医疗预约诊疗平台项目成功案例

医疗预约诊疗平台项目成功案例中国联合网络通信有限公司第一章概述 1第二章 项目背景及提出依据 12.1项目背景 12.2编制依据 2第三章建设内容第四章建设方案 44.1 需求分析 44.1.1 应用群体需求分析 44.1.2 平台业务运营功能需求 44.1.3 上级主管部门功能需求 54.1.4 医疗机构协同功能需求 64.1.5 与第三方系统的接口功能需求 64.1.6 应用流程分析 74.1.7 系统实名制约束 84.1.8 系统预约信用机制 84.2平台整体建设方案 84.3预约诊疗服务平台功能设计方案 94.3.1 功能结构图 94.3.2 预约诊疗管理 104.3.3 预约网站管理 104.3.4 电话预约管理（12320预约呼叫中心） 104.3.5 电话预约流程 114.3.6 软件功能设计 124.3.7 手机预约管理 134.3.8 自助服务终端预约管理 134.3.9 诊间预约管理 144.3.10 健康咨询管理 144.3.11 社区转诊管理 15满意度调查 15公共举报投诉管理 15报表统计 164.3.15基础数据维护 164.4公共预约服务管理系统功能设计方案 184.4.1 用户管理 194.4.2 网络预约诊疗 204.4.3 手机预约管理 234.4.4 健康咨询 244.4.5 公众举报投诉 25公众举报投诉录入 25结果反馈 254.5 12320 运营监管服务系统功能设计方案 254.5.1 患者预约信息报表 254.5.2 患者爽约率统计报表 254.5.3 号源统计报表 264.5.4 投诉报表 264.5.5 满意度调查报表 264.5.6 社区转诊报表 264.5.7 预约就诊等各院区对比报表 264.6 医疗机构预约诊疗协同服务系统功能设计方案 274.6.1 实时预约诊疗系统 274.6.2 系统应用设计 284.6.3 中间数据表设计功能 284.6.4 12320 预约诊疗设计变动功能 284.6.5 预约诊疗医院客户端 294.6.6 自助服务终端预约管理 304.6.7 诊间预约管理 324.6.8 知识库 324.6.9 公众举报投诉 324.7 12320 第三方服务应用系统功能设计方案 334.7.1 短信应用服务 334.7.2 * 省医疗一卡通系统接口 344.7.3 网上支付平台接口 344.7.4 * 省卫生政风行风投诉管理系统接口 344.8 系统配置计算 34第五章 成功案例 355.1 项目背景 355.2 收入分析 35第一章 概述本期工程建设的意义分为以下 4 个部分：1. 提高人民健康水平，为营造健康社会打下良好基础通过 12320 健康平台的建立以及服务方案的实施，满足不同层次的健康与医疗需求， 全面提升市民的健康水平和健康素养，努力让群众“少生病、生小病” 。为* 省可持续发 展提供健康的人群和健康的环境，为创建卫生城市和健康城市，营造健康社会打下了良 好基础。2. 优化资源配置，增强健康与医疗服务的可及性借助信息技术手段，通过 12320 健康平台，以创新的健康和医疗服务模式，优化资源 配置。使城乡居民可以方便的通过信息化手段自助选择医疗服务等机构，获得高质量的 医疗和健康服务，提升医疗服务的可及性，更好地满足了人民群众多层次健康与医疗需 求，促进和谐 * 建设。3. 提高资源效益，有效降低群众医疗费用通过 12320 健康平台的建设，一方面实现医疗机构、社区卫生服务机构、公共卫生机 构之间患者信息、名医资源、特色专科、等资源有序的共享，可以让城乡居民足不出户 的获取到相关的健康资源的信息，让优质的医疗资源更加社会化；另一方面，通过信息 技术，城乡居民可以在线咨询健康知识、预约医疗卫生服务等，降低群众因获取医疗卫 生服务的交通成本、时间成本支出，降低人民群众的医疗费用。4. 增强医疗卫生信息整合度，为卫生行政管理部门科学决策提供保障通过 12320 健康平台项目建设，整合卫生各业务系统，从而为政府全面、即时、准确 掌握全区公共卫生服务，医疗卫生服务，医疗保障以及个体健康和群体健康需求等方面 的第一手信息，为科学制定区域卫生规划和优化资源配置提供可信的数据，提高决策的 科学性。第二章 项目背景及提出依据2.1 项目背景为贯彻国务院深化公立医院改革精神，响应卫生部关于公立医院实施预约诊疗服务工作意见的通知 、卫生部办公厅关于进一步推进预约诊疗服务工作的通知 、省政府 办公厅关于印发 *省 2011年公立医院改革试点安排的通知的号召，本着切实保障人 民群众健康，方便群众、方便医院的原则，建立全省统一预约诊疗服务平台，实现预约 诊疗服务“一号通”。继续推动公立三级医院实现预约诊疗，稳步向二级医院扩展。探索 门诊和出院病人复诊实行中长期预约，有条件的地方试行门诊24 小时挂号和预约服务。各医院要制定统一的预约诊疗工作制度和规范，把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度 有效衔接，不断提高患者预约就诊的比例。但是，由于各家医院的 IT 技术水平参差不一，在预约诊疗信息系统建设上呈现出各种 各样的系统，主要分为下列几种情况：? 多数医院通过门户网站开通了网络预约诊疗服务， 但一方面由于分散管理， 群众需搜 索登录不同就诊医院网站申请服务，使用不方便；另一方面，由于医院管理条件和管理 能力限制，无法落实名制预约，也不能预收挂号费，就算预约成功，到医院就诊时还需 排队确认和缴挂号费，不能真正方便病人就诊和优化就诊流程，且患者爽约情况比较严 重，因此，医院和群众的积极性不高，目前各医院网络预约诊疗利用率很低。? 