公司营销作业管理规范

老涵管理在线 http:/ 第 1 页 营营营营营营销销销销销销作作作作作作业业业业业业管管管管管管理理理理理理规规规规规规范范范范范范AAAA企管顾问有限公司企管顾问有限公司AAAA 电子电子( (北京北京) )有限公司有限公司老涵管理在线 http:/ 第 2 页 一、目一、目一、目一、目 录录录录一、目一、目 录录.2二、市场营销作业规范二、市场营销作业规范.71、销售计划管理 .71、1 销售计划管理流程.71、2 销售计划管理规范.81、3 分公司运作区域管理.92、销售业务管理 .92、1 客户资料管理.92、1、1 客户资料收集.92、1、2 客户资料整理.102、1、3 客户资料处理.102、2 客户联络和拜访.102、2、1 初次联络客户方式.102、2、2 公司宣传资料准备.102、2、3 出访客户.102、2、4 出访要求.102、2、5 品牌运作项目的销售管理.112、3 销售跟踪管理.122、3、1 客户跟进.122、3、2 企业管理改造项目建议书.132、3、3 起草销售和咨询服务合同.132、4 合同的审批和签订.142、4、1 销售和咨询服务合同的审批与签订.142、4、2 二次销售和咨询服务合同的评审、审批和签订.142、4、3 技术服务合同的审批和签订.162、4、4 品牌运作合同的审批和签订.173、合同管理 .183、1 合同的分类.183、1、1 按合同内容分类.183、1、2 按合同重要性分类.183、2 合同的编码.183、2、1 销售和咨询服务合同号编码.183、2、2 二次销售和咨询服务合同号编码.193、2、3 技术服务合同号编码.193、2、4 品牌运作合同号编码.193、2、5 网络工程合同号编码.193、3 合同的保管和存档.193、3、1 销售和咨询服务合同的签字、盖章和存档.193、3、2 二次销售和咨询服务合同的签字、盖章和存档.203、3、3 技术服务合同的签字、盖章和存档.20老涵管理在线 http:/ 第 3 页 3、3、4 品牌运作合同的签字、盖章和存档.214、软件产品分类 .215、商务合作管理 .226、新分公司成立运作规范 .236、1 制定市场开发计划.246、2 进行市场调研.246、2、1 市场调研的重要性.246、2、2 市场调研内容.246、2、3 编写市场调研报告.246、3 分公司成立可行性报告的编写和审批.256、4 分公司成立的实施.257、竞争对手分析管理规范 .25三、项目实施作业规范三、项目实施作业规范.261、远期产品开发管理 .261、1 远期产品开发作业流程.261、2 远期软件产品开发作业规范.271、2、1 软件产品开发计划的制定.271、2、2 软件产品需求工作计划的制定.281、2、3 远期产品需求资料的收集.281、2、4 远期产品需求计划的实施.281、2、5 软件产品需求分析报告的编写.281、2、6 软件产品需求分析报告的论证.281、2、7 签订软件产品开发协议.291、2、8 签订备忘录.291、2、9 产品的验收.292、软件产品升级管理 .292、1 软件产品升级作业流程.292、2 软件产品升级作业规范.302、2、1 软件产品开发计划的制定.302、2、2 软件产品需求工作计划的制定.312、2、3 软件产品升级需求资料的收集.312、2、4 软件产品升级需求的实施分工.312、2、5 软件产品需求分析报告的编写.312、2、6 软件产品需求分析报告的论证.312、2、7 签订软件产品开发协议.312、2、8 签订备忘录.312、2、9 产品的验收.313、 销售和咨询服务合同的实施 .313、1 销售和咨询服务合同实施作业流程.313、2 销售和咨询服务合同实施作业规范.323、2、1 需求工作计划的制定.323、2、2 销售和咨询服务合同需求资料的收集.323、2、3 销售和咨询服务合同项目需求的实施分工.32老涵管理在线 http:/ 第 4 页 3、2、4 软件产品需求分析报告的编写.333、2、5 软件产品需求分析报告的论证.333、2、6 签订软件产品开发协议.333、2、7 签订备忘录.333、2、8 产品的验收.333、2、9 项目的验收.334、 二次销售和咨询服务合同的实施 .334、1 二次销售和咨询服务合同作业流程.334、2 二次销售和咨询服务合同作业规范.344、2、1 需求工作计划的制定.344、2、2 二次销售和咨询服务合同项目需求资料的收集.344、2、3 二次销售和咨询服务合同项目需求的实施分工.344、2、4 软件产品需求分析报告的编写.344、2、5 软件产品需求分析报告的论证.344、2、6 签订软件产品开发协议.344、2、7 签订备忘录.354、2、8 产品的验收.354、2、9 项目的验收.355、 技术服务合同实施管理 .355、1 技术服务合同实施管理流程.355、2 技术服务合同实施管理规范.356、 品牌运作合同的实施 .356、1 品牌项目合作协议书的审批和签订.356、2 品牌运作合同产品开发设计.366、2、1 品牌运作合同产品开发设计流程.366、2、2 品牌运作合同产品开发设计规范.376、3 品牌运作合同品牌推广.386、3、1 品牌运作合同品牌推广实施流程.386、3、2 品牌运作合同品牌推广实施规范.397、项目进度跟踪管理 .407、1 项目进度跟踪管理流程.407、2 项目进度跟踪管理制度.417、2、1 总则.417、2、2 合同执行过程的跟踪控制.418、管理咨询实施规范 .428、1 立项制度.428、2 项目启动准备.428、2、1 与企业决策层进行沟通.428、2、2 实施动员.438、2、3 确定实施计划.448、3 调研阶段.448、3、1 了解企业发展目标.448、3、2 了解企业运作现状.448、3、3 了解企业基层运作现状.45老涵管理在线 http:/ 第 5 页 8、4 按照要素法实施企业管理改造.478、4、1 