某物业公司管理制度汇编(doc 119页)

目 录一、公司简介（一）、总则 Q/QHPMGLZD0101（二）、公司概况 Q/QHPMGLZD0102（三）、管理目标 Q/QHPMGLZD0103（四）、企业发展目标 Q/QHPMGLZD0104（五）、公司组织架构图 Q/QHPMGLZD0105二、办公管理制度（一）、会议管理制度 Q/QHPMGLZD0201（二）、工作管理制度 Q/QHPMGLZD0202（三）、文件处理管理制度 Q/QHPMGLZD0203（四）、礼仪管理制度 Q/QHPMGLZD0204（五）、物资管理制度 Q/QHPMGLZD0205（六）、电脑管理制度 Q/QHPMGLZD0206（七）、印章管理制度 Q/QHPMGLZD0207（八）、档案管理制度 Q/QHPMGLZD0208（九）、仓库管理制度 Q/QHPMGLZD0209（十）、客户投诉管理制度 Q/QHPMGLZD0210（十一）、消防工作制度 Q/QHPMGLZD0211（十二）、有偿服务管理制度 Q/QHPMGLZD0212 （十三）、工作记录管理制度 Q/QHPMGLZD0213（十四）、工服管理制度 Q/QHPMGLZD0214（十五）、突发事件管理制度 Q/QHPMGLZD0215（十六）、重大事件报告制度 Q/QHPMGLZD0216（十七）、办公用品设备使用管理规定 Q/QHPMGLZD0217（十八）、首问责任制度 Q/QHPMGLZD0218（十九）、公司保密制度 Q/QHPMGLZD0219（二十）、合同签定管理制度 Q/QHPMGLZD0220 （二十一）、拾遗管理制度 Q/QHPMGLZD0221（二十二）、食堂管理制度 Q/QHPMGLZD0222（二十三）、宿舍管理制度 Q/QHPMGLZD0223三、劳动管理制度（一）、人事管理制度 Q/QHPMGLZD0301（二）、培训管理制度 Q/QHPMGLZD0302（三）、行政奖罚管理制度 Q/QHPMGLZD0303（四）、绩效考评管理制度 Q/QHPMGLZD0304四、部门职责（一）、行政人事部工作职责 Q/QHPMGLZD0401（二）、财务部工作职责 Q/QHPMGLZD0402（三）、品质保障部工作职责 Q/QHPMGLZD0403（四）、服务中心工作职责 Q/QHPMGLZD0404（五）、秩序维护部工作职责 Q/QHPMGLZD0405（六）、工程维修部工作职责 Q/QHPMGLZD0406（七）、环境管理部部工作职责 Q/QHPMGLZD0407（八）、客户服务部工作职责 Q/QHPMGLZD0408五、岗位职责（一）、总经理岗位职责 Q/QHPMGLZD0501（二）、总经理助理岗位职责 Q/QHPMGLZD0502（三）、行政人事部经理岗位职责 Q/QHPMGLZD0503（四）、会计岗位职责 Q/QHPMGLZD0504（五）、出纳岗位职责 Q/QHPMGLZD0505（六）、服务中心经理岗位职责 Q/QHPMGLZD0506（七）、服务中心经理助理岗位职责 Q/QHPMGLZD0507（八）、工程维修主管岗位职责 Q/QHPMGLZD0508（九）、安护主管岗位职责 Q/QHPMGLZD0509（十）、客服主管岗位职责 Q/QHPMGLZD0510（十一）、环境主管岗位职责 Q/QHPMGLZD0511（十二）、客服专员岗位职责 Q/ QHPMGLZD0512（十三）、文职岗位职责 Q/QHPMGLZD0513（十四）、房管员岗位职责 Q/QHPMGLZD0514（十五）、社区文化专员岗位职责 Q/QHPMGLZD0515（十六）、消防管理员岗位职责 Q/QHPMGLZD0516（十七）、秩序维护员岗位职责 Q/QHPMGLZD0517（十八）、工程维修员岗位职责 Q/QHPMGLZD0518（十九）、品质管理员岗位职责 Q/QHPMGLZD0519（二十）、物资管理员岗位职责 Q/QHPMGLZD0520（二十一）、园林绿化员岗位职责 Q/QHPMGLZD0521（二十二）清洁卫生员岗位职责 Q/QHPMGLZD0522（二十三）炊事员岗位职责 Q/QHPMGLZD0523公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPMGLZD0101文件名称： 公司简介版本号：第1版修改次数：0章节内容： 总则第1页共1页总则衢州清华物业管理有限公司成立以来，在房地产业飞速发展的背景支持下，顺应市场经济发展规律，坚持走具有中国特色的物业管理之路，坚持以客户为中心，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，追求社会效益、环境效益、经济效益的高度统一。清华物业公司力使全体员工的责、权、利得以明确落实，保障公司物业经营活动的顺利进行，从而实现管理和服务的制度化、程序化和科学化，业主和客户因此能够享受到高品质的服务，特制定本管理制度。公司管理制度是公司集体行为的一种规范，是公司为达到一定管理目标对公司每一个体的行为要求，自觉遵守，并以主人翁的姿态参与公司物业经营管理活动。公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPMGLZD0102文件名称：公司简介版本号：第1版修改次数：0章节内容：公司概况第1页共1页公司概况衢州清华物业管理有限公司是一家新兴的物业管理服务商，注册成立于2008年5月，是衢州市物业管理协会会员单位。公司资质齐备、制度完善，目前受托管理衢州清泰房地产开发有限公司开发建设的九华碧水湾，该项目总投资5亿元，总建筑面积万，是衢州市现代国际花园生活的先锋典范。目前公司共有员工40余人，其中中级专业职称人员5人，所有管理人员均持有建设部物业管理经理上岗资格证，管理层员工拥有大专、本科学历，所有骨干员工都有在深圳、衢州等星级酒店和名企大型住宅、国优住宅小区项目多年工作经历。