部分医院通过与第三方公司合作， 预约诊疗需事先办理相关的卡， 并预存一定的费用， 这与卫生部的诊疗预约政策是有冲突的；同时患者预约不同医院诊疗服务，需办理不同 的卡，了解并掌握各医院特有的预约诊疗规则，给预约诊疗增加了复杂性，不利于群众 看病就医。这种情况医院下，医院往往只开放了少量特殊科室号源，只能满足部分特殊 人群的服务需求。? 少数医院采取自建呼叫中心的方式， 但由于建设和维护成本较高， 服务的稳定性与可 持续性不能保证，且服务成本转嫁到患者身上，一定程度会加剧看病贵问题。? 还有部分医院目前还没有开展任何形式的预约诊疗服务。综上所述，各医院诊疗预约诊疗服务的途径不一、模式各异、效果不佳，亟需一套统 一的区域预约诊疗系统，为用户提供稳定、持续、快捷、方便的诊疗预约诊疗服务，达 到方便群众看病就医的目的。正是在这样的大环境下，区域预约诊疗系统应运而生。2.2 编制依据1. 中国联通计财函200533 号关于试行中国联通通信工程项目可行性研究统 财务评价有关问题的通知 ；2. 中国联通计财字【 2004】493 号中国联通通信项目可行性研究报告、初步设计 编制补充费率标准暂行规定 ；3. 中国联通有限公司 * 分公司提供的有关文本、技术资料和数据；4. 有关设备厂家提供的相关技术资料；5. * 省邮电规划设计研究院有限公司设计人员对现网的调查资料。第三章 建设内容? 根据区域卫生信息网络建设的整体规划， 整合区域内各医疗机构的诊疗资源， 建设以 各医疗机构为节点、区域卫生信息平台（RHIN为中心的预约诊疗服务网络，实现 以网络为便民途径和手段的实名制预约诊疗服务， 支持预约时收费， 支持分时就诊 服务，支持短信通知等， 通过政府的公益性运营， 减少患者在医疗机构的等候时间、 改善就诊秩序、优化诊疗服务流程，帮助缓解看病难、看病贵的社会问题。具体项 目建设目标如下：1. 在 12320平台基础上建立全省统一预约诊疗服务平台；2. 拓展预约诊疗号源覆盖面， 将预约诊疗服务从三级医疗机构拓展至二级及以上公 立医院和社区卫生服务中心；3. 通过平台开展预约诊疗、医学检查、健康体检、住院治疗各种项目的预约诊疗；4. 建立有关公共卫生法律、法规与政策咨询、接受突然公共卫生事件与应急事件、 医德医风和行风的投诉、举报与建议、防病与保健、心里咨询等寻医问药和服务全方位 的健康服务品牌；5. 加强平台软硬件建设，建立高安全、高稳定性的硬件支持平台；6. 扩大预约诊疗医疗机构覆盖面，拓宽预约诊疗渠道，实现网站、电话、短信、门诊窗口、自助挂号机、医护共组站、基层转诊等多种实行的预约诊疗服务。7. 提高预约诊疗服务水平、加强服务管理，进一步提高预约诊疗服务的推广；第四章 建设方案4.1 需求分析4.1.1 应用群体需求分析? 12320 系统主要包括以下几类用户：公众用户、医院用户、社区卫生服务中心、运营 人员、卫生行政部门（如卫生局） ，不同用户对预约平台的需求关注点不一样，具 体如下：? 公众用户：关注于日常卫生医疗需求， 对医疗政策、 医疗知识等知识的闻讯， 另外需 要拓展预约诊疗渠道， 获取专业医疗就诊； 能有一个良好的渠道应对于同时对于偶 遇的医疗纠纷进行投诉与诉求。? 医院用户：主要关注的是如何保证服务质量、 提高服务效率； 如何利用患者预约信息， 对医院的门诊服务进行有效的管理。同时也关注医院的宣传推广等问题；? 社区卫生服务中心：对国家要求的二级转诊制度进行实际操作及后续跟踪；? 运营人员：主要关注如何进行快捷、 方便、准确的操作，为预约网站的客户提供服务。? 卫生行政部门： 主要关注的是如何提高卫生服务质量、 强化绩效考核、 提高监督管理 能力等方面。?通过上述分析，患者能够各种接入渠道（互联网、 3G应用、WAP手机短信等）通过 预约平台， 预约区域内医疗机构的就诊资源， 提供便捷的医疗卫生服务； 医疗服务 机构通过平台前置服务上传， 共享诊疗资源；医疗服务机构通过下载平台预约患者， 使该部分患者直接就诊， 不仅提高患者的满意度， 还可以对门诊患者进行有效分流， 提高医疗服务质量及效率； 向卫生行政管理部门提供应用接口， 充分挖掘各项业务 数据，进行综合分析， 以图表等形式提供， 为卫生行政管理部门提供决策支持服务， 强化绩效考核、提高监督管理等方面的能力。4.1.2 平台业务运营功能需求? 预约诊疗：主要应用功能， 根据政策精神为本项目的核心目标及要求， 必须能为群众 拓宽就诊预约渠道，针对性的解决群众普遍反应的“看病难”问题。在功能上必须 开展多类型预约方式如：网络预约、电话预约、一体机预约、诊间预约的机制，多 方位多渠道的方便群众进行就诊的预约。 在设计时必须考虑到实名制注册预约诊疗 问题、与医院应用系统的数据衔接问题， 提前预约及当日预约的问题， 预约诊疗费 用的结算渠道问题。? 健康咨询： 12320作为全国公共卫生公益热线， 必须能为群众解决日常卫生医疗上的 难题，给予群众及时反馈解决。健康咨询必须全方位的解答包括：日常卫生常识、 用药知识、 疾病治疗处理建议、 公共卫生法律法规政策咨询、 突然医疗卫生事件应 急处理等咨询服务。 在运行中必须考虑到以人工坐席及网站为主要咨询渠道， 必须 建立一个不断完善的权威医疗知识库供坐席人员使用，以及建立在线医疗顾问专 家，第一时间解答群众咨询。? 社区转诊：建立社区转诊的网络渠道，完善社区转诊的治疗跟踪以及患者恢复情况。 