物流客户服务手册培训资料全

WORD.新杰客户服务手册（2016版）2016年3月手册修改记录修订日期生效日期制定/修订容摘要页数拟稿人审查人批准人2016年3月21日2016年3月21日52新杰郭哲目录前言1第一章客服人员基本要求2基本要求2职业素养要求2第二章客户服务基本礼仪5礼仪5书写礼仪6第三章出港客服工作职责与工作流程8第一节出港客服定义与工作围8第二节普通业务基本操作流程9第三节索赔处理流程17第四节特殊业务操作流程20第五节报价管理流程23第六节合同管理流程24第七节签收单管理与应收账款回收流程25第四章到港客服工作职责与工作流程29第一节到港客服工作职责29第二节到港客服基本工作流程29第三节到港业务特殊流程指导46第五章新杰客户服务业务基本知识48第一节各类专有名词48第二节网络结算知识49第三节新杰网络责任划分与扣罚标准5248 / 51前言随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业提供的客户服务水平是决定其竞争成败的关键。客户服务简称客服，它是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。广义上讲是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统客户研究，提供优质的客户体验，进行富有意义的交流沟通，最终实现扩大客户市场、提高企业获利的活动与过程。在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。据统计，流失客户减少5%,利润可以增加50%，所以，在物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。新杰集团作为传统的第三方物流服务提供商，专注于合约物流领域，客户服务尤为重要，良好的客户服务体系也是新杰集团的竞争优势之一。为客户提供优质的客户服务，离不开优秀的客户服务人员以与先进的管理制度。由此，新杰集团对客户服务制定了基本要求和规定。第一章客服人员基本要求物流企业是以服务客户为导向的企业，在为客户服务过程中，客服人员在整个物流业务操作过程中扮演着极为重要的角色，客服人员的服务质量也是物流体系的中坚力量。优质的客户服务不仅是销售的售后工作延伸，更多时候也延伸到销售的售前环节。因此客服人员的职业能力和素养至关重要。客服工作人员要具备以下基本能力和素质：基本要求1、 基本职业技能：完成订单咨询、订单处理、客户回访、营销、客户投诉受理与处理、客户索赔受理与处理、大客户管理等业务能力。2、 基本职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求，接待、拜访客户、接听客户的符合职业要求。3、 基本职业通用能力：口头表达能力、准确处理业务能力、基本英语能力、沟通能力、合作能力。4、 基本职业素质： 真诚、友善、认真、负责的工作态度，专业、高效、爱岗敬业的工作精神。职业素养要求1、 真诚、友善的工作态度客服人员在与客户日常业务处理中，需要正确理解客户的需求与所要到达的目的，正确理解客户投诉、索赔、抱怨等行为，在实际业务处理中，对待客户真诚、友善，不仅要为客户的需求提供解决方案，在面对客户的投诉与抱怨的时候，换位思考，了解问题原因，结合客户需求，为客户提供可行的解决方案。2、 注重仪容仪表，树立良好的职业形象仪容仪表体现了客服人员的职业素养，良好的仪容、得体的着装既是对他人的尊重，也是对自己的尊重。良好的职业形象有利于客服人员与客户进行顺畅地沟通与交流，更有利于维护企业形象。日常业务中，客服人员有更多的机会与客户与外界接触，从几个方面注意仪容仪表问题：1） 穿着干净得体，衣着不夸不暴露，整体形象简单、大方、整洁、明快，符合工作与场合需要。2） 讲究个人卫生，适时梳洗，指甲修剪整齐，发型大方得体，女员工妆容自然大方。3） 办公场所整洁有序，与人交流时的站姿、坐姿得体。3、 谦和友好态度、规得体的语言客服岗位是解决所有问题的枢纽中心，无论对內对外，谦和友好的态度和得体的语言是解决所有问题的前提条件。只有做到谦和友好对沟通时才能做到与时高效，否则将可能产生抵触情绪阻碍业务的顺利进展。对外能安抚客户情绪，创造良好的沟通环境，有利于促进问题的有效解决，并能更好的维护客户关系。4、 专业、高效的问题处理能力处理客户日常业务，投诉的效率要专业、高效，一是可让客户感觉到尊重，二是表示企业解决问题的诚意，三是可以与时防止客户负面情绪对企业造成的伤害，四是可以将损失降到最低。5、 团队合作意识与大局观客服人员必须具备全局意识，面对客户时，公司的问题即我的问题，其他部门其它环节造成的问题即我的问题。客观原因导致的问题我也要想办法补救。先维护客户利益满足客户需求，后部协调处理的解决问题能力是客服人员的必须具备的重要素质。在接到客户或者部员工、反馈的滞留、损坏、少货等等异常情况时，第一时间采取相关措施处理，禁止推诿扯皮，避免事态扩大，力争在最短时间解决好问题。6、 客户关系管理能力客户关系管理其实就是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品与服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客服是客户管理管理工作的重要执行者，要做到不断交流不断了解顾客需求。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以与将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。