业务人员简短的年终总结范文(2篇)

业务人员简短的年终总结范文导游业务课程设计一、课程基本信息1.课程名称：导游业务2.课程类别：专业核心课3.课程编码：0810244.学时：共70学时，其中讲授50学时，实训20学时；3学分5.适应专业：旅游管理专业二、教学设计(一)学习基础分析：导游业务是一门实践性很强的课程，通过本课程的教学让学生能掌握导游服务程序与服务技巧，利用所学过的导游业务相关知识，灵活机动地处理旅游过程中所发生的各种问题。从理论和实践两个方面，锻炼学生的_协调能力和人际关系的协调能力，提高学生的综合素质，为学生以后从事导游职业打下良好基础。学习这门课程，应具备以下几方面的基础知识和能力。_具有一定的人际关系处理能力；_具有一定的随机应变能力；_具有一定的_协调能力；_具有较强的数字运算能力；_具有一定的逻辑思维能力；_具有一定的文字理解和表达能力；_具有良好的学习习惯。(二)学习目标1.知识目标(1)能说明导游服务的概念、性质和特点；(2)能说出导游服务工作类型和范围；(3)能说出导游服务的原则；(4)能识别导游服务_的关系；(5)能说出导游人员的发展、概念与分类；(6)能说出导游人员的职责；(7)能描述导游人员的素质和导游人员培训；(8)能描述导游人员的服务质量管理；(9)能描述导游服务程序；(10)能准确陈述交通、邮电通讯、货币保险及出入境常识(11)能说出导游人员的礼仪。2.能力目标(1)能准确区分全陪、地陪、领队导游服务程序及职权范围；(2)会判断导游人员计分管理制度下的扣分情况；(3)能运用导游服务程序完成全陪、地陪、领队的导游服务工作；(4)会运用散客服务程序完成散客导游服务工作；(5)会在景区景点进行导游服务、讲解工作；(6)会正确并合理处理旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求；(7)会正确并合理处理导游服务工作中常见的问题及事故；(8)会对特殊旅游团队提供导游服务；(9)会正确处理导游带团中的各方关系；(10)会运用导游带团技巧为游客提供满意的导游服务；(13)会创作合理、科学的导游词；(14)能展示规范、优雅的导游社交礼仪；(15)会运用旅行服务知识，更好的为游客旅行服务。3.素质目标(1)学会分析问题时思维方式的转变；(2)学会利用和把握已知因素，解决未知问题的能力；(3)学会积极思考，勤于动脑动手；(4)学会按时保质完成工作任务；(5)学会尊重他人；(6)学会遵纪守时；(7)学会事事、时时、处处留心，向他人学习；(8)学会互相帮助、互相扶持、共同提高；(9)学会善于表达；(10)学会自己对自己负责。(三)教学内容(含作业设计)模块一基础篇序号模块章节教学内容作业设计基础篇导游服务1.导游服务的概念、性质和特点；2.导游服务的类型及范围；3.导游服务的原则；4.旅游团队导游服务_中全陪、地陪、领队的关系；5.导游服务_协作共事的基础和原则。1.导游服务包括类型2.旅游团队导游服务_关系应如何处理。导游人员1.导游的发展和由来；2.导游人员的概念和分类；3.导游人员的职责；4.导游人员的素质；5.导游人员培训的内容、类别及方式；6.导游人员的计分管理制度和年度审核制度。3、从哪些方面改善自身形象；4.导游人员计分管理制度下的扣分情况；模块二：实践篇序号教学内容作业设计实践篇导游服务程序1.地陪导游服务程序；2.全陪导游服务程序；3.出境领队导游服务程序；4.景区景点导游服务程序；5.散客服务类型及服务程序1.全陪、地陪、领队的导游服务程序；2.通过视频分析地陪导游服务程序中出现的错误；3.散客与团队的区别；对旅游者个别要求的处理1.对旅游者个别要求处理的原则；2.在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；3.游客要求自由活动的处理办法；4.旅游者越轨言行的处理办法；5.旅游者其他个别要求的处理。