中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细资料

word中国电信政企客户部能力素质模型目录目录2一、能力素质的组成3二、能力素质项级别划分根本原如此3三、客户经理岗位能力素质结构3四、客户经理岗位能力素质项的定义与行为描述4一成就导向4二抗挫能力4三沟通倾听能力5四书面表达能力6五人际交往能力6六执行能力7七情绪控制能力8八协调能力8九通用根底知识9十专业根底知识9十一岗位根底知识10十二岗位根本技能11十三信息收集能力11十四需求分析能力12十五定制策略能力13十六主动营销能力13十七客户保持能力14十八客户关系能力15五、客户经理岗位拟设四个级别16六、能力素质项评分标准16七、能力素质项评估举例17一评估打分17二能力素质状况图示18八、能力素质模型动态调整18一动态调整的时机18二标准级别设置19三调整方法19一、能力素质的组成能力素质是知识、技能与职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。本能力素质模型涉与的能力素质分为三类：根本能力、专业/技术能力、职能行为能力。能力素质的组成根本能力专业/技术能力职能行为能力根本职业素养。专业、技术、行业方面的知识与技能。履行岗位职责、承当岗位责任、贡献上级目标而需要的能力。二、能力素质项级别划分根本原如此能力素质级别级别定义初级 拥有根底的知识和初级的技能； 只在有限的X围内解决问题； 需要支持、指导和培训。中级 拥有根底的、全面的知识和根本技能； 能够在其负责的X围内独立地操作和应用； 无需他人指导或者较少指导。高级 拥有广泛、专业的技能； 能够对问题进展较全面的综合分析； 组织他人开展相关工作。资深 在该技能领域是公认的专家，拥有特殊的技能； 对整个工作和各部门的工作有战略性的认知； 指导他人开展工作，并领导创新。三、客户经理岗位能力素质结构客户经理岗位能力素质结构根本能力专业/技术能力职能行为能力成就导向抗挫能力沟通倾听能力书面表达能力人际交往能力执行能力情绪控制能力协调能力通用根底知识专业根底知识岗位根底知识岗位根本技能信息收集能力需求分析能力定制策略能力主动营销能力客户保持能力客户关系能力四、客户经理岗位能力素质项的定义与行为描述一成就导向级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。 付出努力，想把工作做好。 完成日常工作，工作质量符合要求。 在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。 能达成工作目标，争取进步。中级改良绩效，力争上游，能承受困难的工作任务。 不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。 不断改良工作质量，提高工作效率。 面对困难的任务，不退缩，勇于承当。 在切合实际的根底上，不满足于平均业绩，目标设定适度超越，力争上游。高级热情工作，喜欢承受挑战，设定有挑战性的工作目标。 工作主动热情，不需要督促，有事业心。 渴望达到很高的工作效能，努力驱动自己和他人为做得更好而持续努力。 乐于承当有挑战、有风险的工作任务，并为此感到兴奋。 为自己设定具有挑战性的工作目标难度虽高，但付出努力后有可能达到。资深坚持不懈，具有创业精神，愿意承当极具挑战性的任务。 为达到目标，不断付出努力，表现出锲而不舍的精神。 在追求高工作效能上率先垂X。 愿意承当极具挑战性的任务例如，开拓一个全新的业务领域。 在采取必要措施使风险最小化的情况下，尝试全新而具有巨大挑战性的目标。二抗挫能力级别行为表现初级正视挫折，努力弥补，根本维持工作标准。 面对挫折，会感到沮丧，有时会抱怨，工作偶尔会停顿，但不会半途而废。 逆境中，会缺乏创意，有点逃避挑战，但不久会恢复。 正视挫折，努力弥补，根本上能维持原有的工作标准。中级积极面对挫折，维持工作标准。 面对挫折，能较快地调适心情，恢复正常。 面对挫折，根本不会抱怨，能局部承受批评与建议。 积极面对挫折，并能维持原有的工作标准。