7、 客户维护基本能力1）、回访：定期对客户进行回访，与时了解客户需求，听取意见或者建议。2）、客户拜访：对于重点客户进行周期性的上门拜访，回顾过去一段时间的业务情况，听取客户意见或者建议，解决问题满足客户合理要求。与时对客户提出的问题或者要求进行反馈。3）、重点项目客户维护：对于重点项目客户，安排专门的项目经理负责跟进，除定期对客户进行拜访，对业务操作情况进行汇报之外，还需要在公司部定期组织专题会议，讨论操作过程的存在的问题以与解决问题的办法，定期向客户反馈，必要时需求客户的支持和配合。4)、定期会议组织：a、与客户之间的业务操作与回顾会议与客户相关人员协商确定会议周期（每月一次、每季度一次）、会议地点（上客户公司拜访或者邀请客户到公司进行实地考察等形式），回顾操作过程，听取客户意见，就客户提出的问题给予解答。对于不能现场给出解答或者解决方案的问题记录并承诺回复时间。同时就操作过程中发生的问题或者困难向客户寻求协助，争取得到客户的支持。会议结束后对会议进行总结并整理会议纪要发送所有会议参与人。会议纪要明确每一个问题点的责任人以与任务完成时间。b、公司部各职能部门之间的项目专题会议定期与公司各相关部门之间组织操作会议。会议之前提前整理操作过程中存在的问题，根据客户要求确定需要达到的目标。请各相关部门根据目标针对当前存在的问题制定解决方案并承诺改善完成时间并明确责任人。整理会议纪要并发送与会人员。客户规模1-10万元/月10-20万/月20万以上/月工作项目回访每周一次会议1次/（1-2）月1次/月随时（如需要）业务回顾会议（客户端）1次/3月1次/2月1次/月公司部操作会议1次/月1次/月随时（如需要）第二章客户服务基本礼仪礼仪作为现代通信联络手段，在公司运作上起着十分重要的作用，很多客户首先是通过感受公司服务。所以当你把工作热情和责任通过传给客户，会给客户留下非常深刻的印象，为提高客户满意度打下良好的基础。反之则为公司造成不良影响。所以客服人员应该在里表现出良好的职业规和讲话水准。基本礼仪：1） 接听的要求：铃声响起，要立即接听：“您好，新杰公司”。打时要先道一声“您好”，主动通报自己的公司名称和自己的名字，然后再确认客户身份语调要彬彬有礼。2） 通话过程中要精力集中，不能一边打，一边做其他的事，给客户心不在焉的感觉。在通话过程中，切忌贸然打断客户讲话，要耐心听客户讲完之后，再进行回答。不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声，同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着，打的时候，即使客户看不见，也要当做客户就在眼前，注意自己的姿势。通话过程中要注意保持声音、语调和态度的亲切热情、诚恳、令人愉快。3） 需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道。由于某种原因，中断了，需要重新拨打，并向客户说明，而不应该等着客户拨过来。如打错，要向客户说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断了事。通话完毕，应说声“再见”或“”再把话筒轻轻放下。4） 当客户查询业务时，礼貌清晰的询问客户相关查询信息之后查询回复。如果所查询事项不属于自己管辖围或者不能立刻查询出结果的，请客户留下联系方式，承诺回复并给出回复的时间。当客户的问题不能很好的回答时，可请同事、主管帮忙，也可请客户留下联系方式，确定答案后致电对方予以解答。与客户沟通好完成之后，不能急着将挂断，要等客户讲完话，并对客户致之后，缓缓将话筒放下，无论手头工作是否繁忙，切忌将话筒直接扣下。5） 当客户投诉时，客人可能由于某些原因处于怒火中烧中，此时需要耐心礼貌的倾听客户的抱怨、甚至是谩骂。等客户倾诉完成，即时表达对客户遭遇的理解，对由此造成的不便致歉。同时积极配合客户寻求解决方案，首先在态度上获取客户的认同和谅解，从而降低由于差错原因造成的负面影响。6） 真诚、友善的面对客户的咨询和不礼貌的质问，对态度粗暴、语言粗鲁的来电，要保持礼貌和职业用语，不得与客户争执和顶撞，要体现良好的素质和修养。7） 选择客户可以接受的通话时间，时间段尽量不要选择客户下班之后以与中午休息时间（最佳时间段为09：11:30 14:0017:00）。若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间打扰客户，如由于预约事宜较为特殊，务必向客户说“打扰您的休息了”，以致歉意。8） 在旁边摆放一个记录本，认真记录来电着、单位、注意事项等，以便必要时可与他联络或者回访。书写礼仪电子使用规是职场礼仪的一部分，非强制但不可不遵守。规撰写电子，体现了发件者文化素养、企业的管理水平，是企业形象的一部分。同时也方便进一步联系沟通，提供工作效率。1、 电子的发送1） 恰当的称呼收件者，拿捏尺度，对收件人要表示出应有的礼貌与尊重。2） 开头和结尾要有诚挚、友善的问候语，签名档文字应该选择和正文文字匹配，一般选择比正文字体小一些。3） 正文简明扼要，行文通顺，合理使用图片、表格等形式来辅助描述。书写需要使用客观、礼貌、简洁、扼要、清晰、准确、完整的用语，不要使用带有情绪的字眼或者是表情符号。避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查。4） 合理提示重要信息，比如用红色标记或者其他使人一目了然的提醒标志。