1.旅游者个别要求的属性；_个别要求的处理原则；3.在餐饮、住房、娱乐、购物方面游客的个别要求，并合理的处理问题；4.游客要求自由活动应如何解决；5.游客越轨言行的性质及处理方法。常见问题及事故的预防和处理1.事故预防和处理的基本原则；2.计划变更的处理；3.旅游团漏接、错接、空接的预防和处理办法；4.送站时常见问题和事故的预防和处理；5.旅游者在丢失物品的预防和处理；6.旅游者在走失的预防和处理；7.旅游者患病、死亡的处理8.旅游安全事故的预防和处理。1.计划变更问题的处理技巧；2.旅游团漏接、错接及空接的预防及处理；3.接站和送站时容易发生那些事故，怎样做好送站时误机、误船事故的预防和处理工作。4.游客丢失物品的预防提醒工作，并在发生丢失情况下能按照规章程序做好善后处理工作；5.游客走失的各种情况，并做好预防及处理工作；6.游客患病及死亡的处理原则，配合相关部门做好善后处理；7.旅游安全事故的属性，并能做好积极预防。模块三：技能篇序号教学内容作业设计技能篇导游人员的带团技能1.导游人员的带团技能；2.与旅游者建立良好的人际关系的技巧；3.残疾旅游团、学生旅游团、老年旅游团、难以对付的旅游者的导游服务技巧。1.与旅游者建立良好的人际关系；2.运用才艺表演、精彩的导游讲解、热情周到的导游服务，为游客提供服务。导游讲解技能1.导游语言基本原则；2.导游语言的音调和节奏；3.导游讲解方法；4.导游词的特点及创作技巧，并规范的撰写导游词；_日常讲话中哪些语言的音调节奏变化会引起的内容寓意发生变化；2.模仿案例中音调节奏的变化表达不同的语义；3.运用常用的八种导游讲解方法模拟训练；4.撰写生动活泼的导游词，并根据不同的服务对象提供不同的导游讲解风格。模块四：常识篇序号教学内容作业设计常识篇旅行服务必备知识1.航空客运、铁路客运、水路客运基本知识；2.邮电通讯、货币保险知识；3.旅行证件的相关规定及出入境知识。1.模拟乘飞机时给旅游者提供买票、退票服务；2模拟办理护照签证，并向游客告知出入境时的相关规定。社交礼仪基本知识1.礼节礼貌及礼仪的基本概念；2.导游接待服务时的礼仪；3.导游进出旅游者房间的礼节；4.宴席中的导游服务礼仪。1.模拟导游服务礼_范；(四)教学方法1.案例导入，问题提出、课堂互动交流；2.学生带任务自学，老师指导、讲评；_多媒体教学，案例分析；4.模拟演练，实训室体验；5.深入旅游企业调研，现场操作、模拟运行；6.调研报告、策划方案、小论文考查(五)教学进程序号内容学时(70)讲授实训1基础篇导游服务3导游人员32实践篇导游服务程序42对旅游者个别要求的处理83常见问题及事故的预防和处理833技能篇导游人员的带团技能104导游讲解技能1064常识篇旅行服务必备知识2导游服务礼仪22合计5020三、考核与评价(一)考核方式及成绩评定标准1.得分部分序号考核项目所占比重(%)1考勤、102课堂提问103模拟训练_期末考试(闭卷)或实践性考试60小计1002.扣分部分序号考核项目扣分标准1请假每2学时扣_分2迟到或早退第二次开始每次扣_分3旷课每次扣_分3.最终成绩。得分部分成绩减去扣分部分的成绩为最后的课程考核成绩。(二)学习效果评价学习效果评价是课程教学的重要环节，是检验学生是否掌握必需的知识和技能、达到课程教学目的的重要手段，也是教师及时调整教学内容、改变教学方法的关键环节。主要通过以_法开展评价。一是作业反馈，通过学生的作业完成情况了解其学习目标的实现情况；二是与学生交流，通过询问了解其对所学内容的掌握程度及对课程的理解、意见和建议；三是课堂提问，通过回答问题了解其对已学内容的理解掌握程度；四是模拟训练，通过模拟训练检验其学习效果；五是教学检查或督导检查，通过检查会、座谈会、意见反馈表等多种途径了解学生学习情况及学习需求。通过以上多种途径综合考量，能够比较全面的了解学生的学习情况，及时总结，及时改进，使学生的学习效果_提高。