湖南电信宽带业务发展策略

湖南电信宽带业务发展策略第2章湖南电信宽带业务发展现状分析2.1湖南电信及其宽带业务发展概况2.1.1湖南电信公司简介为充分吃透市场，根据各区域的经济水平、消费习惯等来提高中国电信股份有限公司的市场份额，中国电信在湖南省成立了湖南分公司（在本文中简称湖南电信），目前，该公司已成为湖南区域内最重要的基础网络运营商和综合信息服务提供商。湖南省分公司同样釆取下设分公司的方式进行运营管理，在湖南省内的14个市州相应的成立了地市级分公司，地市级分公司又在95个县级区域成立了县级分公司。此外，根据业务专业性还另外成立了专业分公司11个。这些庞大的分支机构使得湖南电信的服务网点基本覆盖了全省城乡。湖南电信有3万多名员工，年龄层在35岁以下的占53%-60%左右，是一支以年轻力量为主的队伍。湖南电信以“让客户尽情享受信息新生活”为企业使命，以“全面创新、求真务实、以人为本、共创价值”为核心价值观，确立了做世界级综合信息服务提供商的战略目标，追求企业价值与客户价值共同成长。湖南电信可以向客户提供丰富多彩、优质高效的信息通信服务，固定电话网络遍布全省，移动电话与数据网络业务不断提质提量，互联网接入及应用覆盖范围省内最广，其他相关的视讯服务、国际及港澳台通信等产品也是最全、最稳定的。基于这些业务的创新与发展，形成了“天翼、“我的e家”、“商务领航”等多个知名品牌，并且现在推出的以家庭为单位的多种服务融合的打包产品，优惠更多，进一步满足了客户的需求。湖南电信担当起信息化建设主力军的重任，利用强大的网络优势，积极助推湖南省国民经济和社会信息化建设，着力实施并参与了包括十大信息化工程、长.株潭升位并网、三网融合试点、智慧城市、农村信息化建设等一系列与经济民生息息相关的重大工程，为打造“数字湖南”新名片作出了积极的贡献。公司近年来不断发展，获得了相关部门和消费者的认可，荣获全国用户满意服务品牌、湖南省文明行业、等多项国家级和升级的荣誉称号。近年来，湖南电信加快了服务提升步伐，根据企业全业务经营的新形势，深入开展基础服务能力提升攻坚行动和服务满意冲刺活动，全面实施“优质服务工程”和“客户满意工程”，打造“高速运转、快速响应、管控精准、服务一流”的专业化服务体系，全面实施全省10000号集中，推动服务能力提升，通过细分客户群和优化服务渠道，强化硬件和软件建设，引入中介机构对服务质量进行评价，推进落实全业务客户服务标准等多种措施，全面提高服务水平。率先向全省城区宽带“五项服务承诺”（无条件受理、48小时装机、24小时回复、超时双倍补偿、7*24小时宽带专家在线服务）。推行“五个一”服务举措（一张账单明白消费、一点查询自主订退、一键接入便捷沟通、一站服务首问负责、一声提醒温馨关怀），全面改善客户感知。湖南电信也面临着严峻的挑战，从内外结合起来大抵有以下三个方面：一是发展与资源的矛盾始终是一个需要解决的问题。湖南电信如何通过精确管理、如何通过资源的优化配置，把有效的资源投入到发展之中，是首先要解决好的问题。第二，湖南电信是从一个传统的国有企业走过来的，传统的一些文化、运作模式还保持着比较强的惯性，许多方面与一个现代的企业和一个现实的市场环境不太相适应。第三个挑战是市场。湖南电信移动的市场份额才占7.5%，宽带的市场份额约占76.7%，总的相关业务收入市场份额占23.1-23.3%。如何进一步提升宽带业务市场占有率是湖南电信需要迫切解决的难题。此外，湖南电信还面临着电信业务量与业务收入比差距扩大的问题31。2.1.2湖南电信宽带业务发展历程与现状社会在不断地飞速发展，人们的生活水平也得到了很大的提高，不论是个人还是群体用户，对于网络的需求显得越来越强烈。宽带已经发展成为现代经济和社会生活的重要基础设施，它大幅降低信息交流成本，使经济活动更加有效，并以前所未有的方式扩展了社会生活的互动性。在国家十二五规划提出的宽带中国战略发展机遇下，受业务需求、技术进步、产业发展、市场竞争等多因素驱动，国内电信运营商积极建设光纤宽带网络，加速宽带业务发展32。根据调查统计发现，湖南电信宽带用户总量一直呈现很明显的增长，而且势头显得很强劲，宽带业务的用户量以类似于滚雪球的形式快速增长，前景值得期待。上世纪90年代末，湖南电信幵始布局宽带网络建设和推广宽带业务。从无到有，湖南电信公司宽带业务大致经历了以下三个历程：第一阶段：20002002年是市场导入期，湖南电信审时度势，领先进入宽带市场，而后各宽带运营商开始跑马圈地。此阶段湖南电信以接入为主，进行内部组织的完善，解决生产能力的问题，着重培育市场。在应用层面上，正式启用统一的宽带品牌(互联星空)。此期间发展用户约11万。第二阶段：20032004年间，互联网行业幵始进行理性回归，优胜劣汰，湖南电信加大应用体系的建设，着重公众用户市场的发展，关注重点市场的推进，解决用户服务问题，解决用户规模和市场挖掘的问题，逐步确立其本地区宽带业务主导地位，用户数量增至75万。其统一的宽带品牌也进入正式动作的商用阶段。第三阶段：2005年至今，湖南电信的宽带用户数突破100万之众，规模效应初步显现。此后，湖南电信的宽带产业链、互联网产业链运营能力逐步增强，用户需求增强并呈现出需求多多样化、差异化，规模化的扩张发展同时伴随着局部的激烈竞争33。