超市管理资料全套 员工岗位职责

北京华联综合超市营运规范 员工岗位职责 一九九八年八月内部资料 严禁外传 编号：OPSD 02前 言一、 适用范围适用于北京华联综合超市及其各地门店的所有员工。二、 目的本规范以量化形式确定了各个主要岗位的工作职责、任务、操作要求及主要动作分解，旨在提高各门店员工工作的规范化和标准化水平。三、 益处通过阅读本规范，有助于缩短各部门员工的培训时间，提高工作效率，以统一的标准管理员工，促进标准化作业，同时也作为考评各部门员工业绩的依据。四、 员工岗位职责一览表l 收货员岗位职责l 理货员（补货员）岗位职责l 生鲜组员岗位职责l 收银员岗位职责l 客服员岗位职责l 临时工岗位职责l 电脑部专业人员岗位职责l 工程技术专业人员岗位职责l 保安员岗位职责l 文员岗位职责收货员岗位职责直属部门：收货部直属上级：收货部正、副主管适用范围：收货员、退货员、收货录入员岗位职责：1 严格按收货程序接收供应商货物2 配合电脑录入员查询商品数量3 按条码规则在商品正确位置贴条形码4 负责送货到楼面相应的位置5 负责整理周转仓的货物，按划分的区域堆放货物6 合理使用叉车及叉车的保养7 负责收货区域的卫生清洁工作8 指导或帮助供应商卸货9 执行退货工作10 指挥车辆停放，指导货物码放主要工作：1 确保收货商品名称与订单一致2 确保收货数量、重量准确无误3 严格把好收货商品的质量关4 优先验收易化、易腐的生鲜商品及食品5 优先验收快讯商品6 保证条形码与商品准确无误7 按条形码规则在相应商品正确位置贴平、贴牢条形码8 严格按商品码放原则码放商品9 保证送货车及叉车运送工作的畅通10 严格执行叉车及卡板的管理规定11 保证周转仓内商品码放有序，通道顺畅12 所有收货单据的保存、整理、分类、归档13 善对供应商，保持和其良好的合作关系14 收货区域、收货办公室、周转仓库的清洁卫生工作15 收货设备的维护工作（叉车、卡板、电脑、打印机等）辅助工作：1 协助做好顾客服务工作2 协助做好库存盘点工作3 协助保安在收货区域内的防范工作4 防止闲杂人员在收货区域随意进出5 防火、防盗工作6 协助空纸皮的整理工作收货主要动作分解1 商品码放 卡板上商品需交叉码放，高度不可超过1.4米(如下图)2 货物搬运 搬运每件商品必须先成蹲状,双手托起商品(如下图) 双手托起商品起身(如下图) 严禁投掷商品，应小心轻放(如下图)3 叉车的使用 叉车把手在空档位置(如下图) 叉车把手在二档位置时，向下压叉车自动升起，可做推拉货物动作(如下图) 叉车把手在三档位置，叉车自动下降(如下图)4 货物传递 双手接送货物（如下图）理货员（补货员）岗位职责直属部门：食品部、百货部直属上级：各部门主管、副主管适用范围：食品区、百货区的理货员岗位职责：1 保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源2 保持销售区域的卫生（包括货架、商品）3 保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾4 按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满5 及时收回零星物品和处理破包装商品6 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡7 整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序8 先进先出，并检查保质期9 事先整理好退货物品，办好退货手续10 微笑服务，礼貌用语 主要工作一、补货1 补货时必须检查商品有无条码2 检查价格卡是否正确，包括（促销）商品的价格检查3 商品与价格卡要一一对应4 补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点5 新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期6 必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象7 补货要做到先进先出8 检查库存商品的包装是否正确9 补货作业期间，不能影响通道顺畅二、理货1 检查商品有无条形码2 货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放3 货品与价格卡一一对应4 不补货时，通道上不能堆放库存5 不允许随意更改排面6 破损拆包货品及时处理三、促进销售，控制损耗1. 