商业物业管理应急预案共45页

商业物业管理应急预案目 录1. 火警处理 2-42. 水浸处理 53. 停电处理 6-74. 通讯中断处理 85. 电梯困人处理 96. 燃气泄漏处理 107. 幕墙玻璃坠落处理 11-128. 炸弹恐吓处理 13-159. 发现可疑物品处理 16-1710. 灾害性天气处理 18-2211. 传染性疾病预防 23-2412. 失窃事件处理 25-2613. 抢劫事件处理 2714. 绑架挟持事件处理 2815. 顾客受伤处理 29-3016. 顾客突发疾病处理 31-3217. 防范跳楼事件处理 3318. 打架斗殴处理 3419. 醉酒 /精神失常顾客处理 3520. 流浪者非法滞留处理 3621. 儿童迷失事件处理 37-3822. 非法集会事件处理 3923. 拾获财物处理 40-421. 火警处理预案1.1目的- 确保火警事故中的人身安全- 发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救- 发生严重火警时及时报警及引导商业项目内客人安全疏散1.2消 防安全委员会消防安全委员会委员组成：- 监控员- 保安员（外保）- 客户服务助理（内保）- 保安领班- 保安主任- 维修技工- 工程主任- 工程经理- 物业主管- 物业经理职能：- 制定火警处理预案- 制定消防演习计划、培训及执行- 监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作- 监督落实消防安全知识的宣传教育工作- 火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组1.3火 警的定义火警共分为两级，即二级火警和一级火警。二级火警的定义发现烟雾及闻到焦味，烟雾（温度）感应探测器尚未报警，喷淋系统尚未出水，或发现小范围明火且火势不大。一级火警的定义同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警，或喷淋系统已出水，或发现大范围烟雾及较大明火。1.4二 级火警处理程序处理流程图 说明 相关文件 /记录1. 发现二级火警立即事件报告发现二级火警通报保安监控中心 损失登记表2. 监控员立即安排保通报各通报控制中心安排安员至火警现场及进行扑救3. 现场保安员使用手级主管增援提式灭火器实施灭火4. 监控中心立即通报 使用灭火器扑救各级物业主管直至火警物业经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报通报客户切勿惊慌并设置隔离区使客户远离火警5. 现场保安员通报相邻租户 /顾客 切勿惊慌，现场已经处于可控制状态，避免顾客围观，设置隔离区使顾客远离火警 火警扑灭后清理 现6. 火警处理完毕后拍 场及拍照记录照记录并迅速清理现场7. 清点损失并调查火 清点损失及调查原因警发生原因，如损（损失较大报保险公司备案）失较大则报保险公司备案 8. 通报相 关租 户/ 顾通报相关租户 /顾客 客火警已经处理完火警处理完毕毕9. 填写事件报告填写事件报告1.5一 级火警处理程序处理流程图 说明 相关文件 /记录1发现一级火警立即平面图发现一级火警通报保安监控中心 疏散点名册2.监控员立即安排保事件报告通报各级主管通报控制中心启动疏散广播安员至火警现场及进行扑救3. 监控员立即向各级主管通报直至物业经理、营运经理，并由物业经理向总损失登记表保安员现场扑救经理通报4. 物业经理立即至监物业经理决定是否报警组织租户 /顾客疏散消防队抵达后协助扑救火灾控中心接手指挥，并向商业项目运营经理、总经理通报5. 由物业经理视火势情况决定是否向消防局报警6. 控制中心启动疏散广播并指挥保安员进行顾客安全疏散防局报警6. 控制中心启动疏散广播并指挥保安员进行顾客安全疏散6. 控制中心启动疏散 广播并指挥保安员 进行顾客安全疏散7. 现场保安员使用手疏散集合地点清点人数有人受伤则送至医院救治提式灭火器实施灭火8. 消防队抵达后立即介绍火灾情况并协清点损失及调查火灾原因（损失较大则报保险公司备案）助其进行扑救9. 疏散集合地进行清点人数，有人受伤则立即送往医院10. 火警处理完毕后拍 照记录并迅速清理火警扑灭后拍照记录并清理现场 现场11. 清点损失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公 火警处理完毕后通报客户可司备案 以安全返回12. 通报相关租户 /顾客火警已经处理完毕 可以安全返回填写事件报告13. 