某物业9000文件 作业指导书

北京东方鸿润物业管理有限公司作业指导书客服部编制：批准：版本：A/0受控状态： 2005 年 4 月30 日发布 2005 年 4 月 30日实施中国 北京北京东方鸿润物业管理有限公司客服部质量管理体系作业文件清单一 客服部质量目标编号 ZYKF-5。4.101二 部门组织结构图编号 ZY-KF5。5。1-01三 职责和权限编号 ZY-KF5。5。1021 各岗位职责编号ZYKF-5.5.1032 各岗位要求编号ZYKF5。5。1-043 共用设施管理规定编号ZYKF-6.3-014 雨伞借用管理规定编号ZY-KF7。5.1015 手推车借用管理规定编号ZYKF-7。5.1-026 清洁管理规定编号ZYKF7。5。1037 绿化管理规定编号ZYKF-7。5.1-048 绿化管理制度编号ZYKF7.5.1-059 绿化评定标准编号JL-KF7.5.10610 员工餐厅服务管理规定编号ZY-KF-7。5。10711 员工餐厅服务评定标准编号ZY-KF-7.5。1-0812 装修管理规定编号ZYKF-7。5.1-0913 客户投诉管理规定编号ZY-KF7.5。11014 回访客户工作规定编号ZY-KF-7。5。1-1115 服务质量调查规定编号ZYKF-7.5.1-1216 服务提供流程 编号ZYKF7。5.113四 流程图编号ZY-KF7。5。1-14北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZYZH-4.2。4-01 客户服务部 质量记录清单 版号修订状态:A/O质量管理体系作业指导书 第1页 共2页 记录名称编号保存期限文件发放记录 JL-ZH4。2。3-01 长期受控文件目录 JL-ZH-4。2。3-02 长期文件更改记录 JL-ZH4。2。3-03 长期文件借阅记录 JL-ZH4.2.3-04 长期 复印申请单 JL-ZH-4。2。3-05 长期文件销毁记录 JL-ZH4。2.306 长期外来文件登记表 JLZH4.2。3-07 长期 文件传阅记录 JL-ZH4。2.3-08 长期公司内部文件接收登记表 JL-KF-4.2。3-01 长期培训记录表 JLZH-6。203 长期服务要求评审记录 JL-KF-7.2.2-01 长期外包方的选择和评审记录 JLKF-7。4.101 长期保洁工作检查表 JL-KF-7。5.1-01 长期绿化工作每日安排表 JL-KF-7.5。102 长期消杀检查记录表 JL-KF-7.5。1-03 长期工作事务跟进薄 JLKF7。5。104 长期员工餐厅卫生检查记录表 JLKF-7。5.1-05 长期每日清洁检查评估表 JLKF7。5.106 长期每周公共区域卫生情况抽查表 JL-KF-7。5.107 长期 清洁质量月总结表 JL-KF-7。5。1-08 长期 盆栽植物更换验收记录表 JL-KF7.5.1-09 长期 绿化养护月检评估表 JL-KF7.5.110 长期 客户服务部巡楼记录表 JL-KF-7.5.111 长期室内装修巡检记录表 JL-KF-7。5.112 长期 绿植租摆巡查表 JL-KF7。5。113 长期客户意见受理表 JL-KF-7.5。1-14 长期 北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZYZH4。2。401 客户服务部 质量记录清单 版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书 第2页 共2页记录名称编号保存期限回访客户月统计表 JL-KF-7。5。1-15 长期 回访客户记录薄 JLKF7。5.116 长期 客户室内装修违约单 JLKF7。5.117 长期 领用登记薄 JL-KF-7。5。1-18 长期 数码相机领用登记薄 JLKF7.5。1-19 长期 值班维修/投诉记录表 JLKF7.5.1-20 长期雨伞借用登记表 JLKF7。5.121 长期夜班工作日志 JL-KF7。5.122 长期内线电话租用申请表 JL-KF7。5。201 长期特殊过程识别确认表 JL-AB7.5.248 长期客户资料 JL-KF7.5。4-01 长期公司名牌申请/更改登记表 JL-KF-7.5.4-02 长期顾客满意度调查表 JL-KF-8。2。1-01 长期顾客满意度调查统计表 JLKF-8。2。1-02 长期“顾客满意度”调查情况分析报告 JL-KF-8.2.103 长期纠正措施要求表 ZYZH8.5。2-02 长期 预防措施要求表 ZY-ZH-8.5。3-01 长期北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZYKF-5。4。1-01 客户服务部 质量目标 版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书 第1页 共1页客户服务部质量目标服务态度满意率达到95%以上；服务规范满意率达到95%以上；室外保洁满意率达到95%以上；室内保洁满意率达到95以上；绿化养护满意率达到95以上；物业管理费收缴率达到95%以上。北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZY-KF-5。