边防检查站协勤安保服务方案

边防检查站协勤安保服务方案 本项目的理解情况及管理计划一、对本项目的理解情况（一）管理上的重点及应对措施1、重要性边防检查是为了保卫国家的主权和安全,而对出入国境的人员等进行的检查。检查工作包括对出入国境人员的护照、证件、签证、出入境登记卡、出入境人员随身携带的行李物品和财物进行检查，交通运输工具及其运载的货物等的检查和监护，以及对出入国境上下交通运输工具的人员的管理和违反规章行为的处理等。再加上由于边防编制数量限制，在边防业务大幅攀升的同时，边防人员却几乎零增长，对边防检查站的安全管理显得有些力不从心，此时针对协警安保人员的工作素质就要以高要求为起点，以安全防护针对边防检查站的限定区提出完备的、先进的、一体的限定区安保解决方案，助力边防边检监管服务的“专业化”“法制化”发展，达成“中国边检阳光国门”的管理和服务目标。2、保密性出入境边防检查站协勤安保的服务工作与商务写字楼，住宅小区的物业服务工作存在着明显的不同，边防检查站服务的工作场所是在对外开放口岸的出入境边防检查机关（及各出入境边防检查站），主要工作是依法对出入境人员、交通工具及其携带、载运的行李物品、货物等实施检查、监督。承担的工作内容涉及面比较广，这是安保服务工作应该把握好的关键点。因此就要求招标方和服务企业方应当对安保服务从业人员进行保密意识的宣传和教育工作，督促安保服务企业制订相关管理规章制度，不断加强员工的保密意识，提高员工的保密水平。2、多样性出境、入境的人员比较复杂，如遇到应急情况等都是影响正常办公因素，这就需要管理企业能够及时响应应急预案，尽快排除故障，恢复日常工作。3、应急性、临时性和突发性应急性表现在上级领导的检查接待，以及具有重要政治意义及社会影响的活动安排等方面。临时性表面在正常工作日程或计划以外的临时任务，临时常办的各种对内，对外活动等。突发性表现在事前无法预料的自然灾害的突然发生，社会不法分子的滋扰以及各种突发事件的处理等。服务工作的性质，对提供服务的单位提出了更高的要求，提供安保服务的单位，应当了解和熟悉安保服务的服务特点。如突发事件时按事先制订的应急方案有条不紊地处理；如接到临时性的工作任务时，由训练有素的人员按时完成。（二）针对重点的应对措施1、对安保服务人员进行严格的政审，优先录用退伍军人、党员及志愿者。2、和服务人员签订保密协议，对员工进行保密意识的宣传和教育3、确保每位员工工作情绪稳定。4、及时与招标方沟通、发现问题及时处理，及时反馈，做到招标方和安保服务方事事有始有终。5、密切关入境边防检查站情况，及时做好应急措施。6、做好预防工作。二、管理计划（一）总体管理模式1、管理工作流程图安保公司招标方相关管理部门客服中心售后服务部安保服务部完成计划与目标沟通、协调请示汇报请示、汇报指示、监督控制、考核指导、监督安排工作监管、指导考核工作情况反馈互相协调xx出入境边防检查站协勤安保服务项目管理处（日常管理运作）2、管理工作控制方式（1）目标责任管理体系安保管理公司监控与考核信息反馈各项管理服务目标分解到部门、岗位目标明确责任人的责权利关系实现目标的保证措施奖罚办法目标实施目标考核目标责任管理体系说明：由我公司总经理与各部门签订目标责任书；目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；依据考核结果，兑现奖罚规定。（2）质量标准体系管理处质量标准体系安保服务质量标准售后工作质量标准基础管理质量标准员工考核标准岗位工作标准各作业规程部门基础管理质量标准质量标准体系说明：本质量标准体系按照出入境边防检查站协勤安保管理示范区标准进行量化、细化而产生；各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。（二）项目服务管理保障的组织架构1、项目管理组织架构及人员配备布设（1）项目管理组织架构图我司对承接本项目的出入境边防检查站协勤安保服务管理充满信心，为保证高品质的管理服务质量，确保ISO9000、ISO14001、OHSAS18000三大体系在项目中的全面贯彻实施，我司将设立本项目专门管理机构，为本项目管理提供全方位、强有力的保证。本项目服务机构设置如下图所示：（2）岗位设计原则服务第一的原则。管理机构的设置和各类员工的配备，均以提高出入境边防检查站协勤安保服务的整体水平为前提。在充分满足把项目打造成为精品项目这一目标要求的基础上，从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为出入境边防检查站提供全天候、全方位的优质服务。精干高效的原则。着眼于组织科学化和手段现代化，通过减少内部磨擦系数，提高员工基本素质，增加管理科技含量，来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀，既保证服务的高质量，又实现运行的低成本，使出入境边防检查站协勤安保服务具有可持续发展的长久后劲。（3）人员配备布设我公司承诺中标后在布设安保服务岗位确定人数时，经所服务招标人管理人员同意后定岗定位。2、岗位职责（1）主要负责xx出入境边防检查站指定的勤务工作，协助民警对出境、入境的人员及其行乎物品、交通运输工具及其载运的货物实施边防检查，口岸限定区域的巡逻、警戒。（2）按照国家有关规定对出境、人境的交通运输工具进行监护。（3）对进出口岸限定区域人员、车辆、货物实施检查，固定区域的警戒，梯口监护，登船检查，锚地巡查，辖区口岸突发事件应急处置，协助办证大厅管理，对口岸的限定区域进行警戒，维护出境、入境秩序。（4）执行主管机关赋予的和其他法律、行政法规规定的任务。