案例客户服务管理的智慧与艺术

单元一、理解客户才能理解客户服务单元二、服务是追求客户满意的过程单元三、如何创建企业客户服务品牌单元四、用服务流程保障客户满意度单元五、用主动服务提升客户忠诚度单元六、用服务技巧赢得客户的满意单元七、用沟通技巧解决客户的投诉单元八、如何进行全面服务质量管理单元九、调整员工心态面对服务压力单元十、服务文化打造顶尖服务团队目录第1页/共67页第一页，编辑于星期三：七点 十七分。引言：在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是服务？它和客户服务有区别吗？服务是产品吗？我们在提供什么服务？服务是有价值吗？那么接受我们的服务应该付钱吗？“服务营销”是把服务当作产品营销出去的系列行为？还把服务当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？ 只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。单元一、理解客户才能理解客户服务一、客户服务管理思考的几个问题二、服务与客户服务的差异性分析三、服务不仅仅是满足客户的需求四、客户服务需要关注客户的感知第2页/共67页第二页，编辑于星期三：七点 十七分。一、客户服务管理思考的几个问题 知识要点知识要点1. 什么是服务？它和客户服务有区别吗？什么是服务？它和客户服务有区别吗？ 服务是产品吗？ 我们在提供什么服务？我们的服务有价值吗？接受我们的服务应该付钱吗？2.什么是客户服务？什么是客户服务？ 客户服务是收费的吗？ 客户服务是产品吗？3. 服务与营销的关系应该是什么？服务与营销的关系应该是什么？ “服务营销”是把客户服务当作产品营销出去的系列行为？ 客户服务可以当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？第3页/共67页第三页，编辑于星期三：七点 十七分。二、服务与客户服务的差异性分析 知识要点知识要点1. 服务是一种无形产品服务是一种无形产品 任何企业的模式都是用产品满足客户的需求，从而创造企业价值。 制造业生产的是有形产品，产品是有形的商品服务业提供的是无形产品，而服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出的。2.服务作为产品是有偿的服务作为产品是有偿的 对于服务业，服务本身是一种商品，是有价格的。 由于服务是有价格的商品，因此就会有竞争。3. 客户服务是服务产品的支撑手段客户服务是服务产品的支撑手段客户服务是一个公司为其核心产品或者服务提供的日常的、正在进行 的支持，对于客户的购买与持续使用及形成品牌的一致性至关重要的。 它包括客户需求被满足的全过程活动。服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但无价格。第4页/共67页第四页，编辑于星期三：七点 十七分。三、服务不仅仅是满足客户的需求 知识要点知识要点1.需求需求服务作为产品是否能够满足客户需求，是企业的核心竞争力。有时我们提供的不一定是客户所需要的，对企业而言，关注的是服务的价值，对于客户而言，关注的是服务产品是否能够真正满足自己的需求。2.价格价格由于服务产品是有偿的，因此价格就成为了客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。部分低端客户往往会因为低价格，而放弃其他的要求。3. 品牌品牌 品牌因素：品牌是由于专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键指标。排在价格之之上。4. 方便方便 便利性是客户选择服务产品的另外一个指标。5. 快捷快捷 服务等待的时间是客户选择服务产品的另外一个重要标准。第5页/共67页第五页，编辑于星期三：七点 十七分。四、客户服务需要关注客户的感知 知识要点知识要点1.客户服务关注的是客户感知客户服务关注的是客户感知客户对于企业服务的评价往往源自于过去的服务经历客户对于客户服务的感知往往有很强烈的感情色彩。2. 客户感知的往往都是感性的客户感知的往往都是感性的外在形象的感知服务态度的感知反馈及时的感知专业能力的感知诚信服务的感知3. 客户感知源自于服务的过程客户感知源自于服务的过程所有的服务接触点客户服务能够形成或者破坏一个组织与其客户的关系。客户关系的质量对于企业的品牌一致性有显著的影响。由于其在形成印象进而维持客户 关系的重要性，客户服务也被称为企业的“脸面”，更是营销的手段第6页/共67页第六页，编辑于星期三：七点 十七分。客户的需求和期望有哪些？ 根据本单元所学习的服务和客户服务的理念，选取工作中的一项具体的服务内容，尝试分析对于这一服务产品，客户有哪些需求？对客户服务有哪些期望标准？小组练习讨论要点：1.结合具体的实际工作进行分析2.思考哪些客户的需求是我们不能满足的？第7页/共67页第七页，编辑于星期三：七点 十七分。引言：服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的，因为，服务作为一种产品，同样会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，客户的满意只是我们永远追求的目标。单元二、服务是追求客户满意的过程一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、客户服务管理的价值和神圣使命第8页/共67页第八页，编辑于星期三：七点 十七分。