内部审核员培训课件

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页 共48页质量管理体系内部审核员培训教程前 言本书旨在帮助企业按照ISO9001标准有效开展内部审核工作,并作为质量管理体系内部审核员培训教材。本书注重内部审核的规范性、实用性和有效性。规范性方面主要参照了IQA认可的质量管理体系内部审核员教程；实用性方面主要是根据作者多年来从事质量审核工作的实践经验和研究心得；有效性方面主要是作者在对众多企业质量、环境管理体系咨询、认证过程中分析、评价的基础上形成的原则及做法。内部审核作为企业管理的检查工具不能仅停留在符合性方面，而应以有效性为重点；不能仅局限于ISO9001标准范围，而应扩大到其他需要检查的领域。企业通过每次内部审核应能导致质量改进行为并取得成果，使企业成为最大的受益者。但任何检查工具，只有正确使用，才能达到预期效果。为此作为内部审核员，必须具备二个前提条件：（1）正确理解并掌握选定的ISO9000族标准和企业质量管理体系要求；（2）正确掌握使用审核的原则、方法和技巧。参加本课程培训，通常要求学员已经过ISO9000族标准培训或学习。否则，在进入本课程前，应安排ISO9000族标准培训课程。因此，内部审核员培训班的组织者应事先调查了解学员掌握ISO9001族标准的情况。为方便查阅，各章中的习题汇总于附录1中。质量管理体系内部审核员培训课程表日 期课 目课 时备 注 第 一 天 下 午1 审核基本概念练习1 ISO9001标准问卷调查练习2 是事实还是推断练习3 不合格项判断并简述理由 1小时1、培训课程第一天安排在下午开始，以便充分利用晚上时间。2、练习1应在开课前完成，可不作练习反馈3、练习2在课堂内完成，练习3在课堂外完成，但在布置练习3时应举2-3个不合格项判断案例。4、练习4可在课堂内完成5、练习5在课堂内要求每位学员按照部门完成一份检查表；在课外要求每位学员至少按过程和部门各完成一份检查表。6、练习6可分成小组，在课堂外完成。7、练习7每位学员至少完成5份不合格项报告8、练习8应分组轮流对抗进行，前提条件是不合格项报告在末次会议前未经被审核方确认。2 质量审核的分类0.5小时3 质量管理体系审核的一般步骤0.5小时4 内部审核基本要求、特点5 内部审核策划练习4 编制质量管理体系审核计划练习5 编制检查表2小时 第 二 天 练习3 反馈分析练习5 反馈分析6 内部审核实施练习6 案例分析1小时2.5小时3小时 第 三 天7 内部审核实施2 小时7 内部审核报告1 小时8 跟踪审核0.5小时9 质量管理体系内部审核员0.5小时10 质量管理体系审核要点及方法0.5小时练习7 编制不合格项报告练习8 末次会议模拟1 小时1.5小时 第 四 天练习6 案例分析反馈练习7 不合格项报告分析反馈考试2.5小时1 小时2.5小时本课程培训必须完成以下练习：练习2 是实事还是推断；练习3 不合项判断并简述理由；练习5 编制检查表；练习6 案例练习7 编制不合格项报告。其他练习是否做由教员决定。通过本课程培训合格的基本条件是：练习成绩70分，考试成绩70分，平均成绩70分。为保证本课程的培训效果，应控制培训班学员人数，一般以20-35人为宜，培训时间不得少于16小时。本书是在第二版基础上修订而成。第二版已在一千多家企业使用，效果良好。同时，作者收集了许多同仁和企业的使用意见，为求使本书更加完善和实用。在此，对关心本书的所有同仁、企业表示衷心感谢。 作者 2001年1月目 录1 审核的基本概念1 1.1 审核的定义及理解 1.2 与审核相关的几个概念2 质量审核的分类. 2.1 审核对象分类法. 2.2 审核方分类法. 2.3 审核范围分类法.3 质量管理体系审核的一般步骤. 3.1 第一方审核(内部质量审核)的步骤. 3.2 第二方审核的步骤. 3.3 第三方审核的步骤.4 内部审核的基本要求特点. 4.1 内部审核的基本要求. 4.2 内部审核的基本特点. 4.3 提高内审效果的途径.5 内部审核策划. 5.1 制定审核计划. 5.2 建立审核小组. 5.3 编制检查表. 5.4 通告审核.6 内部审核实施. 6.1 审核实施的基本内容. 6.2 首次会议. 6.3 现场审核. 6.4 不合格项报告. 6.5 末次会议.7 内部审核报告. 