纳税人满意度评价指标体系的构建

纳税人满意度评价指标体系的构建一、引言纳税人的满意度是评价税务机关纳税服务工作质量的主要标准。怎样的纳税服务手段和方式才是纳税人所需要的，税务机关采取的纳税服务手段和方式是否达到了纳税人预期的目的和效果，纳税人对税务机关的服务需求、期望和潜在需求是什么？纳税人需求的满足是以满意程度来衡量的，而纳税人满意程度则是检验税务部门服务水平的客观尺度。科学准确地测量纳税人满意度可以促进税务部门改进服务质量，有方向性地持续提升工作绩效和构建和谐征纳关系。纳税人满意度是一个相当复杂的问题，涉及到大量相关因素。目前对于纳税人满意度评价指标的研究也较少。胡世文（2005）认为，借鉴市场调查的成熟模式，委托独立第三方进行纳税人满意度的专业调查，可以比较准确地衡量纳税人满意程度。田利华、陈晓东 (2006)提出了两种影响纳税人满意度的因素:一是“硬性”影响因素，即纳税环境和信息化系统；二是“软性”影响因素，即税务人员的服务态度、税务人员的服务水平、税收公平程度以及税收收入使用的透明程度。朱远程、毛雪梅（2008）通过对美国顾客满意度指数模型中国化、实践化的修正，结合中国税收实际，试图建立起适合中国现状的纳税人满意度模型。刘合斌（2010）根据纳税人的实际需求，设计了能够测量纳税人满意度的具体度量指标，对纳税人满意度可测性进行了分析。国内有关研究虽然分析并应用了纳税人满意度评价，但是并没有构建出具体的、比较完整的纳税人满意度评价指标体系，也就导致对纳税人满意度依然难以度量，使得纳税人满意度评价缺乏依据，从而不利于系统地解决纳税人满意度评价中存在的问题。本文以纳税人满意度为核心，通过对纳税服务特征的分析，借鉴美国行政机关顾客满意度指数模型，以中国税收实际为立足点，确立纳税服务满意度模型，在此基础上构建一套科学合理的纳税人满意度评价指标体系，并以南通地税某分局纳税人满意度调查为例进行实证分析，以期为纳税人满意度评价的应用提供一定的理论借鉴。二、纳税人满意度模型的确立优化纳税服务是建设服务型税务机关的根本要求，也是深化税收征管改革、构建和谐征纳关系的必然选择。在依法纳税过程中，纳税人接受纳税服务的实际感受与期望值相比有差异而形成的一种态度，就是纳税人对纳税服务的满意度。它是纳税人对纳税申报、办理涉税事项等一系列税务事宜的事前期待与实际评价之间的关系。1994年美国密歇根大学商学院研究提出美国顾客满意度指数（ACSI）模型。它是一种新型的以顾客为基础，用来评价并改善组织绩效的一个测量体系。ACSI是对美国境内产品和服务质量进行满意度测评的统一的、全国性的和跨行业的衡量指标。ACSI 模型包括6个结构变量和9个关系:分别是顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚，其中感知质量、顾客预期和感知价值是顾客满意度的原因变量；顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量；顾客满意度是最终所求的目标变量。感知质量是顾客在购买和使用产品或服务后对其质量的评价，顾客预期是顾客购买和使用产品服务之前对其质量预期和评价，感知价值是顾客对产品或服务的质量和价格的综合比较与判断。若顾客满意低就将产生顾客抱怨以至投诉，而顾客满意高就会提高顾客的忠诚程度；同时,如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解顾客抱怨，同样可提高顾客忠诚程度。1997 年，美国联邦政府开始用ACSI 来评价公众对联邦政府部门提供的公共服务的满意度，美国联邦税务局也采用了这一评价体系。它不仅使政府机构的行为更具有用户导向性，而且对其计划行为具有指导意义。其基本结构如图一所示： 感知质量顾客预期感知价值顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚图一 美国顾客满意度模型构建纳税人满意度评价模型，要考虑的因素包括：所构建的模型要有充分的理论依据；要区分公共部门与私人部门的不同；不同的公共部门评价模型要有可比性；模型的设计不仅要借鉴国外研究和实践的结果，还要考虑本地区经济发展的特点、公众参与和纳税服务的特点。