通过或未来引入第三方的专业系统， 实现由社区、 医院、患者组建成的健康状况跟 踪机制，实现社区医生详细了解负责片区的基础卫生情况， 以及对特殊病例患者的 发病、治疗、治愈、后续情况的详细医疗业务数据。? 检验体检：通过 12320 拓展群众进行检查、检验、健康体检的预约渠道。? 公众举报投诉： 建立相应的公众举报投诉管理机制， 详细记录群众对于在医疗过程中 所发生事宜的诉求与建议， 并将相关记录发送给相关政策平台予以解决， 对相关事 宜进行详细的跟踪记录，最终进行满意度调查并归档，以供未来调阅。? 后台管理：平台运行管理需要， 对基础数据、运行流程、 知识库等等数据进行维护的 管理工具，必须做到全面、高效、安全，权限管理明确，报表勾画清晰，保证平台 的稳定运行。4.1.3 上级主管部门功能需求? 上级主管部门对平台运行有监管及政策指导要求， 对与业务中产生的数据需要进行相 应的统计分析， 以便于进行下一步的医疗卫生目标决策， 因此在平台中必须设计建 立详细的统计报表及数据挖掘资质，给予上级主管部门准确的数字依据。医疗机构协同功能需求主要面对与医院用户，由于12320平台需要实现预约就诊必须能与各家医院现有医院信 息管理系统进行数据传输，数据必须包括以下内容：? 医疗服务机构数据预约诊疗平台需要整合区域内相关医疗服务机构的基本息信、特色专科、名医专家等 数据资源，通过集中和单位注册服务的方式，生成医疗服务机构在预约诊疗平台的编码， 向预约诊疗平台上传相关的基础数据，指定开放的科室及医生；通过数据更新的途径需 要及时对基础数据进行维护、调整，保证医疗服务机构基础数据的准确性和可用性。? 号源信息数据号源信息数据是预约诊疗平台业务的基础支掌，号源信息数据的准确性、及时性也影 响到整个业务实现的质量。因此需要提供能够采集实时号源信息数据变化的应用服务； 目前*省各个医疗服务机构信息化建设良莠不齐，需要提供多种不同方式的数据采集手 段，保证号源信息数据的准确性、及时性。平台必须实现与医院信息系统（HIS）中能调取以上数据，以此实现能在12320网站、 人工坐席平台进行预约诊疗，在完成挂号时必须能将相应生成的预约诊疗信息回传至医 院信息系统，在该步骤必须考虑以下问题：在流程中如何实现预约诊疗费用的结算以何为病人标识，保证预约数据传输无误差如何区分预约者与实际就诊者，避免号源信息导入错误如何确认预约诊疗人员实际到诊如何将预约号实际转换成本院就诊排队号如何进行预约诊疗满意度跟踪与第三方系统的接口功能需求主要应对与第三方接入实现数据传输的需求，如将医疗业务投诉、诉求信息发送给“政 风行风热线”、引入电子病历系统实现患者健康信息的跟踪、引入第三方专业知识库用于人工坐席、引入第三方合作单位实现网络预约、 引入第三方支付方式实现费用的结算等, 作为一个开放性的公益性平台，必须考虑到未来发展的可能情况，必须实现开放式的数 据结构模型。应用流程分析该预约流程主要描述了预约、支付、取号三个环节数据在相关的系统或子系统之间的 关系；其中黑色为预约流程，红色为支付流程，绿色为取号流程。9.取号短信预约预约网站2.预约通知约12320短信网关12320人工坐席1.预约用户自助服务终端社区服务中心电话预约2.预约通知约4.支付2.预约通知约网络支付5.支付第三方支付系统7.支2.预约通知6.支付通知7.支付通知预约平台中心12.取号通知3.预约通知8.支付通知医院HIS系统10.11.取号通知12320短信网关1. 用户进行预约服务网站进行预约诊疗； 对于实时和预约平台进行对接的医院， 号源直接通过预约中心平台从医院HIS读取；对于非实时和预约平台进行对接的医院，则医院HIS需要提前把号源分配到预约中心平台，预约服务网站的号源直接从预约中心平台读 取。另外系统增加了电话预约、短信预约、自助服务终端预约、社区服务中心预约。2. 预约服务网站将用户的预约信息如医院、科室、医生、预约日期、用户姓名、身 份证件号码等通知预约中心平台。3. 预约中心平台记录这些预约信息，同时将这些预约信息同步到医院HIS4. 预约信息输入完成后，需要用户进行挂号费的支付。5. 用户可选择使用银联支付方式进行挂号费的支付， 支付平台需要将支付结果反馈 给预约服务网站。6. 如支付成功， 则预约服务网站需要将支付结果通知到预约中心平台 （各家医院都 有一支付账户，该医院预约产生的挂号费实时划转到该医院账户） 。7. 预约中心平台向用户下发支付成功通知短信（即预约成功短信） 。8. 预约中心平台将支付结果同步到医院 HIS。9. 支付成功的用户在就诊当天去医院取号， 取号有两种方式， 一种是通过自助终端 取号，一种是在医院挂号窗口取号。10. 如果用户通过自助终端取号，则自助终端需要将取号结果通知到预约中心平台。11. 如果用户通过医院挂号窗口取号，则医院 HIS需要将取号结果通知到预约中心平 台。12. 如果用户通过自助终端取号，则预约中心平台需要将取号结果通知医院 HIS。备注：虚线为可选流程，该流程是否使用由医院内部的就诊流程来决定。4.1.7 系统实名制约束预约平台要求用户实名制，即用户（患者）在预约时必须提供真实信息（如姓名、身 份证件号、 手机号等），如果用户在网站注册提供的信息为虚假信息则会出现预约成功但 不能就诊的情况。4.1.8 系统预约信用机制支持自定义的信用条件设定，系统自动根据信用条件进行过滤，对用户黑名单设置， 例如，对多次预约但未取号的预约者设置成黑名单；对某一时期内多次挂号的预约者设 置成黑名单。