医院优化步骤

医院就诊进程安排优化 挂号、取药问题推荐：长期以来，医院 已经形成了 “三长一短”的就诊模式，即挂号、收费、取药进度长，实际就诊进度短，整个就诊进程安排“难、繁、慢、乱、差” 患者到医院就诊不能及时接受检查、及时手术，有时候危急病人都会被耽误，延长患者在医院就诊进度的现象司空见惯。我们小组就决定运用自己有限的IE知识尽力来改善目前医院就诊过程中存在的问题。研究背景：看病难的矛盾已经成为当前社会的热点，仔细分析当前看病难的实质， 很多都是医院进程安排不合理引起的。 由于大城市医院里排队挂号进度长 ，挂号难得现象日趋严重，这一问题影响了病患的就诊质量以及进度 问题的产生原因处了看病的人数超过了医院可以正常接收的范围之外，医院内部挂号处的位置的不合理 ，也容易让现场拥堵排队进度长，给患者带来了不方便 甚者会耽误病患的病情处于对这种问题现象的关注 我组希望可以在医院排队挂号方面进行相应的优化和改善。优化改善的追求十分简单，一是为了减少患者排队的进度，二是为了减少医院工作人员的工作量，并更加有效地工作。更合理的工作结构，大幅度地减轻工作人员工作量。对于研究对象的选取，我们注意到在11月5日，南京鼓楼医院新医疗大楼开始投入试运行，新门诊大楼共5层，我们重点研究的二楼有普通外科、骨科、心胸外科、血管外科、男科、疼痛科、康复医学科、冲击波碎石室、骨代谢性疾病门诊。为了使医院更好的为病人服务，我们小组就决定对医院就诊程序进行改造，希望可以为医院在进行信息进程安排再造时提供一些可供借鉴的建议。通过向患者发放调查问卷，回收后得到的数据分析显示在鼓楼医院门诊部二楼，患者认为最应缩短进度的环节为取报告、排队挂号、排队取药以及排队就诊。经小组讨论分析后，取报告的进度受技术设备的影响比较大，所以改善空间比较小。而排队就诊也是医患之间所必要的进度，如果盲目缩短可能会造成检查结果的准确性。所以我们小组决定着重致力于“挂号”、取药”的进程安排优化。您认为鼓楼医院外科最应缩短时间的环节排队取斷13%排队检童.9%24%13%12%排队挂号排队就诊排队收费排队检查排队取药取报告分析与诊断一：挂号1、基本情况:29人在排队。由于挂号过程为全手动制作，进度持续较我们进到门诊部时，正好上午9:30处于就诊高峰期，不出意料鼓楼医院也存在挂号排队人多现象。挂号处有两个窗口开放，共有长，过程繁琐，使队伍等待进度延长。2、现行挂号过程:我们利用程序分析进行从进医院到挂号完成的工作研究，它对整个过程进行全面而概略的分析，既清晰易懂也能发现是否存在不合理的现象。符号分类:由于这些符造业的特性来要符号D作业种类数值检查加工制作搬运等待储藏号都是根据制求，而我们现在图:3问题分符号作业种类对于病历或者项追求检查各种与该进程安排密切相关的增值制作病人的移动等待需要研究的是医院的进程安排优化，于是我们对于这些符号的定义做些修订:安排程序改良前进程步骤加工搬运检查等待距离/m进度/min寻找挂号处300.3走到挂号处100.2排队D6.2说明所挂科目0.1缴费0.2总计2201407.0根据所拍视频和记录现状，运用“ 5W1H 提问技术逐项分析，发现存在以下问题:第一次提问what做什么挂号why为什么获得看病资格when何时做进入医院where何处做鼓楼医院二楼挂号处who何人做医务人员以及小组成员how如何做排队，出示身份证明，付钱取病历挂号单第二次提问是否必要必要为什么要这样做获得资格为什么需要这样做先挂号才可以为何此处做鼓楼医院设计的路线为何此人做医院指定人员为何需要这样做维护医院秩序第三次提问有无更适合对象无是否不需要做需要有无更合适的进度高峰期持续进度较长有无更合适的地点医院结构已经成型，但是可以加上目视管理，使用标牌来提醒顾客快速便捷的找到地点有无更合适的人有，选择制作更精练服务更好的人员。对员工进行合适定期的训练，培训出更熟练的工人制作能力。有无更适合的方法与工具有，可以采用身份证刷卡器来减少排队进度4、制定改善技术指导文件 医院大厅门口可考虑设置指示牌，确定楼层的就诊内容和挂号处等的明确方向。 在就诊高峰期，可实行不同科目挂号处，分门别类挂号，既能分流窗口压力，同时可省去询问所挂科目这一项步骤。 精简制作人员动作，并将之标准化，缩短实际挂号进度。（此项在之后进行） 使用身份证刷卡制度，减少排队挂号的进度，每我刷身份证和自助缴费去挂号单，优化电子系统。 身份证刷卡机合理分区安置，减少消费者来回走动消耗的进度和带来的拥挤度，使直接可以进入看病区。