民航乘务服务

民航乘务服务 空中乘务专业第三章第三章 民航客舱管理民航客舱管理 教学目标： 通过本章的学习，了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理；了解客舱中的各种安全管理规则，在客舱出现非正常情况及旅客纠纷时能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问题。 教学重点：非正常旅客的处理 教学难点：航行中的客舱管理第三章第三章 民航客舱管理民航客舱管理 教学内容： 第一节 客舱中的旅客管理 第二节 客舱安全管理规范 第三节 客舱纠纷处理 思考题第一节第一节 客舱中的旅客管理客舱中的旅客管理 教学内容： 一. 乘务员加强对客舱的管理 二. 客舱中旅客管理原则 三. 严重的旅客行为不当的处理 四. 非正常旅客的处理 五. 可拒绝接受的旅客 六. 航行中的客舱管理 七. 延误等待航班的客舱管理一一. . 乘务员加强对客舱的管理乘务员加强对客舱的管理 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。二二. . 客舱中旅客管理规则客舱中旅客管理规则 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行， 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。 三三. . 严重的旅客行为不当的处理严重的旅客行为不当的处理 旅客行为不当： 用身体攻击、踢、撞旅客或对航空公司合法人员攻击和殴打； 有意识的毁坏、损坏、偷窃航空公司财产或机组的个人财产。 发现后要立即报告给乘务长，通告并与机长协商决定处置方案。 如果决定需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门。 乘务长从目击者中获得旅客的记录信息，并将情况报告安全保卫部门。 四四. . 非正常旅客的处理非正常旅客的处理 1.起飞前的处理 乘务员通知地面值班人员机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。 2.离开登机门后的处理 乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。 如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。四四. . 非正常旅客的处理非正常旅客的处理 3、飞行中的处理 乘务员要通知机长。 乘务长在机长的指示下采取任何的必要的措施。 飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。四四. . 非正常旅客的处理非正常旅客的处理 4.事件的报告 乘务长填写事件报告单，并报告机长签名。将报告送呈给公司。五五. . 可拒绝接受的旅客可拒绝接受的旅客 .责令旅客下机的处理 .航班可不接受的旅客 .需持有医疗证明旅客的管理 . .责令下机旅客的处理责令下机旅客的处理 下列旅客可被要求下机： 非法无票登机者； 无登机牌的旅客； 发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先次序从后向前； 任何不可接收的旅客，他们可能是登错飞机。 责令旅客下机的处理 如果所有拉下旅客的方法均告失败，地面值机人员或机长，可以要求当地强制执行官员去要求旅客下机；如果旅客仍拒绝下机，他她将被指控为非法行为，并且由强制执行官员带走该旅客。. .