奥鹏南开课程考试旅游服务管理19期末考核

饭店给过生日的住店客人送上生日蛋糕是服务质量维度中（）的体现A. 可靠性B. 有形性C. 响应性D. 移情性正确答案:D旅游服务企业的外部营销功能通常由（）来担负A. 营销部门B. 人力资源管理部门C. 一线部门D. 管理高层正确答案:A饭店企业进行内部营销的对象是（）A. 企业员工B. 企业的顾客C. 企业的常客D. 正在饭店消费的顾客正确答案:A在以下各种维系顾客关系的手段中，建立在（）基础上的关系最不稳定A. 频繁促销计划B. 俱乐部成员计划C. 顾客与员工建立起良好的人际关系D. 提供竞争对手难以模仿的服务正确答案:A饭店服务产品是一组合概念，其核心层次是（）A. 前台服务B. 住宿服务C. 预订服务D. 餐饮服务正确答案:B“第一次就做对”是服务质量（）的具体体现A. 保证性B. 可靠性C. 响应性D. 移情性正确答案:B下列（）不是服务产品所具有的特征A. 是一系列活动B. 是有形的实体C. 过程性D. 所有权不可转移正确答案:B对于经营短途航线的低成本航空公司来说，在飞行途中提供的餐饮服务是其整体产品的（）部分A. 核心产品B. 便利性产品C. 强化性产品D. 必须性产品正确答案:C饭店服务质量高低的最终评判者是（）A. 顾客B. 饭店一线员工C. 饭店管理人员D. 行业协会正确答案:A对于某个旅游企业来说，那些经常重复购买但同时对企业抱有消极态度的顾客是（）的顾客A. 真正忠诚B. 潜在忠诚C. 虚假忠诚D. 不忠诚正确答案:C以下（）是形成并加大了旅游服务供需间矛盾的主要因素A. 旅游供给的稳定性B. 旅游需求的波动性C. 旅游服务的不可储存性D. 旅游服务的异质性正确答案:ABC以下（）是非人员沟通方式A. 广告B. 口碑宣传C. 顾客服务D. 公共宣传正确答案:AD对于旅游企业而言，进行员工授权的成本包括（）A. 劳动力成本提高B. 培训成本增加C. 服务缺乏一致性D. 员工可能作出错误的决定正确答案:ABCD在顾客与旅游企业的接触中，影响顾客满意度的因素包括（）A. 旅游企业一线员工B. 顾客自身C. 其他顾客D. 旅游服务场所正确答案:ABCD影响顾客形成旅游服务期望的主要因素有（）A. 顾客以往的经历B. 旅游企业的市场沟通C. 市场上的口头传播D. 顾客需要正确答案:ABCD顾客感知服务质量主要受以下（）因素的影响A. 服务产品的技术质量B. 服务产品的功能质量C. 企业的形象D. 顾客的期望 正确答案：ABCD与传统的4Ps营销组合相比，旅游服务营销组合中增加了（）几个要素A. 销售渠道B. 过程C. 人员D. 有形环境正确答案:BCD对于旅游服务企业而言，服务失误往往是难于避免的。这主要是因为（）A. 服务是人的行为B. 没有制定服务标准C. 旅游服务的生产与消费同步发生D. 企业不可控因素的影响正确答案:ACD旅游服务产品具有（）的特点A. 异质性B. 综合性C. 有形性D. 不可储存性正确答案:ABD为了购买和消费旅游服务，消费者除了要支付旅游服务产品的价格外，通常还需要付出（）A. 感官成本B. 到达服务场所的费用C. 时间成本D. 体力成本正确答案:ABCD饭店的服务质量是顾客感知的质量A. 错误B. 正确正确答案:B旅游企业的常客计划有助于为企业造就真正忠诚的顾客A. 错误B. 正确正确答案:A顾客对旅游服务生产过程的介入加大了旅游服务质量管理的难度A. 错误B. 正确正确答案:B充实顾客的等候时间可以有效地缩短顾客的实际等候时间A. 错误B. 正确正确答案:A在旅游服务企业中，营销部门担负着所有的营销功能A. 错误B. 正确正确答案:A在一定时间内，服务组织的员工服务的顾客人数越多，服务生产率也越高A. 错误B. 正确正确答案:A关系营销关注的焦点是企业能够在短期内获利A. 错误B. 正确正确答案:A由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能 压低承诺的服务水平以降低顾客期望A. 错误B. 正确 正确答案:A员工理解顾客的需要，给顾客以个性化关注是服务质量维度中可靠性的体现A. 错误B. 正确正确答案:A航空公司这样的高固定成本、低变动成本的服务企业适宜采用收益管理A. 错误B. 正确正确答案:B根据服务质量差距模型，前四个差距中任何一个差距的存在都可能形成差距五A. 错误B. 正确正确答案:BSERVQUAL卷由两部分构成，第一部分用来测量顾客的期望，第二部分用来测量顾客的实际体 验A. 错误B. 正确正确答案:B组织形象会影响顾客对服务质量的感知A. 错误B. 正确正确答案:B在任何情况下，服务企业通过服务补救都可以重新获得因服务失误而失去的顾客好感A. 错误B. 正确正确答案:A对于大多数服务企业而言，最大服务供应能力往往大于最佳服务供应能力A. 错误B. 正确 正确答案:B试以滑雪胜地和滑雪用具为例，说明两类不同产品的经营者在应对需求与供给的矛盾时，在可 采取的措施方面有何差异？造成这些差异的原因何在？正确答案：（一）滑雪胜地提供的是服务产品，而滑雪用具是有形产品或制造业产品；（二）两类不同产品的经营者需要采取不同的措施以应对供需矛盾。（1）对于制造业产品而言，可以采取提前生产、储存的方式，以应对旺季的需求；通常可以采取价格调节的方式.（2）对于服务产品而言，无法提前生产并储存，同时把价格作为平衡供求的工具并非在任何情况下都是可行的。滑雪胜 地在夏季即便再低的价格也不会有滑雪者愿意支付这一费用。因此，除了价格因素之外，服务 供应商还可以利用其他一些手段来影响需求，包括服务内容的变化、服务传递地点和时间的调 整以及沟通努力的改变。为了购买和消费旅游服务，顾客除了支付服务产品价格以外，通常还会有哪些成本付出？旅游 服务组织应如何尽可能减少顾客的这种成本付出？正确答案:（1）这些成本可以分为其它财务成本和非财务成本两类。其它财务成本包括到达服务场所的成本、停车费等；非财务成本通常包括时间成本，体力付出，心理负担，感官负担等。（2）旅游服务组织可以通过减少顾客的其他使用成本尤其是非财务成本来增加顾客所获得的价值，避免价格竞争。削减非财务成本的途径主要有：减少购买和传递旅游服务过程中顾客的时间耗费，尤其是可能引起顾客不满和焦虑的等候时间；通过提供便利的信息沟通方式、方便目标顾客的服务网点和服务时间、舒适的服务场所等手段，减少顾客为搜寻服务信息和获取服务所付出的体力成本；使顾客在获取和消费服务的各个阶段的心理负担最小化，这通常需要与顾客共享更多的信息，需要组织和服务人员表现出可信、关注和移情等；通过为顾客提供更有吸引力的视觉环境、减少噪声、提供更为舒适的家具设备等来减少不良的感官负担，使不愉快的感官刺激最 小化。