门诊工作制度 (2)

沈阳京城强直性脊柱炎研究院门诊部规章制度目录1.门诊导医工作制度2. 门诊部病人投诉处理制度3. 门诊疑难病例会诊制度4.知名专家门诊制度5.首问负责制度6.首诊负责制度7.查对制度8.传染病疫情报告管理制度9.处置室工作制度10.治疗室工作制度11.病历书写基本规范及管理制度门诊导医工作制度1在门诊部主任和科护士长的领导下开展工作，服从导医组组长的安排。2树立“替病友着想，为病友分忧”的服务理念，严格遵守护士行为规范，提高服务意识。仪表端庄，衣着整洁，佩带彩带，树立良好的导医形象。3遵守劳动纪律，严格请假制度，坚守岗位，不串岗、不脱岗、不逗留、不闲谈、不做与工作无关的事。4巡视门诊大厅，指导病友建卡、挂号、打印导诊单、缴费、打印化验结果、取药等，有效分流疏散病友；主动询问病友病情，准确分诊并指导病友就诊；主动介绍医院概况、科室组成、医院设备、门诊各科情况、技术水平及专科特色等；耐心解答患者及其家属提出的各种疑问，为病友提供就医方向、路线，选择最佳检查程序，使患者顺利地得到检查、诊疗。5为病友提供便民服务，如水杯、轮椅、雨伞、测量体温、血压等，主动陪同年老、体弱及身残的病友挂号、诊治、收费、取药等，必要时全程陪同，为病友排忧解难。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。6协助做好发放化验单的工作，认真仔细核对姓名、发票及病历，做到准确无误。7加强健康教育，为病友提供健康宣传资料，如发放院报、健康知识讲座通知及健康宣教折页等。8征询、收集病友对医院意见，发现问题，及时向门诊部汇报。门诊部病人投诉处理制度为使门诊投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的门诊病人投诉处理制度，构建和谐的医患关系，现结合门诊的工作实际，制定投诉制度。（一）门诊部负责受理门诊患者或家属投诉处理事项，其主要工作是：1负责门诊患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立门诊病人投诉本，在门诊大厅公布投诉电话，并设置意见箱。2对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理,及时向门诊部主任反馈情况。3及时受理、处理投诉事项，发现问题，及时整改。（二）门诊部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记、注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。（三）办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在7个工作日内办理完毕，并将处理结果回复投诉人。 （四）每季度在院考评和门诊负责人会上通报投诉情况，提出改进措施。（五）办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。门诊疑难病例会诊制度为了进一步提高门诊基础医疗质量，使门诊患者能及时得到准确的诊断、有效的治疗，特制定门诊疑难病例会诊制度：1在主管医疗院长的领导下，门诊部设立门诊疑难病例会诊室，由门诊部主任负责，下设主管人员两名。2凡在本院门诊连续诊治2次以上、病因不明、疗效不佳者；诊治涉及多个专科（3个以上）者；外院转诊等疑难病例，接诊医师应及时申请会诊，也可由病人向接诊医师提出申请会诊，及时递交门诊部接待室工作人员，由门诊部及时组织首诊医师及相关专科副高以上职称的医师参加会诊。3会诊医师接到通知后，应准时到门诊部办公室参加会诊，迟到15分钟以上者纳入院考评。4会诊医师应认真负责，详细询问病史，查阅实验室及影像学资料，认真进行体格检查，讨论分析病情，提出诊治方案。会诊完毕后由有关科室医师将会诊意见记录于门诊病历本上，并向病人及家属详细解释。5门诊部建立 “门诊疑难病例会诊登记本”和随访档案知名专家门诊制度1专家实行坐诊制，特殊情况应经门诊部、医务部批准。准时到岗，中途不能离岗。2专家如有特殊原因不能按时坐诊者请提前一周通知专家门诊，以便另行安排。3每位专家半天应诊人数不超过10人，不能跨专科行医。出诊专家接诊病友要认真、仔细，做到四合理，严禁开大处方，确保医疗质量。4专家应与病人约定看结果的时间，一周内免费看一次结果。5专家在出诊知名专家门诊时，不能接诊挂专科门诊教授号的病友；专科门诊教授未出诊知名专家门诊时，不应接诊挂专家门诊号的病友。