乐蜂网客户关系管理案例分析

乐蜂网案例分析一、乐蜂网总体概况（一）乐蜂网简介乐蜂网（LAFASO,是中国首家专家明星进驻、提供“女性时尚解决方案”的大型女性购物 网站，由著名主持人、制片人、东方风行传媒集团创始人李静在2008年创立。LAFASO的由来，即是Lady Fashion Solution （女性时尚解决方案）这三个英文字各取前两 个字母组合而成；而中文网名“乐蜂”，除了与LAFASO音近似之外，也来自于“快乐的小蜜蜂“这一概念。乐蜂是中国第一个拥有专家明星进驻，以提供“女性时尚解决方案”为主要服务的互联网站。乐蜂提供各类的流行信息、时尚情报、生活品味以及购物乐趣，所有呈现在您眼前的 商品都由美丽教练为您严选把关，希望能透过乐蜂网所提供的服务，让女性朋友每天的生活都是一种幸福的享受。（二）乐蜂网价值网络定位（三）乐蜂网的功能结构第一部分：用户注册及登录，购物车添加以及商品搜索。如图所示，第二部分：全部商品分类、购物导航、特色推荐和品牌展示。如主页图所示。第三部分：当日乐蜂网各大分类的具体信息。（这部分的分类，乐蜂网主要分为今日团购、最新试用、热门分类、试用报告、人气爆款、尝鲜儿、IMJ女装和蜂向标几个板块，而且每天都会进行更新，可以让消费者可以根据自己需要进行选择。）第四部分：乐蜂网数据、相关信息以及服务介绍。（四）目标客户乐蜂网的主要客户群体为女性，占到所有客户的80%，其中又以白领居多，大多是 2040岁的女白领。原因有三：首先这类人需求比较大，平时生活节奏比较快，思想比较前卫，；其次，这类人甚或节奏快，逛街没时间，试用没工夫，喜欢在网上消费；并且他们能够接受 乐蜂提出的达人思想，对乐蜂网有一定的认同，易被各类时尚活动所吸引。（五）产品和服务1、产品乐蜂网的主要产品有精油、营养保健品、美容护肤品、彩妆、香水、配饰、环保时尚产品、 美容书籍等。2、特色服务（1）达人邦专家推荐解决方案乐蜂网是在中国独家拥有专家明星进驻的女性B2C网站，目前乐蜂已经聚集了李静、梅林老师等100位以上国际知名美容专家、明星和达人，由专家达人团队亲选商品，专业推 荐，定制专属的美丽解决方案！（2）快捷付快捷支付有卡便付支持在线支付、第三方支付、货到付款、电话支付、乐峰贵宾卡和银行汇款等多种支 付方式，并且支持快捷支付，有卡就能付，与多家银行合作。（3）限时达一一限时到达超时赔付乐蜂网针对全国27个核心城市正式开通了“限时达”业务，同时正式制定推出超时赔付政策及标准。并且承诺：如果乐蜂由于配送原因造成订单未能在承诺时效内送达，乐蜂将赔偿500乐蜂积分作为补偿，积分会在承诺时效截止后的四个工作日内发到客户的乐蜂账户 中。明确赔偿，敢于担责，真正让客户放心。（4）开箱验一一当场验货放心付款为了降低客户的购物风险，乐蜂网已在全国200余个城市，1800多个区县开通货到付款服务，客户可在货到后开箱验货，对货品满意之后再付款，真正做到购物零风险。并且为了能给客户提供更加优质的服务，乐蜂网也将逐步开通更多地区的货到付款服务。（5）上门退一一登门退换满意到家一个电话，9大城市登门退款，及时解决售后问题！同时开通27核心城市上门退换货，服务到家！（6）星服务一一明星客服 24小时答复乐蜂网独有明星专家达人团队全 call in ，定期一对一美丽指导；完善 360度全客服体 系，24小时限时答复。