国家4A级旅游景区创建标准和细则

-国家4A级旅游景区申报程序一、国家4A级旅游景区申报程序1、旅游景区在自检、自查的根底上，到达相应等级评分标准的，向区市县旅游局提出申请报告；2、省、市旅游景区质量等级评定委员会委派专家进展咨询、指导；3、区市县旅游局核实到达标准的，向市旅游局景区质量等级评定委员会市旅游局提交申请报告；4、市旅游景区质量等级评定委员会市旅游局组织专家初审合格后上报省旅游景区质量等级评定委员会；5、省、市旅游景区质量等级评定委员会组织现场检查和暗访，由省旅游景区质量等级评定委员会审核检查合格后，向国家质量等级评定机构推荐；6、国家旅游局景区质量等级评定委员会组织评审、公告。二、 申报材料及要求1、旅游景区申请报告：由旅游景区向当地旅游景区质量等级评定机构旅游局提交一式5份。2、区市县旅游局审定后报送申请报告，申报4A级旅游景区的申请报告一式4份由市旅游景区质量等级评定委员会转省旅游景区质量等级评定委员会。3、各申报旅游企事业单位，在中国旅游网“已发布实施的国家标准 / ?旅游景区质量等级的划分与评定?修订GB/T177752003栏目的中下载?旅游景区质量等级申请评定报告书?。?旅游景区质量等级申请评定报告书?的填写必须真实、齐全，符合要求，并由当地旅游景区评定机构旅游局审核签章。纸质文档4份、电子文档1份。4A级旅游景区由省级旅游景区质量等级评定委员会推荐，全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定。国家4A级旅游景区评定标准AAAA级旅游景区质量等级划分条件一、旅游交通a)可进入性良好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整坚实或水域畅通。标志规*、醒目。c)区内游览参观路线或航道布局合理、顺畅，欣赏面大。路面有特色，或航道水质良好。d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。二、游览a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询效劳人员配备齐全，业务熟练，效劳热情。b各种引导标识包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。c)公众信息资料如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。d)导游员讲解员持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100。导游员讲解员均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于40。e)导游讲解词科学、准确、生动。导游效劳质量到达GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。f)公共信息图形符号的设置合理，设计精巧，有特色，有艺术感，符合GB/T 10001. 1的规定。g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精巧，有特色，有艺术感。三、旅游平安a)认真执行公安、交通、劳动、质量监视、旅游等有关部门制定和公布的平安法规，建立完善的平安保卫制度，工作全面落实。b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无平安隐患。游乐园到达GB/T 16767规定的平安和效劳标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，顶峰期有专人看守。c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。四、卫生a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。b)各类场所全部到达GB 9664规定的要求，餐饮场所到达GB 16153规定的要求，游泳场所到达GB 9667规定的要求。c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型与景观环境相协调。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所管理完善，洁具干净、无污垢、无堵塞。室内整洁。d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量能满足需要，造型美观，与环境相协调。垃圾分类收集，清扫及时，日产日清。e)食品卫生符合国家规定，餐饮效劳配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。五、邮电效劳a)提供邮政及邮政纪念效劳。b)通讯设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用，具备国际、国内直拨功能。c)公用亭与环境相协调，标志美观醒目。d)通讯方便，线路畅通，效劳亲切，收费合理。e)能接收手提信号。六、旅游购物a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。b)对购物场所进展集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色。七、经营管理a)管理体制健全，经营机制有效。b)旅游质量、旅游平安、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监视检查，有完整的书面记录和总结。