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-跨組織電子化服務應用程度與影響因素之研究 以金融業貸款部門為例沈秀華台北縣三重地政事務所簡南山私立南台科技大學企業管理研究所nschienmail.摘要以往學者對於跨組織電子化服務的研究焦點大多專注在製造業供應鏈整合領域，對於服務業之跨組織電子化服務的研究較為缺乏，金融機構貸款部門所應用的服務流程橫跨企業、政府、顧客等層面，本研究以金融業貸款部門為實證對象探討跨組織電子化服務應用程度與影響因素相關的議題。以問卷調查來進行實證研究，所得資料以E*CEL與SPSS10.0來進行資料分析結果與假設檢定。研究結果發現，金融機構貸款部門跨組織電子化服務應用的程度可以區分為組織流程資料庫存取與交換、組織流程參與、以及組織流程共享等三個層級，目前第一級使用的程度最高，而第三級使用的程度則最少。影響金融機構貸款部門跨組織電子化服務應用程度包括組織特性組織規模、集權化、正式化、組織文化支持型文化、績效型文化、官僚型文化、電子化實施因素高階主管支持、本钱負擔、情境因素，影響不同層級跨組織電子化服務應用程度的因素有所差異，整體而言，集權化程度越高、正式化程度越高、越傾向支持性的組織文化、高階主管支持度越高、顧客與同業競爭需求的知覺程度越高，應用跨組織電子化服務的比重也越高。關鍵字：跨組織、流程再造、影響因素、電子化服務、金融業貸款部門壹、研究背景及動機近年來，電腦創新發明及網際網路的蓬勃發展，為人類生活帶來新的革命及深遠影響，人們原有消費習慣與服務形態要求己經不同於傳統交易方式，對於人工的仰賴已逐漸降低，使得不論是企業或政府為因應資訊科技及網際網路創新技術所帶來衝擊，紛紛轉化成電子化企業與電子化政府。電子化企業與電子化政府除了內部的作業流程最正确化，另外則是利用網際網路增加價值鏈上資訊透明度與服務廣度及深度，顧客可以節省金錢、時間及享受多樣化服務。以往學者的研究焦點大多專注在製造業之供應鏈整合型服務領域，對於服務業之跨組織電子化服務的研究較為缺乏。現階段服務業的相關研究較少，但面對日益成長廣大網路族群，還有國內的法令逐漸開放與制訂完善，如電子簽章法實施，企業與政府漸漸將傳統臨櫃的服務轉變成電子化服務時，顧客在整個服務流程所需要接觸實體服務則越來越少，企業與企業、政府與政府、企業與政府使用電子化服務串接整個跨組織流程則是越來越重要。而推動方向應是以顧客為導向，提供符合顧客需求整合性電子化服務，希望藉由横向連繫，重新調整服務流程，將現存在各組織分段服務流程予以合理化，提供顧客一次購足滿足感，然而，受制於機關組織、分工及法規，讓民眾接觸性服務，無法透過跨組織電子化服務傳遞，有效將分散流程連接，對於重新規劃作業流程，建立關鍵績效指標，應是優先解決課題。為了解決上述問題，實有必要對於那些因素會影響跨組織電子化服務的推行，作深入了解及探討，以提供未來推動跨組織電子化整合服務之策略制定參考，本研究即以金融業為例，套用供應鏈上下游概念，即運用協同作業將原有金融業貸款流程擴大至横跨企業與企業、企業與政府跨組織貸款流程。跳脫以往學者研究模式，不再只是探討*項電子化服務使用意向，而是從使用者角度了解影響貸款跨組織流程之電子化服務應用程度因素，作為後續研究的基礎，並提供實務界對跨組織流程在導入電子化服務之參考。貳、研究目的本研究希望經由實證研究方式，透過對國內金融機構的問卷調查及分析探討影響金融業對跨組織電子化服務應用因素，目前的應用程度為何，期能將研究結果運用在其他有關跨組織電子化服務。因此，本研究的主要目的如下：1、以實證分析瞭解金融業貸款部門跨組織電子化服務實際應用情形。2、探討影響金融業貸款部門跨組織電子化服務應用之因素。參、文獻探討一、金融業貸款環境現況自民國八十一年國內開放新銀行成立以來，外國銀行進入台灣地區，局部信用合作社亦因改制或合併相繼参加市場，金融機構總行及分支機構服務據點到處林立，據中央銀行統計資料截止日為2005年3月本國銀行家數、外國在國內所設的商業銀行或辦事處、中小企業銀行及農、漁會信用部等金融機構總行及分支機構共有4839家，競爭剧烈可見一般，台灣企業籌募資金主要來源包括金融機構含商業銀行、專業銀行、信用合作社等、政府政策補助款、創投公司以及個人投資含民間借貸等，本國一般銀行在國內放款市場仍居大宗，金融機構授信的工作大局部需仰賴金融業專業人員進行，但專業人員對於授信戶的經營管理、信用紀錄、貸款用途、擔保成數、流動性擔保品以及非流動性擔保品等，均須正確評估，才能做出正確決策，由於電子商務時代來臨，導致顧客服務需求喜好，偏向電子化服務，金融業普遍感受到同業所形成的電子化競爭壓力，如能透過各種跨組織電子化服務，使金融業專業人員對授信審核方式快速明確、並防止主觀缺失及降低授信風險，提供快速平安核貸，以提振本身競爭力。二、金融業貸款流程郭文湘2002認為貸款流程主要有貸款個人或企業受理申請，金融機構徵信調查及授信審核，核准後假设有擔保不動產則須至地政事務所辦理不動產抵押權設定，最後予以核貸歸檔，如圖一所示。金融業貸款流程分述如下：一 受理申請：1、申請前之面對面洽談。2、受理申請並徵提相關資料：1授信總歸戶查詢。2各金融機構授信總歸戶查詢。3包括向財團法人金融聯合徵信中心與票據交換所之票信記錄查詢。