5） 收件人明确，发送时候只给需要信息的人发送，不要占用他人的资源。“主送TO”的人是要受理这封所涉与的主要问题，理应对予以回复响应的。而“抄送CC”的人只是需要知道这回事的人，没有义务对予以响应。如果带有附件，应提示收件人查收附件。2、 电子的回复电子如同，正如不应该让响太久才接听一样，在可能的情况下，必须尽快回复1) 回复的必须针对来信的主题和容，谨慎使用“全部回复”。2) 在日常工作中，也可能会遇到恶意中伤或者引起争端的，在采用“就事论事”的方法回复，保持心态平和，不要使用带有情绪的字眼或符号。如面对无法回复的，可以请上级主管部门协助解决。在回复某一特定之前，请先阅读所有已回复该信的容。3) 重要发出后要和收件人确认是否收到，避免收件人漏收，重要的和敏感话题不使用，可以在双方协商一致后，就协商结果进行确认，并将保存，以备后续查询。第三章 出港客服工作职责与工作流程第一节出港客服定义与工作围一、出港客服定义：出港客服做为信息枢纽，、处理、解决客户与新杰公司间的信息，解决客户需求与公司资源不足的矛盾，为客户提供合理运输方案，在合理降低成本的同时，实现公司利润最大化。同时定期维护客户关系，建立起良好的客户关系，做好售前以与售后的延伸工作，为营销提供服务支持。二、出港客服工作围1、 客户档案建立：客服根据新杰系统管理规则，在系统建立客户档案，生成唯一客户管理账号。进行客户业务数据管理、信息管理以与结算管理等等所有与客户相关的管理工作。2、 接收客户指令：客服与时、准确、规完成客户日常接单、下单业务。3、 业务监控与协调：客服对货物从客户下单至签收过程进行监控，并对操作环节中发生的异常进行协调和处理，合理降低操作成本的同时，满足客户需求。4、 业务查询：接受客户、收货人等各种渠道对货物在途至派送等环节的查询，并与时将查询结果准确向查询方进行反馈。5、 报价管理：接受客户查询，并向客户合理报价，结合公司现有运作资源，为客户提供合理运输方案。定期整理特殊处理流程、报价以与合同，并进行合理的归纳整理。6、 重大异常反馈与通报：对操作中出现的重大异常，客户重大投诉等，与时通报到公司各个相关部门，并积极跟进处理7、 投诉、赔偿处理：与时处理客户对异常业务的投诉、索赔需求，并将投诉、索赔信息第一时间反馈上级主管处理，协助上级主管完成对投诉、索赔的的处理，并协助相关负责部门完成保险理赔工作。8、 签收单、应收管理：出港客服定期整理签收单，每月向客户提交准确的上月账单确认并完成开票收款工作，确保应收款与时回收。9、 大客户维护：大客户管理专员需要负责客户的维护管理与月度分析，按月上报大客户经营情况，协调解决重大的客户投诉与时反馈客户意见，以便于公司进行整改。10、 客户关系管理：积极维护客户关系，采取定期客户回访等方式，不断深化与客户的沟通，发掘并满足客户需求，与时更新客户操作手册，组织召开项目会议，组织操作部门进行项目培训；不断提升定期配合公司要求完成客户满意度调查并提供相应的反馈资料；维护日常客户关系基础上，进行项目成本的控制，整体控制项目操作成本，逐步实现项目效益最大化。11、 营销支持：负责配合营销部门做好新客户的支持、维护工作。客户服务不仅是销售的售后延伸，也是售前工作的延伸，客服人员的专业程度可以为销售工作提供有力的服务保障。第二节 普通业务基本操作流程一）客户档案信息系统建立一、建立信息：打开新杰系统，在“基础模块”界面下的“基本资料一栏中点击“客户”模块，出现下图后，添加客户基础信息，信息包含：设定客户简称、联系人信息、选定客户编码、中文名称、地址等基础信息，点击确定做保存，完成客户基础档案信息的建立。 二、检查、修改客户基础信息：在“客户”模块，在系统“信息查询”处将设定的客户简称录入系统进行查询，点击查询后，检查录入的客户信息是否准确，如出现错误，点击“修改”界面进行更正。或者直接双击选定的项进行更改。见下图：二）接单流程一、存储客户：1、客户通过或 的形式向客服下达发货指令，发货指令可以使用新杰公司与客户约定的具有法律效力的单据作为委托书提供给新杰，也可使用新杰物流委托书。客服人员需审核相关单据信息的准确和完整。委托书容需包括：委托方、始发地、目的地、收货人与发货人的详细信息、件数、品名、型号、运输方式、运输时限、付款方、申明价值、是否投保、是否使用客户自备单、特殊注意事项等。确认单据无误后下达发货指令至存储库。客服下单格式如下图2、存储客户严禁口头传达下单信息。中途修改下单或者取消、增加货物数量均需客户发送，容需清晰、明确、可执行，如在无法确认相关岗位能否操作的情况下沟通，确认后让客户补发。存储客户的或者 下单需单独存档留底。3、急件/专车业务：如当天客户下达急件指令，客服下单时，需在上标题上注明“急件”或“专车”字样，发给操作部门，以便操作部门特别关注并按照客户需求，完成该类特殊业务操作。同时，需要就配载方案和操作岗位沟通，确保信息通畅，保障操作。二、流转客户：1、客户通过、 、 、微信等形式下达发货指令，客服人员点击新杰业务系统的“业务管理”模块，打开“客服管理”下的“本地提货”一栏录入提货信息，信息包含委托方信息、提货地点、提货联系人、货物件数、货物包装方式、运输方式、货物品名、重量、体积、要求提货时间、提货备注（如急件、专车、裸包装提货、大件业务操作等）等信息，填写完毕，点击保存后，系统生成新的提货下单信息，提货信息需准确、详细、具体。流转业务操作新杰运单一般由客户委托方或发货方填写，特殊业务需求，也可以由客服接收客户指令填写新杰运单，交接至当班调度用于操作提货、入库操作。如需修改提货信息，点击“修改”模块进行修改。