2022年酒店上半年工作总结4篇

高品质文档2022年酒店上半年工作总结4篇 一、仔细作好各项预备工作，切实保障酒店的按时开业。 从xx年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无全部的状况下,员工需要聘请,物品需要选购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量预备工作,加之筹建人员又缺乏阅历，可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不迟疑的达成了共识，市局党组的打算就是命令，时间再紧，任务再重，肯定要坚决按时完成 。为此饭店领导一班人乐观动脑筋想方法，仔细讨论领悟筹备方案，并带领临时聘请来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。 首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，讨论制定了筹建工作方案; 讨论制定了选购物品方案;讨论制定了临时用工人员聘请和培训方案; 制定了临时用工人员的工资标准;制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表, 逐日抓落实, 保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。 二是成立了物品选购领导小组，详细负责物品选购方案的落实。在董事会的支持关心下, 在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体选购，根据廉政规定的要求, 对需要政府选购和控办批办的大宗商品, 严格根据规定实行招标选购，并组织人员准时组织到位。 三是按时完成了人员聘请工作，人员聘请是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素养的人员并准时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺当进展的保证。为此，我们仔细作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣扬，尽可能让更多的人知道开来大酒店的聘请事宜;2.成立聘请工作小组，仔细了解应聘人员的基本状况，根据酒店要求严格把关;3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避开了传染病人的进入;4.对新近聘请的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步把握了规定岗位的业务学问，增加了工作力量。整个聘请培训前后历时三十多天,共聘请培训各类员工110余人, 为酒店的开业奠定了良好的人才基础。 酒店上半年工作总结酒店上半年工作总结（2） | 返回名目 酒店从4月16日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾XX年年，酒店全体员工克服了刚刚起步，阅历不足等方方面面的困难，经受了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验，渐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成果，在经营方式上初步实现了由探究经营向专业经营的转变,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次, 创营业收入万元,实现净利润万元（不含对外承包收入）。为此酒店做出了大量的工作，现总结如下： 一、仔细作好各项预备工作，切实保障酒店的按时开业。 从XX年年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无全部的状况下,员工需要聘请,物品需要选购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量预备工作,加之筹建人员又缺乏阅历，可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不迟疑的达成了共识，市局党组的打算就是命令，时间再紧，任务再重，肯定要坚决按时完成 。为此饭店领导一班人乐观动脑筋想方法，仔细讨论领悟筹备方案，并带领临时聘请来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。 首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，讨论制定了筹建工作方案; 讨论制定了选购物品方案；讨论制定了临时用工人员聘请和培训方案; 制定了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表, 逐日抓落实, 保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。 二是成立了物品选购领导小组，详细负责物品选购方案的落实。在董事会的支持关心下, 在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体选购，根据廉政规定的要求, 对需要政府选购和控办批办的大宗商品, 严格根据规定实行招标选购，并组织人员准时组织到位。 三是按时完成了人员聘请工作，人员聘请是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素养的人员并准时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺当进展的保证。为此，我们仔细作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣扬，尽可能让更多的人知道开来大酒店的聘请事宜；2.成立聘请工作小组，仔细了解应聘人员的基本状况，根据酒店要求严格把关；3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避开了传染病人的进入；4.对新近聘请的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步把握了规定岗位的业务学问，增加了工作力量。整个聘请培训前后历时三十多天,共聘请培训各类员工110余人, 为酒店的开业奠定了良好的人才基础。 二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。 规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此, 酒店特别重视这项工作，准时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素养管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度始终不健全，酒店就在工作运行中结合实际状况，不断的进行调整，并与 “省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行相互沟通学习，借鉴阅历，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还依据酒店会计核算的实际需要，经过不断的争论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能具体了解酒店的规章制度，酒店又编制了*大酒店员工手册，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核方法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等许多方面都提高了一个层次。 目前, 酒店已制定下发了各类职责、规定、方法、流程等规章制度40余个, 对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准, 对超越和违反的都做出了相应的惩罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循, 有规可依。 三、加强人员的素养培训，努力提高服务质量。 