清华物业秉承“服务创造价值，品质成就未来”的理念、以“客户满意是我们永恒的追求”为宗旨，倡导“以人为本”的亲情管理模式，视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友，珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求，把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。清华物业深知服务永无止境，十分重视对员工服务意识的培养和教育，要求员工做到“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”，力求“管理无盲区，服务无缺陷，工作无差错，客户无怨言”，着眼于做得“更细致、更周到、更标准”，努力争取持续超越客户期望，赢得更多客户满意。清华物业深信高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才团队基础之上，团队之和谐合作则是企业立足之本。全体清华物业人将以精英团队的姿态和百倍高昂的士气努力把握企业发展契机，向社会展示企业风采，传播企业文化，竭诚为每一位客户提供卓越服务。公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPMGLZD0103文件名称：公司简介版本号：第1版修改次数：0章节内容：管理目标第1页共1页管理目标一、公司将以浙江省颁布的浙江省物业管理优秀住宅小区考评标准为管理依据，并以浙江省住宅区物业管理条例等相关法律为法制基础，结合衢州市物业管理社会化、企业化、专业化的特点，实行全方位的物业管理，为业主和客户提供最优质的服务。二、实行ISO9002质量体系，保证物业管理及各项服务工作的质量与正常标准，达到规范化、制度化、科学化。三、公司实行人性化管理、一站式的全天候服务方式，设立二十四小时值班电话，二十四小时热线寻呼，同时推行二十四小时公共设施设备及室内维修制度，全天候绿化保洁制度。四、公共秩序实行人防为主、技防为铺的方法，建立一支准军事化管理队伍，队伍从训练到管理均要求严格按照正规军队的方式进行，同时配备的智能化的安防系统，使物业的公共安全及秩序得到较为有力的保障。五、推行客服工作制度，二十四小时为业主和住户受理各种投诉和其他问题，在第一时间为客户解决各种问题及困难，保证客户的正当权益及应当享受到的物业管理。六、制定严格与高标准的员工培训制度与考核制度，使员工的整体素质得到提高。同时采取“优胜劣汰”的竞争机制与激励机制，使员工的内部管理达到规范化与制度化的标准，保证各项工作的顺利实施。七、管理中心设立专职文化人员，在物业内定期与不定期地策划安排节假日、纪念日的文化活动。以文化活动为载体，把所管物业创建成为精神文明建设的典范与基地。八、加强物业管理的高科技投入，提高管理自动化水平，建立以中小型计算机为主体的计算机网络，在各职能部门配备操作终端，实现管理资源共享，同时引进高水平、多功能的物业管理软件，实现办公及日常管理工作自动化。九、全面启动物业的形象工程，导入物管CI，从员工的服装设计、物质装备、办公环境及物业的外观形象设计入手，树立高品味、高档次的新形象。同时以提高物业的影响力和知名度为目标，为清华物业的形象工程打下坚实的基础。公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPMGLZD0104文件名称：公司简介版本号：第1版修改次数：0章节内容：企业发展目标第1页共1页企业发展目标追求质量、诚信经营、精心管理，奠定清华品牌基础善用资源、以人为本，树立良好的清华品牌形象追求卓越、持续发展，实现清华品牌价值回馈第一步第二步第三步 企业发展目标说明： 用二年分三步走，实现九华碧水湾项目的顺利接管、用优质服务持续超越客户满意、树立典范品牌形象，成为本地物业管理企业利润与社会效益的行业领跑者。 目标分解为：第一步 跟随九华碧水湾一期项目施工进度，做好现场服务和物业形象展示，完成九华碧水湾各项接管筹备和前期介入工作，完成物业公司组建和九华碧水湾一期接管运作及二期前期介入筹备等全部工作，使物业管理服务成为九华碧水湾楼盘品牌创建与整体销售不可或缺的服务支撑。第二步 顺利完成的后期项目的介入和接管，吸纳优秀人才，不断提升物业整体运作水平，导入ISO9001/14000等国际质量认证体系，使企业运作逐步走上科学化、规范化、人性化运作轨道，并实现收支平衡，形成九华碧水湾品牌独有的生活、文化、管理特色，奠定成为本地物业品牌的基础。第三步 通过九华碧水湾项目的全面接管和服务，实现收支能够自给平衡并略有盈余的中型物业管理企业；通过超越客户满意的优质服务、聚焦战略管理体系的内部管理实现九华碧水湾成为物业管理行业的品牌的目标。公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPMGLZD0105文件名称：公司简介版本号：第1版修改次数：0章节内容：公司组织架构图第1页共1页公司组织架构图董事长 财务部工程部品质部办公室各项目多项经营各项目管理中心专业服务体系经营开发部总经理助理总经理企划部人力资源部聚焦业务单元公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPMGLZD0201文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：会议管理制度第1页共3页会议管理制度第一条 管理原则：一、为保证管理效率和会议质量，根据服务中心日常工作安排和服务规范要求，制订本管理制度。二、会议管理制度旨在增强会议的规范性和操作性，提供会议质量和效果。第二条 会议组织会议组织遵照“谁提拟，谁组织”的原则。一、部门综合会议：公司员工大会，整体工作部署、安排、计划总结等，由办公负责组织，部门领导主持召开。二、专业会议：公司性技术，业务综合会，由主管部门提出，部门负责人审批，部门主管负责组织召开。三、部门工作会：各部门召开的工作会由各部门负责人决定召开并负责组织。