5.101 客户服务部 组织架构图 版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书 第1页 共1页组织架构图客户服务部经理客户服务部副经理 夜班经理前台领班客服部主任环境主管内勤文秘前台接待客服助理北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZY-KF5.5。102客户服务部职责和权限版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第 4 页 共 2 页客户服务部职责和任务客户服务部是物业管理公司中负责监管大厦公共区域的清洁、绿化、公用设施,接待客户投诉，协调、沟通、公关、服务，协助大厦安全保卫、消防工作，是物业管理公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务，它是物业管理公司与客户之间的桥梁，是物业管理公司的窗口，是物业公司的业务部门。客户服务部的的管理体系、工作程序、资料存档及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧乃至仪表、言谈、举止等,对物业管理公司的形象和声誉都会产生影响.工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、文明、舒适、典雅”的现代商务环境。客户服务部主要职责及服务内容如下:1. 负责监管大厦清洁外包商的日常清洁工作,保证其所有操作符合清洁质量标准,确保环境整洁。2. 监察大厦公共设施的运行状况，落实开源节流措施.3. 负责同客户的沟通工作，接待客户投诉，受理客户的服务要求。4. 监管大厦绿化外包商的绿化养护，确保大厦的绿化布置合理、整洁美观.5. 监管大厦客户的室内装修。6。 配合保安部做好突发事件及特殊天气的应急处理.北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZYKF-5.5。1-02客户服务部职责和权限版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第 2 页 共 2 页7. 服务内容:提供大厦管理咨询服务；受理客户投诉；受理客户室内设施报修；办理客户迁入手续；办理客户搬离手续；办理客户室内装修及装修验收的申请手续； 办理客户电话开通、迁移或对调手续；办理客户公司水牌的制作手续；办理大厦电话分机租用手续；北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZYKF5.5.1-03客户服务部各岗位职责版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第 1 页 共 5页1。 客户服务部经理1.1 在总经理的领导下，全面负责客户服务部的工作. 1.2 制定客户服务部员工的岗位职责和内部管理制度. 1.3 制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。1.4 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。1.5 负责对清洁、绿化承包商的监督、管理工作.1.6 处理客户投诉，定期将收集的客户意见和建议反馈至职能部门 改进工作,必要时上报公司领导.2. 客服主任2.1。 在部门经理领导下，负责对业主/租户提供相关服务的日常管理工作。2.2。 熟知大厦所有业主/租户情况,如：客户名称、区域位置、面积、租金、管理费、合同限期等。2。3。 定期拜访业主/租户，认真听取意见,并与业主/租户保持良好的客户关系。2.4. 根据业主/租户要求，及时安排维修、清洁、保安等服务，并就服务质量进行跟踪、检查。2。5。 督导各项费用收缴情况，确保工作按时、按质完成。2.6. 安排、检查业主/租户迁入、迁出的相关工作，将相关报告、资料等归档保存。北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZY-KF5。5。1-03客户服务部各岗位职责版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第 2 页 共 5 页2.7. 落实、检查与业主/租户之间所有往来文件的有效性、准确性，并做好相关保密工作。2。8. 负责业主/租户档案管理工作，保证其完整、真实、有效。2.9. 制订客服部员工的培训计划，定期开展业务培训。2。10。负责办理客户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续.2.11.负责办理会议室出租和客户物品临时寄存等业务。2.12.熟悉各项应急预案、协助处理紧急事件。2。13 .每月根据大厦客户的变动情况，统计写字楼空置率。3楼宇助理3。1在主任的直接领导下负责接待工作并为各位业主/租户提供日常服务和信息咨询。3.2对负责租售区域的日常管理工作。3。3. 负责清洁巡视、绿化检查、装修区监控管理及公共区域内的每日巡视工作。3。4。 负责接待业主/租户报修、咨询、投诉等问题。3.5。 负责办理业主/租户单元内的装修、改造、恢复等有关手续。3。6. 负责办理业主/租户名牌、水牌、门牌号的制作、拆装工作。3。7。 负责定期发放、整理、汇总各种调查表格，及时上报（如客户意见调查表）等.北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZYKF-5.5。