培训是提高员工素养的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时, 首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的阅历, 高层次的管理人员就更加缺乏, 加之酒店又是一个人员流淌性较强的行业，尤其是餐饮服务员, 素养高的人才难以找到, 素养低的人员又难以满意酒店上层次的需要, 在实践中酒店领导意识到, 加强人员的培育与训练是酒店提高服务质量关键, 也是促进酒店生存与进展的根本。为此，在酒店开业之初就对所聘请员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够快速获得三星涉外酒店起了肯定的作用。平常工作中各部门也依据各自工作特点常常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、一般话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还留意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速娴熟把握工作业务起了很好的作用。酒店还实行走出去请进来的方法，派酒店管理人员赴*学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作乐观性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。 服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组, 对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，依据这些标准由质检部门进行督促检查, 发觉问题准时通知其整改。平常酒店留意常常给员工引进新的服务理念，提倡共性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出珍贵意见，并开展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热忱。XX年年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。 四、加大宣扬和营销力度，乐观查找培育客源，努力提高服务意识, 全面树立酒店的良好形象。 提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和进展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏阅历，没有注意自身宣扬，致使客房部在开业几个月始终处于低落期，客房收入很不抱负，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，依据需要准时成立了营销部，加大自身的宣扬力度。同时, 乐观查找客源，做市场调查，具体分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还留意利用媒体宣扬自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣扬饭店的小册子, 印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都文化节” 、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待同一首歌剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作阅历, 也对开来大酒店起到了很好的宣扬作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美妙形象作出了贡献。 酒店开业以后，依据经营管理长期进展的需要，酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这次活动乐观完善了酒店的硬件设施, 同时, 根据三星级的标准加强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，并于5月16日进行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度, 拓宽了酒店的经营渠道。 6月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售嘉奖方案，使酒店呈现出人人关怀销售，人人参加销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接近的*大酒店多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的沟通，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户达到50多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长供应了牢靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35 %以上。 为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道酒店，酒店还乐观派人参与旅游局组织的赴上海参与“旅游交易会”活动，派出人员共带资料300多份，在上海散发一空，这次活动的参与既宣扬了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的先进阅历，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。 五、仔细做好财务核算, 努力增效节支 财务工作是酒店经营中的一项特别重要的工作，为此, 财务部门留意仔细做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的精确、真实、准时、完整、牢靠，使酒店领导能准时了解酒店的经营状况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用, 制定酒店的经营方向。同时还乐观做好应收帐款的结帐工作，派出专人协作营销部上门要帐，保证了酒店收入的准时变现, 保障了酒店生产经营的正常运行。 削减费用就是增加利润。增收当然很重要，但节支同样必不行少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的仆人，树立以店为家的思想，让大家从节省一滴水、一度电开头，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完准时关掉，平常留意维护各种设施设备，发觉问题准时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源铺张。 物品选购人员坚固地树立仆人翁精神, 严把进货关, 实行横向比较货比三家的方法，尽量削减在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格根据酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品， 有效地杜绝了假冒伪劣商品, 间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。 客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的连续使用，房间回收的香皂，pa和洗衣房连续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为酒店节省了成本，增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品，能手洗就手洗，节省水电，降低成本。 六、仔细做好平安保卫和设备保养修理工作,确保酒店正常业务工作的有效运转 酒店作为一个公共场所，平安经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作顺当进行，保障来宾、酒店和员工生命及财产平安，保安部门在平安保卫方面做了大量的工作，制定了一系列平安规章制度，如消防平安管理制度、门卫值班管理制度、客人登记入住制度、日常平安巡检制度、消防设施修理保养制度等，有关人员将“平安重于泰山”牢记在心。