联众智达-诺贝尔某某陶瓷有限公司培训与小区推广工作手册（ 29页）

杭州协和陶瓷公司培训与小区推广工作手册保密约定本?诺贝尔培训与小区推广手册?涉及杭州协和公司市场运作的核心机密及管理运作技巧，仅提供应诺贝尔品牌磁砖的市场管理人员和业务员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围，或将本手册分解，按照各岗位人员实际需要节选解读。如发现泄露或其它泄密行为，杭州协和将保存对相关人员追究责任的权利，多些配合！。目 录保密约定-2第一局部 培训工作参考执行手册-4一、培训工作的定义-4二、培训内容-41终端导购培训-42门店店长培训-43终端的日常管理制度培训-44经销商销售人员培训-45培训工作参与的人员-5三、培训工作的工作流程-6第二局部 小区推广工作参考执行手册-11一、制定小区推广工作手册的目的-11二、认识小区推广工作-111 小区推广工作的目的-112 小区推广工作的主要内容-113 小区推广工作涉及的部门以及各部门在此项活动中的主要职责-12三、小区推广工作的几个步骤-121. 小区推广活动的三大步骤及详细内容-121.1方案与筹备阶段提前一个月进行-131.2小区推广实施阶段提前半个月准备-202.总结与评估-21说 明诺贝尔区域分公司和经销商之间配合的最主要工作分为两个局部：一是终端软件的提升：终端软件的提升，最主要的来自于终端店的店长和店员的综合素质的提高和销售技巧的提升，由此来增加其和客户的销售能力，增加接触成交率；二是小区推广工作的落实和执行：小区推广工作最主要来自于对集中的目标楼盘的推广和宣传工作，这项工作可以极大的提高终端的拦截，对于目标客户的品牌宣传等非常有效。接下来对这两局部的具体工作进行描述。第一局部 培训工作参考执行手册一、培训工作定义培训是指由杭州协和陶瓷公司组织,各中间商配合，定期针对终端管理和导购技巧对中间商及其导购人员进行的一项常规性的工作和各项业务训练。二、培训内容：1. 终端导购培训 导购技巧培训 导购工作标准培训 导购岗位职责培训 产品知识培训 企业知识培训2. 门店店长培训 门店店长职责培训 门店日常管理的制度、职责、技巧培训 产品及企业知识培训3. 终端的日常管理制度培训 本块面为针对所有员工进行的培训4. 经销商销售人员培训： 销售技巧培训 客户以及自我管理培训 产品及企业知识培训注：动态的培训内容可以根据经销商、业务员等一线人员的要求再进行细化和调整。5. 培训工作参与的人员分公司经理分公司经理市场部经理经销商市场部经理本公司员工经销商总部讲师本公司员工经销商员工分公司讲师经销商员工注：本图只为说明培训参与人员，并非管理职能框架图。诺贝尔分公司和经销商职责划分图：终端软件的提升区域分公司市场部是规划和主要执行者经销商作为最主要的配合者局部外部合作公司的培训作为重要的补充培训制度和培训内容的保障，相关对经销商的鼓励保障 具体的工作职责划分市场部经理 培训工作的主要组织者 负责培训方案的制定，学员的召集，培训内容确实定，讲师的沟通，培训评估等工作。分公司经理 负责资源的协调 人事协调，物力配合。经销商 负责配合 培训需求上报，培训内容上报，员工培训安排等。讲师 培训工作 讲义筹备。本公司其他员工 参加培训 接受培训，提高业务和管理能力。三、培训工作的工作流程经销商提出方案市场部培训筹备培训方案制定培训组织市场部直接制定方案培训总结考评从上图可以看出，培训工作的几个主要流程为：1. 分公司主持的培训方案与筹备工作。2. 经销商配合的培训执行工作。3. 培训总结工作。步骤一：由分公司经理联合市场部负责人负责的培训方案与筹备工作的主要内容。1) 设置培训岗位建议由市场部统筹督导执行，其他部门配合执行，分公司经理可过渡性地负责。2) 落实培训职责：以大区为单位设立培训机构，同时以分公司为单位设立培训岗位，保证有足够的人员组织培训工作。3) 确立培训对象：现阶段主要为终端导购以及管理人员，终端寻访人员等。