4s店售后服务部岗位职责及工作流程

第一部分售后服务部人员编制（ 11 岗 人，兼职 人，缺编 人）售后服务部经理 技术总监 车间主任 前台主管 服务顾问 客服专员 索赔专员 配件经理 配件专员 维修技师 中级技工 初级技工 钣喷1岗 1人（在岗）1岗 1人（兼）1岗 1人（兼）1岗 1人（兼）1岗 2人（缺 1 人）1岗 1人（在岗）1岗 1人（在岗）1岗 1人（在岗）1岗 1人（在岗）1岗 3人（在岗）1岗 3人（缺 人） 1岗 3人（缺 人） 1岗 2人（在岗）第二部分 岗位分析售后服务部经理岗位名称售后服务部经理有无兼职上级岗位总经理部门名称售后服务部下级岗位前台主管、客服、车间主任、技术总监、备件经理岗位任职资格 要求年龄： 25-45学历：大专经验要求： 5 年知识要求： 汽车、机械类相关专业， 3 年以上维修 经验， 2 年以上生产管理经验能力要求：具有丰富的管理经验、组织协调能力， 有开拓和创新的精神，良好的人际交往和沟通能力； 具有非常良好的服务意识及市场洞察力；表二：重要性工作内容权重占比1协助总经理，制定售后的年度、月度经营服务目标，并 组织实施。202制定部门的规章管理制度和工作流程 ,不断完善，保持售 后服务系统顺畅。153落实 6s 管理，创造良好的工作环境。104负责部门的绩效考核管理，领导和激励员工，让所有员 工的思维和行动坚持以客户为中心。105及时处理客户的重大投诉，根据客户的投诉反映的问题 制定改善措施。106及时向厂家反馈信息，协助厂家售后督导等工作。107监督并确保售后服务质量，提升客户满意度158配合其他部门工作，完成领导安排的其他工作10技术总监岗位名称技术总监有无兼职维修一组组长兼上级岗位售后服务部 经理部门名称售后服务部下级岗位维修技师岗位任职资格 要求年龄： 25-50学历：大专经验要求： 5 年知识要求： 汽车、 机械类相关专业， 4 年以上维修 工作经验， 1 年以上管理经验能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调 能力强；具有非常良好的服务意识；表二：重要性工作内容权重占比1协助售后经理在部门内开展技术管理工作；202负责维修车间的维修质量工作；203规范作业流程，保证安全生产，防止意外事故发生；154建立健全各种生产设备的维修保养制度，按时组织实施 并做好登记；155根据客户的维修和服务需求，准时交车，处理客户质量投诉，实现客户满意；106对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持，组织内 部的技术研讨和技术攻关，负责维修技师的技能培训；107对所有 “ 一次修复率 ” 相关的内容负责，并着力提高 “ 一次修复率 ”58完成领导安排的其他工作5车间主任岗位名称车间主任有无兼职维修二组组长兼上级岗位售后服务部 经理部门名称售后服务部下级岗位维修技师岗位任职资格 要求年龄： 25-50学历：大专经验要求： 5 年知识要求： 汽车、 机械类相关专业， 4 年以上维修 工作经验， 1 年以上管理经验能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调 能力强；具有非常良好的服务意识；表二：重要性工作内容权重占比1合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行202严格按照车间 6S 管理的要求对车间进行有效管理203维修进度的管理154生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议155负责维修技师的日常管理；106对车间的工作流程进行持续改善107狠抓车间文明生产，拒绝野蛮作业58完成领导安排的其他工作5前台主管岗位名称前台主管有无兼职上级岗位售后服务部 经理部门名称售后服务部下级岗位服务顾问、索赔员、客服岗位任职资格 要求年龄： 25-35学历：大专经验要求： 3 年知识要求： 市场营销、 汽车类相关专业， 2 年以上 客服工作经验， 1 年以上管理经验能力要求：管理经验丰富、组织协调能力强，良 好的人际交往和沟通能力； 具有非常良好的服务意识 及市场洞察力；表二：重要性工作内容权重占比1协调前台与车间工作，保证维修接待业务的正常运作和 管理；202审核、 统计业务数据， 定期编制报表并向上级领导汇报；103收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；154根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流 程；105监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于 1% ；156协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；107向市场部提供用户信息和市场政策建议。108完成领导交办的其他工作。10服务顾问岗位名称服务顾问有无兼职上级岗位前台主管部门名称售后服务部下级岗位岗位任职资格 要求年龄： 25-35 学历：大专 经验要求： 1 年知识要求： 市场营销、 汽车类相关专业， 1 年以上 客服工作经验能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服 务意识及市场洞察力；表二：重要性工作内容权重占比1保持接待区整齐清洁，热情接待客户，必须使用文明用 语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。102熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修 车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级） 意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客 户说明收费项目及其依据。根据维修需要，在征求客户 同意的前提下调整维修项目。203认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认 真登记，提醒客户将车内的重要物品保管好。104掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将 状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提 前与客户沟通，讲清楚原因。155做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。106积极向客户做好精品推荐；107处理好客户的投诉， 根据实际情况认真耐心的做好解释， 最大限度的降低客户的投诉。108建立客户档案，及时准确的完成 ERP 系统的输入。15索赔专员岗位名称索赔专员有无兼职上级岗位前台主管部门名称售后服务部下级岗位岗位任职资格 要求年龄： 25-35学历：大专经验要求： 1 年知识要求：市场营销、金融保险、汽车类相关专 业， 1 年以上工作经验能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服 务意识及市场洞察力； 熟悉授权公司索赔业务的具体 工作流程。表二：重要性工作内容权重占比1负责事故车辆的维修接待，认真检查索赔车辆，确定事 故车辆的出险性质，判断维修类别，对事故车辆进行估 价，并确定维修费用的支付方式。202负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。203负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。104负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资 料的传递与交流。105按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。106主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给 相关部门。107负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工作状况。108完成部门负责人交办的相关工作。10客户服务岗位名称客服有无兼职上级岗位前台主管部门名称售后服务部下级岗位岗位任职资格 要求年龄： 25-35 学历：大专 经验要求： 1 年知识要求： 市场营销、 汽车类相关专业， 1 年以上 客服工作经验能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服 务意识及市场洞察力；表二：重要性工作内容权重占比1售后客户档案的整理 ：1、整理装订售后单据、存档。 2、 对所有客户的维修记录登记在 客户售息卡 上。102客户预约 及维修保养计划安排；153定期向客户 温馨提示 ：保养计划、保养事项、续保等。104建立客户与维修顾问的 一对一式服务 ，解决客户遇到的 维修保养问题。105售后信息及数据统计 ：1、每周一上报售后全部回访内容， 计算出客户满意度。 2、3 号上报前一个月的客户满意度， 详细反映各个部门存在的问题。 3、3 号上报客户投诉问 题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结 果及客户的反映。 4、回访中查询 客户信息卡 是否与当 时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时 追踪，根据情况分析流失原因。206调查客户满意度 ，了解客户需求，提升客户满意度。157对接厂家要求，及时回传相关资料；58接受客户投诉，并协调解决；59完成领导安排的其他工作。10配件经理岗位名称配件经理有无兼职上级岗位售后经理部门名称售后服务部下级岗位配件专员岗位任职资格 要求年龄： 25-40学历：大专经验要求： 3 年知识要求：汽车、机械类相关专业，具备统计、 财务相关知识能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服 务意识及市场洞察力；成本意识、经营意识强。表二：重要性工作内容权重占比1协助售后服务经理制订配件管理制度及流程。102配件计划：1、熟悉汽车配件采购渠道； 2、汇总零部件出入量统计 工作，及时供应保证合理库存。 3、根据授权公司有关配 件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正 确、及时填写和传递配件订货单。