当前，新一代信息通信技术正孕育重大变革，信息通信网络加速向光纤化、IP化、智能化方向发展。电信网、广电网、互联网三网融合，使得多种业务（语音、数据、视频等）融合发展，进一步丰富了电信运营商原有的业务体系，尤其是使视频类业务更加成熟34。与此同时，多业务承载对运营商的网络也提出了更高的要求，高速率、高覆盖的宽带接入是支撑三网融合典型业务发展的基础。中国电信作为行业的龙头，在技术上一定要不断创新，走在前列，为了加速发展宽带业务，面向未来，湖南电信果断采用了国际领先的髙速IP路由交换技术和千兆以太网光纤传输技术，打造湖南宽带业务技术的新标杆。湖南电信公司比较有代表性的客户品牌是“商务领航平台”，该产品是基于电信的宽带网络平台，利用电信宽带网络广泛的企业用户覆盖能力，提供一对多、成本低廉、高效安全、综合一体的企业信息化服务，服务内容包括：我的工作台(企业管理系统为必含内容）、金牌商务服务系统（分三类：软件AP，硬件AP和非IT类AP)、企业交易市场、政务指南等四大组成部分。“一”代表各地电信分公司，负责组建包括：服务器、数据库、网络接入、数据安全、系统解决方案等全套服务设施。“多”代表各地省内的广大中小企业，只要能上网，用浏览器就可以随时随地管理企业，并可通过网络搭建的交易市场寻找商机，享受由各地电信分公司提供的全方位信息服务。2013年8月13日，中国电信宣布启动第三次全国宽带大提速，全面推广lOOM宽带。作为中国电信的全资子公司，湖南省内有线宽带网络规模最大的运营商，湖南电信一直把提升消费者的宽带服务质量作为义不容辞的责任和使命。本次宽带大提速，湖南电信100M宽带进入家庭是湖南信息化建设发展史上具有里程碑和划时代意义的大事，它标志着湖南全面进入百兆宽带时代，标志着“智慧湖南”、“智慧家庭”建设进入一个薪新的发展阶段。近来年，湖南电信通过大力实施“城市光网”和农村“光进铜退”网絡改造工程，全省城区100M覆盖达到87.7%,乡镇100%通宽带，村通宽带达到91%。湖南电信作为省内最大的宽带基础业务运营商，率先组织实施百兆宽带大提速，对促进湖南信息化与工业化、城镇化的深度融合，将起到深远影响。2013年10月，湖南电信宽带收入达到26506万元，当月同比上升7.47%。全年累计收入达259323万元，同比上升5.04%(见表2.1)。2013年10月份全公司净增有线宽带用户数4.44万户（不含校园宽带），环比上升2.57%;全年累计净增53.96万户，同比下降28.51% (见表2.2)。完成年度预算目标(90万)71.96%，其中邵阳（85.93%)、自治州（80.31%)、娄底（80.04%)分公司排名前3，湘潭、长沙、株洲、张家界、怀化、衡阳分公司完成率低于全省平均进度，湘潭分公司业务发展乏力严重滞后需高度关注净增量不足的问题。但是，湖南电信宽带业务在发展的过程中也出现了一系列问题。在现有粗放型网络架构上，电信的优势在于网络和带宽，但这两个优势不能得|!J充分的发挥，传统的包月或包年方式，一定程度上也加剧了电信陷入互联网RK怪圈，带宽的增长比业务量增长速度快，业务量比成本增长速度快，收入的增长相对慢得多，资源消耗与收益增长不匹配。此外，湖南电信的宽带业务与我国其他公司提供的宽带一样，应用偏重娱乐型应用，且同质化、低水平重复的情况普遍，宽带服务于经济社会发展的基础性有待进一步提高。受观念、资金和外部环境的影响，湖南电信的信息化建设投入不足，大多停留在简单应用层面，与企的长远发展和战略实现关系不大。2.2湖南电信宽带业务发展存在的问题分析2.2.1管理机制的问题湖南电信是一个具有较长发展历史的国有企业，也是一个不断改革、不断进步的新型现代企业。目前，在岗员工18500名，离岗退养员工2911名，离退休员工8401名。在岗员工中中40%左右的员工为大中专以上学历。员工可以划分为主业和实业两类，在岗员工中有10164名为主业员工，8036名为实业员工；离岗退养中，主业运功2691名，实业员工220名。当前湖南电信的组织结构基本承袭了原来政企合一时邮电管理局的组织模式，如图2.1所示。其中，直属单位包括一些相对独立的业务机构或部门，包括数据局、长途电信线路局、无线局、技术维护局等；电信事业集团公司包括互联网与增值业务事业部、邮电规划设计院、邮电培训中心、物资供应有限责任公司等。湖南电信的组织结构是一种运用于规模巨大的跨地区的组织结构，实质上是直线职能参谋型组织，它是在坚持直线指挥的前提下，充分发挥职能部门的作用进行管理的体制。由于受多年计划经济的影响，一直按计划经济的模式运作，湖南电信釆用这样的组织机构是由于其业务领域复杂、相关层级复杂造成的，这种组织结构在一定程度上留下了传统计划经济体制下的国家政府机关的特点，其在资源利润率、管理效率、执行效率等方面具有明显的缺点，特别是在当前电信行业市场放开的形势下，该组织结构的市场响应速度完全跟不上市场需求，因此湖南省电信组织结构有必要实行优化，缩减层次，提高管理效率35。此外，湖南电信的薪劑考核制度也存在这一些问题，在部分员工中存在熬工龄、虚文凭、泛职称的不正常现象。湖南电信必须尽快改变现行的工资体系，在不违反国家相关规定的情况下，严把学历、职称评审、绩效考核关，制定有效的薪酬激励制度。