特殊是在今年同一首歌和“宋都文化旅游展”两次大的政治接待任务面前，行政部领导带领保安队员连续四天四夜没有下班，加强停车场的管理，指挥车辆按位停放，确保车辆进出畅通，无消失任何事故，圆满完成了接待保卫任务，为酒店赢得了良好的声誉。 酒店自开业以来，始终留意设备设施的维护与保养。工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到, 保证大故障不过天, 小故障不过时, 基本上保证了酒店水、电、气的正常供应。并完成改造了9个工程项目： 1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统； 2、机房和主楼内热水系统的发行安装； 3、后厨照明掌握系统的整改、新装和排风装置；空调供电、制冰等系统； 4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调； 5、酒店广播系统安装； 6、客房电源线路检查高速多处； 7、新增桑拿供水计量装置； 8、改装桑拿喷淋泵供电掌握系统； 9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。 七、关怀广阔员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境 政治工作是一切经济工作的生命线。酒店领导对此有着很深的熟悉。常常要求并组织广阔员工进行政治学习，开展“三个代表”和十六大精神的争论，使广员工加深理解，提高熟悉，不断提高政治思想觉悟。同时还乐观响应旅游局和市政府的号召，开展了创建文明服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游市场打假打非活动等。使全店上下呈现出一片实事求是、团结奋进，健康向上的景象。 关怀群众生活，留意工作方法，是调动员工乐观性的有效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久，在经营费用特别困难的状况下，从不拖欠职工工资，并尽可能为员工谋些福利，每个季度为女员工发放化妆费。中秋节期间，还为员工发放了月饼票和奖金。为了便利工作和生活, 酒店还拨出专款补贴员工的伙食，依据各个部门的工作特点，每天给员工供应4次就餐时间，每顿饭菜风味各异，为敬重民族习俗，每顿饭都备有回民餐，尽量达到员工的满足，充分保证了员工以充足的精力投入到工作当中。 为了培育酒店的企业文化，增加企业的分散力，同时向外界展现酒店的企业形象，培育酒店员工爱国主义和爱惜酒店的情操。酒店于6日2日进行了*大酒店的第一次升旗仪式; 成立了酒店党支部; 创刊了酒店的报纸*之窗; 年终进行了酒店职工的迎新年联欢会活动，使酒店员工体会到了酒店犹如一个大家庭的暖和, 促进了酒店的人文化建设。 八、存在的问题 1、员工素养整体水平不高, 特殊是缺乏具有专业水平的管理人才, 造成管理上的漏洞，服务质量时有低下, 服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。 2、营销力度还不够，营销意识欠缺, 营销手段单一,固定的客户群体不大。 3、规章制度落实的不够坚决, 有随便性和照看面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒, 仍旧存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。 4、管理费用和营业外费用仍旧偏高, 成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算, 节支增效。 上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店阅历，业务技术不够娴熟，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使开来酒店的工作再上一个新的台阶。 九、明年主要工作： 的任务目标: 方案争取实现营业收入550万元, 保证500万元，方案实现净利润55万元。（不含对外承包收入） 1、全方位加大管理力度，根据星级酒店的标准，连续完善各种规章制度，工作流程, 逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。 2、加大培训力度，实行走出去请进来的方法进一步对广阔员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有方案的外派培训学习。同时要进行岗位大练兵, 每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能, 提高服务质量。 3、精确定位，转变观念，加大营销力度。依据不同季节制定营销方案。留意稳定老客户，进展新客源。重新整合营销队伍, 建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的嘉奖机制, 最大限度地调动每一个人的工作乐观性。 4、留意加强对设施设备的维护保养; 仔细抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的平安防犯工作; 充分发挥酒店党团组织和工会的作用, 最大限度地调动每一个员工的工作乐观性。 最新酒店上半年度工作总结范文酒店上半年工作总结（3） | 返回名目 一、加强训练培训，强化员工队伍素养 经过一年多的运作，*大厦已基本步入了成熟的进展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以来宾为中心”的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后实行“请进来，走出去”的方法，狠抓大厦员工的培训训练，强化员工队伍素养，不断提高服务水准。 1、实行对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是共性化服务，从感性到理性已有了形象的熟悉，整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满足”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来，大厦受训员工达*人次。 2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期10-20天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业学问，通过系统的培训训练，极大拓展了管理人员的学问内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素养得到进一步提高。 3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与协作，着力培育多面手，以有效应对和解决可能消失的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急状况，做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交叉培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年，pa组人员消失较大流淌，但由于培训工作做在前，我们顺当地渡过了临时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。 4、将“首问责任制”落到实处。各部门依据各自的实际状况，自行整理了一些“应知应会”学问的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的全部问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。 同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将进行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。 