填写事件报告2 水浸处理2.1 目的- 及时处理跑水 /漏水事件避免损失扩大- 迅速处理避免影响商业项目正常营业2.2 水浸处理程序处理流程图 说明 相关文件 /记录1. 发现跑 水立即 通事件报告报保安监控中心 损失登记表通报各级主管发现跑水通报控制中心安排增援2. 监控员 立即通 知技工、 保安员 、清洁工 至现场 进行处理3. 监控中 心立即 通报 各 级 物 业 主管、工 程主管 直技工/保安员 /清至物业经理洁工至现场处理4. 调查跑 水原因 及立即设 法关闭 水阀调查跑水原因并设5. 将电梯 升至高 于 法关闭水阀跑水的 楼层， 并使用沙 袋封堵 重要机房 门口防 止附近如有电梯则将电梯升至高 水进入 机房、 店于跑水楼层，使用沙袋封堵重 铺内要机电房、店铺6. 通报相关租户 /顾客现场 已得到 控清点损失及调查原因，拍照记录（损失较大报保险公司备案）制、劝阻围观7. 现场清 理完毕 后拍照记录8. 清点损 失，如 损通报相关租户 /顾客跑水处理完毕失较大 则报保 险公司备案9. 通报相 关租户 跑水处理完毕10. 填写事件报告填写事件报告3. 停电处理 3.1目的- 确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失3.2停 电处理程序3.2.1 小范围停电处置处理流程图 说明 相关文件 /记录1. 单个店铺或小范事件报告通报各级主管单个店铺或小范围公共地方停电通报控制中心安排电工至现场围公共地方发生停电立即通报保安监控中心2. 监控员立即通知技工、保安员至现场进行处理3. 监控中心立即通报 各 级 物 业 主损失登记表查明停电原因管、工程主管直至物业经理、营运经理 及时恢复供电4. 调查停电原因及立即设法恢复供电 5. 通报相关租户 /顾通报相关租户 /顾客客正在设法恢复正在设法恢复供电供电并劝阻围观6. 恢复供电后通报相关租户并解释 供电恢复通报相关租户及解原因释原因7. 清点损失如损失较大则报保险公司备案清点损失并报保险险公司备案8. 填写事件报告填写事件报告3.2.2 大范围停电处理流程图 说明 相关文件 /记录1.大范围停电立事件报告通报各级主管大范围停电通报控制中心安排电工至现即通报保安监控中心损失登记表2. 立 即 通 知 技工、保安员至现场进行处理3. 立即通报各级 场物业主管、工查明停电原因 程主管直至物业经理、营运如无法立即恢复供电则启动发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应经理、总经理4. 调查停电原因及立即设法恢复供电序）长时通知专业供电维修保养承包商立即5. 通报相关租户/ 顾 客正 在设，加派保安员不间断间无法恢复供电则组至现场协助处理通报相关租户 /顾客正在设法恢复供电法恢复供电并劝阻围观6. 长时间无法恢复供电则组织顾 客 租 户疏 /散（参照火警疏散程序）巡视防止盗贼趁乱行窃。织顾客 疏 散（参照火警疏散供电恢复通报相关租户及解释原因清点损失并报保险险公司备案填写事件报告7. 启动备用发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应8. 通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助程 9. 加派保安人手不间断地在物业内巡视防止盗贼趁乱行窃10. 恢复供电后通 备注： 报相关租户并发生大面积停电事件时必须留意是 解释原因否有人被困电梯并按照“电梯困人11. 清点损失如损处理程序”处理 失较大则报保险公司备案12. 填写事件报告4. 通讯中断处理4.1 目的- 在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应，将对商业项目运营的影响降低至最低限度4.2 通讯中断处理程序处理流程图 说明 相关文件 /记录1. 发生电 话线中 断事件报告通报各级主管电话线中断通报控制中心安排弱电工至电话立即通 报保安 监控中心2. 监控员 立即通 知弱电技 工至电 话机房检查3. 监控中 心立即 通报 各 级 物 业 主损失登记表查明故障原因机房管、工 程主管 直至物业 经理、 营运经理及时恢复电话供应4. 调查故 障原因 及立即设 法恢复 通通知电讯5. 立即通 知电话 局话局检修通报相关租户 /顾客正在设法恢复通讯检修6. 通报相关租户 /顾客正在 设法恢 复通讯7. 通讯恢 复后通 报 通讯恢复通后报相关租户及 相关租 户并解 释解释原因原因8. 