总经理办公室规章制度范本

总经理办公室规章制度总经理办公室规章制度目录一、 酒店组织机构图4二、 总经理办公室人员岗位职责51、 总经理(常务副总经理)岗位职责.62、 办公室主任岗位职责83、 办公室主管岗位职责104、 大堂副理岗位职责115、 总经理秘书（行政秘书）岗位职责136、 驾驶员岗位职责15三、 金鑫大酒店行政管理制度16（一） 酒店处理宾客投诉的方法.17（二） 公务接待（工作流程）.19（三） 办公事务管理.221、 介绍信管理规定.222、 名牌印制管理规定.233、 印单管理规定.24（四） 值班经理制度.25总值经理检查报表.27（五） 值班经理管理制度.28（六） 文书管理.291、酒店基本行文规范.29 公文格式.29（1） 报告格式29（2） 请示格式.30（3） 决议格式31（4） 通知格式32（5） 公函格式33（6） 政策程序格式34（7） 内部通函格式352、公文管理办法（公文处理单、来文登记簿）373、酒店办公室公文撰写程序414、总经理办公室文件处理程序435、办公室工作总结工作流程44（七）档案工作管理制度.45四、酒店档案工作管理条例.45第一章 总则45第二章 档案机构及其职责45第三章 文件材料的立卷归档45第四章 档案的管理46第五章 档案的利用46第六章 附则46金鑫大酒店档案保密制度.47金鑫大酒店档案保管期限条例.481、 总则482、 综合类483、 财务会计类494、 基建工程类495、 客房、餐饮类496、 党务工作497、 工会、共青团工作498、 安全保卫工作.499、 经营、销售管理工作.49档案资料借阅制度.50金鑫大酒店文件材料立卷范围.51五、会议制度（工作流程）.55六、金鑫大酒店组织管理体制571、 总经理负责制.592、 职工民主制度.603、 组织管理条例61 七、酒店公共卫生管理制度.621、 总则.622、 公共卫生.633、 物品位置.644、 餐饮食品和其他商品卫生.655、 卫生防疫.656、 奖惩.667、 附则 .668、 金鑫大酒店公共卫生管理.67 餐饮部卫生管理制度67 公共卫生制度68 商场卫生制度.69 美容中心卫生制度.69 员工浴室卫生制度70 高层水箱卫生管理制度709、 娱乐场所卫生制度71八、金鑫大酒店计量管理制度.72酒店组织机构图董事长总 经理 总经办营销部客房部餐饮部前厅部采购部财务部厨房部保安部工程部岗 位 职 责与工 作 内 容所属部门：总经理办公室 岗位：总经理（常务副总经理）直接上级：董事长 直接下级：总经理助理、办公室主任、各部门负责人（经理、主管）任职要求：1、35岁以上，大专以上文化程度；2、从事四星级酒店以上管理工作八年以上，从事高层管理工作三年以上。 3、具有优秀的管理素质，敏锐的市场分析能力，较强的组织协调能力。岗位职责按照董事长要求，带领酒店做好经营管理工作。工作内容：一、全权负责处理酒店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成酒 店所确定的各项目标；二、制定酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价餐饮毛利等。对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利进行；三、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或董事会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统；四、健全各项财务制度。阅读分析每日、每月督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作；指导财务工作；每季财务报表；检查分析每月营业情况；检查收支情况，检查应收帐款和应付帐款，五、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量题，并将巡视结果传达至有关部门；六、督促检查酒店维修保养工作；七、与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾；八、指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质；九、以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任去完成好本职工作；十、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等重要人事变动。