本地提货系统下单模板：2、新增提货点的录入：在“本地提货”栏处打开系统下单界面，点击“提货处的箭头符号”，出现提货地址录入界面，点击“添加”模块，录入提货信息后，点击“保存”，系统会出现“保存成功”提示，点击“确认”后，新增提货地址会自动在“提货处”显示。如需修改，点击“修改”模块更改容。3、急件/专车/特殊包装/贵重物品等特殊业务操作：专管客服系统下单后，需加方式将操作指令通知到调度、仓库处，提醒并监控操作部门完成该票特殊业务的操作。三、委托件业务：1、委托件，指客户委托新杰在异地操作的提货业务，运输至客户所在地，或者第三方地区，由提货方新杰操作。客服接到客户或指令后，客服人员点击“客服管理”下的“异地提货”一栏进行系统下单，下单完毕后以形式通知操作方委托件专管客服接单安排，特殊下单指令（急件/专车等）和操作要求（特殊包装等要求）需附加通知到对方接单人员。有客户自编号或者自备单的，需要把客户信息录入到界面对应的模块中。委托件下单模板：2、委托方客服需跟踪操作方是否与时安排提货、出港，并要求操作方提供相关的出港信息直至业务正常签收。二）业务监控与异常通报流程一、提货环节：专管客服跟踪调度或业务员是否准时提货，提货是否出现延误等异常，如出现延误，需提前和客户进行良好沟通，取得客户理解，如重新预约提货时间，需将与客户确认好的提货时间通知调度安排。二、入仓、出港环节：跟进货物入库、出港是否出现异常，是否可能对运输时限造成影响，可能影响到客户满意度或导致客诉的，专管客服与出港沟通出运方式，如变更运输方式、运输渠道等满足客户需求。三、在途运输环节：货物出港后，专管客服通过后台、信息跟踪人员、系统在途信息等环节，监控货物在途是否出现异常，对可能影响派送时限，影响客户满意度的货物，需提前和目的港到港方沟通保障方案，确保货物到目的港后，可以得到到港方最大力度的补救，预防可能出现的客户投诉、索赔等问题。四、目的港派送环节：1、客服每日早上9点，打开“客服管理”中“出港查询”模块，以“委托方简称”或“分单号”等信息，核查当天派送时限货物目的港安排情况，对系统还未安排或可能已经延误的业务，以或者方式跟进目的港派送情况。对因目的港原因造成的延误，需与目的港沟通寻求解决方案，保障客户对运输时限的要求。同时核查前一天派送时限未接到目的港反馈异常，且未签收的业务，以或者方式向目的港进行核、查对出现差错的业务，积极与目的港、客户沟通，对业务进行补救，同时在系统备注目的港差错。2、系统备注:在“客服管理”模块下，点击“出港查询”，将所要备注的单号录入系统，双击系统出现的分单信息后，出现“出港业务详细信息”界面，点击“出港监督”，勾选“质量差错”，添加“差错日期、差错港口、网络差错、详细环节、完成情况”等信息，信息录入完成后，点击“确定”。五、市派送环节：1、客服每日早上9:30打开“客服管理”中“出港查询”模块，以“委托方简称”或“分单号”等信息，查询是否有总单信息（有总单信息代表已经派送），对可能延误的或业务员反馈异常的货物，以方式和调度沟通，了解货物信息和补救方案。同时核查前一天派送时限未接到业务员反馈异常，且未签收的业务，以或者方式向调度进行核查，对出现差错的业务，积极与调度、客户沟通，对业务进行补救，同时完成系统备注。2、系统备注:在“客服管理”模块下，点击“出港查询”，将所要备注的单号录入系统，双击系统出现的分单信息后，出现“出港业务详细信息”界面，点击“出港监督”，勾选“质量差错”，在“本地差错、详细环节、完成情况”等业务栏中添加信息，信息录入完毕后点击“确定”。六、异常货物监控：专管客服对目的港反馈异常货物（破损、变形、受潮、短少等）的派送情况进行监控，通过、与目的港沟通了解客户签收情况，同时核查签收单是否完整、清洁签收，对可能造成客户索赔的业务，按照索赔流程操作。七、特殊指令监控：专管对急件、专车、特殊时限、特殊包装等业务进行全程监控，对出现的问题，第一时间与操作岗位主管、经理沟通，并反馈至本部门主管、经理、质量管理部，寻求解决方案，预防客诉、索赔等问题发生。八、异常通报机制：专管客服在监控货物的全程操作过程中，对出现的可能导致客户投诉、索赔，或已经导致客户投诉、赔偿的业务，需第一时间附加方式通报至本部门主管、经理、质量管理部，责任部门或责任分支主管、经理处，协同主管、经理完成对客户投诉、索赔的处理，将损失降到最低，并维护好客户关系。三）异常货物处理类型和流程一、货物破损1、客服收到目的港异常反馈信息，根据目的港提供的货物照片确认破损程度，依据货损的不同程度结合客户性质进行处理，1.1轻微破损：依据客户性质，采用购买纸箱更换包装或协商客户低价赔付包装费等方式；1.2严重破损：直接买赔货物；或通过其他渠道购买同样货物换货完成交付；折价赔偿或依据合同约定赔偿等方式。2、对预计可能产生赔偿的货物，需第一时间附加方式通报至部门主管、经理、质量管理部，责任部门或责任分支主管、经理处，核查问题环节，落实解决方案。对客户正式提出索赔的业务，依据索赔流程处理。二、货物短少1、客服收到短少反馈信息，核查发货当天整车清单确认是否有分批出运情况；2、方式通报操作岗位协助查找货物，同时联系目的港仓库同事协助库查找；3、调用当天交接货物时段库视频确认货物交接环节情况，核查出港与承运商核对交接环节确认是否存在漏发情况；4、如确认货物遗失，对预计可能产生赔偿的货物，需第一时间附加方式通报至本部门主管、经理、质量管理部，责任部门或责任分支主管、经理处，依据索赔流程处理。5、针对外包装完好物短少情况：如收货人签收外包装完好情况，反馈发货人请其核查货物打包装运情况，如货物出运件数与包装与发货人交付时一致，则新杰公司不承担物短少部分损失。