（5）对出境人境人员及其证件、行李物品、出境入境交通运输工具及其载运的货物进行检查。（6）对出境人境交通运输工具实施监护和管理。（7）对口岸限定区域进行警戒，维护出人境秩序。（8）办理船员登陆、住宿、上下外轮和搭靠外轮手续。（9）扣留、收缴护照、证件。（10）扣留、收缴危害国家安全和社会秩序的物品。（11）不准一些特定情形的人员入境、出境或登陆。（12）限制一些特定的人员活动范围并对其进行调查或移交有关机关处理。（13）必要时可以对一些特定人员进行人身检査。（14）推迟或阻止一些特定的交通运输工具出境或者人境。（15）对违反条例的人员、交通运输工具负责人进行处罚。（16）维护辖区口岸秩序及其他交待的勤务等。3、人员条件（1）我公司为本项目配备的协勤安保人员年龄须在35岁以下,身高165cm以上,胖瘦适中,形象端正,仪表端庄，素质优良。身体健康,持有保安证,具备一定的身体素质要求。（2）协勤安保人员身体健康，五官端正，普通话流利，体形标准，符合采购人仪容仪表、公众形象要求；按岗位要求统一着装、言行规范。（3）协勤安保人员实行半军事化管理,加强培训、训练,提高队员自身的综合素质及业务、服务水平。（4）协勤安保人员应具备政府法律法规规定的协勤安保人员任职条件及合法手续。（5）协勤安保人员应具备良好的服务意识,个人品行端正,无治安拘留等违法犯罪记录。（6）协勤安保人员应文明执勤、礼貌用语,注重维护社会形象,确保治安稳定和安全。（7）录用原则：高标准的服务，需要高标准的制度，高标准制度需要高素质人来贯彻实行，我公司对服务人员的甄选遵守以下原则：重品德修养，热爱安保管理行业，有奉献精神、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员，并在此基础上根据物业特点及岗位设置不断细化用人标准，严进宽出，严把素质关。4、人员培训方案我司在近几年的发展历程中，狠抓培训，培养和储备了一大批安保岗位优秀人才，同时把培训工作引向产业化。培训，是本公司内部管理的一大特色，也是一大优势。不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是本项目安保管理处能否圆满完成委托管理目标的重要保证。培训所要达到的总目的，是最终培养出一大批能适应各种不同岗位的职业层管理人员，在普通职员中培养出一大批既有专业知识技能，又有现代管理水平的职业管理层人员；在安保员的队伍中培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新时代劳动者。就是要依靠这样一批人才，来成就公司的事业，来完成xx出入境边防检查站协勤安保服务项目管理工作。4.1培训目标培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。就我司而言，培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平达到国内一流安保管理公司的水平要求，使其能为广大招标人提供尽善尽美的服务。管理部经理：除熟练掌握物业管理系统知识和技能外，重点是具备专业经营战略的宏观分析，决策组织、协调和控制能力，具备现代管理学、组织行为学等前沿学科知识，以及具备独立、创新、进去、博爱等现代观念和人文品质。管理层员工：具备熟练的专业技术知识和能力，勤奋、踏实、敬业，有勇于创新，开拓进取的精神，以及处理各类突发事件的能力。（3）操作层员工：掌握自己的工作职责、质量标准和管理要求，了解管理部的经营思想，以及任劳任怨、团结协作、精益求精的团对精神和良好的服务形象。4.2分解目标为：（1）管理人员持证上岗率100%；（2）安保人员持证上岗率100%；4.3培训方式由下至上可分为班组自行组织，管理处组织和公司组织三种方式。（1）培训的形式及内容： 培训的形式及内容主要包括进驻前培训、过程培训、管理培训、专业培训、技术培训、专业演练、法规知识培训等。入职培训：由公司综合管理部负责，对新招员工进行的培训：公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；公司各项规章制度讲解；员工守则，礼节礼貌，职业道德教育；安保管理基础知识；安全消防常识等。（3）上岗前培训：由管理处负责，对新员工上岗前进行的培训，主要内容包括：岗位职责；专业技能；操作规程；言行举止训练。（4）在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。其中管理处主任的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由管理处领导负责落实或按公司要求执行。管理处主任的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；一般管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养、沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业爱业教育等。提高员工素质培训：主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。（6）外出参观学习、短期研修班、外送专职培训、公司出资派人参加培训学习。4.4培训主要内容（1）项目管理中的热点、难点和焦点问题的知识和处理，机电维修等专业技术知识；（2）质量管理和环境管理体系知识；（3）顾客满意战略和企业形象识别系统知识；（4）企业文化（物业管理理念，企业精神等）、职业道德和现代思想文化观念。