呼叫中心人员配备测算初探.doc

呼叫中心人员配备测算初探 对于呼入型的呼叫中心而言，与其他行业或部门最大的差别在于工作量的多寡基本不由计划说了算，工作量的分配也无法完全按照员工最舒适的方式安排或按照员工使用效率最高的方式安排班表，而是客户的服务请求数量和发起时间来决定呼叫中心的人员需求和工作方式，其中公司的服务战略目标和客户服务特征会影响到整体的人员利用率，进而影响到人员配置需求。 呼入型呼叫中心的人力配置过程需要达到这样几个目标： 1. 配备合适数量的人力，使得业务需求与人员相吻合，保障既定的接通率或服务水平的达成； 2. 设置合理的人员利用率，实现既能在一定范围内吸纳话务波动，又能给予员工合理的培训时间和休息安排； 3. 实现呼叫中心的整体低成本运营。 根据以上的目标设定，呼叫中心管理者应分解目标并逐步解决达成目标所面对的问题。 在以下过程中我们会引入一个中型呼叫中心Z的案例，并逐步清晰这个中心需要的人力配置。 一、基准话务量预测 一般情况下话务量预测以月为单位，预测全年12个月的话务量。一方面因为薪酬周期和劳动法的工时要求都是以月为单位统计的，另一方面各行业呼叫中心在全年各月的话务量均会有所波动，以全年话务量预测平均到12个月的方式不能体现月度之间的话务差异。通信业、银行业、航空业都有明显的忙闲季，电力呼叫中心表现得最为明显：夏季七八月份的话务量可能是春秋季节月话务量的两倍多。 那么在测算人力时以什么标准确定月度话务量的基准呢？一般来说话务量基准的确定需要参考公司对于呼叫中心的指标要求，若公司对于呼叫中心的月度设置了最低可接受接通率或服务水平指标，则可按照年话务量中最高的13个月的平均值乘以最低可接受接通率（取几个月的预测平均值应根据实际月度话务特征而定）作为月度话务基准值。若公司对于呼叫中心只有全年平均的接通率指标，则可以设置以全年的月度话务预测量的均值作为月度话务基准值。Z中心设置的是月度指标，应以前一种方式作为月度话务基准值。 二、人员产能测算 呼叫中心排班一般以30分钟为排班时间颗粒进行班次安排，将一天24小时分成48个时点。人员产能是指一个员工在这半小时内平均可以接续的电话数量，理论上员工在半小时内可以接续的电话数量：CO=1800（秒）/平均每通电话处理所需时间。Z中心平均每通电话需要通话120秒，话后处理30秒，那么半小时内客服代表可以接续12通电话，而现实情况又是怎样呢？ 我们对客服代表在排班时间内的状态做一个简单分析，大致可以分成以下几种状态（见表1）。 在表1中真正用于接续话务的时间为B+C+D（部分呼叫中心不设置振铃，系统设置自动接听），而其他时间均未能产生真正的接话效益（损耗或人员提升需要的额外时间）。在Z中心，半小时接续能力CR应在CO的基础上乘以一个平均的利用率，这个利用率：U=（B+C+D）/（A+B+C+D+E+F+G），那么真正的单位产能是CR=CO*U。一般情况下U的取值在0.450.65之间较为合理。在Z中心，根据历史数据情况取适合本中心实际情况的值：0.55，则根据U值，Z中心客服代表半小时的接话能力为6.6个。 若按月测算，按客服代表每月工时为167小时，每半小时6.6通电话计算，全月Z中心每客服代表可接续话务数量为2204通。 三、人员配置测算 1. 接续人员配置基本计算：通过上面两个步骤，我们可以得到月度总人工话务量以及客服代表全月平均接话量，两者简单相除，可以得到人力配置需求数量。 Z中心79月话务量最高，全年月平均话务量为110万，这三个月的平均话务量为150万，公司给呼叫中心下达的月度最低接通率指标为85%，我们就可以获得测算人力需求所需的月度话务基准值=150万x0.85=127.5万。以全月客服代表可接续话务数量为2200通计算，需要配置的人力数量为579.5，取整为580人。 2. 接续人员配置补充计算：呼叫中心在实际运营中每月都会有一定的流失率存在，不同行业呼叫中心月度流失率在210%之间，我们取一个较低值：3%。 一般情况下人员招聘到培训后正式上岗至少在两个月，一般大中型呼叫中心按季度制定招聘计划。呼叫中心应考虑到两到三个月内人员流失而无法补充的情形，因此在接续人员配置中应引入此冗余量。在本案例中以两个月流失率作为冗余量，总的接续配置人力数量为580x（1+0.03）2=615人。 3. 精细化管理人力需求验证：在电信运营商、金融等行业内，呼叫中心的技术应用和管理水平都较高，对于接通率的要求不停留在年度月度的整体接通率上，而是要求每天都要达到接通率指标，或者更严格的是要求在每天除夜间通宵班外的每半小时为刻度的时点上，接通率指标浮动在限定的范围内。 在这个要求下以月为单位的基础人力测算就无法满足要求，应在此基础上进行验证忙日忙时的接通率。在Z中心忙日话务日均为8万，分时话务特征如图1。 从图1中可看到10点钟是全天最高峰，此时的半小时话务量为3533，接通率要求为90%，按忙时满负荷人员综合利用率90%测算，此时的人员半小时产能为10.8通，需要安排的人数为294人。由于Z中心是采用固定轮换排班模式，每天安排上班的人数相同，但在忙日采用延长班次的方式来尽量拟合话务，按月上班21天计，则每天非休息的排班人数为21/30x615=430人。一般在排班合理的情况下，话务高峰时间点人员安排数量可占全天总人数的6070%，按最高值70%计算则此时可安排的人力为430x70%=301人，满足294人的话务高峰人员需求数量。若话务高峰时允许稍低的接通率，则615人的人员配置可满足Z中心各种情形下的接通率指标要求。 四、补充说明及小结 对于新建或运营初期的呼叫中心而言，话务量测算是一个关键而令人迷惘的环节，一般可采用每月万用户服务请求数来估算或细化到某类业务的万用户服务请求数，累加后乘以相应的增长系数（此系数可参考公司的战略目标及市场计划等综合设置）。另外排班班表的合理性也会对人力配备的需求数量有较大影响，班表设置合理，人员的整体利用率就会较高，呼叫中心的整体运营成本可维持在较低的层面。 本文所述的人员配置测算过程只是一个简化的人力测算过程，在实际的人力配置中不仅要考虑话务因素，还要考虑呼叫中心所在的地理位置、上班通勤方式、食堂开放时间和宿舍配备情况等。在运营管理层面还应考虑班组长与客服代表的人员配置比例、班组长的话务接续要求以及其他专业岗的人员配置（回访及工单处理、质检、知识库采编人员、内训师等），一般通过工作量的估算折合到相应岗位与一线客服代表的比例设置，此时的人员配置与实际需求就会比较接近，可作为呼叫中心向公司申请人员配置的可行性分析支撑材料。