1-03客户服务部各岗位职责版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第 3 页 共 5 页3。8。 负责业主/租户各种财务单据的整理、登记、分发、签收及存档工作。3。9。 配合公司各部门编写相关通知，并及时传达给业主/租户。3.10.根据业主/租户迁入、迁出情况，调整相关记录，并对所有资料进行存档，保证资料的准确性和有效性。3.11。整理业主/租户所有资料的分类、存档管理工作，同时输入计算机，建立客户资料库3。12. 负责安挂并维护大厦客户的水牌。4。 内勤（客服部白天值班）4.1. 在主任的直接领导下,负责本部门的日常内务。4.2。 负责本部门文件的收发、存档、打印工作。4.3。 受理客户投诉，做好投诉记录,及时报告主任.4。4. 负责处理公共设施和客户室内设备报修工作,及时将工程维修内容输入电脑,通知工程部维修。4.5. 做好本部门员工考勤工作。4.6. 负责本部门各类钥匙的保管工作。4.7. 定期校对大厦客户的联系资料。5. 环境主管5。1. 在客户服务部经理领导下，制定清洁工作计划、清洁工作标准清洁物品采购计划及大厦虫控、消杀等工作计划； 北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：DFHR-KF-5。5.103客户服务部各岗位职责版号修订状态:A/O质量管理体系作业指导书第 4页 共 5 页5。2。 检查、监督管辖区域内清洁公司的清洁工作.5.3. 负责大厦的绿化和花卉的摆放及管理，经常检查摆放植物的质量。5。4. 开展室内清洁服务，完成公司下达的经济指标;5。5. 检查垃圾房的清洁工作。5.6。 检查大厦公司水牌，发现残缺等情况及时报告文员。5.7。 负责跟进客户有关清洁方面的要求和意见,不断改进清洁卫生条件，解决客户对清洁方面的投诉.6。 前台接待员6.1。 在前台领班的直接领导下，负责大厦大堂岗的接待工作。6.2。 为客户提供有关大厦管理的咨询服务。6。3. 办理雨伞、手推车的借用手续。6。4. 检查、监督管辖区域内清洁公司的清洁工作.6.5. 检查监督管辖区域设备设施运行情况，及时将工程维修内容报告文员。6.6。 疏通客人及客户出入的通道，维护好岗位范围秩序。6。7。 协助负责物品出入的管理工作，按物品放行规定管理客户物品放行。7.夜间值班经理7.1.在部门经理的领导下，负责夜间对大厦业主/租户的服务管理突发情况及与各部门的协调工作。北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZYKF5。5。103客户服务部各岗位职责版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第 5 页 共 5 页7。2. 熟知大厦情况,如：设备设施情况、所在位置等。7。3. 熟知大厦所有业主/租户的情况，如：客户名称、租区位置等。7.4。 熟知各执勤岗的职责和任务,协助各个岗位处理疑难问题.7。5。 根据业主/租户要求，及时安排维修、清洁、保安等服务.7。6. 受理业主/租户投诉，并在规定时间内予以解决，对不能解决的投诉，及时上报部门经理。7.7. 熟悉大厦各项应急预案、协助处理紧急事件。7.8. 做好与各部门的沟通、协调工作。7。9 。完成部门经理交办的其他工作。7.10。如遇突发紧急情况(如大厦突然停电等)需及时通知大厦客户.北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：DFHRKF-5.5.104客户服务部各岗位要求版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第 1 页 共 3 页1. 仪表端正1。1。 员工在工作时间内，应按公司统一要求着装，服装要整齐，必须佩戴员工证，皮鞋应保持洁亮。1。2. 男员工应每天修面，头发梳理整齐，发长不能遮耳或触及衣领。不得留长指甲.1.3。 女员工应适当修饰头发，梳理成符合岗位要求的标准发型,不要化浓妆和佩戴过多的首饰.1。4。 在岗位上或巡楼时站姿、动姿要端正，不得倚墙靠台，不得将手插入衣、裤袋内 ，非因工作需要不得卷袖卷裤脚。1。5. 员工在穿制服前，应先梳理头发，洗手、修剪指甲，确认没有口臭和体味.1.6. 不得在工作岗位上闲谈、哼小调、讲粗言烂语等。1。7。 禁止在工作岗位及禁烟区吸烟.1。8。 前台人员的形象要求：1.8.1 提前 5 分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作。1。8.2 仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。 1。8.3 不得在前台当众化妆、梳头等。1。8.4 坐姿端正，不得托腮、趴台或做其他不雅动作。2. 遵守纪律北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZY-KF5。5.104客户服务部各岗位要求版号修订状态:A/O质量管理体系作业指导书第 2 页 共 3 页2。1. 按规定时间上下班，并按要求打卡和签到。2.2. 未经当值主管批准，不得在工作时间内更换制服、化妆。2.3. 必须按规定的时间进餐，餐后应尽快接岗，不得拖延进餐时间.2。4. 下班后非因工作需要,不得在大厦逗留。2.5。 客户服务部要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。2。6. 