物业服务投标(商务技术部分)

“西江丽景”前期物业服务投 标 文 件商务技术部分目 录1、投标报价表2、物业服务理念和目标3、项目机构运行及管理制度4、服务人员配置及培训5、物业服务方案6、物业服务应急措施7、物业服务费用测算8、项目业主临时管理规约和房屋使用说明书建议稿 1、投标报价表序号项目面积（平方米）包干单价（元/平方米月）备注1多层电梯住宅 物业服务费457901.00549480/年2商业物业服务费21531.4036170.4/年3停车位物业服务费70455/月/个464640/年4报价说明1、该价格为包干价，包含所有的费用、税费等。报价包括但不限于人工费、管理费、维护费、利润、税金等实施本项目物业服务发生的所有费用及本项目物业管理的所有风险、责任。2、此报价与投标函中的的报价一致.若出现不一致，以投标书中的报价为准。2、物业服务理念和目标本着“规划于先、引入标准、夯实基础、制度保障、逐步推进”的原则，确保小区接管后二年内评为市优，三年评为省优。（一）规划于先：将市物业管理优秀小区、市物业管理优秀住宅小区和全国物业管理示范住宅小区标准引入日常工作中。（二）夯实基础：围绕基础业务品质，将现场效果的提升放在工作的重点，从绿化、保洁、安全、工程、客服等各方面入手，按照省优标准对日常物业管理的各项工作进行检验。（三）制度保证：通过明确责任人及奖惩制度做保证，对创优进行指标化考核。（四）逐步推进：成立以项目负责人为责任人的创优达标工作小组，从组织动员阶段、规划阶段、实施阶段及自查、整改验收阶段落实工作。对于规划的每部分内容均有时间节点和责任人。（五）总体管控进度阶段项目责任人完成日期动员宣传规划阶段成立创优工作小组（公司职能部门及项目各块负责人员）项目主任将标准下发给各业务块负责人部门主管引入竞争机制，各业务块间评选流动红旗部门主管实施阶段对照标准逐项落实各块负责人自查整改验收阶段对照标准逐项自查项目主任参评阶段工作小组为主，职能部门支援项目主任（六）实施方案1、成立“创优”领导小组1）组长：服务中心主任 职责：带领“创优”小组组员对小区“创优”工作全面计划、组织、协调；带领“创优”小组组员开展“迎检”前的自检自查整改工作；带领“创优”小组组员对小区硬件设施（房屋、设备、设施、环境等）的整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）的完善。2）组员：客服主管、外勤主管、管业员职责：根据自身分管的内容积极配合组长“创优”工作，努力完成计划内容。2、内部动员为使员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高工作效益，加快工作节奏，作好打硬仗的准备。有必要先对内部员工，特别是参加“创优”员工进行“创优”总动员。其动员方案如下：1）召开动员大会，组织所有参加“创优”工作的人员有“创优”领导组长主持召开“创优”总动员；2）由各级员工代表表决心；3）、内部整改 参照“创优”小区相关法律法规及相关国家指令，对“创优”工作全面自检自查； 书面资料的准备，参照小区“创优”资料目录进行核对资料。A基础管理资料B房屋管理及维修养护资料C共用设备管理资料D保安、消防、车辆管理资料E环境卫生管理资料F绿化管理资料G精神文明建设资料H管理效益资料2）硬件设施设备的自查通常包括房屋、设备、设施、环境等因前阶段日常管理维护不足进行的整改整顿，要求细致、全面其具体要求如下：A、物业楼宇外观要完好、整洁。小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序，阳台的使用功能没有改变，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，无违反“装修管理规定”的乱拉线、乱搭建，随意改动门窗、空调等现象。B、物业楼宇内部整洁、有序、安全、无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改变房屋结构）等违章现象。各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰。C、小区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。在整改时应对照“创优”标准，特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应达标，对日常管理被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以保持其使用的完好率。D、机房环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽、无灰尘、无杂物、无虫鼠害。机房和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准，整改时将特别注意这方面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象。E、消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图齐全、完好、消防疏散通道畅通，无任何阻碍。特别注意防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台，逃生平台的防火门无锁闭；楼宇四周消防通道要无占用。