253对汽车精品进行采购和细比管理。104根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减 少滞库件。205协调好配件部门和维修部门的关系，确保维修业务的正 常开展。106根据存储要求，实行仓贮式物流管理，合理安排库存， 确保工作正常开展。107做好库存的日盘月结，配合财务做好盘点；108完成部门负责人交办的相关工作。5库管专员岗位名称库管专员有无兼职上级岗位配件经理部门名称售后服务部下级岗位岗位任职资格 要求年龄： 25-45学历：中专经验要求： 1 年知识要求：汽车、机械类相关专业，具备统计、 财务相关知识能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服 务意识及市场洞察力。表二：重要性工作内容权重占比1负责仓库配件的安全，做好仓库的防火、防潮、防盗工 作，保持仓库整洁；未经批准，严禁非仓库人员入内。152库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单；103保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的 保管”规定。154管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做 到帐物相符。填写卡片帐工作，应在当天完成。105在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续， 根据调拨员签发的出库申请提取配件，严禁先出货后补 手续的错误做法，严禁白条发货。206确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有 出入库的配件进行复查。做好配件的盘点工作。157因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督 促计划员进行库存和帐目调整，保正库存配件的准确、 完好，督促采购员尽快作出异常处理。58保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归 类存档。59完成部门经理交办的其他工作。5维修技师岗位名称维修技师有无兼职上级岗位车间主任 技术总监部门名称售后服务部下级岗位岗位任职资格 要求年龄： 25-50学历：中专经验要求： 3 年知识要求：汽车、机械类相关专业， 能力要求：技术全面，管理经验丰富；具有非常 良好的服务意识；表二：重要性工作内容权重占比1根据前台和车间主任的分配，彻底维修故障车辆，确保 维修质量202负责按委托书项目进行操作， 在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管103对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。154仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。155负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。106不断提高技术能力，并不断提升技能等级57负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保 持车间整洁、有序及开展 6S 的具体实施。108耐心、细致、周到、热情的解答客户相关疑问，提高客 户满意度。59完成部门负责人交办的相关工作。10售后服务部工作制度第一部分 售后服务流程一、预约流程（责任人：客服）1、选定有效预约客户群预约客户群的选定需要一定技巧，拨打预约电话前必须 保证锁定的目标群是有效果的，有效客户包括：三包期快到 的客户；保险期快到的客户；保养期快到的客户；预约过程中，对于一些失联久未回厂的客户，我们主动 回访的意义不是很大，这类客户我们可以判定为无效目标群。2、预约的宣传推广途径 预约宣传推广的方式多种多样，具体可以包括以下几个 方面：借助地方媒体、电台进行宣传；客户接待大厅摆放宣 传看板； 4S 展厅摆放宣传看板；客户休息室的报架上，茶 几上的玻璃下面等。3、预约服务推广实施方案 预约如果要想达到预期的效果，必须要制定合理有效的 预约推广实施方案。（1）制定合理有效的预约服务流程。（2）进行全面的预约活动宣传推广。3）准备完整的预约登记表及预约看板。4）接受的预约要确保有相应技术及工具的保障5）预约所需配件必须保证及时供应。6）预约服务设有专线电话供客户电话预约。客户预约注意事项：1、建立完整真实的客户档案和车辆维修档案，以便对 客户进行主动的提醒预约和保养提示服务。2、通过客户来店咨询、电话回访或上次维修时和顾客 的约定，预约联系顾客。3、预约接待人员应记录车辆的维修和保养情况（查看是否有三包预警， 有预警走预警流程） ，并做好相应的设备、 零配件和工位准备，保障预约的顺利实施。4、根据工作时间安排情况向客户提出预约时间的建议 （留有准备时间） 。5、告知客户携带相关资料（随车文件、保修手册、三 包凭证等）。6、在预约结束前向客户再次确认客户的需求、客户维 修时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的评估， 并向客户说明和解释。