前台办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。2。7. 保持客户区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。2。8. 客户到访时马上起立，面带微笑，主动与客户打招呼。与客户交谈时应热情友好 ,仔细倾听，耐心解答.特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在客户投诉记录簿上。2.9. 前台人员应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不得无人当值。2.10. 电话铃响 3 声内必须接听,并说“您好 ！东方鸿润物业公司客服部”.2。11。 熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。3。 爱护公物3。1. 不得在交班簿、出闸纸、墙壁等上乱写乱画.北京东方鸿润物业管理有限公司 编号:ZYKF5。5.1-04客户服务部各岗位要求版号修订状态:A/O质量管理体系作业指导书第 3 页 共 3 页3。2. 使用对讲机必须按规定拿好或插好，不得随便放入衣、裤袋内,或抓天线、玩弄对讲机。3。4. 未经批准不得随便打私人电话或长时间占线.3.5. 不得挪用办公室内办公用品，不得搞乱、损坏办公室内及其他工作岗位上的公物。北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZY-KF-7.5。101客户服务部雨伞借用管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第 1 页 共 1 页1. 雨伞借用管理规定大厦物业管理公司免费向客户提供雨伞借用服务。为规范雨伞的管理，简化客户租用手续，特制定如下规定：1。1。 客户服务部负责对雨伞借用、归还、保管等的统一管理。1。2. 雨伞平时存放于大堂服务台内，客户需借雨伞时，前台人员负责为客户办理借用手续。收取 10 元押金，检查雨伞无破损后,交给客户使用，并在雨伞借用登记薄上做好记录。1。3. 客户还伞时，前台人员对雨伞进行检查,确认无破损后，将押金归还客户，并记录在雨伞借用登记薄上，对押金和雨伞数量作相应的调整。若雨伞破损，押金将不予退还。1.4。 客户服务部每月对押金与雨伞数量进行核查。发现押金与雨伞数量不一致时,由客户服务部主任负责查找原因并追究责任.1。5。 客户归还雨伞。若前台人员因检查不力、交接不清或保管不当，造成雨伞破损或雨伞押金遗失，前台人员要按价赔偿。北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZY-KF7.5.102客户服务部手推车借用管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第 1 页 共 1 页1. 手推车借用管理操作规定为方便客户,大厦物业管理公司在大堂免费提供手推车借用服务.为保证手推车的正常使用，规范和完善借用手续，制定如下规定：1。1。 客服部负责手推车的保管和借用工作。1.2。 客户办理借用手续，前台人员凭客户的押金卡交付手推车,并记录在岗位记事簿上。 1。3. 前台人员负责保管客户的押金卡，在交接班时做好交接。若因工作失职 ，造成客户押金卡遗失，要负责赔偿押金。1。4. 客户归还手推车时，前台人员必须对手推车进行验收，确认手推车无损坏后,退回押金卡，并记录在岗位记事簿上。1.5。 若客户在使用过程中损坏或遗失手推车，前台人员须及时报告客服主任，客服主任确认后,通知工程部估价，前台人员陪同客户到客服部办理维修或赔偿手续，客户凭修复费单,取回押金卡。1。6. 一般情况下,手推车只能在大厦范围内使用并且当天归还。1。7. 前台人员不得私下收取客户押金，不得为客户提供有偿使用手推车服务，否则,将作开除处分。北京东方鸿润物业管理有限公司 编号:ZYKF-6.301客户服务部共用设施管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第 1 页 共 1页1. 共用设施管理规定为加强对大厦共用设施的管理，保证大厦共用设施处于良好的运行状态，特制定如下规定：1。1. 本规定所指的共用设施包括:照明设施、通讯设施、消防设施、卫生设施、生活设施、公共广告（招牌） 等。1。2。楼宇助理在巡楼时将发现情况异常的设施详细地记录在客户服务部巡楼记录表上，并交文员下达工程维修单.1.3。楼宇助理若发现异常设施对客户造成较大影响 ( 如坐厕堵塞、热水器故障等 )， 应先通知文员，再记录于客户服务部巡楼记录表内，以先维修后补单的方式通知工程部派员维修。1.4。 文员根据客户服务部巡楼记录表的内容下达工程维修单,通知工程部维修。1。5. 客户服务部主任根据大厦共用设施运行的实际情况，对数量较大、不属经常性维修的设施 （ 如天花损坏、防洪沙包等 ) 以周期统计的方式进行检查，并将检查结果交文员下达工程维修单,通知工程部维修。北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZY-KF-7.5.103客户服务部清洁管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第 1 页 共 13 页1。清洁卫生监督管理规定1.1 清洁卫生管理规定为监督清洁承包商的清洁工作，确保大厦环境整洁,特制定如下管理规定:1.1。