全国文明城市测评体系及窗口行业测评标准解读

精选优质文档-倾情为你奉上全国文明城市测评体系及窗口行业测评标准解读材料尊敬的各位领导、同志们：按照会议要求，现将全国文明城市测评体系调整变化情况作简要介绍，并对涉及窗口行业的测评标准作简要说明。一、全国文明城市年度测评体系基本情况介绍（一）全国文明城市测评体系调整变化情况。一是测评体系的结构发生了变化。新版测评体系一管三年。更加突出思想道德内涵和核心价值引领，更加突出民生导向和群众评价。测评内容由原来的“重点工作+八大环境+创建活动”共计237条测评标准，修改为现在的3大版块：“牢固的思想道德基础+八大环境+长效常态的工作机制”，共包括12个测评项目、90项测评内容、188条测评标准。新体系把党委政府领导责任摆在首要位置，把各部门主体摆在核心位置，把制度化建设摆在重要位置，条款有所减少了，但考察点增多，测评要求更高了。二是测评成绩构成的权重发生了变化。一方面，三年成绩计算比例有调整，由原来的三年各占10%、20%、70%，调整为15%、25%、60%，更加突出日常、平常、经常，重在求实、务实、落实；另一方面，三种测评方式成绩计算有调整，材料审核、实地察看、问卷调查由原来的50%、40%、10%，调整为40%、40%、20%，把民生建设放在突出位置，更加注重利民惠民，同时，强化彼此印证，材料与实地印证，以实地情况判定得分，实地考察与问卷调查印证，以问卷调查情况判定得分。三是文明创建的主体责任发生了变化。一方面，为相关职能部门设置15项荣誉加分项目，另一方面，专门又为相关争创职能部门设置负面责任清单30条，共计扣分项达62分，为各责任单位念起了“紧箍咒”。比如，党政领导班子成员违法违纪，重大环境污染事件，重特大安全生产事故，知识产权、区域传销、黄毒赌、大气污染、水污染、市民满意率低于70%，等等，出现负面清单最少扣1分，最多扣5分，最高“一票否决”。（二）全国文明城市年度测评时间安排。1、根据中央文明委通知安排，昨天下午我市已经报送了测评样本点，样本点报送后将留存三年，在此期期间如有调整，在下一年度测评时将有可能被重点关注，同时需向上级机关作出说明。2、今天，将开通软件材料报送上传系统，同时全面启动实地测评等工作。3、将在2016年1月20日左右出年度测评结果， 1月22日左右在中央媒体公布排名前40名的城市名单。二、窗口行业测评标准和注意事项介绍对照新的全国文明城市测评体系，我市涉及的窗口行业共有18个，现依据操作手册内容和相关测评标准，将测评期间需要注意的事项简要介绍如下。（一）医院。涉及到医院的测评标准共有10条：1、医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目、行业规范公开；2、挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟；3、医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位；4、医务人员文明用语，杜绝服务禁语；5、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；6、无障碍设施和消防安全设施完好；7、设置志愿服务台，配备必要的志愿服务物品，有志愿者劝导就医人员自觉排队，提供导医服务，有志愿服务台账；8、门诊入口处即可看到有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”）；9、有本地特色的公益广告；10、有明显禁烟标识，无吸烟现象。测评时注意事项： 1、导医台和志愿服务台要有专人和志愿者值班，主动做好相关志愿服务工作；2、服务窗口要排队等候，志愿者要及时做好疏导工作，确保等候时间不能超过15分钟；3、门诊入口处即可看到社会主义核心价值观公益广告等内容；4、有明显禁烟标识，无吸烟现象。（二）政务大厅。涉及到政务大厅的测评标准共有9条：1、办公区域整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、工作制度健全，收费标准公开；3、工作人员用语文明、礼貌待人、规范服务；无门难进、脸难看、事难办等问题；4、有信用信息互联互通、交换共享的平台供查询；5、在醒目位置展示行业规范，包含核心价值观内容；6、设置志愿服务台，为顾客提供必要的便民服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；7、有高效的投诉处理机制，投诉处理有台账；8、有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、诚信建设和“文明旅游”宣传）；9、有明显禁烟标识，无吸烟现象。