6、如外包破损物短少情况：可请客户提供货物装箱单，根据单据清点物以确认是否存在短少情况，如确认货物短少，对客户正式提出索赔的业务，依据索赔流程处理。三、货物错发1、错发的类型：1.1 错发目的港；1.2 存储货物型号错发；2、客服接到客户或目的港异常反馈后，如属于客户原包装，请目的港或客户对外包装箱上的新杰标签拍照，核对新杰标签单号与系统是否一致；如属于新杰包装货物，请客户或目的港拆箱，核对箱型号与发货单货物型号是否一致，确定是否错发货物。3、如确定错发货物，则依据客户对货物的要求时限，对货物进行调拨并跟踪至业务完成。4、核查错货环节，并将异常通报至本部门主管、经理、质量管理部，责任部门或责任分支主管、经理处，落实责任，客户正式提出索赔的业务，依据索赔流程处理。四、货物受潮依据受潮类型进行处理：1、如属于轻微受潮情况，请目的港将货物放置通风处风干后安排派送（避免暴晒） ；2、严重受潮情况：与时与客户沟通反馈异常情况，针对客户要求检测的货物，请目的港配合拆箱检测，如货物可以使用情况，则与客户协商换箱操作后再次派送；如货物受潮无法使用，客户正式提出索赔的业务，依据索赔流程处理。五、差错落实与异常通报机制1、客服接到货物错发、丢失、受潮、破损、短少等异常反馈，均需要对问题环节、原因、责任部门进行核查，并协同责任部门就改善方案进行沟通，跟进责任部门的方案落实情况，通过客服的主导作用，提升项目运作质量，降低日常差错，减少货损、赔偿，降低客户投诉率，提升客户满意度。 2、客服对接到的异常，可能导致客户索赔或者赔偿的业务，或典型差错，均需要通报至本部门主管、经理、质量管理部，降低后续可能存在的客诉、赔偿等问题，并将责任部门差错登记到“差错表”中，由质量部门对差错进行分析、汇总，对流程不断查漏补缺，同时将责任通过绩效方式落实责任部门中，以提升运作质量。第三节索赔处理流程一、货损确认和通报客服对货物出现破损、丢货、受潮、短少、错发等问题，可能导致客户索赔的，客服与客户以方式确认准确货物价值，如客户暂时无法提供货物准确价值，则请客户提供预估价值，并以方式向本部门主管、经理、操作部门主管、经理，质量经理，责任分支机构主管领导进行通报。如货损价值超过5000元以上，需向当地总经理进行通报。二、保险报案申报处理 客服向客户了解到货物价值后，将货损问题通报质量部门进行保险申报和报案处理，降低后续可能出现的索赔风险。三、责任判定1、出港业务：依据目的港反馈、破损证明、货物照片等资料，核查破损环节和责任方，属于目的港责任的，在系统理赔系统登记预索赔信息。2、市运输：依据交接环节，确认责任方。四、赔偿方案确认与审批1、客服与客户就货损进行协商，需客户提供索赔函、货物价值发票等有效证明货损价值的资料，以便审核客户提供的价格真实性，同时可对比京东、天猫等同类货物价格做为参考。2、客服按照与客户签订的合同赔偿条款，与客户就赔偿金额方式等进行协商，协商价格尽量按照货物出厂价（成本价）进行赔偿，避免承担税点等额外费用。3、客服就与客户沟通的赔偿进度、赔偿金额、赔偿方案需通报至部门主管、经理处、质量经理处，赔偿金额、赔偿方案需由部门经理、质量经理审核后，才能给予客户最终确认。4、客服与客户双方确认赔偿金额、赔偿方式后，需以方式进行确认。五、赔偿方式 1、目的港垫付索赔：客服需提供代垫审批单给目的港（转账方式不予代垫），由目的港直接完成赔付，代垫审批单需由部门经理、财务经理、质量经理三方签字审批。客服凭借发票、客户索赔函、费用报销单走情况说明审批流程递交财务销帐。代垫审批单样板：2、始发港直接与客户赔款现金赔付:客服填写借款审批单，领取现金直接赔付客户。借款审批单需部门经理、质量经理签字审批。客服凭借发票、客户索赔函、费用报销单走情况说明审批流程递交财务销帐。3、始发港转账赔付(对公账/对私可开票):客服填写领用支票申请单，由财务银行转账赔付客户。领用支票申请单需部门经理、质量经理签字审批。客服凭借发票、客户索赔函、费用报销单走情况说明审批流程递交财务销帐。4、运费冲抵：赔款在当月与客户运费中扣除，新杰公司开具的发票金额为扣减运费后的金额。客服凭借发票、客户索赔函、费用报销单走情况说明审批流程递交财务冲抵扣减的运费。如开具的发票为足额发票，需客户就扣减运费部分提供发票，用以财务进行税务审核。5、目的港责任破损处理注意事项：5.1 预计可能产生索赔需进行系统预索赔登记（需在业务发生的30天登记系统）。客户确认正式索赔方案后更新“预索赔”为“正式索赔”，并通知质量经理跟进企管部裁定情况，次月跟进质量经理赔款回笼情况。5.2系统理赔登记：点击系统“客服管理”下的“业务理赔管理”，出现理赔登记界面，点击“理赔添加”，在“业务理赔操作环节”录入分运单号后按回车键，添加索赔信息，信息包含品名、货损价值、货损件数、索赔类型等基础信息，信息录入完成点击“理赔登记”。6、 情况审批流程：客服确认赔偿事宜后，撰写关于赔偿的情况说明，情况说明中需说明事件发生的过程、赔偿金额、赔偿方案、责任方等信息，附带客户索赔函、发票等资料提交部门经理签字、责任部门经理签字（本地责任），提交至质量经理审核，由质量经理提交当地总经理进行审批后，转交至财务处进行赔付、销账等工作。质量经理对情况说明复印件留底存档。情况说明样本：7、理赔款的监控：客服对属于零担、整车责任的货损，跟进渠道部门的理赔款回收的确认；对属于目的港责任、保险理赔围的理赔款，跟进质量经理对理赔款回收的确认；对残值货物，跟进行政人事部对残值处理确认。监控理赔款的回收，降低公司损失。第四节特殊业务操作流程特殊业务定义：区别于一般业务操作基础之上，大件业务、敏感货物、客户要求需特别关注的单票业务、高价值非大件的特殊业务（但不限于），特殊业务定义由企管部不定期进行补充规定。