4.5培训的组织方式（1）集中授课，组织学习；（2）参观学习，操作现场实践；（3）定期举行学习研讨会，教学与自学相结合；（4）根据不同的主题，安保管理中的难点问题，进行转项研讨、攻关，学习，旨在培训员工的研究分析能力和处理难点问题的能力。4.6培训的实施运行（1）培训系统图（下图）（2）系统图说明针对项目的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划；有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果；通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度；根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路，并确定未来培训重点，强调将理论应用到实践中。2.7培训计划管理部员工培训计划分为两部分。第一部分为物业接管前期人员的强化培训，采用集中授课的学习方式进行；第二部分为管理期间员工培训计划，视管理部工作具体情况分阶段安排进行。（1）接管前期员工培训计划序号培训内容培训时间授课方培训对象培训方式考核方式培训目标1管理法规及配套文件3天公司本部全体新员工公司本部培训考核熟悉掌握办法等内容2管理专业知识培训6天有关部门未获得管理上岗证的管理人员公司本部培训考核确保持证上岗率100%3管理目标模式及投标书的有关内容2天公司本部全体新员工公司本部培训岗位考核明确各项工作要求、目标、模式4岗位职责和物业管理运作制度2天公司本部全体新员工公司本部培训笔试、实际操作掌握岗位要求和考核标准5各工种工作技巧和服务礼仪规范及人际沟通技巧1天公司本部全体人员公司本部培训考核行为规范及技巧6消防职责及灭火作战实施程序和急救常识1.5天公司本部全体人员公司本部培训考核掌握应急方案及常识 （2）正常管理期员工培训计划序号培训内容培训时间授课方培训对象培训方式考核方式培训目标1参加物业管理培训单位组织学学考试3天有关院校具有大专学历的中间层员工业余学习考试具备高层次的学历、对物业管理有较深的理论知识，适应现代化边防站管理需要2参加各类业余中专班学习3天各类业务810人业余学习考试提高本专业的管理水平和知识水平3管理技能知识培训2天聘请管理专家授课全体员工分批进行公司本部内部培训考核提高员工与客户的沟通技巧和管理水平4组织协调、公共关系及公共形象培训2天公司本部全体员工分批进行公司本部内部培训考核增强组织协调和公共关系处理，建立良好的公共形象5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训根据实际情况安排有关管理服务人员公司本部内部培训根据规定要求以提高业务管理水平7劳动安全卫生培训1天公司本部全体员工公司本部内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识8消防技能训练及演戏3天有关协作单位全体义务消防员公司本部内部轮流培训实际操作掌握消防技能只是和实战能力9操作规程示范3天公司本部各相关部门人员公司本部内部培训实际操作规范员工操作规程，提高员工操作技能10服务意识、职业道德1天公司本部全体员工公司本部内部培训考核提高员工服务一室，增前员工职业道德，加强工作责任心5、奖罚措施（1）奖罚形式1）奖励口头表扬、公司通报表扬、经济表扬、晋升工资、晋职2）处罚口头警告（书面记过）、公司通报批评、经济处罚、解雇（2）奖励标准嘉奖一次10元500元不等（酌情），晋升工资在原有工资的基础上上涨50200元不等；晋升原则上升一级，如有特殊贡献或能力突出者，可酌情晋升。（3）奖罚程序由该员工直接上级或公司办公室根据事实提出建议，并填写奖罚单，经当事人确定后报请各级领导审批，由行政部门备案。（4）申诉途径如员工对所处理的结果不服，有异议者，请于实施人将奖罚单交予当事人签名确认时，对奖罚人提出申诉，如申诉结果未达成一致意见，则从接到奖罚通知起两天内向上一级或行政管理部门申诉。在规定时间内未提出审诉又拒不签名的，奖罚单强制执行。（5）奖罚条例奖励：符合下例条件的，给予嘉奖奖励。在日常工作中能及时发现安全隐患，并及时提出合理化建议，经采纳实施有明显效果的，给予该人员奖励。能及时发现并上报治安，消除重大隐患、具有突出贡献者。员工在工作中做到拾金不昧，保持诚实守信的良好形象。遇事临危不惧，勇于维护公司利益。严格控制开支，节约费用能源有显著成效者。检举或揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者。保护公共财产安全、防止重大事故、抢险救灾成绩显著者。工作中善于发现问题、解决问题者。对改革物业管理，提高服务质量有重大贡献者。工作中积极主动，提供优质服务，屡次被各界表扬者。第一时间发现偷盗犯罪嫌疑人员者。处罚：1）口头警告（按月考核510分，罚款处分）当班时间干私人事情、用公司电话办私事。当班时间吃东西未经允许当班时间会客，擅自离岗、脱岗、串岗。上班时未按规定着装或衣装不整，未佩戴工牌。随地吐痰、乱扔烟头、纸屑或其他杂物。工作散漫，粗心大意，违反体系文件要求。上班翻垃圾箱捡废品，破坏公司形象。所有员工积极配合品质管理员的日常检查工作，在品质管理员日常检查中，如有故意不配合，发现员工在作业时间没有按照相关作业指导进行工作的，经部门负责人调查属实的。每日下班提前打卡者。日常工作检查中，发现同一个员工在同一个表格上检查三次发生同一个错误的，根据各部门考核制度处理。在宿舍会客，留外人住宿。2）公司通报批评（按月考核1120分，罚款处分）一个月内受两次口头警告者未经领导批准终止工作，擅自离岗者。