物业公司员工行为规范(十五).docx

物业公司员工行为规范（十五）物业公司员工行为规范（十五）一、职业道德标准1 .热爱本职工作具有献身精神，具有职业责任感，热 爱自己的岗位。正确认识到小区优美的环境，舒适的设备、 高消费的物质享受是为业主/住户准备的，是靠员工的辛勤 劳动来创造和维系的，正确对待业主/住户的高消费和员工 辛勤劳动所形成的心理反差，全心全意为业主/住户服务。2 .坚持业主至上、服务第一，树立主人翁责任感，始 终把为业主/住户服务放在一切工作的首位，服务于业主/住 户开口之前。始终坚持主动、热情、耐心、细致、周详，用 热烈真挚的感情、诚恳的态度，亲切的话语，快速周到的服 务做好本职工作，处处时时坚持本岗位的质量标准，保证服 务质量标准的贯彻实施。3 .做到克己奉公、不谋私利、服务过程中，要站稳立 场，维护小区的利益，不向业主/住户索取财物和小费，不 为私利做有损国格、人格的事情。4 .坚持一视同仁、童叟无欺，服务过程中，对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份、不同年5 .道德风气：遵守社会公德和职业道德，不服用毒品、麻醉剂或兴奋 剂，不搞赌博或变相赌博；业主/住户对女职工如有不轨行 为设法回避，及时报告本部门负责人处理。八、服务效率标准1 .服务准备：员工每天提前10-15分钟上班，在各自的岗位准备好 设备、用品、工作台面或工作现场，整理好着装、仪表、个 人卫生，各项准备工作做得充分、细致，开始工作后能迅速 提供服务。2 .接待业主/住户：接待业主/住户各项服务的开始时间不超过1分钟，接 听业主/住户 时 铃不超过3响接听，只有工作人员 等候业主/住户，不能出现业主/住户等候工作人员的现象， 假设因工作繁忙，事先向业主/住户表示歉意，请业主/住户稍 候。3 .工作效率业主/住户事先预约时间的服务工程，均能在规定的时 间内完成，没有遗忘、拖延现象发生。各岗位的服务工作如 因业主/住户较多，不能在规定时间内提供或完成，均事先 向业主/住户说明，告知大致等候时间，求得业主/住户理解。4 .工作交接：每天下班前，上一班员工应主动向下一班员工做好工作 交接，业主/住户要求尚未完成的服务工程和需要限时完成 的对业主/住户服务工作，交接手续应清楚、明确。龄的业主/住户，都要热情相待、一视同仁，照顾好老弱病 残和妇女儿童。5 .遵守行业道德，开展公平竞争。服务过程中，树立 质量第一、信誉第一、顾客第一的观念，用优质服务开展公 平竞争。二、服务态度标准1 .对业主/住户服务主动热情。不消极应付、马马虎虎，见到业主/住户主动问好、主 动接送、主动了解业主/住户需求，主动提供本岗位的各项 服务工作，主动征求业主/住户意见。做到眼勤、口勤、手 勤、腿勤。服务过程中做到端庄大方、诚恳待客，坚持站立 服务，微笑服务，态度和蔼。2 .耐心周到、体贴入微。业主/住户有困难耐心帮助，业主/住户有问题耐心II 答，业主/住户有意见耐心听取，业主/住户有误会耐心解释, 处处为业主/住户着想，处处遵守质量标准。3 .礼貌服务。热情夫方。做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲求语 言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确、语言 亲切、语言语调适当。尊重业主/住户的风俗习惯、礼仪方 式，使业主/住户时时处处感到员工有良好的礼貌修养4 .认真负责、实事求是。对业主/住户的要求能够迅速、覆时满足，对质量标准 能够一丝不苟，不推卸责任，接受业主/住户的批评和监督。 不讲假话，不说过头话，不摆花架子。三、着装仪表标准1 .员工着装：员工每天上岗前换好本岗位工作服，系好领扣、衣扣、 鞋扣、无卷袖口或裤腿、穿短裤、拖鞋现象发生。2 .员工仪表：做到面容卫生、皮肤清洁、发型美观大方。男员工不留 小胡子、大鬓角，女员工不留披肩发、怪发型。经常嗽口、 刷牙，讲究个人卫生，无体臭、口臭，女员工化淡妆上岗， 面容美观、饰物适当，不准戴耳环、手镯，项链不能外露上 LJU 冈。四、礼节礼貌标准1、礼貌修养：正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。表达员工的精神文明。3 .接待业主/住户：接特业主/住户谦虚有礼、朴实大方、表情自然、不卑 不亢、见到业主/住户主动问好，用词准确。说话得体，语 言亲切，态度和蔼，面带微笑。4 .日常服务日常服务尊重业主/住户风俗习惯和宗教信仰，称呼业 主/住户得体，服务操作规范，不大声喧哗，聚众说笑，动 作轻浮，不随意打搅业主/住户，进入房间先敲门，不乱翻、 乱动业主/住户物品。5 .见面说话：同业主/住户见面或接触主动问好，根据需要运用握手 礼、点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范、约束，同业主 /住户谈话两眼注视业主/住户，不东张西望，两眼集中。回 答业主/住户问题语气温和。婉转、声调准确，打搅业主/住 户先说。对不起，请原谅”，路遇业主/住户主动打招呼，主 动礼让，不随意超越、抢行，不在业主/住户中间穿行，不 随意打断业主/住户谈话。6 .严守时间：参加公司活动，约请业主/住户或按业主/住户提出的时间提供某种服务，均严格遵守时间，提前12分钟到达， 不随意拖拉，延误，无失约现象发生。