一、大件业务业务定义：符合货物价值（一）重量150KG和（二）价格10万元人民币的货物，须按公司制定的大件贵重品装卸作业指南执行。1、确认货物是否属于大件业务：客服在接客户下单时，需向客户详细了解货物实际价值、包装种类(是否裸包装、是否是托盘包装)； 货物尺寸、单件货物重量（单件重量超过150KG），如属于大件围，需走大件审批流程；大件货物确认标准： 分类A级B级C级D级价值100万50万20万10万重量1000公斤500KG300KG150KG备注：以上两者需同时满足，等级判定标准两者取大者.2、大件通报流程2.1客服需以方式将客户名称、货物名称、单件货物尺寸、单件货物重量、单件货物价值、整票货物价值、目的港、预计提货时间、货物的运输搬运禁忌 (防倾斜、防震动等)，客户指令单中的备注和特别加注的容，与此操作相关的部门、提（接）货单位联系人之间的信息沟通渠道等信息通报本部门主管、经理， 操作部门主管、经理，质量经理；目的港新杰到港人员、主管、经理；属于A级别大件的，需要抄送当地和目的港新杰总经理，集团大件部；同时提供大件审批单； 3、勘察与审批流程 3.1出港客服与发货人或收货人预约现场勘察时间，勘察时间需在操作前一天完成；3.2操作部门大件人员依据操作现场勘察情况，填写大件提货或派送操作方案。 客服将各部门操作方案统一汇总并提交各操作部门主管或经理审核签字；专管客服将签字后的大件审批单提交至质量经理进行审批，审批完成后，导入大件审批系统，进行系统签核。 大件方案中需要特别检查实物外观和防倾斜标志、防震标签是否出现异常，如出现异常，需即刻停止操作，逐级反馈处理；4、大件费用确认：依据客户合同报价或单独约定报价。大件审批单录入系统路径：在 “操作管理”界面，点击“大件操作”，出现“大件基础信息导入”界面，填写大件信息，导入大件审批单，点击保存，进行大件审核。5、审批权限:系统大件审批导入注意核对确保审批单货物信息与系统录入一致，由客服人员负责一级签核；签核后客服人员通报本地质量经理、集团大件部分别完成做二级签核与三级签核。6、通报目的港：货物安排出运后客服人员必须预报给涉与货物流向中转站、目的港操作分支机构对应人员和质量经理，做操作准备并附大件操作流程审批单；7、大件业务监控：货物到达分支后，跟踪分支预约与安排配送情况，与时提醒分支做系统大件审批并做一级签核，直至业务签收。二、敏感货物运输业务定义：冷藏品、危险品（易燃、易爆、易碎）、鲜活类、私人物品等的业务；1、 客户下单时客服需对敏感货物存在警惕性，对此类非常规业务，客服需明确告知客户公司部需要审批后回复，同时发送至部门经理、质量经理审批是否可以操作。如无法操作业务，需妥善和客户沟通清楚。2、 对审批通过的业务，需向操作部门通报客户需求，协调操作资源，如冷藏车、危险品车等，待操作部门提供成本报价后，客服根据业务常规利润核算报价，报价需部门经理审批；报价经客户确认后，客服将操作指令、需求以附加方式通报操作部门，并全程跟进业务操作直至签收。3、 危险品业务操作，如公司无危险品资质，且属于易燃易爆品，则不予操作。三、裸包装货物业务定义：客户要求新杰上门提取没有包装的货物，并要求提供相应的包装服务并进行运输；1、 与客户联系，充分了解货物的信息，包括货物的数量、尺寸、价值、品名、包装需求、操作需求等详细信息；2、 客服人员将以上信息以裸包装提货申请单的形式提供给操作部，操作人员确认是否需要进行上门勘查，如需要上门勘查，客服提前与客户联系好勘察时间，通知上门勘查人员必须记录详细的货物信息、尺寸、包装种类和数量，对货物进行拍照，以便回公司后向仓库申请包装材料；3、 勘察人员制作完包装后进行提货，客服要求司机对裸机外观进行检查，对包装后的货物拍照留底，对提货现场发现的货物破损等问题随时与发货人沟通，并要求发货人签字确认，注明破损情况，预防风险。4、 货物提回后客服人员与时通报并监控相关操作人员关注业务入库、出运与配送情况，直至货物签收。第五节报价管理流程一、报价分类1、原始合同报价客服将销售与签订的双方签字盖章的合同原件、报价原件，提交至运管部进行存档管理，将电子版本的报价发送至财务。2、新增报价2.1合同客户（包括无合同但是在客服部维护的客户）新增业务报价2.1.1客服按照报价利润率与客户的整体报价情况，做适当调整后提交主管、经理审批，经理审批通过后由专管发送客户确认。2.1.2 客户需以书面形式回复确认报价，专管将进行存档，同时将新的报价添加到原有的合同报价中保存，同时注明确认报价客户名字和确认报价日期.新增报价的电子版以形式提供单证组与财务处。2.1.3散客户询价/需要新报价专管或通知主管，由主管提供新报价给客户。2.1.4.项目/委托客户：专管可根据项目情况将成本（含利润）提供给项目部同事，由项目部负责人以形式确认报价，专管将进行存档，同时将新的报价添加到原有的合同报价中保存，同时注明确认报价客户名字和确认报价日期，新增报价的电子版以形式提供制单组与结算中心。二 、报价的定期维护1. 客户需以形式回复确认报价，报价格式同合同报价格式，续签合同时更新报价部分签订合同；2. 每月5日前各专管整理上月新增报价，添加至电子版合同报价中，同时注明确认报价客户名字和确认报价日期，发送给主管。第六节合同管理流程一、 合同续签工作1、 客服在客户合同到期前一个月，与客户沟通下一年度合同续签工作；2、 对合同账期、赔偿条款、KPI考核等结合上一年操作情况重点与客户沟通，尽量的满足客户需求同时，维护和保障新杰公司利益；3、 合同容约定后，将电子版本合同提交至质量经理处，上报企管部进行审核。