高级化解困境，挑战工作标准。 面对挫折，能迅速恢复正常且能继续维持自动自发的态度。 在经历挫折打击后，不抱怨，不影响工作，能承受同事或客户的批评与建议。 能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。 能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。资深挑战逆境，卓越工作表现。 能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。 面对挫折，能检讨缺失，欣然承受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。 以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。 能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。三沟通倾听能力级别行为表现初级清楚表达，愿意倾听。 能运用恰当的词汇、句法、语法进展表达，表达出的观点是他人可以理解的。 表现出愿意倾听的态度，不随意打断他人的谈话。 能够引用相关事实、数据或事例支持个人观点，以影响和说服他人。中级有效表达，专心倾听，准确理解。 能够根据对象来选择表达的内容与方式，思路清晰，简明扼要，有效传递信息。 专心倾听他人的谈话，并保持适当的目光接触和表情，理解他人明确表达出来的想法和感受。 掌握有效的信息，能为不同意见准备充分的论据或事实。高级具备比拟出色的演讲技能，积极倾听，理解言外之意。 根据听众的反响对内容和表达方式进展调整，吸引他人的注意力； 善于运用表情、手势等肢体语言来增强表达效果。 站在他人的角度考虑问题，积极倾听，领会言外之意，了解他人尚未明确表达的意图。 精心准备有影响力的话语、事实或论据，灵活采用多种针对性方法说服和影响他人。资深富有强烈的感染力，建立信任，理解他人行为的深层次原因。 深入浅出，善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来。 用引人注目的和独特的风格进展演讲，富有强烈的感染力。 建立信任，使他人畅所欲言，并理解其行为背后的深层次原因。 使用间接的影响策略，游说关键人物，利用其支持自己的观点以影响他人。四书面表达能力级别行为表现初级能够编写一般性书面文件。 能正确使用语法和句法，表示完整，语句通顺，结构合理。 能按照文件格式要求进展编辑。 能够独立完成备忘录、信件等一般性书面文件。中级能够编写部门级别的书面文件。 文字表达思路清晰、语句流畅。 符合文件格式要求，版面编辑得当。 能够独立完成部门级别的书面文件，根本上不需要做大的修改。高级写作技巧娴熟，能够编写公司级的重要文件。 有娴熟的写作技巧，主题突出、层次清楚、言简意赅。 格式规X，版面美观，易于阅读。 能够编写公司级的重要文件。资深写作功底扎实，指导他人编写公司级的重要文件。 写作功底扎实，旁征博引，深入浅出，击中要害。 能够运用多种文体编写结构复杂的文字材料。 能够指导他人编写公司级的重要文件。五人际交往能力级别行为表现初级愿意交往 能够待人真诚，并逐步地获得周围人的认可。 懂得为人处世的根本原如此，不断尝试变通方法。 不断加强与人的交流技巧，增强社会适应性。中级积极交往 待人比拟真诚、大方，能获得周围大局部的支持与信赖。 为人处世懂得变通，在工作中能考虑他人的感受。 有一定的责任感，信守承诺。高级真诚交往 给人一种真诚的印象，并获得周围的人的支持与信赖。 在工作中，能够估计他人的感受，懂得适当的照顾他人情绪。 具备良好的沟通交流能力，能够恰当的表达和倾听，待人主动热情。 对于不同性格的人，能够区别对待，采取不同的人际应对策略。资深模X交往 待人友好真诚，能真心的对待每一位朋友，获得周围人的信赖。 在工作中，处处为他人考虑，人们都愿意与他交往并保持良好的关系。 热情主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要。 