7、预约内容应详细记录（是否有预警） ，并及时通知服 务、配件主管。8、若服务站不能兑现预约时间，应提前告知客户并道 歉，重新预约。9、提前一小时与客户确定能否如约维修，否则，重新 预约。二、客户接待流程（责任人：服务顾问、索赔员） 仪容仪表 ：站立身体略前倾；双手相握，自然放于肢体 前；眼神和和客户交流，透出热情；面带微笑，体现热忱； 礼貌问候客户， “您好！欢迎光临，很荣幸为您服务。接待次序 ：帮客户打开车门，自我介绍（递交名片） ，当面铺上三件套三、故障诊断与检查流程（责任人：服务顾问、索赔员）（一）检查要点及顺序：1、打开引擎盖；2、检视车牌号及 VIN 码，填写预检表；3、检查引擎室（油、水）4、检视车身（左车门顺时针方向，环车一圈）5、检查备胎；6、检视油表、里程表、内饰、电器等；7、询问车上是否有贵重物品； 过程与客户互动，并将相关信息填写到预检表。（二）操作要点：1、根据现场询问，结合用户档案、预约登记表填写问 诊表；2、再现用户所述的故障现象，必要时应与用户同乘进 行试车；3、根据需要，由维修人员使用预检工位和检测仪器进 行辅助测试；4、根据具体现象判断其正常或异常，向用户耐心细致 地说明真实情况；5、通过诊断结果，推测发生故障的原因。四、商务报价及配件确认（责任人：服务顾问、索赔员）1、明确报价 ：给予客户一个明确的报价是赢得客户信 任的第一步。在报价过程中要提高估价的准确性。任何无法 兑现的承诺都会惹来麻烦，所以估价要尽可能做得准确些。2、承诺完工时间 ：客户在送车维修时一般要反复叮嘱“几 点几分我一定要来提车” 。所以，接车时，前台接待应告知客 户的接车时间。如能按期交车应及时通知，这样可增加客户 的信任感。如果延期交车，应提前同车主商量，并尽早通知 车主。3、注意事项：（1）报价单上要有维修项目、配件价格、辅料费、工 时费等；（2）新增维修项目要重写填写报价单；（3）利用计算机联网，检查所需配件是否有库存；（ 4 ）无库存的零件及时向配件部发出请购单，确认到 货时间；（5）就报价金额、交车日期和时间，取得顾客同意；五、维修项目确认及排工安排 （责任人： 服务顾问、 索赔员）1 、维修确认： 确定维修项目、估时、估价，寻求顾客 同意，并在维修工单签字认可；2 、过程关怀： 服务顾问引导客户到休息区；向客户介 绍饮品、电视、报刊、杂志、 WIFI 密码等服务关怀；客户在 休息区能够直观看到爱车维修过程。3、派工：派工给当班的维修技师， 并做施工前的说明；六、维修作业（责任人：维修技师）1、预约车辆要百分之百的预先捡料；2、软件的配合，当与客户在前台报价时，即能出料单 至配件部，配件部即能事先捡好料；3、零部件人员依预先捡料单备妥零件并置入捡料篮中， 料单上加注是否预先捡料；4、充分运用控工看板，随时掌握现场技师和车辆的施 工状态；5、维修技师发现有增修项目时，回报服务顾问；6、服务顾问确认追加内容和金额并向顾客解说；7、取得顾客签名确认后，重新安排工作，承诺准时交维修作业流程图七、维修质量检查（维修技师、服务顾问）（一）维修技师：在表单上逐项勾除已完工项目；签字确认 工单项目完成（必要时安排试车）并清洁车辆；保修内，回 收旧件；保修外，将旧件装于袋中；车辆完工后的三检（自 检、质检和总检） 。（二）服务顾问： 对车辆清洁状况 （包括轮毂、 车内、 外观） 的检视；确认维修项目及服务项目；准备好所有单据和物品 （工单、结算单、旧件、贵重物品、行车证、钥匙等） ；车辆停放到竣工区，车头向外维修完工后续整理维修技师自检小组自检总检返工清洗车辆交车流程服务顾问清洁检视、通知服务顾问准备单据和物品八、结算与交车（责任人：服务顾问）1、热情主动陪同客户检查维修成果，展示车辆清洁情 况。2、用客户能理解的词句向客户说明维修项目， 保修内， 给用户看旧件；保修外，把维修故障件经顾客确认并交给顾 客处理；3、引导顾客回到接待大厅并打印结算清单，解释工时 费和配件费；4、向顾客解释结算清单并让顾客签字确认；5、陪顾客结账台结账， 收银员应向顾客说明费用内容， 并将找零钱及单据整理好一起交给顾客；6、等顾客结账完后， 服务顾问将贵重物品等交给顾客，并告知顾客下次保养的时间和里程，并且目送顾客离开；九、维修后跟踪服务（售后客服）1、维修保养后，回访员必须在客户取车后3 日内对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问，并做好记录；2、对于存在维修质量及服务质量等方面的问题，应向客户致歉；3、在进行电话跟踪服务时，就进行定期保养提醒及提示客户享受的预约服务；4、每天应将当天存在维修质量、服务质量和预警问题 的电话跟踪记录上交给前台主管；5、前台主管每月 3 日前向售后服务经理提交售后电话跟踪质量月报，此报告有质量问题的跟踪服务进行汇总。10、事故车控制流程；11、事故车接待流程；第二部分 配件管理一、配件计划1、仓库管理员收集缺料信息（库存缺料信息或临时配 件需求）；2、仓库管理员分析、汇总缺料信息；3、根据库存和销售情况，编制期货计划或临时计划， 交由配件主管审核；4、配件主管审定后，售后服务经理审批，仓库管理员 出具一式三联计划单。一联计划员留存，验货用；一联交采 购员，采购；一联交财务，附付款通知书进行付款审批。