某洗浴中心员工手册(48页)

员工手册2015 年 9 月管理是严肃的爱，培训才是最大的福利！一一理念格言对于工作，做得好的叫事业，做得一般的 叫职业，做得不好的就会失业！一一理念格言你不能决定生命的长度，但你可以控制生命的宽度；你不能左右天气的变化，但你可以改变自己的心情；你不能改变自己的容貌，但你可以展现灿烂的笑容；你不能控制他人的行为，但你可以掌握自己的举动；你不能预知明天的发展，但你可以利用今天的事实；你不能样样事情都顺利，但你可以 用尽自己的努力。理念格言董事长致辞欢迎您加入康泉洗浴，成为我们康泉洗浴 的一员。康泉洗浴是以全新概念打造的低碳环保型 洗浴，一切都是全新的开始，在这里我们以一 个共同的追求相聚在一起，充分发挥我们的聪 明才智，用我们辛勤的汗水使我们的企业在市 场上起着强有力的竟争力，打造出最好的社会 效益和经济效益的明星品牌企业。为了使您对本店的各项规章制度能够全面 了解，并在工作中严格遵守与执行，特编制了 这本员工手册。望各位员工认真阅读如有疑 问之处，请向所在部门或总办查询。谨希望全体员工敬业爱岗，真诚合作，为 使本店成为洗浴明星企业而共同努力。董事长：企业文化及经营理念康泉洗浴是新概念洗浴的开创者、健康洗浴文化的倡导者；康泉洗浴是客人的“健康洗浴之家”，安全、 舒适、方便、温馨；康泉是员工的“梦想舞台，致力于为推动 业事业发展和个人搭建成长平台；管理理念以顾客为导向；以员工为中心；以服务质量为灵魂；制度管事；文化育人。服务理念客人是我们的衣食父母， 我们给客人家的感 觉；客人永远是对的，我们永远是会的； 一切为了客人，为了一切客人，为了客人一 切。错 误!服务宗旨顾客在我心中，服务在我手中，服务无极限, 服务无止境，没有最好只有更好！员工座右铭将小事做成精品；将细节做成微妙；将服务做成超值；将重复做出新彩；将投诉做成惊喜。经营理念这是一个以文化和品牌制胜的年代我们经营的不仅是一种服务更是一种文化和理念为了您拥有更广阔的商业领域为了您享有更自由的生活空间我们一直在努力未来从现在开始错 误!目 录第一章简介第二章组织机构与管理第三章权利与义务第四章员工守则第五章奖惩条例第六章劳动条例第七章员工福利第八章安全守则第九章修订与解释错 误!第一章 简介康泉洗浴中心位于郾城区中医院南门向 西 200 米，交警五大队向北 300 米，西邻 107 国道，北邻淞江路，交通便利，停车方便， 是漯河市一家集男女大众、豪华桑拿、足疗 保健、客服住宿、棋牌娱乐、健身运动为一 体的综合性场所，内部设施先进，功能齐全， 尽可让您洗尽人间风尘；百兆光纤网吧，使 您尽情漫游网络世界；多功能自助健身区， 让您在沐浴之后能够强身健体，宽敞舒适的 大众男女浴区全部采自地下 1200 米温泉洁净 之水为源，装修豪华，独具一格，让您真正 体会大众消费，贵族享受。另客服部设有标 准间、单人间、多人间、棋牌室等共计 60 余 间；停车场可同时停放 50 余辆，康泉洗浴中 心以休闲养生引领健康洗浴，以时尚高雅彰 显尊贵气派！第二章组织机构与管理康泉洗浴实行董事会领导下的垂直 管理体制，本店设有、店长、财务、前厅 部、后勤部、四部室。管理制度：总经理、店长、领班、员 工逐级对上负责，对下管理。本店实行岗位级别工资制（特聘除 外）。作为本店员工，必须了解本店的管理 机制和各级管理领导的姓名。