沟通的类型障碍与重要性

管理学课程组管理学课程组第七章第七章 沟沟 通通管理学课程组管理学课程组第七章第七章 沟沟 通通一一沟通的重要性沟通的重要性二二沟通概念及过程沟通概念及过程三三沟通的类型及沟通网络沟通的类型及沟通网络四四有效沟通的障碍及其克服有效沟通的障碍及其克服五五冲突与处理冲突与处理重点掌握重点掌握管理学课程组管理学课程组一一沟通的重要性沟通的重要性二二沟通概念及过程沟通概念及过程三三沟通的类型及沟通网络沟通的类型及沟通网络四四有效沟通的障碍及其克服有效沟通的障碍及其克服五五冲突与处理冲突与处理管理学课程组管理学课程组最初的信息最初的信息董事会董事会 100%副总裁副总裁 63%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工长 30%职工职工 20%最终的信息最终的信息信息失真情况实例信息失真情况实例2022-5-27管理学课程组管理学课程组一、沟通的重要性一、沟通的重要性激励措施激励措施个体目标与组织目标一致个体目标与组织目标一致需求分析需求分析沟通沟通人性假设人性假设领导方式领导方式管理学课程组管理学课程组一一沟通的重要性沟通的重要性二二沟通概念及过程沟通概念及过程三三沟通的类型及沟通网络沟通的类型及沟通网络四四有效沟通的障碍及其克服有效沟通的障碍及其克服五五冲突与处理冲突与处理重点掌握重点掌握管理学课程组管理学课程组二、沟通二、沟通的概念与的概念与过程过程管理学课程组管理学课程组管理学课程组管理学课程组发送者发送者接接收收者者编码编码解码解码编码编码解码解码信息信息反馈反馈信息信息噪音噪音管理学课程组管理学课程组管理学课程组管理学课程组本节小结本节小结 掌握沟通的定义、实质、基本条件、基本描述； 理解沟通的过程。管理学课程组管理学课程组一一沟通的重要性沟通的重要性二二沟通概念及过程沟通概念及过程三三沟通的类型及沟通网络沟通的类型及沟通网络四四有效沟通的障碍及其克服有效沟通的障碍及其克服五五冲突与处理冲突与处理重点掌握重点掌握管理学课程组管理学课程组沟沟 通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面身体语言身体语言动作姿态动作姿态服饰仪态服饰仪态表情、语调表情、语调电子媒介沟通电子媒介沟通管理学课程组管理学课程组管理学课程组管理学课程组管理学课程组管理学课程组信息意义十分明信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活。确，内涵丰富，含义隐含灵活。传递距离有传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传。限，界限模糊，只能意会不能言传。管理学课程组管理学课程组主要形式：主要形式：传真、闭路电视、互联网、电传真、闭路电视、互联网、电子邮件等。子邮件等。 优点：优点：方便、廉价、快捷、信息容量大、方便、廉价、快捷、信息容量大、应用范围广，一份信息可同时传递给多人。应用范围广，一份信息可同时传递给多人。 缺点：缺点：网络安全；虚假信息。单向传递，网络安全；虚假信息。单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情。电子邮件可以交流，但看不见表情。管理学课程组管理学课程组非正式沟通非正式沟通正式沟通正式沟通上行沟通上行沟通平行沟通平行沟通下行沟通下行沟通双向沟通双向沟通单向沟通单向沟通管理学课程组管理学课程组按由组织内部明文规定的途经进行按由组织内部明文规定的途经进行信息传递和交流。信息传递和交流。 特点：特点：组织中的沟通主渠道组织中的沟通主渠道 带有强制性带有强制性 比较规范，约束力强比较规范，约束力强管理学课程组管理学课程组中心成员中心成员管理学课程组管理学课程组中心成员中心成员管理学课程组管理学课程组中心成员中心成员 在在Y Y型网络中，高层型网络中，高层管理者下面既有两个直管理者下面既有两个直接与他沟通的参谋人员，接与他沟通的参谋人员，又有一个直线人员直接又有一个直线人员直接与他沟通。经常出现在与他沟通。经常出现在主管人员的工作任务十主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组节省时间，而又要对组织实行有效的控制群体织实行有效的控制群体中。中。管理学课程组管理学课程组管理学课程组管理学课程组管理学课程组管理学课程组总结总结：轮型网络、链型网络、：轮型网络、链型网络、Y Y型网络和环形网型网络和环形网络在团队中一般不会出现。全通道网络出现于团络在团队中一般不会出现。全通道网络出现于团队中。轮型网络和队中。轮型网络和Y Y型网络是最集权化的网络，型网络是最集权化的网络，全通道网络是最分权化的网络。全通道网络是最分权化的网络。 管理学课程组管理学课程组 非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。