4) 制定培训方案：以季度为单位，在淡旺季设置合理的培训目标及工作方案。方案内容： 培训目的 培训对象 参与人数 培训场所 培训时间 培训讲师 费用预算等5) 建立和标准培训上报与审批制度业务部门负责上报。培训方案的上报流程：2134业务员市场部经销商6) 落实培训讲师： 技术方面的培训讲师需总部支持。 业务方面的培训需分销部以及专业人员参与。7) 确定培训内容：培训内容的大原那么： 适用性原那么：要深入分析消费者购置各阶段的需求，编写具有针对性的培训内容。 普及性原那么：要组织其他营销块面的内容，综合提升受训者的素质，从而提高他们的工作能力。步骤二：培训执行工作市场部落实以下工作 场地落实 讲师落实 学员召集 培训纪律制定 培训课程落实步骤三：评估与考核市场部经理制定，分公司经理配合执行。1) 设置培训工作的达标标准与监测机制：设置合理的培训对象的达标标准作为衡量培训对象以及培训者工作成绩的重要指标，同时通过考试以及业绩跟踪分析等手段监测培训工作的效果。 培训参加人数。 学员考试成绩这里是指现场的模拟练习情况。 学员对培训的交流体会以及意见搜集。 学员工作现场的运用表现。 培训后的销量表现等。2) 建立培训考核制度本条款为参考条款不作为硬设条款： 设置考核指标，对培训对象以及培训讲师、组织者进行考核，并与月终的收入考核体系挂接。 综合上面的几个标准，对培训讲师以及市场部的组织者进行考核，在培训结束后由分公司经理助理对上述情况进行统计，报分公司总经理审批决策奖惩。附：中间商在培训工作中的协助性工作此项为参考项。 诺贝尔中间商有责任和义务配合厂家建立培训提升体系，具体工作如下：1. 确定所属诺贝尔专卖店对培训工作的支持内容。例如：按照诺贝尔提供的培训方案，准时到指定地点参加培训。2. 确定所属诺贝尔专卖店与厂家组织培训工作的对口组织与个人的责任。采取店长负责制，将培训的组织接洽工作落实到每个专卖店的店长，由店长统一配合协和陶瓷公司的培训工作。3. 建立培训效果的考评机制。培训后要建立一定的考核标准，对培训的内容进行跟踪强化。 对于区域分公司和经销商之间的政策调整： 要求经销商进行培训方面的配合，必然牵扯对经销商店的店内管理的监督。因此，诺贝尔可考虑在政策上给予过程管理的支持。一是对于大力协作，做的比拟好的经销商可以结合以下的小区开发工作给予一定的返利支持，作为过程管理的支持；二是对于工作优秀，表现突出的店员和店长，由公司进行局部奖励，通过评选给予荣誉和资金上的鼓励。第二局部小区推广工作参考执行手册一、制定小区推广手册的目的：1. 小区推广工作的参考工具范本。2. 明确小区推广工作相关部门的工作内容。3. 明确小区推广工作的工作流程。4. 明确小区推广工作流程下的工作内容。二、认识小区推广工作1. 小区推广工作的目的 加强与目标消费者的直接接触，增加品牌宣传的直接性。 加强与目标消费者的正面沟通，收集客户信息，跟踪效劳产生销售。2. 小区推广工作的主要内容21小区推广的工作内容流程图：小区推广方案信息调研与整理小区推广实施小区推广筹备整理评估总结整合一下，工具箱那么变成一个标准的东西，工具箱，工作思路规划一下，总结工具箱武器库，标准化和制度化，如何建造武器库的流程，总结下来一套准备武器库的流程，方法，对其销售帮助很大，变成一种工具，很简单那么就是这样做；22小区工作的具体形式和内容：小区推广无非就是两个目的：增加潜在消费者的知晓度宣传的作用，直接接触潜在的消费者当面推广的作用；由此，产生了两种推广的形式：一是产品的宣传；二是现场的推广；宣传工作的主要内容：诺贝尔可有方案的组织业务人员对各区域的目标楼盘进行广告方面的宣传工作，例如：发放产品的宣传单页，在新楼盘的售房处或者看房车、新楼盘的样板房、甚至新楼盘的楼书中进行针对性的广告宣传；小区现场推广工作：通过新盘社区具体设点，并由相关人员组成现场的推介小组，除了现场发放资料、发布促销信息，也可以进行假设干奖品的赠送等，且现场布置更为周全的宣传画等，由此来促进消费者对诺贝尔品牌的认识。