7.1 报告内容. 7.2 报告中的审核结论. 7.3 报告中的纠正、预防和改进措施及要求. 7.4 报告处理. 7.5 报告格式. 7.6 注意事项.8 跟踪审核. 8.1 跟踪审核的含义. 8.2 跟踪审核的目的. 8.3 跟踪审核的范围. 8.4 跟踪审核的作用. 8.5 跟踪审核的实施.9 质量管理体系内部审核员. 9.1 内部审核员的职责. 9.2 审核组长的职责. 9.3 审核员的工作. 9.4 审核员的资格. 9.5 审核员的管理. 9.6 内、外部审核员的区别.10 质量管理体系审核要点及方法.11 管理评审.11.1 评审目的.11.2 评审对象11.3 评审依据11.4 评审要求.11.5 评审时机11.6 评审特点.11.7 评审方法11.8 评审内容11.9 管理评审工作流程11.10 管理评审与质量管理体系审核的区别.12 产品质量审核.12.1 产品质量审核的含义和作用.12.2 产品质量审核的时机.12.3 产品质量缺陷分级标准.12.4 产品质量缺陷指导书12.5 产品质量审核的抽样.12.6 产品质量审核记录.12.7 产品质量水平的确定12.8 产品质量审核步骤及要求附录.附录1 质量管理体系内部审核员培训练习.附录2 RS有限公司质量管理体系内部审核程序.附录3 RS有限公司纠正措施控制程序.附录4 RS有限公司预防措施控制程序.附录5 RS有限公司质量管理体系审核考核办法. 附录6 RS有限公司管理评审程序.附录7 客车段修滚动轴承轮对质量审核实施程序.附录8 GB/T190012000(idtISO9001:2000)质量管理体系要求.质量管理体系内部审核员培训教程1 审核的基本概念1.1 审核的定义及理解1.1.1 审核(Audit)的定义1.1.2 审核的理解(1) 审核是对活动和过程进行检查的有效管理工具;(2) 审核的主要目的是确定满足审核准则的程度;(3) 审核准则是审核的依据.审核准则是“与收集的审核证据相比较的一组方针、程序或要求” ISO9001：2000 质量管理体系文件。 适用于组织的法律、法规和其他要求（4）坚持审核的客观性、独立性和系统方法三个核心原则，审核的客观性。 所获得的审核证据必须是“经验证的事实陈述或与审核有关的其他信息的记录”。 审核应对收集到的证据并根据审核准则进行客观评价，以形成审核发现。 审核是一个形成文件的过程。审核的独立性主要表现在： 审核是被授权的活动； 保持公正，避免利益冲突； 遵守职业规范。 审核员应具备开展相应审核工作的能力,且是与受审核/区域无直接责任的人员; 坚持在审核准则和审核证据的基础上对被审核方进行客观评价。审核的系统方法主要表现在: 审核包括文件审核和现场审核两个方面。 审核包括符合性、有效性和达标性三个层次。 审核前应进行策划。 审核是利用已建立的方法和技巧。 审核应按计划和检查表进行。 审核的系统性是在一定“审核范围”内实现的。1.2 与审核相关的几个概念1.2.1质量管理体系(Quality Management System) 质量管理体系(QMS)是“建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系”。（1） 为实现质量目标，需建立、健全QMS。（2） QMS是围绕企业质量方针、目标，由组织结构、程序、过程和资源组成的有机体。（3） QMS是为满足企业内部管理需要而建立、健全的。QMS建立和保持的目标是：保证影响其产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态，并能减少、消除，特别是预防不合格；满足顾客需求和期望，在提供并保持产品质量方面使顾客树立信心，建立信任；获得最大效益。1.2.2 审核范围(Audit Scope) 审核范围是“某一给定审核的深度及广度”。1.2.3 不合格(不符合)审核所述的不符合项指“未满足规定的要求”1.2.4 缺陷(Defect)缺陷是指“未满足与预期或规定用途有关的要求”2 质量审核的分类2.1审核对象分类法2.1.1 产品质量审核产品质量审核是对最终产品的质量进行单独评价的活动。2.1.2 过程(工序)质量审核过程(工序)质量审核可从输入、资源、活动、输出着眼，其涉及到人员、设备、材料、方法、环境、时间、信息及成本八个要素。