破坏公共卫生者。经通知无故不加班者。上班期间酗酒或有不轨行为者。当值时间睡觉未造成损失者。发现问题故意回避，不处理、不报告、不记录。利用工作之便，泄私愤，损失公物、浪费材料。公报私仇，以权压人，以老欺新，处理问题不公正。非工作需要，私用机电设备，消防器材。本职工作失职未造成损失。无故顶撞上司，不执行上司合理工作安排。品质员日常开出的整改单及处罚单，在负责人规定的完成期限内如未完成但存在客观原因不能及时完成的，要及时说明，如没有客观原因又没按规定时间内完成累积三次的。品质管理员在日常工作中发现问题需及时与相关负责人沟通，实事求是，据实反映，若有违反，经调查属实，给予通报批评。3）经济处罚（按月考核2130分，罚款处分）不服从主管领导，影响工作质量。利用对讲机闲聊，污言秽语泄愤，乱按乱调扰乱正常工作秩序。因醉酒影响工作者。隐瞒工作中的失误（错误），给公司及部门影响重大者。在品质管理员日常检查中，发现员工在作业时没有按照相关作业指导标准进行操作，同样问题出现三次不合格，造成严重影响。设备设施非专业人员不得操作，否则造成的设备设施损坏除照价赔偿之外，根据事情轻重程度给予相应处罚。部分质量目标三次以上未达标，给予责任人处罚。在外审过程中责任部门，出现一次不合格，除给责任部门处分以外，品质管理员在日常工作中未发现问题并记录也将根据情节给予连带处分。无事生非，挑拨离间，损害同志之间团结者。知情不举，隐瞒他人违纪行为者。4）解雇违反保密守则或对外故意泄露消防、安防布控者。利用工作之便破坏、挪用偷盗公司物品者。利用工作之便贪污舞弊，损害公司（如有偿维修等）提出离职申请尚未到期而在工作中弄虚作假，不服从上级工作安排，煽动是非或影响他人工作情绪，故意损害公司财物。严重违反公司规章制度。因严重失职给公司造成经济损失。工作态度恶劣，严重影响公司声誉。触犯国家法律、法规，被拘留、劳教、判刑。在工作场所打架斗殴，影响正常秩序和他人工作。（三）项目服务管理保障的工作计划、各项管理制度1、项目服务管理保障的工作计划序号工作计划目标阶段目标实施要点实施时间备注1签订项目服务合同根据招标文件提供要点和格式，双方进行商谈中标通知书发出后，接到招标人通知后具体签订时间服从甲方要求2人员派遣公司派遣骨干小组进驻中标之日起3现场熟悉熟悉并了解入境边防检查站具体情况一周内排查安全隐患一周内收集各类资料一周内拟定上报标识系统方案一周内4承接查验现场承接查验3日内完成实际进度根据招标人需求调整资料验收、其余物资交接承接查验期间完成对影响使用的问题立即提出整改措施并实施承接查验1个月内5配合员工入驻根据配合入驻计划实施证件制作、物资准备、人员安排/与招标方沟通，确定使用手册等公众文件入驻之日起配合入驻搬迁，各项服务全面启动入驻之日起服务流程上墙，发放用户手册入驻之日起6档案资料完善收集客户资料、完善协力公寓所有物业管理档案承接查验期起7员工常规培训重点强调安全防范、政治思想和业务技能的培训移交完成之日起8物业管理服务完善满意度调查，征求招标方合理化建议进驻运行1个月后分析调查结果，改进管理方案调查后实施9物业管理报告向领导单位汇报日常工作情况每月1次10财务分析报告向领导单位反映管理费用使用情况每季1次2、企业管理制度目录完善的管理制度是保证现代企业正常有序运作的必要条件，以公司企业文化理念及ISO9000质量规律体系为指导，导入ISO14000环境管理体系思想。以国家相关法律法规和业主需求为基础，建立科学、规范、严谨的管理制度体系。科学化、规范化的档案管理能为企业的高效运作和快速发展提供强大的信息资源支持。档案管理的工作原则：符合实际、可操作、规范、严谨。完善的规章制度和科学化、规范化的档案管理是提供专业化安保服务的重要基础，能有效的为各项安保服务工作提供引导和服务。档案的建立与管理科学化、规范化、技术化、高标准。在实施安保服务过程中，我们将依然按照ISO9001质量管理体系规范和ISO14000环境管理体系的管理思想和管理方法，作到治而不乱、管而不死，坚决贯彻规范管理与专业服务相结合的路线。常言道：“没有规矩，不成方圆”，必要的规章制度是作好安保服务的保证，要使该管理区域的管理与服务走上正轨，实现标准化、规范化和制度化的管理，必须从基础抓起。引入ISO9001:2008质量管理体系和ISO14001环境管理体系，作为规章制度的重要组成部分，通过不断的补充和完善，为公司安保服务管理水平的提高发挥了重要作用。在“6S”基础上深入探索的“8S”管理，从安保服务管理的特点及内容，建立良好的现场管理，更好的吸引业主，增加业主信心，让物业管理又提升到一个新的高度。概括地说，这些制度包括两大方面：一是公司操作管理制度。是公司在各物管点提供优质服务的操作准则和依据，其总体涵盖：公众制度部分，内部岗位责任制，管理运作制度和考核标准，它们整合形成一套完整的操作体系，以指导日常物业服务的方方面面，与传统的管理方式相比，其更显科学、规范。二是专门针对本物业服务项目所制订的系列内部岗位制度。它包含事务所各岗位/部门职责描述、各类人员职能规范、考核标准等，这一套制度的建立，为该物业服务项目完善内部机制，造就一支高素质、高绩效的员工队伍奠定了基础。公司管理制度目录，项目部将根据具体情况和要求，进行充实、落实。