航班可不接受的旅客航班可不接受的旅客 是或像是中毒者； 是或像是吸毒者； 要求静脉注射者； 已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他人可能者，或该人无法提供有效证明无传染危险者； 拒绝人身或物品安全检查者。. .需持有医疗证明旅客的管理需持有医疗证明旅客的管理 需用早产婴儿保育箱者； 要求在空中额外吸氧者； 可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者； 已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。 这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医疗证明必须交乘务长一份。六六. . 航行中的客舱管理航行中的客舱管理 1.旅客要求冷藏药品的处理 2.旅客要求更换座位的处理 3.进入头等舱公务舱访客的处理 4.头等舱公务舱卫生间的管理 5.进入驾驶舱的管理. .旅客要求冷藏药品的处理旅客要求冷藏药品的处理 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块的塑料袋内 决不能将药品冷藏于厨房冷藏箱或冰柜中。. .旅客要求更换座位的处理旅客要求更换座位的处理 经乘务员允许，旅客在飞行中可更换座位， 但不能允许不合条件的旅客坐在出口处座位。 . .进入进入头等舱头等舱公务舱访公务舱访客的处理客的处理 原则上禁止普通舱旅客进入头等舱公务舱访客。 如果旅客有此需要，可收取适当费用可将旅客舱位升级 或要求头等舱公务舱旅客进入经济舱访客。. .头等舱公务舱卫生间的管理头等舱公务舱卫生间的管理 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫生间的位置； 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通舱、公务舱的旅客进入头等舱。 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。 . .进入驾驶舱的管理进入驾驶舱的管理 （）在地面时，除非有航空公司特许人员陪同可被允许进入驾驶舱。 （）在空中，民航法规禁止旅客进入驾驶舱，会见有指定工作的机组人员和其他授权人员。 有权在驾驶舱的人员如安全检查人员或授权的公司雇员，要求进入驾驶舱必须向机长出示身份证及证书，等待许可。 （）佩带有身份证的中国民航总局的检查官员，可自由地进入驾驶舱。七七. . 延误等待航班的客舱管理延误等待航班的客舱管理 1.飞机在规定时间范围内机门不能按时关闭，乘务长应掌握推迟的原因，及时广播通知旅客。 2.因特殊原因等待，乘务长应与机长保持联系，并根据等待的时间长短，向旅客提供服务。 3.旅客登机后，需重新到候机室等待，乘务员应了解旅客的特殊要求，由乘务长根据情况与地面值班人员联系。 4.旅客登机后，遇有再次验票，乘务长应配合地面服务人员，广播通知旅客准备好机票。第二节第二节 客舱安全管理规范客舱安全管理规范 教学内容： 一. 应急设备检查 二. 客舱安全检查 三. 开关舱门的管理 四. 起飞、降落前后的客舱管理 五. 飞机加油时的客舱管理 六. 飞行关键阶段的管理 七. 航行中的安全管理 八. 客舱服务设备设施的安全管理 九. 中途过站的安全管理 十. 重大事件的报告一一. .应急设备检查应急设备检查 急救箱铅封完好； 灭火瓶铅封完整，海伦灭火瓶压力正常； 手提氧气瓶压力正常； 卫生间烟雾探测器电源指示灯亮； 手电筒工作状态良好； 水上飞行时救生设备齐全； 所有安全演示设备到位； 安全须知说明配备齐全； 机门、滑梯正常； 发报机、防烟面罩、防火衣、手套、救生衣、麦克风处于规定位置。二二. . 