测评时注意事项：1、严格实行首问负责制，2、有信用信息互联互通、交换共享的平台，3、办事人员用语文明、礼貌待人、规范服务，有高效投诉处理机制，无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无慵懒散拖现象，4、大厅内创建氛围可看到5处：必须有诚信建设宣传；有文明旅游宣传；有遵德守礼提示牌，在醒目位置展示有核心价值观内容的行业规范；5、有明显禁烟标识，无吸烟现象；6、高效的投诉处理机制，投诉处理有完善的台账记录。（三）公安。涉及到公安的测评内容共有3项：1、110：有警必接，有难必帮；反映迅速，及时到达事发地点；警容严整，用语文明。2、派出所：办公区域整洁，警容严整，用语文明；办事制度公开、程序规范；公正执法，及时办结案件；有高效的投诉处理机制，投诉处理有台账；在醒目位置设置“遵德守礼”提示牌；有明显禁烟标识，无吸烟现象；营造核心价值观宣传氛围。3、交警：警容严整，用语文明；坚守岗位，文明执勤；秉公执法，及时办结事件。测评时注意事项：有两个项目需要特别注意：（一）出入境办证大厅。1、文明旅游宣传有冲击力，至少有3种宣传形式，大厅内有文明旅游宣传折页、宣传册等，有核心价值观宣传，2、有禁烟标识、无抽烟现象。（二）交通路口。1、有文明劝导志愿者，2、无闯红灯现象（行人必须站在斑马线以外，只要有闯红灯举动，即使被志愿者拉回来，都视为闯红灯）。（四）税务、工商、市场监督。涉及到税务、工商、市场监督的测评标准有9条：1、工作场所环境整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、工作人员着装统一，服务规范，态度良好；3、在醒目位置展示行业规范，包含核心价值观内容；4、公开收费项目、收费标准、办事制度；5、有高效的投诉处理机制，投诉处理有台账；6、在醒目位置设置“遵德守礼”提示牌；7、营造核心价值观宣传氛围； 8、有明显禁烟标识，无吸烟现象； 9、营造核心价值观宣传氛围。测评时注意事项：1、醒目位置展示行业规范，主要包含社会主义核心价值观宣传内容；2、有高效的投诉处理机制，投诉处理有完善的台账记录。 （五）供水、供电、燃气。涉及到供水、供电、燃气的测评标准有7条：1、办公区域整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、工作制度健全，收费标准公开；3、在显著位置展示行业规范，公示服务承诺制度；4、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；5、设置志愿服务台，为顾客提供必要的便民服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；6、有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传；7、有明显禁烟标识，无吸烟现象。测评时注意事项：1、氛围营造，在醒目位置可看到5处公益宣传，包括行业规范、核心价值观内容、诚信宣传；2、有投诉处理机制，有禁烟标识、无抽烟现象。（六）公交车。涉及到公交车的测评标准有10条：l、公交车站站牌完好，用字、注音规范；每个站台均有“图书我们的价值观”和未成年人思想道德建设公益广告；2、公交站点无乞讨、流浪未成年人活动；3、车况良好、设施齐全，路别标志清晰、准确，车内张贴乘坐规则、线路走向图、线路票价表、投诉监督电话；4、车身内外保持清洁；5、乘客自觉遵守秩序，排队候车，依次上下车，无拥挤、争抢座位等现象；公交车上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座；6、准点发车，无违章驾驶、停靠等现象；7、司乘人员按规定佩带、放置服务证件；8、按规定报清站名，用语规范，耐心解答乘客问询；9、车体内外 “讲文明树新风”公益广告设置达标，前后车门均有“图说我们的价值观”公益广告宣传；10、公交站点等地的步行道设有无障碍设施。测评时注意事项：1、从始发站（始发站周边环境秩序要重点整治）坐5站以上，车体内外有“讲文明树新”公益广告且比例达标（建议在车门上做“图说我们的价值观”宣传），2、乘坐至少3条线路，乘坐5站以上，五个站点至少看到3处宣传（含价值观、公益广告），包括车身、车内、站点。3、有文明行为劝导人员开展工作，乘客主动排队依次上下车，主动为老弱病残孕和怀抱婴儿者让座。（七）出租车。