c)管理人员配备合理，高级管理人员均应具备大学以上文化程度。d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。e)有正式批准的旅游总体规划，开发建立工程符合规划要求。f培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100。g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。h)为特定人群老年人、儿童、残疾人等配备旅游工具、用品，提供特殊效劳。八、资源和环境的保护a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。b噪声质量到达GB 3096-1993的一类标准。c)地面水环境质量到达GB 3838的规定。d)污水排放到达GB 8978的规定。e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。f)科学管理游客容量。g建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出入口主体建筑有风格，与景观环境相协调。周边建筑物与景观风格协调，或具有一定的缓冲区域或隔离带。h)环境气氛良好。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果良好。i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。九、旅游资源吸引力a)欣赏游憩价值很高。b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具全国意义。c)有很多珍贵物种，或景观非常奇特，或有国家级资源实体。d)资源实体体量很大，或资源类型多，或资源实体疏密度优良。e)资源实体完整，保持原来形态与构造。十、市场吸引力a)全国知名。b)美誉度高。c)市场辐射力强。d)形成特色主题，有一定独创性。十一、接待能力年接待海内外旅游者50万人次以上，其中海外旅游者3万人次以上。十二、游客满意度游客抽样调查满意率高。?旅游景区质量等级评定与划分?国家标准评定细则说明：根据?旅游景区质量等级评定管理方法?国家旅游局局令第23号和?旅游景区质量等级的划分与评定?国家标准GB/T17775-2003的相关规定制定本细则。本细则共分为三个局部: 细则一:效劳质量与环境质量评分细则 细则二:景观质量评分细则 细则三:游客意见评分细则 各等级景区需到达如下条件：细则一细则二细则三5A950分90分90分4A850分80分80分3A750分70分70分2A600分60分60分1A500分50分50分细则一：效劳质量与环境质量评分细则 说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游平安80分；卫生140分；邮电效劳30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。 2、5A级旅游景区需到达950分，4A级旅游景区需到达850分，3A级旅游景区需到达750分，2A级旅游景区需到达600分，1A级旅游景区需到达500分。 细则一计分总表分值情况负责人签字评定日期自检计分推荐单位计分评定单位计分效劳质量与环境质量评分细则 说明：栏为打分点，所有分值总和为1000分。序号评定项目检查评定方法与说明大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏 自检计分栏推荐单位计分栏评定单位计分栏1旅游交通1301.1可进入性70外部交通工具抵达景区的便捷程度20直达机场距景区距离直达机场系指直达依托城市镇的民用机场，包括军民两用机场，但不包括可提供包机效劳的军用机场30公里以内1060公里以内6100公里以内2高速公路进、出口距景区距离10公里以内420公里以内2客运火车站距景区距离10公里以内320公里以内1客用航运码头距景区距离10公里以内320公里以内1依托城市镇抵达旅游景区的便捷程度依托城市镇系指旅游景区直接的主要客源集散城市镇。依托城市镇可跨越行政区划20依托城市镇距景区距离在依托城市镇内处于建成区内。建成区系指经过批准的城市镇规划确定的*围15在依托城市镇周边20公里内系指距最近的建成区外缘的距离12在依托城市镇周边50公里内10在依托城市镇周边120公里内5旅游交通系指依托城市镇至旅游景区之间的专项交通方式有市镇内公共交通线抵达包括从市镇内出发的一条或多条公交线5无市镇内公交汽车，但有长途汽车抵达需设有汽车站点3有直达旅游专线包括旅游专线汽车，或旅游船舶航线，或城市镇周边旅游专列，但均需定时定点1抵达公路或客运航道干线等级系指直达机场、高速路口、客用火车站、客用航运码头、依托城市镇抵达景区公路或客运航道干线等级。 两者均有者，取最高分项一级公路或最高级客运航道一级公路系黑化或白化路面、行车速度10060km/hr、双向四道、宽度27m。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道10二级公路或高级客运航道二级公路系黑化或白化路面、行车速度8040km/hr、双向两道、宽度97m。高级客运航道指可通行中型游轮的航道6三级公路或中级客运航道三级公路系黑化或白化路面、行车速度6030km/hr、双向两道、宽度76m。中级客运航道指可通行小型游船的航道。