负责酒店管理人员的录用、考核，决定酒店机构设置，员工编制及奖惩、晋升等工作。所属部门：总经理办公室 岗位：办公室主任直接上级：总经理、副总经理 直接下级：办公室主管、大堂副理、文秘、驾驶员任职条件：1、30岁以上，大专以上文化程度；2、从事四星级酒店工作五年以上，从事办公室管理工作二年以上；3、具有较强的写作、公关及组织协调能力。岗位职责：组织制定酒店行政管理规定，起草处理酒店的公文函件，协调酒店内外关系，组织收集分析酒店内外信息，为总经理决策提供咨询。工作内容：1、 根据上级指令，负责起草酒店综合性的业务报告、计划、总结、请示、通知等公文函件。2、 收集分析市场信息、各部门工作动态，协调平衡各部关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任并向有关上级汇报。3、 负责起草制订酒店行政管理规定。汇总各部门的规章制度，会同有关部门检查落实。4、 组织制定酒店公文管理的各项规定，使公文管理规范化、科学化，提高办事效率。5、 组织酒店网站或刊物的组稿、编辑、印刷、发行工作。6、 负责组织本室人员做好公文收发、打字、文印、通信、文书档案管理和印章管理工作。7、 负责具体组织总经理主持的店务会议、晨会等会议，做好会议纪要及发放工作，并负责会议精神落实的检查协调工作。8、 为总经理准备月度工作报告及业务例会的要案。9、 做好来信来访工作，处理客人向总经理的投诉。10、 在总经理授权下负责与外界有关政府部门、新闻媒介、行业管理部门进行联系沟通。11、 在总经理授权下接待总经理或酒店来访的客人。12、 组织或配合有关部门办理酒店有关证照及协调有关部门关系。13、 安排酒店管理人员的值班表。14、 负责酒店车辆的管理。15、 为上级出差办理预订车票、订房等具体事宜。16、 负责对下属进行业务指导、工作评估、奖罚等工作，并经常关心他们的思想。17、 完成上级交办的其他各项具体事宜。所属部门：总经理办公室 岗位：办公室主管直接上级：总经办主任 直接下级：文员任职条件：1、25岁以上，大专以上文化程度；2、四星级酒店以上工作五年以上，从事办公室管理一年以上；3、具有较强的组织协调能力。岗位职责：负责人事、劳资、质检及档案管理，协助办公室主任做好各项管理工作。工作内容：1、根据用工计划组织招聘工作，负责如招聘、招收、辞退、辞职、晋升、降级、调出的审核，负责员工内部调配的审核。2、负责定岗定编，制定劳动定员编制方案，年度人员的编制报表。3、制定酒店培训计划方案和部门预算。4、组织与实施酒店质检工作，通过各种形式检查各部门服务质量，提出加强管理和提高服务水平的建议。5、解决员工有关劳动方面的争议和投诉、纠纷。6、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的工作。7、负责员工工号牌的制作、发放与管理。8、负责酒店人员每月工资发放的计算工作和离店员工的工资结算，并做好各种社会保险交纳和扣除工作。9、负责酒店员工养老保险、医疗保险、失业保险、等各项保险的建立、填写和管理、转移工作。10、负责核对部门上报的对员工的考核情况。11、负责酒店员工各项福利费用的造册发放工作。12、负责员工宿舍、员工食堂、员工更衣室各项工作，严格执行各项管理规定，合理安排并检查宿舍卫生员工作，以保证卫生情况处于良好状态。13、完成上级交办的其他工作任务。所属部门：总经理办公室 岗位：大堂副理直接上级：总经办主任 直接下级：任职条件：1、25岁以上，大专以上文化程度，英语三级以上；2、从事三星级以上酒店前厅工作三年以上，从事酒店管理工作一年以上。3、形象气质好，执行能力强，善于交流。