四、其他(一)参考教材、讲义、设备、网络等教学资源。使用教材为_省导游人员资格考试丛书新版导游业务，主要参考资料为1.导游业务国家旅游局人事劳动教育司主编旅游教育_2.导游服务技能_省旅游局编中国旅游_3.导游业务_市旅游局编_燕山_(二)编制依据(1)该课程设计依据导游服务程序进行分析，突出技能实践，提高学生的知识、技能和素质。(2)依托校企合作、校企共建，紧密结合工学交替人才培养模式。(3)企业参与课程开发，构建以项目为导向的课程体系。(4)院发_文件(杨凌职业技术学_课程标准制定及实施工作_通知)。业务人员简短的年终总结范文（二）业务人员的业务精神做业务也好几年了，时常也问自己业务人员需要什么精神，也时常问别人业务人员需要什么精神，什么样的业务员才能称之为优秀业务员，什么样的业务员才能够格称之为顶尖的业务员，有一天向一行业前辈请教，前辈问了许多问题，其中有一个就是你自认为到目前为止最难忘的一次业务攻关是哪个，我想了下，觉得应该跟进是_这个客户了。今天把这个案例拿出来跟大家_一下：_这个客户是从_年_月份开始跟进的，基本情况是。_多岁，女性，客户信息来源是电话，客户得知项目的信息来源是他朋友投资了苏州张家港店，没做过生意，有投资计划，老公生意在_，性格文静但又有点好强。每一阶段。开始这客户谈得还不错，发了资料，客户说要来看公司，后基本上谈拢了，签了意向合同，位置联系的_金鹰，正式合同客户说不来公司也可以签，但又有点拖延，为了迅速签约我就建议客户到公司来看看，争取现场签约，客户说安排好时间就过_。第二阶段。时间拉到_月份_家居展期间，我本人在家居展现场，没时间接待客户，只有请求同事帮忙，同事帮忙看了又一城店和丽影店后，很失望就当天回了_，我下班后没见上，晚上打电话跟客户沟通，客户说你们的直营店跟你说在电话里说的及传的资料有天壤之别，很失望，不想做了。在等客户平静后，我觉得客户应该还是不甘心的，所以我建议客户去_苏州看看，那里的产品较全较新，市场做得不错，因为_月份_还很热，还在卖夏品。最后我跟苏州客户打了电话，让其帮我说服下客户。客户去苏州_回来后，我即时跟进，得知客户还是有意向做a3，立即出差_，帮其落实商场。第三阶段：时间到了_月初，出差到_，实地考察_金鹰后，实事求是的告知这个场要养一段时间，也有可能亏本，做好心理准备，但现在没有合适的场，建议以这个场为样板和跳板来洽谈其它场，并举了_市场的操作例子，也问及如果这个店生意失败，对其生活的是否有影响，最后由客户决定是否投资。客户在考虑了一晚上后决定投资，现场签约。前辈说这个案例也还是体现出一个业务员应有的一些特点：1.耐得烦。这个客户从开始跟进到最后成交，跨度将近半年，期间客户反复，又要释疑，前前前后后仅电话就打了几十个。2.盯得住，业务员一定要有钉子精神，成交越近盯得要越紧，前松后紧，发现客户有成交苗头要盯得紧，比如客户第一阶段有拖延表现时邀请其来公司，用公司的力量来现场签约；客户去苏州考察后，成交意向出现转机后，要立刻出差去当地，争取现场签约。市场千变万化，客户意向也起伏不定的，在客户意向最强时要立即敲定。3.借势。业务员要善于借助公司和同事及加盟商的力量，一个人的力量是有限的，团队的合力更能有效的提高成交率。在客户看了直营店，很失望后，从其基本信息中捕捉到其朋友投资了张家港店，用苏州及张家港店的市场来打动客户。更大的借势是借机下蛋，我们需要客户，商场需要品牌，商场手中也掌握了大量的客户，让商场帮我们介绍客户，市场拓展起来就轻松。4.帮助客户：业务员还是要本着帮助客户为出发点，在客户与公司之间做好平衡，如要问清楚客户投资金额的_是自己创业得来的还是父母给的，还是老公支持的，如生意失败对生活影响大不大，在选址方面要多实地跑，多做盈亏预算，实在不能做要告知客户，这样客户即使做亏了也不会太怪业务员，还有就是客户能实在的感知到业务员在为他着想，在以后的沟通下会比较信任业务员的话，为沟通的顺畅打好基础。第12页共12页