四、外办会议：有外办单位组织的各种会议，由办公负责组织安排。五、会议主持人须遵守以下规定：（一）、主持人应不迟于会前5分钟到达会场，检查会务落实情况，做好会前准备。（二）、主持人一般应于会议开始后，将会议的议题、议程、须解决问题及达成目标、议程推进中应注意的问题等，进行必要的说明。（三）、会议进行中，主持人应根据会议进行中的实际情况，对议程进行适时、必要的控制，并有权限定发言时间和中止与议题无关的发言，以确保议程顺利推进及会议效率。（四）、属讨论、决策性议题的会议，主持人应引导会议作出结论。对须集体议决的事项应加以归纳和复述，适时提交与会人表明意见；对未议决事项亦应加以归纳并引导会议就其后续安排统一意见。（五）、主持人应将会议决议事项付诸实施的程序、实施人（部门）、达成标准和时间等会后跟进安排向与会人明确。第三条 会议安排一、行政事务会总评当月行政工作情况，安排布置下月工作任务。二、公司员工大会总结上期工作情况，部署本期工作任务。三、经营活动分析会汇报、分析公司计划执行情况和经营活动成果，评价各方面的工作情况，肯定成绩，指出失误，提出改进措施，不断提高公司的经济效益。四、部门事务检查、总结、布置工作。五、每周例会每周五2：30由部门负责人组织召开例会，提出对各部门的工作安排及各部门汇报一周工作情况，布置下周工作安排。六、每日晨会每天早上8：00由部门负责人组织召开晨会，听取各部门昨日的工作汇报，存在问题，提出具体要求，对本日工作进行安排。七、临时会议主要是临时交办的工作任务，突发事件，和其他外办单位会议等。八、会议安排的原则小会服从大会，局部服从整体，临时会议服从例会。各类会议的优先顺序为：公司例会、公司临时行政会议、部门会议。因处置突发事件而召集的公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPMGLZD0201文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：会议管理制度第2页共3页紧急会议不受此限。九、公司月度例会、临时行政会议一般应控制在2小时以内，其他会议尽量控制时间。第四条 会议准备：一、会议主持人和召集单位都应分别做好有关准备工作（会议 议程，提案，汇报总结提纲，发言要点，工作计划草案决议决定草案，落实会场，安排好座位，通知参会者）。二、已列入月度会议计划表的会议，月中无调整的，不再另行通知，由中心/部门按计划表直接通知与会人；三、属下列情况之一者，按“谁提拟，谁通知”的原则进行会议通知：1、未列入月度会议计划而临时提拟的会议；2、虽然已列入月度会议计划，但需对会议议题、需准备的会议资料、会务安排等作特别说明；3、其它提拟人认为应另行通知的情况。4、参加公司例会人员无特殊原因不能请假，如请假需经主持人批准。四、会议通知期一般应提前一天以上，通知对象为与会人、会务服务提供部门；五、会议通知形式一般为电话通知。但需对会议议题、需准备的会议资料、会务安排等作特别说明的会议，应以会议通知单进行书面通知；涉及多个部门和参加人数众多的大型会议，主办部门还应编制详细的会议计划通知相关部门。六、会议的其它准备工作遵照以下规定：1、会议提拟部门应提前做好会议资料（如会议议程议题、提案、汇报材料、计划草案、决议决定草案、与会人应提交资料等）准备的组织工作；2、会务服务提供部门应提前做好会务准备工作，如落实会场，布置会场，备好座位、会议器材、茶具茶水等会议所需的各种设施、用品等；3、公司总部召开的公司级会议会务服务统一归口总经办负责。第五条 会议纪律：一、应准时到会，并在会议签到表上签到，主持人为会议考勤的核准人，考勤记录由会议记录员负责。二、会议发言应言简意赅，紧扣议题。三、遵循会议主持人对议程控制的要求。四、属工作部署性质的会议，原则上不在会上进行讨论性发言。五、遵守会议纪律，与会期间应将手机调到振动或将手机呼叫转移至部门另一未与会人处，原则上不允许接听电话，如须接听，请离开会场。六、做好本人的会议纪录。七、讨论式会议 参会人员应知无不言，集思广义，一经会议决定之事，应按期完成。八、迟到、早退、缺席按正常考勤制度处理，通知人员未通知到位同样予以考勤处理第六条 会议记录：一、各类会议原则上由办公负责记录。二、部门会议由部门主管或指定人员负责记录。三、 下列情况下，应整理会议纪要：（一）、公司各类临时行政会议；（二）、须会后对会议精神贯彻落实进行跟进的会议；公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPMGLZD0201文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：会议管理制度第3页共3页（三）、其它主持人要求整理会议纪要的会议。第七条 会议室管理：一、公司所有的员工非接待客人和参加会议，不得随意进入和会议室。二、爱护会议室的设施，保持清洁，会议结束后要整理好会场。三、不得随意移动会议室，接待室的家具和物品，不得随意拿走接待室的报刊，杂志等资料。公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPMGLZD0202文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：工作管理制度第1页共2页工作管理制度第一节 管理原则：一、为保证办公规范和质量，提高整体工作效率，按照日常办公内容和程序，制订本管理制度。二、按照加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量的原则，各部门、员工应严格遵守，确保办公秩序和环境符合服务中心服务标准。三、对违反相关制度的，将按照员工奖惩管理制度执行处罚。第二节 考勤管理：一、出勤：（一）、实行出勤签到制度，员工应按照工作安排，在规定时间内上下班。（二）、工作需要加班时，员工应服从工作安排，在完成工作任务经有关领导批准后，方可离开。