门诊导医服务培训计划

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门诊导医服务培训计划 导医服务是近几年来由导游、 导购服务等引伸到卫生行业中来的, 是在市场经济条件下医疗 卫生工作改革深化的产物, 是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一 “导 医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位,熟悉各科导医工作内容,对提高医 院及专科形象, 降低掉诊率, 提高整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。 导医服务是在 医院门诊设置专业护士,为病人就医就诊提供服务。 1 培训对象 导医组 护理人员,年龄均为 19-23 岁之间,身高为 1.60 -1.68 米之间,容貌姣 好。 2 培训方法 (1)制订培训计划 以三个月为一阶段,分为三个周期。 第一周期即基础期, 服务理念、服务意识的培训 ,主要是培养良好的礼仪规范、通过对 导医仪容、仪表、语言的培训,培养她们优雅的举止、得体的语言,职业道德意识、采用理 论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医, 其着装、气质、 谈吐 直接关系到患者对医院的判断和评价 因此导医护士在上岗时应仪表端庄、 微笑站立式服务, 热情接待每一位患者, 在语言、 表情和动作中注意表达出同情和关怀, 使患者感到温暖和体 贴,并取得患者的信任。 第二周期主要是 职业化培训 ,主要是培养导诊服务流程及规范、技巧;职业化用语及与 患者沟通技巧的学习。 第三周期主要是 业务知识培训 ,明确导医工作职责及服务方向,培养爱岗敬业的精神。 对导医进行分诊知识的教育; 专家坐诊时间及擅长专业的教育; 各科室的特色及各种突发事 件的应急流程等内容的培训。 3、培训的具体内容 第一部的 服务理念、服务意识的培训 一、明确导医工作的必要性和观念的转变 导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容, 是方便病人配合各种检查、 治疗的有 效手段,同时使病人得到情感上愉悦,有利于疾病的康复。 导医工作的必要性和迫切性, 随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放, 医院门 诊工作正面临着巨大的机遇和挑战, 医疗市场的竞争,除设备、技术外, 关键还要加强医院 管理,拓宽服务内容,改善服务态度,深化服务内容,努力提高服务质量适应不同的需求, 是增强医院竞争力的关键。 学习礼仪的意义 1、给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度, 要保持稳定的情绪和平静的心态, 做到自然大方, 发音吐字要缓慢,声音委婉柔和,速度适中,适当配合手势与表情;提倡 “十字礼貌用语 ” 您好,请, 对不起,谢谢, 再见;要把握深浅和分寸,注意谦虚,掌握主动,语言简明扼要, 并根据患者的病情 .职业.年龄.文化水平 .地位和性格的不同, 选择合适的谈话方式和措施进行 交谈。 接待患者要主动热情,使用文明用语。 “您好,有什么事情我能帮助您吗?请问您 有什么不舒服? ”请先到某某地方挂号,然后到某诊疗室看病 ”,接待患者时候,姿态端正, 背部挺直,面向并注视患者,表情和蔼自然,切忌举目四顾,心不在焉。 2、使病人放心来医院就诊 某公司员工选择定点医院,求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说: “有一个小窍门,就是 先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任,不用看病,一转就能有答案。 ”她不以为 然: “别说那么悬,不看病怎么知道? ”朋友回答:闻香能识美人,观风气也能识医院。 “门 诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。 如果医生打电话聊天, 护士大声喧哗, 医务人员操作时随随便便, 这样的医院从管理到医生 素质便值得怀疑,这种医院最好别选。 ” 3、塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、 言行表现, 不仅反映出该员工自身的职业素质, 而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 4、衣风与医风 (1)医务人员若要树立良好的医风,同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院,医务 人员衣风不整的现象屡屡可见,常表现为如下几种: ?一是衣不合体,既外表不协调,又对工作造成不便; ?二是衣冠不整,形象有失雅观; ?三是脏或破,其形象貌似拾垃圾者,让人很难产生白衣天使之感。 (2)医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美, 而且能反映医务工作者的内在气质、 文化素养和精神风貌, 是医院精神文明建设的一个重要 组成部分。 ?良好的礼貌修养是塑造形象的基础 ?高超的医技是塑造医院形象的后盾 ?相关数据表明: 外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 一一注意率55% 声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞 - 注意率38% 业务相关知识 注意率 7 4、提高医务人员的自身修养 修养一个人在道德、学问、技艺等方面,具备的素质和能力。 礼貌修养 在礼貌、 礼仪、 礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求, 在待人接物 时所特有的风度。 