5、改良技术指导文件步骤加工搬运检查等待距离/m进度/min观看指示牌0.1走到挂号处100.2排队D4.7缴费0.2总计20105.2(数据解释：经我们测算，观看指示牌进度远比寻找挂号处进度短，约为o.lmin。因为说明所挂科目”步骤精简，设前面排队的人有15人，每人都减去 0.1min，则 6.2-15*0.1=4.7min)6、效果对比 减少了一项步骤，缩短了排队进度。(7min- 5.2min) 减少搬运步骤一项，等待工序也缩短，提高了效率。 由图可知，大部分进度都浪费在等待上，所以我们小组决定致力于通过左右手分析来改善挂号工作人员的制作方法，使之标准化缩短进度来减少挂号排队现象。挂号之双手制作分析现状:左手动素右手移至键盘处移至键盘处等待2u敲击键盘，输入号码移至前台处3等待握取身份证n4等待移至工作桌上5等待放下6等待移至键盘处7等待协同右手输入信息nr8U输入病患信息伸至身份证处9移至抽屉处握取身份证一 rr10等待伸到台前11%等待放下身份证12%等待移至键盘前13u拉开抽屉等待14/移至前台等待15n握取收款等待16移至抽屉处等待17放下收款等待%18移至键盘处协同右手U19u输入收费的详细信息等待%20移至抽屉处移至左边21n拿起找的退款握取病历n22移至前台移至前台23放下放下病历24移回抽屉处移回原位25u关上抽屉问题分析及改进但可以改进的地方还是存在的，比如在输入病人的身份证号码过程中，就有待改善的地方，比如身份证都是15位数字，每次输入都要仔细核对，很浪费进度，可以考虑增加一个身份证识别仪（虽然老师强调过，在进程安排改善中尽量不要增加新设备，但经过我们的讨论，认为在这样大规模的医院，节省的进度所创造的效益远比几台识别仪大）。还有就是退回身份证和零钱的步骤可以合并，这样可以减少步骤，节约进度。以下是改良前和改良后的双手制作分析。改善技术指导文件左手动素右手等待1u点击鼠标确认信息移至病历处2、/移至抽屉处握取病历n3u拉开抽屉移至前台4移至前台放下病历5n握取收款移至抽屉处6-移至抽屉处拉开抽屉U7放下收款协助右手U8n 拿起退款等待9移至前台等待r10放下退款关上抽屉U11移至鼠标处回到键盘处12u点击鼠标确认信息 效果对比运用MOD法分析确定改善后的工序作业进度，与改善前工序作业进度进行比较，确定改善效果。序号左手分析右手分析符号次数MOD1等待信息识别等待身份证识别12等待点击鼠标，确定信息( M1E2D3A4)M1E2D3A41103伸手抓取病历，放在指定位置(M5G1M4P2)移至前台并握住收款(M5G1)M5G1M4P01104移动至抽屉并拉开 (M4G3M3)移钱至抽屉并放下(M4P2)M4G3M3M2P21145协助右手(D3M4P0)拿起退款并移至前台放下(E2D3M4P2)E2D3M 4P21116关上抽屉(M4P0)移至鼠标点击确认缴费信息(M3E2D3M1A4)M4D3M1P0113改进前进度:23.69S改进后进度:(10+10+14+11+13) *0.129=7.482s等待身份证识别器：2s工作人员计算找零：2s合计：11.482s经过抽样调查得该工作的宽放率为8%由此可得标准进度 =11.482*( 1+8%) =12.40s可计算单人挂号进度可以提高约()/12.40=91.05%的效率。通过改良步骤，左右手动作总量由 35降至21个。通过使用身份证识别器、合并动作等缩短了动作进度，轻松作业。独臂式工作的大量减少，也提高了工作效率。二：取药左手工序数右手工序数独臂工序数进度/s改良前18171523.69改良后912312.401、现状:当杨权同学挂号就诊缴费都进行过后，接下来就是取药过程。取药处有两个窗口开放，共有14人在排队。去药房的门口有一刷卡处，凭市民卡和挂号条码刷卡进入。详情如图:2、现行取药过程刷挂号条码（市民卡）进入一到取药窗口排队一等待一交单等待取药拿药和回执现行方法步骤加工搬运检查等待储存距离/m进度/s刷病历条码0.05走向取药窗口100.1排队D10交单0.02医务人员刷药单码确认信息0.1等待取药D1检查0.05拿药和回执0.013、问题分析对于鼓楼医院二楼病患取药的现状，我组进行了问题分析（ECRS四原则）原则问题回答合并刷挂号条码和刷药单号是否重复、多余是，可以考虑进行合并。取消是否可以不刷挂号条码可以，但现有机器也是这样安排的。是否可以取消检查药品的步骤不可以，这是必要步骤。