这是乐蜂网独家开展的一项致力于消费者的特色服务，这一服务为化妆品网购行业的服务创新做出表率。（7 ）手机乐蜂让客户随时随时随地购买、浏览。提供乐蜂网商城iphone版、乐蜂网商城 wap站、乐蜂网商城an droid版等手机客户端。（8）蜂向标一一乐蜂网论坛、社区，互动交流3、产品代销乐蜂网每天会推出不同的活动，经销商可以在乐蜂网上进行品牌宣传、品牌推广等活动。4、发布广告乐蜂网每天会推出不同的活动，经销商可以在乐蜂网上进行品牌宣传、品牌推广等活动。（六）战略目标乐蜂网致力于新产品的研发，致力成为中国的欧莱雅和宝洁集团。（七）核心竞争力1、乐蜂网的“达人邦”“达人邦”云集美妆、时尚等方面的大腕人物，如李静、小P老师、梅琳老师等，更有由各明星品牌进驻，这些大腕可谓时尚界的意见领袖，通过乐蜂网的达人邦”平台，这些大腕和千千万万爱美女性实现 零距离”对话，潜移默化地改变着中国女性的生活方式。借此，乐蜂网也成就了自身的差异化优势，大大提升网站的核心竞争力。2、正品保证，“有爱”服务由于消费者在网购前普遍无法充分了解产品，乐蜂网便针对性地推出一系列有爱”的服务。其中包括组建对产品相当了解的高素质客服团队，24小时为顾客提供一站式”咨询，以及通过各种方式鼓励购买和使用产品的前辈”在线发表经验之谈，以助新顾客充分了解产品特点，做出理性购买决策。 清源正本，坚持正品低价策略在失序的环境中保持清醒认识，坚持正道经营，并自励不息，并不那么容易，但乐蜂网做到了。乐蜂网CEO王立成曾表示， 品牌的长久发展依靠的是产品和服务，这是进行市场推广的基础，因此，乐蜂网始终坚持100% 经营正品。”2、自主开发品牌（抢占优质用户资源）乐蜂网的销量中40%是自主品牌，另外60%是代理品牌。对于自主品牌，乐蜂网聘请国际 业内资深高管负责产品开发，生产则通过全球顶尖供应商来完成，三道质量检验程序严格把关。而对于代理品牌，乐蜂网一直寻求品牌一级代理商供货，确保正品货源；与此同时，与 包括资生堂、佰草集、御泥坊、相宜本草等在内的二十余家国际国内一线品牌结成正品联盟， 并签署战略合作协议。 这些措施执行起来， 有诸多繁琐和困难， 但也让乐蜂网一步步树起了 100%正品的金字招牌。电商行业中，正品和低价一直缠杂不清，消费者既希望节省花销，又怕上当受骗。乐蜂网通过正本清源， 让消费者有了清晰的判断尺度，也进一步使自身低价的优势更为明显，核心竞争力也更加稳固。在对自有品牌出色经营之外，乐蜂网已拥有自己的产品、杂志、专家团队、中心以及大型仓储，真正实现了线下产品渠道与线上网站的无缝对接，让用户仅通过点击鼠标即能选购适合自己的美妆产品，还能享受比线下女性体验馆更优质的服务。4、全方位购物保障近几年，乐蜂网先后推出了百万基金先行赔付”、限时达”等服务，无不果决。限时达”可谓急消费者之所急，很大程度上使乐蜂网货物递送的时间更加精确化；而百万基金先行赔付”更是引领诚信之风，其 45天无条件退换货的承诺，同样远远领先行业。正是这种扬电商 之长、补行业之短的模式，使得乐蜂网成立当年就实现盈亏平衡，并且在没有进行市场投放和推广的情况下，营业额持续大幅增长。到今天，乐蜂网已成为备受信赖的女性购物网站，其注册用户超过500万。）四大优势:5、乐蜂网 CPS （商品推广解决方案 Commodity Promotion Solution门户广告投放 潜力巨大Wfl. 