F、其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施，如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒、电梯等设施设备的安全防护措施一定要完善到位。G、卫生状况至关重要，整改时要特别注意整改小区的各个卫生死角，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等。严格控制小区内的乱张贴、乱涂画，严禁在小区内养家禽。H、小区的环境美化对“创优”评比影响极大，整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界。I、公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善。3）现场各项工作具体安排：A. 管业员主要负责现场的各类设施设备管理，如管理规定的张贴，巡查记录的完整，各操作执行的规范，例如与保洁配合完成电梯机房的定期卫生清洁，每半月覆盖打扫一次。6月初进行自检，根据自检情况再进行整改。B. 外勤主管负责现场岗位责任制的张贴公示，现场的操作执行，小区各区域内重点地段的巡视，发现问题及时纠正。4、自检、预检1）在整改硬件和整理“创优”“迎检”资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”服务中心进行内部自检，每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题要详细记录，逐项落实到责任人，限时整改完毕，自检一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度提高“创优”“迎检”水平。2）在“创优”“迎检”前一个月，内部整改即将结束的时候，邀请行业专家对“创优”服务中心进行正式“迎检”前的预检。预检完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对小区的物业管理水平逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式“迎检”前进行有针对性的最后准备，并以此锻炼服务中心的全体员工。5、“迎检”准备在正式“创优”“迎检”前小区应着重作好以下工作：1）硬件整改基本达标2）资料和记录真实、全面、说服力强3）“创优”服务中心应当就“创优”的意义与业主/住户达成充分的共识，使业主/住户的绝大多数都能支持“创优”工作。4）取得开发商的支持和配合由公司各部门员工在领导小组领导下，全力以赴，迎接各位专家的到来，做好服务公关工作，责任人为创优小组组长，各部门主管配合。6、成果保持创优工作的目的是提高公司的管理水平，创优达标通过后，公司进行总结并召开员工大会，对检查中的问题进行经验总结，对创优成果通过质量管理体系，加强日常考核等进行保持，达到使公司在管理水平上上一个台阶的目标。3、项目机构运行及管理制度总经理人事行政部品质管理部项目机构： 总经理物业服务中心日常管理制度：第一节 管理方式西江丽景是一个精致楼盘，小区设备设施配置齐全，业主服务需求强调私密性、个性化。为此，我们将在小区建立“酒店式管家”的基础服务模式，以“无忧、乐享”为服务方针，以360卓越服务为主要手段，本着“用心，为您满意”的服务宗旨，为小区业主提供全程、周到、周全的专业化、人性化服务。第二节 工作计划一、 前期介入工作计划序号方案内容实施时间1选派专业技术骨干进驻现场，了解设计和施工现场情况，熟悉建筑施工图和水电、设备安装图纸、隐蔽工程记录，了解新材料、新技术的运用情况，收集整理各专业技术施工资料。对施工进行跟踪、监督、检查、发现影响今后使用的工程问题，及时提出整改建议。根据工程进度逐步开展2与建设、施工、监理、供水、供电、供气等单位建立外部公共关系，以利于日后工作的开展。签订前期物业服务合同后立即开始3技术资料、图纸等各种原始资料的接收、建档。接管开始4根据工程竣工验收规范，协助开发商参与各专业竣工验收，并进行细部检查。根据竣工验收时间5协助开发商完善配套设施和室内装修管理，提出合理化建议，完善使用功能，参与设备设施的调试。根据工程进度开展6前期服务的日常培训，结合前期服务需要及现场实际情况进行培训。签订前期物业服务合同之日起开始，根据工程进度及人员进场情况开展7按照“优质优价”的原则，科学、合理地进行人员定编，成立服务中心。入住前3个月8物资装备的准备。入住前3个月9向合格供应商采购常用备品备件。入住前1个月内10岗前培训：对各岗位人员等进行理论与实践培训。人员配置后即开始11根据本项目的特点，结合我公司多年进行规范化管理的经验，制定切实可行的各项规章制度，编制系统管理的体系文件。入住前1个月内12组织相关技术人员和管理人员进行单项物业接管验收，并接管移交物业及相关资料。具体根据工程进度而定13设备试运行，保证入住后工作的正常顺利开展。入住前1个月14清洁开荒，达到入伙居住条件。入住前1个月内15完成入住前的各项准备工作。正式入住前的半个月内16组织实施业主入住工作。