2.1.3 质量管理体系审核2.2 审核方分类法2.2.1 第一方审核纠正改进2.2.2 第二方审核评定批准 进行第二方审核的主要理由是： a)质量管理体系的要求; b)选择、评定合格供方； c)为改进供方的质量管理体系提供帮助； d)加深双方对质量要求的理解；表2-1 三种审核方审核及其别审核方比较项目第一方审核第二方审核第三方审核审核类型内部审核顾客对供方审核独立的第三方对组织体系审核执行者组织内部或聘请外部人员顾客自己或委托他人代表顾客第三方认证机构派出审核员审核目的推动内部改进选择、评定或控制供方认证注册审核准则（依据）适用的法律、法规及标准顾客指定的标准，组织质量管理体系文件顾客投诉顾客指定的产品标准和质量管理体系标准适用的法律法规ISO9001：2000；组织适用的法律法规和标准组织质量管理体系文件顾客投诉审核范围可扩展到所有内部管理要求限于顾客关心的标准及要求限于申请的产品：ISO9001：2000审核时间审核时间较充裕、灵活审核时间较少审核时间较短，按计划执行纠正措施审核时可探讨、研究制定纠正措施审核时可提出纠正措施审核时通常不提供纠正措施建议审核员内审员注册资格不是必不可少通常由顾客、审核员及主管人员担任，对注册资格无要求必须取得注册审核员资格2.2.3 第三方审核认证/注册进行第三方审核的主要理由是： a)通过体系认证,获准注册; b)减少社会重复审核和不必要的开支。 c)有利于顾客选择合格供方； d)促进组织目标的实现和内部管理的改善。2.3 审核范围分类法2.3.1 全部审核2.3.2 部分审核2.3.3 跟踪审核3 质量管理体系审核的一般步骤3.1 第一方审核(内部审核)的步骤:审核策划 审核实施 审核报告 跟踪审核工 作 内 容 及 要 求工作步骤负责部门/人根据内审时机提出内审建议领导同意确定审核组长提出内审内审主管部门成立审核组组确定小组成员领导授权通知准备审核组长制定审核计划审核组长领导批准召开小组会,明确分工审核前工作文件准备编制检查表根据分工编制审核组长认可审核员首次会议提前通知,明确要求可以由组长决定取消本次会议与会人员签字审核组长现场审核审核组收集证据、记录开具不合格项报告受审核方确认、纠正承诺每天审核前碰头会末次会议审核组长双方参加、签到宣读不合格项报告、结论提出纠正要求编制审核报告审核组长领导批准报告分发纠正实施跟踪审核审核员纠正验证跟踪报告提出考核建议考核奖惩确定考核奖惩标准领导批准执行考核决定考核部门 图3-1 质量管理体系内部审核流程图3.2 第二方审核的步骤3.2.1 供方调查比选3.2.2 制定体系审核标准3.2.3 通知供方3.2.4 实施现场审核3.2.5 提交审核报告3.2.6 采购(签订合同)决策3.2.7 确定控制类型1供方提供所需的资料 2文件评审 4供方进行必要的修改 3 否 文件合格 5第二方准备审核表 6第二方进行现场审核 8供方纠正不合格项并提交文件 7 是 第二方是否确 定不合格项? 10审核圆满完成 9 文件是否满意图3-2 QS9000质量管理体系审核流程图3.3 第三方审核的步骤3.3.1 提出申请3.3.2 质量管理体系文件审查3.3.3 审核准备(1) 制定审核计划(2) 组织审核组(3) 工作文件3.3.4 实施审核(1) 首次会议(2) 现场审核(3) 末次会议3.3.5 监督审核与摩迪取得联系,商定认证及监督活动的费用,并澄清双方关心的问题。提出申请,寄出申请表及质量管理体系文件,摩迪将对质量管理体系文件进行审核,并根据需要安排初访,评估您体系的现状,并确定您是否已经准备就绪论。摩迪可根据客户的需要,安排质量管理体系的全部或部分管理要素进行预评审。准备就绪后,您即可以通知摩迪安排现场审核。审核结束后,如果所有的纠正措施都得到落实,摩迪即按相应的ISO9000标准注册您的企业。在证书有效期内,摩迪将通过定期的监督访问来维持您质量管理体系的注册证书。图3-4 摩迪国际认证有限公司质量管理体系认证流程图4 内部审核的基本要求、特点4.1 内部审核的基本要求4.1.1 审核程序4.1.2 内审重点4.1.3 审核计划4.1.4 审核人员4.1.5 审核资源4.1.6 审核结果4.1.7 审核文件4.1.8 纠正措施4.2 内部审核的基本特点4.2.1 内审的主要动力来自管理者。