客户投诉及售后服务管理流程

题目客户投诉及售后服务管理流程版本第A版版次第0次修改页码共4页第1页编号执行主体市场营销部监督主体部门主管考评主体总经理 综合管理部一、目的：为了迅速处理客投诉案件，维护公司信誉，促进销售产品质量与售后服务的提高, 制定本管理流程。二、范围：包括顾客投诉处理意见书编号原则，客户投诉的调查处理，追综改善，成品退 货，成品换货，供货期限，处理期限，赔偿等事项。三、客户投诉及售后服务流程图综合部财务部制造中心市场营销部四、职责4- 1市场营销部4- 1-1详查客户投诉产品的订单编号、工作号、规格、数量、发货时间。4- 1-2 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。4-1-3协助客户解决疑难或提供必要的参数资料。4-1-4客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。4-1-5迅速向客户传递处理意见或结果。4-1-6负责向供应商传递产品质量投诉情况及处理意见，负责向供应商追述责任。4-1-7每月10日前汇总上月结案的顾客投诉处理意见书。会同相关部门判定责任，并进行 检查改善对策及处理结果。4-2制造中心4-2-1对涉及到公司自制产品质量投诉案件的调查，损失金额，责任人员的拟定。4-2-2发生质量问题原因分析及处理方案，改善质量的对策和执行检查。4-2-3负责自制产品质量投诉的售后服务，包括产品更换或修复。4-3综合部4-3-1负责客户投诉案件售后服务执行监督。4-3-2负责客户投诉案件的责任考核。4-4财务部4-4-1负责客户投诉帐务处理。4-5总（副）经理4- 5-1对客户投诉案件最终处罚的裁定。五、客户投诉案件处理期限5- 1自制产品质量投诉，一个工作日内拿出处理意见及售后服务方案。5- 2外购产品质量投诉，一个工作日内责成供应商及时处理，并将处理意见通知客户。5- 3所有客户投诉，包括质量投诉和非质量投诉，14天内结案。六、客户投诉责任处罚6- 1市场营销部每月10日前，审核上月结案的客户投诉案件发生的原因及项目，决定责任的归属部门。6- 2综合管理部根据顾客投诉处理意见书对责任部门及责任人进行考核，下发考核决定 书。一式四份：综合部、财务部、制造中心、市场营销部各执一份。6- 3总经理最终裁定重大投诉案件的处罚决定。6- 4客户投诉考核处罚金额权限：5000元以下由综合部核准，5000元以上由总经理核准。七、客户投诉帐务处理7- 1市场营销部根据已结案的顾客投诉处理意见书，（一式四份：综合部、财务部、制造中 心、市场营销部各执一份）办理产品退库手续。7- 2客户投诉的产品退回时应填写红字出库单，经技术质量部门鉴定签认后，库房才能办相关 手续。7- 3填写的红字出库单（黑色，一式二份）备注栏注明退货原因，一份库房留存，月末连同盘 底表交财务部，一份由市场营销部连同顾客投诉处理意见书交财务。7- 4市场营销部依据已结案的顾客投诉处理意见书办理重新发货申请。制造中心根据重新 发货申请办理产品出库手续。黑色出库单一式二份，备注栏注明顾客投诉处理意见书 编号。一份库房留存月末连同盘底表交财务，一份由市场营销部交财务。7-5财务部依据顾客投诉处理意见书、市场营销部办理的退库手续以及制造中心办理的重新 发货手续，办理如上相关手续。7- 6顾客投诉处理意见书应标明相关责任人。财务部依据标明的处罚金额在相关责任人的 工资中扣罚。八、售后服务8- 1售后服务分类8- 1-1有偿服务：凡为客户保养或维护本公司销售的产品，而向客户收取费用的服务。8- 1-2合同服务：凡为客户保养或维护本公司销售的产品，依本公司与客户所订的产品保养合 同书的规定，而向客户收取费用的服务。8- 1-3无偿服务：凡为客户保养或维护本公司销售的产品，在三包期内无偿向客户提供的服务。8-2售后服务程序8-2-1市场营销部按客户售后服务的要求，以业务联系书的方式发至相关部门，负责售后 服务的部门应及时提供售后服务。8-2-2客户投诉后，市场营销部应及时组织对客户实施售后服务并进行客户意见调查。客户意 见征集后应及时填报客户满意度调查表。8-2-3市场营销部每半年对客户进行一次客户满意度调查，并对客户意见进行分析、总结，并 提出改善服务的办法。附件：1、顾客投诉处理意见书2 、客户满意度调查表。3 、业务联系书5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804