入住期间17入住后体验评估入住后三个月内二、 集中交付培训计划序号培训类别培训内容培训对象培训日期1新员工入职培训员工手册全体人员2职员职务行为准则全体人员3员工行为规范全体人员4突发事件处置方案全体人员5安全岗位标准培训手册全体安全人员6客户服务岗位标准培训手册全体客服人员7入户维修岗位标准培训手册全体维修人员8管理制度培训财务类规章制度项目负责人/财务工作人员9品质类规章制度全体人员10人事类规章制度全体人员11行政类规章制度全体人员12法律法规培训物业管理条例培训全体管理人员13物业服务收费管理办法培训全体管理人员14前期物业服务合同及临时管理规约培训全体管理人员15岗位技能培训装修管理培训客服人员及其他管理人员16安全防范作业流程与标准全体管理人员17环境绿化作业流程与标准全体管理人员18客户服务作业流程与标准全体管理人员19设备维修作业流程与标准全体管理人员20智能化系统操作与维护全体管理人员21物业的基础品质物业分公司全体人员22客户服务之有效沟通全体人员23金牌服务全体人员24接管验收培训精装修验房标准培训交付人员25房屋交付验收与房屋问题整改跟踪交付人员26预验收培训交付人员27承接验收培训交付人员28开荒保洁验收标准培训交付人员29房屋集中交付培训物业服务手册培训全体管理人员30项目概况交付人员31交付统一说辞交付人员32交付现场的熟悉交付人员33交付流程培训 交付人员34入住业主信息归类、交付表单熟悉交付人员三、 日常工作计划（暂定）序号计划内容计划时间1质量管理：依据质量管理体系，对物业管理工作全过程进行控制，使各项服务工作保持在同一水准，日常不定期抽查，每个月考核检查评分一次，每年内部质量审核一次，每半年管理评审一次。自入伙之日起2客户意见调查：认真听取用户意见和建议，不断改进服务方式和提高服务质量，努力超越客户的需求。每半年一次3合格供应商的评审：对供应商的产品质量、价格、售后服务及其经营规模等进行严格评审，确保维修零配件及备用品、备用件质量优良。每年一次4公共关系的处理：与甲方（业主）、施工单位、专业服务公司、政府职能部门等做好交流沟通，促进各项管理工作的不断提高。自入伙之日起5财务管理：每月份结算，每年预算，成本控制，财务分析；每季度公布季度服务报告，每半年公布财务报告。自入伙之日起6行政管理：办公自动化，后勤保障。自入伙之日起7档案资料管理和创优考评：不断完善和改进规章制度、质量管理体系，各种记录按填写要求定期由专职资料管理人员整理归档；按“省优”标准，制订创优规划及实施方案，跟踪落实。自入伙之日起开始8员工培训：采用内培、外训和自学等方式对员工进行持续培训，全方位不断提高员工素质。定期为秩序维护员、管理人员、工程技术人员、水电维修人员、保洁绿化人员等培训。各工种上岗前进行基础知识和专业知识的培训，服务中心领导层服务理论与应用等培训，操作层接受相关专业知识、专业技能技巧、职业道德等培训。自入伙之日起9员工管理：操作层新员工及一般管理员的招聘执行担保人制度，并进行严格的审查。新聘用人员先到服务中心实习、锻炼，试用期满后对其工作能力、工作态度进行综合考评，合格者正式上岗。自入伙之日起10房屋及公用设施的维修养护：制订、实施砌体、钢筋混凝土、防水、装饰、门窗等结构、工程及公用设施详细的维修养护计划。定期进行房屋查勘，确保房屋和公用设施的安全、正常使用。规范二次装修，全程跟踪监督。自入伙之日起11机电设备设施管理：制定各系统的应急处理方案，有备无患；量身定做一套经济运行方案，提高运行效率，节能降耗。 自入伙之日起12安全管理：依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全保卫工作，迅速协助解决突发事件。做好消防设备设施的日常巡查、维护、保养，消除隐患，每半年组织一次大型消防演习。自入伙之日起13绿化养护：根据植物的生长特性和杭州气候特点，对物业的绿化进行科学维护，制定、实施草坪、乔灌木、绿篱、草花、盆景等不同植物详细的养护计划和方法。自入伙之日起14保洁服务：不折不扣完成每天清洁作业；垃圾进行处理分类，日产日清，定期进行消杀；针对蚊、蝇、鼠、白蚁、蚂蚁、蟑螂、蚤、虱等的不同习性，制定不同的消杀对策。制定、实施建筑物内、外公共区域、室内外各部位详细的日、周、月、季等清洁保内容、标准。自入伙之日起15便民服务的开展：发挥人力、物力等资源优势，为用户提供优质、快捷的多方面综合服务。提供信息咨询、便民药箱等无偿服务，并提供设备设施维修、家政等有偿服务。同时，征询、了解用户的需求，不断完善便民服务功能。自入伙之日起16社区文化的开展：针对业户需要，日常活动与主题相结合，高雅艺术与大众文化相结合，常规活动和节日活动相结合。自入伙之日起考核办法：1、 激励机制1） 物质激励物质激励主要通过物质刺激的手段，鼓励员工工作，公司物质激励的主要形式包括工资、奖金、津贴等。员工年度现金收入包括：月标准工资+月度绩效奖金+考核奖金（根据考核结果浮动）+福利待遇。（1）月标准工资：根据职员个人的岗位别级责任、专业技术水平、复合型技能、研究分析能力、特殊技能而确定，员工在职务序列中分为四个阶段，即学习期、基本胜任、完全胜任、超乎预期四个阶段，同一级别工资金额根据不同阶段略有不同。（2）月度绩效奖金（仅限一线操作层员工）：根据职员个人的岗位级别、专业技术水平、月度工作绩效情况等确定。（3）考核奖金：包括星级员工奖励、季度奖、即时奖、年终奖金等，根据员工考取的星级及个人绩效考核结果浮动。（4）福利待遇：包括餐费补贴、通讯补贴、交通补贴、异地住房补贴、高温费、节日补贴、奠仪等以货币或实物形式发放的福利。（5）年终奖金：年终奖金（包括年底多薪）根据绩效的考核来决定是否全额发放，根据考核结果浮动，并视为同工作绩效挂钩的一种奖励。