总的来看，具体工作如下：找到适合进行小区推广的目标楼盘：市场业务员和市场部配合，收集、整理、分析和研究拓展的商业环境和市场的开展变化，评估适合档次的楼盘价格、档次、交楼时间。通过业务员和楼室资料选择活动地点：分销部的业务员主要负责市场信息的收集，填写“楼盘信息表，提交区域分公司的市场部进行分析和评估，和业务员一起确定目标楼盘。目标楼盘选择考虑的因素：充分考虑楼盘所在地购置诺贝尔瓷砖的便利性距离门店的远近程度，并确定地点。制定小区推广方案：对楼盘信息进行分类，并根据实际的情况制定安排小区推广的进程表和工作内容。A楼盘的推广工作的实施，落实和现场把控：形式有：重点目标小区的广揭发布和信息宣传，例如：在重点小区进行资料的发放，新的广告形式的挖掘看房车或者样板房的用磁砖；更为常见的形式是在交房期间进行假设干现场的咨询和宣传会。现场会得到客户的资料和进行整理：收集、整理、分析用户档案和资料，经常保持与用户之间的双向沟通，并将有关信息、资料报告分公司市场部。用户筛选和结合销售的工作：完成用户的筛选、接洽、预订、维护等一系列业务销售工作过程；第一个是宣传工作，第二个是跟家装公司的合作手册；?小区推广工作?与家装公司合作的工作?推广中的联合工作：与家装公司的销售工作合作：对家装公司进行拜访，派发公司产品宣传资料活动内容上门推广，派发资料与小区物业公司沟通，建立双向的沟通关系。(目前，很多经销商有自己的合作紧密的家装公司，公司进行联系时必须考虑保护经销商的利益。对于大多数地区，区域分公司尽量让经销商做好和家装公司的合作工作，分公司给予相应的支持。)细化一点；?家装公司的销售?结合促销活动的开展进行：充分展开拓展促销活动，提供诺贝尔产品的专业知识咨询工作，派发小礼品和总公司市场部的结合：将推广的具体内容、实际的现场反映，提交总公司市场部进行分析。3. 小区推广工作涉及的部门以及各部门在此项活动中的主要职责31小区的推广工作的组织保障图：小区推广工作区域分公司市场部是主要的筹划和监督者经销商是主要的执行者和配合者区域分公司的分销部业务员是主要的执行者区域分公司对经销商的鼓励和管理制度、监督机制的保障 小区推广工作涉及的部门1) 各区域分公司市场部：作为公司的推广方案的责任部门，区域分公司市场部应该承当方案的制定、工作监督、评估等职责；2) 分销部：分销部是小区推广工作的主要执行部门，其中，分销部业务人员是执行的主体；3) 经销商：经销商是小区推广工作的执行部门或者配合执行部门32各部门在此项活动中的主要职责经销商主要职责a) 协同厂家做好各项工作的筹备与执行b) 落实参与活动的员工c) 积极筹备与落实客户信息，做好客户接待d) 小区推广实施分销部主要职责a) 小区推广实施配合b) 经销商沟通与召集c) 协助市场部完成楼盘信息调研与搜集d) 楼盘物业公司联系，就小区推广活动与物业达成合作协议e) 小区推广实施市场部主要职责a) 小区推广活动的规划b) 小区推广活动的方案c) 市场调研、楼盘信息整理d) 发动会组织e) 相关人员的培训f) 活动评估与客户信息整理g) 其他活动的筹划与组织33诺贝尔对经销商政策调整支持：对于经销商的小区推广政策分为两局部： 经销商作为小区推广的主要执行者； 经销商作为小区推广的主要配合者；经销商作为小区推广工作的主要执行者：公司应该鼓励经销商自主、自愿的把小区推广工作纳入到自己的工作中，对此，公司可考虑给予三块支持：一是对负责推广的经销商业务人员进行工资补贴，或者由区域分公司负责招聘并负担工资，进行深度协销工作；二是在经销政策上给予过程管理的鼓励，例如：提出局部过程管理和返点来支持经销商进行小区的推广工作；三是对最终的年度业绩进行鼓励，当销售业绩超出诺贝尔公司规定的目标，考虑给予局部鼓励。这种鼓励制度最主要还是为了鼓励经销商自主自发的进行这项工作的执行任务。