月的套餐包括手机套餐89元和宽带费50元，其业务内容包括：240/分钟国内通话、400MB国内流量、30小时/月WIFI、每月30条短信、6条彩信、固话免月租、免来显、免费使用标清ITV以及分24个月返还的10倍手机套餐月基本费；189元/月的套餐包括手机套餐189元和宽带费0元，其业务内容包括600/分钟国内通话、1G国内流量、60小时/月WIFI、每月30条短信、6条彩信、固话免月租、免来显、免费使用标清ITV以及分24个月返还10倍手机套餐月基本费；289元/月套餐包括手机套餐289元和宽带费0元，其业务内容包括990/分钟国内通话、1.5G国内流量、120小时/月WIFI、每月30条短信、6条彩信、固话免月租、免来显、免费使用标清ITV和分24个月返还的10倍手机套餐月基本费。湖南电信公司的宽带产品主要存在以下几个方面的问题：(1)产品和资费单一。全省没有形成完整、统一、体现差异化的宽带产品体系产品和资费体系较为简单，产品组合元素少，无法有效区隔用户，同时这也是主导运营商的潜在经营风险，在竞争对手发起低价策略抢夺市场时，缺乏有效应对手段，常常被动跟进打价格战，直接导致增量(用户量、业务量)不增收的局面。f(2)应用的拉动作用不明显，接入与应用分离。互联网增值业务创新能力较1弱，缺乏有效的宽带应用与内容仍是限制宽带产品发展的关键因素，接入与应用相互促进不够，综合优势不能发挥，产品与对手同质化，不能满足用户需求的差异化趋势。现矛盾，不利于开展全省统一的营销活动。随着宽带的接入和应用呈现出丰富多样性，以及用户对个性化产品和服务的需求越来越大，目前单纯的宽带接入产品己经不能适应市场要求。虽然价格在目前仍是影响用户需求的一个重要因素，但用户对业务、网络质量和满意度的要求己有所提升。面向特殊用户的定制业务将受到欢迎，如为公众、大客户和中小企业客户等量身定制的各种解决方案和套餐服务。持续提升宽带产品的创新能力和适应用户需求的能力将是保障中国电信长期可持续发展的核心与关键。2.2.3销售渠道的问题“得渠道者得天下”，电信运营公司自成立以来销售渠道逐步探索销售渠道的模式，形成层级的管理体系。按照中国电信集团公司的战略部署，湖南电信在2002年就着手进行营销渠道建设，经过几年的调整，最终设计了较科学的分类标准，基于每用户平均贡献的收入和客户的性质进行分类。总体上可以划分为家庭客户、政企客户两大类，而政企客户又进一步划分了大型政企客户和中小企业客户36。不同的客户在贡献上、谈判议价上都有较大的差异，同时针对不同的客户湖南电信设置了不同的营销渠道。目前，湖南电信的业务渠道主要包括自有渠道、社会渠道和电子渠道（如图2.2所示）。其中，自有渠道有三个：自建营业厅、大客户渠道和员工参与营销。自建营业厅负责家庭宽带市场；大客户渠道主要是负责政企等大客户的高带宽、专线接入市场，业务主要应用在于公务方面；员工销售渠道负责中小企业、聚类市场的普遍宽带接入市场。社会渠道主要是自办营业厅电子渠道主要是客户服务中心(10000号)和网上客户服务中心，主要是对实体渠道的补充，目前阶段更多的是在非中心城市发展(比如乡镇、农村地区)。电子渠道则主要是负责用户服务工作，较小程度上针对协同直销、实体渠道拓展宽带应用市场。湖南电信当前的这种渠道架构，优势在于可以很好的实行客户差异化管理，但在展开市场营销活动时，也出现了一些问题，主要包括：第一，该渠道架构需_要耗费更多人力资源。第二，渠道功能重叠，部门之间常常会出现利益冲突。第三，渠道划分僵化，不利于客户的持续培养，不能有效地将客户在政企客户和中小政企客户之间进行无缝衔接，第四，渠道之间没能做到相辅相成，协同发展。该渠道架构不能有效的辅助10000号手段等电子渠道。2.2.4支撑系统的问题电信业务运营支撑系统(BSS)、网络运营支撑系统(OSS)以及管理支撑系统(MSS)构成了对企业运营流程的完整支撑，未来这三个系统的界面也将越来越淡化，目前，与国内其他运营商一样，湖南电信基本上也还是三个相对独立的系统，并且这种情况将在一定时期内保持。由于湖南电信所有业务的运营都是由BSS/OSS支撑的，它拥有的重要优势就是显著提高工作效率，同时流程的固化及优化、计算机化也大大降低人员成本，而成本降低到一定程度，就不可能再降低，只有在竞争中通过新的手段，比如通过BSS系统提高企业的竞争力。BSS系统所支撑的对象是企业运营流程，这些具体的需求以及各个需求之间的关联必然体现在这个流程中。在具体操作中，企业的BSS系统的设计可以借鉴TMF等的一些成果，但重要的是必需本地化。但是，湖南电信的BSS设计没有充分结合自身情况加以具体化，实际的支撑效果也可能是不令人满意的。OSS系统与BSS系统共同支撑企业的整个运营流程，但是，湖南电信对于OSS &设计和支撑效果明显落后于BSS,导致业务支撑系统不能很好的促进企业的发展。此外，随着3G时代的来临，要应对3G带来的挑战，除了构建直接提供业务的基础设施（业务网络及业务系统），对运营支撑系统进行改造和优化也将是湖南电信必须面临的一大课题。2.2.5售后服务的问题作为服务行业，湖南电信宽带业务应该建立完备的售前、售中、售后服务体系，但是现有的服务体系重售前、轻售后，尚未建立完善的面向客户的服务保障体系，宽带服务质量仍然是目前服务投诉热点之一，随着用户群的继续扩大，服务问题仍显任重而道远。