加油站油品知识

精品文档加油站油品知识石油是“工业的血液”，是国家重要的战略物资，同时也是“非再生能源”（在短时期内不能形成的能源），随着汽车保有量的不断增加，消费量不断增大，石油将会逐步变为稀缺资源。因此,珍爱资源，保管和使用好每一滴油，是我们的责任和义务。一、石油产品分类及特性（一）石油产品分类我国在1987年发布了石油产品及润滑剂总分类的国家标准，定名为石油产品及润滑剂的总分类（GB/T498-87）,将石油产品分成六类。见表4-1。类别代号类别F燃料L润滑剂和有关产品S溶剂和化工原料W蜡BC隹八'、表41石油产品及润滑剂的总分类加油站经营的汽油、柴油属于燃料类产品，内燃机油、车辆齿轮油、润滑脂属于润滑剂类产品。目前不同地区加油站销售的汽柴油品种略有不同：汽油主要包括车用汽油、车用乙醇汽油、符合地方标准的车用汽油等；柴油主要包括轻柴油、车用柴油、符合地方标准的车用柴油等。加油站销售的润滑油脂主要包括：汽油机油、柴油机油、车辆齿轮油、液压油、液力传动油、汽车制动液、汽车防冻液、润滑脂等。（二）石油产品特性1 .易流淌、易蒸发由于汽油、柴油等石油产品是液体，容易流动，在加油过程中易出现“溢、滴、漏”油现象，因此在加油前，要熟悉加油机操作规程，掌握加油动作要领，了解顾客盛油容器（油箱）的容积大小和是否渗漏等，在加油过程要精力集中，以免出现“溢油”、“滴油”和“漏油”现象。由于汽油、柴油是轻质石油产品，容易蒸发产生油蒸气，并且油蒸气比空气重，因此，在加油时如出现“溢油”、“滴油”和“漏油”现象，在加油现场易出现油气积聚，油气刺鼻等情况。2 .易燃烧、易爆炸石油产品主要由CHQN、S等元素组成，其中含有大量C和H是油品易燃烧和易爆炸的内在原因，空气和火源是油品燃烧和爆炸的外部条件。油品及其蒸气点火所需要的能量很小，如点爆汽油蒸气所需要的能量为0.10.2mJ（相当于1枚大头针从1米的高度自由落体所产生的能量），同时爆炸极限很窄，如车用汽油的爆炸极限为1.4%7.6%,柴油为0.6%6.5%,汽油、柴油的燃烧与爆炸所必备的条件比较容易达到。因此，在加油站要做到尽量减少油气蒸发，杜绝一切火源，以防油品燃烧、爆炸事故发生。3 .易产生静电积聚石油产品在流动、振荡、搅拌、过滤、喷射等过程中会产生大量的静电，且纯净的石油产品自身的导电性能差，易形成静电积聚。因此，在加油过程中，不能直接向塑料容积加注油品等防静电措施，以免因静电积聚而产生电火花引燃（或引爆）油品。4 .易热胀冷缩当温度升高时，油品体积增大，温度降低时，体积减小。因此，在加油过程中，一定要了解顾客盛油的容器的安全容量，不能加注得太满。部分汽车安全油箱容积见表4-2表4-2国内主要汽车油箱安全容积参考表品牌型号容积（升）品牌型号容积（升）品牌型号容积（升）大众桑塔娜60标致30750丰田凯美瑞70捷达5520650锐志70宝来55起亚赛拉图55普拉多87POLO45千里马45皇冠70帕萨特62远舰65特锐46高尔夫55京登刀口175威驰45现代索娜塔65本田雅阁65花冠50伊兰特55飞度42长安之星40特拉卡65CRV58雨雁45圣达菲67CIVIC42奥拓30奥迪A670奥德赛65夏利A37A355东南富利卡57飞碟UFO57100I80得利卡57比亚迪F350奔驰E级65菱帅50江铃陆风63S级80菱绅63宝典55_02欢迎下载精品文档Jeep2500c76盅瑟50奇瑞瑞虎57克莱斯勒300c73.3马自达664QQ35别克君威72355鹏55君悦75普力马55东方子60凯越60福美来55红旗80HRV55华晨金杯75吉利豪情32GL895中华74美日37林荫大道80宝马5系70优利欧45雪佛兰SPARK353系60美人豹44乐骋（风）45福特福克斯55金刚92景程65蒙迪欧58.5华普海尚51赛欧46嘉年华45海域51雪铁龙凯旋60尼桑阳光50长城赛弗64爱丽舍51蓝鸟60沃尔沃S8070毕加索55骐.