（6）年终激励：适用于分公司负责人及区域物业事业部部门经理级及以上人员，是为激励创造优秀业绩，突显团队运营的成果。2） 目标激励公司通过建立KPI的形式，对公司发展的总目标按阶段分解成若干子目标，以此达到调动员工工作积极性的目的。（公司总体控制指标如下）3） 情感激励公司通过员工访谈、团队拓展、员工生日、娱体活动等形式主动关心员工的需求以建立起正常、良好、健康的人际关系、工作关系，从而营造出一种相互信任、相互关心及支持、团结融洽的工作氛围，增强员工对本企业的归属感。 4） 行为激励公司通过建立星级员工评选机制来树立员工榜样，并通过宣传优秀或模范员工的行为，能激发其他员工的情绪，引发员工的“内省”与共鸣，从而起到强烈的示范作用，引导其他员工的行为。 （1）“1星”员工：专业考核择优（通过）实际操作+部门考核+司龄+职业技能择优（通过）成为“1星”员工（2）“2星”员工：专业考核择优（通过）情景模拟+ 演讲答辩+部门考核+司龄+职业技能择优（通过）成为“2星”员工（3）“3星”员工：专业知识考核案例评点实景演练命题论文部门考核+司龄+职业技能择优成为高级员工公示5） 奖罚激励奖罚激励是公司管理活动中一种常用的激励方法，比如表扬、赞赏、晋级和批评、处分、开除等都分别是奖励和惩罚的一些常见形式。公司制定并运用即时奖惩制度对员工的日常行为予以奖励和处罚。（下表为节选内容）奖励依据金额处理结果员工奖励行为标准3.1-3.8条，依奖励情节确定50-80元/次表扬个人或5人以下团队：100-200元/次5人（含）以上10人以下团队：300-500元/次10人以上团队：500-1000元/次表扬状个人或5人以下团队：300-500元/次5人（含）以上10人以下团队：600 -1000元/次10人以上团队：1000 -2000元/次公司通报表扬个人或5人以下团队：600-800元/次5人（含）以上10人以下团队：1000-1500元/次10人以上团队：2000元及以上总经理批准的其他奖励形式嘉奖令惩处依据对应条款金额处理结果员工行为规范考核标准依情节严重情况确定，情节严重者可直接解除劳动关系并不给予任何经济补偿4.1-4.8条50元/次批评4.9-4.17条100元/次警告书4.18-4.27条300-800元/次公司通报批评其他行为惩处标准5.1-5.10条，依情节严重情况确定，情节严重者可直接解除劳动关系并不给予任何经济补偿10-80元/次批评100-200元/次警告书300-500元/次公司通报批评600-800元/次记过/降级或降薪撤职降薪6） 竞争激励竞争激励是公司鼓励进步、鞭策平庸、淘汰落后的关键环节。公司通过制定绩效考核制度让具有成就需要的人，全身心投入工作，并在竞争中获得成就感。 职级分类考核结果应用季度奖加/降薪晋/降级轮岗潜力培养年终奖金管理层总经理职能部门经理专业经理/主任/专员项目项目经理主管管业员一线操作层（1） 主管层季度奖分配原则以分公司为单位进行季度考核，按照优秀20%、良好30%、合格40%、需改进10%的比例发放季度奖金，分别为优秀1500元、良好900元、合格500元、需改进0元。（2） 一线人员季度奖分配原则以各项目为单位进行季度考核，按照优秀20%、良好30%、合格40%、需改进10%的比例发放季度奖金，分别为优秀1000元、良好600元、合格300元、需改进0元。（3） 人力资源调配原则根据季度考核结果，半年度申报一次，具体操作如下：列前20的员工，可由部门提出潜力培养、加薪、升职等申请；列后10的员工，可由部门提出轮岗、降薪、降职等申请；（4） 合同是否续签原则若员工在（半）年度考核中，排序结果位于后10的员工，将作为考虑是否续签下一次合同的首要条件。2、 监督机制3、 自我约束机制（1） 围绕“用心，为您满意”的服务宗旨，开展物业服务和管理“用心，为您满意”意为：以客户满意为导向，始终如一地秉承专注、专业、用心、关爱的服务理念，向客户提供周到、周全的物业服务。公司以“用心，为您满意”为指引，在服务策划、流程设计、标准制定以及内部控制方面全程导入“以客户为关注焦点”的经营和服务理念，追求圆满、追求卓越，为业主创造价值。（2） 三级管理、各司其职、相互监督公司根据职责划分并结合公司实际情况，设立了总经理部门项目三级业务管理机制，设有财务部、品质管理部、人事行政部、PCA等职能部门，职能部门和项目均有明确的职责，分工明确、各负其责，相互协作、相互制约、相互监督。（3） 多层次、多业务内部审计，确保经营、管理和服务目标不偏差公司通过财务审计、业务内部审核、（半）年度管理评审、集团内部审计、神秘客户调查等制度和手段，对公司内部各业务模块的运作情况进行系统评估，识别运作的偏差，并从资源投入、管理结构调整、服务规范等方面着手制定纠偏措施，确保既定目标的实现和达成。（4） 多平台内部沟通，确保员工间相互监督、制约公司各级员工都可以通过“员工面对面”、员工访谈、电子邮件等形式，向上反馈有关员工自律、业务管理、个人诉求、经营管理方面的意见、建议和诉求。对于收集的信息，公司通过公开回复、保密处理、表扬、改进等方式予以受理。通过有效的内部沟通和反馈，建立良性的广开言路、相互监督的内部环境。（5） 职业道德建设，提高员工自律良好的商业信誉是企业持续经营的根本保障，而员工良好的职业操守又是企业商誉的根本保障。公司坚持“德才兼备，以德为先”、“举贤避亲”的用人原则，在人员选聘、提拔过程中非常注重对人才道德品质的考察。