4.2.2 内审的重点是推动内部改进4.2.3 内审的人员来自于组织内部4.2.4 内审程序通常比第三方审核简单4.2.5 内审的规范要求比第三方审核低4.2.6 内审对纠正措施的跟踪控制比较及时有效4.2.7 内审更有利提高质量管理体系运作效果4.2.8 内审是管理者介入质量管理的重要工具。4.3 提高内审效果的途径4.3.1 重在提高对内审目的认识4.3.2 重在把握审核实质,创造性地去实践4.3.3 重在区别,发挥内审独特作用4.3.4 重在推动组织内部改进4.3.5 重在抓住内审核心问题5 内部审核策划通过内审策划,应做到:a)计划落实。b)责任落实。c)工作文件落实。5.1 制定审核计划5.1.1 年度审核计划(1) 目的(2) 要点(3) 考虑因素(4) 类型a)集中式年度审核工作计划b)滚动式年度审核工作计划c)审核活动计划d)跟踪审核计划 e)临时性审核计划在编制审核计划时,应注意:(1) 审核计划可按部门或活动(过程)来编写。(2) 审核计划的具体内容与受审核方的规模和复杂程度相适应。(3) 在编制年度内审计划时，若采用滚动式审核，应在一个审核周期内确保对产品实现过程和支持过程的全面覆盖。(4) 把具备专业能力的审核员安排在产品实现过程或产品的测量过程的审核上。(5) 审核计划中应强调安排对领导层的审核。表5-1 RS公司质量管理体系内部审核2001年度计划(集中式)审核目的评价新质量管理体系运行的符合性、有效性，在2001年8月第三方审核前一个月纠正不合格项审核范围公司叉车产品设计、制造、安装和服务所涉及的公司内各部门、分厂、场所和过程审核准则ISO9001：2000；公司质量管理体系文件；适用法律法规；顾客投诉审核组审核组长：张文（管理者代表） 副组长：李刚、季成第1组组长：张文 第2组组长：李刚 第3组组长：季成第1组组长：张刚、张红 第2组组员：李立、李江 第3组组员：季正、季青实施项目及要点时间要点负责人协助人1、编制部门内审检查表4月上旬李刚各内审员2、开展质量管理体系内部审核4月中旬张文季刚、季成3、不合格项纠正5月中旬前各部门负责人4、跟踪审核5月下旬季成内审员5、完善各部门内审检查表5月上旬李刚6、开展第二次质量管理体系内部审核7月上旬张文李刚、季成7、不合格项纠正7月中旬各部门负责人8、跟踪审核7月下旬李刚内审员9、开展管理评审8月上旬总经理张文10、接受第三方正式审核8月下旬张文各部门 备 注编制人：李刚 批准人：张文 批准日期：2001年2月1日表5-3 RS公司质量管理体系内部审核计划审核目的评价新质量管理体系符合审核准则的程度及有效性，迎接第三方复审（换版认证）审核范围公司叉车产品设计/开发、制造、安装和服务涉及到的所有部门、场所和过程审核准则 ISO9001：2000； 公司质量管理体系文件； 适用的法律法规 顾客投诉审核日期2001年7月15日至2001年7月18日制定人李刚制定日期2001年7月1日批准人张文批准日期2001年7月3日报告发布日期2001年7月25日前审核组名 单组长：张文（管理者代表） 第1组组长：张文 成员：张刚、张红；第2组组长：李刚；成员：李立、李红；第3组组长：季成；成员：季正、季青 级别 审核 部门时间 第1组 第2组 第3组 备注 7月16日8：00-8：30首次会议8：30-11：30公司办公司领导技术部13：00-17：00公司办财务部/供应部品质部17：00-17：30审核组会议 7月17日8：00-11：30销售部生产部品质部13：00-17：00前处理分厂二桥分厂动力部/总装分厂17：00-17：30审核组会议 7月18日8：00-11：30热加工分厂二桥分厂总装分厂13：00-15：00机修分厂变速箱分厂铸造分厂15：00-16：00资料整理补充审核小组会议16：30-17：30末次会议5.2 建立审核小组审核员按分配任务做好各项准备工作。a)熟悉必要的文件和程序; b)根据要求编制检查表;c)考虑前次审核结果应跟踪的项目。5.3 编制检查表5.3.1 检查表的类型a) 过程检查表其关键是选择部门,分清主次表5-4 过程检查表编制人李刚编制日期2001年6月20日审核过程7.4采购审核地点办公室、仓库预计时间3小时30分被审核部门供应部、生产部、材料库、技术部、品质部检查项目、证据及方法检查依据1、根据销售计划和合同要求，技术部是否能够及时正确地提供采购技术要求和图纸？