（三）、外出办事员工，应先征得主管领导同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暂时不能回来的应向主管领导报批。（四）、未按时间上下班的按照迟到和早退处理，无故离开工作岗位的，按照旷工处理。（五）、严格执行排班安排，未经允许不得私自换班、代班。二、请假：（一）、员工因事、病等需请假的，应在提前一天写好请假条经审核批准后方可进行，一天以内由部门主管批准，一天以上由部门负责人批准，三天以上由总经理批准， （二）、秩序维护员工非工作时间外出，也必须向部门主管请示批准。（三）、未经允许，擅自离开者，按公司人事管理制度视情节轻重以旷工、辞退、开除等处理。（四）、请假期间的工资按公司工资管理制度执行。三、值班：（一）、办公值班按照正常上班工作职责和标准执行，员工按规定服从值班安排。（二）、维修实行全天24小时值班制度，由服务中心和工程维修部负责安排调配。（三）、客户服务中心实行12小时（8：0020：00）值班制度，由服务中心和客户服务部负责组织安排。（四）、各部门每日安排一名管理员值班，主要负责办公环境整理，岗位服务和小区环境监督。（五）、实行岗位交接班制度，做好交接班记录，把交接事项落实清楚，并保持交接班现场的清洁卫生，因交接班不清楚，同时追究责任。（六）、了解所上班次、岗位，接班人要提前15分钟到岗接班，办理交接手续。交接班时常用工具点交清楚，谁遗失或借出谁负责，安护员交接班由班长带领列队交接。（七）、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗。（八）、当因工作需要等特殊情况，值班人员需暂时离开时，秩序人员应找好其他人公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPMGLZD0201文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：工作管理制度第2页共2页员代班，客服和维修人员，开启电话呼叫转移，并在工作去向牌上注明。（九）、值班过程中发现问题，要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告部门主管和负责人，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报。第三条 工作秩序管理一、上班时间内，必须坚守岗位，必须按质、按量达到服务中心要求，完成各自职责。二、员工应自觉遵守服务中心作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。 三、严格执行公司各项规章制度和服务规范，努力提供服务效率，为客户提供优质、高效的物业管理服务。四、提供团队意识，相互配合、互相监督、共同促进，不得出现内部纷争。五、讲究礼貌，注重仪容，热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理，始终体现物业管理良好的服务意识和服务能力。六、不得随意丢弃杂物，养成良好的卫生习惯，保持办公环境优美清洁。七、上班时间不得从事看报、闲聊，用通迅设备聊天等与工作内容无关的事情，办公时间要保持肃静，不准串岗聊天、嘻闹、高声喧哗和争吵，办公区域内禁吸烟；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。八、积极参加公司及部门组织的各项活动，服从工作安排和调度，努力为公司发展献计献策。九、爱护保管好公共财产，公共财产不能挪作私用，勤俭节约，不浪费铺展，节约用水用电，注重重视防火、防盗和安全生产。十、不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务，严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。 第四条 工作环境管理一、各部门办公、生活区、各工作服务区，每天安排人员轮流对工作环境进行清扫、整理。二、保持室内及周边整洁卫生，发现问题及时清除，做到区域内无杂物、无污染。三、室内物品分类放置、堆放整齐，通风良好，防潮防霉，地面无垃圾，室内无异味，定期清除废弃物，每天下班前整理一次办公环境。四、爱护好室内设施，保持设施的使用功能和效率。五、区域内不得任意悬挂、张贴非工作物品，工作场区内严禁吸烟。六、室内各种标识标牌清楚、资料完整整齐。第五条 服务工具管理一、服务工具由部门物资保管机构统一造册，责任到人。二、服务工具仅限于工作使用，不得处理私人事务等挪作他用，保管好服务工具，使之发挥正常的使用功能效率，不得无故损坏。三、服务工具未经允许不得外借，特殊需要经批准后，借前检查，归还时验收，按规定时间收回。四、定期检查好服务工具的使用情况，做到不遗失、不损坏，经常维护，当需要更换购买时，按计划申报。公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPMGLZD0203文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：文件处理管理制度第1页共2页文件处理管理制度第一节 文件收发一、公司文件由行政人事部负责起草和总经理审核签发；须部门起草签发的文件由部门负责人审核签发。二、文件签发后，送办公或部门文秘工作人员统一安排打字，打印后送回起草部门校对，校对无误方能复印、盖章。三、文件和原稿，由办公归档，保存备查。四、属于秘密的文件，核稿人应该注明秘密字样，并确定报送范围。秘密文件按保密规定，由专人印制、报送。五、文件统一由办公负责发送。送件人应将文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登记清楚，并向文件签发人报告报送结果。秘密文件和由专人按核定的范围报送。六、外来的文件由办公专人负责签收，并分类登记。由办公主管提出处理意见后，签收人应于接件当日即按文件的要求报送给有关部门，不得积压迟误，属急件的，应在接件后即时报送。