第三章权利和义务一、员工的权利员工有根据本店工资制度，福利制度 领取薪酬，享受有关福利待遇的权利，有 向本店各级管理人员提出自己对本店某 项目工作或某人的意见和看法的权利， 有 接受培训的权利。二、员工的义务员工有遵守国家法令及本店 员工手 册和本店的各项规章制度的义务，有服 从安排努力做好工作的义务，有搞好协作 不断改进服务质量、提高工作效率，以达 到最佳工作效果的义务。第四章员工守则一、服从领导错误!未下级服从上级是本店管理的基本原 则，员工应绝对服从领导的工作安排和调 度，按时完成任务，若有疑问，应向直属 领导请示，若有不满可向总经理办公室投 诉，但不得无故拖延、拒绝或终止工作。二、服务原则1、以自己的友好态度和优质服务， 使每位宾客愉快；2、客人永远是对的；3、一视同仁，公平对待每位宾客， 不以衣着、信仰、种族取人；4、杜绝质量事故，维护本店声誉；5、任何人不得以任何理由降低服务 质量标准；6、礼貌、热情、快速、准确、有效；7、按规定时间营业；8、按规定的服务程序和操作规程服 务。三、对客服务中1、了解当日的接待服务工作，并充 分做好准备工作；2、了解客人的特点和要求，做好针 对性服务工作；3、合理安排工作时间，根据客人要 求的轻重、缓急，调整好服务；4、专心致志的工作，随时注意和预 测客人的要求， 时刻准备帮助客人， 为客 人服务；5 、对老、弱、病、残客人主动提供 特别服务；6、与同事合作时，说话要低声、杜 绝谈私事；7、工作期间，在客人面前不掏耳、 不剔牙、不抓头、不挖鼻子、不吸烟、不 打哈欠、不打饱嗝、不伸懒腰、不化浓妆 等；8、在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背 向宾客， 并用手掩住口鼻， 后一定要去洗 手；9、服务时用眼环视客人进行服务， 不可用眼盯着客人；10 、不准私自动用为客配置的设施及用品。四、与客交谈交往1、说话和气，讲究语言艺术，做到 有问必答，有求必应；2、回答客人问话，要求简明、礼貌， 不说无关的事， 回避不让客人知道本店的 机密；3、回答客人询问，不可随便说“不 知道”，应请客人稍等，然后请教同事或 上司后，给客人一个满意的答复；4、如遇到客人有不礼貌语言时，勿 与客人争吵，应婉言解释或及时向领导汇 报，求得解决；5、不准用手搭、拍客人肩膀与客人说话；6、不允许坐着与客人讲话或接待客 人；7、不可逗、抱客人小孩，以免引起 客人不悦；8、不允许借用客人物品；9、不准和客人搞不正当的往来；10、不准暗示客人赠送物品、小费。五、尊重客人的私人生活1、不准偷听客人谈话；2、不准乱动客人物品或翻阅客人书 刊杂志等；3、不准打听客人的隐私。六、结帐1、帐单至少要查对两遍，以防止差 错；2、任何因结帐问题引起客人争执应 由领班及上级领导出面解决；3、注意发现客人有意无意的跑单；4、双手向客人递单和找钱，客人买 单要礼貌的致谢。七、处理客人投诉1 、必须高度重视客人投诉，细心听 取客人的意见和建议， 不断改进工作， 提 高服务质量；2、对客人投诉的事无论大小，服务 员应立即将意见和建议上报给直属上司 或值班经理，上司或值班经理接到投诉后应立即做出处理，使件件事情有答复； 3、服务员处理客人的投诉应注意：1 ）、耐心听取客人意见；2 ）、先致歉：“对不起，我们的服务（或 工作） 未能让你满意， 在今后的工作中一 定不断的提高；3 ）、确实自己有差错应当面承认自己 的过错；4 ）、若属客人误解或因本店条件不能 满足客人应诚心诚意向客人说明原因；5 ）、反应处理要果断；6 ）、将处理的结果向直属上司汇报；7 ）、若遇大的问题要直接上报给领班 级或其它管理人员，让他们帮助解决。