4.2 平台整体建设方案平台建设依据卫生部出台的信息技术标准，根据现有各机构预约系统的实际情况， 在保持原有机构预约系统架构的基础上， 应用统一的接口方式， 实现不同应用预约系统和预约方式间的整合。为了达到这一目的，必须建立一套将松散应用系统进行耦合的集成方案，来规范应用系统的整合。总体架构如下图所示：12320运营监管服务系统I预约诊疗服务平台福建全省预约 诊疗数据库外部系统接口服务系统ESB)预约诊疗平台服务总线（公众预约诊疗业务数据服务总线社区 转诊 等预约 住院 治疗12320运营管理服务总线整体平台以12320为中心，以“人工坐席”“健康咨询”“公众举报投诉” “就诊预约” “社区转诊” “检验体检” “后台管理”为内部应用圈，通过“公共服务” “运行监管” “医疗机构协同” “第三方服务”四大平台实现与内外部的业务衔接，在平台中接入 系统运行功能模块，最终实现12320公共卫生公益热线平台的运作。4.3预约诊疗服务平台功能设计方案功能结构图医疗 机构 协同 服务 系统预约 诊疗 服务 系统公共 预约 服务 平台运营 监管 系统第三方服务应用系统用户用户注册订单查询管理用户登入满意度调查密码登入修改快速检索挂号 号源查询 注意事项网络预 约挂号一预约就诊流程 按医院预约流程 按专家预约流程手机预约挂号健康咨询公众举报投诉各类报表统计一卡通系统接口短信预约挂号短信预约 手机预约管理就医指导常见问题咨询举报录入结果反馈查询患者预约信息报表患者爽约率报表号源统计报表费用结算对账报表网络支付平台接口政风行风热线接口预约就诊通知短信就诊前一日提醒停诊通知短信手机WA预订药店及药品查询举报投诉记录报表-满意度调查报表社区转诊报表各类对比报表社区医 疗服务 中心平 台接口第三方 医疗系 统接口满意度调查（上行） 满意度调查（下行）432预约诊疗管理?预约管理主要是一对预约方式的管理，其内容包括：网站预约管理、电话预约管理、手机预约管理、诊间预约管理等。433预约网站管理?预约网站开通了患者预约服务功能， 患者通过选择预约诊疗日期，状态、类型，或者 输入专科名称，在信息列表界面查询符合查询条件的预约信息，实现患者预约。?系统管理员通过网站管理功能对预约网站进行信息更新、公告发布、功能调整等。4.3.4 电话预约管理（12320预约呼叫中心）?虽然电话预约在各大医院都已经实施多年， 但都是医院各自为政。网上预约平台建立 后，预约电话应该统一起来，由接线员进行 24小时管理。病人拨通预约电话后， 在服务人员提示下，向服务人员报医院名称和挂号类别（即专科号还是专家号），然后选取看病的日期、时间，挂号即告完成。服务人员在平台终端上操作，在患者 选择付款方式后，服务人员进行扣款操作，生成预约流水号。服务人员报给患者预 约流水号和诊疗的大约时间， 请患者按照诊疗时间到院诊疗。 该流水号为随机生成， 预约诊疗的信息由网上平台传送至医院的预约终端上。? 在后台管理功能上， 预约系统后台提供预约诊疗的操作解决， 给电话操作员使用， 解 决通过电话方式预约诊疗功能；4.3.5 电话预约流程? 患者拨通电话预约号码， 报上自己的资料， 包括姓名、 电话、有卡的患者还得报上卡 面号。? 接线员核对无误后， 与用户确定预约诊室、 医生、时间等并将信息录入到电话预约系 统中，同时将预约信息告知用户。? 预约成功的患者， 如果到了就诊当天， 没有接到医院的任何预约变更通知， 就可按照 所预约的时间段，来医院等候就诊。电话预约流程如下图：436软件功能设计1 预约登记：有卡病人：验证病人卡号、姓名、电话存在且相符后，系统显示病人及基本信息，操 作员记录病人预约日期、时间、预约就诊科室、预约就诊医生。无卡病人：输入姓名、电话，根据系统提示进行预约操作预约登记后，有卡病人可支持直接扣费，该功须有参数控制2 预约变更：有卡病人：输入病人卡号、姓名、电话；无卡病人输入姓名、电话，调出有效预约， 调整病人的预约时间、预约就诊科室、预约就诊医生等信息，系统重新生成预约信息3 取消预约： 有卡病人：输入病人卡号、姓名、电话；无卡病人输入姓名、电话， 调出有效预约，确认无误后，取消预约，系统将退还病人预约诊疗费。4 停诊处理：对停诊医生的预约患者批量进行预约变更或取消预约处理5 预约查询: 查出当天的所有预约记录，提供查询条件选择： 1预约方式 2科室3医 生4预约5预约日期、时间，提供打印及导出 excel 表格；该功能模块下需要嵌入预约的变 更，方便操作人员模糊查询并变更预约信息。6 统计: 对预约的信息进行统计，生成报表。7 患者基本信息查询：按卡号、姓名、电话模糊查询病人的基本信息、包括病人卡 余额。4.3.7 手机预约管理手机预约诊疗系统在功能上分为以下方式：短信预约、为用户提供WAP电话预约接入、We网站；? 手机短信预约采用网上预约与短息确认业务结合的方式进行， 医院将门诊安排公布在 网上，并为医生设定可预约数量。患者登陆平台网站，查询医生排班表，根据网上公布 的手机短信预约号码编写短信。?手机WA预约是指，用户通过手机登陆到已经开发好的 WA预约程序，通过手机 WA应 用进行预约诊疗。? 电话预约即用户通过手机拨打预约。?VEB网站预约指用户通过手机3G功能登陆到in ternet上，进行网上预约。该功能主要公共服务平台手机预约功能使用。4.3.8 自助服务终端预约管理系统实现患者自助预约登记功能，操作过程可以显示医院、专家或科室预约情况、专 家资料、就诊时间等；预约过程中需要输入预约医院、专家的相关信息，同时通过身份 证、社保卡、手机号码等有效身份，进行实名处理；此外系统还会提示使用者输入预约 必要信息，最终打印凭单把预约结果反馈给患者，实现自助预约。