七、传阅文件由办公专人负责收回，对领导指示的文件，办公应及时组织传达和落实。八、报刊杂志征订和邮件收发由办公统一办理。九、财务文书由财务管理人员按照财务管理制度统一办理第二节 文书打印一、服务中心的文件，有打印必要时方予打印。内部递传的简单请示报告或其他不需打印的文件，一般不予打印。二、公司发文，需由起草人定稿抄正，经有批准发文权的领导签字同意后方准打印。一般文件的打印、复印、传真，须经所在部门负责人签字同意后才予办理；部门负责人不在时，可经行政人事部主管同意后办理。三、私人资料，不得在公司打印、复印或用公司传真机递送，以免影响公司的正常工作。四、文印工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务，保证文字和格式不出错误。对收到的文件资料，应及时给有关部门、人员送发，或及时通知有关人员到文印室来拿取回，不得延误。五、文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或公司管理中须保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。六、文印室对送来打印、复印、传真的文件资料，应做好登记，并在月终作统计核算。属业务部门的，由各部门承担费用；属行政、管理部门的，统一归列办公开支。七、要节约使用打印纸张、墨盒，尽可能双面打印、初稿可以缩小文字和格式，要维护好打印设施设备，保证使用效率。第三节 文件书写一、行文类别（一）、请示：请上级指示和批准，用请示。（二）、报告：向上级机关汇报工作，反映情况，用报告。公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPMGLZD0203文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：公文处理管理制度第2页共2页（三）、指示：对下级机关布置工作，阐明工作活动的指导原则，用指示。（四）、布告、公告、通告：对公众公布应当遵守或周知的事项，用布告；向国内外宣布重大事件，用公告；在一定范围内公布应当遵守或周知的事件，用通告。（五）、批复：答复请示事项，用批复。（六）、通知：传达上级的指示，要求下级办理或者需要知道的事项，批转下级的公文或转发上级、同级和不相隶属单位的公文，用通知。（七）、通报：表扬好人好事，批评错误，传达重要情况以及需要所属各单位知道的事项，用通报。（八）、决定、决议：对某些问题或者重大行动作出安排，用决定；经过会议讨论通过，要求贯彻执行的事项，用决议。（九）、函：平行的或不相隶属的单位之间互相商洽工作，向有关主管部门请示批准等询问和答复问题，用函。（十）、会议纪要：传达会议议定事项和主要精神，要求有关单位共同遵守执行的，用会议纪要。（十一）合同：适用于各种合作关系，合作事项的订立。（十二）、其他：1、司法文书：依据司法部门规定程序实施。2、宣传海报、温馨提示、简报：主要用于小区宣传。3、签呈：下级对上级有所请示或报告时使用。4、工作记录表格：在管理服务工作中使用。二、书写格式（一）、纸张：一般A4型纸，其成品幅面尺寸为21 cm29.7 cm。（二）、边距：上下：2.54 cm，左右3.17 cm（三）、图文颜色：未作特殊说明公文中图文颜色均为黑色。 （四）、排版规格：标题文用4黑体加粗，正文依次宋体、仿宋等小4号，副标题加粗，一般每面排38每行32个字。（五）、装订要求：左侧装订，不掉页。（六）、主要标题顺序号：依次为一、，（一）、，1、，（1）、。（七）、份数序号：在版面叶页脚页码，多份多页应注明份数和总页数和顺序编号。（八）、附件 ：有附件的应标注清楚（九）、落款成文时间：以全称落款，日期用汉字将年、月、日标全；“零”写为“O”，相互对称；加盖红色印章居中下压成文时间，如果落款页没有正文，应采取调整行距、字距的措施加以解决，。 （十）、正式的红头文件应按照公文处理办法书写。（十一）、财务文书书写按照财务管理制度和规范执行。三、内容要求：（一）、符合国家法律法规以及地方政策，按照公司各项管理制度。（二）、内部行文要求规范严谨，宣传语言应当生动活泼。（三）、内容应当符合主题思想要求，使用通俗语言，简明平实，准确反映信息。公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPMGLZD0204文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：礼仪管理制度第1页共6页礼仪管理制度第一节 管理原则礼仪管理制度旨在规范员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。各部门主管负责所属部门员工的礼仪监督考核。离异遵循礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针第二节 仪容仪表一、服饰着装：（一）、上班时间必须着装整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣、非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上，服装口袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；（二）、上班统一着装、统一佩戴工号牌，工号牌应端正戴在左胸襟处；（三）、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；（三）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；（四）男女员工均不允许戴有色眼镜。二、须发（一）、女员工前发不遮眼，后发不披散；（二）、男员工后发根不超过衣领（其中秩序维护员头发不得长于5CM），不盖耳，不留胡须；（三）、所有员工头发应保持整洁，不允许梳怪异发型和染怪异颜色；（四）、所有员工不允许剃光头。