经销商作为小区推广的主要的配合者：诺贝尔前期只能对局部销售大户进行小区推广的支持，如果经销商只作为配合者，那么在支持的力度上相应的减少；主要是来自于信息的共享支持：即诺贝尔业务人员所拓展开发的楼盘，其最终得到的客户信息和区域的经销商共享。对于过程中的支持和配合及过程管理，可考虑局部返点上的鼓励；三、小区推广工作的几个步骤1.小区推广活动的三大步骤及详细内容：方案与筹备具体实施评估与总结1.1.方案与筹备阶段提前一个月进行方案制定相关部门发动楼盘确认信息调研与整理经销商沟通小区推广实施流程图解：1) 小区推广方案(筹划案)的制定 由市场部制定整个年度的小区推广方案报总部批准实施。 小区推广方案的主要内容：工程内 容达成目标及实施时间 制定年度推广方案的目标。 诺贝尔本次的小区推广目标就有两种：品牌宣传与销售促进。工程实施的组织框架 涉及的人员 工程组织安排 工程组成员组成 工程组长 职责：负责活动现场的控制与统筹，负责活动各项指标的达标监控，负责客户接待1人，素质要求：认真负责，心细。 客户接待 职责：负责分发资料，答客户问等 2人也可视小区规模，人数多少来考虑人员数量安排 素质要求：业务技巧熟练专业 客户信息搜集整理 客户解答，客户信息搜集与整理 1人 素质要求：心细，负责。可以是经销商的员工 技术专家应该是诺贝尔的技术效劳部人员执行这仅在大规模的楼盘推广活动中采用； 1人 通晓磁砖技术，能从专业的角度，从生产、安装等流程给客户答疑推广目标的定位 选定区域，选定楼盘 诺贝尔的小区推广目标定位 区域：选择区域的两个标准： 1看市场潜力：在那些中高档小区比拟集中的城区开展。2看经销商参与能力：经销商市场推广执行配合能力较强的区域，经销商目标客户销售能力较强的区域。 楼盘定位：几个相关的标准：1楼盘售价：核心城区价格6000元以上，郊区4000元以上。2楼盘综合面积：整个楼盘的开发规模比拟重要，一般而言，超过3万平米的楼盘更有价值；3楼盘的品牌和消费者定位：对于一些定位在高级白领阶层或者知识文化阶层的住户的楼盘，诺贝尔也应该做重点考虑。人力物力筹备标准人力协调与礼品，展柜等物品的筹备，具体包括： 工程组成立与人员到位 市场部与分销部参与小区推广工程的各部门的员工要提前协调好自己的工作安排，以防止在参与小区推广活动时影响其他工作的进行。 制作展柜，准备现场需要的DM,POP，电视音响设备，桌椅，遮阳伞等物资。 其他现场活动需要的物品。实施流程整个活动的流程解释。详见下面的章节。推广方案的评估与考核设置整个方案评估的标准，各参与部门的工作标准及考核评估的方法。几个重要的评估标准：a) 参加推广活动的客户的人数。b) 客户档案建立数目。c) 意向客户人数。d) 参观样品间客户数目。e) 最终成交客户数目。对工程组不包含经销商的员工设置的几个重要的考核标准：a) 上面评估标准里提到的执行效果。b) 工程组纪律执行情况：迟到、早退，衣着，效劳标准等。c) 工程组员工小区推广工作各自负责工作块面的完成情况：资料分发数目，客户资料统计数目，产品介绍清晰程度等。考核方式：由每一次的工程组长负责在工程总结时，对每一块面的工作内容进行总结，同时对负责人进行工作表现的总结与评价。奖惩：为了引起工程组成员的重视情况，可适当考虑一些奖惩，奖励的方式：奖金、礼品、会议上的表彰等。惩罚的方式：扣除奖金，会议批评等。对经销商旨在控制的考核：由于本次小区推广的直接获益人是经销商，因此可以根据小区推广时经销商的参与情况，给予经销商一些控制性的约定。例如： 约定的经销商假设不参加本次活动，可以考虑将客户资料提供应愿意参加的经销商。 对经销商选派的参与人员的表现要通过推广工程现场负责人的总结，向经销商反应，并要求对其进行适当的约束或者进行跟绩效挂钩的考核。推广方案总的费用预算工程费用预算 公关费用 场地租赁费用 现场物资筹备费用 礼品筹备费用 员工奖励 交通与员工伙食补助等2) 相关部门的发动相关部门的沟通与培训：由市场部组织小区推广人员进行小区推广事项的实操培训以及发动工作。