发放至供方的图纸是否有记录并对更改实施控制？抽查3份图纸核实；Q/RS1013中4.2.1条规定2、根据销售计划、库存及要求，生产部是否能够及时正确地提出采购计划？采购计划要求是否明确、合理？采购计划是否经过生产副总审批？抽查1-2月份采购计划核实。Q/RS1013中4.2.2和4.1.3条规定3、按照采购计划，供应部是否及时发出采购单或签订采购合同？确保生产对供应的要求？抽查2月份采购单5份，采购合同2份核实交付准期率。Q/RS1013中4.2.3条规定4、供应部对所采购产品质量要求是否清楚？并按质量要求实施采购？抽查5种关键采购产品核实。Q/RS1013中4.1.2条规定5、财务部产否按照规定实施供方财务控制，把好价格审核关和财务结算关？抽5份结算凭证核实。Q/RS1013中4.2.3条规定6、当采购计划发生更改时，供应部是否填发采购文件更改通知单至有关供方和部门？检查3月份采购文件更改情况。Q/RS1013中4.2.5条规定7、当采购产品发生质量问题时，供应部是否及时填发“采购产品质量信息反馈单”至供方，反映质量问题并提出纠正改进要求？Q/RS1013中4.3.1条规定8、公司是否针对不同供方的产品、性质及供货业绩，进行分类或分级，规定并实施检验或其它必要的活动，以确定采购产品满足规定的采购要求？抽查，核实。Q/RS1013中4.6条规定9、公司对供方首样检验情况及要求是否规定并执行？公司对供方封样情况及要求是否明确规定并执行？供方样品是否有标识，有首样检测，封样的记录？抽查核实Q/RS1013中4.7条规定10、公司对规定采购产品在供方现场验证的情况是否予以实施？顾客是否提出对采购产品在供方现场骓的要求并予实施？如有，在采购文件中对拟验证的安排和产品放行的方法如何作出规定？抽查核实。Q/RS1013中4.8条规定11、材料库是否能够及时正确地提供库存报表，以作为生产部编制采购计划的依据？其库存报表数据是否正确？其库存是否受控？抽查3月份库存报表核实。Q/RS1013中4.2.2条规定12、材料库是否已按杭州财务规定记帐，采购产品凭证齐全？抽查4月份凭证保存情况。Q/RS1013中4.5条规定13、检查供方评定计划，所有直接影响产品质量的供方是否都已纳入评定计划，并有合适的评定方式？Q/RS1013中9.2.4条规定14、抽查20份供方评定报告，是否已按评定计划和供方选择、评定准则实施评定？评定结果和意见是否公正、客观、可靠？供方选择、评价结果是否形成记录并予保持？15、检查合格供方目录，是否形成正式文件并分发至有关部门？供应同种产品的供方是否保持在2家以上？Q/RS1013中9.2.5条规定16、抽查10家目录中的合格供方，是否已按要求进行了评定并得到经营副总批准？Q/RS1012中9.2.5条规定17、抽查3月份采购单和采购合同，是否在合格供方目录中采购？Q/RS1013中4.1.1条规定18、品质部是否已建立合格供方供货业绩记录？记录是否齐全、正确？对供货业绩不良时是否采取措施，以促使供方改进，满足采购要求？Q/RS1012中10.1条规定19、公司是否建立实施合格供方重新评价准则？对重新评价结果及跟踪措施是否有记录并予保持，从合格供方目录和供货业绩记录中各抽5家核实。Q/RS1012中10.2条规定20、公司是否建立、保持与合格供方信息反馈渠道，及时沟通、保持协调，有良好的互惠关系？抽3家核实。Q/RS1012中10.4条规定21、顾客有要求或公司认为必要时，供方更新信息，是否向顾客报告或经顾客同意？供方更新条件，措施是否确定并予实施？如有验证。Q/RS1012中10.5条规定22、公司是否提供必要的采购计划、资料和采购承诺，以便供方能够满足这些期望要求？抽查核实。Q/RS1012中13.5条规定23、当供方的产品、程序、过程、设备的变化会导致影响公司产品质量时，公司对这种变化情况是否要求得到批准？这些需批准的情况是否确定并被实施？提问、核实。Q/RS1012中13.6条规定24、根据合格供方供货业绩记录，是否存在10批中有3批退货的供方？如有是否已按规定降级并督促其质量改进？Q/RS1012中11.3条规定25、对临时供方，供应部是否编制“临时物资采购申请单”得到经营副总批准后实施采购？Q/RS1012中13.4条规定 b)部门检查表 关键是选择过程,分清主次。