公司管理制度目录序号规章管理制度名称1行管制度2考勤管理3物业管理与服务基础标准及检查要点4安全管理纲要5业务管理制度的基本要求6业务监控管理办法7物业管理常规工作一览8项目部外部工作接口及沟通9档案管理制度10项目部办公室值班制度11投诉处理一般要求12文明服务制度13廉洁工作制度14服务人员工作例会制度15项目部工作例会制度16业主座谈会一般程序17防疫药物投放管理办法18物业承接查验办法19大型维修、改造和装修管理制度20专项维修管理制度21报修及零修管理制度22维修的服务要求23维修安全管理规定24低压配电间管理制度25配电设施日常管理及检查、维护保养制度26水泵房管理制度27楼顶扇检查、维护保养制度28红外报警系统管理制度29监控系统检查、维护保养制度30安防监控信息保密制度31弱电、网络系统管理制度32监控中心管理制度33消防控制系统维护保养制度34消防控制室管理制度35消防控制系统值班员岗位职责36灭火器管理制度37消火栓管理制度38应急照明灯、疏散指示灯检查、维护保养制度39电梯管理制度40电梯机房管理制度41电梯专业检查、保养制度42电梯乘用注意事项（公示）43电梯事故应急措施44设备安全运行制度45设备运行记录管理制度46供电管理办法47水电设备一般维修养护48电工安全操作要求49给水系统管理与维修制度50二次供水设备监管规程51水泵房管理制度52水泵房巡查制度53中水处理站管理制度54自主存包管理制度55多媒体及音响系统操作手册56配电室日常巡视检查工作标准57配电室发生火灾应操作程序与标准58电气事故处理制度59空调维护管理制度60物业值班工作的一般要求61物业巡视检查的基本要求62物业巡视检查的一般内容63值班区域管理规定64大件物品进出登记制度65楼区钥匙管理规定66会所管理规定67自行车停放管理制度68值班记录填写的一般要求69事件报告制度70现场问题的处理原则和典型问题处理方法71示例：物业楼区常规工作汇总表72值班台配置和提供的服务73门厅管理制度74楼区公示牌管理制度75常用公示牌、标识牌汇总76物业楼区大门开启和关闭的告知（公示）77综合服务78外来施工现场管理制度79清卫用化学品管理规定80清洁工具使用管理规定81参考件：公共场所的保洁频次82物业保洁管理和操作的基本要求83参考件：物业保洁标准和频次84保洁的一般要求85重要楼区保洁的一般要求86高档办公家具保洁与保养87参考件：玻璃保洁方法88不同材质的地面保洁方法89参考件：常用清洁剂使用办法90尘推的使用方法91卫生间保洁方法92电梯保洁方法93垃圾收集清运操作规范94水面保洁安全管理规定95多功能厅会务服务96小型会议会务服务97消防应急预案98治安事件应急预案99突发公共卫生事件应急预案100自然灾害应急预案101二次供水应急预案102水（热）管爆裂应急预案103断水、断电应急预案104电梯应急预案105群体事件应急预案106雨、污水管及排水管网堵塞107员工意外伤害应急预案108工作人员礼仪服务指导109工作人员培训内容110经济奖惩办法3、部分管理制度内容3.1员工招募管理制度（一）总 则1.1 目的为使公司员工招聘管理规范化、程序化、制度化，保证公司合理的人才结构和人才储备，实现人力资源的优化配置，特制定本制度。1.2 适用范围适用于公司员工的招聘管理。1.3 招聘原则公司招聘以公开、公正、公平为基本原则，贯彻任人唯贤、择优录用的原则，坚持先内后外的招聘形式，保障公司高质量的人力资源需求。1.4 内容本制度的内容包括招聘权限和职责、招聘计划、招聘形式、甑选、录用等。（二）部门权限和职责2.1 劳资科是公司招聘工作的主管部门。负责公司高层管理人员、特殊人才以外的所有岗位员工的招聘。2.2 高层管理人员及特殊人才的招聘由总经理直接领导（特殊情况可授权他人负责），劳资科负责协助。2.3 用人部门负责提出招聘需求，并考核应聘者的业务能力及专业技能。（三）招聘计划3.1 各部门提出用人需求，填写员工招聘计划申请表，并报总经理批准。3.1.1缺员的补充：因员工异动如员工辞职、岗位调动、退休、晋升等原因，按规定编制需要补充。3.1.2突发的人员需求：因不可预料的业务、工作变化急需引进人员。3.1.3扩大编制：因各部门业务发展需扩大现有人员规模及编制。3.1.4储备人才：为促进公司目标的实现，需储备一定数量的各类专业人才。3.2 劳资部门根据总经理审核通过的各部门人员编制标准、企业当前的发展状况，以及各部门岗位的缺编状况，制定招聘计划。制定招聘计划时，属新增设招聘职位时，各部门应将岗位说明书、人员需求计划表等相关资料一并上交劳资部。3.3招聘计划应上报公司总经理批准。批准后，劳资部门即可组织实施招聘。（四）招聘形式4.1 招聘形式的选择招聘形式可分为内部招聘和外部招聘两种。根据人才需求分析和招聘成本等综合因素来选用招聘形式。4.1.1内部招聘对于公司空缺职位，所有的正式员工都有资格向部门主管或劳资部门提出申请，要求公司考虑自己是否能够从事某一职位的工作。劳资部门参考申请人目前的上级和空缺职位的上级意见，根据岗位说明书进行初步筛选；对初步筛选合格者，劳资部门组织相关人员进行招聘评审，评审结果经经理办公会或总经理批准后生效。4.1.2外部招聘在内部招聘不能满足公司人力资源需求的情况下，需采用外部招聘。（1）招聘会招聘。通过人才招聘会的形式招聘人才。（2）与相关院校联系，直接到院校招聘。（3）通过中介机构、网上、报刊等媒介发布信息招聘。（4）推荐招聘。通过员工推荐、外部人员推荐、自荐等。4.2人事主管根据总经理或公司办公室审批的招聘简章（见附件二），可根据需求选择不同的渠道发布招聘信息。（五）员工甑选5.1招聘信息反馈后，由劳资部门负责，对应聘者进行初步筛选，获取候选人名单。5.2初步筛选后，劳资部门组织候选人员填写员工应聘登记表(见附件三)，并收取相关证件（身份证、学历及其他证书等）复印件。5.3面试5.3.1由劳资科审查应聘人员的各种证件及工作经历是否符合应聘职位的要求，并进行面试沟通，考察知识、能力和心理素质状况。