一、客户期望值决定了客户的满意度 知识要点知识要点1.什么是客户满意度什么是客户满意度客户在服务的过程中，所获得的综合感知。2. 客户满意度的构成客户满意度的构成客户感知：源自于服务产品的质量和感知的五个纬度客户期望：过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求3. 客户满意度的变化客户满意度的变化客户期望大于客户感知客户期望等于客户感知客户期望小于客户感知3. 提升满意度的原则提升满意度的原则提升客户感知降低客户期望 第9页/共67页第九页，编辑于星期三：七点 十七分。二、管理客户期望是客户满意的前提 知识要点知识要点1. 哪些客户期望值需要管理哪些客户期望值需要管理过高的客户期望错误的客户期望无理的客户要求2. 期望值对于满意度的影响期望值对于满意度的影响客户期望越高，满意度越低客户期望越低，满意度越高3. 期望值的前置管理是关键期望值的前置管理是关键当客户服务的感知低于期望时，客户就会有被欺骗的感觉在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。第10页/共67页第十页，编辑于星期三：七点 十七分。案例故事：不能赔偿的配件客户打电话到服务站报修挖掘机铲斗和大小臂开裂，导致施工无法进行，要求立刻解决！ 服务经理赶到现场检查后发现：工地的土质复杂、天气严寒、使用强度、挖掘机操作人员养护不合规范等原因都有可能造成挖掘机的损伤，并且铲斗和大小臂属于易损件，不属于三包范畴，而客户认为是产品质量问题，而且机器属于三包期内，要求免费更换零配件，并且要赔偿误工导致的损失，否则就把挖掘机拉到服务站堵大门。小组讨论讨论要点：1.你认为这个案例中存在的错误有哪些？2.这个案例对于服务管理工作带来的启发有哪些？第11页/共67页第十一页，编辑于星期三：七点 十七分。三、客户服务管理的价值和神圣使命 知识要点知识要点1. 为服务产品的使用提供支撑保障为服务产品的使用提供支撑保障提供标准化服务履行服务的承诺2. 为服务产品的质量问题承担责任为服务产品的质量问题承担责任当服务出现失误时，帮助客户解决问题，进行服务补救。当服务无法补救时，成为集结号中的英雄，做出牺牲。3. 为服务产品提供更多的附加价值为服务产品提供更多的附加价值提升客户感知、弥补服务产品的不足超出客户的满意，感动客户、提高忠诚度。第12页/共67页第十二页，编辑于星期三：七点 十七分。有哪些具体的期望值可以前置管理？ 根据本单元所学习的需要被管理的期望值的种类，举例总结出有哪些具体的期望值是需要被管理的，又有哪些期望值应该是前置管理的？小组练习讨论要点：1.结合具体的实际工作进行分析2.思考这些期望值前置的具体的方法有哪些？第13页/共67页第十三页，编辑于星期三：七点 十七分。案例故事：愤怒旅客某航班旅客在晚上九点钟正常登机后关闭了舱门，但是迟迟不起飞，广播通知正在等待起飞命令、一小时后旅客开始骚动吵闹，质疑原因，乘务员表示不清楚、乘务长表示是目的地有雷雨，目前在等待消息，两小时后，旅客再次骚动，有人说刚打了电话，目的地根本没有下雨，【真实原因是航路上有雨】有人说为什么旁边同样目的的飞机都在正常起飞，【真实原因是该飞机是中转飞机，航线不同】，有人说为什么不能飞还要把大家骗上飞机等待？乘务员均表示不清楚、或者是这是机场的规定，不少旅客表示不接受解释，个别旅客强烈要求下飞机，退机票！有的旅客要求见机长，乘务长耐心安抚，没有任何作用，旅客情绪越来越激动，无奈之下经过申请，打开舱门让旅客下了飞机，该旅客下飞机十分钟后，飞机得到起飞命令，但由于取出该旅客的托运的行李，无法起飞，造成该飞机进行二次排队，又因此延误一个半小时，最终飞机在凌晨一点半起飞，成了红眼航班，事后多名旅客向民航总局进行投诉小组讨论讨论要点：1.这起投诉处理过程中，乘务人员的犯的错误有哪些？2.你认为正确的处理方法是什么？给你带来哪些启发？第14页/共67页第十四页，编辑于星期三：七点 十七分。引言：相对于有形化商品而言，服务产品是无形的，而客户的感知往往是在服务过程中留下的记忆，如何能够让客户记住企业的产品、并且记住企业的服务？我们需要为我们的服务创建一个品牌，并且透过这一服务品牌、带给客户信赖感、提升产品的附加价值、从而提高客户的忠诚度单元三、如何创建企业客户服务品牌一、产品品牌和服务品牌的区别二、客户服务品牌的定义和内涵三、创建服务品牌的价值和意义四、服务品牌的感知源自于体验第15页/共67页第十五页，编辑于星期三：七点 十七分。一、产品品牌和服务品牌的区别 知识要点知识要点1. 品牌的定义：品牌的定义：用来区别于竞争对手的产品或服务的名称、术语、标记、象征或者它们的组合。它包含我们所能够接触到的视觉、听觉、使用经验等所有内容。2. 产品是有形的商品产品是有形的商品因此，产品品牌可以直接令客户联想到有形产品的形象3. 服务是无形的商品服务是无形的商品而服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出的。 因此，服务品牌和产品品牌是有区别的。第16页/共67页第十六页，编辑于星期三：七点 十七分。二、客户服务品牌的定义和内涵 知识要点知识要点1. 服务品牌的定义：服务品牌的定义：服务品牌就是企业所提供的，并得到市场和客户认可的个性化服务标识2. 服务品牌必须是有形化的服务品牌必须是有形化的 服务品牌的标识如同商品品牌是商品标识一样，必须有外在形态和文字不是看不见、摸不着的；3. 