二、配件采购1、采购员依据计划单进行采购；2、市内现金采购：通知财务，财务依据计划单、付款通 知书进行付款审批，办理相关手续；3、市内赊购：供货商送货的，货物由保管员验货接收并 开出收货单二联进入入库程序；4、需自提的采购员到供货商处提货进入提货程序；5、市外现金采购：依据进货计划单、付款凭证联系供货 商发货。完成后，付款凭证及时交回计划员；6、市外赊购：依据进货计划单联系供货商发货；7、到货后由采购员提货进入提货程序。三、提货验收程序1、采购员将收到的发票登帐后，交财务进入记帐程序。2、采购员依据提货单提货，依据发货清单验收货物，完 成配件的第一次验收；3、验收后，将货物、发货清单交库管员进行配件的第二 次验收；4、如在第一次验收中发现问题，与保险公司、运输部门 联系索赔。5、予以索赔：采购员将索赔单据进行帐务处理后上交财 务；不予索赔：整理书面报告上交售后服务经理。四、入库程序1、采购员持发货清单、装箱单，库管员持计划单，共同 进行配件的第二次验货；2、供货单位送货上门，库管员开具一式两联收货单，一 联留存、一联交库管员打印入库单。3、采购员自提， 验收后，库管员依据验货单打印入库单； 入库单一式四联，一联交保管员登帐进入库房管理程序； 其它四联由采购员分配，一联采购员留存进行帐处理，二联 配发票也交财务进入记帐程序；4、货物验收不合格，库管员制一式两联差损单，一联交 采购员、一联交财务；5、采购员依据差损单进行异常处理。6、予以索赔：计划员将索赔结果（附差损单）上交财务7、不予索赔：整理书面报告上交售后服务经理。五、库存管理程序1、保管员、配件主管根据入库单、出库单登帐，结日库 存。2、保管员把入库的配件验货上架， 完成配件第三次验货3、保管员、配件主管定期对库存配件进行库存结构分析， 作出分析报告。4、保管员、配件主管、财务部每月、 季度进行库存盘点， 作出盘点表，盘盈盘亏书面说明，交售后服务部经理上报公 司经理，财务作帐目调整。5、季度盘点后，进行配件报损工作。六、出库程序1、配件主管定期催收备料单；2、配件主管依据备料单（日常、急件）查询库存；3、配件主管根据库存情况进行调配。4、配件主管根据结算方式开具出库单。 一联交库管员提货并留存下帐；一联交提货人；一联配 件主管留存作帐目处理；一联交收款员收款后，连同款项转 财务。5、库管员整理缺料单递交配件主管。七、领料程序1、维修工持接车单到配件处领取修理用配件；2、库管员根据维修工的需求，收回旧件后，开据一式 二联销售小票，注意标明车牌号等；3、维修工签字确认后，持二联小票交服务顾问签字确 认，服务顾问留存一联、交维修工一联；如属三包业务，应先经三包索赔员签字认可。4、维修工持服务顾问签字后的小票回执（一联） ，到库 管员处取料。第三部分 仓库管理 库房管理包括配件自入库至出库为止的全部过程。在此 期间，必须严格执行配件的验收、保管、发放、盘点和旧件 回收等制度。验收入库1、库管员负责保管到厂的全部进货明细单；临时管理 进货发票及运单。2、入库前库房保管员要整理库房，为新到商品的摆放提供空间3、库管员协同配件经理进行验货，清点数量，检查质 量，完成配件的第二次验收。4、库管员核实进货清单，填写实收货物清单，核实无 误后双方签字；对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。5、配件经理凭进货清单打印入库单，数量以实收为准 （如有价格变动应及时调整） 。入库单一式四份， 库管一份， 计划四份（其中二份附进货发票及运单转交财务部门，如票 据未到的，应在备查簿中作好登记以备查询，一份计划员留 存）。6、库管员统计本批货物的缺件、坏件、劣质件以及价 高件，并反馈给配件经理。采购进行异常处理。7、库管员负责配件上架，并根据核对好的入库单据， 认真填写卡片帐，做到帐实相符。填写卡片帐工作，应在当 天完成。配件的保管 保证库存配件的准确，节约仓位，便于操作，配件的保 管应科学、合理、安全。1、分区分类：根据配件的车型，合理规划配件的摆放 区域。2、五五摆放：根据配件的性质，形状，以五为计量基 数做到“五五成行，五五成方，五五成串，五五成包,五五成层”。使其摆放整齐，便于过目成数，便于盘点与发放。3、四号定位：按库号、架号、层号、位号对配件实行 统一架位号，并与配件的编号一一对应，以便迅速查帐和及 时准确发货。4、建签立卡：对已定位和编制架位号的配件建立架位 签和卡片帐。架位签标明到货日期、进货厂家、进出数量、 结存数量以及标志记录。5、凡出入库的配件，应当天进行货卡登记，结出库存 数，以便实货相符。6、库存配件要采取措施进行维护保养，做好防锈，防 水，防尘等工作，防止和减少自然损耗。有包装的尽量不要 拆除包装。7、因质量问题退换回的配件，要另建帐单独管理，保 正库存配件的准确、完好。配件的发放配件的发放，必须严格执行出库手续。1、配件由配件经理签发出库申请单。2、库管员按配件经理签发的配件出库申请单提取配件 （可根据库存或提货人的要求做临时调整） ，严禁先出货后 补手续的错误做法，严禁白条发货。3、配件出库，配件经理应协助库管员和提货人一同清 点货物，核实无误后，三方签字认可。4、配送员根据发运方式的不同，轻重件易损件要合理 进行包装，提高包装质量，避免运输过程中损坏配件。5、出库单一式四份，提货人、库管经理、保管员、财 务各一份，月底结帐一份。6、出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到 帐实相符。7、配件经理、库管员必须每日对帐，准确无误后，收 款员填写日报单，定期送交财务。