5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还乐观鼓舞员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语力量较强的员工负责“教、帮、带”，定期组织有关部门员工进行英语学习沟通结对，并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的相互沟通、相互关心，不仅提高了大家的外语水平，更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。 上半年，大厦共接待境外客人*人，与去年同比上升*%。其中外宾*人，同比上升*%;港澳华侨*人，同比上升*%;台胞*人，同比上升*%，这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此，大厦将在*月份西博会期间，举办迎西博英语口语学问竞赛活动，以激发广阔员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的乐观性。 6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的训练，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其有用性和针对性。 7、依据大厦实际状况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级平安生产培训训练。参与培训、考试人数达8xxxx次，占大厦总人数9xxxx以上，使员工真正把握消防、平安工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素养起到了乐观的作用。 8、我们在抓好业务培训的同时，注意强化员工职业意识，提高职业道德和职业素养。使广阔员工明白为客人供应热忱、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务;明白“一切以来宾为中心”的服务理念;明白我们要以热忱和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解和敬重。 截止*日统计：大厦客房销售*间，占*%，其中：散客*间，占*%;团队*间，占* %;平均房价*元，共接待境内外来宾*人次，其中内宾达*人次，外宾达*人次， 二、加强市场营销，不断调整客源结构 为从长远动身，公司仔细做好在经营销售中谱好经济增长和持续进展的平衡乐章;做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作： 1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年，我们在春节、五一长假到来之前，准时把握了各酒店旺季房价调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比，制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力协作下，乐观与客户联系，实行每天预报的方法进行控房，这样既满意订房中心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例准时入住。避开旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各大客户对大厦的订房工作也表示满足。 2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住率占到总比例*以上的协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房价，又会增加大厦的经营负担。 为此，我们通过客史档案，首先对*年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，将协议签订后，从末入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效。然后对消费达*间晚数以上的协议单位进行联系沟通，主动供应同类酒店价格和服务对比状况信息。开头虽有客人埋怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理解，顺当地续签了协议。为大厦营造一批长期的精品客户群。 该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是*等老协议单位，与去年同期相比，上升幅度达*以上。同时，还间接转变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户，为下一步提升酒店档次打下了坚固的基础。 3、调整思路，加大营销力度。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发觉大厦始终将重点客户群锁定*，而未真正将大厦的营销工作扩大到*的地区进行。 为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了*地区，还特地对*进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我，已签订了30xxxx家新协议单位，使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力，也积累了异地销售工作的阅历。 4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房*团次，跟踪会议场次*余次，其中接待了自开业以来规模最大的两场会议*订货会务和*服装订货会议。 为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、平安”两个核心服务环节，大厦保安加强了巡察和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，供应了细致入微的服务，使各次会议获得圆满胜利，赢得了客户的声声赞扬，使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。 5、落实协议单位的回访制度。大厦依据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。 据统计，上半年入住超过*间晚数的协议单位已达到*余家，更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间晚数。如*等单位。 6、仔细做好上门散客的销售工作。春节期间，因天气特别因素，使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此，我们准时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会，仔细总结阅历教训，乐观指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日(春节、五一节)营业收入达到*元，较去年同比上升*%，平均房价*元，同比上升*%。由此可见，除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。 实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，准时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断敏捷推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下连续保持较高水平。 三、细化服务措施，提高来宾满足度 服务质量的好坏，直接关系到大厦的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向进展，不断强化服务意识，进一步提高来宾的满足度。 1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增加员工之间的业务沟通，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和沟通。