如审核通过，客服填写合同审批单，将合同一式两份打印出，提交质量经理处上报公司进行审批盖章。如集团未审核通过，则根据法务建议与客户进行沟通，对无法解决的问题反馈上级主管、经理与客户、企管部沟通处理。4、 专管客服将与客户签订的合同原件、报价原件，交接至运管部进行存档管理，双方就合同交接，需做签字交接。二、 新合同签订工作1、 合同版本可以采用新杰版本合同，也可以采用客户合同模板。2、 客服与客户就对合同账期、赔偿条款、KPI考核等重点与客户沟通，尽量的满足客户需求同时维护和保障新杰公司利益。3、 合同容约定后，将电子版本合同提交至质量经理处，上报企管部进行审核。如审核通过，客服填写合同审批单，将合同一式两份打印出，提交质量经理处上报公司进行审批盖章。如集团未审核通过，则根据法务建议与客户进行沟通，对无法解决的问题反馈上级主管、经理与客户、企管部沟通处理。4、专管客服将与客户签订的合同原件、报价原件，交接至运管部进行存档管理，双方就合同交接，需做签字交接。合同审批单模板:第七节签收单管理与应收账款回收流程一、签收单管理签收单（即POD单）是做为物权转移的书面凭证，也是新杰与客户责任的终结，通常也是承运商与委托方结算物流费用的重要凭据之一。1、 据客户求需定时提供POD副本给客户，对于需要POD原件的，客服定时整理后邮寄给客户，并附上交接清单，交接清单需客户签字确认，回传至客服处保管。交接清单样板：2、协助新杰POD管理人员向目的港分支机构跟催POD的返回，对于签收不合格的提供协助，如：提供自备单给目的港分支机构安排补签、对于收货人不配合补签的与客户、委托方进行沟通处理。二、应收款管理应收帐款的与时回笼对于企业的正常运转与发展至关重要。客服需与时制作费用清单提供客户核对，与时回收应收帐款。1、 根据客户需求、结合财务帐单制作费用清单2、 跟进与客户确认费用，客服与时处理对帐存在的异常（如考核罚款、赔款等）。客户需方式确认当月运费金额，与开票金额。3、 在新杰SIPC系统中进行对帐与开票3.1应收对帐：在“财务管理”界面点击“应收对帐”，录入业务日期与结算单位，点击查询、对帐。3.2开票申请步骤：财务管理开票申请录入业务日期与结算单位查询申请开票对查询结果进行勾选开票申请根据客户开票需求填写开票信息保存。3.3客服开出发票后，以快递、新杰寄送等方式寄送发票给客户，快递单上需填写发票号，便于客户对发票进行签收。客服跟进客户在合同账期付款，对于客户逾期付款的与时向部门主管、经理通报，积极与客户沟通回款。对恶意拖欠等类型的，通过发送催款函、律师函等方式进行应收款的回笼处理。客户确认支付运费后，客服将转账日期通知财务人员，直至运费的回笼。第四章 到港客服工作职责与工作流程第一节到港客服工作职责一、到港客服定义：到港客服做为信息枢纽，负责连接、共享、协调、解决始发港与到港客户的信息，至货物准时、完好清洁签收。二、到港客服工作职责 1、系统接单：到港客服依据系统到港信息，根据公路、空运、铁路等不同运输方式，在新杰系统进行接单工作。2、派送预约：到港客服依据货物信息、系统派送时限、派送要求事项等通过、等方式与收货人预约可行收货时间，收货要求，同时确认现场收货条件。3、业务查询：到港客服接受始发港、发货方、收货人对货物在途至派送等环节的查询，并与时将查询结果准确向查询方进行反馈。4、业务监控与协调：到港客服对从始发港到货至派送环节进行监控，并对操作环节中发生的异常进行协调和处理，合理降低操作成本的同时，满足客户需求。5、费用管理：到港客服完成、监控到付运费的开票与回笼，跟进、完成始发港对系统额外费用的确认与回笼。6、投诉、赔偿管理:到港客服接受、处理始发港、发货人、收对业务的投诉、索赔需求，并将投诉、索赔信息第一时间反馈上级主管处理，协助上级主管完成对投诉、索赔的的处理，并协助相关负责部门完成保险理赔工作。7、客户关系维护：到港客服积极维护客户关系，与客户建立起长期、稳定、良好的客户关系，通过精湛的客户服务让客户体会到真诚、友善、专业、高效的新杰企业文化，提高客户满意度。第二节到港客服基本工作流程一）系统接单工作一、到港客服打开系统“客服管理”界面，点击“到港操作”模块，选择到货日期，根据空运、整车、零担、铁路大列等不同到货情况进行系统接单操作；同时生成报表并向操作部门发送相应提货预报、到货预报。并打印、核对系统派单信息，将完整的派单与仓库、调度、出港（中转业务）进行交接。到港业务中如有高价值或超大、超重货物，到港需与始发港确认货物是否属于大件，如是大件业务，需按照大件业务流程操作。对属于贵重货物、特殊物品操作（危险品、冷藏品等），到港客服需将货物单号、价值、名称、操作事项以加方式通报部门主管，操作部门主管、经理进行操作前的准备工作,并全程监控业务操作，直至货物正常签收。二、整车到港业务A. 在系统“客服管理”界面，点击“到港操作”模块查询新的整车业务，选择“日期选择”、“仅未核对的业务”，点击“查询”(图一)，查找实际运输方式为公路的新总单（图二），按照整车司机排列，得出当日新的整车信息：图一：图二：在“查询结果”界面，按照整车司机排序，查找出该整车司机对应的所有总单信息。1. 分单 筛选出新总单使用“编号查询”输入系统，导出整车信息表。对表中的分运单号进行系统审核（见图三），打开“批量对单通知调度界面”，对属于市派送业务，需要勾选“到港通知调度”、“到港批量对单”、“已提货”，如是中转业务，需勾选“到港批量对单”、“已提货”、“已生成中转文件袋”。一个单号可在分单号对话框处添加，多个单号则必须选择“批量输入”项添加入单号。分单审核成功后，系统分运单颜色从红色变为紫色。2. 