岗位职责：大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序和安全，对各部门的工作进行监督和配合。工作内容：1、 掌握各种必要的信息，保持完整的随时可用的档案和记录。2、 代表总经理和酒店迎送重要客人。3、 在重要客人到达之前，通知各部门做好充分的准备并检查落实。4、 与各部门协调，提供客人要求的特殊服务。5、 高效稳妥地处理客人投诉。6、 加强对酒店各区域的巡视，保证安全，保持大堂的整洁有序。7、 检查各部门员工的仪容、仪表及服务态度。8、 出席酒店的各种例会，提出服务管理中存在问题及改进建议。9、 代表酒店向病客表示慰问。10、 为外出但保留客房的客人双锁房间记录。11、 与其他部门协调，处理各类突发事件，如火警、财产遗失、被偷或损坏；客人逃帐、黑卡高消费；受伤或死亡。12、 处理磁卡门锁失效、客人保险箱无法开启等工程问题，检查每天房间的差异情况。13、 为客人提供咨询服务。14、 领客人参观酒店客房及其他设施。15、 加强部门间的协调，发展酒店与客人员工之间的良好关系。16、 完成总经理或总经办主任临时指派的任务。大堂副理早中班工作内容早中班工作内容1、 阅读交接本，了解掌握当天发生的事情。2、 阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间，接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等）开房情况，团体到达情况。3、 了解掌握每天送到大堂副理的各类有关宾馆政策，施工安排、宴会安排情况。4、 了解当天值班情况及各值班经理处理的问题。5、 跟查及完成上班未完成的工作。6、 检查大堂内各部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）。7、 控制、管理好大堂内流动的客人，维持好秩序。8、 在VIP到达前一小时完成检查VIP房准备工作。9、 代表酒店在酒店门口迎接VIP，将客人带上房间，办理登记手续。10、 代表酒店对入住行政楼层的客表示欢迎，并带领客人到行政楼层办理入住手续。11、 在总台或其他部门工作繁忙时，应提供必要的帮助。12、 随时准备向客人提供一切必要的协助和帮助，回答客人的一切询问。13、 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情。14、 对当班发生的每件事需做好详细的记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身分、联系地址、事件经过、处理结果等。15、 接收客人遗留物品，填写客人遗留物品清单；交回客人遗留物品时，要求客人签收；如客人要求邮寄回遗留物品，应尽力满足。16、 巡查大堂以外，发现问题及时处理（卫生、员工纪律、灯光控制等）。17、 如属必要，对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员（值班经理、总经理）18、 处理酒店与客人的有关来往信件。19、 参加酒店内部有关例会，提出意见和建议。所属部门：总经理办公室 岗位：总经理秘书直接上级：总经办主任、主管 直接下级：任职条件： 1、大专以上文化程度，文秘类专业毕业，英语四级以上，具有较强的写作能力。2、形象气质好，语言表达能力强。3、熟练运用办公软件，责任心强，工作细心认真，条理性强，具有团队合作精神。岗位职责协助上级领导草拟酒店各类公文函件，处理各种日常行政文秘工作，为总经理提供秘书性服务，负责酒店档案室的管理工作。工作内容：1、 根据总经理办公室主任的要求，协助起草酒店综合性的业务报告，计划、总结、决议及本部门的公文函件。2、 参加行政例会和总经理办公会议，做好会议记录，了解各项决定、决议的贯彻情况，并及时反馈信息。3、 做好酒店大事记录和外事活动日记。4、 协助上级领导做好日常接待、来信来访等有关事宜。5、 负责核对外发文、对内行文，做到文字通顺，符合公文规范。6、 负责总经理的日常电话接转，向总经理提供秘书性服务。7、 协助主任处理办公室日常事务工作。8、 负责外来文件的传阅工作，内部文件的签收工作。