涉及到出租车的测评标准有7条：1、设有出租标志和服务卡，车内卫生，车况良好；2、驾驶员仪表整洁，用语文明，礼貌服务；3、驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物；4、计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无宰客现象；5、公布投诉举报电话；6、无违章驾驶现象，无拒载现象（在乘客上车关门后才可询问乘客去哪儿，否则判定为拒载）；7、车体内外有社会主义核心价值观宣传氛围。测评时注意事项：1、无拒载现象（停车后如首先问顾客到哪儿，即判断为拒载），2、车内外整洁干净、驾驶员系安全带、从业人员文明用语，礼貌待人、规范服务，主动出具发票，公布投诉举报电话。3、从业人员文明用语，礼貌待人，规范服务：设有出租标志和服务卡，车内卫生，车况良好；驾驶员仪表整洁，用语文明；驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃零食；计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无宰客现象。（八）火车站、汽车站。涉及到火车站、汽车站的测评标准有16条：1、车站广场无盯人拉客、贩票、散发小广告行为，无非法营运车辆，无争抢客源现象；2、无违章搭建现象，门前责任制落实到位；3、无违规违章占道经营现象，卫生状况良好；4、无乱张贴、乱涂写、乱设广告牌和单位铭牌现象；5、乘客自觉遵守秩序，排队候车，依次上下车，对老、弱、病、残、孕等需要帮助的人主动礼让，无拥挤、无争抢座位现象；6、垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等公共设施完备、功能良好，站容车貌整洁；7、售票窗口售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷；8、在醒目位置设置咨询、投诉台（窗口）和投诉电话，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；9、公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；10、所有室内公共场所和工作场所全面禁烟，并有明显的禁烟标识，无吸烟现象；11、主要公共场所和重点要害部位安装电子视频监控系统，并有明显标志；12、无障碍设施和公共安全消防设施完好；13、无乞讨、流浪未成年人活动；14、站内、站外显著位置（顾客聚集、行走频次高的地方，如大堂、前台、电梯口等）设置社会主义核心价值观、“讲文明树新风”、未成年人思想道德建设等公益广告，文明旅游宣传有冲击力，三种以上形式宣传文明旅游，站内外宣传有声势；15、设有志愿服务站（点），为旅客提供必要的志愿服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；16、消防设施维护情况良好，能够正常使用。测评时注意事项：1、文明旅游宣传有冲击力（至少有三种宣传方式），站内外“讲文明树新风”公益广告和核心价值观宣传有声势（达到10处以上），2、有禁烟标识、无抽烟现象；3、设有志愿服务站（点），为旅客提供必要的志愿服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；4、醒目位置展示包含社会主义核心价值观内容的行业规范，文明旅游宣传有冲击力，三种以上形式宣传文明旅游，站内外宣传有声势；5、无障碍设施及消防设施管理完好。（九）环卫：涉及到环卫的测评标准有4条：1、清洁工着装统一，遵章守纪讲安全；2、生活垃圾每天清运，确保场地清洁；3、垃圾车（容器）完好整洁，无溢、跑、冒、漏、滴现象；4、室外公共厕所设有无障碍设施、有节约用水提示、有残疾人厕位。测评时注意事项：1、垃圾车（容器）完好整洁，无溢、跑、冒、漏、滴现象；2、室外公共厕所设有无障碍设施、有节约用水提示、有残疾人厕位。（十）公园广场、建成区内的景区景点。涉及到公园广场、景区景点的测评标准有8条：1、环境整洁、有序、优美；2、便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅、无障碍设施等）完备，功能良好；3、有对老年人免费开放制度；4、有高效的投诉处理机制；5、设置志愿服务台，为游客提供必要的便民服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴“文明劝导志愿者”标识上岗，志愿服务台账齐全。进入景区后100米，至少看到文明劝导志愿者和3处文明旅游公益广告，有“讲文明树新风”和未成年人思想道德建设公益广告；6、每个公园广场至少分别看到10处以上“讲文明树新风”公益广告和社会主义核心价值观公益广告；有本市自行制作的公益广告；7、在醒目位置设置“遵德守礼”提示牌；8、游客中心提供文明旅游宣传材料，导游解说词中有“不乱扔垃圾、不随地吐痰、有序排队”等内容。