填写事件报告填写事件报告5 电梯困人处理程序5.1 目的- 迅速解救被困电梯的顾客- 防止因顾客被困电梯造成伤亡5.2 电梯困人处理程序处理流程图 说明 相关文件 /记录1. 发现电 梯困人 监事件报告安排电梯困人控中心 使用监 控探头查 看电梯 轿 电 梯被 困 人员登记表保厢内的情况安 安员 排2. 监控员 使用电 梯对讲设 备与被 困至电监控员使用监控电 梯梯 工被 至困 现楼 场人员对话及安慰探头查看电梯轿3. 如被困 人员有 怀厢内的情况孕、心 脏病、 高血压等 则特别 留层监控员使用电梯 意其身 体状况 ，对讲设备与被困 一旦发 生身体 不人员对话及安慰 适则通 知救护 车到场被困顾客被救出4. 监控员 立即通 知电梯公 司至现 场通报各级主管现场保安员登记被困人员资料询问被困人员身体通知救护 车 到 场如有人突发疾病则解救被困人员5. 监控员 安排保 安员至电 梯被困 楼层待命6. 监控员 立即通 报各级物 业主管 、工程主 管直至 物状况 业经理7. 被困人 员获救 后由保安 员登记 被 困人员 身份资 料有身体不适者送往医院救治 /检查并表示歉意8. 有身体 不适者 及时送往医院检查 /救治 向保险公司备案9. 如有客 人索赔 则向保险 公司报 险备案10. 填写事件报告 填写事件报告6. 燃气泄漏处理6.1 目的- 燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件6.2 燃气泄漏处理程序处理流程图 说明 相关文件 /记录1. 发现 燃 气泄漏 立事件报告即通 报 保安监 控通报各级主管发现燃气泄漏通报控制中心安排维修技工至现中心2. 监控 员 立即通 知维修 技 工、保 安员至 现 场进行 处理3. 现场 人 员切勿 使用对 讲 机、电 话设法关闭燃气阀门 （现 场 等设 备 ，以防 止场人员切勿使用对讲 发生爆炸机、电话等设备，以4. 现场 技 工设法 寻 防发生爆炸）找燃 气 泄漏点 并关闭燃气阀门打开窗户通风5. 监控 中 心立即 通报 各 级 物 业 主管、 工 程主管 直至物业经理如无法找出燃气泄漏点则立即设置警示隔离带并劝阻围观6. 打开 燃 气泄漏 区域的 窗 户保持 通风7. 如泄 漏 点无法 找通知燃气公司 /消防局到场处理出则 通 知燃气 公司/消防局到场处理8. 现场 设 置警示 隔处理完毕后解除隔离区并通报相关租户离区并劝阻围观9. 处理 完 毕后解 除隔离 区 并通报 相关租户10. 填写事件报告 填写事件报告7. 幕墙玻璃坠落处理7.1 目的- 发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者- 防止危险和损失扩大7.2 幕墙玻璃坠落处理程序（已发生）处理流程图 说明 相关文件 /记录1. 发现 幕 墙玻璃 坠事件报告落立 即 通报保 安 顾客受伤登记表通报各级主管监控中心幕墙玻璃坠落玻2. 保安 员 驻留现 场安璃排并立 即 设置警 示碎维隔离区劝阻围观裂通报控制中心户修点3. 将伤 者 送往医 院技封救治（如有）并报工闭至警窗安排保安员至坠落地点 设置隔离区劝阻围观4. 监控 员 立即通 知维修 技 工、保 安员至现场增援5. 监控 中 心立即 通有人受伤立即送往医院 报 各 级 物 业 主救治并报警管、 工 程主管 直至物业经理6. 维修 技 工至玻 璃清点损失并保保险 坠落 点 清除玻 璃公司备案碎渣 并 设法封 闭窗户7. 清点 损 失并向 保 通知幕墙玻璃安装公司 险公司备案至现场处理8. 通知 幕 墙玻璃 安装公 司 至现场 处理拍照记录并清理现场 9. 拍照并清理现场10. 确认 现 场已经 安全后解除隔离11. 填写事件报告确保安全后解除隔离填写事件报告7.3 幕墙玻璃坠落处理程序（有危险尚未发生）处理流程图 说明 相关文件 /记录1. 发现 幕 墙玻璃 有事件报告发现幕墙玻璃有碎裂 或 坠落危 险碎裂或坠落危险后立 即 通报保 安通报各级主管玻监控中心安璃排2. 保安 员 在玻璃 下碎维方设 置 警示隔 离裂通报控制中心户修点区劝阻围观技封工3. 监控 员 立即通 知闭至维修 技 工、保 安窗安排保安员至幕墙下方员至现场增援设置隔离区劝阻围观4. 监控 中 心立即 通报 各 级 物 业 主管、 工 程主管 直通知幕墙玻璃安装公司 至物业经理至现场处理5. 维修 技 工至玻 璃碎裂 处 设法封 闭窗户清点损失并保保险6. 通知 幕 墙玻璃 安 公司备案装公 司 至现场 处理7. 清点 损 失并向 保 拍照记录并清理现场 险公司备案8. 拍照并清理现场9. 确认 现 场已经 安全后解除隔离确保安全后解除隔离10. 