1. 客户服务部负责检查监督清洁承包商的卫生清洁工作。1.1。2。客户服务部以清洁质量标准为依据，检查大厦各区域的卫生状况，对清洁质量作出评估，记录于每日清洁检查评估表内。1。1。3. 环境主管每周会同清洁公司主管巡查大厦各区域的卫生状况，巡查结果记录于每周公共区域卫生清洁抽查表内,双方签认。1。1.4. 环境主管在清洁卫生的检查过程中，凡发现不符合清洁质量标准的,应迅速通知清洁公司处理，并进行复检。1。1。5. 月末，环境主管根据每日清洁检查评估表进行统计，以评定当月清洁公司的清洁质量，将统计结果记录于清洁质量月总结表.1.1。6。 环境主管将清洁质量月总结表交清洁公司，反馈存在的问题并上报公司领导。1。2 清洁质量标准1。2.1。 正门、广场花槽：槽内无垃圾、无杂物，槽体侧面及槽边无污迹、无积尘。 地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。 阶梯：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。 北京东方鸿润物业管理有限公司 编号:ZY-KF-7。5。103客户服务部清洁管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第 2 页 共 13 页扶手：无污迹、无水迹。墙面：无污迹、无乱张贴物。门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物.指示牌 ( 包括大厦招牌 ）： 无污迹、无积尘、无乱张贴物。消防栓:无污迹、无积尘。出入口栏杆：无污物、无阻塞。1.2.2. 洗手间地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物.墙面：无污迹、无乱张贴物。天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。光管罩:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹.窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。洗手盆：表面光洁、无污迹.镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。排气口:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无堵塞。 北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZY-KF7。5.1-03客户服务部清洁管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第 3 页 共 13 页厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。门户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。1。2。3。 茶间地面:无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。墙面:无污迹、无张贴物.天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。洗手盆：无污积、无茶叶及杂物。垃圾桶：垃圾不可超过桶盖.地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。1.2。4. 电梯厅及走廊地面:无脚印、无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。墙面：无污迹、无张贴物.铜牌:无污迹、无积尘、无铜油迹。水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物.门户 （ 管井门、隔烟门、厕所门 ）: 无污迹、无积尘、无乱张贴物。北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZY-KF-7.5.1-03客户服务部清洁管理规定版号修订状态:A/O质量管理体系作业指导书第 4 页 共 4 页垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶。消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。1。2.5. 空中花园 消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物.地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞.草皮：无杂物、无黄土露出、无杂草滋生。1.2.6。 大厦玻璃幕墙表面光洁无迹、无明显尘积、无张贴物、无悬挂物，窗户保持关闭。1。2。7. 垃圾房无堆积垃圾.垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可作废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味,经常喷洒药水,防止发生虫害。