盘点 库存配件的流动性很大，为及时掌握库存的变化情况避 免短缺丢失和超储积压，保持帐、卡、物相符，必须进行定 期和不定期的盘点工作。1、库管员应随时对有出入库记录的配件进行复查。2、每日对配件库存进行盘点，每月对配件库存进行一 次清点。3、每季度进行一次有财务参与的全面清点。盘点时应 合理安排配件的出入库，以确保盘点的准确性，避免发生重 盘、漏盘、错盘现象。4、配件盘点过程中，不准以任可理由虚报、瞒报或私 自更改帐目。5、盘点结束后，由盘点人员填写盘点报表，对盘盈盘 亏的配件且要查明原因，分清责任，作出必要的处理。季度 盘点后，进行配件的报损申报工作。旧件回收及管理 为加强旧件的统一管理，杜绝以旧充新现象，必须严格 执行旧件回收制度。1、三包、修理领用配件时，领用人交回相应旧件后才 可发放新件。2、所有收回的旧件要设专人妥善保管， 不得随地堆放 三包旧件要建帐管理。3、顾客索要旧件时，旧件管理人员要擦净、整理后交 还顾客。其它旧件，公司定期作出处理。第四部分 配件报损管理办法及申报流程一、报损配件是指已经损坏或有质量问题或由于车型淘 汰不能继续销售的在帐配件，且不能进行三包索赔、退货和 修复处理的。二、报损配件的确认 在日常经营中产生、月度和季度盘点中清理出的已经损 坏或有质量问题或由于车型淘汰不能继续销售的配件，必需 经由服务经理、三包索赔主管、配件主管三方鉴定，确认不 能进行三包索赔、退货和修复处理的配件方可作报损处理。由于人为因素所造成的质量配件不予报损批示，损失由 责任人和连带责任人承担。例如：可作三包、退厂或修复处 理的配件，未能及时做相应处理而导致过期无法处理，或由 于维修工操作不当，库管员保管不善，所造成的配件损坏。三、报损配件的申报 在每季度的配件库存全面清点工作中，将需报损的配件 整理、确认后，填制报损配件明细表 ，并填写配件报 损申请单，上报服务部配件主管；服务部配件主管鉴定审 核后进入配件报损申报流程 。四、报损配件的处理方法 配件报损批准后，配件由库管员暂作保管，以便做进一 步处理，库管员不允许私自将报损配件丢弃、变卖。五、激励机制为控制配件的报损量， 减少公司的经营损失， 服务经理、 配件主管、库管员必须严格控制配件的进货计划、及时进行 异常处理。对于所发生的配件报损损失， 损失的 70% 由该公司承担， 服务经理、配件经理、库管员各承担损失的 10 。第五部分 客服管理一、客服工作内容：（一）收集、登记、管理客户资料 流程明确、清晰 信息项目设置有针对性 信息准确、全面 便于分析和利用（二）维修及保养电话回访1、回访的时间为了保证效果，请在客户车辆出厂后 1-3 天内回访；请 把握好最佳回访时间段， 。最佳回访时间： 9：00-11 ：30 14 ：00-19 ：00 可根据当地的实际情况及站务运作需要灵活把握2、回访的数量 为了保证效果，要求服务商对所有进厂维修的众泰汽车 客户进行 100% 电话回访；回访成功率要求达到80% 以上；回访不成功原因：空号错号、拒绝接听、无人接听、留 言、未找到客户且无法转告。3. 怎样提高回访成功率？（1）保证客户信息的准确；（2）尽量多地留下客户电话：手机、家庭电话、单位电话（3）选择好电访时间：如客户留的是公司电话要选择 在工作时间回访；（4）客户预约时间：如“如果我们要对您进行电话回访 的话你一般什么时间方便呢？” 、“那我在下午两点钟打来您看 方便吗？”（5）每位回访不到的客户至少拔打三次，每次可选择 不同的时间段。（三）回访作业实施要点 记住我们给客户打电话的目的是：关怀、解决问题，而 不是为了完成回访的指标。回访是你与客户的一种互动交流，而绝非你的单方面意 愿；注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾 客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而 冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来 讲距离厘米为宜，说话声音小的人可以小于厘米， 否则应大于厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有 意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声 说话，应尽量离话筒近一点， 切忌大喊大叫似的和对方通话。 同样，除非讲秘密的事情， 否则不要用特别小的声音打电话。传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。 一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情 绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近， 以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰 冰的感觉。多听少说，多让顾客说话。不要占用顾客太多时间，以免引起反感。 注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。如遇本人 不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。