服务品牌必须是差异化的服务品牌必须是差异化的服务品牌是个性化的服务标识，是公司或人的特色服务，不是雷同化、 一般化的服务； 4. 服务品牌必须是有内涵的服务品牌必须是有内涵的 服务品牌直接可以令客户联想到的是体验服务的感知良好记忆，同时带 有强烈的感情色彩。5. 服务品牌必须是口碑化的服务品牌必须是口碑化的 服务品牌不仅仅是一个服务标识，光有服务品牌的知名度是不够的，只有 品牌的信赖度，才能拥有客户的忠诚度。而服务品牌的信赖度靠的不是营 销宣传、而是大众口碑第17页/共67页第十七页，编辑于星期三：七点 十七分。三、创建服务品牌的价值和意义 知识要点知识要点1. 服务品牌领先竞争对手服务品牌领先竞争对手在服务产品同质化严重的今天，改善服务品质成为竞争的核心内容。建立良好的服务品牌形象，可以帮助企业在竞争中保持优势，与竞争对手做到差异化，并提升服务产品的附加价值。2. 提升员工服务品牌意识提升员工服务品牌意识服务品牌的创建必须要有全体员工从参与，从而提升员工品牌意识，对 于员工服务水平的提高有良好的促进作用。毛主席说：“党指挥枪”服务品牌的创建工作可以在企业内部形成良好的服务氛围、使员工在不知不觉、耳濡目染的状态下，形成良好的服务意识。3.固化口碑、培养客户忠诚度固化口碑、培养客户忠诚度服务品牌的良好形象，可以用于培养客户的品牌忠诚度，增加客户对企业的信赖。服务品牌要让客户感知到、让员工感知到、让领导感知到第18页/共67页第十八页，编辑于星期三：七点 十七分。四、服务品牌的感知源自于体验 知识要点知识要点1. 服务品牌是通过体验创建的服务品牌是通过体验创建的服务品牌是客户感知创造的客户感知则源自与客户体验客户体验源自于服务的过程客户的关怀会带来良好感知2. 员工是服务品牌创建的关键员工是服务品牌创建的关键服务品牌的创建是要靠客户的感知获得，而能够带给客户感知的唯一的人就是服务员工，只有她们通过身体力行，去实现服务品牌对客户的承诺，我们才能够真正的赢得客户心目中的服务品牌。3.服务品牌必须和承诺相一致服务品牌必须和承诺相一致提供的不是服务本身，我们提供的是让客户更好的使用产品的服务，而这些行为给客户造成的感知大于产品本身 客户对持续使用的特征导致对客户服务十分关注，所以，空有服务品牌的理念是不够的，唯一重要的是我们的客户服务与服务品牌的高度一致性和融合性！第19页/共67页第十九页，编辑于星期三：七点 十七分。创建服务品牌 根据本单元所学习的服务品牌创建的理念，为一个餐厅或者一家医院，设计创建一个服务品牌，并设计相应的服务内涵获得客户对服务品牌的感知。小组练习讨论要点：1.服务品牌必须有内涵2.思考令客户获得服务品牌感知的具体方法和手段有哪些？第20页/共67页第二十页，编辑于星期三：七点 十七分。引言：客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务模式为基础的，而服务流程的快捷、便利、准确如果是窗口服务行业，则还包括舒适是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理，是保障客户满意度的关键。单元四、用服务流程保障满意度一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能保障服务的支撑第21页/共67页第二十一页，编辑于星期三：七点 十七分。案例故事：陈先生为自己家的鱼池从一家专业水族器材店上购买了一台国产品牌水泵，商家承诺保修一年，使用三个月后水泵发生故障停止了工作，陈先生将水泵送到器材店检修，无法查明故障原因，商家当场给陈先生换了一台新的水泵，陈先生表示满意。新水泵用了两个月后又出现相同故障，陈先生要求再换一台新的，商家请陈先生自己和厂家联系，拨通电话后陈先生表明原由后接线生将电话转至技术部，技术部听了情况后请陈先生稍等要工程师接听，结果电话被意外挂断，陈先生再次拨打总机重新转接技术部，技术部听完电话后表示该水泵问题归水泵组负责，并将电话转接，结果又意外断线，当陈先生终于找到该部门负责人表明情况后，负责人表示这个问题应该由经销商解决，陈先生再次找回经销商，经销商表示不能更换，让陈先生先把水泵寄回厂家检测，时间要一个月，但是不能提供备用水泵，而陈先生的鱼池里的鱼正面临缺氧状态，陷入焦急和愤怒情绪中，威胁要曝光.。小组讨论讨论要点：1.从服务流程的角度分析，这个企业的服务管理存在哪些问题？2.你认为正确的管理模式是什么？第22页/共67页第二十二页，编辑于星期三：七点 十七分。一、客户服务流程管理的理念和关键节点 知识要点知识要点1. 服务流程是响应服务的过程服务流程是响应服务的过程以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤2. 客户对响应服务的评价标准客户对响应服务的评价标准快捷便利准确舒适窗口服务行业3.服务流程管理的质量关键点服务流程管理的质量关键点服务接触环节前台服务服务传递环节后台服务预见服务管理亡羊补牢第23页/共67页第二十三页，编辑于星期三：七点 十七分。二、前台接触环节如何带给客户良好感知 知识要点知识要点1. 客户对服务的感知源自前台接触客户对服务的感知源自前台接触关键时刻：在服务过程中，可以带给客户强烈服务感知的关键环节将服务品牌的理念融入到前台，提升客户的服务感知。2. 前台接触环节的前台接触环节的管理的关键统一前台：服务接触点越少，服务质量越容易掌控。隐藏后台：着客户需求和感知改进创新前台服务，提升客户感知3.