深度营销系列培训终端导购管理

01深度营销系列培训终端导购管理2目 录产品展示与讲解高超的导购技艺导购原理介绍3现场导购的重要性良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： “顾客重复顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买购买、顾客相关购买、顾客推荐购买 ”著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。 4注意注意决定决定确信确信比较比较欲求欲求联想联想兴趣兴趣看见发生兴趣几种口味几种颜色新品种包装鲜艳购买是知名店品牌成本高质量保证服务好放心,值！价位品质其它品牌可能中奖质量好特色产生欲望还想用电视广告宣传画可兑奖商场促销陈列有介绍过看人用过自己用过自己买过消费者购买心理与促销机能分解图“AIDMA”（爱得买）法则5顾客为什么消费 购物时心理阶段购物时心理阶段“AIDTA” “AIDTA” 爱得买法则爱得买法则咦，这是什么？咦，这是什么？ （注意（注意 A Attentionttention）这个应该不错！这个应该不错！ （兴趣（兴趣 I Interestnterest）应该很搭配（适宜）吧！应该很搭配（适宜）吧！ （联想）（联想）（真）想要！（真）想要！ （欲望（欲望 D Desireesire）虽然想要，但其它也许更好。虽然想要，但其它也许更好。 （比较）（比较）嗯，就这个吧。嗯，就这个吧。 （信赖（信赖 T Trustrust）请给我（们）这个。请给我（们）这个。 （消费（消费 A Actionction）1.1. 不错，消费得值，买到了好东西。不错，消费得值，买到了好东西。 （满足）（满足）6产品与顾客的互动购购 买买 者者 之之 力力商 品 展 示 力商 品 展 示 力满足满足决定决定确信确信比较比较联想联想欲求欲求兴趣兴趣注意注意7促销工作的新模式 促销新模式促销新模式 促销旧模式促销旧模式商品介绍商品介绍结束促销结束促销40%30%20%10%评估需求评估需求顾客关系顾客关系顾客关系顾客关系结束促销结束促销商品介绍商品介绍评估需求评估需求40%10%20%30%8目 录产品展示与讲解高超的导购技艺导购原理介绍9终端展示要点产品卖点的展现销售要点的突出品牌形象的表现促销氛围的营造整合和统一性10产品展示重要点商品展示、陈列包括两个重点： 商品陈列展示化 陈列展示生动化 商品陈列应注意六大要点： 1、充分利用既有的陈列空间，发挥最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入。2、陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购；11产品展示要点3、系列商品集中陈列，目的是增加系列商品的陈列效果，使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前；4、掌握顾客的移动路线，将重点产品尽量摆放在消费者经常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等；5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上；6、展品经常维护，除保持产品清洁外，还须随时更换损坏品、瑕疵品和到期品。12介绍产品FABE介绍法：nF:Feature 特长nA:Advantage优点nB:Benefit 顾客的利益nE:Evidence 证据13加强产品与客户的沟通 .找出满足客户需求的销售重点 n不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点n真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可以满足他的需求 .准备针对销售重点的证据 14产品证明展示）实物展示 证明商品本身的销售重点 ）专家的证言 您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。）视角的证明 照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果。 ）推荐信函 其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的。15产品证明展示（续）保证书 如一年免费保养维修；或品质保证）客户的感谢信 一种有效的证明工具。 ）统计及比较资料 与竞争者的比较，能有效地证明您的说词。 ）成功案例 证明产品受到别人的欢迎，为准客户提供了求证的情报。 ）公开报道 当做一种证明的资料，让准客户对您产生信赖感。161718产品讲解操作要点逻辑性连贯性， 讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；要有主题有切入点； n 顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起，n 从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解，切要有比较性。 要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。 19目 录产品展示与讲解高超的导购技艺导购原理介绍20销售的销售的5S5S：促销服务的根本。：促销服务的根本。