管理学课程组管理学课程组本节小结本节小结 掌握沟通的不同类型及其优缺点； 理解沟通网络的不同类型及其应用。管理学课程组管理学课程组一一沟通的重要性沟通的重要性二二沟通概念及过程沟通概念及过程三三沟通的类型及沟通网络沟通的类型及沟通网络四四有效沟通的障碍及其克服有效沟通的障碍及其克服五五冲突与处理冲突与处理管理学课程组管理学课程组管理学课程组管理学课程组2 2、有效沟通的影响因素、有效沟通的影响因素 一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异 要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可 靠度和发送者与接受者之间的相似程度。靠度和发送者与接受者之间的相似程度。 包括地位差别、信息传递链、团体规模和空包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。间约束四个方面。 主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。和信息过量。管理学课程组管理学课程组1990年年1月月25日晚日晚7：49，阿维安卡，阿维安卡52航班飞行在南新航班飞行在南新 泽西海岸上空泽西海岸上空37000英尺的高空。机上油量可以维持英尺的高空。机上油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间。晚尼迪机场仅需不到半小时的时间。晚8：00整机场交整机场交通管理员通知上空盘旋待命。通管理员通知上空盘旋待命。8：45副驾驶报告副驾驶报告“燃燃料快用完了料快用完了”，但，但9：24之前，机场未批准降落。此之前，机场未批准降落。此前，机组人员间互通险情，但未向机场报告。前，机组人员间互通险情，但未向机场报告。9：24航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差无法保证安全着陆。机场指示二次降落时，机组人员无法保证安全着陆。机场指示二次降落时，机组人员提到燃料将要用尽，飞行员却告诉管理员新分配的飞提到燃料将要用尽，飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道可行。行跑道可行。9：32，飞机的两个引擎失灵，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，分钟后，另两个也停止了工作，另两个也停止了工作，9：34坠毁于长岛，机上坠毁于长岛，机上73人人全部遇难。全部遇难。案例应用案例应用 阿维安卡阿维安卡52航班航班管理学课程组管理学课程组 原因：沟通障碍原因：沟通障碍 “油料不足油料不足”而非而非“燃料危急燃料危急” 其飞行员未显出任何语调变化其飞行员未显出任何语调变化 飞行出现紧急情况后需大量的书面报飞行出现紧急情况后需大量的书面报告，若有油料计算失误，则吊销驾照。告，若有油料计算失误，则吊销驾照。管理学课程组管理学课程组问题问题1.1. 使用本章所提供的模型分析使用本章所提供的模型分析5252航班与肯航班与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。尼迪机场交通管理员之间的沟通。2.2. 具体陈述如何使用倾听技术以阻止这场具体陈述如何使用倾听技术以阻止这场空难。空难。3.3. 目前在主要的国际机场中大量航班是国目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际管理员所使外航班，因而飞行员与国际管理员所使用的母语通常不同，此时管理员如何能用的母语通常不同，此时管理员如何能有效地工作？有效地工作？管理学课程组管理学课程组3 3、实现有效沟通的方法、实现有效沟通的方法管理学课程组管理学课程组管理学课程组管理学课程组管理学课程组管理学课程组有效的沟通有效的沟通总结总结沟通的障碍沟通的障碍 沟通时间选择不当沟通时间选择不当 过滤导致信息不充分过滤导致信息不充分 渠道不合适渠道不合适 噪音干扰噪音干扰 过早的评价过早的评价 接收者的信念和态度接收者的信念和态度 语言和情绪等语言和情绪等有效沟通的技巧有效沟通的技巧 运用反馈运用反馈 简化语言简化语言 积极倾听积极倾听 抑制情绪抑制情绪 注意非言语提示注意非言语提示管理学课程组管理学课程组本节小结本节小结 掌握有效沟通的障碍及其影响因素； 理解有效沟通的技巧。管理学课程组管理学课程组一一沟通的重要性沟通的重要性二二沟通概念及过程沟通概念及过程三三沟通的类型及沟通网络沟通的类型及沟通网络四四有效沟通的障碍及其克服有效沟通的障碍及其克服五五冲突与处理冲突与处理管理学课程组管理学课程组什么是冲突？什么是冲突？ 冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。争。冲突的要素：冲突的要素：目标或利益，目标或利益，对立面交互行为，对立面交互行为，差异、矛盾、斗争和对抗。差异、矛盾、斗争和对抗。冲突的根源：冲突的根源： 价值观、利益、人的个性、角色冲突、信息价值观、利益、人的个性、角色冲突、信息不畅、职责不清、组织变动、组织风气。不畅、职责不清、组织变动、组织风气。管理学课程组管理学课程组 协商：协商：冲突双方互派代表，顾全大局，冲突双方互派代表，顾全大局， 互让互谅，协商解决互让互谅，协商解决 仲裁：仲裁：由第三方出面从中调停、仲裁解决，由第三方出面从中调停、仲裁解决， 仲裁者必须有权威性仲裁者必须有权威性 权威：权威：由上级作出裁决，按由上级作出裁决，按“下级服从上级下级服从上级” 的原则，强迫冲突双方执行的原则，强迫冲突双方执行 拖延：拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变暂不处理，听任发展，以期环境变 化再解决化再解决 不予理睬：不予理睬：避免把意见分歧公开化、激化，避免把意见分歧公开化、激化， 不了了之。不了了之。处理冲突的方式处理冲突的方式管理学课程组管理学课程组本节小结本节小结 掌握冲突的概念、要素、根源； 理解处理冲突的方式。管理学课程组管理学课程组 2006年年1月月15日，日，14岁的小君遭遇车祸右脚离岁的小君遭遇车祸右脚离断，需转到兰州军区总医院进行再植手术。小断，需转到兰州军区总医院进行再植手术。小君在酒泉医院主治医生的陪同下登机时遭到海君在酒泉医院主治医生的陪同下登机时遭到海南航空公司的拒绝。小君的父亲下跪恳求机场南航空公司的拒绝。小君的父亲下跪恳求机场人员，主治医生也证明小君只是腿断了，不会人员，主治医生也证明小君只是腿断了，不会有生命危险，但机长坚决不同意他们登机。小有生命危险，但机长坚决不同意他们登机。小君只好乘车赶往兰州，到达目的地时距离车祸君只好乘车赶往兰州，到达目的地时距离车祸发生已经发生已经18个小时，丧失治疗有效时机，小君个小时，丧失治疗有效时机，小君的右膝的右膝15厘米以下部分被截肢。随后，小君将厘米以下部分被截肢。随后，小君将海航告上法庭，索赔海航告上法庭，索赔100万余元。万余元。管理学课程组管理学课程组甘肃省嘉峪关市中级人民法院的一纸判决再次将甘肃省嘉峪关市中级人民法院的一纸判决再次将“海海航拒载断肢少女航拒载断肢少女”案推到公众舆论的风口浪尖上。该案推到公众舆论的风口浪尖上。该判决认定，海航拒绝断肢少女小君（化名）登机没有判决认定，海航拒绝断肢少女小君（化名）登机没有过错，驳回小君的全部诉讼请求，但支持了海航出于过错，驳回小君的全部诉讼请求，但支持了海航出于人道主义给付人道主义给付16万元经济帮助金。这一判决结果立刻万元经济帮助金。这一判决结果立刻引发社会各界的强烈关注和讨论，一时之间，质疑和引发社会各界的强烈关注和讨论，一时之间，质疑和批评的声浪沸反盈天。批评的声浪沸反盈天。管理学课程组管理学课程组 这起诉讼，以少女小君的个人不幸开始，历尽反这起诉讼，以少女小君的个人不幸开始，历尽反覆，止于目前人人皆为输家。诉讼参与各方费尽心力覆，止于目前人人皆为输家。诉讼参与各方费尽心力，左右煎熬，最后皆得不偿失。海航赢了官司，又拿，左右煎熬，最后皆得不偿失。海航赢了官司，又拿出出15万作为人道救济，既保住面子，又想维持负责任万作为人道救济，既保住面子，又想维持负责任的企业形象，却得不到社会舆论的认同；法院力求情的企业形象，却得不到社会舆论的认同；法院力求情理兼顾，在法律与人情之间找到最适当的平衡点，最理兼顾，在法律与人情之间找到最适当的平衡点，最后却只落得人们后却只落得人们“法律无情法律无情”的叹息；小君一家迟迟的叹息；小君一家迟迟无法得到经济上的补偿，背负沉重的家庭债务，还得无法得到经济上的补偿，背负沉重的家庭债务，还得继续面对艰苦的诉讼；小君承受着身心的巨大痛苦，继续面对艰苦的诉讼；小君承受着身心的巨大痛苦，却一直无法回到正常的人生轨道，等待她的仍是茫然却一直无法回到正常的人生轨道，等待她的仍是茫然的命运。的命运。管理学课程组管理学课程组 在民众的激愤和喧嚣过后，一切又逐渐归于在民众的激愤和喧嚣过后，一切又逐渐归于沉寂。象任何一起悲剧一样，淡忘是它们的宿命沉寂。象任何一起悲剧一样，淡忘是它们的宿命。如果我们只是停留在意气性的指责，表面化的。如果我们只是停留在意气性的指责，表面化的评论，无法跳出事件本身来看待这一悲剧，那么评论，无法跳出事件本身来看待这一悲剧，那么，我们究竟怎能保证类似的悲剧不再重演？我们，我们究竟怎能保证类似的悲剧不再重演？我们怎能确保小君的命运不会在你我、我们的亲人身怎能确保小君的命运不会在你我、我们的亲人身上再次发生？这才是我们全社会、我们每个人应上再次发生？这才是我们全社会、我们每个人应该从中学到的一点真正教训。该从中学到的一点真正教训。