4包括向財團法人金融聯合徵信中心與同業間之債信記錄查詢。5內部授信限制對象之利害關係人之授信查詢。6客戶之同一人或同一關係人授信限額查詢。7地政事務所查詢不動產資料。8各產業同公會查詢貸款企業。二徵信調查。三授信審核。四 核定准駁。五 核定內容通知客戶。六 簽約、核對身分、物權設定與承保火險授信案件之承作。七 撥款轉帳或簽發文件。八 檔案管理。借 款 人授信人員洽談借款人提供各項資料及填寫授信申請書徵信人員調查及估價核定或核轉辦理擔保品抵押權設定登記無擔保免辦通知借款人，准否？簽約及對保投保產險撥付借款123456789圖一金融機構消費者貸款作業流程圖准資料來源：修改自金融研訓院(2003)台灣金融研訓院編印(2003)。銀行授信實務概要。三、電子化企業與電子商務電子化企業意義：薛毓萍2004認為電子化企業應包含任何網際網路應用與資訊科技，以用來轉化並改造企業核心業務與流程，促成企業活動轉換內部與外部關係；並進而改善企業模式，提升經營績效，根據 R.Kalakota & M.Robinson1999的定義：將傳統企業以電子商務為基礎轉型成為一個新的電子化公司，而企業的流程應用和組織結構廣泛的整合，期望在網際網路經濟時代創造一個高績效的企業經營模式。蘇雄義、David Simchi-Levi等2003認為電子商務是指以電子程序取代實體程序，顧客與供應商聯合新營運模式的創造，也提到電子商務有不同層級，端視交易的複雜性及資料交換的水準。依據資料傳遞方式至程序分享將企業電子化分成四個層級：一層級一：單向通訊one-way munication；在這個層級只有單向通訊，另一對象不需要回應，如電子郵件傳遞檔案或網路瀏覽的情形。二層級二：資料庫存取 Database Access；在這個層級中，電子化的使用者可以透過資料輸入格式來存取資料庫中個人或量身訂做資訊。如國民身份證領補資料查詢。三層級三：資料交換Data E*change；這個層級主要應用在企業對企業的交易中，且通常需要兩邊的電腦使用電子資料交換Electronic Data E*change；簡稱EDI來交換資訊。如財團法人金融聯合徵信查詢等。四層級四：程序共享Sharing Process；其狀態是不同企業及組織間的溝通不僅是資料，甚至包括程序processes都透過電子化方式分享，例如銀行抵押權塗銷登記。四、跨組織流程再造運用資訊科技及網際網路，可以將跨組織流程重新再造，服務提供機關要以寬廣角度去思考本身、顧客、跨組織流程價值，及了解整個市場組織實際運作情形，James Champy，楊幼蘭譯2003覺得金融服務業有許多流程是屬於後端作業中共用，而這些流程更可以透過跨組織流程再造予以簡化。且其認為企業跨組織界限四種不同參與程度：一第一級參與：企業改善本身流程，但重心卻放在能改造結構的電子工具。二第二級參與：企業得跨組織再造本身與另一個組織，如供應商、合作夥伴及顧客的流程。三第三級參與：企業得跨組織再造本身與另二個組織，如供應商、合作夥伴及顧客的流程。四第四級參與：企業得跨組織再造本身與另三個組織，如供應商、合作夥伴及顧客的流程，企業一但達此一境界往往會改變整個業界的流程。五、金融機構貸款部門的跨組織電子化服務金融機構貸款部門的跨組織電子化服務整理，如表一所示：表一金融業跨組織電子化服務總表服務種類服務提供機構成立期間服務項目電子商務類型實施與否財團法人金融聯合徵信查詢財團法人金融聯合徵信中心1989建置全國性信用資料庫，提供會員電腦連線及離線之信用資訊查詢服務等十二項業務BtoB己實施台灣票據交換所票信查詢財團法人台灣票據交換業務發展基金會之台灣票據交換所1998票據信用資料查詢服務等七項業務BtoB己實施網路申領電子戶籍謄本內政部民政司2002全戶、部份等電子戶籍謄本申請及核發GtoB己實施國民身份證領補資料查詢內政部民政司2002國民身分證領補換資料查詢驗證GtoB己實施續下頁表一金融業跨組織電子化服務總表接前頁服務種類服務提供機構成立期間服務項目電子商務類型實施與否公司登記資料查詢經濟部商業司2003公司登記資料查詢驗證G toB己實施地政電傳資訊系統內政部地政司2003地籍及地價等查詢驗證G toB己實施網路申領電子地籍謄本內政部地政司2003登記、地價及地籍圖謄本等電子謄本申請、核發、發送GtoB己實施銀行抵押權塗銷登記系統台北縣政府；內政部2000；未來辦理抵押權塗銷登記GtoB部份己實施銀行抵押權設定登記系統內政部未來辦理抵押權設定登記GtoB尚未實施資料來源：本研究整理六、影響組織應用資訊科技的因素組織特性：蔡明杉2002認為以資訊科技作為溝通媒介的運用情形方面，普遍是不佳，其中原因探討歸究於組織特性為首要原因，組織規模較大，會有較好的基礎，較多的資源，以及較有承擔風險的能力Grover and Gosla；1993；集權化程度越高組織採行資訊科技情形越低Grover and Gosla；1993；正式化程度較高的組織，亦會較早採用李保成，1996；且為了順應網路化時代，必須利用資訊科技調整組織與營運流程，不同組織型態會影響承辦人對資訊科技不同知覺張義富，2004；簡南山、沈秀華，2005；服務據點不同也會影響資訊科技使用簡南山、沈秀華，2005，依據上述文獻探討認為組織特性包括組織規模、集權化、正式化、組織型態、服務據點。