9、 负责酒店宣传协助工作。10、 负责酒店各类行政档案的登记、归档、保管和机要档案的管理、回收。11、 切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失， 不得外泄，定期清理各种文件、资料。12、 做好文件、资料的借阅、登记工作，外借文件、资料要按时收回，以防丢失。13、 负责酒店印章、介绍信的保管和监督使用。14、 负责酒店礼品的接收、登记、保管15、 负责酒店文稿打字、复印、传真的管理工作。16、 负责总经办人员的考勤工作。17、 负责总经办人员办公用品的领发。18、 完成上级交办的其他任务。所属部门：总经理办公室 岗位：驾驶员直接上级：办公室主任 直接下级：任职条件： 1、20岁以上45岁以下，高中以上学历，无不良嗜好 。2、三年以上驾驶经验，熟悉金华地区路况。3、服从安排，沟通协调能力强，具备良好的团队素质岗位职责：正确执行办公室主任指令，安全行车。 工作内容：1、服从用车派遣，认真完成领导交办的正常用车任务。2、做好车辆的保养、维护工作，使车辆保持良好状况，3、做到出车时车身整洁、干净，安全无事故。4、自学遵守交通法规，文明行车，礼貌待人，谦虚谨慎。5、注意学习交通法规和有关业务知识，不断提高业务水平。6、完成领导交给的其他任务。行 政管 理 制 度一、处理宾客投诉的方法一、客人投诉类型及实质宾客投诉的类型1、 理智型客人投诉2、 失望型客人投诉3、 发怒型客人投诉宾客投诉的实质是客人酒店内下塌付出的花费没有换回他（她）预期的享受价值，也就是说客人在酒店内的花费与酒店内的服务产品质量不成正比，从而造成客人的投诉。二、处理投诉的原则、程序以“客人永远是对的”原则处理。1、 承认宾客投诉的事实2、 表示同情和歉意3、 同意客人要求并决定采取措施4、 感谢客人的批评指教5、 快速采取行动，补偿客人投诉损失6、 要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施三、处理投诉的方法1、当发怒型客人提出抱怨时，首先要认真听取他的抱怨，让客人充分表达他的感情，最终达到消气息怒的缓冲目的。在客人发怒讲话的每个间断片刻，要不失时机的向客人道歉，承认酒店的过失，以便达到尊重客人，承认客人在酒店下榻期间有权对各项“付费产品”即：有权对各项服务和设施进行评论和挑剔。同时酒店有这种宾客意识，也能使客人一时间不愉快或受到的某项冷遇能得以安慰。2、 对待发怒型投诉客人，酒店一定要时时保持冷静、沉着、诚恳；同时与客人讲话及处理投诉也要低声、和蔼、语句清晰、亲切。当投诉客人讲话述说投诉事宜较快，你就要讲话稍慢，这是使发怒型客人渐渐冷静下来的一种交际艺术和处理问题的原则。3、 在处理发怒型客人投诉时，牢记不要打断客人的话语，更不能与客人争辩，要时时保持冷静，不准使用一句粗鲁语言，应把尊重客人放在首位，同时在与讲话或处理问题时，一定要与客人保持适当的礼貌距离，即50公分为谈话礼貌距离。4、 在客人平静下来以前，先不要急于向客人提出处理建议，否则客人会误认为你作为酒店代表在与他争辩问题。5、 解决投诉后，要查明客人的满意程度，即用电话了解、问明客人对实施最终的满意程序是极为重要的。这一个环节是对发怒型客人投诉的效忠、尊重，也是对他的安慰及对酒店补救措施的验证。二、酒店公务接待一、接待工作的意义与作用酒店是一个与社会交往十分广泛、十分频繁的单位。酒店经营越好，与社会交往联系就越广。有交往，必有为这种交往服务的接待工作。总经理办公室是沟通酒店内外社会交往的枢纽。迎来送往宾朋的现象每天都会在酒店出现，困此诚恳、热情、耐心、细致地做好公务接待工作，具有重要意义与作用。有利于增进单位之间和人际的了解，加强酒店与社会的广泛联系，促进并提高酒店的社会效益和经济效益。有利于学习其他酒店的先进经验，开阔眼界。有利于扩大酒店影响，提高酒店知名度，树立酒店良好形象。二、接待工作的内容接待对象：1、 视察接待酒店上级宾馆部门检查工作2、 参观接待接待外来参观学习的人员3、 事务接待上级业务主管部门、社会有关管理部门和协作单位来访接待三、接待工作的程序1、弄清来宾的基本情况。包括单位、姓名、身份、人数、目的意图、抵达日期时间等。