对人际压力有良好的承受力和应对能力，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。六执行能力级别行为表现初级按部就班，顺利执行。 遵从上级的命令，按照预定计划完成工作任务。 对预定计划能够实施跟踪与纠偏。中级领会意图，积极思考，创意执行。 较好的领会上级的指示与意图。 积极思考如何实施，并能制定可执行的计划。 对计划的执行效果进展跟踪、控制和改良，完成工作任务。高级面对困难，积极寻求解决方法，高效执行。 准确的理解上级指示与意图，并行成具体的行动计划。 面对困难，积极寻求解决方法并采取必要行动予以抑制。 能较好地协调各方面的资源，按照计划严密推行实施。 对计划的实施有很强的推动能力，很好地完成工作任务。资深抑制巨大的困难和阻力，出色完成上级交待的工作任务，卓越执行。 准确的理解上级指示与意图，遇见到可能有的不确定性。 面对执行过程中超乎寻常的困难和阻力，采取有力措施解决问题。 卓越的计划推行能力，将抽象的计划或政策分解成具体的步骤予以实施。 全程实施监控，与时地对执行效果进展反响与改良，出色地完成工作任务。七情绪控制能力级别行为表现初级根本能控制情绪，抑制冲动。 在压力情境下，有时会表现出沮丧、消沉、愤怒等负面情绪，但根本能够抑制。 一般情况下，不会将个人情绪带到工作中，影响工作效率。 一般情况下，能够控制自己的情绪，防止在不适宜的场合和时机直接表现出来。中级压力下，反响冷静。 管控产生的不良情绪，抑制冲动。 当感受到强烈的情绪时，能够较快地冷静下来，继续处理问题或进展讨论。 能够自行排解压力和情绪。高级有效处理情绪问题，保持工作效率。 压力情境下，能很好地处理情绪问题，保持良好的工作效率。 当感受到强烈的情绪时，从容对待，正面积极地对待他人。 善于调节个人情绪，采取实际行动与时有效地缓解压力。资深控制高压局面，确保完成任务。 面对高压情境，能很好地控制局面，让相关人员冷静下来。 面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。八协调能力级别行为表现初级努力协调。 愿意与他人建立联系，尊敬相互支持。 能够变通地处理一些日常工作中出现的问题。 能够区分事情的轻重缓急，体察他人的感受。中级有效协调。 有意识地建立各方关系，推动他人支持自己的意愿。 在遇到障碍时，能够以积极心态和不懈的努力来整合资源。 理解他人的感受和立场，变换方式，促使他人承受建议。高级高效协调。 妥善处理与保持各方关系。 坚持原如此，灵活变通。 区分工作的主次、缓急、轻重，有条不紊地推动工作进展。 换位思考，体察对方感受，促进相互理解和接纳。资深卓越协调。 善于整合资源，盘活支持力量。 善于处理各种工作关系，并形成足够的影响力。 善于灵活变通，开辟成功通道。九通用根底知识级别行为表现初级 91考试标准分100分，表示“超标； 81 考试标准分 90分，表示“达标； 71 考试标准分 80分，表示“根本达标； 61 考试标准分 70分，表示“大局部达标； 41 考试标准分 60分，表示“差距明显； 0考试标准分 40分，表示“差距很大。中级高级资深【说明】通用根底知识，主要是指电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等方面的知识。对其掌握程度通常按照以下方式认定：n 这些知识的掌握程度一般以考试得分进展评判。n 随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉与的知识X围应该相应扩大宽度和深度。n 电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等通用根底知识中的每一项均可以按照百分制进展考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。n 上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比拟的百分制标准分。