表5-5 部门检查表编制人季成审核人张文日期2001年6月25日受审核部门销售部审核地点办公室审核时间35h7.5.48.2.18.57.25.5.35.45.34.2.44.2.3审核过程 5.2 7.3 7.5.1 8.3 8.4 检查项目、证据及方法检查依据1、是否建立了文件收发记录？抽查5份文件保管情况。对外来文件（客户订单）是否标识、分发受控？抽查5份核实。Q/RS1012中5.7条规定2、抽查10份文件是否均为有效版本？3、是否建立了销售部质量记录一览表，并按该表规定实施了控制？抽查5种记录保存、填写、传递情况。Q/RS1020中5.3条规定4、保存的质量记录是否按照时间要求进行鉴定和整理？对失效的无保存价值的记录及时按照规定进行处置？Q/RS1040中11.2条规定5、“以顾客为中心”经营理念是否在销售人员中得到树立？销售人员关注焦点是否放在顾客身上，特别是不满意顾客身上？销售人员对顾客和最终使用者关心的产品特性是否清楚、理解并以正确及时传递？抽问三名销售人员验证。Q/RS1001中5.3条规定6、问销售部经理质量方针及含义是什么，作为销售部如何贯彻实施质量方针？抽问3名销售员质量方针是否知道？是否向客户宣传？Q/RS1002中4.1条规定7、是否建立了本部门质量目标？所建立质量目标与质量方针和持续改进的承诺是否相一致？为实现目标，是否进行策划，有保证或改进措施并得到落实？抽查两个目标核实。Q/RS1002中4.5条规定8、问销售部经理职责范围是否清楚？从中抽查3条是否已落实？问销售部分工情况，抽查一名员工岗位责任制是否清楚并已落实？Q/RS1003中5.3条规定9、销售人员是否主动与公司有关部门进行沟通，及时反映市场信息、顾客意见？抽问两名销售员核实。是否按照规定每月公开一次销售分析会议？抽查会议记录核实。Q/RS1004中5.2条规定10、检查销售部合同台帐，是否所有合同都已登入台帐且记录完整、正确、及时？Q/RS1007中9.3条规定11、从合同台帐中抽查10份合同，是否已按规定进行了合同评审？合同评审结果及跟踪措施记录是否正确？当涉及非常规合同评审时，有关部门人员是否参与，并签署意见？合同各项要求是否明确？Q/RS1007中5章规定12、当客户口头要货时，是否填写“顾客口头要货登记表”进行评审？Q/RS1007中6.3条规定13、当产品要求评审（包括公司附加要求）认为不能签订合同时，是否及时、适当地向客户反馈评审意见？对客户答复意见再次评审？Q/RS1007中6.5规定14、合同签订或接受后，销售部是否正确及时地编发销售通知单或发货通知单至有关部门？抽查3月份销售通知单和发货通知单各5份核实。Q/RS1007中6.7条规定15、当涉及合同更改时，销售部是否填写“合同更改通知单”经评审确认后分发至有关部门？抽查3月份合同更改通知单5份核实。Q/RS1007中7.2条规定16、抽查3月份交付单或送货单20份与相应合同核对其符合情况，对不符合情况追查原因，并查其是否有“合同更改通知单”。Q/RS1007中9.2.2条规定17、抽查资金回笼情况，对逾期没有回笼的资金追溯原因。Q/RS1007中9.2.3条规定18、抽查合同保管情况，是否及时归档，保密措施是否有效，并被执行。Q/RS1007中9.7条规定19、销售部是否已建立可靠的有效的与顾客沟通的渠道和方式？在和顾客沟通过程中，销售人员是否尽力、充分、主动？抽问销售部经理核实。Q/RS1007中10.2条规定20、在产品信息问询、合同订单的处理，顾客反馈（包括顾客投诉）三方面是否已建立有效的沟通方式，并能及时沟通？抽查核实。Q/RS1007中10.3条规定21、发生顾客投诉后，销售是否立即沟通处理，解决顾客当前的不满意？抽查两例验证。Q/RS1007中10.5条规定22、是否开展市场调研活动？并按规定编制市场调研报告？是否掌握市场竞争对手及新产品最新情况，并及时向公司领导提供市场信息和新产品开发建议？Q/RS1009中6.2条规定23、销售部是否参与有关设计评审、验证和设计确认活动？对新产品设计问题及时向设计部门反馈？Q/RS1009中7.3条规定24、成品交付条件是否清楚，并已按交付开具送货单？抽查3月份送货单10份，填写是否正确，手续是否齐全？Q/RS1037中6.3.1条规定25、交付前销售部是否指定专人确认并有交付记录？如有，抽查10份交付记录，与相应合同对照，是否按照合同要求履行？