客舱安全检查客舱安全检查 地面人员离机后，或在旅客登机前，必须对客舱进行检查。 在检查中，发现任何可疑的物品均不要触动，要立即报告机长。 厨房乘务员要检查餐食的内容。 在过站时，所有乘务员都要留意下列情况： 在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间等处进行检查；所有的箱、柜的门都要关好。 只有特殊许可的人，出示适当的证件后，才可允许上飞机。三三. . 开关舱门的管理开关舱门的管理 1.旅客登机的管理 乘务长向机长报告，征得机长的同意后向地面值班人员证实客舱已做好登机准备，旅客开始登机。三三. . 开关舱门的管理开关舱门的管理 2.关闭舱门的管理 在关闭舱门前，乘务长检查完成下列工作： 机组人员、旅客已到齐； 客舱内随身携带行李已存放好； 特殊旅客不在紧急出口位置； 确认所有文件已到齐； 乘务长报告机长，请示是否可以关舱门；三三. . 开关舱门的管理开关舱门的管理 3.重新打开舱门的管理 乘务长要报告机长，取得机长同意； 乘务长通知所有乘务员解除滑梯预位； 地面值班人员从外部将门打开四四. . 起飞、降落前后的客舱管理起飞、降落前后的客舱管理 1.飞机推出停机位前的检查 旅客登机后，在飞机舱门关闭后、推出停机位之前，乘务员完成安全检查。 2.飞机滑行时的工作 飞机在滑行时，要广播进行安全说明。 乘务员帮助有要求的旅客，处理客舱紧急情况。 3.飞机起飞前的管理3. 3. 飞机起飞前的管理飞机起飞前的管理 在飞机起飞前，乘务员必须做到： 确保卫生间无人占用； 调暗客舱灯光； 关闭厨房电源； 旅客座椅处无饮料和餐具； 在值勤的位置上坐好，系好安全带和肩带。四四. . 起飞、降落前后的客舱管理起飞、降落前后的客舱管理 4.飞行中的管理 保证驾驶舱门附近区域安全。 5.飞机着陆前的管理 飞机着陆前，广播告知旅客飞机即将着陆，并进行安全检查。 6.飞机到达时的管理 发动机关车后，解除滑梯预位和互相检查，乘务长请示机长同意后打开舱门。 7.乘务员离机 乘务员离机前检查没有遗留的物品，关闭除客舱照明以外的一切电源。五五. . 飞机加油时的客舱管理飞机加油时的客舱管理 最少前后各打开一个连接登机桥或旅客梯的舱门。 如果没有登机桥或旅客梯，客舱门一定要有乘务员值班，而且地面的滑梯展开区必须没有障碍物。六六. . 飞行关键阶段的管理飞行关键阶段的管理 飞行关键阶段是指所有包括地面滑行、起飞、着陆及低于10000英尺时的飞行，及起飞3分钟，着陆前8分钟的阶段。 在飞行关键阶段，乘务员不要进入驾驶舱和与驾驶舱进行联络。七七. . 航行中的安全管理航行中的安全管理 1.安全演示的规定 2.对残疾旅客要单独为其做安全介绍 3.系好安全带的规定 4.颠簸时的管理. .安全演示的规定安全演示的规定 每一航班的航段，关舱门后，乘务员通过演示或录像向旅客介绍客舱安全规定。 延伸跨水飞行或距最近的海岸线50海里的飞行，需介绍水上救生设备的位置及操作方法。. .系好安全带的规定系好安全带的规定滑行、起飞和着陆前；“系好安全带”信号灯亮时遇有颠簸时；在夜间飞行； 遇有劫机；紧急下降时。. .颠簸时的管理颠簸时的管理 当出现颠簸时，颠簸程度由机长通知乘务长。 轻度颠簸，乘务员应当作好必要的客舱广播，同时继续进行服务。但不要为旅客提供热饮料，以防颠簸加剧，烫伤旅客。 中度颠簸，乘务员应立即暂停服务，收藏好在通道内的服务车。 强度颠簸，乘务员应立即停止服务，就近入座，原地踩刹服务车。八八. .客舱服务设备设施的安全管理客舱服务设备设施的安全管理 1.出口座位的管理 2.旅客医用氧气装置的管理 3.手提电子设备的使用管理 4.储藏间的使用管理 5.儿童固定装置的管理 6.婴儿车的管理 7.个人折叠式轮椅的管理. .