北京市写字楼客户满意度(数据收集日期截止到3月30号)

北京市商务楼宇租户满北京市商务楼宇租户满意度调查报告意度调查报告2013年8月9日商务楼宇租户 满意度调查目录1.北京市商务楼宇租户满意度调查之结果分析2.3.北京市商务楼宇租户满意度调查之现状总结及需求展望商务楼宇租户满意度国际对比分析-北京市 VS. 美国主要城市商务楼宇租户 满意度调查北京市商务楼宇租户满意度调查之结果分析商务楼宇客户满意度问卷调查商务楼宇租户 满意度调查样本采集范围：北京市写字楼 - 128栋办公环境客户反馈硬件设备甲级（含顶级）写字楼：58栋乙级写字楼：70栋回收有效问卷：964份楼宇服务客户满意度安全预防培训计划开发商企业租户注：甲级及乙级写字楼评级参考高纬环球写字楼分级标准物业北京市主要写字楼商圈分布图商务楼宇租户 满意度调查中央商务区成熟的国际写字楼中心，汇聚了众多国际知名租户如：思科、诺华、中国国际金融有限公司、渣打银行、德意志银行和金杜律师事务所等。亮马河欧洲、韩国及日本的跨国公司主要集中在本商圈。 典型租户如：德国宝马、日本本田、德国中心和法国威立雅等。东二环众多内资机构多在此选址，主力租户包括：中国人寿保险公司、中国石油天然气集团公司、中国银行和中国移动等。金融街金融机构和一些国有大型企业的总部云集于此，典型租户如：工商银行、中国网通、瑞银集团，高盛和摩根士丹利等。中关村聚集众多国内IT企业和研发总部，典型租户如：联想、NEC、方正、谷歌、微软研究院、英特尔和AMD等。金融街东二环中央商务区中关村亮马河上地望京及酒仙桥亚奥总部基地北京经济开发区注：根据高纬环球的商圈划分标准划分商务楼宇客户满意度调查问卷样本筛选条件公 司 属 性100%80%60%40%其他, 8%中外合资, 14% 其他, 12%中外合资, 6%外资, 27%商务楼宇租户 满意度调查100%80%60%40% 3000-5000m,1000-3000m,5% 13%5000m以上, 5%公 司 规 模 5000m以上, 2% 3000-5000m,1000-3000m, 2% 13%外资, 36% 1000m以下, 77% 1000m以下, 83%20%0%甲级内资, 55%内资, 42%20%0%乙级甲级乙级公 司 所 属 行 业甲级17%6%7%6%18%3% 1%42%乙级17%5%14%8%19%4%33%0%银行及金融服务不动产服务20%40%消费行业60%电信、高科技、媒体及娱乐行业80%专业及法律服务政府部门100%其他制造业、工业、航空航天及国防本报告数据收集日期截止到2013年3月30号商务楼宇满意度调查问卷商务楼宇租户 满意度调查本次调查问卷涉及以下几大问题：商务楼宇办公环境办公室内空气及空调系统满意率100%商务楼宇租户 满意度调查甲 级满意率100%乙 级12%8%13%9%80%80%44%60%46%46%44%60%59%60%52%60%40%40%20%48%50%50%51%20%29%32%35%31%0%0%办公室空气质量 夏季办公室温度 冬季办公室温度 空调运行时间办公室空气质量 夏季办公室温度 冬季办公室温度 空调运行时间很满意基本满意不满意很满意基本满意不满意对办公室空气质量： 48%的甲级写字楼租户表示“很满意”，而仅有29%的乙级写字楼租户表示“很满意”，大部分59%的乙级写字楼租户则处于“基本满意”状态，12%的乙级写字楼租户对此表示“不满意”。对写字楼中央空调温度控制： 8%的甲级写字楼租户和21%乙级写字楼租户表示“不满意” 。对写字楼中央空调运行时间： 51%的甲级写字楼租户表示“很满意”，而仅31%的乙级写字楼租户表示“很满意”，60%的乙级写字楼租户则表示“基本满意”， 9%对此表示“不满意” 。