沟通创造未来

沟通创造未来武隆福康医院岗医护人员岗前培训2017年8月代利华什么是沟通？定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。甲甲乙乙沟通沟通语言语言表情表情图形图形图像图像文字文字 沟通以对像理解为目的说话、比划沟通重要性“良言一句三冬暖，恶言一句六月寒”，在医患关系相对紧张，不断发生冲突的现今社会，如何增进医患双方的互信、沟通，是摆在每个医护人员面前的一个重要问题n沟通提升质量n沟通确保安全n沟通创造效益n沟通是优质服务也是营销n沟通是桥梁建立感情、建立信任沟通对像怎么说话无论对领导、同事、患者、家属：尊重第一，大家目标一致称呼得当，语气温和，举止表情得体 内容有理有据，有理有节，留有余地 不是仇人，不是敌我矛盾，有话好好说案例n导诊n病人：盖个章n导诊护士A：噢，请假20天，这个需要科主任签字我才能给你盖章。n病人：那怎么办？n导诊护士A：那你可以一个星期一个星期开。n病人：那太麻烦了。n导诊护士A：那没办法(无可奈何的表情)n病人：（很不高兴的表情）、n导诊护士B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通一下。n导诊护士B：（经过沟通后向病人解释）先生，是这样的，请您找一下XX科的XXX主任签个字，这是他的电话，回来我给您盖章，如果不方便我安排人带您过去，好吧！（病人签过字后满意而归）案例n抽血室：n病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验单吗？n护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了。n病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？n护士A：自己去检验科问问吧！n病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问题，为什么让我去找？n护士低头不做声n（矛盾激化）n护士B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？请让我看一下n病人：这名字不对。n护士B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时候我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致，有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（ 十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而归。）案例n当病人持住院证来到护士站时n（护士不耐烦地看了病人一眼）:“哎，怎么又来了一个！”n安排新入院患者时，原住院患者不腾床：n患者（占着空床不动）：咋又安排病人，不能安排到别的房间吗？n你住的又不是单间，不能就住你一个人。n正：您好！您是办理入院手续的吧？请先坐下，我去帮您铺床。n正：先生（女士），不好意思，现在病人很多，其他病房都已经安排满了，希望您体谅一下，说不定他住下后你们还会成为好朋友哪。案例n入院宣教：n反：入院后你的贵重物品如手机、钱等要保管好，丢了我们医院概不负责。n健康宣教：n反：说了几遍怎么还没记住？n指导婴儿喂养时（妇产科）n反：你们家的人连喂孩子都不会吗？找个会喂的来！n正：入院后，请将您的贵重物品保管好，病房是公共场所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。n正：我说的您要记住喔，这些对您的疾病康复有很大的作用，回头我会再来考考您的。n正：来，我给你抱着喂一下，你看看，就这样子，试一下，不行我再给你指导。案例n病人换液体时n反：喊什么喊，没看见我正忙着的吗？知道了。n拔针时n反：按住！扭头就走。n患者拒绝洗胃时n反：您不要再耽误时间啦，再这样就要用开口器撬开了，有可能门牙都会被撬掉。n正：请稍等，我马上就到，这会儿人正多，请谅解！n正：请按压五分钟，直至不出血为止，不要揉。n正：请您配合一下，多耽误一分钟，毒素就会吸收更多，对生命就会造成进一步的威胁。案例n会阴护理时n反：快把纸垫上，给你做擦洗，快点！