组织行为学：11 第十一章 人际交往与沟通

人际交往与沟通人际交往与沟通第十一章第十一章学习目标学习目标掌握人际关系、人际沟通的概念及其在组织中的作用；掌握人际关系、人际沟通的概念及其在组织中的作用；熟悉组织中人际关系的改善；熟悉组织中人际关系的改善；熟悉组织中人际沟通的方式；熟悉组织中人际沟通的方式；了解组织中人际沟通的现代理论与新趋向。了解组织中人际沟通的现代理论与新趋向。主要内容主要内容第一节第一节 人际关系人际关系一、人际关系的概念一、人际关系的概念二、人际关系的种类二、人际关系的种类三、组织中人际交往的作用三、组织中人际交往的作用第二节第二节 人际吸引人际吸引一、人际吸引的概念一、人际吸引的概念二、影响人际吸引的因素二、影响人际吸引的因素三、组织中人际关系的改善三、组织中人际关系的改善第三节第三节 人际沟通人际沟通一、人际沟通的概念一、人际沟通的概念二、人际沟通的有效性二、人际沟通的有效性三、人际沟通的理论三、人际沟通的理论四、组织中人际沟通的改善四、组织中人际沟通的改善 人际关系人际关系（interpersonal relation）是人们在）是人们在进行物质交往和精神交往过程中发生、发展和建进行物质交往和精神交往过程中发生、发展和建立起来的人与人之间的关系。立起来的人与人之间的关系。一、人际关系的基本概念一、人际关系的基本概念第一节第一节 人际关系人际关系一、人际关系的概念一、人际关系的概念二、人际关系的种类二、人际关系的种类三、组织中人际交往的作用三、组织中人际交往的作用 虚拟世界中的人际拒绝虚拟世界中的人际拒绝 2000年威廉斯等人惊讶地发现，即使在虚拟世界中，年威廉斯等人惊讶地发现，即使在虚拟世界中，被一个永远不可能见面的人拒绝，也会引起挫折感。（或许被一个永远不可能见面的人拒绝，也会引起挫折感。（或许你有过在聊天室里被忽视或发出的电子邮件石沉大海的经你有过在聊天室里被忽视或发出的电子邮件石沉大海的经历。）研究者从历。）研究者从62个国家招募了个国家招募了1486名被试者，让每个被试名被试者，让每个被试者与另外两人一起玩一种网络飞碟游戏（另外两人实际上是者与另外两人一起玩一种网络飞碟游戏（另外两人实际上是电脑模拟的）。结果，那些遭到另外两人排斥的被试者感到电脑模拟的）。结果，那些遭到另外两人排斥的被试者感到情绪低落，并且在完成随后的知觉任务时，也更容易服从他情绪低落，并且在完成随后的知觉任务时，也更容易服从他人的错误判断。后续实验发现，他们的大脑皮层活动性较高人的错误判断。后续实验发现，他们的大脑皮层活动性较高的区域，与身体创伤所激活的脑区是一样的。被排斥看来是的区域，与身体创伤所激活的脑区是一样的。被排斥看来是一种实在的创伤。一种实在的创伤。知识拓展知识拓展第二节第二节 人际吸引人际吸引一、人际吸引的概念。一、人际吸引的概念。二、影响人际吸引的因素。二、影响人际吸引的因素。三、组织中人际关系的改善。三、组织中人际关系的改善。一、人际吸引的概念一、人际吸引的概念 人际吸引人际吸引(interpersonal attraction)指人指人与人之间彼此互有好感，从而促进相互间的与人之间彼此互有好感，从而促进相互间的接近并建立感情的过程。人际关系实际上体接近并建立感情的过程。人际关系实际上体现的是相互之间心理上的距离。现的是相互之间心理上的距离。影响人影响人际吸引际吸引的因素的因素互补性吸引互补性吸引频率吸引频率吸引能力与能力与特长吸特长吸引引相似性吸引相似性吸引魅力吸引魅力吸引邻近性吸引邻近性吸引赞扬和赞扬和利他行利他行为吸引为吸引对等性吸引对等性吸引二、影响人际吸引的因素二、影响人际吸引的因素三、组织中人际关系的改善三、组织中人际关系的改善文化系统方面的障碍文化系统方面的障碍 语言语言/ /态度态度/ /文化程度。文化程度。社会系统方面的障碍社会系统方面的障碍 社会角色社会角色/ /空间距离空间距离/ /组织结构。组织结构。心理系统方面的障碍心理系统方面的障碍 认知认知/ /情绪情绪/ /个性。个性。人际关系的障碍人际关系的障碍三、组织中人际关系的改善三、组织中人际关系的改善改善人际关系的方法改善人际关系的方法第三节第三节 人际沟通人际沟通一、人际沟通的概念一、人际沟通的概念二、人际沟通的有效性二、人际沟通的有效性三、人际沟通的理论三、人际沟通的理论四、组织中人际沟通的改善四、组织中人际沟通的改善一、人际沟通的概念一、人际沟通的概念 人际沟通（人际沟通（interpersonal communicationinterpersonal communication）指人与人之间传递和交流信息的过程。指人与人之间传递和交流信息的过程。人际沟通的程序人际沟通的程序人际沟通的特点人际沟通的特点一、人际沟通的概念一、人际沟通的概念人际沟通的一般方式人际沟通的一般方式言语沟通与非言语沟通言语沟通与非言语沟通单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通组织沟通的特殊方式组织沟通的特殊方式正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通上行、下行与平行沟通上行、下行与平行沟通人际沟通的方式人际沟通的方式一、人际沟通的概念一、人际沟通的概念二、人际沟通的有效性二、人际沟通的有效性有效沟通的重要性有效沟通的重要性 有效沟通是调节人际关系的重要条件；有效沟通是调节人际关系的重要条件； 沟通是领导者和被领导者之间增进了解和理解的工具；沟通是领导者和被领导者之间增进了解和理解的工具； 沟通是正确决策的前提和基础。