要素文档的编写和验收.478、4、2 要素法的实施内容.478、5 协助企业在全新管理模式下的运作 .488、5、1 系统运行初期的维护.488、5、2 项目实施与客户服务的交接.49四、客户服务作业规范四、客户服务作业规范.501、 服务对象 .512、 服务理念 .513、服务内容 .513、1 管理咨询服务.513、2 技术开发服务.513、2 技术支持服务.514、客户服务方式 .525、客户服务行为规范 .526、客户服务操作规范 .536、1 制定服务计划.536、2 建立客户服务档案.536、3 实施定期走访客户制度.537、客户服务标准 .547、1 定期服务内容.547、2 不定期服务内容.548、总公司对分公司客户服务对口管理 .548、1 对分公司客户服务管理.548、2 产品盘的管理.558、2、1 正式盘的管理.558、2、2 演示盘/练习盘的管理.55五、营销稽核作业规范五、营销稽核作业规范.561、营销稽查作业流程 .562、营销稽查作业规范 .573、营销稽查管理制度 .573、1 总则.573、2 合同执行过程的稽查控制.57六、营销培训作业规范六、营销培训作业规范.581、营销培训工作流程图 .582、营销培训作业流程 .593、营销培训规范 .59七、营销作业规范中的文档格式和流转单证七、营销作业规范中的文档格式和流转单证.611、市场营销作业规范中的流转单证 .611、1 销售计划管理中的流转单证.611、2 销售业务管理中的流转单证.61老涵管理在线 http:/ 第 6 页 1、3 商务合作管理中的流转单证.621、4 新分公司成立运作规范中的流转单证.621、5 竞争对手分析管理中的流转单证.622、项目实施作业规范中的流转单证 .622、1 远期产品开发流程中的流转单证.622、2 软件产品升级管理流程中的流转单证.622、3 销售和咨询服务合同执行流程中的流转单证.632、4 二次销售和咨询服务合同执行流程中的流转单证.632、5 技术服务合同执行流程中的流转单证.632、6 品牌运作合同执行流程中的流转单证.632、7 项目进度跟踪管理中的流转单证.632、8 管理咨询实施规范中的流转单证.633、客户服务作业规范中的流转单证 .644、营销稽核作业规范中的流转单证 .645、营销培训作业规范中的流转单证 .64老涵管理在线 http:/ 第 7 页 二、市场营销作业规范二、市场营销作业规范二、市场营销作业规范二、市场营销作业规范1 1、销售计划管理、销售计划管理1 1、1 1 销售计划管理流程销售计划管理流程 1 1、2 2 销售计划管理规范销售计划管理规范根据公司的战略目标，市场营销部经理在每年11月15日前制定总公司全年销售预定计划 ，并报市场中心经理审核。以公司战略目标为前提制订计划，配置公司的各项资源，同时考虑到各分公司的实际现状。计划包括：运作链管理、产品设计、品牌运作、客户服务、网络工程等销售计划。审核通过后，下发各分公司确认。分公司经理根据公司总公司全年销售预定计划 ，在每年11月30日前制定出分公司销售计划书 ，并报总公司市场营销部经理审核。分公司销售计划书审核通过后，确定总公司全年销售计划 。若分公司销售计划书审核不否销售计划调整每月销售计划结果评估总公司销售指导总公司促销活动每月销售计划实施分公司每月销售计划总公司全年销售计划确认分公司销售计划书网络工程销售计划客户服务销售计划品牌运作销售计划运作链管理销售计划总公司全年销售预定计划是老涵管理在线 http:/ 第 8 页 能通过，须上报市场中心经理修改总公司全年销售计划 。最终必须在每年12月15日前确定总公司全年销售计划和分公司销售计划书 。市场营销部经理根据各分公司销售计划，安排全年促销活动。由市场营销部售前专员负责在每年12月30日前制定年度促销活动计划 ，经市场中心经理审批后负责执行。分公司销售管理应以量化指标控制整个销售过程，实现计划目标。市场营销部经理在次月5日前针对各分公司计划完成情况填写分公司月度销售计划执行报告 ，上报市场中心经理审核。每月经过评估后，由市场营销部经理根据计划完成情况及各分公司资源配置重新调整下月计划，在次月5日前制定分公司月度销售计划调整通知单上报市场中心经理审核，审核通过后，下发各分公司经理执行。1 1、3 3 分公司运作区域管理分公司运作区域管理总公司所属分公司均拥有相对独立的直属业务管辖区域，凡是不属于任何分公司的直属业务管辖区则属于总公司直辖的业务开放区域。除非经总公司市场营销部协调特许，任何分公司无权擅自进入非其所属直辖业务管辖区域内进行业务操作。各分公司凡是在开放区域内开展的业务，各分公司必须向总公司提前提出申请，并同时提供其在该区域的具体营销作业计划，以便总公司备案。当该营销计划获得由总公司市场营销部批准后，分公司方可安排实施操作，并随时报告计划进展情况。对于非直属业务管辖区域内，已与客户签客户服务协议的客户服务工作，总公司决定采取就近服务原则，由总公司管理咨询部指定分公司承接客户服务业务，客户服务收入计入指定承接客户服务业务分公司的销售收入。各分公司必须顾全大局，听从总公司市场营销部的统一市场调度管理，以便建立全企业的市场规范。各分公司界定区域如下：新的分公司作业区域另行通知。1)北京分公司：北京、河北、天津2)无锡分公司：江苏3)武汉分公司：湖北4)温州分公司：浙江5)西安分公司：陕西、甘肃、宁夏、青海6)重庆分公司：重庆、四川2 2、销售业务管理、销售业务管理2 2、1 1 客户资料管理客户资料管理2 2、1 1、1 1 客户资料收集客户资料收集在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，各分公司作为市场营销的前端，分公司经理及咨询顾问应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写客户信息档案 ，关注这些客户的发展动态。