三级以下公路或中级以下航道，不给分2抵达公路或客运航道支线10路面硬化或航道畅通桥涵完整或航道无障碍护坡良好外部交通标识系指引导到达景区的标识专用外部交通标识在颜色、外形上有别于一般交通标识10一般外部交通标识51.2自配停车场地系指归属于景区自身管理的停车场30面积系指景区各类自配停车场面积的总和10000平米以上106000平米以上73000平米以上51000平米以上3地面考察主停车场的地面8生态停车场生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场，或者使用生态型或环保型建筑材料修建的停车场硬化或黑化地面包括水泥地面、沥青地面或平整石板地面5砂砾地面3泥土地面1停车场管理8设停车线停车分区车场内有方向引导指示标识分设出入口专人值管停车场或码头美观，有特色或有文化性停车场或码头与景观的协调性位置不当，管理维护较差的，此项不得分1.3内部交通30游览线路本项中各小项可酌情打分，但不超出给定的最高分10进出口设置合理进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散游道或线路设置合理线路设置形成环线，欣赏面大，有利于游客游览游步道20特色游步道游步道设计特色突出,有文化性效果生态或仿生态游步道全部游步道采用10主要游步道采用7局部游步道采用52游览各项游览效劳设施要表达深厚的人文关心精神，注重细节，突出特色，以形成独特、和谐、舒适的游览气氛2352.1门票免费旅游景区此项不失分，设园中园、票中票的，发现一处扣2分10设计制作精巧有突出特色系指设计制作有特点或成套制作2.1.3反面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援2.2游客中心70位置位置优越设在主入口附近,方便醒目的地点10位置合理设在游客集中活动的区域5标识醒目造型、色彩、外观与景观的协调性造型景观化，能够衬托景观环境10造型、色彩、外观与景观相适应5规模根据实际情况酌情打分专用，且面积适应游客需要10兼用或面积偏小5设施与效劳需在游客中心外明示免费效劳工程35设电脑触摸屏需在游客中心内部设置,并能完好使用内容丰富包括各项景点、设施及效劳的介绍6内容根本满足游客需要3影视介绍需在游客中心内设置11设施影视厅6影视播放系统3内容内容丰富、信息充分5概要介绍景区一般信息3提供游客休息设施数量与本旅游景区的接待规模相适应，档次与本旅游景区总体档次相适应，酌情给分提供本旅游景区导览宣传资料游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品品种多,展示精巧4品种较多,展示一般2有工作人员提供咨询效劳佩带工牌,职责明确，效劳良好提供游程线路图等明示景区活动节目预告包括当日景区活动节目预告及阶段活动预告提供导游讲解效劳公布本旅游景区的所有导游人员照片、*、编号及语种提供饮料及纪念品效劳2.3标识系统49设置17导游全景图全景图要正确标识出主要景点及旅游效劳设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用、停车场等，并明示咨询、投诉、救援，少一项扣1分5导览图指处于大型景区内穿插路口，标明现在位置及周边景点和效劳设施的图示标识牌指景区内引导方向或方位的指引标志景物介绍牌指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌布局布局合理，根据数量，合理设置，发现一处设置不合理扣一分设计制作16设计12图案图案直观明了，雅致大方。酌情打分外形外形别致，具有艺术感。酌情打分材质从档次、生态性、与景区协调性考察。酌情打分制作精致4一般2维护好无脱落、无毛剌、无腐蚀等4一般根本无脱落、无毛剌、无腐蚀等2中英文对照无中英文对照说明的，不得分；文不符图或中英文有错误的，发现一处扣1分中外文非英文对照每增加一种外文对照，得1分，最多3分；但如文不符图或有错误的，则扣除该种外文对照得分2.4宣教资料包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。其中，音像制品每种3分；精巧画册或研究专著每种2分；其他每种1分2.5导游效劳指景区提供的导游、导览等各种效劳37导游人员数量数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应，酌情打分导游语种粤语导游、闽南话导游，每种2分；外语导游每个语种3分。最多为9分具有高级导游员或讲解员含可为游客效劳的高级馆员、研究员等，须作为正式讲解员公布设语音导游便携式可选择播放5便携式循环播放3定点循环播放1导游词科学、准确、有文采检查有关资料，结合现场检查，酌情打分导游效果清晰、生动、吸引人参考细则三中“讲解效劳项得分导游效劳有针对性，强调个性化根据游客特点进展有针对性的讲解，能满足特殊人群的特殊需求2.6游客公共休息设施和观景设施26布局合理数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、危险场所。酌情打分造型与景观环境的协调性对景观有特别衬托效果5与景观环境根本协调3制作制作精巧，有艺术感材质从档次、生态性、与景区协调性考察维护好3一般12.7公共信息图形符号设置标识的内容、位置与*围，参照GB/T10001标准，如果现有的国家标准没有提供图形符号，可采用国际惯例或景区自行设计18位置与数量在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。发现一处没按要求设置扣一分图形符号设计6图形规*与景观相协调有文化特色视觉效果4精巧清晰维护保养2.8特殊人群效劳工程包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。