物流客服工作职责

物流客服工作职责服务人员一、职责1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。4、跟进业务受理后处理情况。二、工作平台(一)网络服务1、网上下单功能提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。2、网上在线服务平台借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。3、网上查询功能(要求必须使用中铁托运单才可以查询)提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。4、网上投诉与建议功能除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。(二)电话服务1、基本功能电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括：录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。2、电话服务的分类按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。1)接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2)外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。3、客户服务人员作息时间目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。三、日常工作分解为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。(一)客服系统操作1、客户服务系统操作(界面的实现由技术部门提供)【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明2、物流信息系统操作(界面的实现由技术部门提供)【示例】用图示说明查单等操作步骤说明3、报表功能导出(界面的实现由技术部门提供)1)发货地分析报表：(营业所业务)主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。2)各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。(二)电话下单的处理1、处理流程图如图所示：客户服务人员在接到客户电话下单时首先应当了解并核实以下要素：要素说明用于司机提货。如果客户能报上姓名最好，如客户只报了姓也可以，可以称呼某先生或某小姐，不必非要客户报全名。如客户不报，则知会客户方便提货时使用。提货电话很重要。用于提货时联系包括所货物名称、数量、体积、重量超长、超重货物不予运输。货物属性其中在询问货物名称时要辨别客户所报货物是否是违禁品。货物是是否是新货还是旧货，旧货不予保价。有无包装。属于是禁运、裸装的货物直接告诉客户不能托运提货地址目的地运费结算方式提送货费客户下单时间很重要。用于提货很重要。用于送货很重要。关系到提货时是否需要收取运费很重要。关系到提货时是否需要收取。_以最终下单短信发出时间为准提货联系人在接听客户下单的同时，客户服务人员需要将包含以上各要素的下单信息在客户服务下单系统中逐一记录。2.2传递业务单当确认客户所下单无问题时客户服务人员以短信方式将客户所下的业务单发送给业务所属地区的我司营业员或调度人员。2.2.1业务单传递的时间要求：当确认客户下单后，客户服务人员要在_分钟之内将所下业务单发送出去2.2.2业务单接收对象：2.2.2.1或发送给业务所属地分公司营业员(服务司机)负责提货，此时短信要一并发送给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。2.2.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提货。具体接收对象最终由分公司实际情况决定。2.2.3业务单传递的方式：2.2.3.1以短信方式为主，电话方式为辅2.2.3.2当短信不能传达时，客户服务人员必须立即拨打所属地区营业员电话，进行电话口头下单，并在该单下单记录中加以备注，说明不能以短信下单的原因及电话下单时间。当短信功能畅通后再补发此条下单短信并注明已发送时间。2.2.3.3短信格式如下：110310221客王先生13823033212配件_件_公斤2.2方往杭州马先生0571-25852654现付。加提货费100，_点前提。8011短信格式说明：内容以_个字为限，包括以下内容：短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+(有无额外收费)+提示+客户服务人员工号(三)网上下单的处理1、如何获取网上下单客户在公司网站直接下单后，所下的业务单会自动转至客户服务系统，客户服务人员只要登陆客户服务系统就会看到来自网站的下单。2、下单的处理流程流程如图所示：33.1发货人网上下单客户在网上下单的时候，网站会要求客户填写以下信息：发货联系人、发货人电话、货物属性(重量、体积)等、提货地址、收货人姓名、收货地址、收货人电话、运费结算方式等3.2客户服务人员核单3.2.1核单的时间规定客户晚上下单：第二天一上班第一时间必须进行审核并与客户联系客户白天下单：下单后半小时内必须审核并与客户联系3.2.2核单内容客户下单后客户服务人员会在客户服务系统看到客户所下业务单。当看到有来自网站的下单后，客户服务人员需要对收到的业务单做相应的审核(审核内容见流程图)3.2.3与客户沟通与客户沟通的目的是更正有问题的单以及最终确认下单。审核业务单后，不论有无问题，客户服务人员都要打电话和客户沟通。如单有问题，则就问题进行沟通，如单无问题，则和客户确认安排提货。如沟通后由于客户原因不能安排提货的，则此单作废。【示例】客服代表：王先生您好！