酒吧营运服务流程

酒吧服务流程服务流程分为：迎宾服务、为客人点酒、为客人调酒、为客人送酒服务、为客人验酒、 开瓶与斟酒服务、服务员为客人结帐服务。迎宾服务1 问候 客人到达酒吧时，服务员应主动热情地问候“您好”、晚上好等礼貌性问候语。2 领坐服务引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客 人，服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅并遵照女士优先的原则。为客人点酒1 调酒师接到点酒单后要及时调酒，并应注意以下事项：2 调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。3 调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为 不礼貌。4 严格按配方要求调制，如客人所点的酒水单上没有的，应征询客人的意见而决定是5 调酒师调酒时要按规范操作。6 调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应到满一杯，其他客人斟倒八成满即 可。7 随时保持吧台及操作台的卫生，用过的酒瓶应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。8 当吧台前的客人杯中的酒水不足 1/3 时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的 作用。9 掌握好调制各类饮品的时间，不要让客人久等为客人送酒服务1 服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。2 送就是应先放好杯垫和提供的酒水和咖啡，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并 说：“这是您（或你们）的，请慢用。”3 服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶，并按规定要求撤 换烟灰缸。4 适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。5 在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫 生习惯。6 如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。 为客人验酒 酒的服务中首先是要给客人验酒，这是相当重要而不可忽的过程。验酒的目的，其一 是得到客人认可；其二是使客人品酒的味道和温度；其三是显示服务的规范。给客人验酒是酒的服务中重要的事。假如拿错了酒，验酒时经客人发现，可立即更换， 否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有认识，均应确实 做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。供应红葡萄酒的温度应与室温相同，淡红酒可稍加冷却，可利用美观别致的酒篮盛放。 该洒因陈年常会有沉淀，要小心端到餐桌，不要上下摇动。先行给客人验酒认可，然后将 酒篮平放翻客人的右侧，供其饮用。酒从酒库取出，在拿给客人验酒之前，均需将每只酒 瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后，再拿至餐桌上给客人验酒。开瓶与斟酒服务 在开瓶与斟酒过程中，服务员要从容地按餐厅礼仪，姿态 , 语言做得恰到好处。应经 常随身携带启瓶器以及开罐器，以备开瓶（罐）使用。开瓶的方法有 &S226; 般酒瓶 与起 泡酒瓶之别，斟酒有一倒法、与两倒法之分，分别叙述如下：开瓶方法1 一般酒的开瓶 供酒时应选备一只良好的开瓶塞的拔塞钻，最好是带有横把及刀子的“ T ”字型的自 动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为：割破锡 箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶日擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。其进行 方法是尚先除去瓶盖外套，至瓶口下 l / 4 时，用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿 人， 旋转至全部没人，再徐徐抽出瓶塞。软木塞很脆，可能折损破裂。把软木塞放到碟子上 , 让客人以闻木塞以验酒 .（ 有经验的酒客会以此来验证酒的品质 ） 如是钟型瓶塞，按瓶钻则 可在餐桌上开取，最好在开始抽出时，将拔瓶钻稍微旋转，作向右转，瓶塞抽出后，将瓶 门拭净，以备斟酒。2 起泡酒的开瓶 起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外而有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是：把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以 45的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转下，使软木等瓶内的空气弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45的角度拿着酒瓶。其进行方法是：首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下 4 厘米处割除，后将丝环解开，用拇指紧压瓶 塞，以防骤然冲出；另一只手握瓶底部，将瓶徐徐向一方转动，并保持斜度45，转动酒 瓶，瓶塞不动。假如瓶勺下足以将瓶塞顶出，可将瓶塞慢慢自边推动，瓶塞离瓶时，将塞 握住。开启含有碳酸的饮料如啤洒等时，应将瓶子远离客人，并且将瓶身倾斜，以免液体 溢至客人身上。斟酒方法 一倒法 斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，无振荡起酒中的沉淀。以标签对着客 人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。收瓶的要领是， 当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴 下弄污桌布；成年的红葡萄酒需装在特别的酒栏里，避免搅乱沉淀，要保持平稳，为了尽 量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒时从杯沿开始倒，再 逐渐抬高酒瓶到离杯 10 厘米处结束。两倒法 两倒法对于起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含有两 次动作。初倒时，酒液冲倒杯低会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍待 片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟满至 2/3 或 3/4 杯。到了半杯程度，渐执正酒杯 第二次注入杯水的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持 酒液中二氧化碳的作用。要领是：起初慢慢的斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。此外， 补斟的酒不好喝，必须喝光再重新斟满。斟酒的礼节以惯例先倾入约 1/4 的酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品尝同意后，再开始 给全桌斟酒。斟酒时由右方开始（反时针方向），先斟满女客酒杯，后斟满男客酒杯。无 论如何，当客人酒杯全部斟满后，才能斟满主人酒杯。只有在镇啤酒及起泡葡萄酒或陈年 红葡萄酒时，才可以把酒杯拿到手上而不失礼。如客人同时引用两种酒时，不能在同一酒杯中斟倒两种不同种类的酒；不要向临桌斟 酒，已开的酒瓶，应置于主人右侧。空瓶不必尽快收取，酒瓶亦是一种装饰品，能增加其 气氛。为客人结帐服务 为客人示意结帐时，服务员应立即到收银台出取帐单。 取回帐单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确认无误 后，服务员要将帐单放在帐单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的帐 单。”找回的零钱要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务1 、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“ Service （服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上 都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、 眼光。2 、注解分析 ServiceS-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready 准备好V-Inviting 邀请C-Creating 创造E-Eye 眼光 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人 需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。3 、服务的六个要点（1）能力（2）知识（3）自重（工作时表现的态度）（4）形象（注意自己的仪表）（5）礼貌（真诚待人的态度）（6）多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1 、服务质量的含义： 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适 合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保 卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。2 、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否 相等，价与值是否相等。（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到 影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都 是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和 秩序。3 、服务质量的内容：（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量 的技术水平。（3）齐全的服务项目包括：a 、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项 目。b 、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。（4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其 核心是如何给宾客提供方便。包括：a 、适当的营业时间b 、简便的营业手续c 、舒适的休息场所d 、得力的应急措施e 、份外的主动服务f 、方便的规定制度（对客人而言）（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基 本功能。（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。7 ）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的 时限。4 、检验服务的好与坏， * 的是什么：是客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：（1）*服务员的意愿（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）三、什么是客人客人就是朋友，客人就是总经理的客人。