依照公司要求填写“三级数量帐记录”，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量2. 及时回收零星商品3. 落实岗位责任，减少损耗四、价签条码1 按照规范要求打印价格卡和条形码2 价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上3 剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁4 条形码应贴在适当的位置五、清洁1 通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留2 货架上无灰尘、无油污3 样品干净，货品无灰尘六、整库库存盘点1 库房保持清洁，库存商品必须有库存单2 所有库存要封箱3 库存商品码放有规律、清楚、安全4 盘点时保证盘点的结果正确辅助工作一、服务1 耐心礼貌解答顾客询问2 补货理货时不可打扰顾客挑选商品3 及时平息及调解一些顾客纠纷4 制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等5 对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报二、器材管理1 卖场铝梯不用时要放在指定位置2 封箱胶、打包带等物品要放在指定位置3 理货员随身携带：笔支、戒刀把、手套一副、封箱胶、便签若干4 各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方三、市调1 按公司要求、主管安排的时间和内容做市调2 市调资料要真实、准确、及时、有针对性四、工作日志1 条理清楚，字迹工整2 每日晚班结束时写3 交待未完成的工作内容，早班员工须落实工作日志所列事项动作分解1、 先进先出法 旧货 新货 A（A） A A（B） A A（C） A A（D）2、 补货A、把货物从库存区取下来B、开箱补货C、封箱D、更改库存单E、将剩余库存放回库存区3、 收垃圾A、用刀割开空纸箱B、打平纸箱C、将废纸皮放在卡板上D、将垃圾运到指定的清理点4、 割箱陈列ABCDEF生鲜组员岗位职责直属部门：生鲜部直属上级：生鲜部主管副主管适用范围：生鲜区的组员岗位职责 保证补货及时，排面美观丰满 保证品质优良，包装良好，并合理的使用耗材 操作间、售卖区及冷库、冷柜等地方的清洁卫生 保证零星商品的及时回收和破包装的修复 个人卫生要达标 安全使用电源、水源、煤气源主要工作一、补货1 随时注意销售情况，及时补货2 补货时注意包装、品质良好3 补货必须先进先出二、理货1 随时整理商品排面2 破包装要及时修复处理3 生鲜零星商品必须即时送回，检查质量良好后再归位4 品货不良的商品要收回处理，不允许出售过保质期的商品及劣质、变质产品三、包装1 正确使用耗材和包装设备2 价签要贴牢，贴平3 包装时要注意商品的品质及卫生四、清洁1 保持地板、工作台的清洁卫生2 及时清掉垃圾及腐烂商品3 保持各种用具、刀具、设备的清洁4 个人清洁卫生要达标，手要消毒，工装干净，不留指甲，不带饰物，不涂指甲油5 冷柜和销售区域的清洁6 灭蝇、灭蚊、灭蟑、灭鼠工作五、生鲜盘点整库1 做好盘点前准备工作2 保证盘点结果正确3 保证库存清楚，码放安全六、设备保养1 冷藏柜、冷冻柜及冷冻库、冷藏库温度要控制在标准范围内，冷藏0至4，冷冻以下2 及时清洁冷柜3 结束营业时要放下冷柜的遮盖帘，冷库锁门七、应急措施1 遇到设备异常时，要及时报告修理2 必要时将商品转移，减少损失八、水源、电源1 节约用水、用电2 安全使用电源3 营业结束后要关闭水源、电源及煤气辅助工作一、服务顾客1 礼貌回答顾客咨询2 热情为顾客提供再包装等服务3 制止客人乱拆商品包装二、市调1 按公司主管的要求安排做市调2 市调资料真实、准确三、安全事项1 使用机械设备的安全2 使用刀具、器具的安全3 注意操作安全，防止烫伤、刮伤4 遵守煤气（液化气）操作安全规则动作分解1、 灭蝇灯2、 电子秤3、 手4、 仪表5、标签位置6、电子秤用法A、 清零，输入PLU号码B、将商品放在秤上称重C、 将生鲜称重码贴在商品上7包装机的用法A、将商品放在包装机上B、拉包装膜C、用包装膜包商品D 、两边轻轻用力拉膜E、用包装机热烫F、包装完成8、扎口机的用法A、 