八、礼节礼貌1、每位接触宾客的员工都应养成运 用礼貌用语的习惯， 在接触客人的时候应 主动向客人问好、道谢、道别；2 、与客人同行时，不得抢道先行， 与客人相遇要主动给让路；3 、接电话时语气要温和，并用礼貌 用语；4 、对待客人的举止要得体大方，做 到笑脸相迎送、用好礼貌语；5 、会见客人时，不主动握手（特别 是女宾客），若客人先伸手和你握手时， 应面带微笑与客人握手， 握手时姿势要端 正，腰要直，上身略前倾，用力要随对方的表示，不得用左手与客人握手；6 、与客人交谈时应站立端正，讲究 礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或仰首叉腰， 要用心听取客人谈话， 不与客人抢话、 中 间插话、不与客人争论、强词夺理、语气 要温和、语言要有条理；7、不要询问客人的年龄（特别女宾 客），不要询问客人的经历、经济收入、 衣物价格、对奇装异服或举止奇特的客人 不要围观，不交头接耳， 对残疾客人不岐 视；8、称呼宾客要得当， 不用“哎”“喂” 等不礼貌语言代作称呼，回答宾客的问 询，不能用“大概”“也许”“可能”等含糊不清的语言作答；9、员工每日见面互致问候。九、仪容、仪表1、上班按规定着装，内衣下摆不得 漏在制服外面；2、不留怪发，男员工头发不可遮耳， 后不过衣领， 鼻毛不得露出鼻孔， 女员工 不梳散发、披肩发、留海不得压眉；3、不留长指甲，不染指甲，饰物只 限结婚戒指、手表；4、上班前要洁身，不得有体味。5、仪表1）坐在客人面前不准翘腿、摆脚， 更不准将脚放在桌上、椅上；2）站立时姿势要端正（男：双脚与 肩同宽双手放置后背， 女：双脚呈 V 字形， 双手放置胸前，右手搭在左手上）抬头、 挺胸、收腹，双手不能叉腰、抱胸或插入 口袋，不准倚靠在墙壁或家具上；3）行走时步伐轻稳，不三五成群、 摇头晃脑、大声喧哗、拉手搭肩、奔走追 逐；4）态度谦和，彬彬有礼，精神饱满， 自然微笑。十、工作纪律1、按时上班、着工服、佩工号牌、 不迟到、早退；2、不旷工、不窜岗、不擅离岗位；3、严格执行交接班制度；4、上班前不喝酒、吃生葱，生蒜等 有异味的食品；5、不得在岗位上和工作时间吃东西 及就餐等；6、不得在店内吸烟；7、工作时间不准做私活，看书报， 闲聊等与工作无关的事；8、工作场所，工作时间不准私自会 客；9、工作完毕后， 必须离开工作场所；10、不准带亲友到本店经营场所玩耍 聊天；11、工作场所， 工作时间不准收听录音机，收看电视，不准哼唱歌曲小调，工作时间不准佩带手机；12、非工作需要严禁进入他人工作区；13、不准将提包书报等与工作无关的物品带入工作岗位；14、非因工作需要不得穿工作服外出；15、按时参加各种会议和业务学习；16、工作时间严禁睡觉；17、任何人不得从事第二职业或在外自揽活；18、值班人员必须在规定时间， 规定地点值班；19、未经批准不得擅自变更和调换班次，不得集体请假，不得自行确定休假日；21、工作时间， 不得接打或传呼私人 电话；22、员工必须遵守生活区管理制度。 十一、工号牌1 、员工均由本店发放工号牌，员工 上班和工作时间必须佩带工号牌；2 、工号牌如有遗失、被窃，应立即 向部门报告， 写出事由经过， 经部门领导 签字，然后到财务部交 10 元人民币，由 总办补发工号牌， 如因时间长而磨损可以 以旧换新。