颐达52.4S4062赛纳54天籁65福特全顺68富康51轩逸52.4依维柯70对于用油桶灌装油品时，应保持5呛7%勺气体空间，防止因油品膨胀胀裂容器而引发事故。油桶灌装标准见表43表43油桶灌装标准,品名称200升桶100升桶30升桶夏秋春冬夏秋春冬卜由135L140L68L21L卜柴油155L160L80L24L5.具有一定的毒性油品及其蒸气具有一定的毒性，其毒性主要是通过皮肤接触、呼吸道、消化道等途径进入人体的，其危害程度则由加油现场的油气浓度、作业时间长短、作业人员是否采取防范措施等因素来决定。二、汽油汽油是汽油发动机的专用燃料。在我国，汽油销售量在所有石化产品中居第二位。大多数的轿车和摩托车使用汽油作为燃料。在城区加油站加油的车辆多以轿车和摩托车为主，因此，城区加油站的汽油销量往往比其它油品销售高，且每次加油量较少，加油作业较为频繁。（一）汽油的性能1汽油的外观汽油的颜色一般为水白透明色，比水轻，密度一般在0.71-0.75g/cm3之间，重量只相当于水的3/4左右，有特殊的汽油芳香味，摇动时气泡产生随即消失，挥发性快，手摸有凉爽感觉，发涩。2汽油的性能要求汽油的性能主要包括蒸发性、抗爆性、安定性、腐蚀性、清洁性、环保要求等。（ 1）蒸发性：一方面要求汽油具备在低温下（如冬季）能迅速蒸发形成可燃油气混合气，确保发动机低温点火启动；另一方面具备在高温下（如夏季）不易产生气体阻碍（即气阻），确保发动机安全稳定运行。因此，顾客在使用蒸发性能不合格的汽油时，主要表现为冬天发动机不易启动、在夏天汽车经常熄火、汽车莫名其妙着火等。（ 2）抗爆性：抗爆性是指汽油在发动机中燃烧时不致发生爆震现象的性能。通常用辛烷值和抗爆指数来评定汽油抗爆性能的好坏，根据研究法辛烷值大小来划分汽油的牌号。牌号越高抗爆性越好，也就是说90号、93号汽油的抗爆性要比97号汽油的抗爆性差。（ 3）安定性：汽油的氧化安定性，是指汽油在常温和液相条件下抵抗氧化的能力。安定性好的汽油，长期储存也不会发生显著的质量变化；安定性差的汽油，在储存和输转过程中容易发生氧化反应，生成分子量较大的胶状物质和酸性物质，使辛烷值降低，酸度增加，颜色变深。汽油的氧化安定性用诱导期和实际胶质两个指标评定。（ 4）腐蚀性：是指汽油是否容易直接或间接腐蚀金属设备和部件。对于汽油来说，其腐蚀性能越小越好。组成汽（柴）油的各种烃类，都是没有腐蚀性的化合物。如果汽油具有腐蚀性，那完全是烃类以外的各种杂质所引起的，如硫及硫化物、水溶性酸或碱、有机酸性物和水分等。（ 5）清洁性：主要是指汽油中的含有水份和机械杂质的多少。油品中如含有水，将会影响发动机的使用，汽车常常出现走走停停现象；油品中含有杂质，将会影响产品的外观质量，同时也会堵塞发动机滤网，致使油路堵塞，供油不畅通，也会影响发动机的正常运行。油品中的水份和机械杂质主要是从外界混入的。因此，在加注油品时，一定要注意顾客的盛油容器是否干净，以免影响汽油的清洁性能。（ 6）环保要求：主要是指汽油本身、油品蒸气、油品燃烧后所产生的尾气是否有害及危害程度。