将包装袋拧紧B、 用扎口机封口C、 扎口结束收银员岗位职责直属部门：收银部直属上级：收银部主管适用范围：收银员、现金室人员、前台人员岗位职责： 快速、准确地收取货款 为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询 严格遵守唱收唱付的原则 公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养 负责收银区前台的清洁卫生主要工作：1 确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性2 及时上交销售款，及时作出差异报告3 保证前台区域的清洁卫生4 对商业资料的保密5 各种票据和文件的收集、保管和传递6 确保金库和现金的安全7 保证充足的零用金8 确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏9 及时拾零，避免影响正常收银，并将商品存在的问题作好记录10 识别伪钞11 严格遵循礼貌规范用语12 规范化消磁，避免同顾客产生冲突辅助工作：1 协助做好顾客服务2 协助盘点和前区商品的理货、补货3 提高警惕，注意防盗主要动作分解1. 输入收银员号码2. 输入收银员密码3. 放入备用金4. 输入顾客资料5. 逐一输入顾客所购商品条码6. 总计7. 输入金额8. 确认，找零9. 服务下一位顾客客服员岗位职责直属部门：顾客服务部直属上级：客服部主管适用范围：客服员、播音员、存包员岗位职责：1 注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念2 熟练掌握商场的有关服务规则和项目3 严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私4 耐心服务，善待顾客主要工作：1 每天营业开始时，迎接顾客2 接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请3 大宗会员、顾客登门拜访和接待4 顾客投诉的处理和记录5 顾客存取包6 负责促销商品的赠品发放7 为大件家电购买者检测、试机8 接受顾客咨询9 华联快讯的追踪、分发10 全店的广播服务工作11 使用规范用语辅助工作：1 所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生2 爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查3 熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品4 顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告5 避免让顾客在公共场所吵闹6 凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品7 当顾客前来要求退换货时，检查其是否符合退换货要求；楼面主管来领取退换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认8 协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）主要动作分解：一、 存包动作分解1微笑迎接顾客“您好，欢迎光临。”2双手接包，将存包牌系到包上，“贵重物品请您自己保管。”3将取包牌递给顾客，“请拿好取包牌。”4将存包放到相应位置5接过取包牌，“您好。”5 找出对应存放的包，取下存包牌6 将包双手递给顾客，“谢谢，请您走好。”，“欢迎下次光临。”二、购物车使用方法临时工岗位职责直属部门：顾客服务部直属上级：客服部主管适用范围：推车临时工售卖购物袋临时工岗位责任：1 保护公司财产安全，不得故意损坏或蓄意破坏；防止财产丢失2 保证购物车及时回收，不得堵塞、滞留3 给顾客提供优质服务，保证顾客满意4 手推车回收安全作业，不得碰伤顾客主要工作：1 每天营业前检查购物车有无损坏，并将检查的结果及时通报主管2 将推车有秩序地放在卖场的指定地方，方便顾客使用，并指导顾客正确的使用3 在顾客完成收银台付款，稽核完成检查商品后，临时工及时收取购物车，不得出现购物车堵塞出口、影响正常秩序的情况发生4 将收取的购物车快速推回卖场指定位置停放，以便顾客使用5 售卖购物袋的临时工，每天开店营业前到行政部领取购物袋，准时到达工作岗位。