十二、工作制服1 、本店根据员工岗位的工作需要制定 工作服发放标准，并由总办发放制服。2、员工穿着必须整齐、清洁，上班 时间必须按规定穿工作服， 下班后将工作 服存放宿舍里，不得穿出。十三、保密1、未经批准，员工不得向外泄露本 店机密；2、员工不得将本店管理与培训资料 带出本店，违者惩罚。3、员工手册为本店学习与使用，不 得涂改，离职时请上交， 如遗失或故意损 坏罚款 50 元。第五章 奖惩条例一、奖励与处罚的原则1、奖励分精神奖励和物质奖励；2、惩罚以教肓为主，处罚为辅。二、奖励种类1、表扬2、奖励3、嘉奖4、晋级三、奖励审批权限1、表扬由基层管理人员提名，报部门经理批准；2、奖励，嘉奖，晋级由经理提名， 报总经理批准。四、优秀员工的评选1、优秀员工分为月度2、评选条件1 ）出勤率百分之百，无各种假别，无任何违纪行为者；2）工作认真负责，发现事故苗头及时采取措施，阻止大事故发生者；3）工作业绩突出，经常受到宾客表 扬者；4 ）拾金不昧，主动上交者；5 ）提出合理化建议，并经实践证明 有成效者；6 ）敢于抵制不正之风，事迹突出者；7 ）控制开支，节约费用有显著成绩 者。3、评选名额 优秀员工按本店按每月总人数的百 分之十五至百分之二十评选。4、评选方法1 ）优秀员工每月末由基层管理人员协 商推荐名额及推荐资料报给经理；2 ）由经理审核后报总经理批准。5、奖励办法1 ）每月获得优秀员工称号的员工， 可获得当月优秀奖人民币 50 元；2）连续 3 个月以上获得优秀员工者， 优先享受晋级指标。五、惩戒1、惩戒的种类1）口头警告，适用于甲类轻微过失，但仅限于初犯；2 ）书面警告，适用于乙类严重过失， 或第二次犯有甲类过失；3 ）最后警告，适用于丙类过失，或第三次甲类过失或第二次乙类过失；4 ）劝退，适用于丁类过失或第二次 犯有丙类过失；5 ）开除，适用于戊类过失及最后警告记录再犯规者。2、处罚的条件1 ） 员工凡有以下行为之一为甲类过失，给予口头警告，并扣罚 5 分，每分人民币 1 元：（1）无故迟到，早退 15 分钟以内；（2）不按规定请假，销假；（3）工作时未按公司仪容仪表标准执行的；（4）携带与工作无关的物品进入工作岗位；（5）私自将亲友带入工作岗位；（6）在工作营业区域随地吐痰， 丢杂 物，果皮，乱倒垃圾；（7）工作时间打私入电话，看电视，听录音机，看书报，聚集闲聊等；（8）工作场所唱歌， 大声喧哗，嘻闹；（9）非因工作需要在工作区内逗留；（10）不用规定的礼貌用语进行服 务、（11）工作时间私自会客者；（12）非工作需要进入非本岗区域 内；（13）擅自调换宿舍，床位，和配本 店钥匙；（14）到岗离岗不签到，签退；（15）无故不参加例会， 培训及中途 无故退场；（16）因工作过失损坏或丢失公物；（17）参加各类会议， 培训未认真对 待；（18）在非吸烟区内吸烟者；（19）因个人原因引起宾客口头投诉；（20）未按规定工作程序操作；（21）上班前喝酒，吃生葱，生蒜等 有异味食品；（22）未经批准在店内饲养动物；（23）违反安全管理一般规定；（24）违反服务工作程序一般规定；（25）违犯食堂和宿舍管理一般规定；2）员工凡有以下行为之一者为乙类 过失，给予书面警告，并扣罚 10 分，每 分人民币 1 元：（1）替他人签到，签退；（2）无故未完成指派的工作；（ 3）使用客用设施与用品， 