如何克服服务中的厌烦情绪

如何克服服务中的厌烦情绪 客人来到一家酒店时，常常遇到这种状况：服务人员思想懈怠、心不在焉，不是对客人不理不睬，就是无精打采；更有甚者，他们心里好像满是抵触心情，客人提出多一点要求时，便显得极不耐烦；客人要投诉时，他们还是满不在乎，言语粗暴，火一下子就冒了起来，甚至大动干戈。 酒店对类似状况一般警告、扣分或开除，却很少去了解其中的原因，所以处理难免偏颇。一些员工与酒店的矛盾相当尖锐，要么毫不在乎，要么破坏工具，要么愤然离去 造成厌烦心情主要原因 与一些高科技行业相比，酒店业是一个可进入性比较好的行业。很多员工不是因为热爱这份工作才进入酒店的，只是等待更好的机会，迟早会离开。由于没有长期准备，对工作就不会非常投入，不求甚解、应付交差。 有些员工是被酒店舒适的工作环境和较高薪水的表象吸引来的，也比较喜欢这项工作。但工作一段时间后，发觉酒店工作压力很大，原来艳羡的环境和薪金待遇也并没有那么好，于是心灰意冷、心情低落，这种沮丧心情不自觉地表露在脸上，并暴露在工作和生活方面。 另外，酒店的晋升制度通常对资格和经验做不合理的硬性要求，人事关系也非常复杂，员工的求职岗位和发展机会受到很多不确定因素的影响，极大地挫伤了他们的自尊心。尤其是新加盟的、科班出身的年轻大学生，看不到发展前途，有种不被重视的感觉。假如企业没有准时进行引导或疏通的话，员工确定会因为绝望而失?quot;恪尽职守的耐心。一些老员工已经习惯并开头厌烦酒店的琐碎工作，但由于自身学历、年龄等限制，没有更好的去处，只好委曲求全、得过且过，在服务工作中也出现了厌烦心情。 酒店是一个复杂的小社会，活动空间狭小、工作方式单调、等级制度森严、利害关系明显，矛盾和冲突时有发生。一个平凡员工要处理领导、同事、顾客和家庭、社会等各种关系，任何一种关系没处理好，均会对员工的心理产生影响。酒店的制度化管理和规范操作要求非常严格，10件事中，员工哪怕9件做得再好，只要一件未做好，便全盘皆输。有的员工积极干了几年的工作不一定会被提升，只要犯了一次错误就可能受处处罚。酒店常常有多年的优秀员工，因拿走客房的一盒火柴而被开除的状况。铁的制度所做出的一视同仁的规定，对那些因工作不娴熟而受处处罚的新员工而言影响还不大，但对老员工而言，心里就显得难以平衡。 - 2 -