填写事件报告填写事件报告8. 炸弹恐吓处理8.1 目的：- 辨别炸弹恐吓真伪及时向警方求助- 避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全8.2 炸弹恐吓处理程序处理流程图 说明 相关文件 /记录1. 接到炸 弹恐吓 电事件报告向身边同事示意接到炸弹恐吓电话按下电话录音键记录对话内容吓者知晓）主管通报（切勿使恐由其他同事向各级话切勿 惊慌保 持镇 定 ， 小 心 聆听，切 勿打断 对方讲话2. 按下电话录音键3. 向同事 示意接 到恐吓电话4. 记录以下内容炸 弹恐吓 谈话记录疏散点名册损失登记表尝试询问对方资料现场调查并试图 寻找炸弹存放地点理、总经理报营运经物业经理通4.1 放置炸弹地点4.2 炸弹种类4.3 为何放置炸弹4.4 致电者是何人4.5 炸弹的 包装 或形状5. 留意以下特征5.1 男或女，老或少物业经理请示总经理是否报警5.2 口音、声调5.3 语气是 否愤 怒、镇定、含糊警方到达后按警方指示跟进5.4 有没有 重复 的语句系真实炸弹威胁立即组织疏散 5.5 讲话速 度， 是否有口吃6. 注意背 景声音 ： 外围设置隔离区禁止人员进入 音乐、 有旁人 或交谈、 汽笛声 、机器声警报解除通报租户 /顾客返回 7. 其他同 事立即 通报 各 级 物 业 主清点损失并向保险公司备案管、工 程主管 直至物业经理8. 物业经 理通报 营填写事件报告运经理、总经理9. 物业经 理安排 现场调查 ，尝试 寻找炸弹10. 物业经 理请示 总经理是否报警11. 报警后 按照警 方指示跟进12. 如确认 确有炸 弹则立即组织疏散13. 疏散时 切勿向 租户/ 顾客宣称有炸弹恐吓14. 在商业 项目外 围设 置 警 示 隔 离区，禁 止人员 进入15. 炸弹警 报解除 后通报租户 /顾客返回16. 清点损失（如有）并向保 险公司 备案17. 确认现 场已经 安全后解除隔离18. 填写事件报告炸弹恐吓电话资料表注意：与来电者保持对话，以争取时间及接收多些资料。通话完毕亦切勿挂线。1、 炸弹恐吓者的用语 3、来电者的嗓音（请圈出相关资料）来电时间：冷静柔声口吃激动来电显示电话号码：笑声刺耳快速正常与炸弹恐吓有关的每句话：鼻音愤怒大声咬舌音很慢哭声低声清晰含糊不清不流畅扮声细声重声粗声粗气傻笑尖音语调（请圈出相关资料）深呼吸声清喉咙声含糊真诚有教养含糊不清粗俗录音无理性按稿读出其它其它熟悉的声音？是 / 否如是，声音似谁？2、 应询问的问题口音？是 / 否恐吓之目的：来电者之身份及所在地点：如有，甚口音？来电者名别？男 / 女何时爆炸？种族估计年龄放置何处？来电者是否熟悉本物业（是 / 否）饮醉酒（是 / 否）什形状？4、背景声音（请圈出相关资料）哪种类型？马路 / 街噪音嘈吵动物叫声什么情况下会爆炸？广播系统音乐长途电话摩打声电话亭机器你是否已放置炸弹呢？烧制陶器清晰宁静室内电话住家噪音本地电话为何要放置炸弹？写字楼（如有传真机声）其它你的姓名？你的电话号码？你的地址？ 5、其它资料通话时间总长由时至时日期接听职员姓名职位接听的电话号码9. 发现可疑物品 /邮包处理9.1 目的- 正确处理可疑物品排除险情确保商业项目安全9.2 可疑物品 /邮包处理程序处理流程图 说明 相关文件 /记录1. 发现可疑物品 / 邮事件报告发现可疑物品 /包后立 即通报 保可疑物品 /邮包调通报各级主管邮包通报控制中心切勿触动可疑物品，仔调查指派保安员至现场安监控中心2. 监控员 立即指 派保安员 至现场 调查3. 监控中 心立即 通报 各 级 物 业 主管、工 程主管 直至物业经理查表疏散点名册损失清单细观察，判断为无主物4. 切勿触 动可疑 物 品后设置警示隔离区 品/邮包，应仔细观察， 判断为 无由物业经理决定报警主物品 后设置 警示隔离区5. 由物业 经理决 定报警按警方指示处理跟进6. 按照警 方指示 处理如系可疑爆炸物则组织7. 如系可 疑爆炸 物则组织疏散疏散8. 确认现 场已经 安全后解除隔离确保安全后解除隔离9. 通报租户返回10. 清点损 失及报 保险公司备案11. 填写事件报告警报解除后通报租户 /顾客返回清点损失并报保险公司填写事件报告当发现可疑物品 / 邮包时，请核对以下事项：可疑物品 / 邮包调查表是否所发现的包裹或信件是否难以摺曲的，坚硬的，总量与其大小不符（太重）或总量不平均？有没有电线或其他电子零件等突出信封外？包装纸上有没有油渍或汗水渍？包裹有否发出杏仁味道？信件或包裹上的名字及地址的字迹是否明显伪装出来的，或其它字体是否剪贴的或模板印出的？