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素养, 使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永久立于不败之地。 2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满足作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。 例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨;以特有的甜蜜微笑，问候、接待每一位客人;以“首问责任制”，解决客人提出的全部问题;以“关怀、爱心、放心、细心、诚意”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风，充分发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”的带头作用。 大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”，他们在岗位上从点点滴滴做起，开展有声服务、微笑服务。一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天，忍受着雨淋日晒，始终服务在最前沿。每天疏散堵塞车辆、义务指挥交通、指路、推车(为下班同志推助动车、自行车等)、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、供应加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不便利的客人和老人，使客人感动，让客人温馨。上半年，该大门岗推举参与“杭州市青年文明示范岗”的评比活动。 尤其在*月份，我市创建全国文明城市工作进入关键时刻，就像百米赛跑到了冲刺阶段，为进一步协作市政府的争创活动，大厦乐观根据市文明委和*公司的要求，在全体员工中开展“你我携手，为共创活动加分”活动，并利用班组会和橱窗宣扬栏、宣扬画等形式在大厦各部门广泛宣扬，做到了人人皆知。瞬间，“从自我做起，从身边小事做起”，成为广阔员工的全都行动;完善我们的服务，尽好自已神圣的职责，成为员工的统一目标;大家都为我们的服务对象“兴奋而来，满足而归”，人人都为创建添光出力而努力工作。 3、为推动共性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互沟通“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展共性化服务的新路子。 同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度端详我们的服务，从中了解为顾客供应服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的服务中削减重复的错误，形成资源共享。 4、为提升酒店的服务和管理水平, 我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的微小、细节之处。要求员工在客人开口之前，擅长通过观看把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人供应超前卓越的共性化服务。 例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热忱地与客人沟通，以把握更为具体的资料，便于向客人供应有针对性的服务。 当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员观察都会主动询问是否需增加婴儿床。 入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份诚心祝愿。 有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，准时为他供应服务。 正是有了这些细致而又布满人性化、共性化的服务，却让客人感受到大厦供应的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的暖和。很多客人通过携程网点评、推举我们大厦。使入住率始终保持在9xxxx以上。目前，已有不少协议单位(占入住率*%)和外国客人定位(点)在我酒店。 四、规范管理，促进企业健康有序进展 企业的进展离不开经济的支撑，*经济目前正处于高速进展时期，为*酒店业进展供应了良好的外部环境。有了良好的外部环境，更需要加强内部自身的管理和提高企业素养来适应市场的需求。 1、上半年，依据大厦的实际状况，制定出台了大厦管理实务;修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和掌握作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使大厦的管理工作更加规范，接待力量更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。 2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费状况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层供应有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人状况，有利于更好地向客人供应共性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。 3、为弘扬企业文化，分散人心合力，上半年，大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武、以“与企业共命运”为主题的演讲竞赛等活动。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和才智实现自身价值。 此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评比活动入中，除晋升工资、适度嘉奖外，还组织他们到红色革命依据地井冈山参观学习。并利用员工食堂宣扬栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣扬，呈现大厦团结拼博，与时俱进的企业精神。推动大厦“树服务品牌、创优质服务”的开展，从而体现了大厦的生气与活力。最近，我们又组织工作满一年以上的员工近8xxxx人分三批进行一日游，让他(她)们从繁忙的工作中走出，享受大自然的乐趣。同时，也促进了员工之间的团队精神。 由于大厦充分熟悉到稳定而充裕的人力资源是企业进展最重要的活力。为此，我们始终“以人为本”，开展人心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近8xxxx。为客人供应“宾至如归”的优质服务和期望宾馆明天更美妙已成为大厦员工的自觉行动和信条。 同时，我们注意抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读*、*二本书。并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和乐观性，把握扎实的技能学问，树立终身学习理念。 为营造一个和谐的学习氛围，5月份，我们围绕 “创建学习型企业，争做学习型员工”的工作目标，举办“与企业共命运”为主题的演讲竞赛。各部门参赛代表用生动的语言，丰富的情感和鲜活的案例，对演讲的内涵进行了全面诠释。通过此次演讲竞赛，既宣扬了正气，又呈现了风貌;既是对全体员工进行的一次思想训练和服务理念的培训，也是对广阔员工一种学习结果的检验。从而真正把企业建设成布满生气和活力的学习型企业;一个健康、向上，具有分散力的团体。 