17025实验室认证 P 021 服务客户程序.docx

1. 目的为了向客户提供优质、高效的服务，保持与客户的沟通渠道和公正、客观、及时地处理客户对本实验室测试工作和服务质量提出的各种投诉，维护客户的合法权益，保持本实验室的公正形象，制定本程序。2. 适用范围2.1向客户提供服务。2.2向客户征求意见。2.3受理客户的各种投诉。3. 职责3.1各部门均有责任和义务向客户提供优质、高效的检测服务。3. 2质量负责人和综合员负责向客户征求意见和受理客户的投诉。3. 3与投诉有关的人员必须积极参与并配合投诉的处理工作。4. 程序1质量负责人组织人员向客户征求测试与服务方面的各种意见，综合员应做好反馈情况详细的记录，交室主任和质量负责人审查。4.2实验室可为客户或其代表提供适当机会，进入有关测试场所观看为其进行的测试，但需征得室主任的同意，办理有关手续，并由指定的工作人员陪同客户或其代表进入有关测试场所，同时要采取措施确保其他客户的专有权不受到损害。4. 3当需要时，实验室可为客户制备、包装和发送其所需要验证的测试样品。4.4实验室在测试过程中，可以多种方式与客户保持良好的沟通和联系。及时把技术方面的建议，检测结果的意见反馈给客户，提供参考。同时，实验室有必要将测试过程中的任何延误或主要偏离及时通知客户，以得到客户的理解和支持。4.5客户对本室出具的检验证书或检测报告及对遵守质量方针和程序等方面有异议时，可以在领取检验证书后15天内书面向中心综合部提出投诉。4.6客户的投诉由质量负责人统一处理，各部门配合好相关工作。如确属不符合工作，按”不符合测试控制程序”进行处理。若投诉问题缘由与管理体系有关，由室主任或质量负责人组织按”纠正和预防措施程序”执行，加以纠正。投诉的处理结论，由综合部相关人员向投诉人当面或复函说明。4.7质量负责人安排综合员或其他人员进行满意度调查，一般一年一次。如涉及不符合工作，按4.6规定办理。5. 支持性文件ABCP003专有权保护与保密管理程序ABCP011不符合测试控制程序ABCP013纠正和预防措施控制程序