十专业根底知识级别行为表现初级 91考试标准分100分，表示“超标； 81 考试标准分 90分，表示“达标； 71 考试标准分 80分，表示“根本达标； 61 考试标准分 70分，表示“大局部达标； 41 考试标准分 60分，表示“差距明显； 0考试标准分 40分，表示“差距很大。中级高级资深【说明】专业根底知识，主要是指管理根底知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识等。对其掌握程度通常按照以下方式认定：n 这些知识的掌握程度一般以考试得分进展评判。n 随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉与的知识X围应该相应扩大宽度和深度。n 管理根底知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识等专业根底知识中的每一项均可以按照百分制进展考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。n 上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比拟的百分制标准分。十一岗位根底知识级别行为表现初级 91考试标准分100分，表示“超标； 81 考试标准分 90分，表示“达标； 71 考试标准分 80分，表示“根本达标； 61 考试标准分 70分，表示“大局部达标； 41 考试标准分 60分，表示“差距明显； 0考试标准分 40分，表示“差距很大。中级高级资深【说明】岗位根底知识，主要是指职业规X知识、中国电信政企客户营销战略、政企客户行业需求特点与趋势等方面的知识。对其掌握程度通常按照以下方式认定：n 这些知识的掌握程度一般以考试得分进展评判。n 随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉与的知识X围应该相应扩大宽度和深度。n 职业规X知识、政企客户行业需求特点与趋势、中国电信政企客户营销策略等岗位根底知识中的每一项均可以按照百分制进展考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。n 上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比拟的百分制标准分。十二岗位根本技能级别行为表现初级 91考试标准分100分，表示“超标； 81 考试标准分 90分，表示“达标； 71 考试标准分 80分，表示“根本达标； 61 考试标准分 70分，表示“大局部达标； 41 考试标准分 60分，表示“差距明显； 0考试标准分 40分，表示“差距很大。中级高级资深【说明】岗位根本技能，主要是指计算机操作知识、应用文写作知识、电信业务英语词汇与营销常用英语等知识和技能等方面的知识。对其掌握程度通常按照以下方式认定：n 这些知识的掌握程度一般以考试得分进展评判。n 随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉与的知识X围应该相应扩大宽度和深度。n 计算机操作知识、应用文写作知识、电信业务英语词汇与营销常用英语等岗位根底技能中的每一项均可以按照百分制进展考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。n 上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比拟的百分制标准分。十三信息收集能力级别行为表现初级对信息进展初步的收集。 能够按要求收集相关数据、分析客户消费特点。 能够按要求收集相关竞争对手信息。中级独立进展相关信息的收集。 能够利用多种渠道、方式，运用市场调研等技巧收集客户相关数据信息，分析客户电信消费特征。 能够收集客户所在行业的相关数据信息，并进展分析。 能够收集竞争对手的业务开展和营销策略、计划等信息并进展分析。高级优良的信息收集能力，能够指导团队。 能够指导团队熟练利用多种渠道、方式收集行业相关数据信息，分析行业电信消费特征。 