北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZYKF-7。5。104客户服务部绿化管理规定版号修订状态:A/O质量管理体系作业指导书第 1 页 共 2 页1. 绿化监督管理操作规定1.1 绿化管理规定为加强大厦绿化管理，保持大厦美观形象,制定如下管理规定：1.1.1。 客户服务部环境主管负责大厦绿化承包商的评审以及绿化养护监督管理工作.1.1.2. 客户服务部环境主管以绿化检查标准为准则，检查大厦绿化养护状况,发现与绿化标准不相符的，通知花木公司整改或更换。1。1。3. 客户服务部环境主管监督花农进行浇水、抹叶、除尘、修剪、清除杂物等日常性绿化养护，并记录于绿化工作每日安排表内。1.1。4。 客户服务部环境主管负责检查大厦范围植物的摆设和造形,要求高低整齐，观赏面正对客人视线。1.1.5。 客户服务部负责检查大厦花槽、盆栽植物有无黄叶、折断、残留校叶等，保证植物长势良好。1.1。6. 客户服务部环境主管负责承包商更换盆栽植物的验收工作，所有送至大厦的盆栽植物必须整齐、 鲜艳、无黄叶、无积尘、无虫口，株型健康,验收结果记录于盆栽植物更换验收记录表内。2。1。7. 客户服务部每月对大厦绿化养护情况进行综合评估，并将评估结果记录于绿化养护月检评估表内。1。2 绿化检查标准北京东方鸿润物业管理有限公司 编号:ZYKF-7.5.1-04客户服务部绿化管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第 2 页 共 2 页1。2.1。 草皮1。2。1.1 无杂物、无黄土露出、无杂草滋生.1.2.1。2 每两个月进行一次修剪。1。2。2. 绿篱、花球1。2。2。1 绿篱平整圆滑、花球造型优美.1。2.2.2 花色均一，观赏面正对客人。1。2.2.3 无黄叶、无折断、无杂物、无蛙虫、无尘、无枯枝败叶.1.2.3. 盆栽1。2。3。1 盆栽植物整洁、颜色鲜艳、叶面光润、观赏面正对客人. 1。2.3.2 无黄叶、无折断、无杂物、无虫虫主、无尘、无枯枝败叶。 1。2.3。3 花盆面无污迹，地面无积水.1。2.4. 施肥1.2。4。1 根据植物的生长，每两个月进行一次施肥。1.2.4。2 根据植物的需要施肥。1。2。5。 植保1.2.5.1 提倡生化物防治、人工防治，使客农药不伤害健康. 1.2.5。2 使用农药时,须在晴朗无风天气一次性完成。1.2。5。3 使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒,避免药液扩散。北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZY-KF7。5。1-05客户服务部绿化管理制度版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第 1 页 共 3 页1 绿化公司派驻物业公司人员要遵守物业公司的各项规章制度，不得干扰租户正常生活和物业公司的正常工作秩序.2 绿化公司保证派驻人员熟练掌握花草绿地的养护技术；经物业公司培训相关行政管理规则合格后，派驻人员方可上岗。3 绿化公司确保按照园林养护的技术规范及时浇水、拔草、除荒、施肥、修剪、防治病虫害和草地修补等工作，为物业公司提供高质量的管理并实行全方位全天候养护及缺一补一的服务。（附：园林养护质量标准和技术措施）4 草坪修剪后平整、美观、无死角;绿篱和树木的修剪要严格按照物业公司的技术要求执行，因地制宜，因树因环境而异达到美观成型。5 绿化公司应做好相关区域的清洁管理工作，随时清理垃圾并外运,做到工完地净。6 绿化公司工作人员应经物业公司确认后统一着装，佩戴铭牌。7 绿化公司工作人员在物业内,必须严格遵守物业公司的行为规范,不得大声喧哗、打闹、坐卧等，始终保持良好的姿态和表情。8 绿化公司工作人员必须与物业公司的工作人员和物业公司北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZYKF7.5。105客户服务部绿化管理制度版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第 2 页 共 3页的客户保持良好的合作服务关系，维护物业公司的声誉，不得损害物业公司及物业公司客户的利益，并遵守物业公司的管理制度。9 绿化公司应爱护物业公司的设施、设备，绿化公司人员发现物业公司的设施、设备有损坏，应及时书面通知物业公司人员进行维修。如属绿化公司原因造成损坏时，绿化公司应照价赔偿。10 绿化公司养护期间,对死、损的树木花草，由绿化公司按照同种类同规格赔偿补植（补植时间保证不超过三天，如遇不可抗拒自然外力除外，如冰雹、地震等)。11 养护管理期间物业公司提供养护用水.绿化公司应按合同合理用水、节约用水,不得有跑水、浪费水的现象。12 养护期间对树木花草防虫治病，应使用符合国家标准的高效低毒的药品，并在施用前一周报请管理处有关部门认可后进行,所需费用由租摆公司承担。13 物业公司随时对租摆公司的工作进行监督、检查.并提出口头和书面意见，以便租摆公司随时改进工作，达到满意效果。14 物业公司有权根据情节严重程度对绿化公司进行经济处罚.北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZY-KF7.5。1-05客户服务部绿化管理制度版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第 3 页 共 3 页绿化管理验收标准:保护绿化工人不断巡回，保护绿地内植物免受攀折、破损保洁绿地内枯枝、落叶、败花随时清除。