我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次 服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具 有偏见、成见的人。仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念仪容 - 指人的容貌仪表 - 即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是 一个人精神面貌的外观体现。仪态 - 指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气 质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密 切相关的二、注意个人仪容、仪表的意义1 、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。2 、反映了企业的管理水平和服务质量。3 、是尊重宾客满足宾客的需要。4 、是对服务人员仪容、仪表的要求。三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求（一）服务方面的基本要求A 、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有 酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。B 、皮鞋擦得干净、光亮无破损。C 、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。D 、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。E 、工号牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修饰方面的要求A 、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮B 、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。（三）个人卫生方面的要求A 、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。B 、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。C 、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异 味食物。D 、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。E 、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求（一）正确的站立姿势 身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双 臂自然下垂（双手在背后交 * 或体前交）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。（二）正确的坐姿 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放 在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座 时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步态（正确的走姿） 上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍 向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基 本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。（四）适当的手势 在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不 宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来 指点。礼貌、礼节、礼仪热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既 不可显得过于热情，也不能缺乏热情。仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生） 女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、 收入等。基本礼貌行为1 、微笑，与客人保持眼光接触；2 、主动向客人问好；3 、尽量称呼客人的姓氏；4 、主动让路、让位给客人，请客人先行；5 、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6 、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7 、复述客人要求；8 、不能满足或不明白客人时必须立即道歉 , 同时给客人一个解决的建议可主动协助 联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9 、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10 、走路时切勿太慢 / 太快奔跑或摆动太大而引起客人注意；11 、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙 碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见， 让客人知道你尽快为他服务。介绍礼节 介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识， 通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于 一身了。作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、 把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼 其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上, 向着被介绍一方的肩与背。作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方， 不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很 高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸、幸甚幸甚 等就过于单调干巴和做作了。为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如 家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不 必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给 母亲。在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个 面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位， 如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。 不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大 方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到 3 分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐 心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。介绍礼节的顺序（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介 绍经年轻的、身份低的。（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍 给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意 时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。三、礼仪（1）礼仪的概念 礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合， 为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面 应遵循的礼貌礼节要求。（2）交际中常用的一些礼仪用语1 、初次见面：久仰2 、好久未见：久违3 、问年龄：高寿（对老人）贵庚（一般人）4 、问姓名：贵姓、宝号5 、赞美别人主意：高见6 、请求原谅：包函7 、请出主意：赐教8、请求批示：请教9、请人让路：借光10、请人帮助：费心劳驾11、要先离去：失陪12、让人勿送：留步13、送客回家：请慢走14、请客人来：光临15、表示等候：恭候四、礼貌、礼节的意义： （1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；（2） 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；（3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；（4）讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。五、风度服务人员应具有的风度不卑不亢落落大方夜场日常礼貌用语夜场工作中服务礼貌用语：1、各位，晚上好，欢迎光临！2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！3、请问我现在可以为您下单了吗？4、请问您需要些XXX物品和饮品、小食5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的XX饮品7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心8、对不起，打扰一下，为您清理台面9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临夜场经典十句礼貌用语（中英文）1 、Good evening ，Welcome to club晚上好欢迎光临！2 、 May I help you ！ 请问先生小姐我可以帮忙吗？3 、 Wait a moment please ？请稍等对不起，打扰一下 不好意思，让您久等了！请问还有什么需要？ 有什么需要请尽管吩咐4 、 Excuse me (I am sorry to interrupt you)5 、 I am sorry to have kept you waiting!6 、 Help yourself please请慢用7 、 Do you have anything else?8 、 Any requests ，Let me know please9 、 Enjoy yourself please祝您玩得开心10 、Thank you for joining us, goodluck.， see you next time多谢光临，请慢走，欢迎下次光临夜场服务工作中严禁说的话语1 、 不行，这是不可能的2 、 不去3 、干嘛4 、您怎么这样5 、我们规定是这样的6 、你去xx部门问一下，就知道了7 、不行，我会给人骂的8 、没有9 、这样很麻烦的哦10 、xx部门真是，有没有搞错！