乱动宾客物品；（4）有意浪费店内财物；（5）工作不负责， 或因工作质量不好引起客人书面投诉；（6）未经批准私接电源者；（7）工作时间、工作场所，打牌、饮酒等；（ 8）工作时间擅自串岗、 空岗、睡岗；（ 9）吃、拿、送店内物品者 （处以10 倍罚款）；（ 10）挪用公家材料或设备做私活 （材 料费照价赔偿）；（11）利用工作之便以权谋私者；（12）宾客剩余物品，包括酒水等， 不如数登记、上交，私自挪用或据为已有；（13）对他人违纪明知不报，在场不 加以制止；（ 14）迟到、早退 15 分钟以上， 30 分钟以内，超过 30 分钟为旷工；（15）旷工一天以内（旷工一天扣三 倍工资）；3）员工凡犯有下列规定之一者，为 丙类过失，给予最后警告，并扣 20 分， 每分为人民币 1 元：（1）和客人争吵， 过量辨别而得罪宾 客；（2）工作区域内嬉闹， 吵嘴，打架者；（3）上班时间，工作场所谈恋爱；（4）搬弄是非，影响员工团结；（5）私留客人遗失物品者；4）员工凡有下列行为之一者为丁类 过失，劝退并扣 30 分：（1）擅自带出或企图带出店内公物；（2）向客人索要小费和财物；（3）连续旷工一天以上，三天以内；（4）对宾客粗暴无礼，对他人施加暴 力威胁或勒索；（5）因本人工作失职， 认识态度恶劣， 拒绝在处罚单上签字；（6）涂改或假造单据，证明；（7）私购商品补充亏空者；（8）擅自带外人住寝者；5）员工凡有下列行为之一者为戊类 过失，开除，并扣 50-80 分：（ 1）对上司不尊重，不礼貌，违反或不服从上级的工作指令或工作调动；（ 2）对抗正确的业务指导，煽动他人破损正常工作秩序；（3）工作场所斗欧，使用武器，恐吓，威胁，危害同事；（4）携带违禁物品，如武器，易燃，易爆品等进入店内；（5）利用工作之便索贿受贿；（6）对揭发违纪情况的员工报复；（7）玩忽职守，造成他人伤亡或设备损坏，给本店造成其它损失；（8）本店或员工生命财产受到威胁， 见死不救、袖手旁观；（9）赌博或为他人提供赌博场所；（10）有流氓行为；（11）盗窃本店、宾客、同事的财物；（12）包庇、纵容或为罪犯分子作案 提供方便；（13）违犯国家的任何刑事法规；（14）参加反动邪教组织或利用黑社 会组织；六、惩戒的审批权限1、口头警告由领班级人员提议并确 认；2、书面警告和最后警告由领班提议， 报店长批准生效；3、劝退、开除由店长提议，报总经 理批准生效；4 、各类过失单应写明犯规细节，由 犯规人签名 （若本人执意不签） 只要情况 属实，处罚同样生效。七、申述被处分员工倘若不服， 应在一个月内 亲自或书面向所在部门提出或向总办申 诉。本部门或总办接到申诉后应组织有关 人员进行复审核实后， 做出处理决定， 被 处分员工仍然不服， 可直接向总经理提出 申诉。第六章 劳动条例一、录用标准和原则 本店录用职工的标准视岗位需要和 人选条件适合与否而定， 综合考核， 体检 合格者择优录用。二、用工形式1、本店录用的员工为聘用工，由本 店各分部根据工作需要， 经考核、 审核符 合标准，办理录用手续， 享受本店规定的 工资福利待遇。2、员工入职前根据不同岗位须交纳 不同额度的押金，特殊岗位（如：财务系 统、收银员、库管员等）须增交押金，一 旦录用，必须工作满半年以上。三、员工体检员工每年体检一次（费用自理）对患 有传染性疾病或身体条件不符合岗位工 作要求者，本店按辞退处理。