5.3.2对通过初试的应聘者，劳资科以面试沟通情况反馈表将评定结果上报总经理审查，由总经理对专业人员或中层以上干部进行复试，相关部门负责人对一般员工进行复试。（六）录用6.1对复审通过的应聘人员，由劳资部门下发录用报到通知书，并通知本人到公司报到。6.2被录用者应在通知规定期限内到公司履行报到手续，否则视为自动放弃。特殊情况经批准后可延期报到。6.3报到时新聘人员应认真填写员工登记表，人事主管将员工手册发给每位新员工，为新员工介绍公司概况、成长史及发展目标、经营理念、企业文化和企业精神等，并组织参观厂区和工作现场。6.4公司安全部对新员工进行安全培训教育，填写“三级”安全教育卡片。6.5后勤部门负责对新员工发放工作服、工作牌，对需要住宿的人员安排宿舍。（七）新员工的试用、正式录用7.1新员工培训后进行试用，试用期为3个月。用人部门根据试用期间个人考核情况可酌情缩短。新员工在试用期间只发放试用期工资。转为正式职员后，才能按公司薪资标准支付。7.2对公司引进的特殊人才或中层以上干部，经总经理特别批示，可以不按试用期限和试用工资办理，具体按总经理的指令执行。7.3 新员工试用期工作考核管理，由所在岗位部门主管负责。试用期间，对表现突出、特别优秀的人员，劳资科根据部门主管和员工的意见，员工可申请提前转正，经总经理批示后执行，但试用期最短不得少于1个月。对新员工工作技能与素质不能胜任其岗位工作的，以及试用期间犯有严重过错与违章违纪的，经劳资部门查证属实后，报总经理批示后，可延期转正或辞退，延长期最长不超过2个月。7.4试用人员在试用期满后，由劳资部门发给新员工转正审批表。由本人填写、部门主管评议、劳资部门审核，确认符合岗位要求的，公司领导审批同意后，签订劳动合同，正式录用。同时用人部门和劳资部门为转正员工定岗定级，提供相应的待遇以及必要的帮助和咨询。（八）特殊人才招聘8.1 特殊人才招聘适用于公司急需的高级专业技术人才及各类特殊人才。8.2 特殊人才为相关领域的高级专业技术人员及各类人才，在该领域已取得令人瞩目的成绩，可预期为公司带来重大技术进步或使公司的经营管理有重大改进。8.3 特殊人才主要通过特殊的外部招聘渠道招聘。8.4 特殊人才由公司总经理，公司其他相关的高级管理人员和技术专业直接进行面试，劳资部门在特殊人才招聘中起搜集及传递特殊人才相关信息和初步筛选的作用。8.5 特殊人才薪酬政策对于特殊人才，在招聘时可以采取谈判工资，并制定与业绩挂钩的聘用合同以降低风险。8.6 特招的高级人才可不经过试用而直接聘任到岗。3.2行管制度（1）上班签到、下班检查早退情况，公司各工作点设专人清点登记；违者员工每次扣发奖金十元，领班以上管理人员每次扣发奖金二十元；（2）上班前要做好各种准备：服装整洁、佩带胸卡、工具齐备，工作服必须保证每周洗涤一次；上班前下班后要彻底整理办公室、休息室、库房的卫生；保洁点员工上岗期间，男同志不得留长发和胡须，女同志不得浓妆及佩带饰物，不得穿短裤和裙子；每一款违章一次扣奖金二十元；（3）严格落实各项规章制度，坚决服从各级领导的安排和指挥，按要求高质量的完成领导分配的各项工作；所有工作在领导安排后必须立即行动；有事要逐级请示汇报；违反本条者立即开除，只发基本工资，永不录用。（4）坚守岗位、遵守工作纪律，工作时间不许打闹、嬉笑、闲聊，违者罚款二十元；决不允许吵架骂人之类的事情发生，违者罚款一百元后开除；不准干私活儿，不接待与共作无关人员，工作餐中不许喝酒，严禁随地吐痰和乱扔废弃物品，不许在工作区内闲逛，班上严禁购物，违者罚款五十元；未经许可，不得动用甲方器材，违者根据甲方要求处罚；在狭窄处与他人相遇时，应主动礼让，工作中有客人经过时，应立即停止作业让其通过，违者罚款二十元，造成后果责任自负；无论任何原因，都不得与甲方工作人员、业主、商户发生口角和争执，有问题应通过领导协调解决，违者罚款一百元后开除；工作中捡拾物品财物要及时归还原主或上缴甲方保卫部门，分毫不得装入自己腰包，违者视同盗窃，赔偿全部损失、扣发全部工资后交保卫部门处理，责任一律自负。（5）工作时不许将有损地面的工具和物品推来拖去，必须将其拿离地面移动，违章一次罚款二十元；（6）爱护甲方一切财物，做好防火防盗等安全工作，工作时严禁吸烟，公司及甲方物品不得占为己有，领取工具时，必须以旧换新，丢失损坏公共财产要自觉赔偿，违反者扣除全部奖金，赔偿损失后立即开除；（7）工作时间不许擅自离开岗位，有事要向领导请假，请假时间不足半天算半天、不足一天算一天，未请假者按矿工处理。3.3考勤制度（1）各工作点上班时间根据实际情况确定；星期天节假日根据工作任务情况安排是否休息；特殊情况由领班请示公司后可临时安排；（2）建立考勤登记表，有专人负责落实，每月送公司作为发放工资和奖金的依据；考勤表不得复写、誊抄、及别人带写，不得涂改、作假，违者除追回损失外，撤销领班员职务、按员工基本工资发放后予以开除！（3）全体人员要按规定时间上下班，无故迟到或早退一次视情罚款十至二十元，当月累计三次即行开除；（4）请假必须写清假条，说明天数和原因，事假每月不得超过三天，否则当月无奖金，超过五天的予以辞退；当月的请假条必须和考勤表一起上报，否则算事假；（5）无故矿工一天扣三十元，旷工两天即行开除！（6）请病假应持医院证明，否则按事假处理；（7）遇有特殊情况，管理人员有权安排加班，无故拒绝一次，扣发当月奖金，拒绝两次者予以辞退！3.4接待投诉制度（1）实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受甲方的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将甲方反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。