出口座位的管理出口座位的管理 （）出口座位的确认 乘务长必须确保已做过合适的广播或安全须知简介。客舱区域乘务员对每一个坐在出口座位上的旅客确认 （）不能安排在出口座位的旅客（）不能安排在出口座位的旅客（）不能安排在出口座位的旅客 缺乏阅读能力和理解印刷或图片形式的能力 不能将信息口头传达给其他人； 不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口设施 视觉不佳 缺乏听觉能力 该人不到15岁. .旅客医用氧气装置的管理旅客医用氧气装置的管理 在飞行中使用氧气，必须提供注册医生签字的需要使用氧气的医学需要及每小时需要氧气的最大流量的书面证明。 当空中使用氧气时，乘务长主任乘务长必须报告机长。 氧气设备的许可储藏位置： 安全放置在与该旅客同排的一个相邻的座位上； 如相邻座位均被占用，放置在非应急出口窗口座位下； 如果其他许可的地方均不可用，小心地将它放置在行李架内。. .手提电子设备的使用管理手提电子设备的使用管理 民航法规严格限制在飞机上使用电子设备，以防止干扰机组通讯。 任何时候，机组成员可以要求旅客停止使用电子设备。 . .储藏间的使用管理储藏间的使用管理 行李架、旅客座位下部到前限制区域和侧面到靠走廊座位限制区域、衣帽间封闭区域为储藏间区域。 （1）旅客手提行李的储藏 在关闭登机门和飞机落地之前，每件手提行李都必须妥善的储藏好。 （2）客舱服务用品的储藏 所有的食品客舱服务供应品都应放置在装机规定的区域里； 烤箱、行李架和旅客座椅下部不得用来大量存放餐饮用具和设备或其他客舱供应品。. .儿童固定装置的管理儿童固定装置的管理 过道边座位和应急出口及应急出口座椅前面一排或后面一排上的任何座椅，均不允许用来放置儿童固定装置。 一个以上的儿童如果是来自同一家庭或团体，固定装置可以固定在同一排。 . .婴儿车的管理婴儿车的管理 不可折叠的婴儿车必须托运，婴儿车托运时，可有一机门领取条，到达时在廊桥口即可收到。 伞式婴儿车可挂在封闭式衣帽间内。 可用来放置全折叠式婴儿车的储藏间位置： 行李架； 在非应急出口窗口座位下前面，尽可能离出口远的地方； 在双通道飞机上，斜放在中央座椅下。 . .个人折叠式轮椅的管理个人折叠式轮椅的管理 在飞机上的一个封闭式衣帽间，其中间必须至少能够容纳一位残疾人的折叠式轮椅。 第一位提前登机的残疾旅客，具有在本站使用储藏间空间的优先权，并可以移走其他旅客的手提行李，如果一个残疾旅客没有提前登机，那么他将遵循先到先用的原则。 如果客舱内许可储藏区域不可用，轮椅被放置于货舱中，承运人将负责提供该旅客上下飞机的摆渡轮椅。 九. 中途过站的安全管理 如果按规定需要留在飞机上的乘务员数量少于最低编制的规定，则必须符合下列要求： 必须保证飞机发动机已关车，并且主登机门是打开的； 在飞机上乘务员数量是正常编制要求数量的一半，有小数时，取下一整数，但决不能少于一人。 如果在过站时，该飞机上只有一名飞行乘务员或其他合格人员，则这位乘务员或其他人员的所在位置必须在打开的主登机门处，并且需要有明显的值班标志，易于旅客识别。 十. 重大事件的报告 1.报告的内容 飞行中发生的重大事件，都要以书面形式报告给本单位业务科。 2.报告的形式 乘务长主任乘务长应完成飞行重大事件业务报告，报告一定要由乘务长签名， 第一联交主管部门， 第二联交机长， 第三联乘务长保留， 第四联交本单位。 1.1.报告的内容及要求报告的内容及要求 报告应详细陈述事件，导致事件的原因和采取的措施，要特别注意事件发生的时间、地点、旅客姓名和地址，目击者姓名和地址，乘务员和旅客受伤情况，报告一定要包括全体机组人员的姓名。 报告要准确完整避免有损任何人的评论。 需要写飞行中客舱内重大事件报告时，乘务长主任乘务长要把有关最新情况报告给机长。 