查看效劳指南与相关设施，每项得2分3旅游平安近两年内发生过游客死亡或重残的旅游平安事故且景区负有主要责任的，扣40分；负有管理责任的，扣20分按事故责任书认定803.1平安保护机构、制度与人员10设有平安保护机构有健全的平安保护制度专职平安保护人员在游客集中和有平安隐患的地方分布；以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员，比例应较高流动平安保护人员数量景区流动平安保护人员应与旅游区规模及性质相适应3.2平安处置17顶峰期游客平安处置7预案职责明确，程序清晰处置效果工作人员到岗到位，分流得力，平安措施有效特殊情况的平安处置包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况7预案处置效果反响迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好平安巡查设施完备，定时巡查，能有效维护平安秩序3.3平安设备设施27危险地带平安防护设施包括平安护栏、水上拉网等应齐全和有效。发现一处缺乏或无效扣35分消防、防火等设备重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、自然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。发现一处不合格扣2分监控设施设闭路监控系统5设瞭望台3游览游乐效劳设施平安包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合平安规定。发现一处平安不合格的扣2分特殊旅游工程的平安确认速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游工程，未经历收的，此项不得分3.4平安警告标志、标识应齐全、醒目、规*。如设置缺乏或设置不规*，每处扣2分，没有设置不得分3.5平安宣传包括平安说明或须知等；有关重点景区水上工程、滑雪场需安装平安播送。平安说明或须知等要求图形显示和中外文对照，置于醒目位置。达不到以上要求的，每项扣2分，没有设置不得分3.6医疗效劳设立医务室专用专为游客设立的医务室4兼用内部设立主要为员工效劳，同时兼为游客效劳的医务室2有专职医护人员备日常药品备急救箱备急救担架3.7救护效劳4救护设备重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备建立紧急救援体系2内部救援向游客公布且畅通有效运送与相关单位有专门运送协议，及时发现，平安运送4卫生1404.1环境卫生20场地秩序无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观，发现一处不合格扣1分游览场所地面无污水、污物，发现一处污水或污物明显的，扣1分建筑物及各种设施设备无污垢、无剥落，发现一处污垢或剥痕明显的，扣1分；在规划建立中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外气味清新，无异味；不符合要求酌情扣分4.2废弃物管理40污水排放5排放效果不污染地面、河流、湖泊、海滨等。发现一处不得当的，视情节严重程度扣13分排放设施现场检查为主，设施需齐全和完好，酌情给分垃圾管理35垃圾清扫11日产日清不留陈垃圾流动清扫跟踪清扫垃圾清扫器具美观、整洁，与景观环境相协调2整洁、实用1垃圾箱桶20外观整洁，发现一处不合格，扣1分数量数量充足，布局合理，发现一处有明显缺乏，扣1分造型美观，与景观环境相协调；根据景观环境专门设计造型的得8分，其他酌情打分分类设置垃圾处置4处理场或集中的场地垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区处理方式不乱堆放，不就地燃烧或掩埋4.3吸烟区管理合理划分、管理到位划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位；或景区全部为非吸烟区，且管理到位。对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位5合理划分划分为吸烟区与非吸烟区34.4餐饮效劳10效劳质量就餐环境和效劳态度良好，菜式有特色，规模符合需求，价格合理食品卫生，厨具质量 食品卫生符合国家规定；餐具、饮具、厨具分类存放，消毒处理，检查餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部及其操作间等，发现一处不合格，扣1分4.5厕所现场检查结合资料审查，要求景区提供厕所布点图，有关要求可参照?旅游厕所质量等级的划分与评定?(GB/T18973-2003)65布局合理步行30分钟*围内须有设置。位置合理位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污数量充足8厕位总量达旺季日均游客接待量的比率男小便厕位可按每位0.81米的宽度计量5以上63以上41以上2游客顶峰期设流动厕所固定厕位数量如满足顶峰期需求，此项不失分厕所采用水冲或使用生态厕所的比例100880以上550以上330以上1残疾人厕位应方便实用。