邮戳是否显示该邮包来自的地方曾有纵火，恐怖活动或炸弹袭击的记录？邮戳是否显示邮件来自一个陌生的地方或在一般情况下不会收到从该处寄来的邮件？包裹是否似装着一本书，而且非预期会收到的？信件或包裹是否被付了过多的邮费？信件或包裹上所写的收件人是否只有职位而不是名字及有否注明是私人信件或密函或机密文件？信件或邮包的封盖口是否用大量额外的胶纸贴上？欠缺寄件人地址？如以上有任何一条问题的答案为“是”，请即联络邮件上所写的收件人，以查实邮件是否预期会收到的。用过量的胶纸或绳子等物料捆住，请紧记：它可能是一个炸弹，把它当为可疑物品处理。10.灾 害性天气处理10.1 目的- 遇到台风、暴雨、暴雪、冰雹、大风、沙尘暴、冰冻、地震等自然灾害时正确应对，将灾害性天气所造成的损失降低至最低限度- 提前预防有备无患10.2 台风 /暴雨/大风/沙尘暴天气处理程序处理流程图 说明 相关文件 /记录1. 密切留 意天气预事件报告密切留意天气预报报 灾害 性天气 预防提醒租户关闭窗户管理处发出台风/暴雨/大风/冰雹 /沙尘暴等恶劣天气预防通告告等进行检查渠、天台、户外广提前对明沟、水2. 管理处发出台风 /暴雨/大风 /冰雹/沙尘暴等 恶劣天气预防通告3. 提 前 安 排 对 明沟、水 渠、户外广 告 灯 箱 、 天台、屋 顶等部位通告损失清单提前调配员工加班，组织足够的人手应对进行检查4. 调配足 够的人手加班应 对恶劣天气准备足够的沙袋应对暴雨积水倒灌进商业项目5. 检查排 水泵、手提式潜 水泵、吸水机是 否正常使用清点损失并保保险公司备案6. 准备足 够的沙袋预防积水倒灌7. 检查门 窗是否关紧拍照记录并清理现场8. 冰雹天 气提醒车辆进入地下车库9. 清点损 失并向保险公司备案10. 拍照并清理现场 填写事件报告11. 填写事件报告10.3 暴雪 /冰冻天气处理程序处理流程图 说明 相关文件 /记录1. 密切留 意天气预事件报告密切留意天气预报报 灾害 性天气 预防提醒租户关闭窗户管理处发出暴雪/冰冻等恶劣天气预防通告阀门进行保温检查提前对外露之管道2. 管理处发出暴雪 /冰冻等 恶劣天气预防通告3. 提前安 排外露之管道阀 门等进行保温检查4. 调配足 够的人手加班应对除雪通告提前调配员工加班，组织足够的人手应对除雪5. 准备足 够的除雪剂（工业盐）撒在路面6. 检查门 窗是否关准备足够的除雪剂 （工业盐）撒在路面紧7. 加派人 手在路面指挥车辆通行8. 组织人 手清扫路加派人手在路面指挥车辆通行面积雪9. 填写事件报告组织人手清扫路面积雪填写事件报告10.4 地震处理程序10.4.1 地震自救守则地震是地球内部介质局部发生急剧的破裂，产生地震波，从而在一定范围内引起地面震动的现场。地震虽然目前是人类无法避免和控制的，但只要掌握一些技巧，也是可以从灾难中将伤害降到最低限度的。（一） 保持镇静、准确判断、就地避震1. 强烈地震发生时，至关重要的是要有清醒的头脑，镇定自若的态度。2. 运用地震知识判断地震的大小和远近（远震常以左右摇摆为主，而且震动小，一般有感地震和远震不必外逃，因为这种情况震害都比较轻，对人身安全不会造成威胁）。3. 地震袭来时，切忌惊慌失措，恐慌、乱跑。收效最大的方法是：保持镇静，就地避震！你可以有十几秒钟的时间，应该赶紧躲到最近的安全的地方。在地震过程中“保持镇静”和“避免惊慌”这样做是有充足的理由的。（二） 切忌鲁莽、有效躲避、震后撤离1. 遇到强烈破坏性的地震是，一定不能跳楼、夺窗而逃原因：地震强烈震动时间充其量只有十几秒钟至一分钟左右，地震过程时间短暂，此过程中站立行走困难！门窗被震歪变形开不动。用手砸破玻璃，将导致伤害。跳楼将导致摔死或摔伤，即使安全着地，也有可能被楼顶倒塌的东西砸死或砸伤。须知：我国大中城市的建筑采用框架结构，八度裂度时，只能使大楼墙体开裂和局部倒塌，有九度裂度时，也不致使框架损坏。切记不要跳楼，不要冒然向外逃，应保持头脑冷静，就地选择避震的地方。2. 不要慌张地向户外跑地震发生后，慌慌张张的向外跑，碎玻璃、屋顶上的砖瓦、广告牌等掉下来砸在身上，是很危险的。此外，水泥预制板墙、自动售货机等也有倒塌的危险，不要靠近这些物体。3. 关火，失火时立即灭火地震发生时须第一时间关闭周围煤气开关及关闭明火。发现失火应尽力扑救。每个人关火、灭火的这种努力，是能否将地震灾害控制在最小限度的重要因素。4. 将门打开，确保出口地震的晃动会造成门窗错位，打不开门，曾经发生有人被封闭在屋子里的案例。请将门打开确保出口。5. 选择合适方位躲避（坚实的家具下、桌子旁边、墙角处、楼梯间等）原因：因为这些地方房体跨度小而刚度大，加之有管道支撑，抗震性能较好。