7 .尊重老弱妇女：对老弱病残的业主/住户要礼貌尊重，周到服务，接待 服务中尊重西方业主/住户女士优先的习惯。对带小孩的业 主/住户特别照顾时，未经业主/住户允许，不随意抱玩业主 /住户小孩，摸小孩的头部，以免业主/住户不满。8 .需要忌讳的不礼貌行为：不打听业主/住户的年龄，不打听私事，不打听业主/ 住户的志向和饮食，不说业主/住户忌讳的颜色和花卉，不 当面评价业主/住户或他人。五、服务语言标准1 .说好第一句话：首次同业主/住户见面或接触做到：称呼恰当一一根据 服务对象的不同情况称呼业主/住户；问候亲切一一根据不 同场合选择不同问候语言；表情自然一一面目表情文雅大 方，不故意做作。2 .使用语言准确：同业主/住户交谈，回答业主/住户问题，询问业主/住 户需求，处理业主/住户投诉等应选择正确词句，使业主/住 户听后便于理解、心情舒畅。3 .讲究语法结构：说话要语句通顺，符合规范，同业主/住户交谈主题明 确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。4 .注意语言、语调和语气：同业主/住户说话讲究语音语调，做到谈话清晰，声调 温和，多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令训斥 式语气同业主/住户说话。在任何时候都不用简单的否认语 言和回绝业主/住户的语言语调说话，如“不行、不知道、 没有、办不到”等，也不要用过高或过低的音调同业主/住 户交谈，尽量防止用含鼻音的单字。5 .注意面部表情：要坚持微笑服务，笑得自然，笑得真诚，对老年人用尊 敬的眼神，对儿童用保护的眼神，对大多数业主/住户用亲 切、诚恳的眼神，时业主/住户不常用同情的眼神，业主/住 户有了高兴的事。用祝贺的眼神。六、形体动作标准1 .站立姿式：坚持站立服务，站姿优美、文雅，表达员工气质、休养 和风度，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方和注意业 主/住户，不凝视一个固定位置而显呆痴，双肩保持水平放 松，身体重心向下，嘴微闭，两手自然下垂或在体前交叉， 身体正直平稳，保持微笑状态，不东倒西歪，不靠墙、靠窗 或靠门和家具。2 .坐姿：与业主/住户交谈或其它活动需要坐下，保持上身挺直, 坐姿优美端庄。入坐前轻移坐椅，摆好位置，后脚后撤半步, 平稳自然坐下，两脚并齐，两手垂于体侧或效在两腿上。女 员工入坐将裙子向前拢，两手不能交叉，坐姿端庄文雅，身 体重心垂直向下，双肩平稳放怯。面对业主/住户入座，只 坐椅子的2/3,如坐姿方向与业主/住户不同，侧身面向业主 /住户，坐下后不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷腿，不将 脚放在椅上、沙发扶手或茶几上。3 .行走姿式：行走时挺胸、收腹。身体重心略向前倾，两脚自然前后 移动，两臂前后自然摆动，路线正对前方，两眼平视，重心 落在前脚趾上。肩部自然放松，上身保持垂直平稳，不左右 摇晃。速度适中，不过快过慢，注意前方，防止与人冲撞。 路遇业主/住户面带微笑，主动问好，侧身礼让，引导业主/ 住户行进先问好，用手指示方向，走在业主/住户右前方或 侧身略向业主/住户，保持L 52步距离，不过近过远，不 并排行走，行进中同业主/住户交谈保持半步距离。4 .手势动作：对业主/住户服务手势运用正确、规范、优美、自然， 给业主/住户指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向 上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼顾业主/住户和指示目 标，面带微笑，配合语言动作，与业主/住户交谈或提供服 务，手势不可太多，动作幅度不宜过大，手势运用要尊重业 主/住户风俗习惯，使业主/住户能够理解。5 .需要禁止的行为举止：上班前不吃葱、蒜等异味食品，不饮酒。服务过程中不 在业主/住户面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不在业主/住户 面前抠鼻孔、挖耳朵、眼屎、剔牙、打饱嗝、抓头痒、修指 甲、照镜子，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物， 上班不打私人 ，不串岗位，不大声喧哗。七、劳动纪律标准1 .处事纪律：遵守规定，不利用工作方便同业主/住户拉关系，假公 济私，谋取私利，办私事。遇有情况及时汇报，不私收回扣, 索要小费，保护公私财物。2 .上班纪律：每天按时上班，不迟到、早退，不旷工；未经允许不无 故中止工作，上班时间不离岗、脱岗、串岗；工作时间不干 私事，不接待私人探访，不私自会客，不使用业主/住户电 话，不聚众闹事，无事生非，服务时间内不吃零食、饮酒、 吸烟、下棋、打扑克。3 .操作纪律：服务过程中严格遵守操作程序、规程，严格撬暇务质量 标准提供服务；不允许违章作业；杜绝违反操作规程。4 .服从分配，服从领导，听从指挥。领导分配的任务主动接受，认真完成，及时汇报，不允 许有不服从领导分配和调动，无故不完成工作任务或自作主 张，玩忽职守，造成不良影响和经济损失的现象发生。