市场营销部收集的客户资料，应根据客户经营属地分别提供给相关分公司；尚未建立分公司的地区，市场营销部将负责该类客户的开发工作。老涵管理在线 http:/ 第 9 页 在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：参加行业展览会收集资料行业报刊收集企业信息通过互联网收集通过行业协会介绍龙头企业商场品牌摘抄合作伙伴介绍2 2、1 1、2 2 客户资料整理客户资料整理分公司日常销售中，管理咨询顾问根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写客户信息档案 ，经分公司经理审核后，在收集到客户资料后的 2 个工作日内，输入公司内部客户关系管理系统，并于次日由分公司指定专人发送总公司市场营销部。 市场营销部在收到客户信息档案后，市场营销部经理指定专人整理客户资料，并进行归档处理。 2 2、1 1、3 3 客户资料处理客户资料处理管理咨询顾问原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。分公司经理对于客户业务有最终决定权。通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由分公司经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关管理咨询顾问。管理咨询顾问负责的新客户，应在一周内与客户进行沟通。否则经理有权将客户转至其他人员负责。无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有管理咨询顾问中进行分配。 2 2、2 2 客户联络和拜访客户联络和拜访2 2、2 2、1 1 初次联络客户方式初次联络客户方式在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会。尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动，这与我公司业务定位不符。可以通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。也可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。2 2、2 2、2 2 公司宣传资料准备公司宣传资料准备公司形象手册公司产品手册第一直觉现场老涵管理在线 http:/ 第 10 页 2 2、2 2、3 3 出访客户出访客户在出访客户时，需要了解客户的基本情况，包括：了解接待者职务、姓名？接待者对今后的项目合作是否有决策权？了解对象客户自己认为企业目前的需求和存在的问题？对于规模较大或开发难度较大的客户，预计由管理咨询顾问独立销售有困难的，可以通过地方服装协会、纺工局或服装公司等引荐，与客户重要领导人见面。2 2、2 2、4 4 出访要求出访要求出访客户前要制定出访计划和目标，出访前填写客户走访单 ，经分公司经理批准后将客户走访单交考勤管理员后，方可离办公室进行出访。出访时衣着整齐，见客户后主动递交名片，做自我介绍，少许寒暄后即进入正题。与客户面谈时多谈客户，少谈自己。开始交谈时一定要制造轻松的谈话氛围，以产业共性问题和行业通病切入主题，要表现出 AA 对服装行业专业性的理解，并以此取得客户的信任。设法引发客户介绍企业当前的营销情况，尤其是客户当前所面临的问题。希望把问题转移到我们有能力操作的方向，并优先地提出一些有把握的方案。与客户面谈时，指定专人认真地作会谈记录。与客户进行当面沟通后的 2 个工作日内，管理咨询顾问编写会谈纪要 ，经部门经理审阅后提交客户并确认是否收到。管理咨询顾问将与客户沟通的详细情况记录在客户关系管理系统中。与客户电话联络的详细情况也记录在客户关系管理系统。2、2、5 品牌运作项目的销售管理品牌运作项目的销售管理将项目建议书提供给分公司转交客户。并负责对提案的细节作解释。组织设计专案设计师制定设计方案，拟定/修改项目建议书 ，并确保签约后，专案组正式成立，启动设计。品牌运作中心做出立项计划是否与客户进一步沟通（考察）符合条件分公司提供采集的客户信息品牌运作中心研发过程 发给分公司便于向客户推荐设计服务品牌运作中心确认相关资料流行趋势样章 、产品指导样章、品牌中心宣传手册产品调查表 、 品牌现况调查表 、 可行性分析调查表 、客户相关资料（代表款式样衣、常规款式工艺单、面料样板）老涵管理在线 http:/ 第 11 页 品牌运作中心负责组织专家、顾问、设计师对“流行趋势” 、 “产品开发”进行研讨、设计，并将成果制成指导样章，结合“品牌运作中心宣传手册”的资料准备（流行趋势样章周期为：春夏季自上年度7 月上年度 9 月，秋冬季自当年度 1 月当年度 3 月；企业的产品设计样章周期为：春夏季自上年度9 月当度 1 月，秋冬季自当年度 3 月当年度 7 月） ；将上述资料发与分公司，便于向客户推荐设计与推广服务；分公司与意向客户沟通后，由分公司组织客户填写产品调查表 、 品牌现况调查表 、 可行性分析调查表和客户相关资料（代表款式样衣、常规款式工艺单、面料样板）提供给品牌运作中心；品牌运作中心确认上述相关资料后，进行分析，提供分析结果：如果相关信息资料充分可行，品牌运作中心将制定立项计划；如果相关信息资料不充分，品牌运作中心将暂不立项，由分公司补充提供客户相关资料；品牌运作中心在制定立项计划后，将与客户进一步沟通（考察） ，了解客户具体意向；品牌运作中心组织专案设计师制定设计方案，拟定品牌运作项目建议书 （专案设计、时间、报价） ，并确保签约后，专案组正式成立，启动设计；品牌运作中心将品牌运作项目建议书提供给分公司转交客户，并负责对提案的细节作解释；客户确认并通过品牌运作项目建议书 ，市场中心正式立项；如未确认品牌运作项目建议书 ，将对建议书进行修改调整；2 2、3 3 销售跟踪管理销售跟踪管理 市场中心正式立项是否客户接受起草/修改销售和咨询服务合同是 起草/修改企业管理改造项目建议书项目评审意见表评审结果向客户提交企业管理改造项目建议书客户接受否是否老涵管理在线 http:/ 第 12 页 2 2、3 3、1 1 客户跟进客户跟进根据初步接触的客户群，按照签约客户、意向书签订客户、重点客户、进展客户、潜在客户、跟踪客户进行分类管理。