由于油品、蒸气及尾气不同程度地对人身健康及环境保护产生危害，因此，在加油作业过程中，一定要注意职业卫生和职业保护。目前，加油站不断通过技术改造，如油气回收，来减少作业现场的油蒸气的浓度；国家在不断修改油品质量标准，主要包括降低汽油中的烯芳烃含量、降低硫含量等，减小油品的危害性，石油产品性能要求将会朝着更加绿色、环保的方向发展。3.汽油的品种和牌号(1)车用汽油：按GB17930-2006,按硫含量等质量指标不同，分为车用汽油H和车用汽油nio按研究法辛烷值等指标不同，车用汽油的牌号划分为90号、93号和97号。(2)车用乙醇汽油：按GB183512004,按研究法辛烷值等指标不同，车用汽油的牌号划分为90号、93号和97号。4.汽油的选用在加油时如何为顾客选择正确的汽油牌号呢？(1)向顾客问询，如：“师傅请问您加什么牌号的油品？是否加满？”。(2)查看汽车油箱盖上的标注，可以了解所加的油品牌号或发动机的压缩比。(3)根据车型的不同选择不同牌号的汽油，不同压缩比的汽车发动机选择不同牌号的油品，压缩比越大与所需用的汽油牌号越高，见表44发动机压缩比与汽油牌号之间对应关系，表4-5国内外典型汽车压缩比与推荐和理想选用的汽油标号。表4-4发动机压缩比与汽油牌号之间对应关系发动机压缩比汽油牌号7.5/-8.090-938.0/-8.5938.5/-9.0979.09.597-989.51098以上表45国内外典型汽车压缩比与推荐和理想选用的汽油标号车型压缩比推荐选用汽油称号理想选用汽油称号红旗488发动机8.593不彳底93捷达(普通)8.5不彳什93不彳底93捷达CI9.0不彳什93不彳底93捷达CT9.0不彳什93不彳底93捷达AT9.0不彳什93不彳底93宝来1.6L5V10.39397不彳底97宝来1.8L5V10.59397不彳底97宝来1.8L5V9.39397不彳底975欢迎下载精品文档奥迪1009.09397不彳底97奥迪A610.0不彳什93不彳底97奥迪A810.8不彳什95不彳底97桑塔纳（普通）8.2不彳什93不彳底93桑塔纳（普通）8.5不彳什93不彳底93桑塔纳8.7不彳什93不彳底93桑塔纳20009.0不彳什93不彳底93桑塔纳2000（新型）9.5939797帕萨特(Passat)10.39797以上大众POLO10.09797以上别克9.493979798赛欧9.493979798富康1.4L9.393979798富康1.6L9.693979798富康988EX9.693979798毕加索1.6L10.39798以上夏利20009.393979798夏利TJ71019.593979798夏利TJ7130UA9.593979798长安奥拓9.493979798长安铃木SC71019.0939397吉利9.393979798东风风神20009.593979798盐城悦达9.7939798海南马自达普利马9.193979397海南马自达3239.393979798贵州云雀76068.593不彳底93本田2.38.9939597本田2.09.193979397本田3.09.493979798本田思域CIVIC9.2939797丰田世纪8.693不彳底93丰田CORONA9.593979798丰田皇冠10.097不彳底97大宇王子2.0L8.893不彳底93日产蓝鸟9.593979798福特TAURUSV69.393979798福特WINDSTARV69.0939397林肯大陆V89.0939597林肯马克V89.897不彳底97奔驰S28010.097不彳底97奔驰E32010.097不彳底97奔驰E28010.097不彳底97（沃尔沃）VOLVO940GL9.393979798欧宝10.597不彳底975.