SmileSmile笑容开朗地接待顾客笑容开朗地接待顾客SmartSmart机灵、敏捷地应付机灵、敏捷地应付SpeedSpeed服务流程熟练迅速服务流程熟练迅速SinceritySincerity诚恳、体贴和感谢之心诚恳、体贴和感谢之心StudyStudy专业知识的自我充实、检讨专业知识的自我充实、检讨销售的销售的3F3F：顾客深层的满足：顾客深层的满足。Friendly Friendly 友善的态度友善的态度FreshFresh新鲜感新鲜感FeelingFeeling感性感性导购的几个销售原则21培养顾客的信赖感 间接效应定律：间接效应定律：看透顾客潜在的需求看透顾客潜在的需求表现你接受他人最简单的方法就是微笑表现你接受他人最简单的方法就是微笑表现认同就是赞美表现认同就是赞美建立信任是最奇妙的话语，就是说建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢谢谢”衷心地赞美顾客衷心地赞美顾客适时赞成顾客适时赞成顾客22 建立信用最有效的建立信用最有效的方法就是多问多听。方法就是多问多听。原因有三原因有三聆听引起信任聆听引起信任聆听建立自我价值聆听建立自我价值聆听减少排斥聆听减少排斥成功的聆听者需要做成功的聆听者需要做的事项的事项直接面对顾客直接面对顾客点头，微笑等认同的动作点头，微笑等认同的动作回答前，先停顿一下回答前，先停顿一下多问澄清观念多问澄清观念“您这话的意思是？您这话的意思是？”整理出来顾客的意思，与原意相符与否整理出来顾客的意思，与原意相符与否培养顾客的信赖感（续）23让顾客开口的问题句式让顾客开口的问题句式结束式问句结束式问句开放式问局开放式问局否定式问句否定式问句感觉式问句感觉式问句偏好式问句偏好式问句试探式问句试探式问句以什么、什么时候、谁、如何为什么等做问题开端式的问句以动词启头的问句当某人回答“不”则表示他们“是”对商品有所需求问 “ 为什么这样觉得？”，而并不是问“为什么这样想？”问顾客比较喜欢哪一类回答时只能答“是”或“否”，但当回答“否”时不至于会谈终止培养顾客的信赖感（续）24导购操作要点演讲法演讲法: : 不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用。 同情法同情法: : 赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。 膏药法膏药法: : 象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合犹豫型顾客。 弱点法弱点法: : 摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。 25导购操作要点比较法比较法: : 使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。 诱导法：诱导法： 将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择空调，通过诱导达到成交的目的。 快刀法：快刀法： 当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总裁签名售机仅一天优惠，不要错失良机。 假买法：假买法： 适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。26不同客户的应对策略1）、省事型消费者的特性与对策）、省事型消费者的特性与对策 n特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，非常省事省时。n对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。 2）、拖泥带水型消费者的特征与对策）、拖泥带水型消费者的特征与对策 n 特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断，迟迟不做购买决定，处于疑虑之间。n 对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有根有据要有说服力，切忌信口开河、恶意比较。 27不同客户的应对策略（续）3）、金口难开型消费者的特征与对策）、金口难开型消费者的特征与对策 n特征：对推介说明始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类。n对策：要先问、多问，还要根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求和设计话题，顺其性格，轻声缓语，详细真切。 4）、心直口快型消费者的特征与对策）、心直口快型消费者的特征与对策 n特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。但导购员的第一印象会对其产生很大影响。n对策：只说重点即可，语速可快些，但始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。 