能够对所负责行业的相关数据信息进展汇总分析，拟写行业电信消费、收入增长、市场份额等研究报告。 能够指导团队收集竞争对手的业务开展和营销策略、计划等信息并进展分析，提出针对性措施。资深优秀的信息收集能力，组织指导团队。 能组织开发多层次的信息收集渠道、调研模式，分析当地电信大客户消费特征。 能够组织分析大客户的相关市场数据信息，组织撰写电信消费、电信收入增长、市场份额等研究报告。 能够全面、深层次的掌握竞争对手的业务开展和营销策略、计划等信息，提出针对性措施。十四需求分析能力级别行为表现初级在指导下开展需求分析工作。 能够准确理解、传递所负责客户的需求。 能够在指导下分析所负责客户的个性化需求、预测所负责客户的潜在需求。 能够在指导下对所负责客户的项目价值进展评估，能够分析销售机会。 能够在指导下制定销售计划。中级独立开展需求分析工作。 能够准确理解、传递所负责客户的需求。 能够预测所负责客户的潜在需求，能够对客户个性化需求、关键购置因素、内部决策流程等进展分析判断。 能够对客户的项目效益进展价值评估，能够根据客户的需求结合竞争形势判断销售机会。 能够根据营销策略制订客户销售计划。高级优良的需求分析能力，能够组织指导团队。 能够指导行业团队发现客户的现实需求、挖掘客户的潜在需求。 能够指导行业团队引导行业的电信消费，能够研究开发行业新的电信应用方案。 能够对所负责行业的客户项目效益进展价值评估，合理分配资源。能够指导行业团队判断销售机会。 能够组织制定行业开展销售计划，并指导行业团队制定客户销售计划。资深优秀的需求分析能力，能够组织指导团队。 能够对相关市场信息进展深度分析，总结预测当地大客户电信需求趋势。 能够组织制定当地大客户全年销售指标与计划，并指导落实。 能够根据当地大客户电信需求开展趋势，组织制订业务开展方案。十五定制策略能力级别行为表现初级在指导下，开展定制策略和方案工作。 能够在指导下制定、执行针对客户的营销策略。 能够在指导下分析判断服务支撑能力，参与制定解决方案，能够结合客户需求参与解决方案的优选。中级独立开展定制策略和方案工作。 能够独立制定、执行针对客户的营销策略。 能够独立分析判断服务支撑能力。 能够根据方案模板独立制定简单的解决方案，参与制订综合性解决方案，结合客户需求参与优选解决方案。高级优良的定制策划方案能力，能组织指导团队。 指导行业团队制定针对客户的营销策略。能够组织制定、协调执行行业营销策略，做好行业价格管控。 能够协调服务支撑能力满足客户需求。 能够组织制作客户解决方案模版，能够组织制订行业解决方案。 能够结合客户需求组织优选解决方案。资深优秀的定制策划方案能力，能组织指导团队。 能够组织制定当地大客户营销策略，能够协调并审核行业营销策略的制定。 能够参与制定本地电信网络建设规划。 能够组织制定当地大客户营销服务管理制度与流程。 能够审核客户解决方案模版与行业解决方案。 能够利用内外部资源，定制方案，满足客户需求。十六主动营销能力级别行为表现初级独立开展根本的主动营销工作。 能够了解客户的决策链、寻找关键决策人。 能够与客户进展有效沟通，能够向客户演示方案。 能够参与制作标书和投标，能够参与对客户的商务谈判。中级独立开展较全面的主动营销工作。 能够了解客户的决策链、寻找关键决策人，建立客户关系。 能够与客户进展有效沟通，能够向客户演示方案。 能够参与制作标书和投标，能够独立与客户进展商务谈判。 能够组织项目虚拟团队对客户进展整体营销。高级组织指导团队，开展主动营销工作。 能够指导行业团队了解客户的决策链，寻找关键决策人，建立客户关系。 能够指导行业团队与客户进展有效沟通，能够进展综合解决方案的演示。 能够组织制作标书和投标，能够组织行业团队进展重要商务谈判。 能够组织项目虚拟团队对客户进展整体营销。资深组织指导团队，开展重大项目营销工作。 能够组织协调重大项目的营销、谈判与实施。 能够与客户高层建立并保持良好的客户关系。 能够有效评估客户价值，合理分配营销服务资源。十七客户保持能力级别行为表现初级在指导下开展客户互动工作。 能够定期更新客户数据，熟练运用 CRM系统，对客户流失做出预警，收集客户对营销计划、营销活动的反响信息。 