其主要问题表现在以下几个方面：(1)尽管湖南电信公司制定了各种服务规范和行为准则，但仍有相当一部分员工并没有将服务规范和准则落到实处，从而使用户对深圳电信宽带最基本的服务感到并不十分满意。(2)故障响应不及时。主要体现在两个方面：一是在客户使用宽带的过程中出现问题后，主要的求助途径是拨打客户服务电话，但是电话很多时候比较忙，导致客户等待时间较长；二是在受理客户的故障维修后，从安排技术人员上门到问题的解决也需要一段时间。.(3)售后服务渠道单一。目前，湖南电信的售后服务主要局限于为客户解除故障和答疑解惑。基本上是客户主动提出需求，湖南电信公司被动的满足。没有及时关注客户在使用过程中的感受，也没有定期对客户满意度进行调查。2.3湖南电信宽带业务发展的问题原因分析2.3.1管理理念落后企业实施人力资源管理是否科学直接关系到企业能否快速发展，这已经成为了市场经济条件下企业的共识。所谓的人力资源管理就是通过科学手段对企业各方面的资源进行合理化的利用，并充分地发挥出人的主观能动性，保证企业的快速发展，提高企业的经济效益及竞争力37。由于具有浓厚的计划经济背景，湖南电信不可避免的存在管理观念落后的问题，落后的管理理念和当前需要的管理要求不相符，导致员工很难有高的积极性。随着知识经济时代的到来，人已经成为了企业发展的核心力量，人自身体现的价值也越来越突出。物质资本和人力资本之间已经形成了相辅相成的关系，这也是当前时代下企业的主要特征，所以我们更应该重视人力资源管理和管理理念的创新。管理理念落后首先表现在对人才的重视程度不够，或者口头上重视人才，行动上却还是以往的一套。其次，在进行员工激励时并不总是考虑员工的内心需要，即马斯洛的高级需要。在激励时不分层次，不分形象，不分时期，都给予物质激励，形式单一，造成激励的边际效应逐年递减。激励前，一定要搞清楚员工最需要什么，而且想方设法满足他，并且形式灵活，才能有利于激励效果。企业管理制度不健全也是管理观念落后的表现之一。没有工作标准，难以对员工进行合理的业绩考核，要知道缺乏考核依据，激励成为无源之水。激励下属应当有依据，而工作业绩是最直接的依据。在建立激励机制时先要对各种岗位的情况进行调查，基于事实去制定目标，并且要让员工明确目标以及完成目标后的具体奖励。而当前的目标过于抽象，各个岗位没有区分，完成目标后的具体奖励也没有明确，不断没有激发员工的积极性，反而让员工产生了抵触情绪，影响了企业的发展。2.3.2产品创新动力不足湖南电信公司整体上创新意识不强，部分领导和员工都仍安于现状，没有市场竞争意识。认为依靠湖南电信多年的客户积累、品牌效应以及价格优势仍能获得盈利，维持发展。这使得湖南电信的产品创新动力严重不足，主要表现在以下三个方面：(1)湖南电信缺少创新的组织培养和相应的企业文化。我国现阶段电信运营企业的创新组织是主要通过企业内部的创新小组来设计的，服务创新仍由市场部门和技术研究中心来幵发，没有设立专门的创新组织和部门来领导企业的创新。(2)湖南电信创新过程没有标准化。电信产品创新的很大一部分内容是服务创新，这就要求必须充分挖掘市场的需求，因此需要以市场需求为中心设计一套完整的创新过程，包括对市场需求进行细分、全面扫描、机会分析、可行性分析、产品的基本定位、功能与服务设计、产品试用测试、商业化开发、全面推广以及对市场反应进行监控、总结和反馈等。这是一个系统的过程，需要对整个系统进行标准化。而当前湖南电信的产品创新具有很大的随意性，包括创新产品的推出、创新产品的定价等，都没有进行严格的讨论，更没有系统的制定发展战略和规划。者不断增加了创新的成本，同样使得创新具有很大的风险。(3)湖南电信的创新成本没有得到有效的控制，创新投入产出不高。成本下降意味着电信运营商利润空间的扩大，即使降低价格可能减少收入，但利润仍然可以得到保障。如果产品创新的平均成本大于消费者对产品的预期，或是为了推出产品而创新，强行推销给客户都会导致创新成本过高，并且产品失败，这样不断浪费了企业的资源，还损害了湖南电信在消费者心目中的形象。事实上，随着电信市场的放幵，湖南电信必须通过创新和改变才能迎合市场化的需要，通过产品创新才能将技术、网络基础等优势转化为自身的核心竞争力，最终提升消费者的满意度，湖南电信产品创新动力不足的问题亟待系统解决。2.3.3渠道管理不系统湖南电信的每个营业厅都是其品牌形象的体现，是客户直接了解企业、购买产品的窗口，也是进行公众客户营销的重要场所。目前，湖南电信的业务渠道中自有渠道和社会渠道发展的相对比较完善，但是电子渠道的利用率明显不足。但是，在自有渠道和社会渠道中仍然存在着一些问题。首先，湖南电信对合作商和代理商等非自营渠道的监管不到位。在合作商、代理商取得销售资格之前，湖南电信对其销售资质、财务能力、制度建设等方面都进行了严格的考察和要求，但是在这些机构取得销售资格之后，由于监管不严、缺乏有效的监督机制等原因，导致各机构之间良赛不齐，很难实现规范化、统一化的目的。其次，对于各个营销渠道的人员没有实现优化配置。在当前的宽带业务营销工作中，科技进步步伐日益加快，与竞争对手的同质化竞争现象严重，基层营销部门越来越感觉到，营销资源配置与市场需求不相适应，销售计划的制定分解与市场变化不相适应，销售目标的完成与效率优先、兼顾公平不相适应。