自助服务终端管理包括：终端序号、安全认证、硬件配件情况、场景配置等信息；系 统根据终端的场景类型实现不同的功能授权，并提供对应的智能升级信息；实现系统的 运行参数、业务和服务功能参数配置管理。该功能主要医疗机构协同平台自助预约诊疗机内使用。4.3.9 诊间预约管理在诊疗期间，为了保证医疗服务质量，为患者提供复诊预约服务。每个医院都可以登 录网上平台的诊间预约模块，为患者进行下次预约。诊间预约管理实现对医生诊间预约权限、数量、时间等的管理。该功能主要医疗机构协同平台医院使用的预约诊疗客户端内使用。4.3.10 健康咨询管理? 疾病用药及就医咨询由全科医生坐诊，在系统就医咨询模块中可显示出所有群众留言的就医咨询信息，全 科医生根据诉求进行就诊并录入就医指南回复。系统支持二级审核功能，如有更高级别 的医生，可以审核普通医生的就医指南，经审核后通过网页反馈回群众。? 健康知识库的维护与管理根据规则建立完善的健康知识库，已详细的类别作为主索引进行维护，主要以人工维 护为主，未来可介入相应的专业软件，如合理用药等等。健康知识库主要用于支撑人工 坐席解答群众询问，以及供群众自行在网页中进行查询，查询时网页可根据类别或症状 进行精确或模糊查询。? 卫生法律、法规咨询将相关卫生法律、法规按照类别进行分类汇总，并逐步形成法律法规库，建立相应的 索引机制供人工坐席解答群众询问，以及群众自行在网页中查询。4.3.11 社区转诊管理建立社区转诊系统，主要功能有：? 转诊病人信息维护录入病人的姓名、性别、年龄、主诉、诊断、诊断依据、身份证号等；? 转向医院信息查询查询转向上级医院的住院信息、可查询到科室床位情况，方便安排病人办理入院；? 病人转诊维护选中需转诊的病人进行转诊维护并确认；? 病人接收情况查询查询转诊病人接收就诊确认情况，在医生点击接收确认后，系统会将病人收治状态更 新为已接收。4312满意度调查管理员可以发布满意度调查表，发布完成后在预约网站或通过短信可以进行满意度投 票。具体包括：? 1.调查表管理? 2.调查表问题管理? 3.短信调查4.3.13 公共举报投诉管理用户在预约网站上进行投诉，那么医院的管理员或系统管理员就可以通过投诉管理功 能进行查询和处理。? 1.投诉记录查询? 2. 处理投诉记录管理员处理完成的投诉记录在预约网站上可以看到具体的处理过程包括处理人、处理 时间和处理意见。4.3.14 报表统计预约平台提供以下报表的统计：? 1. 患者预约信息报表? 2. 患者爽约率统计报表? 3. 号源统计报表? 4. 投诉报表? 5. 满意度调查报表? 6. 社区转诊报表? 7. 挂号费用结算和对账医院的管理员只能看到自己医院的数据，其它医院的数据看不到；系统管理员可以看 到所有医院的数据。4.3.15 基础数据维护? 医院基础数据维护医院管理包括医院的基本信息的注册、医院客户端信息（如登录用户信息、客户端安 装机器MA地址、操作日志等）、医院预约规则。? 数据初始化管理网站提供上线初始化数据如医院信息、科室信息、医生信息的导入，医院需要按 照系统提供的模板填写数据，然后通过管理网站进行导入。? 医院信息维护增加、修改、删除医院的基本信息如名称、地址、电话、网址、医院等级、简介、所 在区域以及医院的预约时间如从第几天开始预约、最多预约几天、号源开放时间、停止 预约时间、是否允许网络退费等。基本信息需要在医院上线前录入到系统。? 医生信息维护维护医生的信息，主要是上传医生的照片和推荐到预约网站首页专家栏目显示。? 社区服务中心信息维护? 社区服务中心从属关系维护? 预约规则维护可以维护公共的预约规则和医院自有的预约规则（没有设置预约规则的医院使用公共 的预约规则）。预约规则有以下属性： 规则键值、规则的值、规则的状态、 规则的优先级、 规则适用的医院、规则校验周期类型、规则校验周期的值。? 常用代码维护? 常见问题分类维护常见问题的维护包括问题分类和常见问题的增加、删除、修改、查询。常见问题分类下如果有常见问题则不允许删除分类，必须先删除分类下的常见问题， 然后再删除分类。? 权限管理对使用系统的权限进行管理。? 角色设置角色是一组功能（管理网站功能）的集合，管理网站可以定义不同的角色来适用于不 同的操作用户；如设置报表角色，那么拥有报表角色的操作员就可以使用报表统计的功 能，没有报表角色的操作员就不可以使用报表统计；系统管理员可以增加、修改、删除 角色。角色属性包括：角色名称、功能菜单的集合。? 操作员设置操作员是登录到管理网站进行相应预约业务管理的人员，主要是医院的行政管理员人 员和卫生局的相关的管理员。可以增加、修改、删除操作员，设置操作员的角色，以及 操作员的密码重置。? 增加操作员系统管理员可以增加管理网站的操作员，操作员的属性包括：登录账号、登录密码、 操作员姓名、操作员的手机号码、操作员所属医院。? 修改操作员系统管理员可以修改操作员的相关属性，但登录账号、登录密码不能修改。? 删除操作员系统管理员可以删除操作员账号，删除后的账号不能再次登录管理网站。? 密码重置有些操作员的登录密码可能会遗忘，系统管理员可以通过密码重置将其密码重置为 0000，这样操作员登录后可以自己修改密码。? 角色分配系统管理员设置好相关角色后，可以将这些角色分配给操作员，操作员可以有多种角 色，操作员可以操作的功能是这些角色的合集。? 密码修改操作员可以修改自己的密码。系统需设置一默认的超级管理员账号 admin/password ，该账号用来管理操作员、分配 权限，并且该账号不能删除。