沟通及客诉处理技巧培训

沟通及客诉处理技巧培训沟通与客诉处理技巧 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 工作中开会、拜访、谈判、座谈、工作中开会、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发电邮、面试、打电话、发传真、发电邮、信函、通知、文件、批评、表扬、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导辅导都是在沟通！都是在沟通！沟通的概念沟通的概念n大英百科全书指出，大英百科全书指出，沟通是一些人或一群人互沟通是一些人或一群人互相交换思想的行为，他的相交换思想的行为，他的目的使人们获得彼此的了目的使人们获得彼此的了解。解。n牛津大辞典牛津大辞典 指出，沟指出，沟通是借着语言和文学形象通是借着语言和文学形象来传送或交换观念和知识来传送或交换观念和知识 人们通过各种信息相互作用的过程n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究100%30%人际交往中的语言沟通人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人 沟通中的障碍沟通中的障碍n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究接收障碍接收障碍 环境刺激；环境刺激； 接收者的态度和观念；接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。发信的障碍发信的障碍 发信者的表达能力；发信者的表达能力； 发信者的态度和观念；发信者的态度和观念； 缺乏反馈缺乏反馈接受障碍接受障碍 怀有成见；怀有成见； 传递者与接收者之间的矛盾；传递者与接收者之间的矛盾； 理解障碍理解障碍 语言和语义问题；语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度；信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道；信息传播的方式与渠道； 地位的影响地位的影响外因：外因： 环境环境 制度不合理制度不合理 缺乏沟通渠道缺乏沟通渠道 时间限制时间限制内因：内因： 双方不了解、不理解双方不了解、不理解 过于自信过于自信 性格因素性格因素 个人表达方式个人表达方式 情绪因素情绪因素 沟通的四大原则沟通的四大原则准确性原则：准确性原则：表达的意思要准确表达的意思要准确无误无误完整性原则：完整性原则：表达的内容要全面表达的内容要全面完整完整 及时性原则：及时性原则：沟通要及时、迅速沟通要及时、迅速、快捷、快捷策略性原则：策略性原则：要注意表达的态度要注意表达的态度、技巧和效果、技巧和效果 n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究n抱一种负责任的态度，有时态度比能力抱一种负责任的态度，有时态度比能力重要。重要。n要懂得：幸福并不取决于财富、权力和要懂得：幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围人的相处。容貌，而是取决于你和周围人的相处。n沟通是打动他的心，不是打烂他的头沟通是打动他的心，不是打烂他的头! !n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究高达高达93%93%的沟通是通过非语言沟通的沟通是通过非语言沟通55%55%的沟通是通过面部表情的沟通是通过面部表情38%38%的沟通是通过音调传播的的沟通是通过音调传播的n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究n年龄年龄n服饰服饰n语言语言n身体语言身体语言n行为行为n态度等态度等n观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。n注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入n当你遇到不同类型的顾客，当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方你需要提供不同的服务方法。法。n烦躁的顾客：要有耐心，烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。温和地与他交谈。n有依赖性的顾客：他们可有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压建议，但别施加太大的压力。力。n对产品不满意的顾客：他们对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦持怀疑的态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。率，有礼貌，保持自控能力。n想试一试心理的顾客：他们想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。能显示专业水准。n常识性顾客：他们有礼貌，常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。用友好的态度回报。沟通训练：沟通训练：沟 通 地 图沟 通 地 图万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究n单调而平淡的语气是在对客户说：单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对我很烦，对你所说全有兴趣你所说全有兴趣”。n缓慢而低沉的语气传递这样的信息：缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情我的心情不好，自呆会儿不好，自呆会儿”。n嗓门高高的强调语气是在说：嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很我对这件事情很感兴趣感兴趣”。n硬的、嗓门很高的语气是说：硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想我很生气，不想听任何事情听任何事情”。n高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信我部相信所听到的一切。所听到的一切。”n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究倾听三步曲倾听三步曲听听 拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系n一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。n顾客说：顾客说：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了50元元”n收银员满脸不高兴：收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。清楚，银货两清，概不负责。”n顾客说；顾客说；“那谢谢你多给的元了。那谢谢你多给的元了。”n顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。n所以，千万不要打断客户的话，除非你想所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！他离你而去！俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： 1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。无不同的地方。 2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。户的需求。 3、可避免日后如、可避免日后如“已经交代了已经交代了”、“没听到没听到”之之类的纷争。类的纷争。n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究n要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：注意以下几点：n不清楚的地方，询问清楚为止。不清楚的地方，询问清楚为止。n以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。n要让客户把话说完，再提意见或疑问。要让客户把话说完，再提意见或疑问。n法法n指、指、n指指有效倾听的技巧有效倾听的技巧真诚的态度（内心真诚的态度（内心/ /诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/ /形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对眼神：真诚地看着对方（专注）方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身上身前倾前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对和认同，给对方鼓励方鼓励根据统计，一个不满的顾客的背根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客人不满但并不投诉人不满但并不投诉个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。滑剂。n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究心理沟通技巧心理沟通技巧（1）只有道歉没有进一步行动）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现）做出承诺却没有实现（4）完全没反应）完全没反应（5）粗鲁无礼）粗鲁无礼（6）逃避个人责任）逃避个人责任（7）非语言排斥）非语言排斥（8）质问顾客）质问顾客 n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究当你使用当你使用“我会我会”这一技巧时，你和你的客这一技巧时，你和你的客户都会受益。户都会受益。许多客户听到许多客户听到“我尽可能我尽可能”后，会感到很生后，会感到很生气，因为他不知道气，因为他不知道“尽可能尽可能”有多大的可能。但有多大的可能。但当他们听到当他们听到“我会我会”后，就会平静下来，因后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。动计划，客户就会满意。通过使用通过使用“我会我会”这一技巧，你自己也能从这一技巧，你自己也能从中受益。当你说中受益。当你说“我会我会”，而且列出了你要，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。了不便。现在看看我们能为你做些了不便。现在看看我们能为你做些什么？什么？”n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究下你的资料，尽快把卡拿出来。下你的资料，尽快把卡拿出来。”跟工程部协商一下，一小时后你一跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。个答复。” 说说“你能你能吗？吗？”这有助于：这有助于：1、消除人们通常听到、消除人们通常听到“你必须你必须”时的不时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你你能能吗？吗？”是一条快捷地得到你想要的东是一条快捷地得到你想要的东西的途径。西的途径。2、避免责备对方、避免责备对方“你本来应该你本来应该”所带来所带来的不利影响。当客户听到的不利影响。当客户听到“你本来应该你本来应该”时，几乎会不由自主地产生防范心理。时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你你犯了个错误犯了个错误”这句话也同样。这句话也同样。n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究k当你婉转地说当你婉转地说“不不”时，会得到别人的谅解。时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有今天不行，你必须等到明天才有材料。材料。”更婉转一点的说法是这样：更婉转一点的说法是这样：“你可以你可以明天拿到材料。明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做我们更乐于听到我们可以做什么。什么。k使用这一技巧可以节省时间，否则，你还昨回使用这一技巧可以节省时间，否则，你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题：答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天你说今天不行，好，什么时候行？不行，好，什么时候行？”人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问就总喜欢问“为什么为什么”？当有人提供信息时，其他？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什为什么么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。？基于这一实际情况，请先讲明原因。先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想要想省钱省钱”或者或者“下面是问题的答案下面是问题的答案”。1、当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。、当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。2、当你认为别人可能不会相助时。、当你认为别人可能不会相助时。3、当别人可能不了解你或不相信你时。、当别人可能不了解你或不相信你时。n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究（六）顾客抱怨投诉处理技巧（六）顾客抱怨投诉处理技巧 n1、三明治法则、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望、希望n2、提问技巧（开放式提问、提问技巧（开放式提问 封闭式提问）封闭式提问）A、假设提问法、假设提问法B、感官运用法、感官运用法C、心像提问法、心像提问法D、总结提问法、总结提问法 了解身份的问题了解身份的问题 描述性问题描述性问题 澄清性问题澄清性问题 有答案可选的问题有答案可选的问题 结果问题结果问题DICSDICS肯定的肯定的谨慎的谨慎的有说服力的有说服力的踏实的踏实的 走得走得太快太快 挑刺儿挑刺儿 喜欢喜欢吹嘘吹嘘 走得走得太慢太慢 可能有的优点可能有的优点 可能有的弱点可能有的弱点情绪控制情绪控制知易行难知易行难课程小结与建议课程小结与建议人心是船，沟通是帆，人心是船，沟通是帆，张满帆的船才能远行！张满帆的船才能远行！谢谢！