借鉴美国行政机关顾客满意度指数模型等国外经验，结合税务系统的工作实际，笔者建立了税务系统纳税人满意度模型，模型具体结构见图二。感知质量纳税人期望 期望税务部门形象感知价值纳税人满意度纳税人投诉 怨纳税人信任图二 税务系统纳税人满意度模型与美国顾客满意度指数模型相比较，模型中共有7个结构变量和11个结构关系，保留了原模型中基本变量，增加了税务部门形象和纳税人信任等变量，不同之处主要表现在：（1）由于税务部门在很大程度上具有垄断性，免费提供纳税服务，只有一个部门能提供此项服务，纳税人不存在选择的可能性，顾客忠诚是没有意义的，纳税人是否忠诚也就体现得不是很明显，所以原模型中的纳税人忠诚被纳税人信任所代替。纳税人信任表现为纳税人对税务部门的信任、信心和评价，体现为对税务机关的理念、行为和形象等诸方面的高度满意、信任、认同和支持及依法纳税的积极性和自觉性等。（2）因为纳税人记忆中与税务部门有关的联想将会影响他们对纳税服务的期望及满意度评价，所以增加了税务部门形象这个变量。税务部门形象是指税务部门在纳税人心目中的感觉和定位，包括税务部门整体美誉度和税务人员美誉度。税务部门在纳税人心中的形象直接影响到纳税人期望、纳税人满意以及纳税人信任，尤其对纳税人信任的影响更为突出，从而最终影响纳税人的行为意向。税务部门形象是纳税人对税务部门的信任度的重要影响因素。因此，在当前加快转变政府职能、建设服务型税务机关、提高纳税人满意度的形势下，加入这一变量是更符合实际情况，也具有现实意义。三、纳税人满意度评价指标体系的构建（一）纳税人满意度调查方案设计委托独立于征纳双方之外的具有公信力的第三方机构开展纳税服务满意度调查工作，通过发挥专业咨询评价机构的优势，可以保证满意度调查工作的客观、公正、科学和完整。由于税务工作的专业性，税务部门要与第三方调查机构联合组织策划第三方满意度调查，制定调查方案。调查方案包括调查目标、调查对象、调查内容、调查步骤、调查实施时间、调查监督机构、调查结果汇总、调查结果分析、调查结果应用、调查持续等。在制定调查指标前，为了采集更多需求信息，可以召开纳税人座谈会和税务机关内部访谈会，分析研究纳税人的心理和行为特点，为制定调查指标提供重要的参考依据。严谨、科学的问卷是满意度调查取得预想效果的关键，问卷设计的质量、实施的可行性和灵活性等对问卷调查的结果是否真实、可靠、有效起着决定性的作用。问卷设计要目的明确，重点突出；问卷设计的语言措辞选择得当、通俗易懂且无歧义；问卷设计层次合理，问卷中所列出的问题，在顺序安排上要符合逻辑，符合被调查者的思维习惯；问卷设计的题量适当，保证答题质量；问题及备选答案的设计要便于数据录入、汇总、统计和分析。调查指标体系要注重提高多方的参与度，抓住纳税人与税务机关的主要接触点以及对纳税服务的主要关注点，由税务部门与调查机构共同研究提出，并广泛征求意见后，经过反复修改形成，体现各方的广泛共识。在保证调查机构独立进行调查的前提下，税务部门还要对调查机构的调查工作进行严格监督，明确提出调查工作的规范性要求，并全面参与调查指标体系的制定与调查问卷的设计过程。税务部门对调查机构采集的所有数据、调查问卷和调查内容进行了全面的审核，确保调查的公正、规范、准确。调查机构综合运用内部深访、陪同办事、电话访问、拦截访问和半结构式访问等多种调查方法和专业的技术工具进行纳税服务满意度调查，随机采集调查数据进行科学分析，客观反映纳税服务工作水平和纳税人满意度。（二）纳税人满意度调查指标体系设计建立科学合理的纳税服务满意度调查指标体系，对于调查能否取得良好效果具有决定性的意义。科学完整的指标体系能够准确敏感地反映纳税人在接受纳税服务过程中的各种期望，及时反映纳税人满意与否的真实状态。纳税人满意度指标设计是纳税人满意度调查的重要环节，关系到调查结果的科学性和有效性。