（2）每一位员工都有责任收集来自甲方关于物业管理的看法、建议、意见等。（3）受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。（4）当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。（5）对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。（6）员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。（7）对甲方的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。（8）对投诉要记录，投诉资料要存档。3.5管理人员文明服务制度（1）热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。（2）上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。（3）主动向来访业主问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。（4）工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。（5）遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。（6）对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。（7）真热情处理甲方来信、来访，积极为他们排忧解难。对甲方的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。3.6员工文明服务制度（1）热爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。（2）文明管理：仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。主动热情：在服务过程中要做到：“两个一样”即：“对待生人与熟人一个样，忙时闲时一个样”。优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。3.7员工廉洁工作制度（1）在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。（2）自觉抵制不正之风，严守法纪。（3）不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。（4）不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。（5）业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。（6）不乱收费或收费不开收据。（7）不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。（8）不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。（9）维护公司利益，遵守公司机密。（10）不利用公款拉私人关系请、吃、喝。（11）不挪用、拖欠和侵吞公款。（12）不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。（13）节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。（14）不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。（15）不在报销凭据中作假、谎报、多报。（16）不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。3.8对外服务工作管理制度（1）思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。（2）上班纪律：上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。（3）服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。（4）工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。（5）工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。（6）凡业主付给的服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。3.9日常行为规范管理制度（1）着装仪表1）工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；2）制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。