能够引导实施一站式服务、SLA服务协议，分析评估客户价值，按等级提供差异化服务。 能够持续挖掘客户潜在需求，进展交付回访，与时化解客户抱怨、挽留客户，在指导下持续改良客户方案和优化客户网络。中级独立开展客户互动工作。 能够与时更新客户数据，熟练运用 CRM系统，对客户流失做出预警，收集客户对营销计划、营销活动的反响信息。 能够引导实施一站式服务、 SLA服务协议，分析评估客户价值 ，按等级提供差异化服务。 有效的持续挖掘客户潜在需求，进展交付回访，与时化解客户抱怨、挽留客户。持续改良客户方案、参与优化客户网络。高级局部指导团队开展客户互动工作。 熟练运用 CRM系统进展分析，指导行业工作。与时提出完善 CRM系统的建议，并参与 CRM的完善工作。 与时发现一站式服务流程、 SLA协议和差异化服务实行中存在的问题，并能提出解决建议。分析评估客户价值，合理的划分客户等级，制定行业的差异化服务。 能够指导行业团队积极有效地持续挖掘客户潜在需求。持续改良客户方案，参与优化客户网络。 提出优化电信网络和服务的需求建议。进展危机管理，对行业中的客户流失做出预警，挽回流失客户。资深全面指导团队开展客户互动工作。 能够组织制定 CRM系统开展规划。能够运用 CRM系统分析数据，形成分析报告，为领导决策提供支持。 能够参与完善和改良一站式服务流程、 SLA协议和差异化服务，协调解决工作中存在的问题。能够根据客户需求，设计和定制差异化、 SLA服务方案。 能够根据当地大客户营销服务的现状，提出管理制度与流程的整改方案。 能够根据客户需求与竞争形势，提出当地通信网络和服务支撑优化建议。十八客户关系能力级别行为表现初级在指导下实施客户管理工作。 能够向客户宣传中国电信品牌形象。能够在指导下持续改良客户服务，提升客户满意度。 能够在指导下向客户提供专业咨询。能够参与组织客户关系活动。 能够在指导下挖掘合作机会。能够在指导下促进达成客户战略合作意向。中级独立开展客户管理工作。 能够向客户宣传中国电信品牌形象。能够持续改良客户服务。能够针对客户需求特点，独立推介产品与服务组合。 能够向客户提供专业咨询。能够组织客户关系活动，与客户建立长期稳定的关系。 能够多方面挖掘客户与电信的合作机会。能够寻找客户决策链与决策人，调动内部支撑力量，在指导下促进达成与客户战略合作意向。高级指导团队开展日常客户管理工作。 能够提出行业的整体品牌宣传计划。能够把握客户的价值关注点。能够提出客户满意度整改意见并组织实施。 能够向客户提供专业的通信咨询与建议。能够策划并组织行业客户公关活动。能够主动维系高端客户和客户高层的客户关系。 熟知行业客户的业务开展特点，能够发现并挖掘与行业客户的合作机会。指导行业团队寻找与客户合作的决策链与决策人，有效调动内部支撑力量，促进达成与客户战略合作意向并组织实施。资深指导团队开展客户管理工作。 能够组织制订和实施当地大客户的整体品牌宣传计划。能够根据大客户满意度调查结果，组织制定整改方案。 能够策划并组织当地大客户的系列公关活动，扩大在客户中的影响力。能够进展危机管理，处理化解重大的客户突发事件。能够与客户的高层建立并保持良好客户关系。 能够参与制定或评审客户的信息化建设和开展规划方案，能够参与制定大客户部的战略合作规划。能够发现重大战略项目或长期合作项目的契机。具备创建成功合作模式的能力，提升客户与企业的价值。五、客户经理岗位拟设四个级别客户经理岗位拟设四个级别，从低到高分别为4、3、2、1级。四个级别的客户经理所要求的每个能力素质项的水平要求分别对应初级、中级、高级、资深水平。客户经理级别与能力素质项水平对应客户经理级别能力素质项水平客户经理4级初级水平客户经理3级中级水平客户经理2级高级水平客户经理1级资深水平六、能力素质项评分标准我们假设达到能力素质项水平标准要求的为5分，根据以下的评分标准，可以对任职者的相关能力素质项实际水平状况进展评估打分。能力素质项评分标准能力素质项实际水平状况打分标准尚不具备0差距很大1差距明显2大局部达标3根本达标4达标5超标6七、能力素质项评估举例一评估打分客户经理3级岗位某从业人员，实际的能力素质水平评估打分结果如下：能力素质解释评分0123456成就导向渴望成功，追求卓越，不断给自己设定更高、更新的目标。