28导购员的销售技巧1 个人仪表 语气、态度诚恳 言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实 声音洪量、自信 有针对性 妥善处理专业术语与顾客的理解能力 尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与29导购员的销售技巧2借助实物（样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等） 注意心理暗示、感染 借助他人： 如已经使用过某产品的顾客 照顾顾客自尊 适当的反复、强调 （如重点功能从不同角度介绍） 做良好的听众，倾听顾客的意见 （很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见）30导购员的销售技巧3顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。 （例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全.） 尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要 （例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更好的.） 对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。 31顾客异议的处理 1、明确异议的真假： 真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑 假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价） 2、面对异议应有的态度： 减少异议出现的机会 情绪轻松、不能紧张 真诚地倾听，尊重顾客意见 审慎回答，保持亲善 圆滑应对 确定的问题，坦白承认，适当的道歉 32常见的反对意见与应对一般推销抗拒感：一般推销抗拒感：80%你跟他谈话的人都是没兴趣的。以一个强而有力、吸引注意的开场白来开始整个促销会谈，是克服一般推销抗拒感的要诀。顾客要求资料：顾客要求资料：反对性异议：反对性异议：是当顾客不了解或不相信你的商品能够满足他的需求或能解决他的问题时，所产生的反对意见。主观性异议：主观性异议：这些都是个人化的、感性的反对异议，可用这种提问来把谈话的焦点转移到对方身上，用什麽、在哪里、什麽时候、谁、如何、为什麽等来做起始问句。33恶意性异议恶意性异议：这些异议乃是将枪头瞄准你的反对意见。处理顾客侮辱的最佳方法，是置之一笑。借口：借口：策略性的推翻异议，给予顾客购买的理由。炫耀性异议：炫耀性异议：当潜在顾客反过来向你介绍你的商品，显得对这方面了解深入时，你要接受并赞许他的知识。不说出口的异议不说出口的异议：你必须仔细聆听，巧妙地询问问题，找出顾客不愿下决定购买的原因。最后一道鸿沟异议：最后一道鸿沟异议：当顾客几乎找不到任何借口，就会做出这种最后一道鸿沟的异议。常见的反对意见与应对（续）34语言艺术技巧询问的技巧1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。 （当顾客停留、漫步注视、寻找商品，手摸商品或与其他顾客议论商品时，都是向顾客询问的好时机）2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。3、灵活机动，随机应变。 （针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来灵活地掌握问话的方式和内容，快速弄清来意，掌握服务的主动权。） 35语言艺术技巧回答的技巧 1、掌握好迂回的技巧。对疑问不宜“针锋相对” 2、用变换句式的技巧。 a缺点优点优点，b优点缺点缺点3、用“两多”、“两少”的技巧。多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。n用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求 n“是贵了一些，但与其它商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。” n“一点也不贵，您就买吧。” 4、根据顾客的表情回答顾客的询问。36语言艺术技巧送别的技巧 1、关心性的送别技巧。2、祝福性的送别技巧。 3、嘱咐性的送别语。37常用的导购语言不不 同同 情情 况况 针针 对对 性性 用用 语语 见见 到到 来来 售售 点点 的的 顾顾 客客 “ 您您 好好 ， 欢欢 迎迎 光光 临临 ” 称称 呼呼 顾顾 客客 应应使使 用用：您您、老老师师、师师傅傅、先先 生生、大大姐姐、小小姐姐 等等礼礼貌貌 称称 谓谓 对对 购购 机机 顾顾 客客 表表 示示 感感 谢谢 “ 谢谢 谢谢 您您 ！ ” “ 欢欢 迎迎 再再 次次 光光 临临 ！ ” 对对 未未 购购 机机 者者 可可 使使 用用 “ 没没 有有 关关 系系 ！ ” “ 欢欢 迎迎 下下 次次 光光 临临 ！ ” 等等 鼓鼓 励励 性性话话 语语 不不 能能 立立 刻刻 接接 待待 顾顾 客客 “ 对对 不不 起起 ， 让让 您您 久久 等等 了了 ” 介介 绍绍 产产 品品 时时 “ 让让 我我 为为 您您 演演 示示 一一 下下 产产 品品 的的 功功 能能 ， 好好 吗吗 ？ ” “ 请请 您您看看 一一 看看 我我 们们 的的 产产 品品 介介 绍绍 ， 好好 吗吗 ？ ” 等等 让让 顾顾 客客 等等 待待 之之 后后 “ 抱抱 歉歉 ， 让让 您您 久久 等等 了了 ！ ” 在在 请请 教教 顾顾 客客 时时 “ 对对 不不 起起 ， 请请 问问 您您 贵贵 姓姓 ” 在在 向向 顾顾 客客 道道 歉歉 时时 “ 非非 常常 抱抱 歉歉 ， 给给 您您 添添 麻麻 烦烦 了了 ” 38