191. M5N,网赋F 嗣* 讪即诗.X评乐加车丘訐境同乐蜂网CPS Lj大优叭乐蛊M化力哺量團一“隹期申购*髙返点-車期训世鋼节目植入七盖范懂广E *1女性购 ；i 4加崗醴亚價出 物网$占一年只了;粕轿剂昌艾壯列匚殆匡匚気15%Y高返点（一）创新经营模式一一达人经济模式作为国内知名的女性时尚购物网站 一一乐蜂网以独特的达人经济模式、 潮流资讯提供商、自 有品牌经营三大主力特色走出了自己的差异化之路，在竞争激烈的电商领域占据了一席之 地。1、合优势资源，打造强势产品乐蜂网善于挖掘和整合自身资源， 达人邦和蜂向标是乐蜂网的优势资源，也是主力产品。通过达人的专业知识和美妆信息为女性提供时尚解决方案；而蜂向标则是依托达人和电视传媒基础上的潮流信息集散地，包括美丽课堂、口碑中心、蜂论坛、蜂玩儿等版块的交流互动中心，以最新的时尚资讯话题吸引女性群体的关注和互动。2、创新经营模式，扩大商业机会相对于其他电商，乐蜂网的产品策略显得有些与众不同。在其他电商还在追求成为最大的美妆产品销售平台的时候，乐蜂网却将销售的产品聚焦在畅销产品上。乐蜂网自行研发并依托达人资源所打造的静佳品牌也正逐渐被消费者所接受和喜爱。静佳品牌的成功不但为乐蜂网带来了新的盈利增长点，也弱化了乐蜂网同其他电商企业的市场竞争。现在的静佳产品已经在淘宝、京东开辟了销售渠道，未来可能有更大的扩展。品牌零 售商和品牌制造商的双重身份为乐蜂网降低了商业风险，也拓展了发展空间。3、品牌化经营，品质化服务为了避免假货给消费者带来伤害，乐蜂网在产品品质上做足了功课，积淀品牌信任。据了解，乐蜂网已经与多家国内外知名化妆品品牌缔结战略联盟，保证正品渠道，为消费者提供放心产品；同时，乐蜂网更是大手笔推出了百万基金先行赔付的服务承诺，为维护消费者权益做出了切实的保障。（二）传统经营模式并重1、团购乐蜂团每天推出 N单精品消费，包括化妆品、保健品、SPA、美发店、瑜伽馆等精选特色商家，让客户体验不一样的价格风暴。2、淘宝分销乐蜂网拓展分销代理。媒体资源众多：分销商品会定期在美丽俏佳人”等金牌电视节目中曝光推荐。分销方式灵活：可代销，可混批，无库存压力，无资金周转风险。活动支持：定期会有邮费减免等促销活动支持支持分销商。3、百度、google的SEM投放4、微博、短信营销在各大网站开通官方微博， 对开展活动和客户良好口碑进行宣传，并且给会员以及购买过商品的客户发送彩信，进行活动的宣传。5、品牌代销6、乐蜂网七大特色服务达人邦、快捷付、限时达、开箱验、上门退、星服务、手机乐蜂。三、乐蜂网管理模式（一）客户关系管理实行实时结合与分散的友情化管理模式，通过口碑管理、短信互动、在线聊天、电话热线、专家问答等方式，加强与客户的联系，并且在不断沟通的过程中，满足客户的各种需求，培养忠诚客户。（二）员工管理制度对内部员工制度化、人性化的温情管理模式，加强员工的归属感。（三）支付管理1、支付方式支持在线支付、第三方支付、货到付款、电话支付、乐峰贵宾卡和银行汇款等多种支付方式，支付支持国内大多数银行卡。2、支付流程 登录商家网 站，选择产品，提交购买信息。 选择首信易银行卡支付”。 从首信易支付平台跳转到银行，递交支付请求。 个人 用户输入银行卡密码。 银行向个人用户发出支付成功信息。 银行划账给首信易支付平台。 首信易支付平台 确认支付，并通知商家发货。 商家将个人用户所购买的产品送达。