销售汽油时的注意事项*(1)加注油品作业时应站在上风或侧风方向，减少油气量的吸入。(2)作业时要集中精力、认真负责，减少油品的溢、滴、漏油现象；不要将加油枪口对着顾客，以免误操作时将汽油喷射到顾客身上。(3)加强通风，减少作业场所油气浓度。(4)尽量不与油品直接接触；手上有油污时，要及时清洗，并养成就餐前先洗手的好习惯。(5)加油时，要按规定穿戴工装；同时尽量将工装不穿带回家；经常清洗工装，保持整洁卫生。(6)禁止用嘴吸吮油品，以防油品误入体内。当人在接触汽油过程中，出现头晕、头痛等症状时，应警惕这可能是汽油中毒的初始症状，应立即到空气新鲜的地方坐卧休息。出现中毒昏迷现象时，应立即送医院抢救。(7)当不慎将油品误入眼中，请按正确方法及时处理。(8)加油现场严禁各类火种。(9)严禁使用非铁制容器盛装汽油。(10)严禁用汽油作煤油炉、汽化炉的燃料，以免发生火灾。三、柴油柴油是压燃式发动机(即柴油机)的专用燃料，是我国石油产品中销售量最大的油品。大型货车和长途运输车辆的发动机多为柴油机，因此在高速公路加油站柴油的销售量较大。(一)柴油的性能1.柴油的外观柴油的颜色为茶黄色或棕褐色，表面发蓝，有柴油味，摇动气泡小，消失快，手摸手感光滑,手沾后有油感，挥发慢。07欢迎下载精品文档2柴油的性能要求柴油的性能要求主要包括蒸发性、燃烧性、安定性、安全性、低温性等。（ 1）蒸发性：柴油在发动机气缸中的燃烧是在气态下进行的，必须先蒸发成为蒸气并与空气形成可燃混合气后，才能使发动机启动和正常工作，因此要求柴油具有良好的蒸发性。但蒸发性也不能太强，因为蒸发速度过快，燃烧时会积聚大量柴油，使发动机工作不稳定。同时，蒸发性强，即馏分轻，粘度必然小，不仅会增大喷油泵磨损，而且降低喷雾质量，使燃烧过程恶化。这就是说，柴油的蒸发性过强或过差、即馏分过轻或过重都不适宜。（ 2）燃烧性：柴油的燃烧性又叫发火性，它表示柴油自燃的能力。当柴油受热达到一定温度时，不用火源点火就能自行发火燃烧的温度，称为柴油的自燃点。柴油自燃点的高低，直接影响到柴油机的工作。评定柴油燃烧性的指标为十六烷值，十六烷值越高，柴油的燃烧性能越好。（ 3）安定性：柴油的安定性对发动机的影响与汽油类似，预示柴油在储存和运输过程中生成沉淀物和胶质的趋势。柴油安定性差，容易氧化变质，颜色加深变黑，沉淀物和胶质增大，堵塞过滤器，容易在燃烧室形成大量积炭，柴油喷射系统形成漆膜并使活塞环粘结和加大磨损，对柴油的储存和使用有很大影响。（ 4）安全性：柴油闪点既是控制柴油蒸发性的项目，也是保证柴油安全性的项目。闪点越高，油品的安全性越高。一般认为轻质燃料在储运时，其闪点高于35就是安全的。国外柴油标准的闪点一般控制在5055C,过去炼油厂为多生产汽油，将部分柴油储分切入到汽油中，柴油闪点的平均值在70以上，为了提高柴油产量，将一部分重汽油馏分也调入柴油馏分，这样必然会使闪点降低。在柴油运输过程中还常见的一个问题是运输汽、柴油没有专车专用，油罐车运完汽油后再运柴油，如果汽油卸不干净就会造成柴油的闭口闪点下降，严重时会引起柴油闭口闪点不合格，试验表明，1%的汽油混入量将会使柴油闪点下降十多度。