绿地内及园区垃圾不隔夜，确保整个承包区绿地清洁备注:1、 其他人为造成的植物损坏，甲乙双方协商解决，并追究损坏人责任，直至经济赔偿。2、 养护管理是保持和完善的渐变过程,本标准内容将在三十天内达到。养护管理技术措施：一、 树木：浇水8次、修剪2次、喷药7次、注射2次、涂药按1计、剥芽挑草3次、施肥喷2次施1次二、 灌木：浇水8次、修剪3次、喷药7次、施肥1三、 绿篱：浇水16次、修剪6次、喷药3次、施肥4次四、 草皮:浇水20次、修剪24次、喷药6次、剥芽挑草24次、施肥6次五、 花卉及攀缘植物:浇水20次、修剪7次、施肥4次六、 丛生竹：浇水8次、喷药3次、施肥2次七、 说明:不同植物因其特点可按当时具体情况及时采取措施进行技术养护。原则为保证植物健康生长.北京东方鸿润物业管理有限公司 编号： JL -KF7.5。1 06客户服务部绿化评定标准版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第 1 页 共 1 页灌木枝叶长势良好,叶色正常，无黄叶，不焦叶，不卷叶,叶上无虫网，被啃咬面积每株不超过4%枝干生长健壮,无明显枯枝，死叉，无明显损坏，树下距树干1米内无杂物现象.树冠树形完整美观,主侧枝分布均匀,分枝点合适，保证按甲方要求修剪，无徒长枝、病枝、下垂枝、并生枝等水堰底部平坦，形状规范,并适时中耕。乔木枝叶长势良好，叶色正常,无黄叶，不焦叶，不卷叶,叶上无虫网,被啃咬面积每株不超过4枝干生长健壮，无明显枯枝，死叉，无明显损坏，树下距树干1米内无杂物现象。树冠树形完整美观，主侧枝分布均匀,分枝点合适，保证按甲方要求修剪，无徒长枝、病枝、下垂枝、并生枝等水堰底部平坦，形状规范，并适时中耕。绿枝枝叶枝叶丰满，叶色正常,无明显病虫害,无缺株残苗现象修剪根据生长情况修剪花卉枝叶植株生长健壮，长势良好，叶色正常,无黄叶，不焦叶，不卷叶，叶上无虫网，被啃咬面积每株不超过5，无明显枯枝、死叉花在正常花期内,花色鲜艳、花型较大，花朵饱满整齐,在正常环境下无花期缩短,花型小,花色差及落花的现象绿草生长健康,无明显枯黄，无明显损坏，北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZYKF-7。5.108客户服务部 质量管理体系作业指导书 员工餐厅服务评定标准版号修订状态：A/O第1 页 共 2 页1. 餐厅服务评定标准1。1服务员服务评定标准1.1.1服务周到热情者，奖励1-5分。1。1.2积极主动帮助顾客解决问题者，奖励210分。1。1.3妥善解决顾客投诉者，奖励1-5分。1.1.4提出良好建议，使餐厅服务质量明显提高者,奖励210分。1。1.5获得顾客表扬者，奖励1-5分。1。1.6服务不周到，不热情,缺乏微笑，无礼貌用语者，扣3-10分.发现三次将进行调岗处理。1.1。7顶撞顾客，与顾客发生争吵者，扣3-10分。1.1。8被顾客投诉者,扣5-10分。1。1。9不着工装、不戴工牌上岗者，扣1-5分。1。1。10个人卫生不达标者,扣110分。1。1.11带情绪上岗，消极怠工，使顾客不满意者，扣3-10分.1。2餐厅卫生评定标准1.2。1餐桌、操作台、加热台、回收台卫生不达标,扣210分。1。2。2餐厅地面卫生不达标，扣210分。1。2。3餐厅墙面卫生不达标,扣2-10分。1。2.4餐具卫生不达标，扣5-10分.1.2.5后厨地面卫生不达标，扣5-10分。北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZY-KF-7.5。1-08客户服务部质量管理体系作业指导书员工餐厅服务评定标准版号修订状态：A/O第2页 共 2 页1。2.6后厨操作台、灶台、用具卫生不达标,扣5-10分。1.2.7顾客发现食物理由异物,扣510。1。2。8食物卫生不达标引起顾客食物中毒,扣10-50分.发生重大食物中毒事件终止与承包商的和约，一切后果由承包商承担。1。3奖惩规定1。3.1餐厅工作人员每月个人奖励积分达到10分以上者，通告承包商给予表扬。1.3.2餐厅工作人员每月个人处罚积分达到5分者，通告承包商要求对本人进行批评教育。1。3。3餐厅工作人员每月个人处罚积分达到10分以上者，通告承包商要求对本人岗位进行调整。1.3。4每月所有奖励积分累计达到50分，酌情减免承包商的相关费用。1.3。5每月所有处罚积分累计达到15分，对承包商提出口头警告。1.3.6每月所有处罚积分累计达到25分，对承包商提出书面警告。1。3。7每月所有处罚积分累计达到35分，要求承包商提供书面政改方案。1。3。8每月所有处罚积分累计达到45分，要求承包商停业整顿。1.3.9每月所有处罚积分累计达到50分,终止与承包商的合约。北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZYKF-7。5.107客户服务部质量管理体系作业指导书员工餐厅服务管理规定版号修订状态：A/O第 1 页 共 3 页1.员工餐厅服务监督管理规定为了监督送餐承包商的服务工作，确保餐厅服务的质量，特制定如下管理规定：1.1服务员管理规定1.1.1服务员应主动、热情的为顾客提供服务.1.1.2必须微笑服务，不得进行哑语服务。1。1。3服务员不得以任何借口使顾客处于长时间的等待状态中，而迅速的提供相应的服务。