6知名专家门诊设立了知名专家门诊疑难病例登记本，出诊专家应详细登记。7知名专家门诊设立了医疗质量、医德医风考核登记本；设立知名专家门诊意见反馈本。凡是将应在我院进行的检查、手术、住院的病友介绍到院外，或接受医药代表、病友的钱物（包括挂号费），或是病友投诉医疗质量差、服务态度不好的专家，经查证基本属实，按照医院有关规定进行处理。首问负责制度凡到我院就诊的患者在询问相关问题时,被询问的医院工作人员应做到如下几点：1对服务对象提出的问题，应热情、耐心、准确的答复，不得推诿敷衍。2在回答服务对象的询问时，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“到科自己找”等服务禁语或用手势表示回答。3对服务对象提出的问题，如需要两个科室共同协调方能解决的，由先行接待的科室负责与其他相关科室协调，相关科室要积极配合。4在服务过程中，如因工作程序或某个工作环节出现差错，应由发现问题的工作人员帮助查询解决，不得指示服务对象自行盲目查询。5遇到疑难问题或服务对象对服务结果不满意时，工作人员应逐级向上反映及时疏导、化解矛盾，达到使服务对象满意的结果。6工作人员确因工作无法脱离而又不能准确答复问题时，要耐心解释，并准确告诉服务对象应去有关总部门询问，以便患者少走弯路。首诊负责制度1凡到我院就诊的病人，首诊的科室和医师对病人的检查、诊断、治疗与抢救均负有责任。2首诊医师必须详细询问病史，体格检查，必要的辅助检查和处理，认真进行门诊病历记录。经检查后，如认为属本科疾病，首诊医师应负责病人处理。如诊断处理有困难时，应及时请上级医师会诊。若经检诊后不属本科疾病，应请其他专科会诊，会诊专科同意转科后，首诊医师才能将病人转科。禁止首诊医师不经会诊擅自将病人推诿到他科，否则，造成的医疗事故或纠纷，由首诊医师承担全部责任。3首诊医师下班时，应将病人移交接班医师。但首诊医师应面对面交班，做好记录后方能离开。查对制度1.为了保证患者医疗安全，提高患者信息的准确性，防止差错及医疗事故发生，门诊病人使用就诊卡、医保卡或农保卡就诊。医保卡号（或门诊就诊号）作为门诊患者唯一的身份识别标识。2. 医护人员在诊疗活动中至少同时使用2种患者身份识别信息（姓名、性别、年龄、身份证号、就诊卡号）作为患者身份识别方式。3.护理查对制度一、医嘱查对制度（1）处理医嘱时，应查对医嘱是否符合书写规范，并在确认无误后方可执行；（2）医嘱应班班查对。输入电脑或处理医嘱者、查对者均需按规定在变更单上打勾及签全名，每日必须总查对医嘱一次，并有记录（尚未取消医嘱本的，每班查对新医嘱，每周总查对一次）；（3）对有疑问的医嘱，应查清后执行；（4）医嘱更改单保留一年。二、服药、注射、输液查对制度：必须同时至少使用2种患者身份识别方法。（1）服药、注射、输液须严格执行三查七对。三查：备药前查、备药中查、备药后查。七对：对床号、姓名、药品、剂量、浓度、时间和用法，同时核对病人的腕带；（2）备药前要检查药品质量，注意有无变质，针剂有无裂痕、失效，如不符合要求或标签不清者，不得使用；（3）备药后必须经第二人核对后方可执行。配药时应注意配伍禁忌；（4）凡需做过敏试验的药物，在试验前，应详细询问过敏史。试验结果应由执行者和复查者双签名，阴性者方可使用；（5）发药和注射时，主动请病人陈述姓名加以核对，如提出疑问，应及时查清，核对无误后执行。传染病疫情报告管理制度1、诊所负责人为责任疫情报告人。责任疫情报告人发现法定传染病病人、疑似病人、病原携带者应在规定的时限内，向县卫生行政部门报告。 2、诊所人员要认真学习传染病防治法、突发公共卫生事件应急处理条例等法律、法规和传染病防治知识，熟练掌握传染病诊断、报告、隔离消毒及疫情处理的程序，切实增强传染病疫情报告意识，发现传染病例要认真做好传染病登记，填写传染病报告卡，在规定时限内向县卫生行政部门报告。 3、任何单位和个人对突发事件和传染病疫情，不得隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报，否则将依法追究责任。 4、任何单位和个人发现甲型H1N1流感病人、传染性非典型肺炎病人或者疑似病人时，必须在2小时内以最快的方式向卫生行政部门报告。处置室工作制度1、凡各种注射应按处方或医嘱执行。对过敏的药物必须按规定做好注射前的过敏试验。 2、严格执行查对制度，对患者热情、体贴。3、密切观察注射后的情况，发生注射反应或意外，应及时进行处置，并报告医师。4、严格执行无菌操作规定，操作时应戴口罩、帽子。器械要定期消毒和更换。保证消毒液的有效浓度。