如不是追查原因。Q/RS1037中6.3.6条规定和6.3.726、对用户质量信息是否有记录并及时向有关部门反馈？是否有处理结果？抽查2-3月份用户质量信息反馈单10份核实。Q/RS1059中4.4条规定27、是否建立了客户档案，档案信息是否充分，具有指导价值？Q/RS1059中5.1条规定28、对用户退货是否妥善处理？抽查5份用户退货处理记录核实。Q/RS1059中5.4和5.5条规定29、上门技术服务，用户反映是否良好？抽查技术服务单10份核实。30、是否清楚成品标识有关内容和要求，并能正确传递客户有关产品标识要求？Q/RS1020中5.3条规定31、是否存在顾客财产？如有，有哪些？这些顾客财产自交付日起销售部实施了哪些措施进行识别、验证、保护和维护？当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，是否采取措施防止扩大，并予以记录，向顾客报告？抽查两例核实。Q/RS1001中7.5.4条规定32、在顾客不满意的问题点和使顾客满意的关键因素上是否设置了测量或监视点，并确定了测量或监视方法？采用调查表法时，对顾客满意程度的评价是否来自顾客的意见感受？是否具有代表性、可信性？抽查核实。Q/RS1059中6.3条规定33、对交付或开始使用后的不合格品，销售部是否指定人员确定不合格品，采取补救措施解决顾客当前不满意？该措施是否与其所产生的影响（包括潜在的）相适应？抽查验证。Q/RS1022中10.2条规定34、顾客满意的数据是否确定、收集并按要求进行分析？在数据分析过程中是否采用了统计技术？抽查核实。Q/RS1061中5.6条规定35、当客户投诉、反映意见时，是否能及时分析问题发生的原因或向有关部门反馈，以采取纠正或预防措施？抽查客户信息登记处理表10份。Q/RS1023中4.3条规定36、对服务中出现的问题，是否能及时采取纠正和预防措施？有没有按照规定使用“纠正和预防措施联系单或报告单”？如有，是否有效果验证？Q/RS1023中5.1.3条规定5.3.2 检查表的作用 a)始终保持审核目的。 b)确保审核计划兑现； c)减少审核偏见；d)确定审核思路和审核策略。5.3.3 检查表的编制要求a)应掌握组织各部门质量职能分配情况;b)以组织质量管理体系文件为主要依据;c)应选择典型的、关键的质量问题；d)应突出审核区域的主要职能；e)应突出重点，照顾一般；f)有针对性地选择审核项目和客观证据。g）应有可操作性。5.3.4 检查表的编制方法a) 制定过程审核流程图 合 同 登 记 抽 查 合 同 抽 查 评 审 记 录 抽 查 执 行 计 划 抽 查 合 同 更 改 抽 查 履 约 情 况 抽 查 交 付 记 录 抽 查 资 金 回 笼 询 问 合 同 纠 纷 情 况 图5-1 合同评审审核流程b)受审核部门的选择c)审核地点的选择d)审核时间确定e)审核过程的确定在确定被分管过程是指该部门负责组织实施、控制的过程；主相关过程是指该部门具有部分管理或实施职能的过程；通相关过程是指各部门都必须组织、控制的过程。f)检查项目、证据及方法的确定“分管过程”的检查。内容应详尽、全面；“主相关过程”的检查内容只涉及由其组织实施、控制的部分职能；“通相关过程”的检查内容应是对各部门都必须遵守的内容和要求；应以组织质量管理体系程序文件为主要依据确定检查项目、证据及方法。程序文件中有记录要求的条款列为必查项目，无记录的要求时，应选择关键的接口或有问题的条款作为检查项目；检查项目、证据通常应与程序文件条款相对应，证据及方法应与检查项目相对应。g)检查依据的确定5.3.5 内审检查表的特点5.3.6 检查表的使用5.3.7 编制检查表的注意事项a)审核区域的检查过程(职能)不能遗漏。b)审核抽样应具有代表性。c)检查内容不能游离受审核区域，应在受审核区域内能查到。d)检查内容应可操作。e)检查什么就应达到什么目的或要求；f)应针对审核区域关键选择审核项目，做到的有放矢，突出关键；g)检查表内容应包括通相关过程（要求）在该审核区域的执行情况。h)应包括其它部门的职能在该区域的情况。I)以部门审核为主时，检查表应列出该部门的主要过程和活动的审核内容和审核方法。J)对产品实现过程的审核最好按过程或活动的顺序进行。k)在对过程进行审核时，应对每一个过程提出如下四个基本问题； 过程是否予以识别和适当表述？ 