三、个人卫生：（一）、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不残留污物，不涂有色指甲油；（二）、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄搞脏后应及时换洗；（三）、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。（四）、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。（五）、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。（六）、每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 第三节、行为举止一、服务态度：（一）、对客人服务无论何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动；（二）、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（三）谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPMGLZD0204文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：礼仪管理制度第2页共6页二、行走：（一）、行走时不允许把手放入衣、裤袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；（二）、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；（三）、行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向住户示意后方可越行；（四）、走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；（五）、手拿货物行走时不应遮住自己的视线；（六）、尽量靠路右侧行走；（七）、与上司或住户相遇时，应主动点头示意。三、坐：（一）、就坐时姿态要端正，入座动作要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带笑容；（二）、不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，或晃动桌椅，发出声音；（三）、不允许在上司面前或在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐；（四）、不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。四、其他行为：（一）、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；（二）、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；（三）、在公共场所及住户面前不允许掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；（四）、到住户处工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；（五）、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；（六）、不允许口叼牙签到处行走；（七）、不允许将香烟或其它物品夹在耳上。第四节 语言一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回来了。二、欢迎语：欢迎来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。四、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。五、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了。六、道谢语：谢谢、非常感谢。七、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。八、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？九、请求语：请您协助我们、请您好吗？十、商量语：你看这样好不好？十一、解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。十二、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、抱歉、再见。公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPMGLZD0204文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：礼仪管理制度第3页共6页第五节 礼仪场景一、 对来访人员：（一）、主动说：“您 好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”，“请您出示证件”（保安专用）（二）、 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”（三）、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说“对不起，先生/小姐（女士），这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）。