测评时注意事项：1、进入景区步行100米，要看到有文明劝导志愿者（佩戴志愿者标识），看到至少3处文明旅游提示公益广告。2、每个公园广场至少分别看到10处以上“讲文明树新风”公益广告和核心价值观公益广告，寻问游客旅游服务质量。（十一）物业服务。涉及到物业服务的测评标准有9条：1、工作人员着装统一，持证上岗。挂牌服务，文明礼貌；2、公开收费项目、收费标准、办事制度；3、工作人员全天候值班，报修及时（水电小修不过夜）；4、在醒目位置展示行业规范，包含核心价值观内容；5、保安、保洁、绿化服务到位；6、有高效的投诉处理机制，投诉处理有台账；7、设置志愿服务站点，为居民提供必要的便民服务；8、有依托物业公司成立的社区志愿服务队伍，经常开展社区志愿服务活动，有各类活动记录；9、在醒目位置设置“遵德守礼”提示牌，办公场所内外营造核心价值观宣传氛围。测评时注意事项：1、在醒目位置展示行业规范，包含核心价值观内容；2、有依托物业公司成立的社区志愿服务队伍，经常开展社区志愿服务活动，有各类活动记录。（十二）邮政。涉及到邮政的测评标准有8条：1、环境整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、工作人员着装统一，服务规范，态度良好；3、公开收费项目、收费标准、办事制度；4、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；5、在醒目位置展示行业规范，包含社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、诚信建设至少4幅）；6、设置志愿服务台，为顾客提供必要的便民服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；7、有本市自行制作的公益广告；8、有明显禁烟标识，无吸烟现象。测评时注意事项：1、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；2、在醒目位置展示行业规范，包含社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、诚信建设等内容）；3、有明显禁烟标识，无吸烟现象。（十三）电信。涉及到电信的测评标准有8条：1、环境整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、工作人员着装统一，服务规范，态度良好；3、公开收费项目、收费标准、办事制度；4、在醒目位置展示行业规范，包含核心价值观内容；5、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；6、设置志愿服务台，为顾客提供必要的便民服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；7、有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、诚信建设至少4幅）；设有本地地域特色的公益广告；8、公共场所设置的公用电话设备设施维护良好，整洁干净。测评时注意事项：1、在醒目位置展示行业规范，包含核心价值观内容，有诚信宣传；2、有投诉处理机制；3、有禁烟标识、无抽烟现象。（十四）银行。涉及到银行的测评标准有10条：l、环境整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、各类业务服务指示牌准确到位，柜外有客户休息场所、意见簿；3、设置“l米线”或叫号系统；4、工作人员坚守岗位，服务文明、快捷；5、有高效的设诉处理机制（查阅投诉处理记录）；6、在醒目位置展示行业规范，包含核心价值观内容；7、设置志愿服务台，为顾客提供必要的便民服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；8、有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、诚信建设等内容）；9、设有本地地域特色的公益广告；10、有明显禁烟标识，无吸烟现象。测评时注意事项：1、有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、诚信建设等内容）；2、有高效的设诉处理机制（查阅投诉处理记录）；3、有明显禁烟标识，无吸烟现象。（十五）宾馆。