培训内容： 小区推广活动的重要性 小区推广活动的主要目的 小区推广活动的工作流程及考前须知 小区推广活动的工作标准语言标准，礼仪标准 客户解答技巧培训 客户跟踪技巧培训 其他经销商的沟通发动：经销商的说服。经销商发动说服的内容： 小区推广的市场价值。 小区推广的促销意义。 小区推广的流程。 小区推广对于经销商的利益分析。 小区推广经销商应该参与的流程。 小区推广的执行标准以及执行效果预期等。3) 信息调研与整理由分销部业务员主要落实执行，市场部进行整理和监督：项 目内 容楼盘信息 楼盘的开盘信息售房信息 楼盘的交房信息 楼盘的开发商，物业管理部门 楼盘的地理位置 楼盘的规模、售价等经销商信息相关城区的经销商配合意向调查，经销商反映的问题调查。竞争对手信息调查竞争对手有无相关的活动。对目标楼盘的认定标准1楼盘售价：核心城区价格6000元以上，郊区4000元以上。2楼盘综合面积：整个楼盘的开发规模比拟重要，一般而言，超过3万平米的楼盘更有价值；3楼盘的品牌和消费者定位：对于一些定位在高级白领阶层或者知识文化阶层的住户的楼盘，诺贝尔也应该做重点考虑。附：楼盘调研信息表1楼盘名称楼盘地址及地理位置联系 开发商及物业管理开发面积、规模预计开盘售房时间预计交房时间周边经济和人文环境的概况1、2、3、4) 楼盘确认由市场部与物业公司落实小区活动的开展时间，地点，展位面积，展示方式等，并签署协议。同时接洽城管等部门，落实相关工作。 面积：10平米左右。 位置：位于售楼处周围的较为显现的地段，如果同时有竞争对手参加，要选择最容易跟消费者沟通的位置。对于已经开始装修的楼盘，位置要求在小区的人流最集中的位置：主要出入口。 展示方式：产品展示：产品展柜配置。资料展示：只要展示资料，搜集客户信息即可，因此只需一副桌椅，遮阳伞等简单展示。5) 小区推广月方案的细化与经销商沟通由市场部根据楼盘落实情况制定小区推广的实施方案。具体包括： 开展时间 开展目标 小区数目 小区开展顺序 经销商配合落实 人员培训时间落实等1.2.小区推广实施阶段提前半个月准备1现场布置2人气招揽4折扣卷分发3客户接待5客户信息整理6收场图解：1现场布置： 提前半小时到场 展柜摆放整齐干净、醒目 桌椅摆放整齐干净 音响摆放调试 宣传单页摆放整齐 现场展板摆放整齐、干净、显眼2人气招揽 散发传单 音响播放3客户接待折扣卷分发 礼貌，微笑接待 专业答复客户提出的问题 记录客户信息 分发客户折扣卷 客户信息整理客户信息记录姓名房号房价装修投资额 号码装修时间预计磁砖购置档次有无折扣券5收场 整理客户信息 清扫现场，务必干净整洁 物业验收辞别。2.总结与评估负责部门：市场部内容： 客户资料整理：客户资料整理统计，市场部备份后交经销商留存。 总结客户需求特征，为今后的活动组织调整做参考。 按照目标达成率来衡量推广活动的目标达成情况。 市场部召集，分公司经理以及经销商参与，组织一次总结会，在会上宣布推广活动的得失，表扬优秀者。四、小区推广的时间进程方案建议进程内容时间安排补充方案制定在年初由市场部的制定年度方案和月度方案一般为1015天时间方案制定不是日常性的工作，需要在规定时间内完成；楼盘调研初期工作量比拟大，时间一般为1个月左右；平时是日常的进行中，一般为每周务必有1项这个工作内容；楼盘调研在初期是集中的、大量的工作；后期将变成一个日常性的工作；目标楼盘确实定当调研表到达一定数量一般为1520左右，进行分析和确定目标楼盘不多于7天时间；安排落实和准备的工作应该同步进行；这是需要市场部紧密配合的工作，衔接好调研的内容；推广的实施一般而言，这项工作是长期的、日常的工作；一般每月不少于2次小区推广工作，年度不少于24次；推广的组织协调和管理是过程中的关键；推广的评估、总结评估工作分为季度评估和年度评估，由区域分公司市场部负责进行，时间期限为每季度末的一星期和年末二星期内，提交评估报告；评估工作和推广工作应该由区域分公司市场部和执行业务人员进行；