3、送货方式快递与EMS，配送时间2至8天4、收货验货商品印有 乐蜂网LOGO标LAFASO 的精美包装，包装正反面封口处有红色玫瑰花标贴。（四）信用模式管理1、乐峰网的信用控制模式乐峰网是B2C的电子商务交易模式，其信用控制主要是体现在其对消费者的信用管理体制方面，主要体现在以下四个方面：（1 ）用户注册的实名认证制、严密的规章制度体系、信用评价体系、易付通服务。 实名认证在乐峰网上消费的用户在注册时需填写自己的真实姓名、正确的收货地址、邮政编码和本人的手机号码。在乐峰网上注册有两种方式：电子邮箱注册和手机号码注册。这两种方式都要求用户进行实名认证。而对于乐峰网，为了保障消费者的合法权益，使消费者更加信赖自己，乐峰网在其每一个页面的最下方都有链接由工商行政管理机关颁发的经营性网备案信息”和网站网信认证证书。 15天退换货保障乐峰网规定按订单创建日期起，15天之内如有质量问题允许顾客退货，需要商品及原包装保持乐蜂网出售时原状且配件齐全。对各类商品的要求不尽相同， 但在网站中都有详细的说明。这不仅使得纠纷的解决有据可依，也为保障交易双方的利益提供了有力的依据。并且， 乐峰网也承诺，因乐蜂网原因造成的商品退、换货免收任何费用， 这就更保障了消费者的合法利益。 第三方支付平台在乐峰网上购物的消费者有五种支付方式可供选择，其中有两种是通过第三 方支付平台进行的一一首信易支付和支付宝。首信易支付是具有国家资质认证、政府投资背景4的中立第三方网上支付平台，不仅拥有雄厚的实力和卓越的信誉，它还是国内唯一通过ISO9001 : 2000质量管理体系认证的支付平台。在二次结算的服务过程中，首信易支付不是 单纯地作为联接各银行支付网关的通道，而是作为中立的第三方机构，保留商户和消费者的有效交易信息，为维护双方的合法权益提供有力的保障。 货到付款的支付方式为了更加保障消费者的权益，乐峰网上还提供了货到付款的支付方式。这种方式就是按照客户提交的订单内容，在承诺配送时限内送达顾客指定交货地点后，双方当时验收商品、当时付款。这种一手交钱一手交货”的方式，让习惯了传统交易方式的消费者更容易接受， 也保证了交易双方的信用。 投诉申告机制在乐峰网的主页上有一个与中国互联网信用评价中心网络诚信联盟勺链接。乐峰网作为其中的一员，其用户是有权对其进行投诉的。乐峰网为消费者提供了免费的订购、咨询、投诉客服电话、邮箱和传真。凡是乐峰网站上的消费者，只要遇到问题即可向客服联系，乐峰网在后台拥有强大的电话呼叫坐席，能随时为顾客提供服务，这也方便了客户的投诉。四、SWOT分析内部因素外部因素优势(strengths)劣势(weaknesses)1、李静的名人效应2、强大的资金实力3、庞大的专家团队4、强大的研发团队5、完善的配套保障6、潮流资讯提供商， 品牌化经营，品质化 服务7、明星电视节目支 撑1、缺少人才。最缺品牌定位、规划和品牌前瞻性的人才。2、 网站知名度、品牌知名度有待提升。3、产品结构单产品主要是化妆品。化妆品店多，在某种程度上分散了 客流。4、竞争对手比较多5、乐蜂网的线下门店发展困难一、二线城市的人群已经对网购相当熟悉，但是三、四 线城市的人们缺乏对互联网的信任。另外未来品牌要下 乡的乐蜂网也将面临更多考验，从线上到线下，城市辐 射农村。6、无在线客服无在线的客服，只是那种全国性的客服电话或者留言提 问，这样消费者的问题不能不及时回复。机会(opportunities)SO增长型战略WC扭转型战略1. 