本报告数据收集日期截止到2013年3月30号商务楼宇硬件设备设施楼宇形象与外观 满意率100%商务楼宇租户 满意度调查甲 级乙 级4%11%80%60%40%58%20%33%55%33%55%31%57%37%57%33%55%31%54%33%0%大堂很满意电梯间基本满意楼梯间不满意公共区域楼宇外观很满意洗手间基本满意相连购物中心不满意我们分别对商务楼宇的大堂、电梯间、楼梯间、公共区域、楼宇外观、洗手间及相连购物中心的形象与外观做了满意度调查。我们发现，甲级写字楼租户对形象与外观各项指标“很满意”率都明显高于乙级，而乙级写字楼租户则大部分集中于“基本满意”状态。从调查数据中显示：不满意度最高的是洗手间的外观，有4%的甲级写字楼租户对此表示“不满意”，有11%的乙级写字楼租户对此表示“不满意”。本报告数据收集日期截止到2013年3月30号商务楼宇硬件设备设施电梯系统商务楼宇租户 满意度调查对乘坐电梯质量： 51%的甲级写字楼租户对乘坐甲不满 意6%基本满意43%很满 意51%乘坐电梯质量级乙不满 意14%基本满意50%电梯的质量表示“很满意”，而仅有36%的乙级写字级楼租户对乘坐电梯的质量表示“很满意”，14%的租户表示“不满意”，高于甲级写字楼租户不满意率8个百分点。很满 意36%对乘坐电梯等待时间： 48%的甲级写字楼租户对乘坐电梯等待时间表示“很满意”，仅有31%的乙级写字楼租户对乘坐电梯等待的时间表示“很满意”， 14%的租户表示“不满意”，高于甲级写字楼租户不满意率7个百分点。甲不满意7%基本满意45%很满 意48%乘坐电梯等待时间级乙不满 意14%级很满 意31%基本满意55%本报告数据收集日期截止到2013年3月30号商务楼宇硬件设备设施停车场商务楼宇租户 满意度调查从停车场调查数据中显示：甲级及乙级写字楼租户对停车位是否充足一项“很满意”率差别最大，相满意率100%80%60%40%20%0%甲级差25个百分点，有17%的乙级写字楼租户对此表示“不满意”。对比停车场管理整体水平， 甲级写字楼租户各项“很满意” 率平均达到55%，而乙级写字楼仅为33%。56%56%53%57%55%从意见反馈中我们发现：目前写字楼停车场存在的主要问题是停车费用偏高、固定车位被占用、缺乏专业管理人员等。停车管理安全 停车处照明亮 足够的停车位 停车场服务人 停车场服务人 度员素质态度 员技能水平很满意基本满意不满意满意率100%80%60%40%20%0%11%乙级17%34%34%28%39%33%停车管理安全 停车处照明亮 足够的停车位 停车场服务人 停车场服务人 度员素质态度 员技能水平很满意基本满意不满意本报告数据收集日期截止到2013年3月30号商务楼宇安全预防满意率60%58%41%57%40%56%41%商务楼宇租户 满意度调查从楼宇安全预防调查结果看：甲级写字楼租户对各项指标的“很满意”率均超过55%，明显高于乙级写字甲56%级楼租户，而乙级写字楼租户各项指标则集中在”基本满意”状态。40%38%6%的甲级写字楼租户和17%的乙级写字楼租户对商务楼宇门禁安全系统表示“不满意”。20%1%3%3%6%0%57%的甲级写字楼租户和39%的乙级写字楼租户对楼宇周边环境和非办公环境是否安全表示“很满意” 。楼宇周围环境是 非办公时间是否 大堂和公共区域 门禁系统是否满 否安全安全的维护和维修意 很满意基本满意不满意满意率60%40%60%38%57%40%56%41%乙级50%33%17%20%2%0%3%3%楼宇周围环境是 非办公时间是否 大堂和公共区域 门禁系统是否满 否安全安全的维护和维修意很满意基本满意不满意本报告数据收集日期截止到2013年3月30号商务楼宇培训计划商务楼宇租户 满意度调查满意率100%甲 级 4%乙 级11%5%11%80%60%40%54%20%34%55%32%60%57%44%37%0%对培训计划在紧急事件处理程序中 在培训计划中分发的资料充足有效 有效程度书写紧急通知易懂度对物业管理人员应对紧急情况的能 力很满意基本满意不满意很满意基本满意不满意从商务楼宇培训计划满意度调查数据中显示：“很满意”率最高的为大厦书写紧急通知易懂度， 60%的甲级写字楼租户和44%的乙级写字楼租户对此表示“很满意”。