结束时务必有适合的祝福语，如祝您工作愉快、祝您节 日愉快等。四、客户满意度的判定（1）我们可以依据哪些东西来判定客户是否满意及满 意的程度？1. 客户的直观表达2. 客户的语气、语调3. 客户的潜台词4. 客户的意见和建议的表达（2）可能会遇到什么问题？1、客户正在开车？ 禁止在客户开车时回访：那我就不防碍您开车了，以后有需 要我们帮助的请随时拔打 * 电话联络我们；2、客户对电话回访有抵触？ 婉转地表达我们的目的：回访您是为了不断改进我们的工作， 以为您提供更好的服务。以后我们会尽量少打扰您，您有什 需要帮助的可以随时联络我们。3、好了，好了，我不会再去你们那修车，你以后也不要给 我打电话了。放弃？还是争取？4、事情已经沟通好，但客户仍然喋喋不休？ 学会控制通话时间长度。五、客户抱怨的处理1、客户抱怨管道主要包括：（1）客户致电（2）电话回访（3）现场反应（4）书信方式（5）电子邮件 请认识到客户投诉无门对企业的破坏性作用2、处理顾客投诉的要点：（1）从倾听开始（2）认同客户的感受（3）立即响应（4）持续反馈（5）超越期望六、客户关怀以客户为中心的商业模式中，客户关怀是客户关系维护 的重要方面。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服 务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让 客户感动的服务才能赢得客户信任。客户体验：1. 现场温馨关怀：如天气预报、赠送车辆使用知识卡片、为 客户提供更舒适的休息环境等。2. 关怀提醒：如保养到期电话提醒、特殊故障检修提醒、保 险到期提醒等3. 回报式关怀：如赠送工时打折卡、定期搞回馈客户活动、 赠送小礼品等。4. 感情联络关怀：如邮寄客户生日贺卡、节假日问侯短信、 成立客户俱乐部等 在从时间上看， 客户关怀活动包含在客户从进厂前、 服务中、 出厂后的客户体验的全部过程中。进厂前的客户关怀会加速 服务商与客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购买服务 起到催化剂的作用。服务间的客户关怀则与服务商提供的产 品或服务紧紧地联系在一起，各个细节都要与客户的期望相 吻合，满足客户的需求。出厂后的客户关怀活动，则最终要 达到服务商与客户的互动。七、召开 DCRC 月会（或周会） 组织召开服务商周度或月度例会， 将 DCRC 接触客户及巡检 过程中发现的短板问题及时的进行通报，并要求相关责任人 提供整改措施， 同时 DCRC 要监督短板问题的整改结果。 并 将会议内容及整改方案整理后，按统一格式反馈回客户关系 部。售后客户回访流程步骤回访流程时间要求工作标准相关表单 / 文件1生成回访列表当日售后客服将当日的售后出厂车辆客户信息进行整理收集，并转交给客服部进行售后客户回访DMS 或掘金中的售 后出厂客户销售信息2回访开始两日内1、客服人员对客户资料简单熟悉；2、客服人员对两日内的售后出厂户进行满意度进行回访3自我介绍来电目的两日内告知客户致电目的，并取得客户认可4确认是否方便接听两日内1、告知客户电话回访电话需要的时间，并征得客户 同意。2、若客户不方便接天电话则与客户另约回访时间。5咨询车辆使用情况两日内1、咨询：解答并记录，同时记录在日报表；2、抱怨：生成客诉处理单并转交给销售经理跟踪回复，同时记录在日报表客户投诉处理表7感谢并提醒客户两日内1、感谢客户配合调查；2、提醒客下次保养事宜；3、告知客户咨询服务电话。1、对客户反应的问题进行记录，有必要的行程抱怨8归档两日内或客诉工联单。客服工作日报表2、将回访结果记录在客服工作日报表中备注： 1、遇客户电话占线、无法接通、无人接听、关机、 拒接、客户不在电话旁、接通后客户要求另约时间回访的情 况须继续进行回访；2、只有出现以下几种情况可判定为回访失败：号码错误、与档案信息不符、不接受回访、无人接听三次以上；3、回访失败的须与服务顾问重新核实客户信息并再次 进行回访；4、本流程须对售后进厂维修保养客户100% 执行、客户投诉处理流程序 号处理流程负责岗位时间要求工作标准相关表单 / 文件1接到投诉客服部投诉接到方式为：客服电 话来电、公司官方邮箱、 主流媒体网站或论坛、微 信、媒体及政府官方部门2投诉分类客服部客户抱怨、一般投诉、中 级投诉、强烈投诉客户投诉管理 办法3形成客户投诉工 联单并转交客服部将客户的投诉详细记录于 客户投诉工联单并转 交给总经理客户投诉工联 单4制定方案并确认客服部、相关 部门负责人及 总经理见客户投诉管 理办法第四条 “内容中” 2.1 项由总经理确认流转该工联 单给相应部门并要求限期 闭环客户投诉管理 办法5投诉处理确认客服部见客户投诉管 理办法第四条 “内容中” 2.1 项客服人员将处理意见转达 客户并征得客户的同意6投诉解决客服部、相关 责任部门与客户约定的 时间内解决由客服部检核相关责任部 门在约定时间内按双方协 商的处理方法解决客户投 诉7投诉闭环客服部、相关 部门负责人及 总经理与客户约定的 时间内解决相关部门对客户投诉解决 完毕，客服部与客户沟通， 确认投诉已处理并解决， 方可闭环第六部分客户休息室服务作业指导手册一、硬件配置（1）电视机、多媒体等 电视前摆放舒适的沙发，要求距离电视机距离适当。电 视遥控器需放置在客户容易看到的地方。多媒体需要专门人 员管理。（2）报纸、杂志 休息室提供报纸、杂志。