如在招聘过程中实行背景调查和担保人制度；在内部提拔过程中实施的360度民意调查制度及见习期考察制度等；在公司内建立亲友关系申报制度与回避制度等。此外，公司还加强日常职务行为规范的宣贯和督导，拟制了员工行为规范，对职员在职务活动、内外交往中的行为予以规范。（6） 公众监督公司乐于接受公众监督，主动开辟多种外部监督渠道。公司拟制的员工行为规范同时也发送给了公司的所有合作伙伴，公布违纪举报电话，邀请他们对本公司职员的职务行为进行监督。4、 运行机制在服务中心的具体运作中，服务中心主任是日常工作的指挥者，又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构开始有效运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构供项目主任做出校正、判断、总结。在整个过程中，主任还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证管理服务的有效性。在整体运作中，服务前台围绕客户需求安排各项工作，主要业务块积极落实服务中心主任及服务前台安排的各项工作，服务后台则做好各项内勤保障工作。5、 信息反馈渠道及处理机制（1） 服务信息A、 信息收集的渠道：项目开通24小时服务热线（号码待定），全天候受理客户诉求；日常接待时间：365天24小时8:3022:30前台接待、22:308:30监控中心、总值接待 首问责任制：任何员工都第一时间受理、记录、处理、跟踪客户诉求。B、 处理机制：（2） 内部管理信息A、 信息收集的渠道：员工访谈、面对面：每月一次管理层与员工的面对面；员工满意度调查：每年组织一次；业务会议：分为项目晨会、分公司周例会、区域月度会、半年度业务评估会、年度管理评审会议。B、 处理机制员工访谈、面对面人事行政部牵头，形成处理意见后公开、透明回复。员工满意度调查员工满意度保持在80%以上，对于员工集中不满意的，制定专项方案予以完善和改进。公开内部投诉邮箱人事行政部每天受理，并以保密的方式，对于员工提出的建议、意见，进行取证、调查、核实和处置。业务会议：分为项目晨会、分公司周例会、区域月度会、半年度业务评估会、年度管理评审会议。围墙设置： 小区外围围墙高度不低于2.5m。 围墙尽量采用混凝土结构，围墙顶部平直并应设计防爬刺。如采用通透式围栏，围墙尽量平直，建议安装高压脉冲电网，方便安装。选择栏杆材料时，杆件采用不易变形和破坏的规格。 围墙需要设置一定数量的照明，且内部设置巡更道，高大乔木适当远离围墙（2.5米以上）。金属网围墙，只能作为临时围墙。1、 出入口设置 小区主要出入口应与市政道路/住区机动车道路保持一定的安全缓冲距离（满足条件的不小于10米），市政道路/住区机动车道路路面应安装减速装置。2、 供配电及照明系统 供配电系统设计时，应将居民用电与商铺及公共用电分开设计，即居民用电单独设计变压器及配电房，商业用电及公共用电单独设计变压器及配电房。 地下停车库照明设计应考虑节能要求，分区域控制，控制方式为交叉多路、分级控制。光源选择:宜安装节能灯（T5）、LED灯；有条件地区安装太阳能照明装置。 小区庭园灯、景观灯采用时间控制、分段控制及间隔控制方式。路灯采用分段控制及时间控制，夜间可以关闭部分路灯以节约能源。室外照明电源均须经过漏电保护器，漏电动作电流不能超过15mA。 水景、水池、水廊水下灯的使用维护成本高，使用效果一般，建议设计时尽量避免使用。苑内射灯、节日彩灯设计不宜过多。如果设置水景灯，需要使用不高于24V的安全电压，支架需要使用不锈钢材料。电缆不允许在水中接头，不可避免时需要使用环氧树脂密封。 苑内休闲架空层可以采用日光灯、节能灯交叉配置。 小区内楼栋及主要出入口适当位置应设计预留节日装饰用电源接口，电源接口应使用防水插座并上锁管理。 地灯使用寿命短、故障率高、维修困难且易出现安全隐患，设计时尽可能减少使用。必须做好地灯基础，电缆要穿管并严禁在线管内接头。埋地管线应做好防潮、防水措施，避免短路。 楼道照明应采取声控或触摸式控制，大堂设计的装饰灯在设计时，建议与照明灯具分路控制。 设计低压配电柜时考虑住户用电、公共用电、照明用电、设备用电分开，留足备用商铺用电接线开关，分类计量，便于供电局抄表到户。 路灯杆与房屋本体应保持1.5米以上的间距。3、 计量要求 小区配套用房、消控中心、小区室外公共照明、车库照明、景观照明、电梯供电等设备均应安装计量装置，以便分类计量核算；会所、商业、公厕设置独立用电计量系统。 小区绿化清洁用水、商业用水、会所用水、配套用房用水、公厕用水等单独计量；需委托物业抄表分摊的冷、热水应独立设置计量表，集中设置在公共区域。4、 交通序号项目建议内容车库出入口1车库入口安装防止雨水倒灌设施地下车库出入口安装防洪板，并在坡道最低处设置排水沟，防止车库进水，地面湿滑；车库预设提升泵；2车库入口设置路肩有条件的情况下，最好在车库出入口设置路肩，以便于车辆紧急情况下临时停靠；3车库入口的减速装置车库（场）出入口应设减速坡、防滑坡槽和道闸；4车库入口的安全设施按需要配置反光镜，监控镜头和刷卡处的防雨装置；车库道闸系统1读卡器位置读卡器应设置高于路面的安全岛上，其前侧宜设置地桩，防止车辆意外冲撞；同时不宜设置在坡道区域，方便业主刷卡；2门岗联网读卡器票箱和门岗联网，设置通话功能和呼叫按钮，便于堵车等突发情况联系使用；3读卡器和道闸的距离读卡器和道闸的距离不宜过近，控制在5米左右，防止车辆碰撞道闸、跟车等情况发生；4减速带出入口闸机前后应安装减速带，避免车速过快造成安全事故；5自动读卡识别系统高档项目车场出入口宜采用远距离自动读卡识别系统，即ID卡。