4.4 公共预约服务管理系统功能设计方案用户功能设计主要以 12320网站为主题，通过实现网络连接、手机客户端连接、短信发 送及其他终端连入的方式实现预约诊疗、医疗咨询、公众举报投诉、等功能，主要功能 设计如下：4.4.1 用户管理? 用户注册用户注册采用实名制，注册信息包括：身份证件号码、手机号码、健康卡、医保卡、 市民卡、姓名、性别、出生日期、地址；在注册时系统需通过手机下发验证码，用户输 入验证码才可以注册。 验证码需要有重发机制， 但系统限制用户在 1分钟内只能发一次验 证码。? 用户登录登录时用户输入手机号码 / 身份证件号码和密码进行登录， 登录时系统提供页面验证码 的校验。? 个人资料修改用户登录后点击【我的信息】 ，进入基本资料页面，用户可以修改个人资料；包括手机 号码、健康卡号、医保卡号、市民卡号、姓名、出生日期、性别、地址，身份证件号码 不可修改。? 密码重置用户如果遗忘密码，系统提供密码找回功能，点击首页的【重置密码】 ，用户输入手机 号码、身份证件号码、姓名以及验证码后，系统核对上述 4项无误后自动将用户的密码设 置为手机号的后 6位。如果校验失败则系统会提示输入的信息有误，密码重置不成功。? 密码修改用户登录后点击【我的信息】 - 【修改密码】，进入修改密码页面，用户提供原密码和 新密码以及新密码的确认，系统校验通过后即可将密码修改成新密码。? 订单管理（1）订单查询预约完成后，用户登录到网站进入【我的信息】可以查询自己的预约记录。在进 入订单查询页面，显示订单列表（列表内容包括订单号、预约就诊时间、下订单时 间、当前订单状态），列表可以分页显示（如果大于 1页，系统提供首页、尾页、前 一页、后一页进行翻页） ，现在是每页 10条记录；点击订单号可以看到订单的详细信 息（订单信息包括订单号、医院、科室、医生、就诊日期、下单时间、手机号、订 单状态）。（2）取消订单/ 预约退号在订单查询页面，如果订单状态是未支付，用户还可以进行取消订单的操作，但 如果订单状态是已支付状态则用户可以申请退费，但必须在就诊前一天进行申请。? 满意度调查用户登录网站后，点击【我的信息】 -【满意度调查】，系统显示当前发布的满意度 调查列表（内容包括调查表标题、开始日期、结束日期、是否允许重复投票） ；列表 可以分页显示（如果大于 1页，系统提供首页、尾页、前一页、后一页进行翻页） ， 现在是每页 10条记录；如果调查表在有效期范围内并且是启用状态，那么用户就可 以填写满意度调查并提交调查问卷（点击【参与调查】系统显示满意度填写页面） 。如果系统管理员公布满意度调查结果， 用户可以进行查看调查表的统计结果， 统计 结果显示有多少用户进行投票，各个问题的投票百分比是多少。如果调查表允许重复投票， 那么用户在填写调查问卷后还可以重复提交， 否则，只 准提交一次。如果用户不登录则看不见满意度调查栏目。另外，如果满意度调查是针对医生的，所以在网站上投票的用户必须是该医生的患者， 如果当前网站登录用户没有预约过该医生，则不能投票即看不到调查表。4.4.2 网络预约诊疗网站提供多种方式的预约诊疗，可以直接模糊搜索医生、科室、医院，也可以直接选 择某个医院、科室或者医生。? 预约诊疗就诊流程F fritfAtJ.-4n 3EED&一?快速检索挂号在首页的快速检索挂号里输入医生、科室或者医院的名称，（通过地区查找）系统可以模糊匹配对应的医院列表，给用户提供一个快速的通道去找到自己想要挂号的医 生或医院。该方式适合复诊患者。?医生出诊查询挂号可以按就诊地区、地区内的医院、医院内的科室来分级查询医生的出诊信息。用户选择下拉框的内容然后点击【查询】即可，系统根据用户的选择匹配出对应的医生列表。?按医院预约诊疗点击首页的医院栏目，系统显示所有的医院列表，选择某个医院，页面显示该医院 详细信息（医院等级、地址、联系电话、医院简介、预约开放时间、预约截止时间） 和科室列表；然后选择某一科室，则显示该科室内的值班医生和周值班表（可以查看 医生的周值班表和月值班表）。?按专家预约诊疗点击首页的专家栏目，系统显示属于推荐的专家列表（列表包括医院名称、科室名 称、医生名称），选择某一医生，可以直接转到该医生的月值班表（同时显示医生的 职称、医生简介相关信息）；选择某科室，直接转到该科室的周值班表；选择某医院, 直接转到医院的科室列表页面。完成预约诊疗后，用户需要在就诊当天去医院的自助终端进行取号操作。?号源查询周值班表用户选择医院、科室、医生后，可以查看该医生当前所属一周内的排班记录信息， 并且在周值班表里能查看日值班表（包括上午、下午、晚上）。月值班表用户选择医院、科室、医生后，可以查看该医生当前所属一月内的排班记录信息， 并且在月值班表里能查看日值班表（包括上午、下午、晚上）。?注意事项替他人挂号在预约诊疗时系统默认为为登入账户进行预约诊疗，如需替他人挂号，则选择“为 他人预约”，并在弹出的信息框内输入“实际就诊者”的姓名、年龄、性别、联系电 话、身份证号等信息，方可进行为他人预约诊疗。号源状态在医生的值班表页面，号源有以下几种状态：:表示该时段可预约殆飾/:表示该时段预约暂未开放停逡:表示已开通分时就诊服务:表示该时段号源已满预约支付用户登录后在网站上选择好医生、 就诊日期后，确认信息无误后可以在网站上进行 挂号费的支付（支付方式为网上银联支付）。支付完成后由系统下发支付通知短信如 果用户在订单确认后30分钟内没有支付，则系统会自动取消该次预约，并收回号源。