2022服务行业人员考试(全能考点剖析）名师点拨卷含答案附答案2

2022服务行业人员考试(全能考点剖析）名师点拨卷含答案附答案1. 经营者提供商品或者服务， 按照国家规定或者与消费者的约定，承担（）责任，也就是通常所说的“三包” 。A.包修、包换、包退B.包用、包换、包退C.包装、 包换、包退D.其他正确答案： A 2. 搞好餐厅的卫生工作是迎宾员的工作之一正确答案：正确3. 旅馆内，严禁（）和传播淫秽物品等违法的犯罪活动。A.卖淫B.嫖宿C.赌博D.吸毒正确答案： ABCD 4. 给客人上整鱼时鱼脊朝向主人正确答案：错误5. 西餐中的汤不一定要原汤、原味、原色正确答案：错误6. 中药饮片煎煮前最好先用冷水浸泡20分钟左右正确答案：错误7. 服务人员在工作结束时应注意什么问题 ?正确答案： (1)服务及工作人员在工作结束时应注意切断一切需要切断的气源、火源和电源； (2)夜班值班员要经常巡视，注意一切可能发生问题的部位。 8. 全陪欢迎词的内容不包括A.表示提供服务的诚挚愿望B.预祝旅游顺利愉快C.介绍地陪D.介绍司机正确答案： D 9. 因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。正确答案：错误10. 女服务员上岗时头发应盘起正确答案：正确11. 在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的A.只有服务顾问 A 是正确的B.只有服务顾问 B 是正确的C.服务顾问 A 和 B 都正确D.服务顾问 A 和 B 都不正确正确答案： A 12. 按有关规定，楼层服务台设置冰箱或冷柜，能为客人提供满意的服务，就可视同客房有微型酒吧服务。正确答案：错误13. 门庭、走廊、扶梯与电梯等都属于公共区域。正确答案：正确14. 简述当维修项目发生变化时作为服务顾问需要做哪些工作正确答案： 尽早通知客户服务信息的变更，避免在预计交车时间前30分钟内再通知客户关于服务信息的变更确认变更的服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息，利用特约店运营管理系统重新制作维修委托书或者制作能够确认变更服务信息的表单 第一时间找到客户，通知在客户休息区或者在其他区域等候的客户，向客户说明服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息的变更原因，向客户说明立即维修增加的服务项目对车辆和客户的益处，征求客户的同意或者根据客户的需要安排其他时间再次进店维修，向客户说明变更后的维修委托书或者确认变更服务信息的表单中记录的变更的服务信息，并且请客户签字确认，向客户提示本次检查出来的但是未得到客户同意的项目，说明进行相应的维修所带来的益处和暂时不进行维修可能导致的潜在危害，并且请客户签字确认 知离店等候的客户时：以客户首选的联系方式联系客户，向客户说明服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息的变更原因，向客户说明立即维修增加的服务项目对车辆和客户的益处征求客户的同意或者根据客户的需要安排其他时间再次进店维修，保留聊天记录，并等客户进店时确认签字。 15. 服务顾问A说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾问B说“接待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”，谁是正确的A.只有服务顾问 A是正确的B.只有服务顾问 B 是正确的C.服务顾问 A和 B都正确D.服务顾问 A和 B都不正确正确答案： C 16. 导游服务的社会性来源于的社会性。A.大众旅游B.旅游发展C.旅游活动D.现代旅游正确答案： C 17. “四实”登记制度的基本要求是A.实名 ( 住宿人与登记人要相符 )B.实数（登记人数与实际入住人数要相符）C.实情（如实登记住宿人证件信息）D.实时（登记后要立即上传住宿信息）正确答案： ABCD 18. 仪态包括A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、 仪表正确答案： A 19. 线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上A.60%B.20%C.10%D.30%正确答案： A 20. 导游人员采用新颖、有趣的活动使旅游者暂时忘掉不愉快事情的方法属于A.转移注意法B.暗示法C.补偿法D.分析法正确答案： A 21. 分海参等较滑的菜肴时，服务员可左手拿起食碟，右手分菜正确答案：错误22. 菜单是餐饮企业向客人提供的餐饮产品的品种和价格的一览表正确答案：正确23. 因为消费者未按照车辆使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成车辆损坏的，则汽车厂家和特约店可以不承担包修责任正确答案：错误24. 如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁正确答案：正确25. 火灾是客房常见安全事故之一正确答案：正确26. 爱岗就是挑选自己喜欢的工作岗位。正确答案：错误27. 收银机的主要输入设备是A.显示器B.打印机C.主机D.键盘正确答案： D 28. 旅游者来自五湖四海，国籍、民族、肤色不同，职业、年龄各异，至于性格、习惯更是千差万别，这属于导游服务的（）特点。A.服务对象复杂多样B.旅游者需求的多姿多样C.人际交往复杂D.要面对各种物质诱惑和精神污染正确答案： A 29. 鸡毛掸应及时抖落灰尘，有灰尘的鸡毛掸不可用水清洗正确答案：正确30. 门卫保安在观察人、物、车辆时为什么要有重点的记住几方面问题 ?正确答案： (1)以便以后需要调查时 (2) 或围追堵截时提供依据。