注射应做到每人一针一管。5、准备抢救药品器械，放于固定位置，定期检查，及时补充更换。6、室内每天要消毒，定期采样培养。7、严格执行隔离消毒制度，防止交叉感染。 8、换药时除固定敷料外(绷带等)，一切换药物品均需保持无菌，并注明灭菌日期，超过1周者重新灭菌。无菌溶液超过3日要重新消毒。9、器械浸泡液每周更换2次。10、换药时，先处理清洁伤口，后处理感染伤口。11、特殊感染不得在处置室内处理。 治疗室工作制度1、经常保持室内清洁，凡做完一项处置，要随时清理。每天消毒一次，除工作人员及治疗患者外，不许在室内逗留。 2、器械物品放在固定位置，各种药品分类放置，标签明显，字迹清楚。3、严格执行无菌技术操作，进入治疗室必须穿工作服、戴工作帽及口罩。4、无菌持物钳浸泡液每天更换1次(器械消毒液)，头皮针、静脉导管酒精浸泡液经常保持75%的浓度。 5、已用过的注射用具要随手清理、清点，每日更换。6、无菌物品须注明灭菌日期，超过1周者重新灭菌。 病历书写基本规范及管理制度第一章 基本要求第一条 病历是指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总和，包括门(急)诊病历和住院病历。 第二条 病历书写是指医务人员通过问诊、查体、辅助检查、诊断、治疗、护理等医疗活动获得有关资料，并进行归纳、分析、整理形成医疗活动记录的行为。 第三条 病历书写应当客观、真实、准确、及时、完整、规范。 第四条 病历书写应当使用蓝黑墨水、碳素墨水，需复写的病历资料可以使用蓝或黑色油水的圆珠笔。计算机打印的病历应当符合病历保存的要求。 第五条 病历书写应当使用中文，通用的外文缩写和无正式中文译名的症状、体征、疾病名称等可以使用外文。 第六条 病历书写应规范使用医学术语，文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，标点正确。 第七条 病历书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，保留原记录清楚、可辨，并注明修改时间，修改人签名。不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。 上级医务人员有审查修改下级医务人员书写的病历的责任。 第八条 病历应当按照规定的内容书写，并由相应医务人员签名。 实习医务人员、试用期医务人员书写的病历，应当经过本医疗机构注册的医务人员审阅、修改并签名。 进修医务人员由医疗机构根据其胜任本专业工作实际情况认定后书写病历。 第九条病历书写一律使用阿拉伯数字书写日期和时间，采用24小时制记录。 第十条 对需取得患者书面同意方可进行的医疗活动，应当由患者本人签署知情同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其授权的人员签字；为抢救患者，在法定代理人或被授权人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者授权的负责人签字。 因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况告知患者近亲属，由患者近亲属签署知情同意书，并及时记录。患者无近亲属的或者患者近亲属无法签署同意书的，由患者的法定代理人或者关系人签署同意书。 第二章 门诊病历书写内容及要求第十一条 门(诊病历内容包括门诊病历首页(门诊手册封面)、病历记录、化验单(检验报告)、医学影像检查资料等。 第十二条门诊病历首页内容应当包括患者姓名、性别、出生年月日、民族、婚姻状况、职业、工作单位、住址、药物过敏史等项目。 门诊手册封面内容应当包括患者姓名、性别、年龄、工作单位或住址、药物过敏史等项目。 第十三条门诊病历记录分为初诊病历记录和复诊病历记录。 初诊病历记录书写内容应当包括就诊时间、科别、主诉、现病史、既往史，阳性体征、必要的阴性体征和辅助检查结果，诊断及治疗意见和医师签名等。 复诊病历记录书写内容应当包括就诊时间、科别、主诉、病史、必要的体格检查和辅助检查结果、诊断、治疗处理意见和医师签名等。 急诊病历书写就诊时间应当具体到分钟。 第十四条 门(急)诊病历记录应当由接诊医师在患者就诊时及时完成。 第十五条 急诊留观记录是急诊患者因病情需要留院观察期间的记录，重点记录观察期间病情变化和诊疗措施，记录简明扼要，并注明患者去向。抢救危重患者时，应当书写抢救记录。门(急)诊抢救记录书写内容及要求按照住院病历抢救记录书写内容及要求执行。7