银行客户服务管理办法

-中国建立银行客户效劳管理方法暂行目 录第一章 总则第二章 建行客户效劳管理组织体系第三章 总公司建行工程管理工作小组工作职责第四章 客户效劳中心效劳职责与要求第五章 客户效劳监视考核第六章 建行效劳费用管理第七章 附则： 总公司工程领导小组与工程管理工作小组人员第一章 总 则第一条 为了切实作好中国建立银行以下简称“建行保险经纪效劳与效劳管理工作，增强*国际的效劳竞争力，在建行系统树立*国际保险经纪效劳品牌，特制定本方法。第二章 建行客户效劳管理组织体系第二条总公司成立建行工程领导小组公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立工程经理与副经理。小组职责：全面负责建行统保工程保险经纪效劳的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。第三条总公司成立建行工程管理工作小组工作小组由市场开发中心、客户效劳中心、机构开展中心、经纪技术中心、风险研究中心、方案财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。工作小组职责：在工程领导小组的领导下，负责建行统保工程的具体组织与实施，并负责保险期客户效劳的组织、管理、监视与考评工作。工程经理具体负责管理工作小组的相关工作。第四条对应属于公司效劳围的建行各分行，各地客户效劳中心成立建行工程小组工程小组由1名负责人和1-2名效劳专员组成，其中至少有1名效劳人员持有保险经纪人*书。效劳人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的效劳要求。工程小组职责：在总公司建行工程管理工作小组的领导下，按照中国建立银行固定资产保险经纪效劳委托协议书及本方法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业效劳。属于公司效劳围的分行：、*、*分行和总行本级。第三章 总公司建行工程管理工作小组工作职责第五条 根据中国建立银行固定资产保险经纪效劳委托协议书的相关容，公司建行工程管理工作小组的客户效劳职责如下：一制订保险手册在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日组织各客户效劳中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。二组织分行统保集中培训在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。三组织分行投保工作根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户效劳中心协助建行各级分行完成投保工作。四提供非常规案件索赔协助效劳，包括：1、协助各地客户效劳中心进展重大索赔案件非车险估损20万以上，车险估损3万以上的处理，包括对各地客户效劳中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理必要时、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进展协调等，争取赔案的圆满解决。2、协助各地客户效劳中心进展各类疑难案件、通融赔付案件、久拖未决案件的处理，包括对各地客户效劳中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进展沟通协调，争取赔案的圆满解决。五组织开展风险管理工作定期组织风险工程师或风险管理专家对建行相关分行进展风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。六定期向建行总行提供各类报告，包括：1、每季度风险管理简报；2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等；3、统保半年度报告和年度报告。七为建行总行提供保险咨询效劳及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更，并提供相关建议；就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询效劳。八进展客户回访效劳根据经纪效劳工作的开展，管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访效劳，就经纪效劳征询客户的意见或建议。九组织客户满意度调查工作根据经纪效劳工作的开展，管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪效劳满意度调查。十组织安排建行总行和保险公司的各类会议第六条 为了有效组织各地客户效劳中心作好建行的保险经纪效劳工作，建行工程管理工作小组负责各地客户效劳中心的效劳管理工作，主要管理职责如下：一制订与建行保险经纪效劳相关的各类规章制度，指导各地客户效劳中心切实作好效劳工作。二组织部培训组织各地客户效劳中心工程小组成员进展建行统保保险经纪效劳集中培训，明确效劳容、效劳要求和标准。三进展投保管理，包括：1、对各地客户效劳中心提交的各分行非车险保单进展汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。2、每月对各地客户效劳中心提交的各分行车险承保清单进展汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。四进展索赔管理，包括：1、对各级分行重大案件非车险估损20万以上，车险估损3万以上进展申报管理2、每月对各地客户效劳中心索赔协助案件的结案率、结案效率进展跟踪管理。3、每月针对各地客户效劳中心的保险索赔案件进展抽样回访，了解各地客户效劳中心索赔效劳情况，听取各级分行关于保险索赔效劳方面的建议或意见。五受理客户投诉设立效劳投诉热线，承受客户的投诉，并负责给予投诉反应意见。六进展月度效劳考核每月针对各地客户效劳中心的建行效劳情况进展考评。七组织业务检查工程管理工作小组将不定期对各地客户效劳中心的效劳工作进展现场检查，检查的容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。八及时组织建行保险经纪效劳经历交流与推广九组织年度工作考核在月度考核的根底上，对各地客户效劳中心的年度效劳工作进展总体考核与奖惩。第四章 客户效劳中心工程小组效劳职责与根本要求第七条 根据中国建立银行固定资产保险经纪效劳委托协议书的相关容，客户效劳中心工程小组的效劳工作职责如下：一提供各级分行保险手册二投保协助效劳三保单维护效劳四索赔协助效劳五年度回访效劳六其他效劳，包括但不限于：1、组织培训效劳2、风险管理效劳3、个人关注效劳4、保险咨询与新业务开发具体效劳容及要求详见考核细则。第八条 根据公司建行工程管理工作小组的要求，各地客户效劳中心负责配合做好部的管理工作，主要工作职责如下：1、工程小组配备合格人员；2、设立客户效劳专线，承受本地建行分行的保险报案与咨询，工程小组效劳人员移动保持24小时开通效劳；3、严格执行月度工作方案与总结制度；4、严格执行业务登记制度；5、做好客户档案管理工作；6、作好效劳费用支出帐目管理。具体工作容及要求详见考核细则。第九条 其他根本要求各地客户效劳中心严格执行客户信息*制度。除非经过公司客户效劳中心同意，任何人不得向客户和保险公司之外的第三方泄露客户的任何档案资料及相关信息。第五章 客户效劳监视考核第十条 客户效劳工作推行监视、检查和考核制度。公司建行工程管理工作小组负责定期对各地客户效劳中心的建行效劳情况进展检查、考核、评比，并将建行效劳情况纳入到年终考核。第十一条 公司建行工程管理工作小组专设考核办公室，设在公司客户效劳中心。考核办公室逐月对各地客户效劳中心的效劳情况进展考核评分。市场开发中心、机构开展中心、财寿险经纪技术中心、风险研究中心联合参与评分。具体考核评分细则请参见中国建立银行保险经纪效劳考核细则。第十二条 公司建行工程管理工作小组专设投诉，设在公司客户效劳中心，负责受理客户投诉。第十三条 公司客户效劳中心负责对各地客户效劳中心的客户效劳工作情况进展检查与指导，主要采用现场检查方式。第十四条 公司客户效劳中心负责定期组织各级分行客户效劳反应调查与分析。客户效劳反应调查包括现场调查客户回访和非现场调查满意度问卷调查或调查方式。第十五条 客户效劳人员在客户效劳工作中出现工作失职、工作错误，并造成负面影响的，应根据负面影响的严重程度分别给予警告、记过、降职、降薪、换岗、开除等处分。第六章 客户效劳费用管理第十六条 各地客户效劳中心建行效劳费用由总公司按月核发，每月核定的费用与考核分数直接挂钩。第十七条 具体效劳费用管理要求和效劳费用标准参见中国建立银行保险经纪效劳费用管理方法暂行第七章 附 则一、本规定自公布之日起实行。二、本规定由公司建行工程管理工作小组负责解释。*国际保险经纪*二00六年八月十四日：总公司工程领导小组与工程管理工作小组工程领导小组组长：王进 董事长 副组长：王震 总裁 小组成员：居一、国松、涛 总裁助理工程管理工作小组工程经理：居一工程副经理：国松、涛工程组成员：庚申、继英、 南海、黎、徐健. z.