每个得2分，最多得5分厕所设备考察主要游览场所厕所15洁具质量较好5一般3隔板和门要求隔板与门均有，缺失其一不得分；设立不达标或维护情况不好的酌情扣分其他设备主要游览场所厕所具备盥洗设施水龙头、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且实用有效的，每项得1分，最多5分厕所内部有文化气氛指厕所根据景区特点进展的装饰与布置厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调按照景观特点专门设计，具有独创性的8有一定特色的5根本协调的3厕所效劳游客集中场所的厕所有专人提供效劳三星级以上厕所比例参照?旅游厕所质量等级的划分与评定?(GB/T18973-2003)100560以上330以上1厕所卫生有异味或地面池面有秽物的，发现一处扣2分5邮电205.1邮政纪念效劳8邮政效劳提供信函等根本邮政业务，且效劳便捷纪念效劳提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等，每种2分，最多6分5.2电讯效劳12公用设置数量充足，设置合理4数量根本满足需要，设置根本合理2公用亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目4与环境根本协调，标志醒目2能接收移动信号全部地方能承受4局部地方能承受26旅游购物包括主出入口的购物管理506.1购物场所建立购物场所不破坏主要景观，不阻碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。发现一处不得当扣2分6.2购物场所管理对购物场所进展集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。发现一处管理不当的情况视情节扣25分6.3商品经营从业人员管理有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理需明码标价、计量管理、位置管理、售后效劳管理等，每项2分6.4旅游商品具有本旅游景区的特色，每种2分；具有本地区特色的，每种得1分。本项最多得15分7综合管理2007.1机构与制度20管理机构健全，职责清楚要求景区提供相关资料，并现场抽查管理人员，职责掌握率缺乏50的，不得分；掌握率50以上的，酌情给12分；全部掌握的，给3分规章制度健全市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全，缺一项扣2分规章制度贯彻得力各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。记录不完整不得分7.2企业形象包括独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象32产品形象具有独特的产品形象并形成外在的企业标志质量目标、质量方针或口号有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。抽查员工，掌握率缺乏50的，不得分；掌握率50以上的，酌情给13分；全部掌握的，给5分企业标志运用要求在旅游景区入口、导览系统如全景图、指示牌、景物介绍牌等、宣传品、门票、工牌等上均有企业标志企业标志注册企业品牌标志进展商标注册员工服饰员工着岗位服饰，佩带工牌。岗位服饰3分，服饰美观有特色1分,佩带工牌1分，员工效劳效劳规*，举止文明，热情大方,效劳态度、效果及质量好。能够针对不同客源群，提供个性化订制效劳。7.3规划25规划制定10有按照本标准及细则制定的相关规划10有其他相关规划5规划审批旅游部门或当地政府审批5旅游部门参与审批2规划实施包括土地利用、功能布局、游览工程与设施安排等；严重违规的此项不得分全面实施规划中的各项建立工程和市场开发方案得到全面实施10根本实施规划中的主要建立工程和市场开发方案得到根本实施57.4培训20培训制度、机构、人员、经费明确，落实每一项不落实，扣1分年度培训*围查看年度方案及实施记录，要求对每一位正式员工建立培训档案管理人员及效劳人员全面培训4管理人员及效劳人员局部培训2质量、营销、平安、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面缺一项培训扣1分培训效果抽查员工，考察其业务很好答复流利、正确、全面5一般答复根本正确37.5游客投诉及意见处理20投诉数量及性质查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分。近两年内发生重大质量投诉涉及到对旅游者人身侵犯和安康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉，此项不得分投诉处理10投诉处理制度健全投诉效劳设施3有明确的投诉有明确的投诉办公室标志有投诉信箱、意见本等投诉处理过程4受理投诉迅速效劳态度好记录完整、细致处理效果好检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反响意见征询游客意见6定期征询一年不少于3次征询数量样本量符合接待规模(总量到达全年接待量的1/1000)意见处理征询意见有分析、有通报、有改良措施7.6旅游景区宣传主要考察近期的宣传情况36通过国际互联网宣传查询与网络效劳商的合同，并结合上网检查21域名及中文网址独立域名且有中文网址2只有独立域名1依托依托知名综合或权威旅游专业4依托其他2内容内容丰富，全面说明景区情况4内容一般，根本说明景区情况2建成数字虚拟景区实现网上游览支持语种4英文其他语种其他语种每种1分，最多2分通过电视宣传10节目形式有介绍本景区的电视专题片5在其他旅游电视宣传片中对本景区有重点介绍3播放级别在中央级电视台播放5在地方卫视播放3地方台播放1通过报刊宣传6文章介绍形式专题介绍