营业结束后将剩余购物袋和现金交到行政部核对6 定期盘点手推车、购物袋，将盘点结果报告主管辅助工作：1 清洁手推车，发现损坏，及时上报主管2 清洁工作区域3 协助引导客人流向，确保出入口的通畅4 正确引导顾客，回答顾客咨询主要动作分解：怎样推购物车电脑部专业人员岗位职责直属部门：电脑部直属上级：电脑部主管适用范围：电脑部员工、人员岗位职责：1 保证电脑系统的正常运作2 保证电脑系统数据的准确传递3 电脑设备的维修、保养、运行4 商品资料的录入、储存、更新工作5 信息资料的保密工作6 及时帮助查实销售情况7 为收货、收银等部门作技术支持8 电脑办公室内的清洁卫生工作9 电脑部所用耗材的控管主要工作：1 夜间运行数据的备份工作2 分发报表到各部门3 维持每台收银机、收货电脑、电子秤及店内其它电子子设备的正常运作4 各类打印机、服务器的正常保养及维护5 打印临时所需报表6 检查收货部电脑运转是否正常7 供应商、新品的录入8 打印价格卡9 更改商品资料、商品价格10 做快讯商品的录入工作辅助工作：1 协助做好顾客服务工作2 协助做好库存盘点工作3 向各部门提供信息服务4 协助安全防火、防盗的工作工程技术专业人员岗位职责直属部门：工程部直属上级：工程部主管适用范围：水、电工、维修工岗位职责：1 保证整个卖场的水、电和煤气（液化气）的正常供应2 空调的开放、调控3 更换灯管、插座4 水管的维修5 发电机房设备的维修、保养6 开、闭霓虹灯、射灯、球形灯、灯箱广告7 手扶电梯的开停8 停电时，启动发电机，及时供电9 对水、电设备做安全检查10 处理水、电突发事件主要工作：1 水、电设备的维修与更换（灯管、插座、水龙头等）2 专业设备的检查与保养（电梯等）3 非专业设备的维修（手推车、栈板、叉车、货架、办公桌椅）4 工程技术专业文件的归档工作5 店内土木建筑工程的维护，防止漏雨等现象6 修补破损地板7 及时开、闭霓虹灯、射灯、广告灯箱、球形灯8 维修工具的保存，维修用耗材的控管9 工具、用料的管理10 办公室内和工作区域的清洁卫生辅助工作：1 协助做好顾客服务工作2 节约用水、用电、用煤气（液化气）工作3 安全防火工作保安员岗位职责直属部门：保安部直属上级：保安部正、副主管适用范围：消防员、稽核员、监控员、安全员岗位职责：1 负责本店顾客、员工和外来人员的安全管理2 负责本店商品和资产的安全管理3 负责本店收银区、金库、送款等钱财安全4 负责本店消防安全管理5 负责稽核顾客所购商品6 负责突发事故处理、人员疏散7 车辆、门锁、钥匙管理8 开门关门作业及货物进出管理9 专业文件归档、保管主要工作：1 定期消防设备检查、消防隐患检查，制定火灾应变措施并组织执行，做好全员消防安全教育2 在营业时间内对收银区连续监控，保证钱财安全。维护顾客财物不受损失3 处理和平息顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工之间在现场发生的冲突4 稽核顾客的购物是否与销售明细表相符，确保顾客无遗漏商品5 防止盗窃事件发生6 开门前检查所有上锁门是否正常，在职值班保安员巡场检查关门前清场，关门后定时监视报警，外场巡场7 收货区检查厂商携带出入商场的物品，核对携出人身份与表上所列核实是否相同，携出日期与所填日期为同一日，携出物品与表上所列相同。检查交货完毕车辆是否夹带本商场设备及商品8 突发事故处理：买卖纠纷、盗窃、蓄意破坏、干扰、停水、停电、风灾、水灾、地震等应变及支援处理9 疏导交通10 员工通道管理辅助工作： 顾客服务：解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的工作人员，直到问题解决 卫生清洁：协助做好卖场内外的环境卫生、整洁 整理购物车，放回应有的位置主要动作分解：站姿：文员岗位职责直属部门：店内各部门直属上级：各部门经理或主管适用范围：店内各部门文员、一般工作人员工作职责： 打字处理工作 信息的上传下达 文件归档、保管 工作记录 来访客人通报及接待 本工作区域清洁主要工作： 完成公司、部门交办的事项，追踪结果及时汇报 完成日常的正常管辖范围内的工作 接听 做留言记录、讯息处理 工作资料的保存、分类、归档、保管辅助工作： 顾客服务：解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员，直到问题解决 节假日协助销售服务 协助库存盘点工作 与内外联络部门维持友好联系