外地人员来访，还就了解掌握个体车次和航班。一般来宾，总经理办公室主任掌握即可。重要来宾，要向总经理汇报。2、制订和落实接待计划。计划中应包括汇报内容、陪同人员、活动内容和方式、日期安排、交通工具等。3、客人到达后的服务工作。客人到达后的服务工作是大量的。总经理办公室应指定专人负责做好这些工作。按照接待顺序，应做好这几方面的工作。四、迎接客人。对来宾要以礼相待。一般来宾，可由办公室主任或派人出面迎接。外地客人，拟派车至车站、机场迎接。如是领导或重要客人，则应通知并陪同总经理去迎接。接站时，要在来宾抵达前到场候迎。上车时，应请来宾先上车，核对人数和随身携带的行李后再开车。除了当地客人外，要为外地客人安排好住宿、就餐等。4、安排来访活动。根据客人要求，安排好接待工作。如开座谈会和听汇报，要安排好会议室，通知有关人员，并提供与会人员名单。如来宾要参观酒店、外出浏览，则要派专人陪同。一些领导人员或重要客人，安排总经理或相关人员拜会活动。需要宴请的，按有关规定，根据来宾情况进行安排。并给客人预订好返程车、机票。5、客人离去后的收尾工作对于当地客人，接待工作结束后，除了征求客人对接待工作待的意见和建议外，一般并没有多大的事务处理。对于外地客人，协助客人结算住宿等费用，电话通知客人单位，告之客人何时乘何次车返回，以便接站；安排送客的车辆，把客人送到车站，最后告别。四、文明接待按照经营活动的客观规律，处理好员工、客人的投诉，以及做好公务接待工作。一是建立文明的接待程序。对来访者，都要热情、和蔼、讲文明、讲礼貌，做到“三有三要”。即来有迎声，问有答声，走有送声；在耐心听取陈述，要明确回答问题，要做好处理工作。二是掌握文明接待的技巧和人际交往中的礼节。仪容端庄，举止稳重，面带笑容，给人以亲切、自然、大方、礼貌的感觉，给对方留下一个良好的第一印象。服务周到，树立宾客至上，全心全意的服务精神。态度谦恭和蔼，热情诚恳，平等相待，一视同仁。用语要文明，做到亲切朴实，庄重柔和，简练准确，真诚谦逊，语言表达上要“稳、慢、轻、柔、情”。办公室接待来访工作流程图礼貌在先起立招呼 让座倒茶 问对方姓名 询问来访目的 问对方单位 问身份及来访要求 决定对象和方式自己接待 领导接待 填写访客记录单 接待完毕礼貌送客根据来访者情况,可送办公室门口、酒店通道口、酒店大堂 向领导反馈接待情况三、办公事事务管理介绍信管理规定一、介绍信种类1、信笺介绍信：用这种信笺开介绍信，可以表达较为复杂的内容。2、存根介绍信：用这种介绍信主要用于介绍某人到何处办何事的一个凭证，这种介绍信存根要归档，保存期五年。3、证明信：以酒店的名义证明某人的身分、经历或者有关事件的真实情况的专用书信。二、介绍信保管与使用酒店介绍信由办公室专人负责保管和开具，开具介绍信要严格履行审批手续。重要事宜需由部门经理签署意见后，报经分管总经理审批，一般事宜需由部门经理签字，办公室主任审批，方可开具介绍信，严禁开出空白介绍信。名片印制管理规定一、酒店各部门个人名片需报办公室统一印制，并实行统一徽章、统一底版，名片上坐机号统一印酒店总机，个人手机号印制酒店统一发放的手机号。二、酒店主管以上管理人员可以印制名片。三、各部门（主管以下级别的）员工确因工作需要印制名片，由所属部门提出申请，请经分管总经理审批后方可办理印刷事宜。四、酒店所有名片的印刷申请由总经理办公室负责审批、发放、采购部负责印刷。印章管理规定为严格本酒店的印章管理，特制订本规定：一、酒店印章的种类酒店印章主要有酒店公章、合同章、各类财务章、法人代表章、部门印章。二、印章管理、审批权限公章、合同章由酒店办公室专人专职负责保管。凡使用上述印章应填写“印章使用审批单”或印章使用登记薄。1、公章的使用凡申请使用公章的文件，均需办公室主任审核。2、合同章的使用涉及有关费用开支的经济合同、协议等必须按管理权限，由总经理或分管总经理审批后用印。对在具有法律效力的文书（合同、协议）等用印，须经法定代表或授权人审批后办理。3、财务专用章、法人代表章的使用该章由财务部指定专人负责保管和使用。其中银行印鉴必须分二人保管。使用上述印章由财务部经理审批后方能用印。4、各部门印章的使用各部门印章由部门经理本人或指定专人负责保管使用。