服务可用性管理计划方案（公司IT服务）

服务可用性管理计划方案1、目的提供符合预定可用性级别且成本合理的IT服务，以帮助企业实现其业务目标；确保已经取得的可用性级别能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。2、范围本程序适用于技术部。所有新增IT服务以及服务承诺：项目售后服务工作；涉及到的服务组件，如邮箱安全系统、网络设备、硬件设备等。可用性需求根据业务需求提出客户的可用性需求，包括系统运行需求和客户服务：a. 可用时间：7*24小时服务b. 宕机时间：软件系统升级期间，停止服务需提前通知用户c. 最低绩效：软件升级安排避开高峰期，一般安排在晚上12点,升级时间尽量在一个小时完成。d. 可用性报告以及报告的频率：可用性负责人编写可用性报告，报告频率定在有升级服务发生即要产生可用性报告提交给技术部经理。检测，维护及恢复方案所需资源：安排维护人员I名，U盘或移动硬盘1只。人员职责：公司配备1名技术服务人员，周一到周五负责日常维护工作的安排。另配1名人员负责上门服务，双休日及节假日发生故障时及时赶到维修。执行步骤：1. 服务人员负责电话的接听和QQ跟客户交流，一但有需要服务的，记录在日常维护工作记录表中，并将客户情况记录下来，并登记到系统中。2. 根据客户的实际情况安排远程或者上门服务。3. 事件发生的第二天由服务人员电话回访客户，咨询事件解决情况和对服务的满意情况，并登记到日常维护工作记录表中。监视方法：1. 服务器有专人监视。2. 客户端由我们的上门维护人员在维护的时候负责巡检。与系统相关的管理需求涉及对下列任务的有效处理：a. 监控步骤人工巡检：每季巡检一次，填写服务报告。软件监控：远程登录到前置服务器、应用服务器和备用服务器，查看服务器的运行状况、资源使用情况、系统运行状况等。b. 服务器管理任务备份任务：系统自动执行备份，备份到本机中。c. 密码维护：由专人维护，每月定期修改。d. 可用替代方法：当前置服务器或应用服务器无法立即修复时,切换到应急服务器上，修改相关IP设置，重启应急服务器e. 备份与恢复方法。f. 应急修补方法。g. 操作、监控和诊断技能。供应商服务方案技术部应提前购买好充足的u盘，已备用。培训公司需定时组织技术培训，礼貌用语培训等。