简化进程安排是否畅通，是否存在滞留取药人员等柜台人员刷药单之后才能取药，存在待工现象。排队等待进度是否过长是，可以在高峰期分科取药重排无无4、制定改善技术指导文件1、合并刷病历本条码和药单号两项步骤。通过对药房门口刷卡机的研究分析，发现可以改进机器来读取药单信息。该技术指导文件的实施，可以大大地减少工作人员的工作量，提高了工作效率和精准度。2、取消刷病历卡条码步骤。由技术指导文件1可知，药品信息记录在药单上，取药时刷病历条码属于不必要的步骤。这样，只需要一台药方读取器用来传送药品信息即可。减少了鼓楼医院在硬件设施上的花费，降低成本。3、在现行技术指导文件中，取药人员必须等到柜台人员刷完药单之后才能开始取药，这存在待工现象。而把刷卡器改为药方读取器，则可以提前把药方上所需的药通过系统信息传输到取药人员的电脑中，医务人员可以利用病患的排队进度取药，减少了病患的等待进度，提高了医务工作者的工作效率。4、取药窗口可以按骨科、非骨科分类。这样一来，相应科追求药品可以就近放置，有效减少取药人员找药所花费的进度。二来，可以有效起到分流作用，缓解排队现象，减少患者的等待进度。5、改良方法改良方法步骤加工搬运检查等待储存距离/m进度/s刷药方单0.05走向取药窗口100.1排队D3.6交单0.02等待取药D0.2检查0.05拿药和回执0.01（数据解释：经我们测算，等待取药进度，约为0.2min。 因为取药进度”减少，设前面排队的人有8人，每人都减去 0.8min，则排队进度为10-0.8*8=3.6min ）6、 对比效果（1）改善后鼓楼医院二楼的取药进程安排更加科学、合理。通过对现有取药进程安排的改进，取消了刷病历卡条码的步骤，增强了取药过程的连续性和节奏性，取药效率明显提高。（2）改善了药房门口的设备用途，将刷卡机器改善为药方读取器，提前把药方上所需的药通过系统信息传输到取药人员的电脑中。一来，相同的药可以同时取来，避免多次重复的浪费。再 者，药品能提前准备好，大大缩短了患者等待取药的进度，同时其他人排队进度也缩短。（3） 窗口也进行了优化分类，有效地将病患的排队进度缩短了6.4min。汇总报告与思考从开始到现在，我们小组一致认为工业工程不应局限于制造业，而应该向各个服务业领域扩散。同样地，医院也应十足借助工业工程这个科学工具，合理结局目前存在的各种问题，改善 现有进程安排结构，市医院能够为患者提供高质量服务的同时，提高运营效率。当然，我们也迫切希望能为此贡献自己的一份力。说实话，此次我们进行的研究的切入点是比较小的，大多关注的是挂号、取药过程中工作人员的动作分析，对于整个大的就诊进程安排没有很好地把握，研究仅仅局限在两个过程中。当 然，其实本来也是想过大刀阔斧地整改优化，但当真正置身其中，发现不合理的地方还是有些困难。经过我们回来讨论过后，认为可能还是专业知识的匮乏以及对工业工程的理念了解得还不 够透彻。另外，本次研究也大多停留在运用书面知识的层面上，在结合医院实际情况的方面我们还比较欠缺，由于数据的缺失，可能真正对鼓楼医院的帮助并没有我们想象中那么大。所以我 仍希望，当更多更深层次的了解工业工程这个科学工具的时候，我们能在此次研究的基础上，不断调整思路和理念，进一步做深入的分析研究改善。在此，仍要感谢老师给我们这样一次尝试运用本专业知识于实践的机会，不仅认识到不足，更激励我们好好学习专业课程的决心并决定今后积极参加本专业的实习，增加实践经验。附件一鼓楼医院外科门诊进程安排调查问卷【引言】医院门诊就诊进程安排关系到每一位患者的就诊效率和就诊质量，为了进一步了解医院在门诊就诊进程安排中存在的问题，特设计此调查表。希望您能如实填写，我们将认真对待您提供的任何有价值的信息。【填表说明】为了解您的真实想法，本次调查采取不记名形式，请认真填写。1您认为现在医院门诊就诊方便吗【】非常方便比较方便不方便很不方便2您认为医院最不方便的就诊环节在哪里可多选 【】排队挂号排队就诊排队收费排队检查排队取药取报告3您在就诊过程中排队进度最长的环节在哪里【】排队挂号排队就诊排队收费排队检查排队取药取报告4. 您在就诊过程中排队时等候的最长进度是多少【】2小时以上1-2小时 0.5-1小时0.5小时以下5. 您一般在医院就诊的进度持续多少小时【】8小时以上 5-8小时 3-5小时 1-3小时 1小时以下6. 您认为医院最应该缩短进度的环节在哪里【】排队挂号排队就诊排队收费排队检查排队取药取报告不好7您对就诊程序及指引的标志感觉怎么样【】 非常好很好 还行谢谢您的合作!