4、为最大空间地制造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，提倡全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并依据各部门特点，做好成本掌握： 一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将大厦的有关事项、文件、通知、以及当天质检状况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。既实现无纸化办公，提高了工作效率，又节省了大量办公费用，使印刷费下降1xxxx。 并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用状况，使员工自觉提高节省意识，降低费用开支。 二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节省水、电、柴油等能耗，其中光水电费节省xxxx元。 其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节省修理费*万元，并将故障率降低到零。 三是在采供中，实行二级管理把关，对选购物品实行比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理掌握储存量，尤其在对入库中存在质量问题的几百条棉织品，准时与厂家取得联系进行退货处理，避开所造成的损失。 四是注意对客房设置的保养，准时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以掌握消耗品和清洁剂的用量，使这项费用下降xxxx。 通过一系列的有效措施，使大厦的各项费用有了较大幅度下降。 5、平安是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上，大厦与各部门签订了平安防范责任书，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣扬训练领导小组和消防宣扬队，建立了“分级管理，按级负责，权责全都，各负其责”的治安、消防、平安生产责任体系，促使平安、检查、宣扬、训练工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局的表彰。 上半年，经*考评，*大厦被评为*年度社会治安综合治理先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。 6、干部的素养好坏是打算企业进展的关键。我们在抓好员工素养的同时，非常重视干部队伍的建设： 一是加强公司、大厦二级领导班子自身素养。从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增加班子的工作合力。严格根据“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议打算”的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。 酒店上半年工作总结酒店上半年工作总结（4） | 返回名目 一、加强训练培训，强化员工队伍素养 经过一年多的运作，*大厦已基本步入了成熟的进展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以来宾为中心”的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后实行“请进来，走出去”的方法，狠抓大厦员工的培训训练，强化员工队伍素养，不断提高服务水准。 1、实行对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是共性化服务，从感性到理性已有了形象的熟悉，整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满足”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来，大厦受训员工达*人次。 2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期10-20天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业学问，通过系统的培训训练，极大拓展了管理人员的学问内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素养得到进一步提高。 3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与协作，着力培育多面手，以有效应对和解决可能消失的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急状况，做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交叉培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年，pa组人员消失较大流淌，但由于培训工作做在前，我们顺当地渡过了临时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。 4、将“首问责任制”落到实处。各部门依据各自的实际状况，自行整理了一些“应知应会”学问的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的全部问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。 同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将进行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。 5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还乐观鼓舞员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语力量较强的员工负责“教、帮、带”，定期组织有关部门员工进行英语学习沟通结对，并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的相互沟通、相互关心，不仅提高了大家的外语水平，更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。 上半年，大厦共接待境外客人*人，与去年同比上升*%。其中外宾*人，同比上升*%;港澳华侨*人，同比上升*%;台胞*人，同比上升*%，这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此，大厦将在*月份西博会期间，举办迎西博英语口语学问竞赛活动，以激发广阔员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的乐观性。 6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的训练，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其有用性和针对性。 7、依据大厦实际状况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级平安生产培训训练。参与培训、考试人数达8xxxx次，占大厦总人数9xxxx以上，使员工真正把握消防、平安工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素养起到了乐观的作用。 8、我们在抓好业务培训的同时，注意强化员工职业意识，提高职业道德和职业素养。使广阔员工明白为客人供应热忱、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务;明白“一切以来宾为中心”的服务理念;明白我们要以热忱和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解和敬重。 