“不满意”率相对较高的是培训计划的有效程度和有效定期分发培训资料，平均11%的乙级写字楼租户对这两项表示“不满意”， 各高于甲级写字楼“不满意”率7个百分点和6个百分点。本报告数据收集日期截止到2013年3月30号商务楼宇服务服务管理人员很满意商务楼宇租户 满意度调查基本满意38%32%56%57%64%41%42%41%甲 级乙 级本次商务楼宇的物业管理服务满意度调查包括三个方面：执行力物业管理人员服务、维修维护人员服务及安保人员服务。整体而言，甲级写字楼租户和乙级写字楼租户都体现出很 专业知识及技术水平服务态度54%57%高的满意度，并且满意度非常接近，甲、乙级楼宇相应各项40%指标差距不超过3%。59%安保人员99%的甲级写字楼租户和100%的乙级写字楼租户对物业管执行力 57%45% 55%39% 59%50% 60%53% 57%43%65%64%0%20%40%60% 41%53% 41%59% 39%49% 38%45% 42%56%34%36%满意率80%100%理人员的服务态度表示满意。专业知识及技术水平安保人员服务“很满意”率最低，仅有 56%的甲级写字楼服务态度维修人员租户和38%的乙级写字楼租户对执行力中安保人员回应是否及时项表示“很满意”。执行力虽然甲、乙级楼宇满意度相近，但甲级写字楼租户的满意专业知识及技术水平度中以“很满意”选项占比最大；而乙级写字楼租户的满意度中则是“基本满意”选项为主导。物业管理服务态度本报告数据收集日期截止到2013年3月30号商务楼宇服务清洁水平商务楼宇租户 满意度调查从商务楼宇清洁服务满意度调查中得知：楼层电梯间清配套商业设施大厦入口及广场公共区域楼梯间楼层电梯间楼宇内公共洗手间楼层洗手间很满意34%36%42%41%55%54%55%55%54%62%基本满意40%43%43%42% 甲 级乙 级洁满意度最高， 98%的甲级写字楼租户和100%的乙级写字楼租户对此表示“满意”。员工餐厅清洁“不满意”率较高。 7%的甲级写字楼租户56%58%和14%的乙级写字楼租户对此表示“不满意” 。配套商业设施清洁和员工餐厅清洁是甲级及乙级租户对商务楼宇提供的所有清洁服务选项中“很满意”率差比最大的，均为20个百分点。 55%44%37%38%39%37%31%53%54%56%54%54%54% 43%56%42%41%41%42%大堂楼层公共区域员工餐厅59%58%54%60%51%42%满意率80%100%20%40%本报告数据收集日期截止到2013年3月30号商务楼宇服务-目前部分写字楼尚未提供的便利服务项目其他附加服务尚未提供服务比例45%40%35%38%37%商务楼宇租户 满意度调查42%37%34%30%38%30%25%20%15%10%5%0%楼宇快递和邮 寄系统公共会议室健身设施洗车服务2%6%15%20%18%14%13%14%14%定期刊物发行 废纸回收服务 旧金属、电池 出租车叫车服 回收服务务乙级甲级从商务楼宇提供各项附加服务调查中显示：多数楼宇都提供了快递与邮寄服务。洗车及健身设施尚未提供服务比例较高，有18%的甲级写字楼和42%的乙级写字楼未能提供洗车服务，有20%的甲级写字楼和37%的乙级写字楼未能提供健身设施服务。甲级写字楼与乙级写字楼尚未提供附加服务比例较高的还有公共会议室、出租车叫车、刊物发行等。