另外也可以转移到承重墙较多、开间较小的卫生间等处去暂时躲避。室内避震不管躲在哪里一定要注意避开墙体的薄弱部位，远离外墙及其门窗，保护好头部，不可站立和蹦跳，以压低身体的姿势避难，并做到绝对不吸烟。历史经验证明：就近躲避可以把上网人数减少到最低限度。6. 地震过后迅速由消防通道撤离地震摇晃后要迅速撤离办公室，撤离时要听从楼宇工作人员的指引，按照逃生指示标志，从大楼消防通道逃生，切忌使用电梯（万一被困电梯中，请通过电梯专用电话与控制中心联系、求助）。7. 户外的场合，要保护好头部，避开危险处已经撤离建筑物的人，要注意用手或手提包等物体保护好头部。尽量避免在狭窄的街巷、高大的建筑物旁，因为随时可能掉落的建筑材料、玻璃碎片、广告牌等，对行人造成威胁。不要靠近河堤、水渠、陡壁，要远离高压电线、变压器，仅肯能到公园、操场、田野等开阔的地方。8. 不要听信谣言，不要轻举妄动在发生地震时，人们心理上易产生动摇。为防止混乱，每个人把握正确的信息，冷静地采取行动，极为重要。（三） 震后不幸被废墟埋压，保持冷静设法自救大地震中被倒塌建筑物压埋的人，只要神志清醒，身体没有重大创伤，都应该坚定获救的信心，妥善保护好自己，积极实施自救。1. 尽量用湿毛巾、衣物或布料捂住口、鼻和头部，防止灰尘呛闷窒息，也可以避免建筑物进一步倒塌造成的伤害。2. 尽量活动手、脚，清除脸上的灰土和压在身上的物件。3. 用周围可以挪动的物品支撑身体上方的重物，避免进一步塌落，扩大活动空间，保持足够的空气。4. 几个人同时被压埋时，要互相鼓励，共同计划，团结配合，必要时采取脱险行动。5. 寻找和开辟通道，设法逃离险境，朝着有光亮更安全宽敞的地方移动。6. 一时无法脱险，要尽量节省气力。如能找到代用品和水，要计划着节约使用，等待获救。7. 保存体力，不要盲目大声呼救。在周围十分安静，或听到上面（外面）有人活动时，用砖、铁管等物体敲打墙面，当确定不远处有人时，再呼救。10.4.2 地震灾害处理程序处理流程图 说明 相关文件 /记录1.发生地震事件报告发生地震2.运用地震自身保护疏散人员清单知识确保自身安 损失清单全，等待震动完全停止确保自身安全等3.控制中心指派保安待震动平静下来 员、技工检查管道是否破裂，并关闭总电源、燃监控中心指派保安员检 气阀门查管道是否有破裂，指4.物业经理至控制中派 维 修 技工 关 闭 总 电 心接管指挥源、燃气阀门等设备5.如地震引发火灾则按火警处理程序处理6. 察 看 是 否 有 人 受 物业经理至控制中心接 伤 ， 并 实 施 救管指挥援，等待医疗救助察看是否有人受伤并实施救助，等待医疗救助强震发生则在震动停止后组织疏散处理程序处理发生火灾则按火7.如是强震发生则在震动停止后组织疏散8.在疏散集合地清点人数9.搜寻失踪人员10.向地震局询问震情 警11.地震平息后通报租户并组织返回疏散集合地点清点人数12.清点损失并评估情并搜寻失踪人员况，如无重大损害，在地震停止后组织租户返回 联系地震局询问震情13.填写事件报告清点损失并评估状况如无重大损害则组织租户返回填写事件报告11.传染性疾病处理程序（ SARS、禽流感等）11.1 目的- 发生类似 SARS、禽流感等大面积传染病泛滥时做好应对措施- 降低因社会恐慌而引起的人流减少给商业项目的经营带来的损失- 防止疾病在本物业传播而造成负面影响11.2 传染性疾病处理程序处理流程图 说明 相关文件 /记录1.发生传染病流行事件报告发生传染病流行2.成立危机处理小组员工 体温测 量记召开专题会议布置分工（SARS、禽流感）管理处成立危机处理小组传播通告向租户发出预防疾病3.向租户发出预防疾病传播建议书4.召开专题会议布置分工5.采购必要的消毒物品、物资6.公共区域设置消毒站供顾客 /租户清洁录消毒记录消毒药品 /物资清单采购必要的消毒药品、 双手或量体温物资并进行全面消毒 7.每周向洗手间马桶水箱投放消毒片，洗手间每日消毒两于公共区域设置消毒站供顾客 /租户使用次8.每天向下水管道 /地漏内喷洒消毒水9. 垃圾房内每日喷洒增加洗手间、垃圾房、电梯、公共部位清洁消毒频率消毒水不少于 2 次10.空调出风口 /管道每日进行消毒 1 次11. 电梯轿厢、扶手、增加空调送风管道 /风口消毒工作门拉手等公共地方每日消毒 2 次12.电梯按钮可使用塑料膜贴住，每日消毒 2 次，且每日更 建立员工出勤量体温制度并执行换一次13.建立员工出勤测量 与疾控中心 /卫生局建立沟通机制体温制度14.与疾控中心建立工作沟通并接受指导 发现疑似 /确诊病例立即报送医疗机与培训构并在其控中心的指导下进行隔离15.