截止*日统计：大厦客房销售*间，占*%，其中：散客*间，占*%;团队*间，占* %;平均房价*元，共接待境内外来宾*人次，其中内宾达*人次，外宾达*人次， 二、加强市场营销，不断调整客源结构 为从长远动身，公司仔细做好在经营销售中谱好经济增长和持续进展的平衡乐章;做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作： 1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年，我们在春节、五一长假到来之前，准时把握了各酒店旺季房价调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比，制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力协作下，乐观与客户联系，实行每天预报的方法进行控房，这样既满意订房中心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例准时入住。避开旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各大客户对大厦的订房工作也表示满足。 2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住率占到总比例*以上的协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房价，又会增加大厦的经营负担。 为此，我们通过客史档案，首先对*年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，将协议签订后，从末入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效。然后对消费达*间晚数以上的协议单位进行联系沟通，主动供应同类酒店价格和服务对比状况信息。开头虽有客人埋怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理解，顺当地续签了协议。为大厦营造一批长期的精品客户群。 该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是*等老协议单位，与去年同期相比，上升幅度达*以上。同时，还间接转变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户，为下一步提升酒店档次打下了坚固的基础。 3、调整思路，加大营销力度。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发觉大厦始终将重点客户群锁定*，而未真正将大厦的营销工作扩大到*的地区进行。 为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了*地区，还特地对*进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我，已签订了30xxxx家新协议单位，使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力，也积累了异地销售工作的阅历。 4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房*团次，跟踪会议场次*余次，其中接待了自开业以来规模最大的两场会议*订货会务和*服装订货会议。 为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、平安”两个核心服务环节，大厦保安加强了巡察和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，供应了细致入微的服务，使各次会议获得圆满胜利，赢得了客户的声声赞扬，使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。 5、落实协议单位的回访制度。大厦依据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。 据统计，上半年入住超过*间晚数的协议单位已达到*余家，更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间晚数。如*等单位。 6、仔细做好上门散客的销售工作。春节期间，因天气特别因素，使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此，我们准时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会，仔细总结阅历教训，乐观指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日(春节、五一节)营业收入达到*元，较去年同比上升*%，平均房价*元，同比上升*%。由此可见，除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。 实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，准时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断敏捷推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下连续保持较高水平。 三、细化服务措施，提高来宾满足度 服务质量的好坏，直接关系到大厦的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向进展，不断强化服务意识，进一步提高来宾的满足度。 1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增加员工之间的业务沟通，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和沟通。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素养, 使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永久立于不败之地。 2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满足作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。 例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨;以特有的甜蜜微笑，问候、接待每一位客人;以“首问责任制”，解决客人提出的全部问题;以“关怀、爱心、放心、细心、诚意”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风，充分发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”的带头作用。 大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”，他们在岗位上从点点滴滴做起，开展有声服务、微笑服务。一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天，忍受着雨淋日晒，始终服务在最前沿。每天疏散堵塞车辆、义务指挥交通、指路、推车(为下班同志推助动车、自行车等)、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、供应加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不便利的客人和老人，使客人感动，让客人温馨。上半年，该大门岗推举参与“杭州市青年文明示范岗”的评比活动。 尤其在*月份，我市创建全国文明城市工作进入关键时刻，就像百米赛跑到了冲刺阶段，为进一步协作市政府的争创活动，大厦乐观根据市文明委和*公司的要求，在全体员工中开展“你我携手，为共创活动加分”活动，并利用班组会和橱窗宣扬栏、宣扬画等形式在大厦各部门广泛宣扬，做到了人人皆知。瞬间，“从自我做起，从身边小事做起”，成为广阔员工的全都行动;完善我们的服务，尽好自已神圣的职责，成为员工的统一目标;大家都为我们的服务对象“兴奋而来，满足而归”，人人都为创建添光出力而努力工作。 3、为推动共性化服务工作的开展，