服务人员的素质是良好客户感知的保障服务人员的素质是良好客户感知的保障职业形象：仪容仪表、商务礼仪的规范专业知识：专业的咨询、统一的解释口径、及问题解决能力沟通技能：与不同客户的沟通能力服务意识：主动服务意识、热情服务态度第24页/共67页第二十四页，编辑于星期三：七点 十七分。三、后台传递环节如何能保障服务的支撑 知识要点知识要点1. 后台传递是响应服务的关键保障后台传递是响应服务的关键保障快捷、准确、便利需要后台的大力支撑2. 实现后台传递环节的扁平化管理实现后台传递环节的扁平化管理传递环节越少，服务失误越少传递环节越少，服务效率越高3.后台传递环节的服务质量的掌控后台传递环节的服务质量的掌控专人跟进、首问负责制后台质量控制点：传递时间、传递标准强化内部服务理念，改善内部服务质量强化部门之间沟通，增强跨部门的联动，一切以客户需求为中心。首席客服经理服务升级管理,解决平级之间的矛盾第25页/共67页第二十五页，编辑于星期三：七点 十七分。引言：响应服务是被动的满足客户的需求，在服务产品同质化的今天，创新服务的核心竞争力在于我们是否能够不断的主动为客户提供个性化及差异化的服务，从被动的响应服务向主动的客户关怀迈进，提升客户的服务感知，为客户创造更高的服务价值，提升客户的忠诚度。单元五、用主动服务提升客户忠诚度一、响应服务不能获得客户忠诚度二、如何挖掘客户个性化服务需求三、如何实现差异化服务创造价值四、如何从响应服务迈向主动关怀第26页/共67页第二十六页，编辑于星期三：七点 十七分。一、响应服务不能获得客户忠诚度 知识要点知识要点1. 响应服务是被动的标准化服务响应服务是被动的标准化服务响应服务是标准化的，而客户的需求往往是个性化和差异化的亡羊补牢有的时候为时已晚响应服务往往是同质化的2. 不是所有客户都能获得服务感知不是所有客户都能获得服务感知不是所有的客户都会主动提出需求被动服务只能为少数客户所感知到，而很多客户选择了悄悄离开3.响应服务难以超越客户的期望响应服务难以超越客户的期望响应服务只是被动的满足客户的需求满足客户的需求只能做到基本满意4. 响应服务难以体现服务的价值响应服务难以体现服务的价值客户服务部门往往被认为是擦屁股部门，是成本中心而非利润中心。服务的价值在于不断的进行主动服务的创新第27页/共67页第二十七页，编辑于星期三：七点 十七分。二、如何挖掘客户个性化服务需求 知识要点知识要点1. 你所给予的不一定是客户所需要的你所给予的不一定是客户所需要的响应服务是标准化的，而客户的需求往往是个性化和差异化的亡羊补牢有的时候为时已晚响应服务往往是同质化的2.发掘个性化需求是创新服务的关键发掘个性化需求是创新服务的关键个性化需求是往往有别于标准化需求的细节个性化需求往往代表着一个小群体，因此，客户细分是关键。情感需求：被尊重、被重视往往是大客户群体的个性化需求3. 发掘潜在的需求是创造价值的关键发掘潜在的需求是创造价值的关键发掘客户的客户需求，帮助客户实现价值发掘客户的共性需求，提升服务附加价值第28页/共67页第二十八页，编辑于星期三：七点 十七分。三、如何实现差异化服务创造价值 知识要点知识要点1. 差异化服务是优化服务资源的关键差异化服务是优化服务资源的关键差异化服务是降低服务成本、优化服务资源的关键将有限的服务资源用于最有价值的客户身上针对低端客户提供标准化服务，对高端客户提高差异化服务2.客户分级管理是差异化服务的关键客户分级管理是差异化服务的关键价值纬度重要性纬度潜在价值纬度3. 响应服务也可以实现差异化的创新响应服务也可以实现差异化的创新服务等级的差异尊贵感知的差异响应时间的差异第29页/共67页第二十九页，编辑于星期三：七点 十七分。四、如何从响应服务迈向主动关怀 知识要点知识要点1. 从服务需求进行主动关怀从服务需求进行主动关怀以客户为中心，想客户所想从解决问题，到防范问题2.从情感需求进行主动关怀从情感需求进行主动关怀节日关怀生日问候特殊服务3. 从潜在需求进行主动关怀从潜在需求进行主动关怀打造客户交流平台满足客户共性需求第30页/共67页第三十页，编辑于星期三：七点 十七分。引言：客户对于服务的感知源自于接待他的服务人员，源自于接待他的服务人员在整个服务的过程中，是否拥有良好的态度、是否让客户感觉到我们始终是站在客户的角度出发思考问题，是否在真心实意的帮助客户解决问题，是否能够履行服务的承诺。单元六、用服务技巧赢得客户的满意一、如何赢得客户的信赖与好感二、理解需求是满意服务的前提三、解决客户问题是服务的关键四、如何能保障服务承诺的履行第31页/共67页第三十一页，编辑于星期三：七点 十七分。案例故事：做不了主的经理某客户向服务站反映施工过程中，机器小臂与小臂油缸连接销断裂，导致小臂销孔处撕裂，造成停工，客户情绪很激动，由于工地和公司相隔300公里，服务站又缺人，只能第二天派工。 第二天服务经理到达现场后发现，客户在附近花钱请人进行了焊接修复，客户表示要求厂家无偿提供小臂总成及连接销，并且报销之前的维修费用，服务经理表示，客户在没有经过厂家检测的情况下自行请人修复设备，导致厂家无法取证和判定责任，因此厂家不能承担任何责任，自己也做不了主，客户因此扣留了服务经理和服务车。小组讨论讨论要点：1.从这起投诉案例来看，厂家的处理方式有哪些不妥的地方？2.如何你是这名服务经理，正确的处理方法有哪些？第32页/共67页第三十二页，编辑于星期三：七点 十七分。一、如何赢得客户的信赖与好感 知识要点知识要点1. 第一时刻是客户服务感知的关键点第一时刻是客户服务感知的关键点让客户感到尊重： 被尊重是用户的第一期望，每句服务用语、服务的语气都应该规范标准热情、真诚。