（四）、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说“先生/小姐（女士），请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫管理员前来处理。（五）、当确认来访人故意捣乱，要横冲硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我们的工作”，当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意保持冷静克制，只要对方没有危及他人安全或破坏财物，均应做到冷静克制。（六）、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。（七）、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起他现在不在，您能留（八）、 当来访人员离开时，应说“欢迎您再来，再见！”。二、 对住户：（一）、为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重的感觉；沉着稳重，给人以镇定感。（二）、 对住户要一视同仁，切忌在两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时住户有事相求应立即放下手中工作，招呼住户。（三）、 严禁与住户玩笑、打闹或取外号。（四）、 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。（五）、 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，背后议论、模仿、讥笑住户。（六）、 当住户提出不属于自己的职责范围内服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说：“这与我无关”之类的话（七）、与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。（八）、对住户的问询，应在不泄露公司机密的前提下尽量圆满答复。若遇到困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题时应尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。（九）、在与住户对话时，如遇另一住户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。（十）、与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPMGLZD0204文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：礼仪管理制度第4页共6页（十一）、需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户的帮助或协助表示感谢。（十二）、对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽量想办法解决。当遇住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。（十三）、对于住户咨询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。（十四）见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐（女士），您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（秩序维护专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。（十五）、当遇到熟悉的住户回来时，应说“先生/小姐（女士）您回来了”。（十六）、当遇到熟悉的住户经过岗亭时，应说：“你好，先生/小姐（女士）”。（十七）、当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。发觉自己有失误时，应立即说：“对不起，我不是那个意思”。（十八）、对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好“您好！请问您有什么事需要我们帮忙”。（十九）、当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。三、接听电话（一）、铃声三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，清华物业”。（二）、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；若对方有公事相告或相求时，应将对方要求记录在值班记录内，并尽量详细回答。（三）、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”，语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听话筒。（四）、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。（五）、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。四、拨打电话（一）、电话接通后，应首先向对方致以问候，说：“您好”，并作自我介绍。（二）、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。（三）、通话完毕，应说：“谢谢，再见”。五、维修操作（一）、进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。