职责是否予以分配？ 程序是否被实施和保持？ 在提供所要求的结果方面，过程是否有效？检查表中“审什么”应主要围绕上述四个问题。i)鼓励按照“目标策划实现测量和监视改进”的过程方法编制检查清单。m)在现场审核时判断受审核方是否需要编制文件。n)检查表的重点应是对产品质量有重要影响的过程和活动。p)应注意抽样的合理性。5.4 通知审核6 内部审核实施6.1 审核实施的基本内容6.2 首次会议6.2.1 首次会议的作用a)传达并落实审核计划b)简要介绍审核采用的方法和程序;c)建立审核组与受审核方的正式联系;d)提出并落实审核有关要求;e)澄清并协调有关审核问题。6.2.2 首次会议的要求a)建立审核活动的风格;b)准时、简短、明了；c)获得受审核方的理解并得到支持；d)由审核组长主持会议；6.2.3 首次会议的内容a)会议开始。b)人员介绍。c)申明审核目的和范围。d)传达审核计划。e)强调审核的原则。f)阐明澄清有关问题。g)落实后勤安排。h)会议结束。6.2.4 首次会议的注意事项a)准时开始、准时结束；b)围绕主题，简明扼要；c)可不开首次会议；d)致力于建立一个良好的审核“风格”和“氛围”；e)与会人员签到；f)审核目的、范围和计划一般不在首次会议上作更改；g)陪同人员的作用。h)强调在审核所安排日程（时间）段中，被审核部门负责人应在场。6.3 现场审核6.3.1 现场审核的原则a)坚持以“客观证据”为依据的原则b)坚持标准与实际核对的原则c)坚持独立、公正的原则d)坚持“三要三不要”原则6.3.2 客观证据的收集收集到的客观证据形式有:a)存在的客观事实;b)被访问人员关于本职范围内工作的陈述; C）现有的文件、记录等。 注意以下几个问题：a)客观证据并不是越多越好;b)客观证据必须是有效的;c)核查客观证据之间的相关性及一致性;d)核查证据的真实性。e)收集能确定审核目标是否可以达到的客观证据。6.3.3 现场审核记录(1) 记录的作用(2) 记录的要求6.3.4 审核证据与审核发现 Q/RS101804表6-1 现场审核记录表 NO:003受审核部门销售部陪同员陈经成审核日期2001年7月17日8.58.2.17.5.47.5.17.37.25.5.35.5.15.45.35.24.2.44.2.3审核过程 8.3 8.4 内审员 张文检查项目检查情况摘要(不合格事实应详细记录) 4.2.3 文件控制1 抽查6月份5份客户订单均按要求标识分发2 抽查10份程序、3份客户来图均有收到记录，并为有效文件4.2.4 质量记录的控制1 抽查7月份6份客户传真,均按要求复印,保存2 抽查10种质量记录(包括合同更改、客户信息处理、退货处理等记录)均按要求标识、保存5.2 以顾客为中心1 抽问三名销售人员,“以顾客为中心”的意识均较强烈，对顾客关心的产品特性较清楚。5.3 质量方针1 抽问三名销售人员,均知道质量方针,但向客户宣传不够5.4 质量目标1 已按公司要求建立了销售部门质量目标,其中,客户投诉处理满意率,客户满意度测量方法没有确定,故未统计达成情况。5.5.1 职责和权限1 销售部现有工作人员24名,均有明确分工,建立了岗位责任制。2 抽查内勤、售后服务工程师两个岗位职责落实情况，符合要求。5.5.3 内部沟通1 抽查销售工作月度会议记录,发现5月份没有召开销售会议;2 抽查市场信息反馈单5份,均按要求进行了传递、反馈与处理。7.2 顾客有关的过程(1) 销售合同(下略)1 查合同台帐,所有销售合同均已登入,并有动态记录2 查5月份销售合同10份,均为常规合同,有销售计划单。3查6月份顾客口头要货登记表,发现锦华客户没有登记,也未按规定通知技术部有关锦华客户提出的技术更改要求。 现场审核主要目的就是形成审核发现。6.3.5 现场审核策略及应用(1) 操作流程审核策略及选用(2) 组织结构审核策略及选用(3) 选择部门审核策略及选用(4) 选择过程审核策略及选用(5) 重点发散审核策略及选用(6) 问题溯源审核策略及选用(7) 概括切入审核策略及选用(8) 顺藤摸瓜审核策略及选用(9) 现场扫描审核策略及选用6.3.6 现场审核的基本技巧(1) 沟通技巧面谈技巧i)得当的提问;ii)说要少,听要多;iii)保持融洽的关系;iv)选择适当的面谈对象。提问技巧提问的目的主要