二、 导医标准礼仪的培训 在人际交往中, 以规定的或约定俗成的程序、 方式来表现的律己、 敬人的完整行为,称之礼 仪。 (一)护理人员仪容、仪表、仪态规范 1、仪容: 1.1 淡妆上岗:表情自然、精神饱满、热情大方。 1.2 微笑服务:笑容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确。 1.3 眼神:谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚,较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 1.4 气质与风度:文雅、大方、谦和、亲切。 2、 仪表与着装: 2.1 着装大方、符合要求、美观得体。 2.2 着工作服:大小合适,扣子扣齐,腰带平抚,有破损、脱纽扣及时缝补,不能以胶布、 别针代替纽扣。内部袖口,裙边不得外露,胸牌挂于第二个纽扣上沿。 2.3 戴帽:帽子:两边微翘,前后适宜,用白色发夹固定。 头发:要求整齐、利落。长发应盘起,必要时用发网,短发不过肩,刘海不宜过多、过长。 2.4 鞋袜:护士鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜,袜长过膝,勿将裸腿露于工 作服外。 2.5 手:洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。 2.6 淡妆:面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、 仪态与举止: 3.1 总印象:文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧。 3.2 站姿:站立是护士做基本的活动形式,是保持仪表美的基础,一般分为规范站立和自 然站立。 规范站立:头正颈直,目光平视,下颌微收,双肩外展,收腹挺胸直背,两臂自然下垂,右 手握住左手四指对侧,两腿直立,重心上提,足跟并拢,足尖分开。 自然站立:在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西 歪或左摆右晃。 如站立时间久感觉疲劳时, 可视情况自我调节站姿, 将身体重心任意移到任 何一脚,另一脚可略微放松弯曲,但上体仍应保持正直。站立时,双手不要环抱胸前,也不 要叉腰或插入衣袋。 忌:抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。 3.3 坐姿:入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以 “枪座 ”感。走到座位前,自然转身, 右脚向后撤半步。左手扶裙,坐下后,双手掌心向下放于同侧大腿上, 或左下右上重叠于左 侧大腿之一处,躯干与大腿呈 90 度,双脚平放地面,足尖向前,双眼平视,挺胸抬头,自 然大方。坐在椅子上,应至少坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身, 上体与腿应同时转动, 幅度不可过大。 起来时, 右腿应向后收半步而后站起, 动作不要迅猛。 坐在椅子或沙发上, 不要前俯后仰, 更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。 不要跷二 郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。 忌:斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上;翘着二郎腿;两腿叉开、仰面朝天;伏案时佝偻 着腰或趴在桌面。 3.4 走姿: 正常行走:行走时,眼平视前方,收腹挺胸,两臂自然摆动,摆动幅度为 30 度左右,双 脚在一条直线上行走,步态轻稳,弹足有力,两人同行或擦肩而过时,应保持 15 公分左右 的肩距离,防止相互碰撞,失礼失态。行走时做到 “六个不要 ”。 即步幅不要过大;步速不 要过快;行进间不 要将手插在衣裤口袋里;不要背着手; 不要摇头晃脑;不 要因懒于立腰 而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要 利落,有鲜明的节奏感;不要拖泥带水,踢里 沓拉蹭着 走,显得步履沉着,老态龙钟。 引导病人入门诊专科、病区,防做各种检查时:导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式, 与病人保持 1.5-2 步的距离, 边走边介绍环境, 不仅处于礼貌, 可及时观察患者的一般状况。 走廊与人相遇:侧身将正面朝向对方,表现出主动的谦让与彬彬有礼。 3.5 快步姿:上半身保持平稳,两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈。 3.6 坐、立、行、走注意事项:姿势要端正,坐时不要仰靠椅背、伸直两脚,不要颠脚晃臂, 不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上,两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿, 站立时, 不要歪靠在墙上或柱子上, 不要坐在椅子扶手上。 行走时, 不要跑跳、 追逐、搭肩、 抱腰、挽手。 3.7 对话姿:交谈时应注视对方,表情自然,动作得体,手势的动作不宜过大,一般上不过 肩,下不过腰, 左右在两肩之内, 切忌手舞足蹈, 指手划脚。 上下级对话: 上级可自然站立, 下级则应规范站立,两人问距离一般为 0 5 一 l 米,对话前下级应向上级点头行礼,对话 完毕,上级应点头还礼,以示尊重。平级交流:双方可同时规范站立,或自然站立,也应保 持 051 米的距离,交流前互相行礼,交流完毕互相行礼作别。与病人交流时,不应坐靠 病人的床侧, 不要坐着同站着的病人谈话, 最好保持在与病人平视的位置上, 这样会使病人 感到亲切自然,令人产生好感。 