报纸使用报夹放置，出现缺页 损伤时应给予更换。杂志不应堆放，应该根据时间或内容分 类放置。杂志出现破损时也需尽快更换。休息室服务人员需 熟知报刊种类及书籍杂志内容，以便向客户介绍报刊及杂志。（3）饮料茶水供应 休息室需向客户提供茶水、饮料。存放饮料的冷柜需内 外洁净，柜内饮料摆放整齐，照明完好。必须使用印有众泰 LOGO 的优质纸杯，静置不应漏水 干净纸杯需放在纸杯托盘及干净的餐巾布上。冲泡的饮料及 茶也应放置在干净的茶杯垫上。饮料供应环节是尤其需要注 重卫生，蚊蝇较多的季节，应加以有效防护。（ 4）装饰与布置 休息室需用绿色植物进行装饰布置； 休息室的墙面和屋顶也是休息室布置中经常被忽略的 地方。墙壁可作美化及宣传作用，可进行公司形象的宣传和 增值服务的宣传。室内灯光有实用性的和装饰性的两个功能。其实用功能表现在阅读报纸、看电视、电脑的功能性；其装饰性表现在诸如：将灯光放在低处表现沉稳；用从高处投射而下的炫照 灯来表现华丽感；用射灯展示商品等。（ 5）休息设施 -便利性提示 休息室的便利性提示有助于帮助客户了解店内设施及 服务。便利性提示的目的是通过提示设置，让每个客户都能 迅速、充分的了解店内提供的服务，帮助提高客户满意度。（6）休息设施沙发及茶几 茶几可摆置盆栽、烟缸及问候牌。茶几是客聚时目视的 焦点，因此其形式和色泽的选择既要典雅得体，又要与沙发 及环境协调统一，体现总体协调。沙发的摆放应以环形围坐为佳，客户休息室应有一定数 量的围坐台位，以提供客户休闲、会谈所需。茶几上烟缸超过 3 个烟头就必须清理。茶几上需要摆放绿色植物或者鲜花等摆件，其个体不能 过大。二、人员要求（一）人员配置1. 休息室需配置休息室礼宾接待（可暂有服务顾问兼）2. 休息室礼宾接待需衣着洁净，有规范的胸牌、制服， 个人仪表端正谦和。3. 休息室礼宾接待需具备接待礼仪知识。4. 休息室礼宾接待需具备休息室所有设施的操作和使用 能力。（二）了解并关注客户的需求心理1、整洁干净的心理 ：客人刚进入休息室，首先感受的 是桌椅、地面、饮用杯盘的卫生状况；只有在清洁、美观的 环境里才会感到舒适、 愉快。反之，使人产生焦虑、 不安感。2、舒适心理 ：服务人员主动问好，前台接待主动为客 人拉开座椅，接待员热情、快捷为他递上茶水；休息室内温 度适宜，环境安静，沙发舒适；装饰色调、布局、灯光照明 合理，休息区配备齐全完好。3、求方便的心理 ：客人希望感受设施的使用价值及标 准服务程序、快捷的服务反应。4、求尊重、 公平的心理 ：尊重客人是较高层次的需求。 人只有受到尊重，才能在心理上产生自豪感和有价值感。客 人不仅渴望见到服务人员热情的笑脸，来自服务人员的尊重， 更渴望服务接待的公平。三、标准话术提供茶水： “张先生您好！请问您需要点什么饮料？这里提供免费饮 品，有咖啡、橙汁、雪碧、绿茶四种”“张先生，这是您的绿茶 /纯净水 /橙汁 /雪碧。” 设施介绍：“顺便为您介绍一下这里的设施。 ”“中间的圆桌是上网区，有股市频道、在线电影点播等”“那边是棋牌区，旁边是儿童娱乐区”“墙角旁位置有供您免费体验的按摩椅”“卫生间在出门左手”礼貌制止：“张先生您好！不好意思， 这里是无烟休息区。 大厅里面 的休息座位是可以吸烟的，需要我帮助您移水杯吗？”四、服务流程 有些客户可能不在店等候，所以服务顾问在接待用户或 者办理业务时一定要询问客户是否要在店休息，以便更周到 的照客户户。前台接待1. 前台接待引导客户入座，先前一步站在座椅后方，双 手为客户拉开椅子靠背，请客户入座；2. 客户入座后，前台接待应告诉休息室服务人员客户的 尊称；休息室接待员1.休息室接待人员第一时间向客户微笑问好；2.向客户介绍免费提供的饮料，询问客户需求；向客户 提供饮料；3. 主动介绍休息室设施和服务内容，倘客户有疑问，需 要对客户关心的问题认真回答；4. 开始时，间隔 3-5 分钟为客人续杯一次；从第三杯开 始，每间隔 10 15 分钟，为客户续杯一次；每次续杯不宜 过满；5. 续杯时候应屏息缓加，切忌边续杯边说话、边咀嚼及 做其他口部动作。6. 客户离开时候，礼貌道别。（二）管理流程、管理点、制度： 1、工单填写流程；2、单据填写的标准；3、单据填写制度单据填写检查表 ；4、索赔业务的规范性；5、索赔相关制度保修退回原因分析表 、月度索赔报表 ；6、服务营销相关制度；7、顾客投诉处理流程；8、应收账款的管理；9、事故车辆管理办法 事故车辆统计表 、事故车辆交接表 ；10、培训管理办法；11、客户流失情况统计分析管理；12、协议记账流程；13、预约率统计管理；14、零件管理制度零件查询单 、订货结果一览表 ；15 、出库控制、勘用件制度；16、老旧呆滞库存制度盘点报告 、老旧库存分析表 ；17、精品管理制度；18、配件往来管理；19 、派工制度 车间调度评议表 ；20、质检制度检验单、任务委托书 ；21 、返修流程 ；22、设备使用制度设备检修表 、设备保养记录表 ；23、返修处理制度返修统计分析表 、返修技术报告 ；24、专用工具管理流程；25 、安全 生产 及 5S 管理制度安全生产检查表 ；26、喷漆成本控制制度；27、专用工具及资料管理制度；28、成本控制；29、站内工作的提醒、与厂家沟通、报表的及时性、对一线 员工的支持、 站内费用的报销、 续保流程、定损和回款速度、 各站之间的协调、与保险公司之间的协调。（此文档部分内容来源于网络， 如有侵权请告知删除， 文档可自行编辑修改内容， 供参考，感谢您的支持）