組織文化：龔詩哲1998不同的組織文化於企業進行電子商務應用狀況是有差異。本研究採陳吳政2002對金融業研究認為金融業相當講究落實執行內部控制制度、權責明確、工作標準化、對員工充分授權，具有官僚型文化特性。以人性化管理，提昇員工士氣和服務品質是支持型文化特性，金融業為有效區隔市場，發展新產品與彈性調整組織因應是創新文化特點。依據陳吳政2002對金融業組織文化分類是採用Wallach1983 官僚型文化、創新型文化及支持型文化，故將組織文化分類：官僚型文化、創新型文化及支持型文化。電子化實施因素：高階主管的資訊知能及支持度等會影響資訊科技系統導入，其本身缺乏資訊的知能及不支持或組織過於封閉，欠缺溝通機制，無法承受新的改革，資訊科技導入將會失敗陳建岳，2004。李保成1996認為資訊科技相容性以及本钱負擔，皆會影響網際網路採用，組織本身資訊科技相容性越高，資訊科技人才愈多，相對的可能擁有較高的技術能力，而對新科技的認知也愈高及採用新資訊本钱越能夠負擔故較有可能提早採用網際網路。感受到顧客要求、同業者普遍使用等情境因素，提升對電子商務發展的注重，且間接影響現階段運用程度高智雄，2004，依據上述文獻探討認為電子化實施因素包括高階主管支持、相容性、本钱負擔、情境因素。肆、研究方法一、研究架構研究架構如圖二所示。組織規模集權化正式化 組織型態 服務據點高階主管支持相容性本钱負擔情境因素組織文化組織特性電子化實施因素跨組織電子化服務應用程度支持型文化 創新型文化官僚型文化圖二研究架構圖二、研究假設本研究旨在探討跨組織電子化服務應用程度、組織特性、組織文化、電子化實施因素之關係，為達此研究目的而提出以下假設：H1 ：跨組織電子化服務應用程度對目前使用跨組織的電子化資料來辦理貸款比重有顯著影響。H2 ：組織特性對跨組織電子化服務應用程度有顯著影響。H2a：組織規模對跨組織電子化服務應用程度有顯著影響。H2b：集權化對跨組織電子化服務應用程度有顯著影響。H2c：正式化對跨組織電子化服務應用程度有顯著影響。H2d：組織型態對跨組織電子化服務應用程度有顯著影響。H2e：服務據點對跨組織電子化服務應用程度有顯著影響。H3 ：組織文化對跨組織電子化服務應用程度有顯著影響。H4 ：電子化實施因素對跨組織電子化服務應用程度有顯著影響。H4a：高階主管支持度對跨組織電子化服務應用程度有顯著影響。H4b：相容性對跨組織電子化服務應用程度有顯著影響。H4c：本钱負擔對跨組織電子化服務應用程度有顯著影響。H4d：情境因素對跨組織電子化服務應用程度有顯著影響。三、各項操作變數及量表定義本研究各項操作變數與量表定義，如表二所示：表二各項操作變數與量表定義彙整研究構面研究變數變數與量表操作性定義參考依據組織特性組織規模員工數、資本額Grover& Goslar(1993)組織型態、服務據點那一類型金融機構、單位服務據點張義富(2004)、簡南山、沈秀華(2005)集權化決策制訂的集中化程度Grover& Goslar(1993)正式化組織內正式的規則、作業程序的書面化程度Grover and Goslar(1993)、Gover,Goslar &Segars(1995)組織文化官僚型文化組織層級結構與權責相當明確、清楚鄭伯壎(1990)、自在(2004)創新型文化企業所面對的競爭環境通常較複雜多變且不能預測，充滿風險鄭伯壎(1990)、自在(2004)支持型文化組織的工作環境相當開放與自由，整個氣氛相當的和諧鄭伯壎(1990)、自在(2004)續下頁表二各項操作變數與量表定義彙整接前頁研究構面研究變數變數與量表操作性定義參考依據電子化實施因素高階主管支持高階主管對此活動之參與程度與是否積極了解程度，是否採取以網路行銷及推動與異業合作關係的聯盟等策略王凱(1997、顏忠誠2002相容性創新科技與組織或現有系統相容Rogers(1995)、莊文郁(2002)、劉欽宏(1991)本钱負擔採用新資訊科技所需負擔的費用程度Vincent1997、李保成1996、張力仁(2002情境因素情境因素構面包含所面對環境、同業採用的壓力、顧客要求及外在環境變化等研究變數。李保成(1996) 、Premkumar & Ramamurthy1995Premkumar, G and Ramamurthy, K. (1995)跨組織電子化服務應用程度跨組織電子化服務現階段應用程度之認知經常使用聯合徵信中心的線上信用資料庫，來協助辦理貸款業務 經常使用票據交換所的線上票信資料庫，來協助辦理貸款業務經常使用財金資訊公司的線上票信資料庫，來協助辦理貸款業務辦理貸款業務時，經常透過政府網站來查詢與確認貸款人(或公司)的身份(或登記)資料 辦理貸款業務時，經常透過地政電傳資訊來查詢與確認地籍資料透過線上資料庫所取得的資料，並不需要額外的查證就能使用辦理貸款業務時，在徵信調查階段經常使用地籍電子謄本辦理貸款業務時，在設定擔保物時經常使用地籍電子謄本會率先使用銀行抵押權塗銷登記的網路作業來辦理貸款業務會率先使用銀行抵押權設定登記的網路作業來辦理貸款業務總體而言，貴單位非常鼓勵使用跨組織的電子化服務來辦理貸款業務總體而言，貴單位目前使用跨組織的電子化資料來辦理貸款業務的比重本研究伍、研究設計一、研究對象本研究之母體係以全國北部地區、中部地區、南部地區、東部地區有貸款業務金融業商業銀行、外國銀行在台分行、中小企業銀行、信用合作社、農漁會信用部等為研究對象。