ID接收器应设置高于路面的安全岛，其前侧设置地桩，防止车辆意外冲撞。同时不宜设置在坡道过度陡峭区域，防止车速过快造成读卡困难；地下室机动车停车库1车道坡度、转弯半径车库出入口坡度最大不超过16%，出入口的转弯半径要考虑能通过加长轿车，弯道处须考虑双向交汇车辆安全，降低碰擦几率；2车道标识车库出入口应划分车道，并注明行驶方向；3车道视线干扰注意地下车库内管道，井，箱，阀，立柱对车辆停放、驾驶员视觉的影响，车库内主干道尽量避免和减少管道井；4管、沟、井盖板车库地面排水沟盖板、管道井盖板设计牢固，以降低噪声污染和避免盖板翘起损坏车辆底盘，建议排水沟盖板采用铸铁材料，管道井盖板采用混凝土盖板；5车库地坪做法车库水泥地面起尘、反砂现象比较普遍，故地面宜采用蜡封技术或环氧树脂地坪；6保洁取水点车库应考虑保洁取水点，以每100个车位配置一个点位为宜；7车库交叉路口安全设施车库交叉路口设有减速坡，并配置反光镜及安全标识；8防水措施地下车库顶板作防水处理，防止顶板渗水，穿墙管线内外封堵，防止渗水；9车库内电梯厅地下车库内电梯厅地坪高出车库23公分，防止车库内水进入。电梯厅门前地坪采取防滑处理。门厅前安装相对应的单元门牌号，便于业主识别。进门设门禁系统，保证业户居家安全；10地下车库照明地下车库照明光源宜选用LED光源，照度大节约能源；11地库其它标识建议地下车库应采用色彩鲜明且清晰的标示系统：如以颜色分区，各类导向标识选用与分区对应的颜色，便于业主和访客区分。有条件情况下，建议将背景音响系统引入地下车库，营造出宾至如归的温馨氛围。地下室非机动车停车库1非机动车坡道地下非机动车停放点的坡道不可陡峭，坡道应有减速设计，考虑转弯半径和两车交汇情况；2非机动车停车库的配套1) 应该设置照明及停车架，照明可以采用声光延时控制；32) 应该根据设计停放车辆的数量，结合当地情况设置一定数量的电瓶车充电装置，充电装置可采取有偿使用，上锁管理；43) 有充足的排水设计，有取水口和电源插座；5、 电梯厅 首层电梯厅应安装闭路监控镜头，监控摄像机应能清晰看到出入口行人的面部图像。 电梯厅设有通风窗，低楼层通风窗应安装限位装置，或安装内置窗花。 地下车库、架空层等公共区域进入楼内的通道，应设置IC卡门禁。 考虑刷卡进出电梯或刷卡使用电梯的功能。 电梯厅内建议墙面大理石敷设采用干挂形式，以免脱落。 住户大堂尽量不要安装射灯。6、 垃圾收集 垃圾收集站应在室内预留给排水装置，地面应铺设成中间高两边低。 地面、内墙铺设瓷砖，外墙设计风格应与小区整体规划相协调，设置通风设施及工具摆放位置。 垃圾中转站周围建议种植绿化植物，居住区的垃圾站提倡使用具有生化处理能力的设备，加速生活垃圾的分解，并还原为绿地、盆栽的堆肥。 小区垃圾桶整体布局，便于垃圾投放及清运，使用方便、无异味，与小区整体定位协调，楼层设置烟灰缸或果皮桶，对垃圾进行分类收集，地下人行出入口设计一个生活垃圾分类收集点，收集点处墙地面粘贴瓷砖。7、 化粪池 设计地点尽可能远离住宅、小区主干道、集中活动场所等位置。 化粪池设计地点要远离存在明火的区域。 井盖要加装锁具统一管理，防止随意开启。 化粪池要考虑清掏车辆停放场地，井盖距离车行道路不宜太远。8、 会所配套 会所应安装水、电表单独计量。 为节约能源，建议会所采用分体独立空调，如果选择中央空调，建议选用多机头螺杆制冷机，使用率低时只使用一个机头制冷，安装位置要充分考虑到噪音和震动对居民的影响，送风口可以实现人工控制调节。 会所面积、活动项目宜根据住宅区面积、档次、经营方式合理配置。基本配置：接待区、健身房、跳操室、棋牌室、更衣室、淋浴室、办公室、仓库。合理配置：接待区、健身房、跳操室、网球场、棋牌室、乒乓室、桌球室、更衣室、淋浴室、办公室、仓库。最佳配置：接待区、健身房、跳 操 室、棋牌室、乒乓室、桌球室、更衣室、淋浴室、阅览室影音室、网球场、羽毛球馆、篮球馆、游泳池、办公室、仓库。9、 其他 水、电、气优先建议选择IC卡装置，若选择机械家庭表具，建议统一实现远程抄表功能。 水箱设计高、低位报警装置，并可在监控中心显示报警信息和具体位置。 室外电子巡更点要考虑防雨设计，巡逻签到点在绿地内的，需铺设与社区风格一致的道路到达签到点，避免巡逻人员踩坏绿地。 出入口或夜间照明不能满足需要的外围墙红外联动闭路监控探头，应具备夜间红外补光功能或安装射灯。安装射灯的，在红外线触动报警后能够自动点亮。 人车分流的小区各主入口应单独设置防尾随人行闸机。 监控中心至少配备一部外接电话，以备紧急情况联络。 建在水景中间的人行踏步的颜色应与水池表面颜色有明显的区分。 小区内垃圾桶的服务半径，不宜超过50m，垃圾桶应固定安装设计。 人流集中区域、主干道两侧应设置适量果皮箱，服务半径不大于50米。4、服务人员配置及培训：（一） 人员基本配置情况序号业务块岗位名称人数1管理人员项目主任12客服主管3外勤主管4客户服务客户管家15前台接待6文员7出纳18工程维修管业员9万能工110给排水11弱电工12秩序维护安全领班113主出入口门岗1014次出入口门岗15巡逻岗116监控岗117保洁服务组长118楼道保洁219外围保洁220垃圾清运兼专项121调休122绿化养护绿化员123地库管理管理员224保洁员123合计28（二） 主要岗位职责1、 主任：对公司负责，全面管理物业服务中心的各项工作；明确对下属的工作要求，监督各分部门工作；建立各项管理制度，掌握并改进服务中心服务质量；与政府相关部门建立良好的公共关系。