发现疑似 /确诊病例立即报送医疗机构并采取隔离措施应对传染性疾病传播消毒药品 /物资清单及消毒指令A.消毒物资1. 84 消毒水2. 免水消毒液3. 马桶消毒片4. 喷壶5. 口罩6. 医用酒精棉7. 体温测量仪8. 医用橡胶手套9. 保鲜膜（塑料薄膜）10. 专用空调系统消毒片B.消毒操作指令1. 洗手间消毒a) 洗手间水龙头、台盆、尿斗、坐便器、门拉手每日消毒 2 次b) 每周向马桶水箱内投放消毒药片 1 次c) 地漏/下水管道每天喷洒消毒药水 1 次2. 公共区域消毒a) 商业项目出入口门拉手每日消毒 2 次b) 出入口设置消毒地毯每天喷撒消毒水不少于 5 次c) 各楼层通道门拉手、楼梯扶手每日消毒 2 次d) 出入口设置消毒站供顾客使用3. 电梯消毒a) 电梯按钮、轿厢按钮用保鲜膜（塑料薄膜）贴住并每日更换 1 次b) 按钮、扶手等每日消毒 2 次4. 垃圾房消毒a) 垃圾房每日喷洒消毒药水 3 次5. 空调系统设备消毒a) 空调送风口、风管每日消毒 1 次b) 空调水系统每日消毒 1 次c) 风机盘管回尘网每月消毒 1 次6. 员工测试体温制度a) 员工（包括外判清洁工、保安员）每日上班前测量体温，发现异常者立即至医院检查12.失 窃案件处理程序12.1 目的- 发生失窃时按照本程序处理，保障租户 /顾客的财产安全- 向警方提供有价值的线索- 增加找回失物及抓捕罪犯的机会12.2 失窃处理程序处理流程图 说明 相关文件 /记录1. 发生窃案事件报告发生窃案2. 通报控制室窃案调查笔录通报失窃指派3. 指派保安员 /保安主管至现场调查各级主管通报控制中心如失窃刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯现场调查保安员/主管至4. 如窃案 刚刚发生则立即 封闭出入口缉拿罪犯5. 通报各 级主管直至物业经理6. 登记失 主、失物资料，填妥 罪案调查笔录登记失主、失物资料填7. 建议失主报警 写窃案调查记录8. 翻查保 安监控录像资料收集信息建议失主报警9. 警方抵 达后提供有价值 的线索协助破案翻查保安监控录像资料收集信息10. 跟进了 解警方处理结果 并通报失主11. 将嫌疑 人照片发警方抵达后提供有价值的线索协助破案放至各保安岗位12. 填写事件报告跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片打印后发放至各保安岗位填写事件报告罪案案调查记录罪案类型： 失窃 抢劫 劫持案发日期： _ 案发时间： _事发单元编号： _ 公司名称： _失主姓名： _先生/ 小姐被窃/ 抢物品资料 ：失窃何物： _失物特征： _失窃大约价值： _失窃大约时间： _时_分至_时_分最后一次看到失窃物品时间： _时_分失物存放地点： _怀疑对象（如有）： _-调查者签名 ：_日期：_13. 抢劫案件处理程序 13.1 目的- 抢劫案件发生后迅速启动本程序保障租户 / 顾客安全- 提供有价值的线索协助警方破案 - 增加抓捕罪犯的机会13.2 抢 劫案件处理程序处理流程图 说明 相关文件 /记录1. 发生抢劫案件事件报告发生抢劫案件2. 通报控制室罪案调查笔录通报失窃指派3. 指派保安员 /保安主管至现场增援各级主管通报控制中心如抢劫刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯现场调查保安员/主管至4. 如抢劫 案刚刚发生则立 即封闭出入口缉拿罪犯5. 通报各 级主管直至物业经理6. 登记失 主、失物资料填妥 罪案调查笔录登记失主、失物资料填7. 建议失主报警8. 翻查保 安监控录 像资料收集信息写罪案调查记录 质 如 则 劫按 匪绑 未9. 警方抵 达后提供建议失主报警架劫逃 有价值 的线索协离助破案持 现10. 跟进了 解警方处程 场翻查保安监控录像资料序 理结果 并通报失 且收集信息 处 主劫理持 11. 将嫌疑 人照片发人放至各保安岗位警方抵达后提供有价值 12. 填写事件报告 的线索协助破案跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片打印后发放至各保安岗位填写事件报告14. 绑架劫持事件处理程序 14.1 目的- 发生绑架劫持事件启动本程序，确保顾客 / 租户生命安全- 协助警方擒拿罪犯 - 防止事件影响扩大对商业项目及公司造成不利14.2 绑架劫持事件处理程序处理流程图 说明 相关文件 /记录1. 发生抢劫案件事件报告发生绑架劫持案件2. 通报控制室通报失窃指派3. 