沟通是正确决策的前提和基础。有效沟通的原则有效沟通的原则二、人际沟通的有效性二、人际沟通的有效性提高人际沟通技能提高人际沟通技能目的明确目的明确学会倾听学会倾听寻找共同语言寻找共同语言积极反馈积极反馈建立合理的沟通渠道建立合理的沟通渠道正式沟通渠道正式沟通渠道非正式沟通渠道非正式沟通渠道有效沟通的途径有效沟通的途径二、人际沟通的有效性二、人际沟通的有效性 我还要回来我还要回来 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：小朋友天真地回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想，说：小朋友想了想，说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子，想看他是不是自作东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：是林克莱特问他说：“为什么要这么做？为什么要这么做？”小孩的答案透露小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我要去拿燃料，我还要回来！” 沟通也要注意听的艺术，不要打断讲述者。沟通也要注意听的艺术，不要打断讲述者。知识拓展知识拓展三、人际沟通的理论三、人际沟通的理论（一）人际沟通的相互作用分析（一）人际沟通的相互作用分析 父母父母( parent)自我状态、自我状态、 成人成人(adult)自我状态、自我状态、 儿童儿童(child)自我状态。自我状态。（二）现代沟通理论（二）现代沟通理论 圣吉的学习型组织沟通、圣吉的学习型组织沟通、 萨维奇的知识网络沟通。萨维奇的知识网络沟通。 管理人员管理人员PAC的结构和行为特征的结构和行为特征PAC 结构 行为特征 P 状态 A 状态 C 状态 高 低 高 喜怒无常，与其难共事，个人支配欲强，有决断，喜欢被人歌颂、捧场和照顾 高 低 低 墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性；是工业革命时代的管理者，现在不合潮流 低 低 高 有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决策，不是称职的领导者（但讨人喜欢） 低 高 低 客观、重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，与其难共处；知谈公事，从不谈私事，别人不愿与他谈心 高 高 低 容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态，给予一定时间的学习、实践，可望成为成功的企业家 低 高 高 是理想的管理人员， “成人”和“儿童”的良好性格结合在一起，对人对事都能搞好 四、组织中人际沟通的改善四、组织中人际沟通的改善沟通过程的改进沟通过程的改进信息源信息源编码和解码编码和解码接收者接收者反馈反馈沟通中组织要素的改进沟通中组织要素的改进促进非正式沟通促进非正式沟通建立平衡的信息网络建立平衡的信息网络（1 1）人际关系是人们在进行物质交往和精神交往过程中发生、）人际关系是人们在进行物质交往和精神交往过程中发生、发展和建立起来的人与人之间的关系。组织中好的人际交往可发展和建立起来的人与人之间的关系。组织中好的人际交往可以使组织产生合力、使组织成员形成互补、相互激励、联络感以使组织产生合力、使组织成员形成互补、相互激励、联络感情和交流信息。情和交流信息。 （2 2）个体要注意增加人际吸引力的因素；组织可通过发扬领）个体要注意增加人际吸引力的因素；组织可通过发扬领导民主作风、发挥员工参与性激励、保持信息交流渠道通畅、导民主作风、发挥员工参与性激励、保持信息交流渠道通畅、培养员工的个性、培养群体意识等方法改善组织中的人际关系。培养员工的个性、培养群体意识等方法改善组织中的人际关系。 （3 3）人际沟通指人与人之间传递和交流信息的过程。可通过）人际沟通指人与人之间传递和交流信息的过程。可通过提高人际沟通技能、建立合理的沟通渠道等途径提升组织中的提高人际沟通技能、建立合理的沟通渠道等途径提升组织中的有效沟通。有效沟通。 （4 4）介绍沟通的相互作用分析理论，以及圣吉的学习型组织）介绍沟通的相互作用分析理论，以及圣吉的学习型组织沟通、萨维奇的知识网络沟通。沟通、萨维奇的知识网络沟通。本章小结本章小结 1.如何理解人际关系？人际关系的种类有哪些？如何理解人际关系？人际关系的种类有哪些？ 2.你的人际吸引力如何？哪些因素影响了你的人际吸引力？你的人际吸引力如何？哪些因素影响了你的人际吸引力？ 3.提高人际沟通有效性的途径有哪些？提高人际沟通有效性的途径有哪些？ 4.请将你某天与别人的谈话进行录音，将录音整理成文字，请将你某天与别人的谈话进行录音，将录音整理成文字，然后采用然后采用PAC理论对对话进行分析。理论对对话进行分析。 5.你所在的组织在沟通方面存在问题吗？如果有，请分析原你所在的组织在沟通方面存在问题吗？如果有，请分析原因并提出改善的建议？如果没有，请为我们介绍你所在组织因并提出改善的建议？如果没有，请为我们介绍你所在组织的成功经验。的成功经验。讨论思考题讨论思考题