分公司经理应根据这些情况合理调配资源，抓紧签单进度。管理咨询顾问跟踪客户的动态，根据进展状况进行再次访问，以求深入地探讨和促进项目的进展。再次访谈前要汇报近期跟踪情况，研究出访目标、目的、可能会涉及的问题等。 市场营销部将根据客户关系管理系统中的客户信息档案，分析分公司的营销情况，对分公司营销工作做出指导和指示。 市场营销部经理每天根据各分公司的客户信息反馈及重点客户、难点客户销售现状，提出各销售阶段的销售建议书 ，下发各分公司以保证销售过程的质量。若分公司需要市场营销部派人支持，或市场营销部经理根据分公司人力、技术实力决定派人支持分公司销售，市场营销部经理填写分公司销售支持单 ，并报市场中心经理审批。通过审批后市场营销部经理负责组织整个支持工作，并监督执行。2 2、3 3、22企业管理改造项目建议书企业管理改造项目建议书分公司递交分公司递交企业管理改造项目建议书企业管理改造项目建议书 分公司通过对客户的调研和了解客户的需求后，根据同客户洽谈的意向，就客户所困惑的问题编制和提供基于 SCMS 信息管理系统的企业管理改造项目建议书 。内容主要阐述：项目背景、AA 企管理论、要素法操作、未来企业管理模型、报价和实施时间等。管理咨询顾问负责编制企业管理改造项目建议书 。 经分公司经理对企业管理改造项目建议书审核签字后，采用电子文档发送给市场中心市场营销部经理审核。市场营销部经理根据客户的基本情况及客户需求在 1 个工作日内做出审核结果。如未通过，则由分公司经理重新修改企业管理改造项目建议书 ，重新审批。总公司对总公司对企业管理改造项目建议书企业管理改造项目建议书的评审的评审市场营销部在收到分公司企业管理改造项目建议书后，由市场中心经理、客户中心经理和督导中心经理和软件部经理、质检部经理等对企业管理改造项目建议书的内容进行评审。参加评审的部门经理应在收到企业管理改造项目建议书后的 1 个工作日内，将评审意见和建议、质疑等同时填入项目评审意见表中。市场营销部经理在收到分公司企业管理改造项目建议书后的 1 个工作日内完成评审工作，并负责该文档的归档和寄送工作。对评审后的对评审后的企业管理改造项目建议书企业管理改造项目建议书的处理的处理如果企业管理改造项目建议书的评审获得一致通过，经各负责人签字后，则由市场营销部经理负责将企业管理改造项目建议书的评审结果以文字方式通知分公司，由分公司经理负老涵管理在线 http:/ 第 13 页 责将企业管理改造项目建议书在 1 个工作日内提交客户。如果企业管理改造项目建议书的评审没有获得一致通过，经各负责人签字后，则由市场营销部经理负责将企业管理改造项目建议书的评审结果以文字方式通知分公司经理。由分公司经理在 2 个工作日内根据评审意见对企业管理改造项目建议书进行修改，再重新提交市场营销部经理组织评审。2 2、3 3、3 3 起草起草销售和咨询服务合同销售和咨询服务合同 客户收到企业管理改造项目建议书后，如果接受我方企业管理改造项目建议书的全部内容，则由分公司经理负责根据总公司规定的合同格式，结合企业管理改造项目建议书的内容和条款，在 2 个工作日内起草销售和咨询服务合同并提交市场营销部经理审核。客户收到企业管理改造项目建议书后，如果不接受我方企业管理改造项目建议书的全部内容，则由分公司经理负责根据客户的要求重新修改企业管理改造项目建议书 ，再重新提交总公司市场营销部经理进行组织新一轮评审。2、4 合同的审批和签订合同的审批和签订合同中需明确是否提供信息系统的免费修改、免费磨合期，免费磨合期后的服务收费方式等。合同的最终审批权在总公司。重大合同（详见合同管理）需公司总裁同意后才能签署。2 2、4 4、1 1 销售和咨询服务合同销售和咨询服务合同的审批与签订的审批与签订 总公司对总公司对销售和咨询服务合同销售和咨询服务合同的审批和签订的审批和签订总公司市场营销部在收到分公司提交的销售和咨询服务合同后，由市场中心经理在 1 个工作日内，结合企业管理改造项目建议书 ，对销售和咨询服务合同进行审批。如果销售和咨询服务合同审批通过，由市场营销部按照公司合同规范打印出正本合同，由市场中心经理签字后，由市场中心经理负责到财务部门办理合同签字、登记并按照规定办理存起草/修改销售和咨询服务合同审批销售和咨询服务合同审批结果签订销售和咨询服务合同否是老涵管理在线 http:/ 第 14 页 档手续，并将正本合同按照要求寄送分公司和客户。如果销售和咨询服务合同审批没有通过，由市场营销部经理负责以文字方式通知分公司经理修改合同，再重新进行审批手续。备注：备注：文档发送和接收的日期以双方计算机的标准时间为准。规定应签字而未经本人或被授权人签字的文档，视为无效文本，不得外传或下发，并按违反操作规程处理。2、4、2 二次销售和咨询服务合同二次销售和咨询服务合同的评审、审批和签订的评审、审批和签订 分公司递交分公司递交客户需求报告单客户需求报告单及其评审申请表及其评审申请表 分公司通过对客户二次需求的调研和了解客户的需求后，根据客户的要求，编制客户需求报告单 。 经分公司经理对上述文档审核签字后，采用电子文档将它发送给客户中心管理咨询部。总公司对总公司对客户需求报告单客户需求报告单及其评审申请表的评审及其评审申请表的评审提供/修改客户需求报告单项目评审意见表评审通过？修改后执行？起草 / 修改 二次销售和咨询合同否决审批二次销售和咨询合同是Y否审批通过？提供二次销售和咨询合同客户是否接受？