二、調查方法根據研究設計中的抽樣設計，採便利抽樣方式，於民國94 年4 月15 日起，委由金融業、金融研訓院、農委會等相關人士代為發放全國(北部地區、中部地區、南部地區、東部地區)共350 份問卷，至94 年5 月30 日為止共回收220 份，回收率為62.86%問卷回收狀況請參考表三。經扣除填答不全之無效問卷16 份，共有204 份有效問卷，有效樣本回收率為58.29%。表三問卷回收狀況表問卷發放情形問卷份數問卷所佔比率實際寄發問卷350100%回收問卷22062.86%無效問卷164.57%有效問卷20458.29%三、資料分析方法採量化方法進行資料分析，設計跨組織電子化服務應用程度調查問卷為收集研究資料的工具，彙整回收問卷後，則應用E*CEL、SPSS l0.0 等統計軟體以做為資料分析的工具，此外，在進行資料分析之前採用信、效度分析；信度分析以Cronbachs係數檢驗各變數和量表，效度分析則在問卷設計過程中，依據理論基礎與文獻探討，並徵詢多位專家及學者意見加以屡次修訂，採用因素分析作變項縮減，並以集群分析進行變數分群，對各集群命名，且以單因子變檢定，檢定同重要性因素是否有顯著性差，最後使用迴歸分析來驗證本研究所建立之各項研究假說陸、研究結果一、有效樣本描述所回收的204份有效問卷中，金融機構的差異方面，商業銀行有101份占受測機構的49.5%、外國銀行在台分行有1份占受測機構的0.5%、中小企業銀行有15份占受測機構的7.4%、信用合作社有39份占受測機構的19.1%、農漁會信用部有31份占受測機構的15.2%、其他有17份占所有受測機構的8.3%，顯示在受測機構中商業銀行佔其他機構比例為最多；在資本額方面，10億元以下金融業24份占受測機構的11.8%，10-50億元以下金融業39份占受測機構的19.1%，50-100億元以下金融業19份占受測機構的9.3%，100-200億元以下金融業36份占受測機構的17.6%，200-300億元以下金融業33份占受測機構的16.2%，300億元以上金融業53份占受測機構的26%，結果顯示金融業的資本額以300億元以上為最多；員工總數方面，受測機關員工總數在100人以下有24份，占金融機構的11.8%、100-500人有56份占27.5%、500-1000人有12份占5.9%、1000-2500人有19份占9.3%、2500-5000人有31份占15.2%、5000人以上有62份占30.4%；在單位服務據點方面，最多的是南部地區共有77份約占37.7%、之後是北部地區有69份約占33.8%，中部和東部則較少只有58份約佔28.4%，單位服務據點位置方面大都會區域有78份，約占受測機構的38.2%，都會區域的有70份，約占所有受測機構的34.5%，都會郊區的有14份，約占受測機構的6.9%，城鎮區域的有25份，約占受測機構的12.3%，接下來是鄉村區域的機構，共有16份占7.0%。二、信度及因素分析一跨組織電子化服務應用程度1、信度分析衡量跨組織電子化服務量表信度Cronbach係數為0.8406，是屬高度可承受之信度，詳如表五所示。2、因素分析本研究在衡量跨組織電子化服務應用程度題項共有12題，經信度分析屬高度可承受之信度，將全數題項進行因素分析。利用主成份法萃取因子取特徵值大於1的因子，再採取最大變異法轉軸後，可計算出三個的因素構面(特徵值為4.282、1.571、1.109)來代表整體的跨組織電子化服務程度，在進行因素分析後，決定各構面共同因素的適當命名。假设同一變數中存在兩個或兩個以上的因素負荷量差距小於0.3，則捨棄該變數詳如表五所示。1因素一第二級跨組織流程參與此因素萃取出發現第一因素的題項為辦理貸款業務時，經常透過地政電傳資訊來查詢與確認地籍資料、透過線上資料庫所取得的資料，並不需要額外的查證就能使用、辦理貸款業務時，在徵信調查階段經常使用地籍電子謄本、辦理貸款業務時，在設定擔保物時經常使用地籍電子謄本、總體而言，貴單位非常鼓勵使用跨組織的電子化服務來辦理貸款業務此五項題偏向金融業辦理貸款事宜，除了向政府資料庫查詢外，其地籍電子謄本可作為證明功用，且是屬企業與政府跨組織電子化服務，更具有跨組織再造本身與其他組織，如民眾及政府，故命名為第二級跨組織流程參與。2因素二第一級跨組織流程資料庫存取與交換此因素萃取出發現第二因素的題項為經常使用聯合徵信中心的線上信用資料庫，來協助辦理貸款業務、經常使用票據交換所的線上票信資料庫，來協助辦理貸款業務、經常使用財金資訊公司的線上票信資料庫，來協助辦理貸款業務、辦理貸款業務時，經常透過政府網站來查詢與確認貸款人(或公司)的身份(或登記)資料，此四項題偏向跨企業及政府資料庫查詢與存取，是屬跨企業、政府等組織資料庫查詢等並不涉及其他跨組織流程參與，故命名為第一級跨組織流程資料庫存取與交換。3因素三第三級跨組織流程共享此因素萃取出發現第三因素的題項為會率先使用銀行抵押權塗銷登記的網路作業來辦理貸款業務、會率先使用銀行抵押權設定登記的網路作業來辦理貸款業務，此二項題偏向金融業跨政府組織辦理權利申請與登記，此項舉動會更動跨組織的資料庫，是屬企業與政府跨組織程序，進行電子化分享，故命名為第三級跨組織流程共享。