2、 客服主管：执行公司客户服务相关体系文件标准；及时有效处理业主意见、建议及投诉，并跟踪处理结果；负责小区的商铺管理、业主装修管理及车位管理；负责对属下员工的培训、指导及考核管理；执行年初计划，按时开展小区内的社区文化活动；负责小区内的物业服务费的催、收缴工作，完成年初下达的收缴目标。3、 客户管家：以访谈、回访等各种形式接触客户，了解客户需求，满足客户需求，与客户建立良好的客户关系；不间断对小区现场进行巡视，站在客户角度，对发现的业务品质等各方面的问题及客户现场反映的问题，通过积极协调调动现场人员进行解决并跟踪落实直至客户满意；处理前台接待反映的客户问题，积极协调现场管理人员进行解决并跟踪落实直至客户满意；负责社区商铺业户的相关证件查验，规范日常商铺运营活动，对商铺装修进行施工过程监控。4、 客户接待：负责受理和处理业户关于服务方面的投诉；做好投诉接待的记录、处理结果的跟踪及业主的回访工作；客户满意度的调查工作；接听热线电话并处理相关事宜；办理业主入住、更名手续；负责家政服务和个性化服务的受理；各类资料管理。5、 外勤主管、领班：定时检查巡视各个秩序维护员岗位和小区的治安消防、外来人员状况，实施管理手段，保障小区安全；负责小区安全员勤务组织及实施，及时组织处理各类突发事件；定期组织全体安全员进行专项培训；按计划检查巡视小区保洁、绿化工作的执行状况，实施管理手段，保障小区环境。6、 各类保洁员（含保洁组长）：按照作业规程，实施指定区域的各项保洁工作；发现公共设备设施损坏，及时报修，并验收维修质量。7、 管业员：总体负责小区各类设施设备的维护保养、公共及业户维修；监控各类维修保养工作的进行，协调维修工各项工作，处理所属范围各项事务；监控小区的水电维修、设备运行和实施状况；制定供水、供电、电梯、污水处理、智能化等各类设备的年度保养计划，并分阶段进行实施。（三） 人员的招聘与录用1、 招聘管理（1） 招聘原则A、 符合企业价值观；B、 以企业发展战略为导向；C、 符合部门用人要求；D、 公开招聘。（2） 招聘流程A、 物业公司每年年初主导制定当年人力资源规划及招聘计划，报事业部审批；B、 根据批准的招聘计划及用人部门编制内的人员需求自行招聘。C、 主管层及管理层员工由区事业部负责招聘，公司可推荐人选；D、 主管层以下及职能部门的员工由项目部门负责招聘；E、 招聘发布工作。包括：招聘渠道与信息发布。根据实际需要与招聘效率，确定最适合的招聘渠道。拟定招聘方案及招聘所要发布的信息（包括公司简介、人员需求、岗位描述与要求等）；（3） 面试A、 初试：人事部门（公司综合管理部/事业部人事行政部）与用人部门进行个人素质与基本业务能力审核，对应聘人员进行初步筛选，面试人员填写面试评核表，并签字确认。原则上2个工作日内通知应聘者复试。B、 复试：用人部门（用人部门负责人/物业事业部分管总经理）审核，测试其专业业务知识技能，拟定录用人员名单，主管级以下员工由物业分公司确定薪资；主管级及以上员工由物业事业部薪资，填写招聘复核记录。（4） 录用审批背景调查通过后，将员工入职前受雇调查表，会同职位申请表、面试评核表及招聘复核记录走录用审批流程，批准后向应聘人员发出录用通知书（需本人签字或邮件确认）。2、 试用A、 试用期间，公司为员工指定入职引导人，帮助员工接受在职培训，熟悉与工作有关的各项具体事务，包括：向员工介绍公司的有关规则和规定，所在部门职能、人员情况；讲解员工的本职工作内容和要求。此外，任何与工作有关的具体事务，如确定办公位、设置电子邮箱、领用办公用品、使用办公设备、用餐等，员工可咨询入职引导人，引导人在员工入职当天填写新员工入职引导清单。B、 接受脱产集中培训：物业人事行政部会在试用期内安排员工参加新员工集中培训。C、 试用期内，如果员工确实感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果员工被证明符合解除劳动合同的条件，公司可根据劳动合同法的规定解除劳动合同。3、 转正（1） 试用期限:员工试用期一般为二个月（从入职第一天开始）；（2） 员工的上级需在员工试用期第一个月结束后填写员工试用期工作表现评核报告（第一个月），第二个月结束后填写员工试用期工作表现评核报告 (最后一个月)；（3） 试用期间新员工若有严重违规行为或能力明显不足者，部门负责人可提出终止试用建议或停止试用；（4） 员工转正流程A、 员工上级应对员工试用期的表现做全面、慎重的评估并决定其去留，人事部门将对用人做出考评。B、 员工上级及批准权限人应在评估后与被评估人进行面谈，应首先听取员工对试用期间工作的自我评价，肯定员工的付出和优点，同时指出员工工作中存在的问题，并对其发展方向及工作改进做出建议，同时明确岗位职责和要求等。C、 提前转正或有其他约定必须经相关授权人批准，在签订劳动合同时或面试评价表中有书面约定或备注。（四） 人员的培训1、 培训的内容和形式培训内容：培训内容包括知识培训、技能培训和素质培训。A、 知识培训：不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训，物业服务相关国家及地方政策、法 规培训，使其具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。