由纳税人满意度评价指标组成的调查模型中，各个变量均为潜变量，不能直接测量，需要对各个潜变量进行分级展开，直到形成一系列可以直接测量的指标，这些分级展开的指标就形成了纳税人满意度评价指标体系。一套科学完善的调查指标应该具备以下三种功能：一是测评功能。构建纳税服务满意度调查指标体系的直接目标，就是要对税务机关的服务效果和纳税人的需求进行测评。二是引导功能。构建纳税服务满意度调查指标体系，可以理清影响满意度的各种因素的主次关系，准确把握纳税服务中的强弱优劣，为改进纳税服务提供明确的战略方向，引导税务机关抓住纳税服务的重点，集中力量抓好那些满意度低、纳税人迫切需要的服务，切实提高纳税人满意度。三是预测功能。纳税服务工作应根据社会经济环境的发展、纳税人需求的变化以及政策法规的调整而灵活变化。纳税服务满意度调查指标体系蕴含的需求分析功能，便于预测在新形势下纳税人未来服务需求的发展趋势，从而为今后的纳税服务决策提供有价值的参考依据。因此，只有具备以上三种功能的满意度调查指标体系才能全面而准确地掌握纳税服务工作的现状与需求信息。纳税人满意度指标是总的测量目标，为一级指标。纳税人满意度模型中的税收服务感知质量、税收服务感知价值、税务部门形象、纳税人期望、纳税人满意度、纳税人投诉和纳税人信任等七大潜变量作为二级指标，从办税流程、税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护等方面具体去考虑。根据税务部门的特点将7个潜变量展开为具体可观测的多个三级指标，即第三层次。三级指标可以展开，作为问卷调查的问题，形成了评价指标体系的四级指标。这样就得出了纳税人满意度评价指标体系。三级指标对于一般作为纳税服务窗口的税务部门（如征收局和管理局）普遍适用，但对于专业性较强与纳税人期望偏差较大的税务部门如稽查局则应根据其业务特点单独设置三级指标。此外，调查指标体系在设计上还要综合考虑到统计学意义上的科学性和调查样本的心理主观性，既有定量分析，又有定性考察，不以调查分数为关注重点，而是旨在了解纳税人对纳税服务现状的真实评价，掌握纳税人对纳税服务的期望和需求，要具有针对性和可操作性，力求实现对纳税服务工作现状和纳税人服务需求的双向评估。表一 纳税人满意度评价指标体系一级指标（总评价目标）二级指标（潜变量）三级指标（观测变量）四级指标（问卷问题）纳税人满意度指标感知质量对服务质量的总体评价是否及时获得高质量的服务对服务质量满足需求程度的评价程序是否规范合理、部门之间是否协调对服务质量可靠性的评价服务方式是否便捷多样、工作效率是否高纳税人期望总体期望对税收征管服务总的期望对管理水平的期望办事程序规范、有序、办公场所便利，办公环境干净、整洁的期望对服务质量的期望服务热情、周到、及时、高效、专业对服务可靠性的期望税务部门形象税务部门整体形象办公环境是否整洁舒适、信息化建设是否先进领先税务人员形象仪表举止是否得体、勤政廉正是否严格遵守、业务水平是否好感知价值给定标准下纳税人对纳税服务质量的评价纳税标准是否符合规范纳税人满意度总体满意度纳税人对税务部门总体满意的评价服务质量同预期的比较实际感受到的服务与先前预期的比较服务质量同理想的比较实际感受到的服务与理想的比较纳税人投诉抱怨、投诉、信访、行政复议、行政诉讼抱怨、投诉、信访、行政复议、行政诉讼的可能性纳税人信任信任度和遵从度对税务部门的信赖和支持、将来自觉履行纳税人义务的可能性纳税服务满意度调查指标体系并非一成不变，而是动态发展的，这也是一个科学的调查指标体系所必备的。只有以动态发展的眼光去构建纳税服务满意度调查指标体系，满意度调查才能持续发展，税务机关也才能得到最新的纳税服务效果和需求反馈，从而促进纳税服务工作的不断发展。纳税服务满意度指标体系的设计是一个不断往复完善的过程，首先访谈，确定初步指标，再调查、再访谈、再修改，在修改过程中会逐步确立选择指标的标准以及对各类指标的解释，最后形成各类指标及其包括的子类指标。在制定纳税服务满意度指标体系时，不仅要借鉴当前专业调查领域的研究成果，而且还要密切结合了纳税服务工作实际，征询多方意见，体现多方广泛共识。