1.1.4仪态端庄，站姿标准，一人一岗不得擅自离岗.1.1.5当遇到有纠纷时,服务员应耐心的讲解,不得与顾客进行争吵.1。2餐厅卫生管理规定1。2。1原料及成品1.2。1。1采购员不卖腐烂变质的原料;1。2.1。2保管员不收腐烂变质的原料；1.2.1。3加工人员不用腐烂变质的原料；1。2.1。4营业员不卖腐烂变质的食品；1.2.2成品(食物）的存放1。2。2。1生与热隔离 ；1。2。2。2成品与半成品隔离；1。2.2.3食品与杂物、药物隔离；北京东方鸿润物业管理有限公司 编号:ZY-KF-7。5.1-07客户服务部质量管理体系作业指导书员工餐厅服务管理规定版号修订状态：A/O第 2 页 共 3 页1.2。2。4食品与天然冰隔离；1。2。3餐具及用具1.2.3.1一洗,二刷，三冲,四消毒（蒸汽、开水、高温）。1。2.3。2餐具及用具的清洗必须在专门的区域使用专用的容器，不得与原料清洗池混用。1.2。3。3消毒后的餐具如不立即使用应放在专用的保洁箱内(或消毒箱内)进行存放。1.2。3。4用具每次使用完毕后应及时清洗保洁处理。1.2.4环境卫生1。2.4.1餐桌、操作台、加热台、回收台应及时擦拭,表面无污迹。1。2。4。2餐厅地面应时时擦拭，地面无污迹 1.2.4.3 餐厅墙面应进行定时清洗，保证墙面的整洁。1。2.4.4餐桌、操作台、加热台、回收台、地面、墙面应进行定期消毒，以保证用餐环境的清洁、卫生.1.2。4。5每天晚上用碱水清洗后厨地面。1。2。4。6每星期对后厨地面、墙面及冰箱操作台、灶台等下面的地面彻底清扫一次.1。2。5个人卫生1.2.5。1穿统一的工装、戴工牌上岗,保持着装整洁,餐厅及后厨所有工作人员必须戴工作帽上岗。北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZYKF7.5.1-07客户服务部质量管理体系作业指导书员工餐厅服务管理规定版号修订状态：A/O第 3 页 共 3 页1.2.5.2工作时间不准戴首饰，不准留长指甲，不准浓妆艳抹。1。2.5。3上岗前要先对手部进行清洁。1。2.5。4不准带病上岗.1.2。5.5不准用手直接触摸入口的食物。1。2。5.6工作人员每周至少洗澡三次。1。2.5.7工作人员每年年检一次.北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZY-KF7。5。1-09客户服务部装修管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第 1 页 共 1 页1. 装修单位管理操作规定为加强对客户室内装修单位的管理，保证大厦客户安静、整洁的办公环境，客户服务部与工程部、保安部共同负责监管装修单位。具体规定如下：1.1。 客户服务部楼宇助理具体负责每日对装修现场巡查监督。1.2. 发现装修单位有违反大厦室内装修规定的行为时,楼宇助理应及时纠正其违章行为 ,并按客户室内装修违约单的内容作出相应的处理.1。3. 发现装修单位的违章事项涉及大厦共用设施设备时，楼宇助理应及时向工程部反映 ,并要求装修单位尽快整改.1.4。 若装修单位的施工影响其他客户,楼宇助理应及时制止并作口头警告，签发客户室内装修违约单，要求装修单位按装修规定施工。1.5. 若装修单位不听劝告，仍进行施工操作以致严重影响其他客户办公，客户服务部发出关于违反装修规定的最后警告书，要求装修单位限期整改。楼宇助理将处理结果回复受影响的客户。1.6。 禁止装修期间，装修单位必须在填写装修单位复工申请后方能重新开工.若发现装修人员在未办理复工申请的情况下私下进行施工操作,客户服务部则通知工程部停止该装修单位的电源供应，直至其承认错误并保证整改为止。1。7 每次检查，楼宇助理管在室内装修巡检记录表上记录所发现违章事项和处理结果。北京东方鸿润物业管理有限公司 编号：ZY-KF-7.5。110客户服务部客户投诉管理规定版号修订状态:A/O质量管理体系作业指导书第 1 页 共 2 页1. 客户投诉1.1 客户投诉处理原则当客户来电或上门技诉时须坚持“五清楚一报告”的处理原则。1。1.1. 听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容。不得打断客户说话 ,更不能急于表态。1.1。2。 问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。1.1。3 跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题解决并回复客户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。1。1.4. 复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。1。1。5. 记清楚处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。1.1.6. 报告重大投诉，必须马上报告部门经理或公司领导。北京东方鸿润物业管理有限公司 编号:ZY-KF-7.5.110客户服务部客户投诉管理规定版号修订状态：A/O质量管理体系作业指导书第 2 页 共 2 页1.2 客户投诉处理程序1。2.1. 一般性投诉当接到一般性投诉时，将情况记录在客户意见受理表后,向有关职能部门反映，并立即将情况回复客户。通过客户服务部处理的一般性投诉有：1.2.1。1 大厦内装修噪音滋扰他人办公；1.2.1.2 电梯间、厕所等公共设施使