B、 技能培训：不断实施在岗员工岗位职责、操作规范、作业程序和专业技能的培训，使其在充分掌握理论的基础上,能自由地应用、发挥、提高。C、 素质培训：不断实施服务理念、公司规章制度、物业员工行为规范的培训，在使员工的服务意识得到提升的同时加强日常工作中对自我的约束能力。2、 培训形式（1） 内部培训：新员工入职培训、岗位技能培训、常规培训。（2） 外派培训（3） 转岗培训（4） 员工自我培训（5） 储备人员晋升培训（6） 外部交流培训（7） 新项目交付培训3、 培训计划（1） 年度培训计划的制定与申报A、 人事行政部每年10月15日前下发员工培训需求调查表B、 结合公司下属各部门的实际情况，将员工培训需求调查表汇总、分析后，以调查报告的形式于10月31日前上报物业人事行政部。C、 物业人事行政部根据公司发展要求和员工的培训需求制定整个年度培训工作指导大纲，大纲内容包括确定培训的目标和内容、培训的形式和方法、培训的对象、培训计划的制定要求、培训经费的预算等。指导大纲经物业事业部总经理审批同意后，于每年11月30日前以公司文件的形式下发到物业公司。D、 物业根据年度培训工作指导大纲要求，结合各项目情况，制定公司年度培训计划（含内部培训和外派培训）和经费预算，经物业公司总经理审核后，于每年12月15日前上报物业人事行政部。E、 物业人事行政部汇总、审核物业分公司的年度培训计划和经费预算，并结合经理层以上人员的培训需求，于每年12月31日前制定物业的年度培训计划（含内部培训和外派培训）和经费预算，逐级上报审批。（2） 季度培训计划的制定与申报A、 各地物业公司根据年度培训计划，结合各岗位员工对培训的不同需求，于每季度前一个月的25日前制定分公司季度培训计划，经物业公司总经理审批后执行，并报物业人事行政部备案。B、 物业人事行政部负责制定各地物业公司经理级以上人员的季度培训计划，于每季度前一个月的25日前经物业事业部副总经理审核、总经理审批后执行。（3） 分公司培训计划制定要求A、 每个岗位的员工都要有计划地定期培训，每季度每位员工至少要有8小时的培训；秩序维护人员、保洁人员、维修人员、客服人员等基层操作员工要求每周定期培训，管理人员要求每月定期培训。B、 强化基础课程和专业技能、操作规范的培训。管理层增强提高服务水平、服务意识和创新管理的培训，操作层增强提高专业技能、岗位操作规范和贯彻质量体系和质量目标的培训，并细化、规范培训内容和培训方法。C、 基层操作员工培训计划中每月要有职业安全培训和员工行为规范培训的内容，管理人员培训计划中每季度要有职业安全培训和员工行为规范的培训内容，采用多种培训形式，师资可在区域内部协调。4、 培训的组织实施（1） 物业人事行政部培训主任负责组织和实施本部人员和公司经理级以上人员的培训项目。（2） 各地物业公司培训对接人负责组织和实施物业公司职能部门人员以及经理级以下人员的培训项目，并指导和监督各部门业务主管组织和实施常规培训。（3） 物业人事行政部培训主任、培训对接人负责对培训师资、培训教材、培训对象和培训时间、地点安排等具体事宜进行组织、筹备，落实培训的具体实施，协调培训实施中的相关事宜；在培训实施过程中，组织培训签到，记录培训内容在培训签到及记录上；培训实施后，根据计划组织考核，并将考核结果登记在培训考核成绩记录上。（4） 物业人事行政部培训主任、负责对培训过程进行记录，保存过程资料，如电子文档、录音、录像、幻灯片、书面记录等。培训结束后以此为依据建立公司培训档案。5、 培训监督（1） 物业公司监督A、 物业公司培训各部门的常规内部培训，每月覆盖所有部门一次。B、 对参加各部门培训的具体执行情况、运作效果和培训档案进行评估，指出培训中不足之处，提出改进建议。C、 填写培训情况检查记录，由受检部门负责人认可并根据建议改进培训的实施，报物业公司总经理审核。（2） 物业事业部监督A、 物业人事行政部培训主任每年根据物业的培训计划，按全面覆盖消除盲点的原则，确定抽查听课的部门和培训内容，每年覆盖公司下属的所有部门一次。B、 对部分旁听被查部门培训的具体执行情况、运作效果和培训记录进行检查评估，根据培训的执行情况，指出培训中的不足之处，提出改进建议。C、 每年根据培训走访和抽查听课情况，出具培训监访审核报告。D、 物业人事行政部每年组织召开座谈会，及时了解、监督物业分公司培训执行情况，组织进行培训运行情况交流，提出改进措施。5、拟定物业服务方案：（1）物业承接查验方案：（2）房屋共用部位.专有部位维护方案：1、 检查内容（1）公共设施设备：检查设施设备完好程度，灯具接地，漏电保护器的安装；公共区域内各类设施设备是否存在易伤人的锐角、利边等。（2）各类标识：检查标识的齐全性和有效性。（3）危险品：根据危险品管理办法，检查危险品的存放、保管和相关标识情况。（4）建筑物本体及其配套设备设施：对建筑物本体以及相关配套设施的使用性能、完好程度进行检查。（5）员工安全防范意识。2、 检查频次（1）公司品质管理部每半年组织一次安全风险检查，向项目提供相关技术支持，监督各项目安全自查效果及整改效果。（2）服务中心每月组织一次安全风险自查，日常及时发现隐患，防患于未然。3、 检查方法：采取定期检查和专项检查相结合的形式。（3）客户服务方案 业户维修业户在日常生活中难免会碰到所居住的房屋内部及相应家居设备、用品需要维修的问题。为了更好地为业户服务，提高维修的及时性和高效性，我们制订了严谨的服务流程和服务规范，并