涉及到宾馆的测评标准有8条：1、环境整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、消防安全设施完好；3、客房干净，无异味；4、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；5、在醒目位置展示行业规范，运用多种形式（三种以上）进行节俭养德、文明餐桌宣传；6、室内公共场所和工作场所设有禁烟标识，无吸烟现象；7、在显著位置（顾客聚集、行走频次高的地方）设置社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、文明旅游至少4幅）；有本市自行制作的公益广告；8、设置志愿服务台，为顾客提供必要的便民服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全。测评时注意事项：三星级以上宾馆：1、运用多种形式（三种以上）进行节俭养德、文明餐桌宣传，醒目位置展示行业规范，包含核心价值观内容，有核心价值观宣传、文明旅游宣传，2、有禁烟标识、无抽烟现象。（十六）旅行社：涉及到旅行社的测评标准有6条：1、导游带团要佩戴胸卡；2、使用普通话讲解，用语文明；3、在醒目位置展示行业规范，服务承诺制度公示；4、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；5、有文明旅游宣传折页、宣传册等；6、有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（需包含社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、文明旅游等内容）。测评时注意事项：1、在醒目位置展示行业规范，服务承诺制度公示；2、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；3、有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传。（十七）商场超市。涉及到旅行社的测评标准有8条：1、营业员文明用语，礼貌待客；2、行业规范、服务承诺制度公示；3、无假冒伪劣、“三无”、过期商品；4、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；5、无障碍设施和公共消防安全设施完好；6、设置志愿服务台，为顾客提供便民服务；7、有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、诚信建设至少4幅）。有本市自行制作的公益广告；8、有明显禁烟标识，无吸烟现象。测评时注意事项：1、1000平米以上市场将是重点抽查项目，测评内容包括环境秩序、诚信经营、不占道经营、食品安全、证照齐全、亮证经营。2、城市的露天市场允许存在，但要有标识，规范管理（有管理人员），分类入市、人在地净、不占道经营、环境秩序良好。3、公益宣传氛围可看到5处（含行业规范、价值观、公益广告）；4、有明显禁烟标识，无吸烟现象。三、全国文明城市测评问卷调查情况介绍问卷调查在测评体系中的分值占比为20%，考察方式分为入户调查和随机街访两种，所有问卷对象限定在本市居民。入户调查就是测评人员依据社区的居民住户分布图，按照随机等距原则，抽选调查户填写问卷；随机街访就是测评人员按照随机偶遇原则，选取符合条件的调查对象，现场独立填答问卷。问卷调查项目主要涉及20项测评内容，其中群众满意度的问卷占4分（满分20分），且群众满意度低于70%一票否决，高于90%根据具体情况给予加分。测评共发放调查问卷180份，其中入户120份，入户将抽取8个社区，由社区干部带领，但社区干部不能进家入户。随机街访60份，主要地点在：政务大厅、商场超市、集贸市场、窗口单位、中小学校。主要询问本地人。问卷调查题目（8+3，11个题）：1、您了解“中华民族伟大复兴的中国梦”吗？ 了解 不了解2、您知晓社会主义核心价值观12个主题词（24个字）吗？了解 不了解3、您了解本市一些道德模范、身边好人、善行义举等身边典型人物的事迹吗？ 了解 不了解4、您所在的单位（社区）经常开展志愿服务活动吗？经常 不经常 不清楚5、您参加过本市组织的法治宣传教育活动吗？参加过 没参加过6、您了解近年来本市诚信建设情况（发布“红黑榜”、张贴失信被执行人名单信息、开展诚信文化宣传活动等）吗？了解 了解一些 不了解 7、您觉得近年来本市治安状况怎么样？好 一般 差8、您对所居住生活小区的社区服务管理满意吗？满意 一般 不满意9、您对学校的师德状况如何评价？好 一般不好10、您对近年来本市义务教育工作满意吗？满意 不满意 不清楚11、您对近年来本市开展的文明城市创建活动满意吗？ 满意 一般不满意其中第11题占4分，满意率超过90%，可能有加分；满意率低于70%，则有可能一票否决。专心-专注-专业