签订二次销售和咨询合同是是否N是否N否老涵管理在线 http:/ 第 15 页 客户中心管理咨询部在收到客户需求报告单后，填写二次销售和咨询服务合同评审申请表，在 1 个工作日内，组织各中心有关部门和软件部、质检部、市场营销部等部门，在项目实施的可行性 、项目实施的费用成本预算和项目实施的预计进度等方面对客户需求报告单中的内容进行评审，并将评审意见和建议、质疑等填入项目评审意见表中。参加评审的部门经理应在收到客户需求报告单及项目评审意见表后的 1 个工作日内，在项目评审意见表中签署本部门的评审意见和建议、质疑等。对评审后的对评审后的客户需求报告单客户需求报告单的处理的处理如果客户需求报告单的评审获得公司一致通过，则由客户中心管理咨询部负责将客户需求报告单的评审结果通知分公司，由分公司根据公司规定的合同格式，结合客户需求报告单的内容和条款，起草二次销售和咨询服务合同并提交客户中心管理咨询部，由客户中心经理进行审批。 如果客户需求报告单的评审没有获得公司一致通过，则由客户中心管理咨询部负责将客户需求报告单的评审结果通知分公司：由分公司根据评审意见对客户需求报告单进行修改，再重新提交总公司评审。客户需求报告单中的要求无法实现，与客户协商其它解决办法。总公司对总公司对二次销售和咨询服务合同二次销售和咨询服务合同的审批和签订的审批和签订总公司客户中心管理咨询部在收到分公司提交的二次销售和咨询服务合同后，由客户中心经理在 1 个工作日内，结合客户需求报告单 ，对二次销售和咨询服务合同进行审批。如果二次销售和咨询服务合同审批通过，由客户中心管理咨询部负责书面通知分公司，将合同文本提交给客户。如果二次销售和咨询服务合同审批没有通过，由客户中心管理咨询部负责书面通知分公司修改合同，再重新进行审批手续。客户对审批后的客户对审批后的二次销售和咨询服务合同二次销售和咨询服务合同的意见和处理的意见和处理客户收到二次销售与咨询服务合同后，如果接受我方合同的全部内容，则由分公司通知客户中心管理咨询部打印出正本合同，由客户中心经理签字后，到财务部门办理合同签字登记手续。合同文本由相关部门存档并将正本合同寄送给分公司和客户。客户收到二次销售和咨询服务合同 后，如果不接受我方合同的全部内容，则由分公司根据客户的要求重新修改二次销售和咨询服务合同 ，再重新提交总公司进行评审。2 2、4 4、3 3 技术服务合同技术服务合同的审批和签订的审批和签订 执行技术服务合同是技术服务合同范本是否与咨询合同一并签订审批结果起草/修改范本签订技术服务合同否是否老涵管理在线 http:/ 第 16 页 分公司根据销售与咨询服务合同区分：如果在销售和咨询服务合同中，同时签订了技术服务合同的条款，则分公司根据销售和咨询服务合同中的要求，开展技术服务工作。如果销售和咨询服务合同与技术服务合同分别签订，则由分公司在合同执行完毕进入有偿服务期后，需要与客户进行洽谈，并根据合作意向和洽谈结果起草技术服务合同 。分公司将技术服务合同提交客户中心管理咨询部进行审批。审批通过后，由分公司与客户正式签订技术服务合同 。如果审批未通过，则由分公司对技术服务合同进行修改，交客户中心管理咨询部重新进行审批。直到双方确定合同内容后再签订合同。2、4、4 品牌运作合同品牌运作合同的审批和签订的审批和签订否是审批结果品牌运作项目正式立项拟定/修改品牌运作合同 ，并交市场中心审批。品牌运作合同提供给分公司后，转交客户。是否签订品牌运作合同与专案组设计师签订品牌项目合作协议书专案正式启动/实施客户接受老涵管理在线 http:/ 第 17 页 客户确认并通过品牌运作项目建议书 ，市场中心正式立项；如果未确认品牌运作项目建议书 ，将对建议书进行修改调整；品牌运作中心拟定品牌运作合同 ，并交与公司市场中心审批并提供审批结果：如果审批结果通过，品牌运作中心将品牌运作合同提供给分公司转交客户，并负责对提案的细节作解释；如果审批结果未通过，品牌运作中心修改品牌运作合同 ，并交与公司市场中心再审批。如果客户接受，由品牌运作中心签订合同 ；如果客户未接受，品牌运作中心修改品牌运作合同 ；品牌运作合同签订后，与专案组设计师正式签订品牌项目合作协议书 ，内容包括工作内容、形式、周期、报酬、责任等；专案正式启动/实施。3 3、合同管理、合同管理3、1 合同的分类合同的分类3 3、1 1、1 1 按合同内容分类按合同内容分类公司的各类合同，按照合同内容和性质的不同，可划分为：销售和咨询服务合同销售和咨询服务合同：指为客户提供企业管理改造解决方案的合同，合同内容包括 SCMS 信息管理系统。二次销售和咨询服务合同二次销售和咨询服务合同：指为客户进行技术开发或提供企业管理咨询服务的合同。技术服务合同技术服务合同：指为我公司客户购买本公司软件产品后提供的有偿技术服务的合同。品牌运作合同品牌运作合同：指为客户提供产品设计服务和品牌推广服务的合同。网络工程合同网络工程合同：指为客户提供网络工程服务的合同。3 3、1 1、2 2 按合同重要性分类按合同重要性分类常规合同常规合同指合同总金额在 40 万元以下的合同， 其中包括常规销售和咨询服务合同 、常规品牌运作合同等。重大合同重大合同 指合同总金额在 40 万元以上的合同(不含硬件费用)，其中包括重大销售和咨询服务合同 、重大品牌运作合同等。 或者是要求公司软件系统有较大调整(如新加系统、内贸转外贸系统等)、需投入较大开发力量(一个项目组超过 1 个月的开发时间)的合同 或者是新进入某一地区(分公司营销区域以外)，有战略意义的合同 或者是新进入某一细分市场(行业)，有战略意义的合同老涵管理在线 http:/ 第 18 页 3 3、2 2 合同的编码合同的编码整个合同号编码分为五段： 第一段：统一使用 SCMS； 第二段：用一位字母表示合同的不同种类，用 C 表示销售及咨询合同，J 表示技术服务合同，R表示二次销售及咨询合同，P 表示品牌运作合同； 第三段：最多取四位字母，用拼音表示分公司的缩写或职能部门的名称缩写； 第四段：四位数字，表示合同签订年份； 第五段：取三位，表示合同序号。