服务人员应具有的态度：（1 ）工作态度：1 、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：2 、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；3 、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客 人一种轻松愉快的感觉。4 、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；5 、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求 得圆满结局。6 、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难， 维护公司的声誉。7 、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；8 、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；9 、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；10 、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；11 、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起 3 公斤以下的物品行走不至于 滑 倒；12 、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了 发展前景。（2）服务态度1 、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；2 、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促， 严于律已，恭敬谦让。3 、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切， 热心诚恳；4 、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。服务员服务操作规范一、工作服务规范1 、站立规范 俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范； 男生：双手自然交 * 放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩 同宽，面带笑容。女生：双手自然交 * 放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带 笑容。2 、行礼规范：在离客人 1.5 米 2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时 必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯 35 度。3 、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持 1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在 到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站 在* 门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然 后按规范后退出门。4 、服务规范：当咨客退出后，服务人员或 DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介 绍自己，然后按流程进行服务。5 、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子， DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进 行桌面的整理工作。6 、行为规范a 、在通道见到客人主动让路，在与客人距离 1.5 米2米行注目礼，随时注意主动让路，身体 * 右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢 示意客人走的方向，笑着说：“先生 / 小姐，里面请”；b 、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不 起”。待客人闪开时说：“谢谢。再轻轻穿过；c 、不能 * 墙、桌子和柜台；d 、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；e 、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品 都应用双手。f 、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注 意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找XXX（被 找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续。g 、客人说：“谢谢”时，要答不用谢，这是我们应该的不得毫无反应；h 、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以花明 相称；i 、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代 客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；j 、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”并转身向侧后下方，同时尽 可能用手帕遮住；k 、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬 客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。l 、凡时厅房（ KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打 扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未 经批准不得自行坐下；m 、不得用手指或笔杆为客人指示方向。二、礼貌用语规范：1 、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门 另加：“请问有预订吗？请问先生/小姐订的是XX房台？” “请问几位？ 生/小姐去KTV还是？2 、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”3 、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时 均应使用：“请稍等XX马上就来。”4 、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了， 很高兴为您们服务，请问您 xxx。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生 /小姐， 您所点的有XXX。”最后使用“您看可以吗？每次上出品时应使用：请慢用！ 上完之后应使用：“先生 /小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服 务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”5 、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生 /小姐，收您XX元, 请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一 共是XX元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？ “当客人提 出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！” 当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”服务技巧一、服务推销技巧在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接 Oreder 者，同时也是一名兼职的推销员。 推 销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌， 有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会 与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏 见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。（一）介绍：1 、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；2 、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。（二）语言技巧1 、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生 / 小姐或老板：晚上好！请问您们 需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？” （假设客人选择洋酒，那么）“您是喜欢喝白 兰地？还是威士忌？”细节注意：A 、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要 帮客人拿主意，主动引导客人；B 、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生 /小姐，您点的有XXX，对吗？请 稍等，我很快送到。”D 、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生 / 小姐，需不需要来点送酒小食？” “XX味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试 试？”2 、中途推销注意细节a 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完）， 再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支XX酒或拿多半打（一打）XX啤酒？”b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如：1 ）女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；2 ）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；3 ）患感冒的客人；可乐煲姜。（三）身体语言的配合： 与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾 ,尽量*近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦 您再说一遍。”（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？1 、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。2 、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。3 、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客 人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。4 、不断为客人斟酒。5 、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。