精准的网站平台定位。2. 网购需求日益提高。3. 以女性网购用户为核心，具有较大的需求潜力空间。丁4. 化妆品网购市场利润巨大，商品活跃。威胁（threats ）ST多种经营战略WT防御型战略1、竞争对手较多。女口：聚美优品、天天网、京东商城。2、产品主要是化妆品，化妆品实体店众多、活动较多， 且售后方便，在一定程度上分散了客流。五、竞争者分析一一与聚美优品的对比1、产品质量对比 聚美优品也是从品牌厂家、正规代理商、国内外专柜等可信赖的进货渠道采购商品。但是聚美优品的产品品牌比较杂品牌比较杂，而且中低品牌比较杂中低端品牌所占比率较大，这就加大了采购检测端品牌所占比率较大的难度，导致它的假货率相对比较高。2、物流模式对比（1）聚美优品：仓储自建+第三方快递聚美优品采取的退货政策:30天内可无任 何条件退回货物并获得全额退款 一一即使 您已开封甚至已使用。退货运费（15元以 内）也完全由聚美承担。（2 ）乐蜂网：a. 自建精准智能电商模式a. 1乐蜂网自身重视信息化的建设乐蜂网整个后台都是自己建设的ERP系统，上线三年半的时间，根据业务模式的变化，从几台机器逐渐增加至几十台几百台，版本也在向更精准的模式不断更新，目前已经升级至 5.0版本，能应对乐蜂网35年的业务发展。乐蜂网自身构建的ERP系统从开始的研发期到稳定期，完全支撑自身业务的发展。面对未来公司的业务发展， 技术团队也在研发更精准智能的模式应对业务的激增。”a. 2移动终端的开发面对移动终端技术的火热，3G的应用，对于定位时尚的乐蜂网也有适用。关于当前热门的移动CRM的应用，乐蜂网会加重这方面的投入比重，更加适用未来移动终端的发展趋 势，方便消费者。a. 3乐蜂网是个新的电子商务网站，立足基础，展望未来潘高峰介绍，在今年乐蜂网的计划是，在系统方面基于系统的基础逐渐完善；也对后台的应用WMS等进行效率的提升。另外，基于应用加深研发新的技术，比如，喜欢一个包，可能会喜欢搭配其他的东西， 是根据客户的行为来做。 公司内部也会马上上 0A系统，提高工作 效率。而且会基于电子商务推出搜索推荐引擎。 做到使系统更精准智能，使模块更加细致到 点。b. 自建仓储、配送外包打造女性网络时尚品牌的物流后盾乐蜂现阶段的是自建仓储、配送外包的运行模式。目前，在上海、北京已有自己的仓库，随着业务规模的增长，今年有建立第三个分仓的计划，未来也不排除在核心城市尝试自建配送 队伍的可能。特色物流服务：（1）货到付款（2）限时到达（3）超时赔付（4 ）登门退换（上门退款 +上门退货）3、平台定位分析从竞争环境来看，综合性电商平台中，天猫、京东、亚马逊和当当网都在化妆品零售方面具备较强的销售能力。 除此之外，化妆品垂直电商平台如乐蜂网、聚美优品和天天网等也具备较强的竞争实力。高毛利和高粘性让化妆品网购市场逐步走向市场中央，成为2013年上半年活跃品类。中国网购化妆品B2C以乐蜂网、聚美优品和天天网为主，但各家B2C定位存在较大差别。 聚美优品是以化妆品团购为突破点，以聚焦用户为重点价值的平台，经营品类以化妆品为主，但是目前已经在品类上横向扩张；乐蜂网是基于明星达人资源和传统媒体资源优势，定位于服务互联网用户的专业平台，经营服务以化妆品网购为核心，目前也已经在品类上横向扩张 （见图）通过对主要站点的定位对比发现， “女性”和“时尚”关键词是当前化妆品 B2C网站的 主要标签。