按此规则各分公司合同编码举例如下：3 3、2 2、1 1 销售和咨询服务合同号编码销售和咨询服务合同号编码1)西安分公司合同号编码规则： SCMSCXA-20010012)武汉分公司合同号编码规则： SCMSCWH- 20010013)温州分公司合同号编码规则： SCMSCWZ-20010014)无锡分公司合同号编码规则： SCMSCWX20010015)重庆分公司合同号编码规则： SCMSCCQ-20010016)北京分公司合同号编码规则： SCMSCBJ-20010017)AA 总公司合同号编码规则： SCMSC-20010013 3、2 2、2 2 二次销售和咨询服务合同号编码二次销售和咨询服务合同号编码1)西安分公司合同号编码规则：SCMSRXA-20010012)武汉分公司合同号编码规则：SCMSRWH-20010013)温州分公司合同号编码规则：SCMSRWZ-20010014)无锡分公司合同号编码规则：SCMSRWX-20010015） 重庆分公司合同号编码规则：SCMSRCQ-20010016） 北京分公司合同号编码规则：SCMSRBJ-20010017） AA 总公司合同号编码规则：SCMSR-20010013 3、2 2、3 3 技术服务合同号编码技术服务合同号编码1） 西安分公司合同号编码规则：SCMSJXA-20010012） 武汉分公司合同号编码规则：SCMSJWH-20010013） 温州分公司合同号编码规则：SCMSJWZ-20010014） 无锡分公司合同号编码规则：SCMSJWX-20010015） 重庆分公司合同号编码规则：SCMSJCQ-20010016） 北京分公司合同号编码规则：SCMSJBJ-20010017） AA 总公司合同号编码规则：SCMSJ-20010013 3、2 2、4 4 品牌运作合同号编码品牌运作合同号编码1)西安分公司合同号编码规则：SCMSPXA- 2001001 2） 武汉分公司合同号编码规则：SCMSPWH-20010013) 温州分公司合同号编码规则：SCMSPWZ-2001001 4) 无锡分公司合同号编码规则：SCMSPWX-2001001老涵管理在线 http:/ 第 19 页 5) 重庆分公司合同号编码规则：SCMSPCQ-2001001 6) 北京分公司合同号编码规则：SCMSPBJ-2001001 7) AA 总公司合同号编码规则：SCMSP-20010013 3、2 2、5 5 网络工程合同号编码网络工程合同号编码 网络工程合同号编码规则： SCMSNDS-1999001注：各分公司根据以上编码规则管理合同序列号，不得出现空号、漏号现象。其它新成立的分公司按以注：各分公司根据以上编码规则管理合同序列号，不得出现空号、漏号现象。其它新成立的分公司按以上上 编码执行。编码执行。3 3、3 3 合同的保管和存档合同的保管和存档3、3、1 销售和咨询服务合同销售和咨询服务合同的签字、盖章和存档的签字、盖章和存档 销售和咨询服务合同审批通过后，由市场营销部按公司合同规范打印出正本合同，合同及其附件正本一式四份。由市场营销部经理负责到财务部办理合同登记、盖章手续，由市场营销部将合同（正本 4 份）按照要求寄送分公司。分公司经理（总公司签订的合同由市场中心经理）在上述合同文本上签字后，再由客户在我方销售和咨询服务合同上签字盖章。 销售和咨询服务合同正式生效。分公司将客户签字、盖章后的销售和咨询服务合同 （正本 2 份）寄给市场营销部，分公司留存复印件 1 份。销售和咨询服务合同生效之后，财务部根据合同实施进度负责合同款的收回工作。管理咨询部负责指导项目的实施和合同进度的监控工作，同时通知管理需求部。稽核部根据合同条款和实施进度负责合同的实施稽核工作。销售和咨询服务合同的留存：管理咨询部：销售和咨询服务合同正本(如分公司独立核算，则保留复印件)财务部：销售和咨询服务合同正本市场营销部：销售和咨询服务合同复印件 1 份稽核部：销售和咨询服务合同复印件 1 份分公司：销售和咨询服务合同复印件 1 份(如分公司独立核算，则保留正本)客户：销售和咨询服务合同正本两份3、3、2 二次销售和咨询服务合同二次销售和咨询服务合同的签字、盖章和存档的签字、盖章和存档二次销售和咨询服务合同审批通过后，由管理咨询部按公司合同规范打印出正本合同，合同及其附件正本一式四份。由管理咨询部经理负责到财务部办理合同登记、盖章手续，由管理咨询部将合同（正本 4 份）按照要求寄送分公司。分公司经理（总公司签订的合同由客户中心经理）在上述合同文本上签字后，再由客户在我方二次老涵管理在线 http:/ 第 20 页 销售和咨询服务合同上签字盖章。 二次销售和咨询服务合同正式生效。分公司将客户签字、盖章后的二次销售和咨询服务合同 （正本 2 份）寄给管理咨询部，分公司留存复印件 1 份。二次销售和咨询服务合同生效之后，财务部根据合同实施进度负责合同款的收回工作。管理咨询部负责指导项目的实施和合同进度的监控工作，同时通知管理需求部。稽核部根据合同条款和实施进度负责合同的实施稽核工作。二次销售和咨询服务合同的留存：管理咨询部：二次销售和咨询服务合同正本(如分公司独立核算，则保留复印件)财务部：二次销售和咨询服务合同正本稽核部：二次销售和咨询服务合同复印件 1 份分公司：二次销售和咨询服务合同复印件 1 份(如分公司独立核算，则保留正本)客户：二次销售和咨询服务合同正本两份3、3、3 技术服务合同技术服务合同的签字、盖章和存档的签字、盖章和存档 技术服务合同审批通过后，由管理咨询部按公司合同规范打印出正本合同，合同及其附件正本一式四份。由管理咨询部经理负责到财务部办理合同登记、盖章手续，由管理咨询部将合同（正本 4 份）按照要求寄送分公司。分公司经理（总公司签订的合同由客户中心经理）在上述合同文本上签字后，再由客户在我方技术服务合同上签字盖章。 技术服务合同正式生效。分公司将客户签字、盖章后的技术服务合同 （正本 2 份）寄给管理咨询部，分公司留存复印件 1份。技术服务合同生效之后，财务部根据合同实施进度负责合同款的收回工作。