6 、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮 料。7 、根据客人喜好进行推销。8 、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：a 家庭型；b 朋友聚会；c 庆贺生日；d 业务招待，请客；e 公司聚会；f 情人约会。9 、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；10 、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。二、服务操作技巧（一）给客人点烟技巧1 、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；2 、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有至尊无上的感觉，享受 一流的服务。3 、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客 人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰 的外部，双手送上给客人点烟。（二）各类餐具的拿放技巧1 、准备干净无异物的服务托盘。2 、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务3 、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避 免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与 台面的碰撞声。4 、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。5 、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。6 、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。7 、拿* 、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！（三）更换烟缸技巧1 、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。2 、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”3 、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后， 再绕过食品放回原位。4 、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否 可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）5 、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。6 、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。7 、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住 上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在 桌上。（四）托盘的使用方法和技巧1 、托盘的准备：A 、托盘必须干净无破损B 、服务时垫有干净折巾，以免打滑。2 、正确使用托盘技巧a 、左手五指张开，手心空出。b 、手臂呈 90 度弯曲，肘与腰一拳距离。c 、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。d 、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。3 、放物品的技巧：a 、高的物品放内侧，低的物品放外侧。b 、重的物品放中间，轻的物品放两边。4 、行走时注意事项：a 、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。b 、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；c 、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场， 尽快清扫卫生。d 、右手用于协助开门或替客人服务。e 、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面 30 厘米距离为 宜。f 、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式 * 近裤边行走（托盘底在 外）切忌勿拿空托盘玩耍。（五）擦拭玻璃杯技巧（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘， 将清洗过的水杯从洗碗间取出。（2）擦拭：A ）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。B ）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C ）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D ）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。（3）存放：A ）依然用手拿住杯角。B ）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。（六）热毛巾的服务技巧 营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机 柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。 注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹， 夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）1 、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。2 、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客 人预定之时间前十五分钟准备好）。3 、准备用具：生日蜡烛、饼刀、 BB 碟、 * （数量视人数而定）。4 、香槟：参照香槟的服务方法。5 、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在 VIP 房内，五分钟前通 知 DJ预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。6 、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后 由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）。7 、给过生日的先生 /小姐祝一声“生日快乐”！。8 、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。（八）服务饮料技巧1 、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。2 、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。3 、倒饮料前应先示意客人。4 、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒 3/4 处。5 、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。6 、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。7 、当杯中饮料只剩 1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。8 、及时为客人撤掉空杯子。9 、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。（九）为客人点酒水和食品技巧1 、站在距客人 0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。2 、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。3 、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。4 、让客人有时间考虑，不得催促客人。5 、给客人以相应的建议和帮助。6 、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。7 、询问客人有无特殊要求。（ 十） 验酒技巧1 、验酒的正确方法：a 半跪式服务，面带微笑。b 右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。c 商标对准客人，给客人展示确认。d 应用礼貌用语：您好，先生 / 小姐，这是您点的 XX 酒，请您过目，请问可以帮您 打 开吗？（注意语气温和、面带微笑）2 、验酒的意义：a 一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确 认。b 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c 验酒显示服务的周到与高贵。d 让客人品尝酒的味道和温度是否合适。（十一）斟酒技巧1 、斟酒的方法 、台斟： 服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60C，另外中指、无名指、小指基 本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以 1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注 意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为 IP ，红 葡萄酒净饮 1/3 ，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。 每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上， 不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。 、捧斟 其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰 镇处理的酒。2 、斟酒的礼节 依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤 酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。3 、斟酒时注意事项a 、斟酒时一定让客人看到酒的标签。b 、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶 以保持酒的温度。c 、不同的酒类所斟的份量不同。d 、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。e 、斟酒时尽量使用服务巾。f 、随时为客人添加酒水。（十二）递酒水牌技巧1 、服务员面带微笑，半跪式服务。2 、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。3 、先生 / 小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品4 、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请 客人过目。