再次，目前的营销渠道属于一、二、三级渠道的批发模式的垂直化结构。这种管理结构利于命令的上传下达，但是过于森严的等级机构不利于管理效率的提升和业务的创新发展。在电子渠道方面，从目前的状况来看，一是湖南电信对于10000号的认识和利用并不充分，没有发挥10000号在宣传优惠活动、挽留其他运营商分流的电信宽带用户等情况下，10000号电话营销具有较强的主动营销能力。二是网上营业厅的推广率和使用率偏低。这主要是由于湖南电信的宣传力度不到位和客户的消费习惯所导致的。此外，湖南电信营销渠道中的自有渠道、社会渠道和电子渠道三者之间没有形成良好的互补和相互促进作用，三者各司其职，没有发挥协同优势，导致了部分营销资源的浪费，进而影响销售结果。2.3.4宽带业务战略模糊战略(strategy)就是设计用来开发核心竞争力、获取竞争优势的一系列综合的、协调的约定和行动。制定战略规划，已经成为企业每年必须完成的重大任务之一。湖南宽带业务市场的发展环境是国内宽带业务市场的一个缩影。作为全国宽带业务市场的主导者之中国电信集团公司下属的一个省级分公司，其发展战略主要还是由集团层面进行规划与确定，不管是在宽带接入市场上还是在宽带应用市场上，不论是此前的业务发展轨迹还是目前的用户规模，其发展变化趋势与国内宽带市场的变化趋势相仿。但是，中国电信集团公司制定的业务发展战略具有普遍性，湖南电信在实际运营过程中还应该结合当地的经济发展水平、消费者的行为习惯以及社会技术的进步等诸多因素进行合理的修正。但是在现实生活中这一点做得远远不够。一是盲目的追求当前销售业绩的完成，忽视了业务的长期发展。由于不完善的绩效考核体制的存在，导致部分管理者盲目追求当期任务的完成，忽视了客户群的建设和品牌建设，导致宽带业务在某个地区不能实现良性发展。二是湖南省内的各县市之间，无论是经济发展水平还是当地的风俗习惯都有较大的差异，在制定战略时没有充分考虑到这一点，导致宽带业务相关战略在某些地方实施效果较好，而有些地方反而制约了业务的发展。三是战略的制定比较模糊，没有形成统一的可量化的标准体系。目前的战略要么描述比较模糊，没有落到实处，要么就是只体现了销售结果，缺乏在技术创新、业务创新以及客户建设等方面的考核。2.3.5接入传输网存在问题首先，现有农村OLT上行电路主要通过裸纤就近接入汇聚园区交换机方式承载，由于部分主千光缆建设时间长，纤芯数少(一般为4-8芯)，光缆质量劣化严重，导致部分宽带、IPTV业务无法满足带宽需求。其次，现阶段C网业务的解决以利旧现有MSTP网络资源为主，其未来业务的扩充能力也受制于现有网络容量。由于C网业务均为从最末端的基站接入到市?中心局的BSC机房，电路需要进行端到端调度。每基站的电路新建或扩容均需兼顾考虑传输网的接入层、汇聚层、中继层的容量、时隙、槽位因素。业务量大、扩容不方便、调度复杂，是目前接入传输网承载C网业务的难点。同时，随着基站IP化进程的深入，接入传输网络无论从容量、时隙安排、统计复用等方面均无法满足业务发展需求。再次，随着大客户高带宽互连需求的不断扩大，其业务需求也由原来的2M快速提升至10M或20M(如邮政、矿业、电厂、农信社等县城至乡镇四级网有升10M/20M需求)，现有大量155M接入环将面临升级改造。最后，随着光进铜退的规模推进，交换业务电路大量空闲，这些电路仍占用传统SDH网络资源，而客户出租、移动业务电路需求持续增加，需要持续清理沉积电路，有效提升资源利用率。第3章湖南电信宽带业务市场环境分析3.1宏观环境分析3.1.1政治环境分析当前“人均带宽”和“人均信息”的占有量成为衡量国家经济实力的核心指标之一。随着我国经济体制改革的不断深化，国家管理经济的方式己由“行政手段”为主的管理方式转变为以“法律手段”和“经济手段”为主的管理方式。国家早已重视信息载体等相关基础设施的建设，将宽带提升到了战略层次，下定决心大力发展，以适应当今信息化、全球一体化的发展。早在“十一五”规划中，我国就提出：“积极推进信息化，坚持以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，提高经济社会信息化水平。”互连网信息资源作为信息资源的重要组成部分，应率先承担起信息整合、传播、共享与利用的使命。经过“十一五”规划期间的大力投资和建设，中国电信通过网络扩展建设、业务创新、企业改革等内外部方式，是我国宽带网络得到了大力发展，基本完成了我国宽带网络基础设施建设。到“H五”规划期末ChinaNet骨干互联网带宽达到20T，国际出口带宽达到440G，为用户打造了一个“无处不在的高速网络、丰富多彩的信息生活”。我国最新的“十二五”规划也明确提出：“全面提高信息化水平。推动信息化和工业化深度融合，加快经济社会各领域信息化”。将信息化作为我国抢占经济科技制高点、提升综合国力以及“调整经济结构、转变增长方式”的重要举措之一。同时，为了提升国家整体信息化水平，强调了大力发展宽带建设与提升信息服务水平。与此同时，工信部等七部委联合下发了关于推进光纤宽带网络建设的意见，对光纤宽带的建设工作作出了具体的指示和要求，目标直指超高速（100M)宽带接入网络。