管理咨询部负责指导项目的实施和合同进度的监控工作。稽核部根据合同条款和实施进度负责合同的实施稽核工作。技术服务合同的留存：管理咨询部：技术服务合同正本(如分公司独立核算，则保留复印件)财务部：技术服务合同正本稽核部：技术服务合同复印件 1 份分公司：技术服务合同复印件 1 份(如分公司独立核算，则保留正本)客户：技术服务合同正本两份3、3、4 品牌运作合同品牌运作合同的签字、盖章和存档的签字、盖章和存档 品牌运作合同审批通过后，由品牌运作部按公司合同规范打印出正本合同，合同及其附件正本一式四份。由品牌运作部经理负责到财务部办理合同登记、盖章手续，将合同（正本 4 份）按照要求寄送分公司。再由客户在我方品牌运作合同上签字盖章，并留存 2 份。 品牌运作合同正式生效。分公司留老涵管理在线 http:/ 第 21 页 存复印件 1 份。品牌运作合同生效之后，财务部根据合同实施进度负责合同款的收回工作。品牌运作部负责项目的实施工作。稽核部根据合同条款和实施进度负责合同的实施稽核工作。品牌运作合同的留存：品牌运作部：品牌运作合同正本 1 份财务部：品牌运作合同正本 1 份稽核部：品牌运作合同复印件 1 份分公司：品牌运作合同复印件 1 份 客户：品牌运作合同正本两份4 4、软件产品分类、软件产品分类AA 服装行业 ERP “行业之星”系列 ：公司原 WIN 版产品迷你版：原小企业版； 标准版：原标准版；直销版：原标准版+直营店 POS加盟版：原标准版+加盟店 POS直销加盟版：原标准版+直营店 POS+加盟店 POS集团版：原总公司+分公司加盟集团版：原总公司+分公司+加盟店 POS综合版：原总公司+分公司+直营店 POS+加盟店 POS目前开发的 SQL 版产品暂定为：AA 服装行业 ERP “管理新星”系列。5 5、商务合作管理、商务合作管理公司发展战略产品市场战略产品上市方案确定产品营销关系链确定关系合作伙伴关系链产品市场调研确定合作伙伴地位联系、达成合作签订商务合作协议老涵管理在线 http:/ 第 22 页 商务合作对于一个企业来说非常重要，是现代企业借用外力，营造市场的重要策略之一；商务合作，作为市场营销部渠道市场专员的一项工作职能，由市场营销部渠道市场专员负责组织。根据公司发展战略，市场中心经理负责组织制定产品市场战略报公司经理办公会审批。市场营销部渠道市场专员根据审批通过的产品市场战略 ，负责制定产品上市方案 ，并报市场中心经理审批，如审批未通过由渠道市场专员重新修改产品上市方案 。在产品上市方案审批通过后，确定产品营销关系链。市场营销部渠道市场专员对确定的关系链产品进行市场分析，选择该行业的优秀产品（选择行业中有影响的公司） ，同时要进行技术架构模拟。渠道市场专员经过分析和筛选，排除不利因素，确定可能产生双赢局面的关系合作伙伴名单，同时依据关系链产品在一体化解决方案中的重要性，确定关系合作伙伴在整体营销链中的地位，也就是要确定与关系合作伙伴合作的指导方针（什么层次的合作、采取什么方式等等） ；制定合作伙伴指导方针及名单 。并上报市场中心经理审批。若审批通过由渠道市场专员负责执行合作伙伴指导方针及名单 ，并将工作随时对市场营销部经理汇报。若审批未通过由渠道市场专员重新修改合作伙伴指导方针及名单 ，并上报市场中心经理审批。渠道市场专员在日常工作中与确定的关系链中的准合作伙伴进行联系（可采取各种方式直接联系、活动联系、第三方联系等等） ，争取达成合作意向；并随时上报市场营销部经理。公司主管领导与达成合作意向的关系链合作伙伴签订商务合作协议 ，共同推动市场发展，形成双赢。6 6、新分公司成立运作规范、新分公司成立运作规范 结果全年经营计划市场需求市场调研报告分公司成立可行性报告公司办公会讨论结果市场中心审核 是否否是老涵管理在线 http:/ 第 23 页 6 6、1 1 制定市场开发计划制定市场开发计划市场营销部售前专员根据全年经营计划及市场需求情况，制定市场开发计划 ，报市场营销部经理审核后，由市场中心经理审批。售前专员负责执行审批通过的市场开发计划 。6 6、2 2 进行市场调研进行市场调研6 6、2 2、1 1 市场调研的重要性市场调研的重要性市场调研工作是公司开展营销活动的重要环节，也是公司决定进入新的市场和行业的决策依据。市场调研工作的好坏，直接影响到公司的决策是否正确。 市场调研最重要的作用，是通过多种方式获得行业状况、企业形态、竞争对手状况和尽可能多的潜在目标客户资源。6 6、2 2、2 2 市场调研内容市场调研内容在调研工作中，调研人员在掌握和收集目标行业的市场动态及行业动态资料的同时，应明确调研的具体目标，包括：计划组织人力培训设备准备资金准备项目验收单分公司成立 项目交接单公司决议老涵管理在线 http:/ 第 24 页 本地区该行业的企业数量及其企业规模状况；本地区该行业的重要骨干企业及企业基本情况；上述企业近 25 年的经济效益状况；上述企业的企业管理现状和管理工具应用现状；上述企业正在使用或将要使用的应用软件名称、投资额；上述企业正在使用的应用软件使用情况等等。6 6、2 2、3 3 编写编写市场调研报告市场调研报告市场营销部售前专员根据市场开发计划进行市场调研工作。市场营销部售前专员在调研前应制定详细、周密的市场调研计划 ，确保调研工作的顺利进行。市场调研计划应明确调研的时间、人员分工、调研地区范围、调研的主要对象、调研方式及信息来源等。调研结束后，市场营销部售前专员负责编写市场调研报告 ，并上报市场营销部经理审批。如市场调研报告审批未能通过，售前专员重新修改市场调研报告 ，并上报市场营销部经理审批。如市场调研报告审批通过，则由市场营销部售前专员根据市场调研报告制定分公司成立可行性报告 ，并报市场中心经理审批。6 6、3 3 分公司成立可行性报告分公司成立可行性报告的编写和审批的编写和审批市场中心经理审核分公司成立可行性报告 。如审批通过，则上报总公司经理办公会议，如不能通过则由市场营销部售前专员再修改市场调研报告 ，并上报市场中心经理审批。