让客户感到重视： 被重视是用户的另一个重要需求，每一位客户在电话投诉时，第一时间都会抱怨倾诉，希望得到重视和理解，因此，第一时间关注用户的需求认真倾听、表示同情和理解、是赢得用户好感的关键。让客户感到信任： 客户希望的是及时解决问题，同时还希望了解产生投诉的原因，以及今后是否还会发生类似问题，如果出现了应该怎么办？面对用户的这些期望，服务人员必须拿出自己的专业度，快速准确的判断原因，合理提出解决方案，帮助客户解决问题，同时做好沟通工作，赢得用户信赖。第33页/共67页第三十三页，编辑于星期三：七点 十七分。二、理解需求是满意服务的前提 知识要点知识要点1.理解客户的需求应该是双向的理解客户的需求应该是双向的理解需求是准确服务的保障理解服务是客户满意度的前提理解情感是赢得客户满意的关2. 准确理解客户的需求避免服务的失误准确理解客户的需求避免服务的失误全程的倾听有效的提问职业化确认3. 让客户理解我们比理解客户更重要让客户理解我们比理解客户更重要消除客户的误解降低客户的期望得到客户的确认第34页/共67页第三十四页，编辑于星期三：七点 十七分。三、解决客户问题是服务的关键 知识要点知识要点1.准确的提供方案准确的提供方案专业的咨询解答专业的解决建议2. 灵活的处理问题灵活的处理问题始终以客户为中心不要简单拒绝客户多几个方案供选择3. 超出客户的满意超出客户的满意多替客户着想多给一句提醒是否还有其它第35页/共67页第三十五页，编辑于星期三：七点 十七分。四、如何能保障服务承诺的履行 知识要点知识要点1.怎样才能保证说到做到怎样才能保证说到做到履行承诺的关键是不轻易承诺不去承诺没有把握做到的事情为自己的承诺留有回旋的余地2. 如何有效的协调前后台如何有效的协调前后台保障信息传递的准确性及时了解后台的困难和变化换位思考保持良好的前后台关系3. 让客户知道我们在行动让客户知道我们在行动及时沟通不要延误提前让客户知道我们的难处主动沟通，不要让客户主动来问第36页/共67页第三十六页，编辑于星期三：七点 十七分。案例故事：持卡人无法过户案例高端用户(包括吉祥号码)使用者往往不是系统的开户机主本人，而是其他人使用。持卡人使用了两年以上或是3、4年以上，因客观原因或是找不到原机主始终无法过户。机主姓名、证件与实际用户不符，用户其称自己已经用很长时间了，早就联系不上原机主，无法跟原机主到营业厅过户，想要改为自己的名字。因为公司对过户要求很严格,而且客户经理也怕在给用户过户的同时出现其他投诉现象,如果不过户,用户就威胁说此卡如果不过户就换卡，怎么办？小组讨论讨论要点：1.你认为客户的要求是否为合理要求？2.请你尽可能多的想出处理解决的方法？第37页/共67页第三十七页，编辑于星期三：七点 十七分。引言：对于客户投诉的问题，我们首先要判定的是问题和事实真相，给予客户一个合理的解释，对于不能满足的客户要求，我们也需要给客户一个可以接受的说法。但是要想得到客户的理解和认同，则首先要学会理解对方，并从对方的角度出发给出合理的解释。这一切都是成功处理投诉的关键单元七、用沟通技巧解决客户的投诉一、如何通过解释赢得客户理解二、如何说服客户接受解决方案三、并不是所有的客户都是对的四、如何处理好情绪激动的客户第38页/共67页第三十八页，编辑于星期三：七点 十七分。案例故事：短信资费的争议某用户过年投诉短信不正常，他群发一条祝福短信，他的朋友却收到10条，用户对其非常不满，经技术部门查询，短信系统无问题，建议用户检查终端设置问题，用户不配合，态度强硬，说是我们系统的问题，为了安抚用户，我们申请为其退一部分点对点短信的费用，但用户不听解释，要求运营商向其所有收到短信的朋友进行道歉，我们无法满足用户要求，用户又投诉到北京总部，并宣称要在电视台曝光，至今用户不满意，未解决。小组讨论讨论要点：1.你认为客户的要求是否为合理要求？2.请你尝试分析该客户行为的心理是什么？3.请总结正确的处理步骤和方法是什么？第39页/共67页第三十九页，编辑于星期三：七点 十七分。一、如何通过解释赢得客户理解 知识要点知识要点1.怎样让客户感觉到我们的真心实意怎样让客户感觉到我们的真心实意真诚、热情、及时的接待 无论对任何类型的客户，都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方 留下良好的印象、为解决问题创造良好氛围 判断客户的情绪变化情况 从客户的声音、语速、音量、内容、判断其性格、焦急程度、愤怒程度。 及时的进行安抚稳定情绪 对客户的情感千万不能漠视而没有反应，及时安抚、但不轻易道歉受理投诉开始阶段的忌讳 避免使用服务忌语 “不清楚” “不知道 “”没有办法” 等 避免打断客户进行辩解：认真倾听，听客户说完再进行解释。 避免漠视客户情感需求： 对于客户的情感需求要及时给予回应。 避免做出错误的承诺：在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出 建议或承诺第40页/共67页第四十页，编辑于星期三：七点 十七分。一、如何通过解释赢得客户理解 知识要点知识要点2. 准确判断客户投诉的事实真相准确判断客户投诉的事实真相了解投诉事件的事实经过 通过提问 从客户的话语中了解经过、捕捉证据、澄清事实、并且要得到客户的确认 确认投诉事件的真实原因 在服务失误类的投诉中，在没有取得证据的情况下，既不要盲目认错、 也不要急于否定客户陈述的事实，只需要用不好意思等字样对客户进行 安抚即可。