注：甲级及乙级写字楼如任何一项“尚未提供服务率”大于或等于30%，则视为“不满意”本报告数据收集日期截止到2013年3月30号租户对商务楼宇满意度表现租户期待商务楼宇在下列方面有所提高需要提高比率50%42%40%32%30%26%21%20%17%21%33%33%34%35%35%36%36%商务楼宇租户 满意度调查44%27%22%21%22%23%23%10%0%楼宇形象与 租户服务-物 防火和安全 清洁服务-公 安全服务 外观业管理人员系统共区域停车服务保洁服务及 租户服务-维 楼宇系统-设 附加便利设保洁员素质修人员备运营施服务甲级乙级本报告数据收集日期截止到2013年3月30号租户对商务楼宇满意度指标重要性评比商务楼宇租户 满意度调查甲级写字楼租户对楼宇满意度指标重要性便利设施 17%楼宇外观 3%乙级写字楼租户对楼宇满意度指标重要性建筑健康 与安全 41%便利设施 23%建筑健康与安全 44%楼宇外观 4%楼宇管理 23%楼宇管理 17%绿化管理 3%绿化管理 4%租户服务 12%租户服务 12%从租户对写字楼需求指标重要性评比中显示，建筑的健康与安全、楼宇的管理系统、楼宇周边的便利服务设施及租户服务，这四个因素的满意度是决定租户对整体写字楼满意度高低的关键。本报告数据收集日期截止到2013年3月30号商务楼宇租户 满意度调查北京市商务楼宇租户满意度调查之现状总结及需求展望商务楼宇客户满意度调查问卷现状总结楼宇安全、硬件管理及楼宇服务等三大主要因素决定了租户对写字楼的整体满意度： 物业管理人员服务 保安人员服务 停车场 公共区域外观 维修人员服务 楼宇大堂清洁 楼宇公共区域清洁商务楼宇租户 满意度调查 配套设施清洁 员工餐厅清洁水平 缺少健身配套设施服务层面 缺少洗车服务 出租车叫车服务 公共会议室 定期刊物发行 废纸废旧电池回收 停车场管理员态度 外立面及大堂外观 电梯间、楼梯间外观 相连购物中心外观 停车场管理员技术水平 空调运行时间硬件层面安全层面 楼宇洗手间清洁 快递及邮寄系统 旧金属回收服务 楼宇周围环境安全 书写紧急通知 非办公时间办公室安全 大堂和公共区域安全 应急情况处理 停车处照明亮度 办公室空气质量 办公室空调温度 电梯质量 电梯等待时间 充足停车位 洗手间外观 大堂门禁系统 培训计划有效程度 分发培训资料充足有效注：表示甲级及乙级写字楼如任何一项“不满意率”小于6%表示甲级及乙级写字楼如任何一项“不满意率” 大于等于6%小于10%表示甲级及乙级写字楼如任何一项“不满意率”大于或等于10%商务楼宇租户满意度对比甲级写字楼 VS. 乙级写字楼北京市写字楼租户满意度商务楼宇租户 满意度调查甲级（含顶级）乙级85%73.5%企业租户未来会扩租吗？对办公面积的未来需求商务楼宇租户 满意度调查甲级（含顶级）乙级57%42%1%55%44%1%增长不变减少增长不变减少本报告数据收集日期截止到2013年3月30号企业租户未来会扩租吗？员工数量预计增长情况商务楼宇租户 满意度调查甲级（含顶级）乙级58%41%56%43%1%增长不变1%减少增长不变减少本报告数据收集日期截止到2013年3月30号商务楼宇租户 满意度调查商务楼宇租户满意度国际对比分析北京市 VS.美国主要城市商务楼宇租户满意度国际对比北京市 VS.美国主要城市商务楼宇租户 满意度调查波士顿来源： KINGSLEY芝加哥洛杉矶丹佛达拉斯迈阿密旧金山亚特兰大华盛顿 北京市甲级 (含顶级)纽约北京市整体 北京市乙级本报告数据收集日期截止到2013年3月30号租户对办公面积未来需求国际对比北京市VS.美国主要城市商务楼宇租户 满意度调查北京市乙级 北京市甲级 (含顶级)来源： KINGSLEY本报告数据收集日期截止到2013年3月30号企业租户员工数量未来增长情况国际对比北京市 VS.美国主要城市商务楼宇租户 满意度调查北京市乙级北京市甲级(含顶级)来源： KINGSLEY本报告数据收集日期截止到2013年3月30号