手机预约管理?短信预约手机短信预约诊疗采用网上预约与短信点播业务确认结合的方式，医院首先将门诊安排公布在网上，并为医生设定可预约数量。患者登陆平台网站，查询医生排班表， 根据网上公布的手机短信预约号码编写短信。发送短信内容包括预约的医生信息，时 间信息，预约人姓名，身份证号等信息。发送短信后，由短信服务器接收，同时将短 信信息发送至平台数据库。在平台数据库查询是否允许预约，如果允许预约，则对患 者手机发送询问信息是否预约，如患者回复确认短信，则对患者手机费用进行预约扣 费，确认后生成预约流水号，同时将预约流水号和诊疗时间发送至患者手机。患者凭 手机机回复短信和身份凭证医院进行诊疗。?手机WA预约患者通过登陆到手机 WA预约诊疗程序，输入必要的预约信息进行手机 WA预约。WAP 预约程序中可以显示所有医院、医生等的预约情况，用户预约成功后，系统将反馈给 用户一条预约信息，内容包括预约地点、时间、科室、医生等相关信息。?手机预约管理手机预约诊疗系统在功能上分为以下五大模块:?通信：为用户提供WAP电话预约接入、We网站；交易：完成业务的交易处理，主 要包括用户的鉴权，扣费，对帐等；? 业务管理：根据业务管理要求， 完成用户管理、 业务统计等管理工作； 帐务处理： 对 用户的帐务信息进行统一的管理、 查询、 统计分析等工作， 与各大医疗机构及各移动 分公司进行对账业务的处理；? 后台管理功能： 1 ）后台提供预约诊疗的操作解决， 给电话操作员使用， 解决通过电 话方式预约诊疗功能； 2 ）后台提供医疗资源信息导入功能，让各大医疗把可以预约的 医疗资源导入系统；3 ）系统提供后台接口，和各大医院的HIS进行对接，实时把预约请 求发送给 HIS；? 系统管理： 为保证系统的正常运行， 需要对系统的应用软件、 硬件资源、 数据库、 网络等进行监控，以便及时掌握系统的运行状况，对故障 快速做出反应。4.4.4 健康咨询? 就医指导在预约服务网站上有一个就医指导功能， 用户点击就医指导栏目， 系统将自动跳出 一个对话框， 患者将症状和咨询的问题反映在留言版上。 相关医护工作者收到相关信 息后，将会提供合理的就医指导意见，供患者参考。? 定点药店、医保药品查询患者可以通过网站的定点药店、医保药品查询功能，选择查找全省所有定点药店， 定点医院，以及医保类药品。? 常见问题用户选择常见问题栏目， 可以看到系统发布的一些关于预约的一些常见问题以及解 决方法。常见问题可以分类显示。 点击常见问题的分类， 则系统显示该分类下的常见问题列 表（列表只显示问题，不显示具体的解决方法） ；点击问题则页面跳转到具体解决方 法页面。4.4.5 公众举报投诉? 公众举报投诉录入用户选择公众举报投诉栏目选择公众举报投诉录入， 选择公众举报投诉相应类别后在录入窗口内录入详细信息，录入完毕后点击发送。? 结果反馈用户选择结果反馈，可以查询到历史提交的公众举报投诉处理结果。4.5 12320 运营监管服务系统功能设计方案卫生主管部门对于 12320的运营监管平台功能主体以各类报表为主，主要包括以下几部分：4.5.1 患者预约信息报表按医院、科室、预约方式、日期维度来统计患者的数量；同时系统提供统计数据导出功能，可以将患者预约统计结果导出成 csv 文件。? 查询条件：医院、科室、预约方式、开始日期、结束日期。? 查询结果：医院、科室、预约方式、患者预约数量；点击医院名称，可以显示明细数 据如医院、科室、医生、预约方式、预约日期、患者姓名、联系电话、性别等。4.5.2 患者爽约率统计报表按医院、科室、日期维度统计预约成功但没有去医院取号的用户数据；同时系统提供统计数据导出功能，可以将患者爽约统计结果导出成 csv 文件。? 查询条件：医院、科室、开始日期、结束日期。? 查询结果：医院、科室、患者爽约数量； 点击医院名称， 可以显示明细数据， 如医院、 科室、医生、预约日期、预约方式、患者姓名、联系电话4.5.3 号源统计报表按医院、科室、日期维度统计某个时间段医院可以预约的号源数；同时系统提供统计数据导出功能，可以将号源统计结果导出成 csv 文件。? 查询条件：医院、科室、开始日期、结束日期。? 查询结果：医院名称、科室名称、可预约号源数；点击医院名称，可以显示明细数据 如医院、科室、医生、出诊日期、号源数量。4.5.4 投诉报表按医院、日期、投诉分类维度统计投诉数量；同时系统提供统计数据导出功能，可以将投诉统计结果导出成 csv 文件。? 查询条件：医院、投诉类型、开始日期、结束日期。? 查询结果：医院、投诉数量；点击医院，可以显示明细数据如医院、投诉类型、投诉 时间、投诉用户姓名、联系电话、投诉内容。4.5.5 满意度调查报表按医院、日期查询出发布的调查表，针对某个调查表统计总共有多少个投票、每个问 题总共有多少人投票，每个问题的每个答案具体的投票人数以及百分比。4.5.6 社区转诊报表根据时间段内社区卫生中心及医院发出的转诊申请及确认进行统计， 可以实现针对 各卫生服务中心发送及医院接受的灵活性报表。4.5.7 预约就诊等各院区对比报表按日期范围维度统计各医院预约就诊数量对比图；同时系统提供统计数据导出功能，可以将投诉统计结果导出成 csv 文件。? 查询条件：开始日期、结束日期，医院范围（可选择医院等级、医院所属市县）?查询结果：医院名称、预约数量；点击医院，可以显示明细数据如医院、预约类型、 用户姓名、联系电话。4.6医疗机构预约诊疗协同服务系统功能设计方案461实时预约诊疗系统实施预约诊疗系统建立以中间数据表形式将 12320中心平台与各医院HIS系统实现 号源数据连接，以解决常规预约诊疗系统由于数据导入导出的原因， 只能预约隔天的 网络的问题。?