（二）、室内进行维修等工作时，应在地面铺一层专用垫布等保护地板，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。（三）、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。（四）、工作进行中若有住户走过工作区域应暂停工作，并面带微笑等住户走过后再继续。（五）、出门时要向住户呈上服务监督卡，并说：“请您对我们的工作多提意见，如果有什么问题，请随时与我们联系”。公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPMGLZD0204文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：礼仪管理制度第5页共6页六、车辆管理（一）、对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请按规定行驶”。（二）、对违章停车者，应说：“对不起，此处不能停车，请您将车停到车位里好吗？”（三）、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上”。七、敬礼（一）秩序维护干部、秩序维护员工作见面时相互敬礼；（二）秩序维护干部、秩序维护员对外行使职责权利时先行敬礼；（三）秩序维护干部、秩序维护员与公司经理以上领导工作见面时敬礼；（四）对出入小区的车辆进行敬礼；（五）对前来住宅参观、检查的客人敬礼，当来人数较多或车队参观时，敬礼应至客人完全通过。（六）在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；（七）对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。（八）敬礼以军礼为主，必要时铺以注目礼。八、投诉、意见、咨询的处理：（一）、对于投诉，应指引住户到“客户服务中心”反映，对于误解，如自己能解释清楚时，尽量向住户解释，如自己无法解释，应立即请求上司协助或指引住户到“客户服务中心”咨询。（二）、对住户的投诉、意见、咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。当住户进行投诉时，应说：“请您将情况详细说一下好吗？”。情况记录完毕，要主动询问“您贵姓？请问您住哪个单元，您的联系电话是什么？”并答复“刚才说的情况，我已经记录下来，我马上给你联系落实一下，在时间给您回复好吗？”（三）、当住户提出建议时，应说：“您的建议我已经记录下来了，非常感谢您对我们工作的关心和提出的宝贵意见，我们将努力改进我们的工作。”九、注意事项：（一）、三人以上的对话，要用相互都懂的语言。（二）、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。（三）、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。（四）、不与住户争分辩。（五）、不讲有损公司形象的语言。（六）、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。（七）、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱的语言。第六节 礼仪技能一、业主的基本消费心理:（一）、花钱买服务（二）、我的困难是最重要最紧迫的。（三）、消费就是追求心理或生理上的满足感。（四）、我需要尊重。二、基本技能：公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPMGLZD0204文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：礼仪管理制度第6页共6页（一）、记住业主的姓名，要求管理人员第二次和业主见面时能说出业主姓名。（二）、学会正确的称呼，无论何时都能使用动听的语言。（三）、善于理解业主。（四）、尊重业主的隐私权习惯。（五）、尽量少干扰业主。（六）、学会赞美业主三、基本要求：（一）、“三米微笑制度”，员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适用范围内（3米）应保持善意的微笑。（二）、“唱诺制”“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言。“诺”是指员工在提供管理和服务时不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。（三）、首位责任制即：接待住户的第一人，对该事件的转达、经过、结果实施全过程监督落实。四、十大要领：1、及时的关注2、问候的微笑；3、使用客户姓名；4、使用魔力字眼“请”字；5、 语音语调6、仔细聆听7、保持目光接触8、身体语言9、严谨整洁的仪容仪表10、额外的帮助公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPMGLZD0205文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：物资管理制度第1页共2页物资管理制度第一节 管理原则一、为保证物资管理的规范和质量，按照勤俭持家，物尽其用的原则，严格控制管理好从物资的购入、保管、领用，特制定本管理制度。二、加强财务物资管理，严防流失和浪费，严格财务审批制度，严格物资(用品)进、出登记，做到帐物相符。三、物资只限于内部管理服务使用，私人物品不得纳入此管理范围。第二节 物资采购一、物资采购实行计划申报制度，每月由各部门提出物资采购计划，经部门负责人审核交财务部门统计后，经公司总经理审批后实施，临时采购，也应进行计划申购。二、物资按应需采购，杜绝浪费和闲置，非公司统一采购一般各部门负责采购，办公用品及固定资产等有关物品统一由财务部按