根據研究結果發現第一級跨組織流程資料庫查詢存取與交換的題項為企業與企業、企業與政府，是透過跨組織資料庫查詢與交換，了解貸款人或公司的信用狀況，其資料查閱結果，對金融業承辦人而言是簡單易懂，因為不需要太多跨組織專業知識，即屬金融業平常作業程序，為簡易資料查詢，甚至且有些跨組織電子化服務己經使用很久，其特點：最少挑戰與複雜性，承辦人員不須太多跨組織專業知識、運用資訊科技及網際網路改善本身流程、並未關心整個流程顧客或者合作夥伴、純粹對跨組織資料庫作查詢、存取與交換。第二級跨組織流程參與則直接由金融業透過網際網路及資訊系統向地政單位申領地籍謄本，為政府對企業所提供跨組織電子化服務，是透過跨組織資料庫存取與交換，了解貸款人所提供不動產擔保品資料，而不動產的資料對金融業承辦人而言是屬複雜且專業，現階段承辦人為了彌補專業知識缺乏，常委由地政士辦理，此跨組織電子化服務對金融業承辦人而言，除了解本身銀行貸款專業知識還要吸收地政單位相關專業知識，最大受益是節省顧客來回奔波金融機構與政府之間不便，金融機構也減少對地政士依賴，相形之下對整個跨組織流程是去中間化，縮短跨組織的流程，直承受益是顧客，但對於地政士未來發展則不利，其特點：有挑戰與複雜性，承辦人須了解跨組織的專業知識、企業由組織再造轉變本钱身與另一個組織跨組織再造、運用電子工具改善整個跨組織流程為其主要目的、關心整個流程顧客或者合作夥伴、純粹對跨組織資料庫作查詢及作為證明之用。第三級跨組織流程共享，以政府對企業所提供跨組織電子化服務抵押權設定及塗銷為一物權登記與消滅，原須由顧客親臨或委由地政士至地政事務所為意思表示申請辦理，抵押權塗銷而言對當顧客繳清貸款金額時，金融機構會核發抵押權清償證明給顧客，請顧客自行或委由地政士代為至地政事務所辦理，金融機構決定核貸情況也是，然現第三級跨組織流程共享是由金融機構透過電子商務方式參與政府抵押權設定、抵押權塗銷的流程作業，藉由金融業可代民眾自行向地政事務所申辦，縮短整個跨組織流程，就金融業承辦人而言，必須熟悉相關地政專業知識、辦理流程、資料格式及意義等，其特點：最具挑戰與複雜性，須共享跨組織流程及知識，容易發生跨組織權責歸屬糾紛、企業審視整個流程以企業本身和顧客或者合作夥伴利益作跨組織再造、應用資訊科技創造跨組織新流程、各組織間的溝通資料及程序都透過電子化方式分享。二、影響因素1、組織特性本研究在衡量組織特性題項共有6題，全數題項進行因素分析。在利用主成份法萃取因子並採取最大變異法轉軸後，可計算出二個的因素構面(特徵值分為2.991、1.272)來代表組織特性，在進行因素分析後，必須對各構面做出適當的命名詳如表五所示。1因素一正式化此因素萃取出發現第一因素的題項為各類事件處理程序都有明確的規範與權責劃分、各類管理規則和作業流程，都以書面的形式公告與執行、對於違反組織相關規定的員工，有明確與嚴格的處罰方式，此三項題偏向組織各類事件均明文規定，故命名為正式化。2因素二集權化此因素萃取出發現第二因素的題項為預算控制的決策都由高階主管負責規劃、新產品或新業務開發的決策都由高階主管負責執行、資深員工的雇用與辞退都由高階主管決定，此三項題偏向組織均由高階主管掌握，故命名為集權化。本研究分別衡量正式化、集權化的題項共有6題，在經過信度分析後，結果如表五所示，題項Cronbach係數分別達0.8481、0.7125，可信度屬高度可信度。2、組織文化本研究在衡量組織文化與跨組織電子化服務程度差性分析，主要是探討同集群對於跨組織電子化服務程度重視程之差。首先依重要性問項進因素分析、信分析、集群分析，並將組織文化加以分群詳如表五所示。1因素分析將全數題項進行因素分析。在利用主成份法萃取因子並採取最大變異法轉軸後，可計算出三個的因素構面(特徵值為3.709、1.386、0.983)來代表組織文化如表五所示，在進行因素分析後，通常必須對各構面做出適當的命名以利研究結果的解釋，故本研究依照組織文化問項，針對支持型文化、創新型文化、官僚型文化構面，進因素萃取，檢定信之後，最後進因素之命名。A、因素一支持型文化此因素萃取出發現第一因素的題項為高階主管經常鼓員工思考、高階主管經常給予員工鼓舞與獎、員工間能夠彼此信賴、員工間能夠彼此相互合作、高階主管對待員工一視*，此五項題偏向組織中具有高度的支持與信任，員工之間相當注重人際關係，故命名為支持型文化。B、因素二績效型文化此因素萃取出發現第二因素的題項為員工經常感受到工作壓、高階主管非常重視工作績效，原為創新型文化題項，但此二項題偏向高階主管對績效較注重，員工因此感到壓力，故重新命名為績效型文化。C、因素三官僚型文化此因素萃取出發現第三因素的題項為業務開發與人力配置主要以權依歸為導向、業務開發與工作執行的做法較其他同業保守，此二項題偏向組織層級結構與權責非常明確，工作標準化、常訂定各種法規以釐清權責，是以權力為依歸，故命名為官僚型文化。2信分析官僚型文化量表其整體Cronbach係數可達0.3431，根據吳統雄1990指出衡量信度0.3判斷屬勉強可信之信度，故採用進問項刪除；創新型文化量表整體Cronbach係數可達0 .8406，屬高度可信之信度，故題項全數採用；支持型文化量表之Cronbach係數可達0 .8779，屬高度可信之信度，故採用進問項刪除詳見表五所示。