纳税人满意度指标体系会随着税收政策、税务部门职能和经济发展变化而变化，今天纳税人不关注的因素，有可能成为明天关注的“焦点问题”，因此纳税人满意度指标体系要根据纳税人期望和要求的变化进行适时调整。（三）调查方法的运用充分吸收国内外商业满意度调查的先进理念和方式，结合纳税服务实际情况，纳税人满意度调查可以综合运用内部访谈（深度访谈）、陪同办事、电话访问、拦截访问和半结构式访问等调查方式。深度访谈是一种无结构的、直接的、一对一的访问，在访问的过程中通过对受访对象深入地访谈，进一步洞察受访者的潜在动机、信念、态度和情感。深度访谈也是一种用无结构的问卷获取信息的直接方法。在定量调查了样本的满意度后，调查机构一方面要对满意度较低的纳税人进行预约面访，深度挖掘纳税人对纳税服务不满意的原因，并寻求提高满意度的意见和建议；另一方面，还要对各基层单位进行深度访谈，结合满意度调查获悉的情况，有针对性地分析探讨各单位纳税服务工作的得失及原因。陪同办事和访问是指对办事过程进行观察，并在事后对纳税人员进行访问。调查机构通过对税务系统内各单位进行内部访谈，陪同各类型纳税人到税务机关办税，为制定调查指标体系奠定了基础。纳税人的定量调查采取电话访问和拦截访问的形式。根据纳税人名单库，采取随机抽样的方式对符合条件且愿意接受访问的样本进行访问；在办税大厅采用随机抽样的方式对符合条件且愿意接受访问的样本进行访问。采用半结构式问卷，设计开放式的问题，对不同类型的纳税人进行访问。调查数据信息主要通过计算机辅助电话访问的形式采集，有利于提高数据统计分析的效率和监控度。上述每种调查方法都发挥着自身独特的作用，同时又组成了一个相互联系的整体。同时，在抽取样本的数量和方法上力求客观且可行。抽取样本数量所遵从的原则是确保调查结果置信度在95%以上，同时确保所有被调查税务局抽取样本量达到统计要求的30个。采取随机抽样的方式对符合条件且愿意接受访问的样本进行随机抽样。根据税务部门内部结构，按照各个被调查税务局的人数占总人数的百分比分配样本量，从而达到提高抽取样本代表性的目的。调查机构根据调查指标和样本分布，可以设计调查问卷，综合应用打分评价、直接判定、权重分析等方法。（四）纳税人满意度评价模型的实证分析1问卷检验问卷采用5级利克特顺序量表，即分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。在设计调查问卷之后，为验证问卷的可靠性，我们进行了预调查。预调查选取了30个样本，在调查的时候采用访谈的形式，除了详细了解纳税人对纳税服务的态度，并询问了纳税人对问卷本身的看法，以期根据调查的分析结果对问卷进行修改和完善。在对南通地税某分局所辖区域的纳税人的服务对象进行了预调查，将获得的数据应用信度分析、效度分析等一些统计方法，通过收集到的数据对问卷进行分析和检验。我们利用SPSS统计软件，计算出问卷总体Alpha信度系数为0.8457。说明问卷的整体结构设计具有较高的可信度，此调查得到的数据是可信的，基于该问卷进行的数据统计分析结果也是比较可靠的。根据南通地税某分局纳税人满意度预调查，利用SPSS软件，我们测出14个测评指标因子的共同度都大于0.4，说明调查问卷中测评指标对满意度的影响是显著的，是一份效度较高的调查问卷，是一份可信的，可行的调查问卷。2问卷调查与结果分析对南通地税某分局纳税人的正式问卷调查，我们按照简单随机抽样的原则，采用访谈与发放问卷相结合的调查形式。在纳税人前来办理手续时直接发放问卷并当场收回。一共发放300份调查问卷，收回262份，其中有效问卷236份，问卷有效率为90.08%。为了方便受访者对满意度评价标准的理解，从而获得更为准确的结果，我们分别将非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意这5级态度相应赋值为5、4、3、2、1分。