一系列的发展规划表明了宽带业务在“十二五期间的重要性，要在当前迅速发展的形势下获得优势和建立核心竞争力，中国电信必须紧跟国家发展规划，全力推进“光网城市”项目，制定全盘规划，将相关项目和任务科学分解，硬件和软件同步提升，肩负起信息时代赋予的使命，切实完成好相关任务，并同时实现自身的壮大与发展。3.1.2经济环境分析区域宽带业务的发展与经济发展两者是相互促进的，区域经济的发展促使相关主体对宽带的质量和数量提出新的要求，以满足日益增长的信息量的优质、迅速传送；而宽带技术的提高、宽带网络的搭建与完善使得信息传递的效率提升、覆盖面更广、进一步拓展和关联了经济发展的市场空间。从湖南省2012年的统计数据来看，地区生产总值已达到22154.2亿元，相比2011年增幅达到11.3%。其中，第一产业增加值3004.2亿元，增长3%;第二产业增加值10506.4亿元，增长12.8%;第三产业增加值8643.6亿元，增长12.2%。按常住人口计算，人均地区生产总值33480元，增长10.7%。具体见图3.1。受全球宏观经济的影响，湖南省经济发展增速有所放缓，尽管如此，湖南省经济仍然保持较强劲的上涨态势。经济的发展一方面要求现有宽带网络的传输质量和速率要有所提升，另一方面，随着新区域的幵发、新楼盘的梭工、新农村建设的推进，一大批未来用户需求为宽带网络的延伸和覆盖开创了许多的市场空间。具体到宽带发展建设的经济环境，目前我国宽带网络基础建设的投资主体主要是大型企业，而由于企业投资强调的是投资回报，因此，大部分的资金都投向了经济相对更发达，人口相对更密集，投资成本低，投资见效快的大中城市和城镇。这就导致了一些偏远的城市、郊区、农村的宽带网络建设资金不足，建设相对落后，并且信息化程度的落后使得该区域的宽带网络投资成本更加高，投资周期更加长，进一步降低了企业在这些区域投资宽带服务的意愿。在这个时候，政府的协调、招商引资、配套辅助等就成为防止市场失灵，促进宽带建设均衡化的关键。宽带网络建设的均衡外将有利于缩短中西部地区以及相对偏远地区的差距，提供区域与外部交流的新的快速通道，对提升教育、医疗、人民的生活水平都有明显的效果。国家近年的相关统计年鉴的数据显示，由于我国宽带网络大规模投资建设期已经过去，因此信息基础设施类投资正也在逐步下降，2009年，全国社会总投资中，仅有1.2%的资金投向了信息基础设施的建设，相比2003年整整下降了 60%。并且与其他行业相比，电信行业的投资建设主要依靠的是相关企业的自筹资金，不像水利环境、交通运输、电力燃气、自来水等基础设施那样资金渠道多，政府补贴多。国家预算内资金占比将基础设施划分为18个行业，并对每个行业的预算资金都作出具体安排，从国家预算内资金占比来看，交通类（包括公路、铁路、航空）和水利类（水利、自来水）占比都非常大，均在12%以上，最高达到了 33%，而电信和其他信息传输服务业的预算仅为2.2%。由此可见，电信行业要取得进一步发展，更多的还要依靠自身的资金和转型。因此，湖南电信在发展宽带业务时，同样面临着资金问题，加强预算机制和丰富资金渠道是解决问题的根本，而对资金实行优化配置，提高投入产出比和资金周转率是获得长期稳定发展的关键。3.1.3技术环境分析接入网指从用户端到交换机之间的通信网，可大体分为有线和无线接入网两大类，相对于无线接入网，有线接入网具有传输环境稳定，干扰较少的优势。有线接入网技术发展十分迅速，品种繁多，主要有：（1)利用光纤的光纤接入网，包括FTTB、FTTC、FTTH等；（2)利用铜线的铜缆接入网，包括ADSL、HDSL、VDSL等；（3)利用有线电视网的混含光纤同轴接入网，即所谓的HFC网；（4)利用新发展起来的接入技术以太网的以太接入网，特点是成本低廉，技术成熟。随着信息通信技术的飞速发展，当前网络已基本能满足消费者任何时间、任何地点都能畅享信息化技术带来的便捷，加上各种网络应用的不断涌现，网络流量需求暴涨，无论是在传输速率、传输质量、传输安全上，对网络的传输能力和接入带宽要求越来越高。固定宽带、移动宽带、下一代互联网和广播电视网络数字化等新技术的发展，正在加速实现网络的宽带化。信息通信网络正迅速向光纤化、IP化、智能化方向发展。具体到接入网，宽带应用越来越丰富，推动了各种宽带接入技术的持续快速发展，其中针对固定网用户的ADSL、光纤接入等技术更是取得了快速发展，为宽带业务奠定了技术基础；网络骨干节点之间以千兆带宽互联，为各种基于IP的数据业务和网络应用提供灵活高效的支持，用户可以灵活选择包括FTTX+LAN10M / 100M接入、ADSL接入等在内的各种类型接入手段来解决网络带宽瓶颈问题，可以享有更多的带宽服务。总之，有线宽带接入技术发展很快，种类很多，很难用某一种技术来代替其他所有的接入技术，不同场合可釆用不同的接入方案，但大体上讲，电信运营商由于拥有大量铜缆资源，ADSL、VDSL是目前应用最为普遍的接入技术；有线电视部门由于拥有丰富的CATV网络，采用HFC接入技术比较适宜；城域网中可釆用以太网技术供接入网用，成本较低；而光纤接入由于网速极快，已成为发展的主流趋势。3.1.4社会环境分析湖南省是我国人口众多的省份之一，截至2012年末全省总人口 7179.9万人，常住人口 6638.9万人。人口自然增长率6.57%。，人口年龄构成中，0-14岁、15-59岁、60岁及以上人口分别占18%、66.4%和15.6%,与上年比较，0-14岁人口比.