3集群分析依因素分析所得之因素變量進行集群分析，將所有的組織文化進行歸類，後續並針對分析的結果，分析各集群的特色。用K-mean 法，分析各群之平均數，進一步分析各群之特徵。由表四可知各組組平均值，分群結果第一群在支持型文化之集群變數中平均值(0.69161)所得之分數最高，是屬支持型文化；第二群在績效型文化集群變數中平均值(0.19851)表現最高，是屬績效型文化；第三群在官僚型文化之集群變數中平均值(0.61108)所得之分數最高，是屬官僚型文化。表四組織文化分群平均值差異檢定構面與因素名稱集群1集群2集群3支持型文化0.69161-0.41250-0.89705績效型文化0.188860.19851-1.43769官僚型文化0.59947-0.719780.61108集群命名屬“支持型文化屬“績效型文化屬“官僚型文化、電子化實施要素本研究在衡量電子化策略題項共有15題，全數題項進行因素分析。在利用主成份法萃取因子並採取最大變異法轉軸後，可計算出四個的因素構面特徵值為6.564、2.333、1.529、1.256來代表整體的組織電子化實施要素如表五所示，在進行因素分析後，必須對各構面做出適當的命名。1因素分析A、因素一高階主管支持此因素萃取出發現第一因素的題項為高階主管非常瞭解網路資訊科技對未來的重要性、高階主管積極採用新資訊科技來經營金融服務業務、高階主管對於e世紀有清晰的願景與領導管理的方向、高階主管積極建置e化經營管理的團隊、高階主管積極建構e化服務的競爭優勢、高階主管積極推動與異業合作的聯盟策略，此六項題項偏向高階主管支持，故命名為高階主管支持。B、因素二情境因素此因素萃取出發現第二因素的題項為新資訊科技的不斷發展，是組織發展電子化金融服務的因素、同業競爭所帶來的壓力，是組織發展電子化金融服務的因素、顧客對於新服務的要求，是組織發展電子化金融服務的因素，此三項題偏向組織所處的環境，故命名為情境因素。C、因素二相容性此因素萃取出發現第三因素的題項為員工普遍擔心電子化服務將會造成組織結構的重大改變、資深員工對於電子化服務有較大的心理抗拒、電子化服務會增加員工對於資訊負荷量的壓力、電子化服務的開發會大幅度地改變現有的作業系統，此四題項偏向針對跨組織電子化服務與員工、資訊等相容性，故命名為相容性。D、因素四本钱負擔此因素萃取出發現第四因素的題項為投入在資訊科技軟硬體上的資金，減損了組織相當大的盈餘、電子化服務的開發造成了組織很大的財務負擔，此二項題偏向組織本钱訂定，故命名為本钱負擔。2信度分析本研究在衡量高階主管支持量表Cronbach係數可達0.7873；衡量本钱負擔量表Cronbach係數可達0.8685；衡量相容性量表Cronbach係數可達0.7651；衡量情境因素量表Cronbach係數為0.8316，以上均屬高度可承受之信度詳如表五所示。表五信度及因素分析結果彙整表構面因素名稱衡量項目內容因素負荷量特徵值解釋總變異量Cronbachs值跨組織電子化服務程度第二級跨組織流程參與經常使用票據交換所的線上票信資料庫，來協助辦理貸款業務0.6204.42864.6250 .8406經常使用財金資訊公司的線上票信資料庫，來協助辦理貸款業務0.619經常使用財金資訊公司的線上票信資料庫，來協助辦理貸款業務0.760辦理貸款業務時，經常透過政府網站來查詢與確認貸款人(或公司)的身份(或登記)資料0.691辦理貸款業務時，經常透過地政電傳資訊來查詢與確認地籍資料0.671第一級跨組織流程資料庫查詢與存取透過線上資料庫所取得的資料，並不需要額外的查證就能使用0.7881.571辦理貸款業務時，在徵信調查階段經常使用地籍電子謄本0.836辦理貸款業務時，在設定擔保物時經常使用地籍電子謄本0.558會率先使用銀行抵押權塗銷登記的網路作業來辦理貸款業務0.705第三級跨組織流程程序共享會率先使用銀行抵押權設定登記的網路作業來辦理貸款業務0.8481.109總體而言，貴單位非常鼓勵使用跨組織的電子化服務來辦理貸款業務0.859總體而言，貴單位目前使用跨組織的電子化資料來辦理貸款業務的比重約為?-組織特性集權化各類事件處理程序都有明確的規範與權責劃分0.8581.27271.0580.7125各類管理規則和作業流程，都以書面的形式公告與執行0.877對於違反組織相關規定的員工，有明確與嚴格的處罰方式0.607正式化預算控制的決策都由高階主管負責規劃0.8672.9910.8481新產品或新業務開發的決策都由高階主管負責執行0.846資深員工的雇用與辞退都由高階主管決定0.858續下頁表五信度及因素分析結果彙整表接前頁構面因素名稱衡量項目內容因素負荷量特徵值解釋總變異量Cronbachs值組織文化支持型文化高階主管經常鼓員工思考0.7993.70967.5270 .8779高階主管經常給予員工鼓舞與獎0.755員工間能夠彼此信賴0.836員工間能夠彼此相互合作0.820高階主管對待員工一視*0.858績效型文化員工經常感受到工作壓0.8591.3860 .8406高階主管非常重視工作績效0.689官僚型文化業務開發與人力配置主要以權依歸為導向0.736.9830 .3431業務開發與工作執行的做法較其他同業保守0.785電子化實施因素高階主管支持度高階主管非常瞭解網路資訊科技對未來的重要性0.8546.56467.5270.7808高階主管對於e世紀有清晰的願景與領導管理的方向0.911高階主管積極採用新資訊科技來經營金融服務業務0.918高階主管積極建置e化經營管理的團隊0.881高階主管積極建構e化服務的競爭優勢0.417組織投入了很多的資源在員工電子化服務的教育訓練上0.594情境因素同業競爭所帶來的壓力，是組織發展電子化金融服務的因素0.7932.3330.8316新資訊科技的不斷發展，是組織發展電子化金融服務的因素0.853顧客對於新服務的要求，是組織發展電子化金融服務的因素0.860相容性員工普遍擔心電子化服務將會造成組織結構的重大改變0.6741.5290.7651資深員工對於電子化服務有較大的心理抗拒0.857電子化服務會增加員工對於資訊負荷量的壓力0.763電子化服務的開發會大幅度地改變現有的作業系統0.482本钱負擔投入在資訊科技軟硬體上的資金，減損了組織相當大的盈餘0.8961.2560.8685電子化服務的開發造成了組織很大的財務負擔0.912三、研究假設的檢驗探討跨組織電子化服務使用程度對目前使用跨組織的電子化服務，是否有顯著性差，本研究中目前使用跨組織的電子化資料來辦理貸款業務的比重約為120%有31份佔全部15.2%、2140%有42份佔全部20.6%、4160%有39份佔全部19.1%、6180%有48份佔全部23.5%、8199%有40份佔全部19.6%、100%有4份佔全部2.0%，金融業實施跨組織電子化服務比重以6180%為最多表六所示。表六金融業實施跨組織電子化服務使用程度電子化服務使用程度項目次數百分比%累積百分比%0 %1 20%2140%4160%6180%8199%100%031423948404015.220.619.123.519.62.0015.235.854.878.498100將跨組織電子化服務使用比重分成低中高三類，以0%40%列為跨組織現況使用較低；以41%80%列為跨組織現況使用中等；以81%100%列為跨組織現況使用較高，由研究可得知跨組織電子化服務使用比重不同對跨組織電子化服務應用程度是具有顯著性差異，由因素分析所萃取三個因素分別為第一級跨組織流程資料查詢與交換、第二級跨組織流程參與、第三級跨組織流程共享，此三級是具有層級性，即金融業在第一級跨組織流程資料查詢與交換的跨組織電子化服務使用程度最多，其次是第二級跨組織流程參，第三級跨組織流程共享的跨組織電子化服務使用程度則最少如表七所示，第一級跨組織流程資料存取與交換、第二級跨組織流程參、第三級跨組織流程共享，對跨組織電子化服務使用比重81%100%(高)是41%80%(中)0%40%(低)。表七跨組織電子化服務程度與跨組織電子化服務使用比重單因子變量分析表跨組織電子化服務程度跨組織電子化服務使用比重個數平均數標準差F 檢定顯著性第一級跨組織流程資料存取與交換低734.0710.65546.340.002*中874.1490.5622高444.4770.6420全部2044.1920.6302第二級跨組織流程參與低733.6350.78627.740.001*中873.6870.6680高444.1220.5476全部2043.7620.7128第三級跨組織流程共享低733.0951.04304.850.009*中873.2120.9106高443.6590.9631全部2043.2670.9893註*：p0.05組織特性對於跨組織電子化應用程度的影響，從分析的結果中得知，在顯著水準p0.05，組織特性中資本額對第一級跨組織流程資料存取與交換是顯著；員工總數在第三級跨組織流程共享是顯著；集權化在第二級跨組織流程參與、第三級跨組織流程共享、使用跨組織電子化服務比重是顯著；正式化對第一級跨組織流程資料存取與交換、使用跨組織電子化服務比重是顯著詳如表八所示。在組織特性構面部份，資本額此項因素與跨組織電子化服務應用第一級跨組織流程資料庫存取與交換是達到顯著水準，顯示第一級跨組織流程資料庫查詢是跨組織電子化服務應用最初期，即金融業由人工轉成電子化之時資本額是影響跨組織電子化服務，資本額越大越有可能投入電子化本钱，以財金資訊中心為例，早期只有資本額較大的商業銀行参加，直到最近資本額較小農會才参加財金資訊中心詳如表八所示。而員工總數此項因素與跨組織電子化服務應用第三級跨組織流程共享是達到顯著水準，其原因應跨組織流程程序共享，原本由民眾或委由地政自行至地政事務所辦理，金融機構並不參與此流程，然透過第三級跨組織流程共享，金融業必需花更多人力去了解跨組織業務，故須更多人力詳如表八所示。集權化對第二級跨組織流程參與以及第三級跨組織流程共享，是具有顯著，但對第一級跨組織流程資料庫查詢與存取則是不顯著，那是因為對於剛要推行各項跨組織電子化服務必須依賴集權化才能達成，而第一級跨組織流程資料庫查詢在金融業是一項施行己久跨組織電子化服務且是屬簡單，複雜程度不高跨組織電子化服務，所以並不需要用集權手段就可以達到，集權程度越高跨組織電子化服務比重越高詳如表八所示。正式化對金融業己將第一級跨組織流程資料庫存取與交換辦理方式，列入標準作業流程，成為徵信、授信承辦員必備入門知識；正式化程度越高使用跨組織電子化服務比重越高，因為企業要電子化必須先標準化，組織與組織之間資訊傳遞也必須透過標準化，建立許多書面資料詳如表八所示。