部门印章限于部门之间的工作联系，对外不具备法律效力。注：严禁酒店公章、财务专用章、法定代表人印章携带出酒店以外使用。无特殊情况不得先用印，后填写单子审批。对不执行规章，擅自用印的，除按酒店规章制度处罚外，还将保留追查印章使用责任人的法律渎职责任，对造成严重后果的，一切责任将自负。四、值班经理制度一、工作职责1、酒店总经理、副总经理不在店期间，代为处理急需解决的问题及协调各部门工作，如遇难以决断的问题，可请示总经理或副总经理后作出决定。2、值班过程中不定时巡视酒店的各个操作区域和后台区域，检查各区域的卫生、安全、员工操作、服务态度及仪表仪容等状况，发现问题及时指出或通知有关部门。3、遇到突发性或非常性紧急事故，如火警、停电、严重漏水、骚乱、打架、意外伤亡等，要立即赶往现场处理，并及时电告总经理或副总经理。4、检查当日有否重要客人到达或离店，做好重要客的接待工作。5、根据HSKP发出的查房项目及标准，抽查三间房间，如发现问题，及时通知客房中心或有关部门。6、拔打三个内线或外线电话，检查酒店总机接线生接听电话的礼貌程度是否符合酒店标准。7、协助大堂副理各部门当值主管处理宾客投诉。8、核对每天的酒店自用房和免费房。9、当班结束时，将整个当班情况及发生的每一事件的具体内容处理结果，详细记录在值班经理工作日记中。二、值班经理人员值班及时间1、值班经理由总经理指定的部门经理或主管担任。2、按照总经理办公室每月编排的“值班经理排班顺序表”轮流当值。3、当值时间为：周一至周五当天下午5：00至次日早上8：00 周六至周日早8：00至次日早上8：00三、值班经理工作要求及工作流程1、值班经理根据总经理办公室制定的值班经理排班表，明确自己的值班日期及班次，按时值班。2、值班经理每天17：00前到总经理办公室、领取值班经理工作日记和值班经理报告表。3、值班经理必须掌握酒店各项突发事件处理程序。4、值班经理在处理所有事件过程中，必须本着代表整个酒店管理层的形象，本着严肃的工作态度，认真履行值班经理职责，沉着、冷静、谨慎、仔细地处理每一件事。确因某种原因无法完成，必须在值班经理工作日记中作出说明。5、值班经理应佩带必要有通讯工作，以备及时联系，并应着酒店服装，注意仪容仪表。6、值班人员有特殊情况不能在酒店值班的，需提前一天通知办公室调整。7、值班经理在当班结束前，认真写好值班经理工作日记和值班经理报告表，在次日8：00前交到总经理办公室。总值班经理检查报表 日期： 值班经理： 项 目部 门服务质量检查项目劳动纪律卫生情况设备（消防）完好情况早餐准备情况（或其它情况）着装、仪容、站姿、微笑、问好、主动服务注：对前台区域不少于二次检查，对后台区域（包括对各办公室）必须抽查一次，本表只填写存在问题及处理结果，若无问题就填写正常，报表照交。值班经理管理制度1、总经办制定值班经理排班表，在上一轮值班结束前发放至各值 班经理。2、总经办根据总经理的要求，与有关部门联系，处理值班经理报告中的各种问题并及时将结果反馈给总经理。3、总经办每日值班开始前准备好值班经理交班记录本及空白值班经理报告表，并通知值班经理及时领取。4、总经办负责统计值班经理报告中记录的公共区域问题及客房问题，并在每月底将统计结果送呈总经理审阅。5、总经办每月底负责向执行总经理汇报各值班经理履行工作职责情况。6、值班名单临时更改，总经办及时通知各部门并报告总经理。7、总经办负责新值班经理工作培训安排。8、由总经办妥善保管值班经理报告及值班经理交班记录本，并进行存档。9、由总经办处理其他有关值班经理事宜。文书管理酒店基本行文规范一、 公文格式1、 报告格式 金鑫大酒店 密级文号标题主送机关（全称）正文（报告的起因、内容）（要求一事一报）特此报告（以上报告，如有不妥，请指示）打报告单位名称日 期用途：下级向上级汇报工作，反应情况和问题；答复上级机关的询问或要求用报告。报告在事前、事中、事后都可以行文，且不需批复2、 请示格式 金鑫大酒店 密级文号标题主送单位（全称）正文（详细、准确地写明请示事由）；明确提出本单位或个人对解决某一问题的意见；具体提出对上级的要求。以上请示，当否，请审批（妥当、请指示） 请示单位名称 日 期相关抄送单位用途：下级向上级汇报工作，某个问题作用指示给予答复，审检批准的公文。