重上升0.2个百分点，15-59岁人口比重下降0.8个百分点，60岁及以上人口比重上升0.6个百分点。2012年末全省从业人员达4025万人，比上年增加20万人。具体见表3.1。从湖南人的生活习惯和消费偏好来看，湖南人具有消费超前、喜爱新生事物、追求生活品质的特点，消费观念比较时尚。纵使经济发展放缓，但是湖南人的消费仍在加速上涨。这些因素都为湖南电信在传统宽带业务的基础上，依靠技术优势和网络基础，大力创新基于宽带业务的产品提供了坚实的基础。3.2竞争环境分析3.2.1宽带业务竞争对手分析由于网络技术的发展，在宽带业务领域，湖南电信的主要竞争对手包括湖南铁通、湖南网通、长城宽带等各大运营商的挑战，而且需要面对各种新兴运营商的激烈竞争。(1)湖南移动尽管湖南移动是移动领域主导运营商，但是在电信重组之前，其实没有互联网运营资质的。直到电信重组，湖南移动才通过将湖南铁通并子公司才拥有了宽带业务，并且由此也迅速获得了近65万的宽带用户。但总体上，湖南移动的宽带业务仍然不理想，主要有两个方面的原因，一是由于湖南铁通并入前的发展速度就很缓慢，其网络基础设施、骨干网相对落后，二是由于并购后，湖南移动并没有全力发展宽带业务，其重心仍然放在核心业务移动业务和3G业务。中国移动在集团客户有线宽带的专网服务能力，近年来持续提升，而且，集团客户市场仍有中国移动的竞争空间，相对于中国移动目前的有线宽带服务能力而言，个人用户市场服务能力不够，集团客户市场较容易突破。从2010年开始，中国移动逐步加大在集团客户的有线接入市场的投入，由于中国移动的业务量巨大，“中通服甚至为中国移动在某地市、乡镇设置专门的服务处”。在过去的两年多时间内，中国移动和铁通的融合效果“十分不佳”，在个人用户市场，无论是前台销售还是售后服务，中国移动都“难以充分调动铁通资源。”因此，在目前中国移动尚未获得牌照的政策现状下，中国移动在固网宽带市场上，只能退守“集团客户”市场。这一点，从工业和信息化部2012年共计3500万户新增FTTH覆盖数中，中移动仅占180万户便可看出。在这个部署中，中国移动几乎没有任何任务压力。根据工业和信息化部制定的宽带普及提速工程任务目标，中国移动在新增WLAN热点覆盖数上，杠起重担：2012年，新增WLAN网络AP接入点200万个，其中，中国移动将新增热点140万个，中国电信和中国联通则分别新增30万个。(2)湖南联通与湖南移动一样，湖南联通在重组之前也没有宽带业务，其现有的宽带业务也得益于重组后湖南网通子公司带来的，重组后的宽带业务主要靠代理商勉强维持发展，到2010年底，其用户也值有45万户左右，在市场中仍然处于弱势地位。这是由于湖南联通获得了 WCDMA的3G牌照，为其移动业务的翻身带来了绝佳的机会，因此其重点在于与苹果公司结成战略联盟，发展移动业务。(3)湖南长城宽带长城网络有限公司是中国推行互联网宽带接入的先驱，其以总部所在地北京为核心，在上海、武汉、深圳、成都等关键点向全国30多个大中城市铺幵，为客户提供宽带网络综合服务。长城宽带致力打造“宽带专家”形象，以较新的以太网技术为基础为客户提供宽带网络解决方案。(4)湖南广电湖南电广传媒股份有限公司网络分公司成立于2000年，现已成为湖南电广传媒三大主业分公司之一，主要负责公司在有线电视网络领域的投资建设、经营管理以及扩展业务、增值业务的开发。其利用已有的有线电视网用户资源，将入户线路进行双向改造，即可提供宽带上网服务。湖南广电宽带业务的主要优势在于其拥有大量的接入网络和用户群，借助三网合一的发展机遇，其完全有可能将这些潜在的客户转化为宽带业务的用户。与湖南电信展开直接竞争，成为全国范围内较有实力的省级有线电视网络运营商。(5)其他小型宽带运营商随着国内网络技术的不断创新进步，宽带网络市场进一步放开，一些小型宽带营运商也逐步兴起，例如艾普网络、中信等，但这些小型网络目前还基本处于起步阶段，运营处境艰难，主要靠合作、低价来香食边缘市场，用户发展较慢。总之，在湖南宽带市场上，湖南电信是宽带市场的领跑者，其天然的互联带宽优势和强势品牌优势无法撼动，湖南移动、湖南联通的业务重&在3G业务的拓展上，宽带业务尚未发力。湖南有线电视凭借其广大的有线电视网络趋势，正在快速创新产品和发展网络。表3.2对各竞争对手进行了总结。从表3.3中可以看出，湖南电信在湖南区域的宽带市场中所占市场份额远远高于其他运营商，但是同时可以看到其他运营商也在逐步成长，对现有市场的抢夺非常激烈。3.2.2宽带业务市场的竞合趋势宽带业务市场的竞合趋势源于当前通讯技术的飞速发展，原本独立的相关业务运营商面临着业务的交叉、市场重叠等形的形势。同时，随着国家实施资源节约，反对重复性建设投入以来，三网融合的思路加速了宽带市场业务的竞合发展。三网融合是指有线电视网、电信网和互联网三大网络通过技术改造，提供包括视频、语音和数据等综合多媒体业务，最终实现网络、业务和监管三个层次的融合。从本质上看，三网融合是广电和电信竞争与相互融合的过程。目前，国家已出台多项政策，在一定程度上推动了广电和电信相互准入，但要建立真正有利于产业发展的公平竞争环境仍然有很长的路要走。从近期来看，广电与电信的竞争主要集中在付费电视业务和宽带业务两方面。