在不能当场判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户， 并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户明确表态，一定可以给客户一个满意的答复。 判断客户投诉问题的性质 有时候客户的要求中，既有合理要求、也会有些过高的不合理要求，要区 分对待是否为无理投诉、是否客户全责、是否双方都有责任、是否我方全 责有些客户要求是合理的，但是并不是可以当场满足。 不同的客户问题需要采取不同的方式处理。第41页/共67页第四十一页，编辑于星期三：七点 十七分。一、如何通过解释赢得客户理解 知识要点知识要点3. 理解客户情感需求的技巧理解客户情感需求的技巧客户情感需求的常见表现： 希望得到重视 往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。 希望得到尊重往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。 希望得到理解往往会不停的倾诉自己的遭遇，解释自己所提出要求 的合理性。 希望得到解决往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁 的语句 通过有效的倾听进行安抚 通过表情变化和眼神关注客户，适度点头、摇头表示理解或惋惜 通过复述对客户的观点不断的表示认同和理解。 表达愿意解决问题的诚意 让客户明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题。第42页/共67页第四十二页，编辑于星期三：七点 十七分。一、如何通过解释赢得客户理解 知识要点知识要点4. 通过合理的解释赢得谅解通过合理的解释赢得谅解 对属于我方责任的解释技巧 对于由于我方工作失误或者我方全部责任的，要真诚、及时的承认错误、 表示歉意并且迅速改正。对于有可能涉及赔偿的问题，则要慎重进行解 释，要清楚什么该说、什么不该说，统一口径，不要给对方留下把柄。 避重就轻：把责任尽可能的引向个人，而不要暴露公司的内部问题。 回避矛盾：不断的表示歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表 示尽快请示协调给客户一个满意的答复。 对属于对方责任的解释技巧 对于有事实依据的问题，可以婉转的向客户告知，注意方式方法，不要令 客户感到被指责。对于没有证据的问题，而客户又不承认自己的过失，则 不要进行追究，引导客户关注于解决问题。 对无法满足的要求进行解释 一方面对客户提出的要求表示理解，一方面详细向客户解释无法满足的 原因或相关制度规定，尽可能的让客户明白，无法满足客户要求也是出于 为所有客户考虑。第43页/共67页第四十三页，编辑于星期三：七点 十七分。二、如何说服客户接受解决方案 知识要点知识要点1. 解决问题的原则和要点解决问题的原则和要点 保持始终如一的态度 始终保持冷静是成功处理争议的关键、始终保持良好的亲和力、绝不和客 户撕破脸避免被客户抓住态度不好的把柄 沟通中切忌引火上身 要让客户始终感到你是想帮助他解决问题，而不是故意刁难他，避免客户 对自己进行投诉。 不被客户牵着鼻子走 对于沟通过程中，客户提出的种种和解决问题不相关的话题，一律采取 回避原则、始终要围绕着现在的问题进行探讨 管理好客户的期望值 对于客户一些不合理、不现实和错误的认知和要求、要有理有利有节的 进行说服，关键时出具政策法规进行解释。第44页/共67页第四十四页，编辑于星期三：七点 十七分。二、如何说服客户接受解决方案 知识要点知识要点2. 如何说服客户接受解决方案如何说服客户接受解决方案 从客户角度出发说明解决方法的益处 请客户理智的面对问题，引导客户关注解决方案，分析解决方案的意义 从客户角度出发消除客户的顾虑担忧 了解客户不愿意接受解决方案的一些担忧，通过对解决方案的分析帮助客 户打消顾虑和担心。 强调不接受方案给客户所带来的影响 帮助客户分析利弊，使客户认识到如果不接受方案或者按照客户原有的想 法，是无法真正解决问题的。第45页/共67页第四十五页，编辑于星期三：七点 十七分。二、如何说服客户接受解决方案 知识要点知识要点3. 如何防止投诉的进一步升级如何防止投诉的进一步升级 搁置处理 当谈判陷入僵局时，比如客户坚持不放弃自己的要求，这时可以以请示沟 通协调为名义，将客户的问题进行记录，进行二次投诉处理。但要保障紧 急的问题已经变成不紧急的问题。 换人处理 有的时候，换个人重新进行处理，可能会有转机。 坚持原则 运用协议、承诺、制度、法律等武器维护企业的合法权益，但是要有理 有利有节的拒绝客户的无理要求。 妥协让步 对于非常疑难的客户，为了避免投诉进一步升级，可以考虑做出一定的 妥协让步。第46页/共67页第四十六页，编辑于星期三：七点 十七分。案例故事：不让维修的客户 客户系夫妻二人经营出租小挖掘机为生，使用过程中出现液压系统漏油情况，服务人员接到报修后及时赶到施工现场进行检查，结果为挖掘机中心回转接头拨叉固定板变形、固定螺栓脱落，回转接头随车转动、拉破两根液压管漏油，漏油严重。 服务人员表示马上进行修理，而女车主为农村妇女，封闭、固执，脾气暴躁，认为故障是产品质量问题，不准维修，要求退机。并且拿着锤子站在挖掘机旁，谁维修就砸挖掘机。男车主比较通情达理，但是不敢擅自做主，时值盛夏，双方处于僵持状态。小组讨论讨论要点：1.从这起投诉案例来看，你如何评价这种类型的客户？2.你认为正确的处理方法是什么？