请示必须事先行文，请上级批复。3、 决议格式 金鑫大酒店 密级文号标题主送部门：正文 提出决议单位 日 期抄送单位用途：对某些重大问题或重要事项，经过会议讨论通过，要求贯彻执行或知晓的公文，运用于店级会议。4、 决定格式：同决议用途：对重要事项或行动作出安排的一种公文，具有规范性和行政约束力。5、 通知格式：金鑫大酒店文号通知主体被通知单位正文特此通知 通知单位 日 期用途：是将某种规定、情况、事项告诉有关单位或个人的一种公文。6、 公函格式：1、 去函格式关于XX问题的函受函单位正文为感 发函单位 日期结束用话：上行函用“为盼” 平等函用“为感” 下行函用“为安”或“是荷”2、 复函：格式、同去函，标题用“XX（单位）关于XX问题的复函”，结束语，下行函用“此复”，其余用“特此函复”。3、 公函的用途：用于上下级和各平行单位或不相隶属的单位之间、商洽、询问、答复联系具体工作问题的公文。7、 政策程序格式金鑫大酒店政策程序起草部门：审核常务副总经理批准总经理生效日期：主题：正文使用：政策程序必须由分管副总经理或常务副总经理审核，总经理批准方可生效。8、 内部通函格式INTEROFFICE MEMO/内部通函FROM/由： 请示 报告 TO/致： 通知 工作联系APPROVED BY/审批人： DATE/日期： NO。 SUBJECT/事由： 正文CC/抄报： 用途：用于酒店部门之间、部门与总经理室联系具体工作问题的公文。 部门向总经理室通函，必须由所属部门经理签发，部门与部门之间通函除发函部门经理签字外必须由分管副总经理加签。二、 公文行文规范1、 要分清上行、平行、下行文关系，不能混淆。2、 要分清主送机关（单位）和抄送机关（单位）。3、 向上级行文时，要选准主送机关（单位），主送给一个直接主管机关（单位），不能多头分送，对其他有关领导可以抄送。4、 在下行文或平行文时，为了让上级掌握情况，支持或协助某项工作，可同时抄报。5、 上行文不能越级。6、 除酒店办公室外，其他部门均无权对外行文。7、 部门需要办理公文，均由部门拟稿，并交上级签字，送总经理办公室核稿，由总经理办公室签发。公文管理方法一、收文管理1、凡送交金鑫大酒店的文件、信函统一由总经理办公室秘书收发签收、拆封、登记、分拣、传递。机要文件、密码电报和酒店董事长、总经理（不包括个人信件）收的信函，除注明签收要求的以外，均由总经理办公室秘书负责签收、拆封、登记呈送。有关单位直接寄送至部门的公文，属于应送金鑫大酒店的正式公文，须送总经理办公室秘书收文登记，并按金鑫大酒店收文处理。2、收文登记范围：凡属于下列文件，总经理办公室秘书应收文编号登记：省、市政府办的正式文件（包括工作通报、会议纪要）；金鑫大酒店转发的上一级政府机构公文、文电、抄件；金鑫大酒店发文，涉及到金鑫大酒店的重要法律文书。3、签收公文的分类送办原则对签收公文、签注分文意见（附贴金鑫大酒店公文处理单见附件）送总经理办公室主任审核后，进行登记、分送、传送。省、市、县政府办的正式公文，人事任免公文等送总经理阅批；分送：上级部门转发的一般性公文，视内容送总经理、分管副总经理、财务经理阅批。直送：一般性业务公文直接送职能部门阅办，提出办理意见后，送酒店分管副总经理审签。凡送总经理的公文、材料，由总经理办公室秘书负责呈送。金鑫大酒店发文各部门的函件、文件，由各部门文员直接到总经理办公室领取。急需有关部室阅知、经办的重要公文，可同时复印送达有关部门。总经理有重要批示的，要进行登记，并做好督查落实工作。分送要及时、准确、安全，一般每日上下午二次，急件随到随拆，随注随送。二、公文的承办和传阅1、内容重要，具有综合性，且无具体承办要求的公文，可复印送总经理、常务副总、副总经理、财务经理或部门传阅。传阅要求在二天内阅完。2、对总经理明确部门办理的公文事项，承办部门要落实人员，按要求办理。对明确日期要求办理的公文和事项，承办部门应抓紧办理，及时反馈办理结果，不得延误、推诿。情况不复杂，承办部门可以通过电话形式处理，不再另行办文，但需在办文单上作好记录并归档。总经理办公室将注明主办和会办部门，主办部门就主动与会办部门商议办理。