【工作总结】客服部终述职PPTppt模版课件

2011年度述职报告团结协作团结协作 服务破局服务破局目 录 20112011年度业绩综述年度业绩综述 20112011年工作亮点及不足年工作亮点及不足 20122012年工作计划年工作计划. 2011. 2011年度业绩综述年度业绩综述客服部架构调整客服部架构调整客服部经理客服部经理方蓉晖方蓉晖（客服主管）（客服主管）投顾建设、风控投顾建设、风控管理、信息完备管理、信息完备邓国宗、朱宁、封品、彭勃邓国宗、朱宁、封品、彭勃罗长虹罗长虹机构小组组长、机构小组组长、佣金谈判佣金谈判蒋华萍蒋华萍客户挽留客户挽留王毅松王毅松重点客户产品订重点客户产品订制制郑震郑震新增客户产品订新增客户产品订制制. 2011. 2011年度业绩综述年度业绩综述 全年考核完成情况全年考核完成情况长沙营业部长沙营业部考核目标考核目标实际完成值实际完成值完成率（完成率（%）/ /排名排名基金销售（万元）(%)8125675783.17/17新业务收入完成率(%)1795.33/28重点客户服务产品覆盖数8547640474.93/2重点客户上调佣金率签约服务产品的签约数90045850.48/2信息完备率(%)60%66.25 %110.41/39新增有效户服务产品覆盖完成率(%)70%67.83%96.90/38存量客户流失率(%)12.45%11.19%89.83/11（控制率）. 2011. 2011年度业绩综述年度业绩综述客户挽留客户挽留0501001502002501月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月10月 11月挽留户数转出户数1-11月月 挽留户数挽留户数 687 户户 占比：占比：33.3% 转出户数转出户数 1373 户户 占比：占比：66.7%. 2011. 2011年度业绩综述年度业绩综述客户挽留客户挽留0500100015002000250030003500400045001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月10月 11月挽留资产转出资产1-11月月 挽留资产挽留资产 13381万万 占比占比 43% 转出资产转出资产 17778万万 占比占比 57%. 2011. 2011年度业绩综述年度业绩综述客服活动客服活动 参与营业部参与营业部“怒放春天怒放春天”营销活动的营销活动的“怒放春天，客服争先怒放春天，客服争先”子项目竞赛；子项目竞赛；参与零售客户部组织的参与零售客户部组织的“金股齐鸣，步步为赢金股齐鸣，步步为赢”营销竞赛活动；包括：营销竞赛活动；包括：“沉默客户激沉默客户激活竞赛活竞赛”（目标客户（目标客户52005200户）、户）、“共享联盈竞赛共享联盈竞赛”（目标客户（目标客户35883588户，订制户，订制456456户）、户）、“妙手回春竞赛妙手回春竞赛”（目标客户（目标客户33823382户，挽回户，挽回2 2户）、户）、“四季常新竞赛四季常新竞赛”（目标客户（目标客户1287612876户，成功接通户，成功接通1062710627户）；户）；参与客服部组织的参与客服部组织的“联盈理财联盈理财”系列优质服务竞赛活动共系列优质服务竞赛活动共6 6个子项目个子项目共举办共举办2 2场大型投资报告会、场大型投资报告会、6 6场产品销售路演活动以及场产品销售路演活动以及4848次股市沙龙活动；次股市沙龙活动；. 2011. 2011年度业绩综述年度业绩综述产品销售情况产品销售情况策划3次基金营销活动，每天数据督导跟进3个部门都获得单程先锋奖、3名员工获得旅游奖、易方达销售公司排名第一、华泰紫金避险公司排名第六、华泰新兴产业公司排名第七. 2011. 2011年度业绩综述年度业绩综述个人业绩个人业绩在“怒放春天、客服争先”活动中，完成个人任务，获得目标奖在公司组织的“金股齐鸣、步步为赢”营销竞赛活动中，获得妙手回春公司排名奖获得成都赛区十大业务标杆个人基金销售181万. 2011. 2011年工作亮点年工作亮点客服流程建设方面进行了进一步的细化：客户挽留流程、佣金申请流程、产品定制流程、 报告会流程各项考核指标落实到人，让每一位客服部成员都肩负重担，锻炼他们的责任心报表体系建立为下一步的工作做好指引，更好的完成目标建立投资顾问团队，为本部和离职经理客户进行咨询服务，提升客户忠诚度，以达到有效延缓改善佣金率下降的状况，从而提升市场份额。. 2011. 2011年工作不足年工作不足到目前为止还未完成全年基金销售目标客户信息完备率不高，营业部客户量大信息的完整性和准确性是一项重大工程随着营业部及流失经纪人客户数的增加，以及我部“客户流失率”目前略高于公司平均水平，对客户服务体系的进一步完善迫在眉睫。.2012.2012年工作计划年工作计划在一季度完成客户信息完备80%，充分利用crm系统对客户进行有效的分类分级管理，控制客户流失率加大学习华泰紫金系列产品，推广华泰紫金理财大讲堂，完成华泰理财产品销售大力推广“融资融券”业务，通过不断在市场中寻找、聚集更多的优质客户抢占业务发展先机加大力度对投顾体系建设，确保客户有效覆盖。 . .结束语结束语激流勇进激流勇进 破茧化蝶破茧化蝶感谢大家感谢大家