派单打印：点击“分单批量 ”界面，将左下角数字改选为最大值，打印派单时点击全选，出现下述界面（见图四），点击“签收联 ”即可，派单打印完毕后需清点一遍，检查打印的派单数量与系统派单数量是否一致。打印完毕后审核分单，保存后系统派单颜色从红色变为紫色。图四：3. 制作入库清单：系统颜色变为紫色后，需制作入库清单提供给仓库做收货准备，在系统点“导出”，出现总单信息表，对表中数据进行整理，保存“总运单号，分运单号，始发地，原件数，分单件数，分单计重，分单实重，立方数”等信息，制作入库清单（见图五），注明司机，车牌，司机联系（以便随时和司机确认车辆在途信息、预计到达时间）与货物大约到达仓库时间，安排收货。入库清单一式两份，一份交由仓库收货，一份到港客服留底。入库清单需在当日18点前提供给仓库。同时以方式制作整车到货预报，将当天货量情况预报给操作部门，做收货和派送准备整车预报格式见图六。图五：入库清单样板图六：预报整车预报格式4. 跟踪车辆到达时间：到港客服制作入库清单后，需与时与司机联系确认车辆情况与具体到达本地仓库时间，需每日上午，下午各跟踪一次。对车辆超过要求到达时间，到港客服需重点跟踪。5. 到货时间登记：客服对整车到达时间进行系统登记，打开操作管理界面的“在途跟踪”中，使用总单号（车清单号）进行登记。把总单号录入系统，点击查询，选中所有显示分单号，再点击添加，登记到货时间和状态。见下图七。G、异常信息系统备注：将异常货物的分运单号输入到港操作系统，双击系统单号信息，选择“到港监督”，对差错环节进行登记和保存。三、空运到港业务1. 查询空运到货信息：在“到港操作”界面，筛选信息，选择项包含“日期选择”（提前至少一个月），“仅未核对的业务”，点击“提货报表”（见图一），导出图二报表。图二：2. 制作提货报表：将图二导出的报表容复制粘贴进空运到港提货清单保存，制作空运入库清单，用以机场操作人员提货（见下图三）3. 空运提货清单提供时间：早航班“空运提货清单”12：00前提供至空运组，晚航班空运提货清单18：00前发送空运组指定人员；如果货物品名为高价值产品,需在航班落地后四个小时之安排人员到机场提货（高价值产品:笔记本数码相机手机与单件价值在五万元以上的）。4. 分单 筛选出新总单使用“编号查询”输入系统，导出空运分单信息表，对表中的分运单号进行系统审核（见图五），打开“批量对单通知调度”界面，属于市派送业务，需要勾选“到港通知调度”、“到港批量对单”、“已提货”，如是中转业务，需勾选“到港批量对单”、“已提货”、“已生成中转文件袋”。分单审核成功后，系统分运单颜色从红色变为紫色。 注明：一个单号可在分单号对话框处添加，多个单号则必须选择“批量输入”项添加入单号。图五：打印派单：点击“分单批量 ”界面，将左下角数字改选为最大值，打印派单时点击全选，出现下述界面（见图六），点击“签收联 ”即可，派单打印完毕后需清点一遍，检查打印的派单数量与系统派单数量是否一致，预防单据漏打印。 图六：打印派单 5. 异常信息系统备注：点击“到港操作”业务栏，将异常货物的分运单号输入到港系统，双击系统单号信息，选择“到港监督”，对差错环节进行登记和保存。6. 将“空运入库清单”预报（图八）并交接至仓库：包含总单号、分单号、始发地、件数、包装，在货物入库前提供仓库做收货准备 (当天已派送的业务单号，不需要做到入库清单中 )。图八：预报格式四、零担到港业务1. 在系统中点击到港操作，查询新的零担业务，选择“日期选择”、“仅未核对的业务”，点击“查询”，查找实际运输方式为零担的新总单（见图一），筛选同一始发港的总单信息，得到零担货物信息（见图二）。图一、 图二、在系统“查询结果“业务栏中，使用该总单信息，查出该总单对应的所有分运单信息。2. 对零担到货情况进行跟踪：到港客服查询始发港发货日期与承运商，每日跟进或根据始发港预报查询零担公司到货情况，对派送时限当天仍未到目的港货物，必须发与询问始发港查询，由于货物晚到导致派送时限已过的业务系统做好备注（见下图三）。3. 分单 点击系统中“批量对单通知调度”一栏，勾选“到港通知调度”、“到港批量对单”、“已提货”，中转业务需勾选“生成中转文件袋”，添加入分运单号，保存。一个单号可在分单号对话框处添加，多个单号则必须选择“批量输入”项添加入单号。如下图四。4. 货物到达前一天发送提货预报（）给调度提货，并在系统中“客服管理”的“本地提货”栏中录入本地提货信息，本地提货需把货物明细、承运商名称、总单号、分单号(、提货事项等信息等详细注明在系统中（见图五）。同时将提货信息以方式通知操作部门，主题需体现零担公司名称、提货日期、本地委托编号、容需写明总单号、分单号、货物明细需以表格体现。图五、系统下单模式 图六：通知格式5. 打印派单：点击“分单批量 ”界面，将左下角数字改选为最大值，打印派单时点击全选，出现下述界面（见图七），点击“签收联 ”即可，派单打印完毕后需清点一遍，检查打印的派单数量与系统派单数量是否一致。打印完毕后审核分单，保存后系统派单颜色从红色变为紫色。（1） 如需当日提货当日派送业务需在中注明派送信息并与时交派单至调度处，如不需当日市派送，则在提货当日18：00交单给调度安排第二日派送。（2） 如到货为贵重物品（包含手机）、易碎等物品，到港客服需在上单独通报调度、仓库做好交接和收货准备，对属于大件业务，需按照大件流程进行操作。6. 异常信息系统备注：点击“到港操作”业务栏，将异常货物的分运单号输入到港系统，双击系统单号信息，选择“到港监督”，对差错环节进行登记和保存（见下图八）。二）派送预约1) 派单 客服仔细清点打印的派单件数与总单件数是否相符，仔细检查每票分运单的收货人信息（地址、收货人、公司名称）是否