在付费电视业务方面，我国广播电视的内容集成、播出和传输环节均采用严格的许可证管理，抑制了竞争和内容创新，盈利模式单一，成为产业发展的核心瓶颈。急需在传输方式上引入卫星和电信等其他竞争主体，适度幵放内容集成和播出环节，推动广播电视产业实现差异化经营与持续增长。在宽带业务方面，我国宽带接入业务采用许可证管理，虽已向社会资本幵放，但电信运营企业对网络资源的垄断，抑制了用户和产业规模的迅速增长。需要通过对骨干网资源进行有效监管，确保公平接入，实现良性竞争和共同发展。从长远来看，随着下一代网络(NGB/NGN/NGI)的发展，广电和电信的互联互通和全业务融合经营必将成为产业发展的重要方向。具体的合作领域有以下五个方面：一是IPTV，广电内容播出牌照方和电信运营商合作开展IPTV业务。二是CMMB手机电视及其他无线多媒体，结合广播传输不存在带宽限制，电信运营商的无线接入及无线提供多媒体资源的能力，发展无线多媒体业务。三是有线宽带，结合有线网络双向化后，具备开展宽带业务的基础电信重组后，拥有国际出口带宽的优势，釆用广电固网加电信互联网出口带宽的模式，合作开展有线宽带业务。四是互联网视频，目前，广电内容的传输渠道主要是有线网络/地面/卫星等，且以有线电视为主；随着互联网普及率的提高，以及网民人数快速增长，广电内容资源可以利用互联网渠道，开展互联网视频业务。五是有线互联网，随着有线网络双向化改造的完成，有线网络可以开展互动业务，加上庞大的家庭用户，海量的互联网内容可以进入到有线网络，实现有线网络和互联网内容提供商的合作。3.3湖南电信宽带业务发展预测3.3.1总体预测2009年由于湖南公司进行了宽带用户清理和取消高带宽用户折算成标准用户的统计方式，全省宽带用户统计数进行了调整，2010年起宽带发展比之前增长较快，截止2012年6月份全省宽带用户达到407.8万户。第4章湖南电信宽带业务发展策略选择4.1湖南电信宽带业务SWOT分析4.1.1优势分析中国电信作为我国互联网的引领者，宽带业务经过长时间的发展，在网络覆盖、专业技术、客户积累等方面都已建立了稳定的优势。(1)网络覆盖优势为了进一步提升“光进铜退”的工作成效，确保端到端业务带宽能力的有效提供，加强市场对建设的引导，实现快速响应市场和精确匹配资源的目标，湖南电信根据集团公司接入网网格化管理工作指导意见、接入网网格化管理模块/子系统功能需求指引、中国电信接入网网格化管理IT支撑方案等相关规范文档，建设了接入网网格化管理支撑平台，通过以网格为单位建立宽带能力提升、能力确认的前后端流程，为加强市场对建设的引导，解决市场、网发、网运的带宽能力口径不一致问题，提供了技术管理和投资规划的手段。在城市地区，一个配线区或同一种FTTB接入方式的驻地网楼盘划分为一个网格，FTTH覆盖为主的小区为FTTH网格，FTTB+PON、P2P+LAN覆盖为主的小区FTTX网格，主干光节点覆盖的多个网格，OLT节点覆盖多个主干光节点。在农村地区，一个行政村或乡镇本级街区为一个网格。全省城市网格家庭住宅671万户，城市网格总数2.76万个，已有FTTH和FTTX覆盖的网格占2.07万个，覆盖605.3万户；农村家庭住宅1192万户，农村网格总数4.4万个，已有FTTH和FTTV覆盖的网格为1.71万个，覆盖489万户。具体覆盖见表4.1。(2)技术优势湖南电信依托中国电信集团资源拥有国内顶尖的宽带网络技术团队，在宽带传输技术、宽带交换技术、宽带接入技术以及宽带网络应用等方面都具有国内外先进的技术。该技术一方面为湖南省电信宽带网络扩建与提质提供了保障，另一方面为在三网融合趋势下创新服务与产品奠定了技术基础。(3)产品优势湖南电信的产品优势主要表现在产品质量和产品多样化两个方面。产品质量优势主要表现在宽带网络传输速度快、网络稳定性高、网络安全可靠几个方面，尤其是网络传输速度方面，是其他宽带运营商无法相比的。在产品多样化方面，湖南电信提供了针对政府、企业、城市家庭用户、农村用户都提供了针对性的产品，为客户提供了不同层次、价格的产品。(4)品牌优势中国电信经过精心的运营，已经塑造了一个强有力的品牌形象。其具有丰富的行业经验以及行业领导者形象，具有网络、技术等综合企业实力.，拥有强烈的社会责任感和历史使命感，具有稳健务实的企业作风，诚信合作企业声誉，是一个值得信赖的品牌。其具有骨干网络和国际出口宽带等网络优势，雄厚的技术实力和网维网优能力，正规专业的运营，规范有序的内部管理，是一个品质卓越的品牌。该品牌是消费者联想到用户至上、用心服务的理念，其凭借自由服务渠道的有效建设，具有完善的服务规范与标准，能提供零延迟、零故障等企业客户服务保证，并能根据客户需要提供个性化、差异化的服务。同时在宽带技术方面，体现了创新科技的品牌形象，其率先导入先进技术，在业务方面推陈出新，创新产品，能个性化的进行产品组合和套餐创新，同时在营销活动、服务内容方面也能独树一帆。4.1.2劣势分析(1)宽带价格偏高由于宽带业务市场放开，宽带业务运营商增多，市场价格也逐步放开。而目?前，对于湖南省的经济发展水平以及工资水平和消费水平，湖南电信宽带业务的产品价格相对过高。而这正是一些竞争对手抢占客户的重要手段，其通过直接提供价低的宽带使用费用，或者通过间接的购买赠送、免费升级等方式，拉低客户使用成本，使得部分消费者转变选择