总公司经理办公会议讨论分公司成立可行性报告 ，主要考虑：市场潜力人力资源资金投入等方面因素。总公司经理办公会议对分公司成立可行性进行论证，经过办公会议讨论形成决议：如分公司成立可行性较好，由市场营销部售经理组建分公司项目组；若需要重新调查则返回市场销售部，由售前专员重新分析修改分公司成立可行性报告 。6 6、4 4 分公司成立的实施分公司成立的实施公司决定开设分公司，确定：计划组织部门；人力资源配置、培训部门以及资金预算部门、设备安装部门等工作。由市场中心经理负责组建分公司筹备组，进行分公司筹备工作。分公司筹备工作完成后，市场中心负责项目验收，市场中心经理签发项目验收单 。根据开设分公司计划，完成筹备工作的验收，新分公司经理和公司筹备组填写项目交接单 ，正式成立分公司。7 7、竞争对手分析管理规范、竞争对手分析管理规范公司发展战略确定竞争对手范围竞争对手资料收集竞争对手资料分析现行竞争对手 潜在竞争对手 编写竞争对手分析报告制定反击竞争对手策略老涵管理在线 http:/ 第 25 页 公司成立竞争对手分析工作组，负责竞争对手分析的工作。它是一个柔性组织，成员由总裁、市场中心各部、客户中心各部、督导中心各部、软件部、质检部、财务部和各分公司经理组成。市场营销部经理负责召集上述人员参加竞争对手分析的工作会议，根据需要产品市场专员可立席会议。根据公司发展战略，由竞争对手分析工作组确定公司的竞争对手范围。 对竞争对手的分析，包括以竞争对手为分析对象的正面分析，和由于我公司的营销策略、行动和产品等将导致竞争对手采取各种行动的反分析。 市场中心各部、客户中心各部、督导中心各部、软件部、质检部、财务部和各分公司等部门经理，分别负责收集属于公司的竞争对手范围内的竞争对手资料，包括它们的信息管理系统、产品销售方式、定价、营销策略、未来发展规划等等，并在自己范围内以文字形式交市场营销部经理。竞争对手分析工作组在召开竞争对手分析研讨会时，对各部门收集的竞争对手资料进行分析，列出现行竞争对手和潜在竞争对手名单。根据各部门收集的竞争对手资料的分析，由市场营销部经理在研讨会后负责编写竞争对手分析报告 ，由市场中心经理上交公司经理办公会议。根据竞争对手分析报告 ，市场中心负责组织制定反击竞争对手的相应策略和措施。由市场中心经理上交公司经理办公会议。老涵管理在线 http:/ 第 26 页 三、项目实施作业规范三、项目实施作业规范三、项目实施作业规范三、项目实施作业规范1 1、远期产品开发、远期产品开发管理管理1 1、1 1 远期产品开发作业流程远期产品开发作业流程 是签订软件产品开发协议确定确认软件产品系统分析报告调整软件产品系统分析报告向质检部提供软件产品系统分析报告否是Y确定否编写/调整软件产品需求分析报告需求资料搜集论证软件产品需求分析报告审核软件产品需求工作计划制定软件产品需求工作计划计划审核项目总体实施计划公司发展战略制定软件产品开发计划编写软件产品需求调研报告老涵管理在线 http:/ 第 27 页 1 1、2 2 远期软件产品开发作业规范远期软件产品开发作业规范1、2、1 软件产品开发计划软件产品开发计划的制定的制定根据公司整体发展战略规划，以及基于个性订单的签订或开发平台的更新等因素，管理需求部经理负责制定与发展战略相适应的软件产品开发计划 ，经客户中心经理审核后交公司经理办公会议讨论。由公司经理办公会议负责审批软件产品开发计划 。审批通过的软件产品开发计划交需求、质检、软件部门各一份，作为需求、质检、软件就计划所涉及项目制定工作计划的依据。软件产品开发计划内容包括：开发目的、项目内容、软件平台、整体完成时间、所需人员等。1、2、2 软件产品需求工作计划软件产品需求工作计划的制定的制定根据审批通过的软件产品开发计划 ，需求部经理负责在 5 个工作日内制定软件产品需求工作计划交客户中心经理审核。需求部经理负责远期软件产品各项目组之间的内外部协调工作。客户中心经理在 3 个工作日内完成软件产品需求工作计划的审核工作。审核通过的软件产品需求工作计划由需求、质检、软件部门各一份，作为实施需求工作的依据。软件产品需求工作计划内容包括：需求工作内容、完成时间、人员、工作方法等。质检部根据软件产品开发计划 ，制定软件产品质检工作计划 。软件部根据软件产品开发计划 ，制定软件产品工作计划 。1、2、3 远期产品需求资料的收集远期产品需求资料的收集需求资料信息的搜集工作是需求工作的起点，也是需求质量的铺垫，在整个需求工作中很重要，特别是需求人员的现场调研、参与论证要素文档中的业务运作流程文档等等。远期产品开发的需求资料，主要依据来源于分公司及需求部需求调研人员的现场调研并出具软件产品需求调研报告 。 软件产品需求调研报告的内容主要包括：调研时间、地点、对象、业务流程、流转单据、统计报表等等，作为编写需求文档的依据。需求项目负责人负责在 3 个工作日内对软件产品需求调研报告进行审核。1 1、2 2、4 4 远期产品需求计划的实施远期产品需求计划的实施当需求工作需要多人分工协同开展时，需要对软件产品需求工作计划的具体分解，需求项目组成员需制定自己的具体工作计划。老涵管理在线 http:/ 第 28 页 计划的内容主要包括：工作内容、完成时间、人员、工作方法等，作为实施需求文档编写工作的依据。需求项目负责人在收到需求项目组成员制定的计划后 2 个工作日内完成审核工作。审核后的需求工作具体计划由需求项目组成员与需求项目负责人各一份。当需求实施工作无需分工时，可略去此部分工作。1 1、2 2、5 5 软件产品需求分析报告软件产品需求分析报告的编写的编写根据搜集的资料和管理方案，结合公司软件工具的能力，编写软件产品需求分析报告 ，主要工作包括文档编写和内部确认或客户确认工作。需求项目成员负责编写软件产品需求分析报告 ，内容包括业务流程、单据流程、单据（含查询）内容、数据流转关系说明、打印格式。需求项目负责人负责软件产品需求分析报告的审核工作，审核时间视报告内容而定。审核通过的软件产品需求分析报告作为需求、质检、软