表二 各项指标的均值和标准差潜变量观测变量样本均值标准差感知质量定制化4.081.12可靠性3.901.03政务公开3.610.79办事效率3.640.83服务态度3.720.67业务水平3.771.21税法政策宣传辅导3.570.76税收政策法规执行3.981.23廉洁行政3.540.87纳税人期望定制化4.010.93可靠性3.990.75税务部门形象整体形象3.530.88与执法部门比较3.860.93感知价值纳税标准的规范3.780.78纳税人满意度总体满意程度3.671.26与预期比较3890.98纳税人投诉抱怨处理3.560.74工作改进3.760.65纳税人信任纳税意识下降3.240.69纳税意识提高3.560.86样本均值高说明纳税人对该项问题的评价好，标准差小说明纳税人对该项问题的意见一致。因此直观的结论就是改进纳税人评价最低的指标，仅仅如此是不够的，还需要了解各指标对纳税人满意度的影响程度，结合纳税人评价情况，确定重点改进目标以及制定有效地改进方法来提高满意度，以最小的改进达到对纳税人满意度最大的提升。假设E(CS), Max(CS), Min(CS)分别表示纳税人满意的平均值、最大值和最小值，则纳税人满意度CSI=。通过计算各观测变量的标准化权重，最终计算出纳税人满意度指数。南通地税某分局纳税人满意度指数CSI=86.77。3. 模型的合理性检验根据纳税人满意度模型中各潜变量的因果关系所建立的线性结构方程组模型，就是纳税人满意度的数学模型。从模型构建到数据分析的过程才构成了比较完整的纳税人满意度评价体系。通过对方程组进行统计分析，可得出各潜变量的相关系数，以验证测量模型的合理性。-0.31 感知质量纳税人期望 期望税务部门形象感知价值纳税人满意度纳税人投诉 怨纳税人信任0.370.210.610.340.170.46-0.110.130.360.23-0.09图三 变量相关关系图通过对各潜变量的相关系数的观察可以发现：(1)对税务部门纳税人满意指数影响最大的因素是“感知质量”(相关系数为0.61 )，其次是“税务部门形象”(相关系数为0.46)。可见，我们在纳税人满意度模型的原因变量中增加“税务部门形象”这一变量是合理的。(2)“纳税人投诉”与“纳税人满意度”呈负相关(相关系数为-0.11)，“纳税人信任”与“纳税人满意度”呈正相关(相关系数为0.13)，“纳税人投诉”与“纳税人信任”呈负相关(相关系数为-0.31)，与模型的基本假设相符。(3)本次调查中纳税人期望与纳税人满意度呈正相关，与美国顾客满意度模型假设不符，分析原因主要是由于中西方文化的差异，造成纳税人对模型中期望值理解不同，在调查中，许多人把期望值理解为理想值。分析的结果表明，方程的拟合性良好，由此验证我们所构建的纳税人满意度模型的合理性和所设计的评价指标是具有代表性的关键指标。四、结语纳税服务满意度调查是提升征纳关系的一个起点，也是促进纳税服务体系形成和不断完善的起点，又是检验纳税服务体系运作效果的终点。它只是一种手段和工具，测评的重点在于深入分析测量结果，了解纳税人需求和期望，发现存在问题，提出解决方案，不断改进工作，从而为纳税人提供深层次的纳税服务。纳税人满意度的调查对象要全面，调查方式要灵活多样，调查结果要可信度高，并具有代表性。纳税服务满意度评价指标体系是以满意度作为主要标准，科学评价和衡量纳税服务工作质量和绩效的一种系统工具。提高纳税人满意度，需要税务机关从外部纳税人体验和自身内部运作情况两方面同时入手，持续地进行“测量”及“应用”工作。纳税人满意度指标确定是调查工作的核心。应在以往调查的基础上，立足税收实际情况，完善纳税服务满意度指标体系，科学全面量化纳税人主观的满意度评价，寻找目前的现状与纳税人期望之间的差距，督导落实相关改进措施，并通过下一次的满意度调查检验改进成效，形成一个“调查评估改进调查”的工作闭环，持续提升纳税人对纳税服务的满意度，探索建立纳税服务满意度调查工作长效机制，持续提升纳税人对纳税服务的满意度。科学、准确地测量纳税人满意度可以促使税务部门从纳税人的切身感受和需求出发，切实改进工作作风、提高服务质量从而增强纳税人对税务部门的认同感和满意度，进而实现向服务型税务机关转变的战略目标。