指派保安员 /保安主管至现场处理各级主管通报控制中心现场处理保安员/主4. 通报各 级主管直至物业经理5. 立即报 警及叫救护车立即报警及医疗急救管至6. 立即设 置警戒隔离区劝阻围观劫案发生区域设置警戒隔离区禁止人员靠近7. 警方抵 达前尝试与劫匪 沟通并安抚情绪 ，询问劫匪要求警方抵达前尝试与劫匪沟通安抚其情绪，询问劫匪要求8. 警方抵 达后交由警方处理9. 协助警 方维持秩序，避 免围观者影响事件处理10. 媒体到 达后切勿 警方抵达后由警方处理随意回 答问题，交由公 关部同事协助警方维持秩序，避 接待免围观顾客影响事件处 11. 事件处 理完毕后理 解除警戒隔离区12. 填写事件报告媒体到达后切勿随意回答问题，交由公关部门同事接待事件处理完毕解除隔离填写事件报告15. 顾客受伤处理程序 15.1 目的- 发生顾客意外受伤事件按本程序处理，及时救治伤者- 妥善跟进处理事件减少损失及责任 - 及时采取措施避免事件再次发生15.2 顾客受伤处理程序处理流程图 说明 相关文件 /记录1. 发生顾 客意外受事件报告发现顾客意外受伤伤事件 顾客受伤登记表通报各级主管通报控制中心切勿随意搬动伤者，受伤严重则将伤者平放盖现场处理指派保安员/主管至2. 通报控制室3. 指派保安员 /保安主管至现场处理4. 通报各 级主管直至物业经理5. 切勿随 意搬动伤者，受 伤严重则将伤者 平放并盖上毛毯，并使用隔离围 上毛毯栏遮蔽，劝阻围观6. 使用隔 离围栏遮蔽伤者 并劝阻围观立即拨打 120 急救电话 7. 立即叫救护车8. 登记伤 者资料并联络其家人尝试登记伤者资料并联络其家人9. 救护车 抵达后陪同伤者 前往医院并了解伤情10. 向保险 公司报保救护车到达后陪同伤者前往医院，了解伤情险备案11. 填写事件报告向保险公司报保险备案填写事件报告顾客受伤登记表基本资料事发时间：年月日时分事发地点：受伤原因：滑倒跌落争斗发病其他伤者资料姓名：先生 / 小姐年龄：单位名称：职务：公司电话：住宅电话：手机：家人或朋友联络电话：- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -伤情描述受伤部位：是否出血是否是否晕厥是否能否自己移动能否神智状况清醒不清醒受伤现场状况有水渍有油渍灯光较暗有杂物堆放（需描述）有警示牌无警示牌伤者受伤前行动姿态正常行走快速行走跑步蹦跳调查者签名：日期：16. 顾客突发疾病处理程序 16.1 目的- 发生顾客意外受伤事件按本程序处理，及时救治伤者16.2 顾客突发疾病处理程序处理流程图 说明 相关文件 /记录1. 发生顾 客突发疾事件报告发现顾客突发疾病病事件 顾客 突发疾 病登通报各级主管通报控制中心切勿随意搬动病患，病情严重则将其平放盖上现场处理指派保安员/主管至2. 通报控制室3. 指派保安员 /保安主管至现场处理4. 通报各 级主管直至物业经理5. 切勿随 意搬动病患，并 请严重则将其平 放并盖上记表毛毯，并使用隔离围栏 毛毯遮蔽，劝阻围观6. 使用隔 离围栏遮蔽伤者 并劝阻围观立即拨打 120 急救电话 7. 立即叫救护车8. 登记病 患资料并联络其家人尝试登记病患资料并联络其家人9. 救护车 抵达后陪同病人 前往医院并了解伤情10. 向保险 公司报保救护车到达后陪同病患前往医院，了解伤情险备案11. 填写事件报告向保险公司报保险备案填写事件报告顾客突发疾病登记表基本资料事发时间：年月日时分事发地点：病患资料姓名：先生 / 小姐年龄：单位名称：职务：公司电话：住宅电话：手机：家人或朋友联络电话：- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -病情描述是否出血是否是否晕厥是否是否恶心是否呼吸情况正常不正常能否自己移动能否神智状况清醒不清醒疼痛部位及描述调查者签名：日期：17. 防范跳楼事件处理程序 17.1 目的： - 发生企图自杀事件时启动本程序，挽救生命及避免事件引致负面效应17.2 企图自杀者特征- 长时间在某处逗留徘徊 - 神情呆滞或沮丧- 烦躁不安、冲动且有时喃喃自语 - 衣衫不整、头发凌乱、没有精神- 依靠在高楼层的栏杆处长时间滞留 - 在人流较少的角落长时间发呆其实大多数企图自杀的人都存在矛盾心态，所以其行为表现只要仔细观察就有可能被发现，从而得到干预和制止 。17.3 防 范跳楼事件处理程序处理流程图 说明 相关文件 /记录1. 发 现 企 图跳 楼事件报告发现企图跳楼者就地 者 就 地 劝阻 及报警及120急救电话劝阻并禁止他人靠近通报控制中心物业经理到场劝阻当事人并尝试联络其家人理、营运经理、总经理通报各级主管及物业