3.8 手姿势:一般用右手:抬高右臂外展,肘部微弯,五指并拢,高位指引右手与头部平 行,中位指引右手与胸部平行,低位指引右手不能低于臀部。 3.9 拾物姿:右脚稍许后退,左手提衣裙,脚掌贴地,脚跟抬起,自然下蹲,蹲下后,双手 左上右下,置于左腿下三分之一处,保持重心平稳,拾物时间右手拾起物品。 3.10 推车姿:双手辅助车沿把手两侧,躯干略向前倾,进病房时先停车,用手轻轻开门,再 把车推至病人床前。 3.11 端盘姿:取自然站立姿态,双手托住盘底边缘三分之一处,拇指与食指夹持盘底,其他 三指自然分开,托住盘底,肘关节呈 90度,使盘边距躯体 35 公分,要保持盘的平稳,不 可倾斜,不可将手指伸入盘内。 3.12 持病历夹姿:左手握病历夹稍前端, 并夹在肘关节与腰部之间,病历夹前沿略上翘,右 手自然下垂或摆动,翻病历夹时,右手拇指,食指从中缺口处滑至边沿,向上轻轻翻开。 (二)护理服务中的礼仪规范 1、服务礼仪: 1.1 在护理服务中,树立 “以病人为中心、质量第一 ”的服务理念。对病人服务做到主动、 热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以 “请”字开头, “您好”为先, “谢”字结尾。不责备病人, 提供微笑服务。 1.2 迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始,护士要起立热情接待,给病人及家属以 必须的解释与帮助, 并把病人护送到病床; 病人出院要送到病区电梯口, 以送别语与病人告 别,如:请按时服药,请定期到门诊复查,祝您早日康复,再见等。 1.3 应主动与职工和熟悉的病人打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时, 应主动礼让,切不可强行超越, 如在行进过程中, 遇到病人谈话或平行拦住去路, 不得从其 中问穿过,如果急需通过,应先向对方说声: “请让一下 ”,通过后,再回头说声: “谢谢 ”。 在电梯内,应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。 1.4 对来访者热情详细解答或解决有关的问题。 1.5 病区内有客人参观时,护理人员应起立,微笑迎接客人,并说: “您好 !欢迎指导 !请多多 指教 ”。客人走时: “谢谢!慢走!” 1.6 在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持冷静或交由 同事处理,自己暂时离开病人,绝不能与病人争吵。 2、行为礼仪: 2.1 尊重病人的宗教信仰和风俗习惯,不对病人的外貌品头论足,更不能讥笑、模仿病人, 也不可以给病人起绰号。 2.2 护理服务中做到 “八不 ”:不吃东西,不打瞌睡,不扎堆聊天,不大声谈笑,不看书报、 电视,不玩电脑游戏,不做私事,不擅自离岗。 3、操作礼仪: 3.1给每位病人操作前均应说:称呼,您好,占用您一点时间给您做 xx 操作,耐心解释,操 作中要询问病人感觉如何,有甚不适:操作后说:操作完了,谢谢您 !特殊操作或使用特殊 药物后注意观察病人的反应。 3.2 护理服务中做到四轻:走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公 室内争吵或争论,推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度,不拖不拉。 3.3 上班前不要吃刺激性气味强的食物,如葱、蒜等,更不准饮酒。 4、电话礼仪: 接电话时,电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒,先说: “您好 xx 科”,然 后询问对方 “请问您找哪位 ”,“有什么事需要我帮助吗 ?”等,如果要找的人不在,应客气地 告知去向,并询问是否要留言或转告,需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。 注意事项: 4.1 若电话意外中断,由首先打电话的人再拨。 4.2 接听电话时态度应有礼貌,声音适中、柔和,若带着微笑讲话,交谈效果会更好。 4.3 护士站有护士时,不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下,护工接听电话要遵守 电话礼仪。 4.4 电话交谈时间不宜过长,放话筒动作要轻,以免引起误会。 5、抢救礼仪: 5.1 抢救病人时,由于病情和时间不允许,护士应充分运用体态语言,表现出镇静的情绪, 体贴的神情, 熟练的技术和紧张的作风, 以体现高度认真负责的行为举止。 外伤病人待生命 体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、 污渍,能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。 5.2 当护士一人在班正在抢救病人,另一病人要求帮他做事时,应恳切地说: “对不起,我现 在正在抢救病人,请稍等,我会尽快来的。 ” 带用礼貌用语 接待来客 (探访者或咨询病人 ) 1 、您好,请问贵姓。 2 、您好,请问有什么需要帮忙 ? 3 、您好,请问找哪一位 ? 4 、您请坐,我马上叫他来。 5、对不起,他今天休息 (不在 ),有事请留言,慢走。 6 、对不起,下次请在探病时间来。 7、对不起,病人需要安静,请小声说话 (做事 ),多谢合作! 8 、对不起,病人病情不宜谈太久。清早点回去,慢走。 9 、请放心,我们会尽力照顾好病人,尽快订出最好的治疗方案。 10、请放心,病人有什么事 (或需要 )我会马上通知你们。 11、有什么困难(顾忌、问题、想法 )请您提出来,我会尽量想办法帮您解决 (或转 告)。 12、您的提议 (意见 )很好,我们一定改进,谢谢您的宝贵意见。 13、请稍侯,我马上帮您联系。
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