系统架构设计前置服结器架构说明：（1） 在医院使用前置服务器建立中间数据表，通过政府网与中间实现12320中心数据 库与中间数据表的数据连接传输；（2）中间数据表以12320号源表格式，满足12320号源数据读取要求；（3）医院HIS数据库进行改造，实现能实时传输医院内部预约诊疗号源情况数据发送 至中间数据表；（4）12320数据库实时读取中间数据表数据，并将实时号源共享至公共服务平台供群 众进行网络预约、电话预约、短信预约等；（5）在12320对预约数据进行确认后，将号源确认信息反馈回中间数据表；（6）医院HIS数据库根据中间数据表信息，将本院号源表进行更新，将已被12320系统 预约的号源进行状态更新;（7）如医院使用排队叫号系统，则通过中间数据表反馈回的12320预约诊疗号自动转换为排队号，按预约情况根据排队规则进入医院预约诊疗排队序列中。4.6.2 系统应用设计? 1. 医院信息系统需要设计改进功能? 医院基本数据、科室数据、医生基础数据、医生介绍数据? 医生排版信息数据表? 医院号源信息数据表? 医生工作状态情况表（开诊、停诊）? 排队叫号队列表（已使用排队叫号系统的需要）中间数据表设计功能? 中间数据表表结构内容及功能设计如下：? 表结构含：医院代码、科室代码、医生姓名、工号、开诊状态、开诊时间、预约号范 围数据、预约号状态；?中间数据表允许医院HIS系统以上数据插入中间数据表中，并在插入结束后通过触发器将数据更新至 12320平台；? 中间数据表能允许 12320系统将网络预约数据调取，并在平台做出操作后将中间数据 表数据进行更新；并在更新完毕后通过触发器更新至医院数据库。? 在医院信息系统对预约号进行就诊时，能通过中间数据表的更新实现12320数据库中将该条预约号信息状态更新为已就诊。4.6.4 12320预约诊疗设计变动功能? 在预约诊疗时能调阅中间数据表实时号源数据， 可供群众自主选择日期来进行预约诊 疗，实现当日就诊功能?黑名单管理：系统自动判断，可设计为 预约号时间且预约状态依旧为未就诊累计达三次以上者，自动将该账户转入黑名单进行冻结 1个月。465预约诊疗医院客户端1. 功能结构图医底客户嶋功腿姑沟图2. 用户登录用户输入登录账号和密码，点击登录，系统验证通过即可登录到客户端，客户端登 录支持自动登录和记住密码的功能：如果想登录客户端，必须在管理网站设置好客户端的登录账号和密码。3. 导入/导出导入、导出模块提供了医院HIS系统和预约系统之间数据交互的通道。4. 出号管理出号管理显示所有预约诊疗已付费的患者信息， 并可以通过点击鼠标右键菜单来完 对患者的出号操作。5. 未出号管理6. 停诊管理7. 查询统计8. 号源管理号源管理，根据科室、医师、状态、日期筛选符合条件的信息，并进行设置停诊、 取消停诊、修改号源序号、号源时间、删除号源等操作。9. 诊间管理在诊疗期间，为了保证医疗服务质量，开展复诊预约服务是必要的。医生可以登录 网上平台的诊间预约模块。对于需要多次就诊的病人，在首次看诊完毕时，即可留下 身份信息，预约下次的就诊挂号，并预交下次挂号费用。10. 信息维护需要支持通过同步接口， 科室数据、 专业数据、医师数据、 号源数据等数据的同步。11. 黑名单管理12. 系统管理自助服务终端预约管理在人口居住较密集等特性的地区，利用现有的社区中心、老年活动室、卫生站等设 施，部署自助终端机，与预约诊疗平台连接，提供预约诊疗服务。1. 自助服务终端预约系统实现自助挂号的预约登记功能， 操作过程可以显示医院、 专家或科室预约情况、 专家资料、就诊时间等；用户可在自助终端上，通过选择所需要预约的地区、医院、科室和时间，进行门诊 预约。预约时，可以通过身份证、社保卡，手机号码等方式，输入预约信息，系统提 示就诊地点、科室名称、预约日期等信息， 后用户输入联系电话后确认。 预约成功后， 系统将显示和打印预约单信息。预约过程中需要进行预交金卡 （ 含社保卡 ） 刷卡处理，提示使用者输入预约必要信 息，最终打印凭单把预约结果反馈给患者。2. 自助服务终端管理实现所有自助终端管理，包括终端序号、安全认证、硬件配件情况、场景配置等信 息；系统根据终端的场景类型实现不同的功能授权，并提供对应的智能升级信息；实 现系统的运行参数、业务和服务功能参数配置管理。系统提供图形化配置管理界面，支持对配置信息的目录节点、参数名称、参数值的 动态维护； 实现不同参数配置信息对不同服务功能的预校验， 以校验配置信息的合法 性，可控制服务的有效性。3. 终端运行监控系统运行监控主要监控各终端设备、 终端管理系统的运行状态， 当发生异常时能及 时捕捉到信息， 并根据需要反馈给管理人员。 系统支持图形化的监控管理工具及图表 分析功能； 支持对不同的监控对象设定不同的采集频率， 并通过随时间变化的性能监 视图反映状态的变化， 管理员可以主动地获取各监控对象的状态。 实现根据各种统计 口径对服务使用情况的动态查询。4. 终端安全管理系统安全管理包括终端接入安全认证， 终端功能使用认证， 管理人员管理权限授权 等功能。系统提供图形界面管理系统角色、操作员、终端及权限等，为系统提供统一 的认证与授权功能。5. 终端日记管理系统日志是系统运行过程中， 在某一时刻对系统某一运行状态的记录， 其主要目的 是对自助终端及管理系统自身的运行状态信息、过程与性能进行跟踪、分析与调测。 主要记录了所有终端的应