重大事件造成了法律控诉或民事指控，要上报民航总局。第三节第三节 客舱纠纷处理客舱纠纷处理 教学内容： 一. 旅客遗失物品的处理 二. 调节旅客的纠纷 三. 生气旅客的处理 四. 吸烟旅客的管理 五. 含酒精饮料提供的管理 六. 机组人员酒精饮料和药物的使用一一. . 旅客遗失物品的处理旅客遗失物品的处理 1、客舱内拾到物品的处理 2、旅客报告遗失物品的处理 （1）物品在地面遗失的处理 （2）机上丢失物品的处理1 1、客舱内拾到物品的处理、客舱内拾到物品的处理 （1）乘务员在客舱捡到任何有价值的物品时，必须马上报告乘务长进行查看，而且需要两人在场，将遗失物品逐一记录。 （2）乘务长填写旅客遗失物登记表(一式三份)，并将失物及登记表一同签字后交给地面工作人员。 失物登记表一份交地面服务部，一份由乘务长保存，另一份与乘务日志附在一起保存，丢失物品的详细情况要填写在乘务日志中。 （3）如果是在旅客中捡到，并且证明是该旅客的物品，经乘务长确认后归还给旅客。（1）物品在地面遗失的处理 如果飞机未起飞，报告乘务长和机长后与地面工作人员联系请帮助查询，找到后交还失主。 如果飞机已关舱门或起飞后，应问清楚遗失物品旅客的地址、旅行目的地、联系方法等，并向旅客解释不能下机寻找，这件事已报告地面工作人员去查询，有消息会马上通知。 经查询，地面来报物品已找到，尽快告知旅客，并将物品尽快带到目的地，交给客人；而未找到旅客的遗失物品时，应先向失主表示道歉，并表示如以后找到会及时通知。（）机上丢失物品的处理（）机上丢失物品的处理 乘务员首先要证实是发生在飞机上后，先在客舱内寻找， 找不到则应报告机长，将如下信息通知给即将抵达的航站： 丢失物品及其价值； 偷窃是在机上发生的； 是否在有可能丢失的地方查找过； 在到站时，乘客是否要报案。 二二.调节旅客的纠纷调节旅客的纠纷 旅客之间产生纠纷时他们的心理特征是希望得到同情、尊重。希望有关人员向他们表示歉意或立即采取行动。 乘务员应该迅速了解旅客之间产生纠纷的原因，寻求合适的解决方案。 采取积极有效的措施化解矛盾，必要时主动承担责任。 设法改变产生纠纷的状况（如主动为旅客安排行李，调整座位等）。三三. . 生气旅客的处理生气旅客的处理 乘务员要全面地听取其抱怨，切不可与其争执； 如可能应设法改变当时的状况； 向其道歉并保证他她的意见能转达给适当的人员； 如该旅客不满意，到达时通知给地面工作人员 如可能，记录下任何情况，包括旅客姓名、地址，以便事后与旅客联系。 将情况在机长和乘务长之间相互沟通。四四. . 吸烟旅客的管理吸烟旅客的管理 中国民航在全部航班上禁止任何人吸烟， 当发现有旅客违反吸烟规定时，乘务员必须要求旅客停止吸烟； 如果旅客不听，要报告乘务长再次劝阻； 旅客还继续吸烟，要对他讲明此事将报告给机长。五五. . 含酒精饮料提供的管理含酒精饮料提供的管理 飞行中不得为下列人员供应任何含酒精饮料： 已经喝醉了的人； 正在护送别人或被护送的人； 在飞机上持有致命性或危险性武器的人； 未成年人； 动物管理者。 六六. . 机组人员酒精饮料和药物的使用机组人员酒精饮料和药物的使用 在计划飞行的8小时内，任何机组人员不得饮用含酒精的饮料， 机组人员受酒精的影响或血液里有004%或更高的酒精时，不应上岗值勤。 除了禁止使用CCAR所列的药物外，机组人员如果使用了影响他们执行任务的能力的药物，则应禁止飞行。 本章思考题本章思考题 1、在飞机上，客人要使用应急氧气要办理什么手续？ 2、在飞行中，飞机发生什么情况时乘务员应停止向客人提供餐食？ 3、使用氧气又哪些要求？ 4、伞式婴儿车可放在客舱的哪些位置？ 5、飞机上发生重大事件的报告形式？ 6、旅客发生严重行为不当时，机组将如何处理？ 7、旅客在客舱内遗失物品，乘务员将如何处理？