三、发文处理1、根据酒店的特殊性和适用范围，对外公文只采用一种形式：即“毕节市大方县金鑫大酒店文件”为文头编“毕金鑫”字号。2、公文拟稿和签发的要求：拟文统一使用“毕节市大方县金鑫大酒店发文稿纸”，主送栏下半部分由拟稿人列上主题词，如有办文根据应将此根据附在后面。观点明确，条理清楚，情况确实，文字简炼，力求言简意明。书写工整，标点正确，用词准确、规范。文件中的数字，除成文时间、结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语等用汉字外，应当使用阿拉伯数字。根据总经理的要求以酒店名义拟定的对外发文，总经理办公室主任按规定核稿后，由秘书送总经理审核签发。凡各部门起草的、以酒店名义对外文件均应先送总经理办公室主任审稿签注送签意见，由分管部门负责人、总经理审核后签发。如果部门文稿涉及相关部门的，主办部门应与有关部门会签，取得一致意见后再送审，未经会签和总经理办公室主任审稿，不能送总经理签发。总经理办公室主任审稿后如有修改，将发回拟稿部门修订并负责校核。公文无总经理签字、未经核稿以及不符合办文要求的，一律不得打印对外签发。公文经总经理签发后，由总经理办公室秘书编号、登记、用印。金鑫大酒店公文处理单收文（ ）字第 号 年 月 日来文单位归档案共 份文件性质拟办 批示传阅人签名 传阅日期发 还 来文登记簿序号日期文号来文单位内容提要份数备注三、酒店办公室公文撰写程序1、酒店文件： 酒店文件由总经理指示内容要点，办公室拟稿，总经理签发。 办公室文件撰写、印制流程图 纪录总经理要求、指示要点 会办部门意见 规范拟稿程序 总经理签发 编 标题 内 落款 打印校对 文 附件 容 发文 号 主送 事 时间 文件盖章送发 抄送 项 份数 原文稿和打印文件 （盖章）存档 2、以酒店名义发送的部门文件： 由部门承办人拟稿，经部门经理阅签字后送办公室核稿，总经理签发。以酒店名义发送文件的撰写、印制流程图：部门承办人拟稿规范行文 部门领导签字 有关部门领导会签 办公室核稿编文号标题 内 主 落款 送总经理签发附件 容 送 发文拟稿 事 抄 时间 打印校对人 项 送 份数 打印件盖章送发 原文稿和打印文件 （盖章）存档总经理办公室文件处理程序程 序标 准一、收文1、仔细清点、接收送达件数、核对送递数清单和实收件。2、对专人递送的机要、挂号及各种函件，要仔细检查其外部封套，发文单或回执单是否相符，核对收件封套注明的收件单位和姓名是否有误。3、对一些紧急文件，注明收件时间。4、登记来文登记簿。二、拟办1、阅读文件。2、拟出初步处理意见。3、明确阅批对象、部门、发放和阅读范围。4、急件先处理，并提出处理时限。5、签署文件处理单似办意见栏。三、批办1、属总经理或副总经理职权范围相关事项的文件，由总经理或副总经理受理2、属总经理办公室受理的文件，由办公室主任批办。3、批办意见必须明确，具体要指明承办部门，办法和承办期限。4、发现上级批办意见不具体，授权程序不清楚或其他疏漏之处，应及时提醒补充意见。四、承办1、阅办文件精神，立即组织贯彻执行，或根据批办意见，提出执行计划。2、检查文件精神执行结果。五、传阅1、根据拟办和批办的阅读范围、传阅。2、注意应阅人员签字或批复意见，如有漏阅、漏签，应及时补办（附文件传阅单）。六、催办1、根据文件的精神要求，按时面询、电询、核查工作落实情况。七、办复1、承办人将结果注明在公文处理单，并将情况报告有关领导。2、将文件原文存档。办公室工作总结工作流程图根据总经理需求 收集素材 列写提纲 规范行文 总经理阅改定稿打印 上报和分发有关部门和人员 归档格式标题 工作概况 成绩经验 缺点教训 改进措施 今后打算努力方向 落款金鑫大酒店档案工作管理条例第一章 总 则第一条：为了加强酒店档案管理工作，维护档案的完整与安全，不断提高科学管理水平，有效地为酒店经营管理工作服务，根据“中华人民共和国档案法”及其也有关规定，制定本条例。第二条：本条例所称的档案，是指“酒店或个人在从事公务活动中直接形成的对国家和本酒店有查考利用价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。”它们是酒店的宝贵财富，酒店每个管理人员和员工都有保护档案的义务。第