售后服务管理程序

售后服务管理程序 G01-7.24-2008 (第二版) 沈阳华晨金杯汽车有限公司2009年7月9日售后服务管理程序编 号/No. ：G01-7.24-2008日 期/Date：2009-7-9版本号/Version No.：2.0文件起草部门： 售后管理处 文件编制： 胡 旭 文件审核： 耿天岩 文件涉及部门及会签： 备件采购处 ： 周 伟 备件储运处 ： 杨 森 技术支持与培训处 ： 闫立平 400客服中心 ： 李刚 网络发展处 ： 孙传义 质量管理处 ： 文 乐 ： ： ： ： ： 文件批准： 刘 宏 版本号 修订内容/历史记录修改单号 修改日期 备注 1.0 2.0第1次发行第2次发行ZLTX-0312009-7-9售后服务管理程序编 号/No. ：G01-7.24-2008日 期/Date：2009-7-9版本号/Version No.：2.0售后服务管理程序编 号/No. ：G01-7.24-2008日 期/Date：2009-7-9版本号/Version No.：2.01 目的规范华晨品牌售后服务工作，为华晨汽车顾客提供满意的售后服务，塑造“华晨之家”服务品牌形象。2 范围本程序适用于本公司生产的海狮系列轻型客车、中华系列轿车和阁瑞斯系列商务车的售后服务管理。3职责3.1华晨品牌特约服务站是本公司授权对华晨金杯系列产品进行售后服务的企业，负责为顾客提供满意的售后服务。3.2售后管理处负责对服务站日常管理及考核工作，并协助网络发展处选建售后服务网络，负责服务站的建设指导、服务站信息管理、服务站业务管理、服务站人员培训、售后质量信息反馈管理，并组织服务站开展各项服务活动等。3.3备件采购处负责服务站的备件订单及备件采购。3.4备件储运处负责对服务站的备件储运。3.5技术支持与培训处负责服务站的索赔管理及技术支持等。3.6 网络发展处负责服务网点的规划、考察及审批。3.7 400客服中心负责用户投诉的处理和反馈及服务关怀。4 工作程序4.1服务网点开发4.1.1有意加入华晨金杯汽车服务网络的服务站，经网络发展处审核批准后，将售后服务合作意向书及服务站信息表等资料转给售后管理处。4.1.2售后管理处对于经网络发展处批准的单位下发华晨金杯特约服务站建站手册等文件，并通过区域经理指导新建服务站的建设工作。4.1.3对于完成人员培训、备件采购、专用工具定购、服务站基础形象改造等的单位，经过区域经理初审、售后管理处复审后，报网络规划处、售后管理部审批。4.1.4对于审批合格的单位，售后管理处将开放索赔权限，同时服务站成为正式华晨汽车特约服务站，有权力开展华晨汽车的所有售后服务业务。对于验收不合格单位，限期整改，整改合格后，进入正常验收程序，如再不合格，则取消合作意向。4.2服务网点管理4.2.1对华晨汽车服务站实行星级管理，由售后管理部对华晨品牌服务站的服务形象、服务组织、服务态度、服务设施和服务管理等方面进行考评，并按考评结果对服务站进行分级（共计五个星级），实行差异化管理及奖励政策。具体详见华晨金杯汽车特约服务站星级管理办法。4.3服务活动管理4.3.1针对不同季节、用户群体以及竞品车辆的服务活动情况组织服务站开展相应形式的售后服务活动，旨在提高品牌形象，保持用户满意度以及增强华晨品牌产品竞争力。4.3.2根据服务站反馈的故障及维修信息，对集中反映的技术性问题通过组织服务站开展技术优化活动的形式，对相应产品型号或批次的用户车辆进行针对性的集中处理。4.4质量投诉处理具体见顾客投诉处理程序。4.5备件管理具体见售后备件管理程序。4.6索赔管理具体见售后索赔管理程序。4.7售后培训4.7.1售后管理处依据先培训合格后上岗的原则对各特约服务站的服务人员实施相关技术、管理、职业道德等培训，促进各特约服务站整体素质提高。4.7.2各特约服务站需要培训时，可向区域服务经理或售后管理处提出申请，由售后管理处进行调研、核实、统计培训数量，并制定培训计划。4.7.3依据产品设计变更等设计或工艺要求，需对服务站统一开展培训时，售后管理处依据售后管理部和售后服务部要求实施培训。4.7.4售后管理处制订培训计划，报处长审批后，将培训信息反馈给各特约服务站，各特约服务站准备参加培训。4.7.5由售后管理处下发正式培训的通知，规定应参加培训的学员，要按时参加培训，不迟到、不早退、不旷课。4.7.6培训结束后，由售后管理处组织考试，严把考试验证关，坚持合格持证上岗，并将学员学习期间的出勤情况、考试成绩反馈给各特约服务站。4.7.7每期培训班的培训资料和记录，由售后管理处负责统一归档。4.8服务技术支持4.8.1技术支持与培训处在日常工作中主要是通过电话和邮件方式解答服务站的技术咨询与疑难问题，并做好书面记录。4.8.2重大质量问题的处理4.8.2.1技术支持与培训处接到400客服中心的重大质量信息报告单后，首先通过电话、邮件等方式对服务站进行技术指导，在服务站仍无法解决时，将及时赶赴现场进行技术支持，必要时，技术支持与培训处可协调公司质量等相关部门来共同解决。4.8.2.2服务站要提供准确的信息，故障车辆全面的历史维修记录，以利于售后业务处快速准确解决问题。4.8.3技术资料的管理4.8.3.1新产品上市前，技术支持与培训处要根据汽车工程研究院下发的技术文件，编制相关的技术维修资料、零部件SBOM、备件图册等，经相关领导审批后，书面下发给服务站或网上发布，由服务站参照技术文件实施。4.8.3.2技术支持与培训处负责全品牌技术资料的时时维护，并定期书面下发或网上更新发布。4.8.3.3技术支持与培训处负责全品牌索赔维修工时的制定，售后SAP系统主数据的维护，合同和价格数据的跟踪。4.8.4技术培训4.8.4.1根据售后管理处的安排，技术支持与培训处组织编制技术培训资料，并对各服务站开展技术维修、备件技术培训工作。4.9维修工具检具管理4.9.1各特约服务站指定专人管理本单位设备、工检具帐、卡及具体设备、工检具管理工作。包括设备、工检具的领用和换新工作及设备、检具的不定期检验等。4.9.2各特约服务站建立并定期更新设备工检具登记台帐。4.9.3各特约服务站按照检定周期定期检定设备工检具，并建立保存好检定记录。4.9.4各服务站应建立设备、工检具领用记录，保证帐物相符。4.9.5禁止违反操作规程使用设备、工检具，始终保持设备、工检具良好状态。4.9.6所有设备、工检具均应定置管理，设备、工检具存放应摆放整齐，擦拭干净。5相关文件5.1华晨金杯特约服务站建站手册（中华品牌）5.2华晨金杯特约服务站建站手册（金杯品牌）5.3华晨金杯汽车特约服务站星级管理办法5.4顾客投诉处理程序5.5售后备件管理程序5.6售后索赔管理程序编制部门：售后管理处 第 6 页 共 6 页 管理部门：质量管理处