四、试用期凡经体检合格被录用的员工，均须经 过为期七天至一个月的试用，本店将根据 该员工的试用期内的表现酌情延长或缩 短试用期，但最短不低于七天，最长不超 过一个月，试用期内倘若不称职或犯有严 重过失将随时被辞退。五、员工发薪日期及发薪方式本店实行月薪制，以人民币支付。根 据员工上月出勤情况发放当月工资， 考勤 日为每月 31日，发薪日期为下月 15 日。六、员工离职试用期间，员工若辞职， 本店将不退 回保证金，试用期满后， 正式员工若要辞 职，须提前一个月书面申请。 经批准后方 可离职。凡被本店开除员工， 当月薪金及保证 金全部扣除。七、工作变动 根据工作需要，本店有权对员工岗位 进行调整，被调整人员应绝对服从本店的 安排， 对员工调职和晋升由部门提出， 报 总经理批准后， 在通知本人公布执行， 调整后薪金在批准当日执行。八、考勤制度1、凡本店员工上班一律签到，下班 签退。2、各部以班组为考勤单位，设立签 到制度，凡到达或离开工作岗位必须签明 来去时间， 未签到者， 一律按脱岗或旷工 处理，迟签或早签按迟到、早退处理。3、每月 31 日各部门将考勤及请假 单、奖罚单交办公室汇总。九、请假程序和办法1、员工请假不论时间长短、不分什 么假别， 除紧急性情况外 （如急病或直系 亲属有危及生命病情及意外事件） ，一律 错 误！ 未事前填写请假单，经领导批准后方可生 效，凡未经批准的请假视为旷工。2、审批权限。员工请假一天至三天 以内含三天由店长批准，超过三天由 部门报总经理批准， 经理请假须报总经理 批准，事假、病假按天数扣除当天工资， 旷工一天扣三天工资。3、各部每月 31 日将病、事假单同考 勤表一起送至办公室。第七章 员工福利一、生活 本店员工均享受相同的食宿待遇。二、假期员工每月享受有薪假期 2 天，本店另 有规定的其它岗位除外。三、薪金制度 工资是员工的固定工资， 主要以月工 资的方式发放， 工龄工资每年递增， 递增 幅度为每年 100 元。在此期间如工作表现 突出、 业务能力不断提高， 企业盈利上升 的情况下，将有可能进行涨浮。第八章 安全守则一、安全1、注意防盗，如发现事故苗头或异 常情况，必须立即查处， 并同时上报有关 部门，及时消除隐患；2、下班前要认真检查水、电、油等 闸门，消除隐患确保本店及客人的生命财 产安全；3、防止小孩玩火、玩电避免意外事 故发生；4、不准随便动用消防器材；5、发现形迹可疑的人或事及时报办 公室；6、员工在工作时应严格遵守工作岗 位的操作规程不得违章作业；二、每一位员工都应熟悉火警电话、 火警迅号， 熟悉安全通道出口位置， 熟悉 灭火器材的使用方法， 在救火过程中要听 从领导指挥，如遇火警必须作如下措施：1、保持镇定并呼唤同事协助；2、如可行，则先用灭火设备将火扑灭进行自救；3、通知上级领导，要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小；4、迅速报告总经理并视情况后拨打119报警；5、如火势扩大而致生命危险时，则撤出现场；6、把火警现场附近门窗关闭，并将电源关闭；7、迅速检查现场落实人数协助引导宾客撤离；三、意外1、如遇意外发生，及时通知有关部 门处理；2、加设标记，保护现场，警告人们 勿近危险区。四、紧急事故在紧急情况下，如遇风、雨、火灾、 洪水、地震等，将要求员工作额外加时工 作，希望员工予以合作。第九章 修订与解释一、修订 在本店可根据业务及管理需要，对 员工手册进行修订。二、解释员工手册由办公室负责解释错误!错 误!