第47页/共67页第四十七页，编辑于星期三：七点 十七分。三、并不是所有的客户都是对的 知识要点知识要点1. 不是所有的客户要求我们都需要满足不是所有的客户要求我们都需要满足过高的客户期望值蛮横不讲理的客户客户提出无理要求 2.对于有效投诉和无效投诉要区别对待对于有效投诉和无效投诉要区别对待对于有效投诉，如果处理得当，可以赢得客户的谅解和忠诚。对于无效投诉，即便我们做出妥协和让步，客户也不会成为忠诚的客户。 因此，对投诉性质的有效判断，针对不同投诉采取不同的方式进行处理。3.没有投诉的客户才是我们服务的主体没有投诉的客户才是我们服务的主体对于我们服务评价的主体是那些有着正常服务需求的客户，投诉的客户 是少数，而难缠的客户，或者是提出无理要求的客户更是极少数，因此我们需要将服务的重点关注与那些没有投诉的客户身上。在恶性投诉或者涉及到索赔要求的投诉当中，用最小的成本换取最佳的 投诉处理结果是基本的原则。第48页/共67页第四十八页，编辑于星期三：七点 十七分。四、如何处理好情绪激动的客户 知识要点知识要点1. 客户情绪激动的原因分析客户情绪激动的原因分析目的没有达到而产生的焦虑把情绪激动作为要挟的手段利益受到损害而产生的怨气2.性格对于客户情绪的影响性格对于客户情绪的影响活泼型性格的情绪反应 情绪容易激动、抢话不给别人解释机会、雷声大雨点小、过去就过去了 完美型性格的情绪反应 注重细节、对服务要求标准高、希望得到别人的理解、喜欢倾诉。 力量型性格的情绪反应 以自我为中心、强烈坚持自己的要求、拒绝听取别人的解释、对他人没 有同情心第49页/共67页第四十九页，编辑于星期三：七点 十七分。四、如何处理好情绪激动的客户 知识要点知识要点3.正确化解客户情绪的技巧正确化解客户情绪的技巧 让活泼型尽情发泄 不让投诉变成体能的较量、让其发泄、少插话、顶过第一攻击波、不轻 易相信其威 胁的话语，保持沉默，低调处理，不接客户的斗气话 对完美型同情理解 关注情感需求、表示同情和理解、详细耐心的解释能够赢得客户的理解 对力量型避其锋芒 充分给对方表达观点的机会、不插话、不打断不断的对客户表示应有的 尊重不卑不亢、不过分博取对方的同情 分清责任、坚持原则和立场 知错就改、承担应该承担的责任、不拖延推诿第50页/共67页第五十页，编辑于星期三：七点 十七分。案例故事：扣留人质的客户 客户系当地经营石矿的土财，性格暴躁、直爽，施工过程中挖掘机铲头停止工作，报修后服务人员驱车150公里赶到现场，检查情况为铲斗油缸活塞杆断裂，需要更换油缸总成。 由于公司没有空闲服务车，需要服务人员赶回公司取配件，第二天才可以更换，但是客户担心服务人员一去不返，强行扣留其为人质，同时还扣下了服务车，表示等配件到了，修好才放人，双方僵持不下。小组讨论讨论要点：1.从这起投诉案例来看，你如何评价这种类型的客户？2.你认为正确的处理方法是什么？第51页/共67页第五十一页，编辑于星期三：七点 十七分。引言：服务质量控制是服务的执行力的重要保障手段，是保障履行服务承诺的关键、同时对服务质量进行全面的管理监控本身也是对员工的一种激励，是表明管理者对待服务的态度的一种形式，通过持续的服务质量管理监控可以让员工明白企业对服务的重视程度，从而提升服务的意识。单元八、如何进行全面服务质量管理一、客户满意度是质量管理的重要手段二、服务质量管理不能只关注服务结果三、质量的监控结果要和绩效考核挂钩第52页/共67页第五十二页，编辑于星期三：七点 十七分。一、客户满意度是质量管理的重要手段 知识要点知识要点1.客户满意度不能流于形式客户满意度不能流于形式客户满意度调查不能仅仅关注满意度的调查，忽视期望值的差异。客户满意度调查内容应该尽可能和服务承诺相吻合。2. 服务评价必须要有客观期望服务评价必须要有客观期望对于不满意的结果要了解原因判断客户的期望值是否合理3.客户满意度的调查方法应用客户满意度的调查方法应用电话回访问卷调查客户座谈第三方调研第53页/共67页第五十三页，编辑于星期三：七点 十七分。二、服务质量管理不能只关注服务结果 知识要点知识要点1.质量管理应从结果向过程转化质量管理应从结果向过程转化客户服务的感知往往源自于服务的过程过程监控和结果管理应该并用2. 服务督导中的营训合一的理念服务督导中的营训合一的理念营训合一的理念培训与督导体系的融合3.服务过程质量管理的方法应用服务过程质量管理的方法应用电话监听巡场管理成长手册神秘顾客第54页/共67页第五十四页，编辑于星期三：七点 十七分。三、质量的监控结果要和绩效考核挂钩 知识要点知识要点1.服务人员的绩效考核首先要公正服务人员的绩效考核首先要公正不要为了考核而考核无法被量化的服务内容不适宜考核2. 服务人员绩效考核的内容和范围服务人员绩效考核的内容和范围服务表现客户评价工作差错3. 星级服务人员与星级的服务团队星级服务人员与星级的服务团队建立员工的星级评价体系为员工创建职业生涯通道形成团队竞争的服务文化第55页/共67页第五十五页，编辑于星期三：七点 十七分。引言：客户服务工作是一种情感劳动，巨大的服务压力会导致员工情绪低落、如果不能及时调整，则直接影响服务质量。我们总是努力尝试着改变外界的环境，而使自己身心疲惫，终于我们发现：任何人都不能够真正的逃避生活和工作中的压力，但是我们却可以针对外界的压力选择做出正确的反应。员工承受压力的能力是其成熟的表现。单元九、调整员工心态面对服务压力一、为什么我们会感受到压力二、怎样释放自己的不良情绪三、如何调整保持良好的心态第56页/共67页第五十六页，编辑于星期三：七点 十七分。一、为什么我们会感受到压力 知识要点知识要点1.