基于顺序回归模型的团队长满意度分析

基于顺序回归模型的团队长满意度分析日常工作中，团队长与座席接触最多，其工作能力直接决定着座席的感受与满意度。本文设计调查表，基于座席代表对团队长满意度及其影响因素建立logistic回归模型，以期探索提高团队长管理水平有效途径，为持续优化团队长管理提供科学可靠依据。一、对象与方法（一）调查对象基本信息某银行客服中心现有团队长数量40人，主要来源于一线优秀座席竞聘，工作年限基本为3年以下，年龄集中在26岁以下，以专科学历为主，所学专业为管理类专业。目前中心座席数量800多人，团队长组员比约为1:23,处于偏高水平。（二）问卷内容问卷内容包括座席代表对团队长满意度量表以及对团队长管理改进意见的信息反馈。在团队长满意度量表中，问卷设置了8个问题,这8项满意度均采用五项积分方式，将满意度每个条目都分成“非常满意”、“满意”、“没意见”、“不满意”、“非常不满意”。在团队长管理改进意见的信息反馈中设置了“团队长需要加强哪些内容”、“团队长日常管理最不满意的部分”等内容，如表1所示。（三）数据统计问卷信息通过数据录入，然后导入stata软件，对数据进行描述性和统计分析研究，结果如表2所示。关于座席对团队长满意度的影响因素分析，本文先后采用了顺序logistic回归模型与逐步顺序logistic回归模型。二、座席对团队长满意度的影响因素分析（一）新职工岗前培训满意度概况87.86%的座席对团队长总体感觉满意。其中，对于能公正地运用管理规定和相关流程、提升工作能力、提升团队意识及肯定好的工作表现等多数都表示满意。不满意的方面主要体现在虚心听取意见并反馈，只有40瘫席满意，26.4%座席没意见，26.9%座席不满意，2.11%座席非常不满意。另外，有4.49%座席对工作与生活帮助表示不满意。（二）座席对团队长总体满意因素分析在变量设置上，将座席对团队长总体评价作为团队长满意度的测量指标，即为被解释变量。问卷中的其他因素被设定为解释变量，通过解释变量来分析它们对于团队长总体满意度的影响程度。鉴于问卷设置的变量采用的是五项尺度，即“非常满意、满意、没有意见、不满意、非常不满意”，这些反应按照整数序列编码，属于有序的分类变量，因此使用顺序logistic回归模型（orderedlogistic）来研究各因素对于岗前培训总体满意度影响的显著性。采用顺序logistic回归模型进行回归分析，结果如表3所示。当显著性水平在0.05的情况下，表3的回归结果表明座席对团队长总体满意度与能公正地运用管理规定和相关流程、提升您工作能力、虚心接听意见并反馈、提升团队意识等因素呈显性正向关系。当显著性水平放宽至0.1时，团队长业务能力对总体满意度也产生了显著影响。为了更为细致地发现团队长日常管理中所出现的不利于参训者满意度的因素，在顺序logistic回归模型的基础上运用逐步顺序logistic回归模型进行满意度因素分析。显著性水平设0.05,结果如表4所示。表4结果与表3的结果类似，对团队长的总体满意度产生显著影响的因素依次为：能公正地运用管理规定和相关流程、虚心听取你的意见并反馈、提升您的工作能力、协助提升您所在团队的协助能力和团队意识及团队长专业业务能力。其中，能公正地运用管理规定和相关流程排名第一。三、对团队长管理借鉴分析结果表明，能公正地运用管理规定和相关流程对于团队长满意度至关重要。要加强团队长制度学习，强化制度执行，对“人性化”与“人情化”形成严格区分，形成完善团队长工作规范，放置在操作间、论坛等位置，团队长要比照执行并供员工监督。问卷的反馈意见显示，座席希望团队长可以发挥承上启下作用，及时将意见反馈给领导，因此，要形成更加合理的信息流转机制，领导层要注重通过团队长来收集员工意见并及时给予反馈。另外，团队长还需要在业务能力、肯定员工等方面有所改进。团队长必须学习更新业务知识，参加品质部门业务培训。同时，团队长要学会运用表扬艺术，给予座席及时、具体的表扬，激励员工工作热情。