（2）行为规范1）上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2）站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；3）值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；4）巡逻中无情况处理时不得进入办公室内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；5）上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；6）值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；7）不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；8）不得睡觉；9）对甲方要有礼有节，热情受理甲方各种问题，特别是夜间值班，对甲方提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，（3）日常管理1）不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻；2）认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；3）严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；4）做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；5）门岗值班室不得会客。（4）罚则1）违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理；2）违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退；3）本守则不尽之处，按公司管理规定相关条款执行。3.10交接班制度为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。（1）本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。（2）接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。（3）接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班；（4）本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作；（5）服务人员交接班时，需认真填写保安交接班登记表，并签名确认，发现问题，交接双方须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理；（6）交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。（四）管理机制1、档案管理机制（一）档案管理机构的设置及基本要求1、档案划分及管理部门（1）档案是指本公司过去和现在，在从事经营管理、科学技术、企业文化等活动中形成的对公司有保持价值的各种文字、图表、声像等历史记录。（2）公司设立档案室，隶属于综合管理部，并设置档案管理人员，负责档案资料的归档督促和日常管理工作。公司制定明确的档案管理人员岗位职责，档案管理人员必须严格履行职责。（3）公司档案根据其重要性和保密程度分为公司级和部门级，公司级档案应按标准规范进行分类，有规范的档案编号和标签，并建立电子与纸张分类目录。2、各部门资料管理（1）公司所属各部门必须设兼职的资料管理员，制定明确的档案管理员岗位职责，规范部门档案管理，实行部门档案与公司档案归口管理。（2）各部门根据部门资料性质结合公司级档案管理办法，实行统一的标准分类管理。（3）档案的借阅和移交、销毁，必须按照公司管理规定执行。（二）档案分类1、档案质量（1）档案封面应逐项按照规定用碳素钢笔或中性笔书写，字迹要工整，清晰，封面题名应能准确反映出卷内文件材料的内容。（2）档案文件禁止使用铅笔、圆珠笔、复写纸。破损的档案文件要进行修复处理。（3）档案必须遵循文件材料形成的规律和特点，保持文件材料之间的联系，区分不同的价值，便于保管和利用。（4）档案盒表面为档案目录，档案盒内文件没有题名的，由档案人员根据内容拟定标题。（5）档案盒封面应注明立卷人，审核人，立卷时间。2、立档（1）档案文件材料按照批复在前，请示在后，正件在前，附件在后，印件在前，定稿在后，重要法规性文件的历次稿件排列在定稿之后。（2）跨年度的请示与批复，有批复的在批复年立卷，无批复的放在请示年立卷；跨年度会议文件放在会议开幕年立卷；跨年度的规划放在第一年立卷；跨年度总结放在最后一年立卷。（3）档案文件资料按时间顺序排列，收交时公文处理用纸在前，收文在后；内部制发文件，发文正稿在前，依次为公文处理用纸，发文底稿。3、分类（1）档案各级分类应赋予统一名称，其名称应简明扼要，以充分表示档案内容性质为原则，并要一定范畴，不能笼统含糊。（如：证照类目、制度类目、文件类目、合同类目等）。（2）公司档案大致分为以下几类：1）证照类：营业执照及各类证照，注册资料、年检资料、公司章程等；2）文件类：分外来文件（政府职能部门的往来文件）和内部文件；3）制度类：管理制度汇编；4）合同类：分内部经营管理合同和业务合同两种。5）计划总结类：分年度计划及总结等；6）会议纪要类：办公例会纪要等 （3）档案的归口存放部门1）公司各类批文、合同、协议、证照、存放于综合管理部。2）公司的各种财务资料、税务资料存放于财务部，由财务部按国家及公司有关规定进行整理、分类