表八組織特性對於跨組織電子化應用程度的廻歸表預測模式(跨組織電子化服務)第一級跨組織流程資料存取與交換第二級跨組織流程參與第三級跨組織流程共享使用跨組織電子化服務比重係數預測變數t值p值t值p值t值p值t值p值常數(截距)-0.4310.667-0.2740.784-1.8500.0665.4940.00*組織特性金融機構類型-.8500.396-0.1620.8711.8710.063-0.1880.851資本額2.1650.0320*-0.2320.817-1.5370.126-0.1470.883員工總數-1.0520.294-0.3170.7513.6270.00*1.4740.142單位服務據點0.02*0.9841.3690.1730.3940.6940.6120.541集權化1.3120.1913.0440.003*2.5190.013*2.9810.003*正式化3.4710.001*0.2210.8250.0490.9612.8020.006*F值5.1111.9413.5775.076調整後R平方0.1090.0270.0710.108註*：p0.05同組織文化對各不同跨組織電子化服務使用有所差是否成。由表九可知，在0.01水準，組織文化對第一級跨組織流程資料庫存取與交換不顯著；組織文化，第二級跨組織流程參與有顯著差異；組織文化對第三級跨組織流程共享有顯著差異；組織文化對使用跨組織電子化服務比重不顯著。在0.05水準，組織文化在第一級跨組織流程資料存取與交換、第二級跨組織流程參與、在第三級跨組織共享及在使用跨組織電子化服務比重，皆達顯著水準，有顯著差，在第一級跨組織流程資料存取與交換，支持型文化評價較高；第二級跨組織流程參與，支持型文化評價較高；第三級跨組織流程共享，支持型文化評價較高，以金融業使用政府所推出銀行抵押權塗銷登記系統為例，應首先尋求支持型文化金融機構為推展，才易成功；在使用跨組織電子化服務比重下也以支持型文化評價最高、如表九所示。表九組織文化與跨組織電子化服務程度單因子變量分析表跨組織電子化服務程度組織文化個數平均數標準差F 檢定顯著性第一級跨組織流程資料存取與交換支持型文化860.22396360.83042133.5980.029*績效型文化92-0.06445311.1241427官僚型文化24-0.56763270.8496149第二級跨組織流程參與支持型文化860.20304570.84436376.5010.002*績效型文化92-0.18578551.0843634官僚型文化240.08988240.9949665第三級跨組織流程共享支持型文化860.29132810.87826787.3050.001*績效型文化92-0.25094871.0625453官僚型文化24-0.14873950.8621974使用跨組織電子化服務比重支持型文化864.401.393.4070.035*績效型文化924.101.41官僚型文化243.581.25註*：0.01；*：P0.05從分析的結果中得知(表十)，在顯著水準p0.05，電子化實施因素中高階主管支持度對第二級跨組織流程參與、使用跨組織電子化服務比重是顯著；情境因素在第一級跨組織流程資料存取與交換、第三級跨組織流程共享、使用跨組織電子化服務比重是顯著；本钱負擔在第一級跨組織流程資料存取與交換、第二級跨組織流程參與是顯著。在電子化實施因素部份，高階主管支持對跨組織電子化服務之第二級跨組織流程是指政府的地政電傳資訊、地籍電子謄本現在正在實施中，第一級跨組織流程資料庫存取與交換屬簡易資料查詢，因對金融業承辦人是容易承受，並不會造成困擾，無關高階主管支持，第三級跨組織流程程序共享對高階主管而言尚未實行無法明瞭相關情形，而高階主管支持對使用跨組織電子化服務比重越高是顯著，是因為高階主管的支持度高者，較能有完整且長期電子化策略規劃，有充份的人力及財力等資源支持，故企業較可能採用跨組織電子化服務。情境因素因為第一級跨組織流程資料庫查詢以財金公司的線上票信資料庫，商業銀行先採用農會則未採用，等大多數金融業均採行後農會才慢慢使用，第三級跨組織流程共享是屬未來即將發展跨組織電子化服務，對大多數金融業而言會俟發展完善才採用，整體而言情境因素會影響使用跨組織電子化服務比重。本钱負擔因為第一級跨組織流程資料庫查詢為最早開發，在對資訊科技投入之始會有本钱考量，第二級跨組織流程參與根據簡南山、沈秀華2005針對地籍電子謄本研究，涉及政府機關訂價問題，金融業尚未使用電子謄本是因為考量費用控管問題。表十電子化實施要素對於跨組織電子化應用程度的廻歸表預測模式(跨組織電子化服務)第一級跨組織流程資料存取與交換第二級跨組織流程參與第三級跨組織流程共享使用跨組織電子化服務比重係數預測變數t值p值t值p值t值p值t值p值常數(截距)0.0150.9880.1320.895-0.0180.98642.9700.00*電子化實施要素高階主管支持度0.4050.6862.5400.012*1.1810.2392.6280.009*情境因素3.3230.001*1.1300.2602.1950.029*2.1590.032*相容性1.5310.1271.9660.0511.4
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