n催费n反：赶紧交钱，不然不给你用药。n正：为了保持您的清洁卫生，防止感染，我们来做一下护理吧。n正：你看药都记上去了，可是你现在欠费了，药取不出来，麻烦您去交点钱吧。案例n医生可以“说”死病人：n一位高山的老年人，来到本地 “水平最高”的医院，挂了一位专家号，专家的第一句话：“你来晚了”n专家的第二句话：“没治了”n专家的第三句话：“回家吧”n患者精神几乎崩溃，“医生，您看看还有没有其他办法，谢谢您！”。n专家的第四句话：“你早的时候做撒子去了？”n可能的结果：、患者被气死；、患者被吓死后果n带着情绪沟通，无责任沟通，生硬沟通，有可能你还不知道为什么，患者已经投诉、产生纠纷、产生赔款、甚至人身伤害！医患关系紧张的因素n体制、政策因素n社会因素：社会大环境，医务人员职业操守，媒体引导n患者需求与文化：维权意识n经济、费用因素：患者想不花钱n医院管理与技术因素n语言、态度因素最关健的主导医素是医护人员，有研究表明85的纠纷都是人为的！医患沟通现状n沟通主体不合法n沟通不正式（床旁、过道、对像）n证据意识差，签字不规范n沟通不及时或应该沟通不沟通n沟通不明确，模糊、隐晦n风险意识差（苗头、隐患、细节）n科间沟通、科内沟通、临床与医技沟通隐患、科室与管理部门沟通不畅做好沟通，每个岗位的第一印像很重要n保持高度责任感做事，给患者留下良好的第一印像，很重要！否则无法挽回n接诊、入院、诊疗操作，患者来院的每一个环节n如果我们给病人留下了良好的第一印象，在以后的接触中，即便有小的失误或疏忽，也能得到谅解。但如果第一印象恶劣，某些病人及其家属会借机将微小的事件放大，不经意间就可能引发大的冲突。平等、坦诚换位思考合法主动尊重详尽主体合法、对像合法、环境主动发现问题、特定时间主动沟通不回避（入院后、手术前、手术后、病情变化时）完整、详细、不留死角医患沟通五个要素1、向谁说：患者和家属，可区别沟通。2、谁说：沟通主体3、怎么说：图文、画、电话、短信、正式、严肃、远程沟通、录音4、说什么：具体、精确5、什么时候说：及时、预约式谈话、追求有效沟通不能流于形式、基本信息完整、准确、依据充分、病情记录全面、完整、诊断、检查结果、治疗方案和替代医疗方案、可能出现的意外和并发症、患方意见清楚明了（以上已知情理解，听清楚了，听明白了，同意什么什么）、签字时间要精确到时分口头家属本人、病情解释、检查诊疗结果、并发症、不适的分析处理、治疗方案、手术方案；、治疗结果、处理结果预期、意外并发症的可能性分析、健康宣教、费用、必要时录音，重要内容固定在文字上。书面n咨询现场-电话n授课 n座谈会问卷n网络n沟通前的准备 注意自己的仪表和形象：相貌、衣冠、举止。 调整自己的心情：先处理心情，再处理事情。 了解患者的基本需求n沟通时的注意点： 注意对方的感受 不要忘了情感沟通 寻找共同点 高质量的表达方法：客观、自信、有时要婉转、适当幽默 永远不要失去控制：不要发火n注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦n不要刺激患者，吓唬患者n不能贬低同行n 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到n尊重事实n对待患者反应使用中性字眼n用词注意-言语中肯、同情心n不要夸大、吓唬n不能轻描淡写、讲明事实n及时沟通n耐心、细致、关怀、照顾、周全n问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务n病情观察、患者反应后及时医护人员信息共享，统一步调n注意事项交代清楚、反复n入院的介绍、出院的送行n、冷静、沉默、思考对策，不要发怒，你一怒就将导火索点燃n、倾听、了解事实，语气平稳n、不清楚的、不了解的不乱解释，少辩解，不否认n、寻求上级参与，了解、调查、核实、讨论，把事情缓下来n、一定要更换环境沟通，脱离围观n主动上前分解、转移，离开现场n了解情况、核实事实，请示汇报n给出时间差，控制节奏：去请示一下，汇报一下等等n呼叫当班医护人员共同参与，帮助他人也是帮助自已n如有人身攻击，自保最重要（打与跑的辩证法）n注意坐位n丁香园防暴指南保持微笑n医护人员的微笑可以成为医院的一张名片n患者的微笑是大家共同的心愿n降低身份才能提高服务水平自发的，主动的，有责任的去沟通、去工作、去成长，你的职业生涯才会越来越精彩！谢谢！