压力从哪里来的压力从哪里来的源自工作：经常加班、客户的投诉、工作量大、考核的压力。源自生活：失恋、投资失败、家庭琐事。源自内心：钻牛角尖、心胸狭窄、自卑、嫉妒。2.过去、现在、未来过去、现在、未来回忆过去：追悔莫及想到未来：杞人忧天活着当下：享受生活3. 压力源自态度：压力源自态度： 生活就像一面镜子，你用什么样的表情面对它，就会看到什么样的结果。第57页/共67页第五十七页，编辑于星期三：七点 十七分。二、怎样释放自己的不良情绪 知识要点知识要点1. 倾诉可以释放不良情绪倾诉可以释放不良情绪 把不愉快的心情通过向朋友、同事、领导的倾诉，进行释放。2. 转移可以释放不良情绪转移可以释放不良情绪 让自己做些喜欢做的其他事情、思考一些其他的问题。3. 理解可以释放不良情绪理解可以释放不良情绪 学会换位思考，常常站在对方的角度出发思考问题，就会对很多事情释怀。第58页/共67页第五十八页，编辑于星期三：七点 十七分。三、如何调整保持良好的心态 知识要点知识要点1. 第一时间控制情绪第一时间控制情绪 不要任由自己的不情绪泛滥，时刻提醒自己，客户不是针对自己。2. 学会忘掉不愉快学会忘掉不愉快 很多时候，我们不能改变外界，但是我们能够掌控自己。3. 寻求工作中的动力寻求工作中的动力 保持工作激情的秘诀在于不断的为自己找到工作的价值与意义4. 化妆化妆自己的性格弱点自己的性格弱点 每一种性格中都有弱点，这些弱点都会影响自己的心态，发现自己的弱 点，加以改正，就能够拥有良好的心态。第59页/共67页第五十九页，编辑于星期三：七点 十七分。引言：团队是一个有着共同价值观组成的人群，在人群当中每一个都有着自己的价值观和立场，服务部门是一个工作的氛围，只有和谐、快乐、有激情的氛围才能够营造出优秀的服务团队。单元十、服务文化打造顶尖服务团队一、如何营造和谐团队二、如何培养快乐团队三、如何创建激情团队第60页/共67页第六十页，编辑于星期三：七点 十七分。案例故事：小宋在中心营业厅工作快一年了，她聪明好学、争强好胜、业务能力很强，业务量在营业厅也总是名列前茅，做事认真负责，经常被领导在会议上给予表扬，小宋本人也很有上进心，希望有一天能够成为管理者，领导也表示支持，并鼓励她继续努力工作，因此，小宋除了做好自己的本职工作之外，在每次营业厅举办的培训或者会议上也总是积极发言，同时还会对于其他同事的不良表现和行为提出自己的看法，终于机会来了，营业厅开始了值班经理的竞聘工作，小宋认为值班经理的人选非君莫属，但是，最终的结果确是营业厅里另外一名营业员成功当选，令小宋大跌眼镜，小宋认为自己无论是业务能力、还是综合素质、还是工作态度都比前者强得多，实在不明白为什么自己反而会落选.。请你帮助小宋分析一下，导致小宋落选的可能原因是什么？如果你是小宋，接下来你会怎样做？小组讨论讨论要点：1.从这个案例上看，你如何评价这个营业厅的团队建设2.你认为正确的管理方法是什么？第61页/共67页第六十一页，编辑于星期三：七点 十七分。一、如何营造和谐团队 知识要点知识要点 营造温馨和谐团队人文环境营造温馨和谐团队人文环境1. 为什么和谐很重要：为什么和谐很重要： 松下幸之助有一段令人深思的哲理名言：幸之助在公司倡导“社长为员工端上一杯茶”的精神。 日本麦当劳董事长藤田田所说：我对我的所有投资分类研究回报率，结果发现感情投资是在所有投资中花费最少回报率最高的投资。 法国企业界流行一句名言：爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。2. 团队中两种状态：团队中两种状态： 和谐型（雁阵效应：每一飞行者都比自己单飞增加70%飞行效率）； 内耗型（螃蟹效应：谁也别想爬出箩筐）。第62页/共67页第六十二页，编辑于星期三：七点 十七分。一、如何营造和谐团队知识要点 知识要点知识要点3.营造和谐内部氛围的三要素：营造和谐内部氛围的三要素：守信信任人格得到尊重豁达民主价值得到实现无私公平心态得到平衡4.团队的天堂：团队的天堂：人人为我、我为人人5.团队的地狱：团队的地狱：人不为我、我不为人第63页/共67页第六十三页，编辑于星期三：七点 十七分。一、如何营造和谐团队知识要点 知识要点知识要点6.和谐团队的三个层次和谐团队的三个层次员工与员工员工与员工相安无事相互帮助相互关怀思考：怎样才能够逐步实现这样的三个层次？7. 和谐团队的三个层次和谐团队的三个层次公司与员工公司与员工得到公平得到尊重得到关怀思考：怎样才能够逐步实现这样的三个层次？第64页/共67页第六十四页，编辑于星期三：七点 十七分。二、如何营造快乐团队知识要点 知识要点知识要点1.没有快乐的原因分析没有快乐的原因分析不是自己喜欢的工作、太大的工作压力、过于平凡、没有乐趣、没有生气的工作氛围、2. 快乐团队的三个层次：快乐团队的三个层次：没有了压力愉快的环境有趣的工作3. 营造快乐团队的方法：营造快乐团队的方法： 思考：如何化解压力？ 思考：如何营造快乐的氛围？思考：如何从工作中找到乐趣？第65页/共67页第六十五页，编辑于星期三：七点 十七分。三、如何营造激情团队知识要点 知识要点知识要点1.绩效是激情的源泉绩效是激情的源泉合理的绩效，带来满意的收入2. 荣誉是激情的源泉荣誉是激情的源泉团队的荣誉、团队责任感使命感、是个人价值的体现3. 成长是激情的源泉成长是激情的源泉 工作经验、知识的累积、新的挑战、工作上的创新是保持保持激情的源泉。第66页/共67页第六十六页，编辑于星期三：七点 十七分。感谢您的观看。第67页/共67页第六十七页，编辑于星期三：七点 十七分。