这一定位意味着平台在营销到服务的全流程都以贴合女性网购用户为核心，深度挖掘女性用户在细分市场或者多品类的购物需求，并提供深度的服务内容。以乐蜂为例，乐蜂网从品牌代言、网站设计、品类覆盖等多重角度，体现网站服务于女性消费者的原始定位。 这些设计最终对用户形成巨大的引导，推动乐蜂网成为中国互联网企业中“女性”感最强的平台。4、用户分析（见图）通过深度访问数据显示， 聚美优品人均月度访问次数为 3.1次，乐蜂网为3.6次，乐蜂网用户 访问深度较高。另外，在人均页面浏览量、人均日访问次数和页面数等数据指标上，乐蜂网 均处于行业领先地位。 这与乐蜂网在产品方面的优势以及明星达人经济相关，乐蜂网拥有强大的明星达人资源，明星达人一方面帮助乐峰提升了品牌价值，另一方面提高了乐峰网的用户粘度。5、货品分析（质量、供应）化妆品B2C市场的一个核心竞争力，是零售商对于上游供应链的控制能力。在行业发展过程中，品牌商对在线零售商的扶持有一个循序渐进的过程。尤其是在发展初期，大部分在线零售商只能通过非官方渠道拿货，最终导致网购化妆品水货和假货横行，对市场发展形成阻力。到目前为止，水货依然在一些零售平台活跃，但是也有一些供应链能力较强的平台， 如乐蜂网，在经营代理品牌时统一采用正品渠道，在用户心中已经逐步树立了正品化妆品网购的概念。在不考虑水货的前提下，为了对比各家在化妆品品类覆盖情况，易观采集了各化妆品平台的品牌化妆品相关信息，对比各平台品类布局的结构差异。（见图）SKU= Stock Keeping Unit（库存量单位）即库存进出计量的单位。通过对最大的两家独立化妆品B2C的对比发现，目前乐蜂网在货品覆盖度要远高于以团购方式发展起来的聚美优品。 其中，护肤、彩妆2大品类乐蜂网覆盖商品数均在聚美优品的2倍以 上，而乐蜂在强相关品类如服装、食品品类的拓展速度也明显优于竞争对手。数据显示，截至2013年2月，乐蜂网护肤品类 SKU数达5599，而聚美优品覆盖数为2323，彩妆乐蜂网覆盖 1329，聚美覆盖563。乐蜂网全站 SKU数过万，约为11200,是聚美优品的3倍。通过以上数 据研究发现，乐蜂网在主流品类的拓展方面实力更强。易观智库分析认为，丰富的产品线有利于满足消费者多元化的消费需求，而以走销量打造单一爆款的方式一方面降低了毛利，另一方面容易对产品品牌价值造成伤害，将会损害平台长期的盈利能力。综上数据，易观研究发现，主流化妆品B2C当中，聚美优品总体流量优势明显，用户基数大，乐蜂网用户粘性稳定， 用户访问次数和深度胜于对手。乐蜂网在上游供应链方面优势明显，在主流品类覆盖上明显优于聚美优品，这些优势最终将体现在价格竞争当中。3月份聚美优品和乐蜂网都将开展全月的持续大型促销，京东等主流平台也会参与，中小网站也有一部分会陆续跟进。因此，3月份将是化妆品网购竞争激烈的一个月份，易观将持续的通过数据反映市场状态，体现各家B2C之间竞争力的变化。6、价格分析2013年2月27 日，易观智库就主流垂直化妆品B2C平台的三大化妆品品类的打折力度进行监测。监测数据显示，（1）在护肤品类方面：乐蜂的打折力度较聚美优品、天天网要大，优惠幅度较大；（2） 在彩妆品类方面，乐蜂、聚美优品的打折力度相对较大，天天网的打折力度较小；（3）在香水品类方面，乐蜂网打折力度较聚美优品、天天网的较大。除价格较低外，乐蜂网还有纪念品赠送，其他两个网站是没有此类活动的。