详细地售后服务方案设计

word详细的售后服务方案一、服务设备一览表序号名称明细数量套地点1F5 负载均衡器维护服务F5 BIG-IP2400 2台 ；LTM-3400 2台，千兆负载均衡器，冗余结构，旁路接入与安装配置调试12HDS NAS3080维护服务1node,6*1Gbe,2*10G XFP前端接口，1TB许可，NFS许可13HDS AMS2300维护服务双控制器，16GB Cache，8*8Gb FC，5*450GB 15Krpm SAS14IBM Power560维护服务25IBM Power550-I维护服务44.2GHZ64位RISC CPU，16GB DDR2存，4146G 15K SAS硬盘，1RAID控制卡，DVD光驱，4千兆以太网口26IBM Power550-II维护服务43.5GHZ 64位RISC CPU，16GB DDR2存，4146G 15K SAS硬盘，1RAID控制卡，DVD光驱，2千兆以太网口17SUN V890数据库服务器维护服务4路1.35G 64位CPU，16GB存，6块146G光纤硬盘，1个4端口千兆以太网卡，2个1端口2GHBA卡，RAID控制卡，1份SOLARIS10操作系统、服务器系统集群软件等28HDS 9585光纤磁盘阵列维护服务HDS 9585光纤磁盘阵列1套：2个存储处理器、每个存储处理器配有4G存， 34块300G硬盘等1二、故障和服务级别定义 我公司会严格按照招标人定义的故障和服务级采取相应的服务措施：1、故障等级划分；一级故障重大故障：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的根本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。二级故障主要故障：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力局部丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。三级故障次要故障：指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。2、服务故障级别响应时间；故障级别故障分类现场响应级别故障处理时间重大故障设备宕机或系统不可用30分钟回应，3小时到现场，如需备件如此备件在6小时到场，如需要异地调取备件，可以适当延长时间，但最长不超过1个工作日24小时排除故障并恢复正常工作严重故障系统处于临界危险状态1小时回应，本地工程师6小时(含)到现场，如需备件如此备件在8小时到场，如需要异地调取备件，可以适当延长时间，但最长不超过2个工作日48小时排除故障并恢复正常工作一般故障除重大、严重故障外的故障2小时回应，本地工程师8小时(含)到现场，如需备件如此备件在10小时到场，如需要异地调取备件，可以适当延长时间，但最长不能超过2天72小时排除故障并恢复正常工作三、服务容我方承诺提供的服务如下：1 支持服务我方通过为招标人提供技术支持，协助其解决系统日常运行中的问题。 我方设立724的值班响应，并安排有经验的工程师承受报障。当设备或软件出现故障时，招标人通过我方制定的值班响应进展报障。当我方需要查阅相关资料再对招标人的问题进展回复时，对于A和B服务等级，确保10分钟回复；对于C服务等级，确保半小时回复。2 现场支持服务对于通过支持不能解决的设备或软件故障，或招标人认为重要的事情，我方会迅速提供无推诿现场技术服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。排除故障后会根据此次故障编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故障原因和日后如何防止的方案。3 紧急备机备件服务我方建立备件和备机库，在设备无常工作，且短时间无法修复的情况下，或招标人认为必要的其它情况下，于4小时将备件或备机运抵故障现场，进展现场更换。在更换成功、系统故障彻底恢复的前提下，对换下设备进展进一步维修或更换。4 巡检服务和重点保障服务我方为招标人此次招标维护保修服务围的设备和软件进展定期的现场检查，与时发现运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。我方完成现场设备和软件巡检后需配合招标人工程师填写巡检记录表。我方在巡检完成后三个工作日提交巡检报告。我方需为招标人建立系统维修档案，并根据系统运行情况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。在系统巡检过程中我方需根据招标人需要对招标人工程师进展现场培训，提供存储根本使用和检查文档，方便招标人工程师进展日常使用与维护。5. 交流培训我方会定期与客户运维人员开展技术交流，并对客户进展有关设备日常维护的培训。6. 调整技术支持我方按采购人提出的时间要求与操作要求，准时到达现场提供技术支持服务包括采购人在进展双机配置、硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，投标人配合完成系统停、启与故障排除等工作。我方工程师应配合采购人对系统运行情况进展分析，保障系统的稳定运行。四、服务响应流程2.确认支持方式&现场3.对故障进展判断设备硬件故障&设备软件调整4.设备硬件故障对设备进展RMA操作5.设备软件故障对设备进展软件调整10 / 10