我是中铁客服代表，我的工号是8011。感谢您能选择中铁为您服务。您在我们公司网站下的单我们已经收到。为确认信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？客户：没问题！客服代表：您的提货地址是客户：没错。客服代表：谢谢您的配合。我们的提货人员会尽快和您联系，请保持电话畅通。谢谢！3.2.4传递业务单3.2.4.1业务单传递方式：以短信下单为主，电话辅助下单。与客户沟通后的单就可以作为最终确认的业务单交由业务部门处理。客户服务人员主要以短信方式将客户下的业务单发送给分拨中心。如短信下单无法正常实现，则立即转为通过拨打电话的方式下单。内容格式如下：110310221客王先生13823033212配件_件_公斤_方往杭州马先生0571-25852654现付。加提货费100，_点前提。8011【短信说明】：内容以_个字为限，包括以下内容：短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+(有无额外收费)+提示+客户服务人员工号3.2.4.2业务单接收对象3.2.4.2.1或发送给业务所属地分公司营业员(服务司机)负责提货，此时短信要一并发给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。3.2.4.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提化。具体接收对象最终由分公司实际情况决定(四)货物跟踪与客户查询处理1、货物跟踪1.1跟踪目的：确定及时提货或配送按照规定，客户服务人员发送给营业员或调度人员的业务单，营业员或调度人员必须在规定的时间内提货或配送。具体的时间要求如下：1.2提货时效要求上午_点之前下单的，要求在当天15:00之前提货上午_点之后，下午16:00之前下单的，要求在当天提货。16:00之后下单的，要求第二天一早提货1.3派送时效要求严格按照公司发文中铁经营_号货物运作时效等管理规定中相关规定进行派送。1.4跟踪对象：接收下单短信的营业员或调度以及负责配送的营业员1.5跟踪方式：直接拨打负责处理提货或配送事宜的人员的电话1.6跟踪要求：1.6.1提货跟踪：对于已用短信传递给提货人员或负责安排提货人员的业务单，要在一小时后再作跟踪。1.6.2配送跟踪：对于已超过配送时效的业务单，每天分上午、下午各跟踪一次。1.7跟踪结果处理：1.7.1提货跟踪：如果已下的业务单在跟踪后没有按时效要求及时处理，则客户服务人员需要发短信或打电话给调度人员或操作分拨中心经理，催促其处理解决。并记录跟踪结果。1.7.2配送跟踪：如果配送业务在跟踪后仍没有及时处理的，则发短信或打电话给操作分拨中心经理，由其解决。并将跟踪结果在业务单跟踪记录处填写。1.7.3每次跟踪完后，客户服务人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。【示例】托运业务单已超过配送时效，此时，客户服务人员可以通过短信反映给调度或值班经理、分拨中心经理。此跟踪短信可以如下格式：110310284单号755_，货物已超过配送时效2小时，请速处理。8011物流客服工作职责（二）1、严格遵守公司各项规章制度、听从组织服从分配、保守公司机密、工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。2、负责来电记录，来访客户接待,根据客户的要求和情况，及时准确的将有关信息资料汇总并上报，及时对接相关人员针对客户要求回复客户(电话来访客户必须在_分钟内回复客户电话)。3、及时回访客户，根据客户回复要求，和注意事项处理及时调整运输服务策略或无法自行处理的及时对接相关部门安排处理，保证物流运输及时、准确、有效，提高客户满意度。4、每天的货量做成报表，将明细录入报表中，将回单整理好留存，方便结账。5、负责所承运货物在途跟踪服务管理，协调调度处理运输过程中的任何异常，若有异常情况要第一时间向上级反馈，自己能处理的自己处理，处理不了的一定要反映。6、每月配合财务跟客户确认未收款。7、顾客满意程度的统计分析工作。8、每月运作统计分析。9、协助上级处理突发事件或紧急情况。物流客服工作职责（三）快递公司岗位职责快递员职责1、负责提货点取待派货物和货物的装卸，及时对货物进行初步检验和交接；2、收集客户信息，主动宣传介绍本公司的业务；3、安全准时收送快件，及时把快件送达客户；4、负责现结业务的价格核算、收缴以及将款项，每月定期与财务交接；5、检查发送货件是否有错，及时反馈；6、检查资料是否出差并呈递相关业务单据和资料；7、突发事件的处理，如客户货件的遗失、损坏等；8、派件返回，问题件及时与客服交接；9、负责将所收快件送回总部；人事行政岗1、负责贯彻落实公司的人力资源策略和，及时编制公司各种文档资料；2、编制公司管理和检查等制度，并检查督促落实。牵头员工招聘、晋升、调动、轮岗工作；3、负责员工档案和管理；4、负责制定公司的培训，并实施培训；5、负责公司的薪酬福利和岗位绩效管理；6、落实公司考勤制度、绩效、提成等相关数据；7、管理公司人员变动情况；8、绩效考核每月，面谈工作，了解并解答员工对绩效的疑问；9、负责面单签收和派件签扫描工作以及问题件跟踪和处理；10、负责公司卫生水电暖等供应保证；客服岗1、负责派件前面单的拍照和数据处理；2、配合人事行政岗，电话联系处理问题件，并根据行政人员的指导协助完成资料的整理；3、接待来访客户，并提供客户咨询及寄件资料填写指导；4、负责取件信息登记，并负责与快递师傅的沟通与对接；5、负责信息的录入，协助完成待派送件分拣工作，合行政岗完成问题件的处理；6、完成公司交给的临时性任务；7、收集客户信息，主动宣传介绍本公司的业务；内勤仓管岗1、负责公司卫生、水电等店面保洁；2、负责快递员后勤的应急和保障；3、对待派送物件进行分拣和保存；4、协助客服人员接待上门客户；5、整理和管理办公杂物；6、协助解决办公室内的设备修理；7、收集客户信息，主动宣传介绍本公司的业务；第11页共11页