抗挫能力面对挫折时的承受能力与应对能力。沟通倾听能力特指采用面对面的口头表达形式，辅以倾听理解，以说服和影响他人。书面表达能力用书面形式传达和交流意见、观点和信息的能力。人际交往能力通过交往，能够赢得他人的尊重和信赖，建立良好的人际气氛。执行能力准确理解并贯彻执行上级政策、意图和指令，努力达成目标的能力。情绪控制能力在面对阻力、敌意、冲突和压力时自我调适，保持冷静、抑制冲动的能力。协调能力妥善处理各级关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。通用根底知识对通信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等知识的掌握程度。专业根底知识对管理根底、市场营销、通信技术、通信产品等知识的掌握程度。岗位根底知识对职业规X、大客户行业需求特点与趋势、大客户营销策略的掌握程度。岗位根本技能对计算机操作，应用文写作，通信、营销常用英语等知识的掌握程度。信息收集能力通过有效的渠道和途径、适宜的方法，收集所需信息的能力。需求分析能力对分析客户需求、评估项目价值、制定销售计划的能力。定制策略能力在定制营销策略、定制解决方案等方面表现出的能力。主动营销能力在建立客户关系、有效沟通和展示、招投标、商务谈判上表现出的能力。客户保持能力对客户关系管理、客户等级服务、持续改良的能力。客户关系能力对培育客户忠诚度、进展关系营销、促进合作开展的能力。二能力素质状况图示蓝色局部：客户经理3级岗位某从业者的实际能力水平状况。红色圆圈为：客户经理3级岗位标准能力素质水平。红色圆圈与蓝色区域之间的白色区域表示：该从业者的实际能力水平与标准之间的差距。这个差距称为“能力差距。能力评估和能力差距被广泛应用在现代人力资源管理的各个方面。八、能力素质模型动态调整一动态调整的时机客户经理的能力素质模型中的各项能力素质按照初级、中级、高级、资深分别对应设置，在实际应用过程中，如果发现某项能力素质项与实际状况或者组织期望存在一定的偏离，即或者设置高了、或者设置低了，就要进展动态调整。动态调整的周期一般不要小于一个经营年度。二标准级别设置序号客户经理能力素质项能力素质级别客户经理4级客户经理3级客户经理2级客户经理1级1成就导向初级中级高级资深2抗挫能力初级中级高级资深3沟通倾听能力初级中级高级资深4书面表达能力初级中级高级资深5人际交往能力初级中级高级资深6执行能力初级中级高级资深7情绪控制能力初级中级高级资深8协调能力初级中级高级资深9通用根底知识初级中级高级资深10专业根底知识初级中级高级资深11岗位根底知识初级中级高级资深12岗位根本技能初级中级高级资深13信息收集能力初级中级高级资深14需求分析能力初级中级高级资深15定制策略能力初级中级高级资深16主动营销能力初级中级高级资深17客户保持能力初级中级高级资深18客户关系能力初级中级高级资深三调整方法1、调整评估打分组织内部管理者或者相关专家，对照能力素质项级别标准和客户经理实际能力状况或者组织期望值，进展调整。以客户经理3级为例，“调整前为标准级别数值；“调整值指对照客户经理该项能力素质级别实际状况或者组织期望值；“人数指参评总人数；“平均调整值人数；“调整后采取四舍五入。其中，能力素质级别数值设定：初级1，中级2，高级3，资深4。序号客户经理能力素质项能力素质项级别调整初级中级高级资深调整前调整值人数平均调整后1成就导向222抗挫能力223沟通倾听能力234书面表达能力225人际交往能力236执行能力227情绪控制能力238协调能力239通用根底知识2210专业根底知识2211岗位根底知识2212岗位根本技能2213信息收集能力2214需求分析能力2215定制策略能力2116主动营销能力2317客户保持能力2218客户关系能力222、调整前客户经理能力素质状况：3、调整后客户经理能力素质状况：39 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