如果柴油中混入的汽油过多还会导致柴油十六烷值降低，造成柴油发动机动力性能下降。（ 5）低温性：凝点、冷滤点（CFPP）是评定柴油低温流动性两个主要指标，我国柴油就是按凝点划分牌号的。凝点是柴油不能流动的最高温度，表示柴油储存、运输和收发作业的界限温度。但实际使用中，在柴油完全凝固前，便有蜡结晶析出，结晶达到一定尺寸，就可能造成过滤器滤网堵塞，使柴油并未达到凝点前便不能使用。因此凝点与柴油的低温使用性能没有对应关系。在规定条件下柴油不能通过滤网的最高温度，叫柴油的冷滤点。冷滤点与柴油的使用性能有良好的对应关系，各牌号柴油的实际使用温度范围就是按冷滤点来划分的。柴油的冷滤点可通过炼制过程中脱蜡或调和等工艺来降低，加入柴油低温流动性改进剂，也是一种有效的方法。# 欢迎下载。精品文档13 欢迎下载。（二）柴油的品种牌号1.轻柴油（GB2522000）：10号、5号、0号、10号、20号、35号和50号。2车用柴油（GB/T191472003）：10号、5号、0号、10号、20号、35号和50号。我国是以凝点作为柴油牌号的划分依据，如0号柴油的凝点应不高于0摄氏度。（三）柴油的选用柴油的选用要以环境温度为依据。需要指出的是，环境温度与柴油的牌号不具有一一对应的关系。也就是气温为0时，不能选用0号柴油，而应选择10号柴油，因为0号柴油表示0时，柴油已经不能流动了，所以气温为0时，再选择0#柴油，柴油就不能工作了。而冷滤点与柴油的使用性能有良好的对应关系,人们用冷滤点来判断车用柴油可能使用的最低温度。冷滤点一般高于它的凝点。正确选用柴油的原则是：所选柴油的凝点一般要低于使用温度57oC,冷滤点要略低于使用气温。选用柴油时，应根据使用地区气温，选用不同牌号（即不同凝点）的柴油，就是说要根据气温来决定使用哪种牌号的柴油，牌号选用不当是一种浪费或无法启动。为了保证发动机燃料系统在低温下正常供油，柴油的凝点应比适用地区的最低气温低57oC左右。柴油牌号一般可按下列情况选用：10号轻柴油适用于有预热设备的柴油机；5号轻柴油适用于风险率为10%的最低气温在8以上的地区使用；0号轻柴油适用于风险率为10%的最低气温在4以上的地区使用；10号轻柴油适用于风险率为10%的最低气温在5以上的地区使用；20号轻柴油适用于风险率为10%的最低气温在14以上的地区使用；35号轻柴油适用于风险率为10%的最低气温在29以上的地区使用；50号轻柴油适用于风险率为10%的最低气温在44以上的地区使用。（四）在销售柴油时应注意的事项1）加注油品作业时应站在上风或侧风方向，减少油气量的吸入。（2）作业时要集中精力、认真负责，减少油品的溢、滴、漏油现象；不要将加油枪口对着顾客，以免误操作时将汽油喷射到顾客身上。（3）加强通风，减少作业场所油气浓度。（4）尽量不与油品直接接触；手上有油污时，要及时清洗，并养成就餐前先洗手的好习惯。（5）加油时，要按规定穿戴工装；同时尽量将工装不穿带回家；经常清洗工装，保持整洁卫生。(6)禁止用嘴吸吮油品，以防油品误入体内。当人在接触汽油过程中，出现头晕、头痛等症状时，应警惕这可能是汽油中毒的初始症状，应立即到空气新鲜的地方坐卧休息。出现中毒昏迷现象时，应立即送医院抢救。(7)当不慎将油品误入眼中，请按正确方法及时处理。(8)加油现场严禁各类火种。(9)加油柴油时不要取下油箱的滤网，同时要定期清洗滤清器，以保证柴油机燃料供给系统精密零部件不出故障和延长使用寿命。(10)严禁把柴油与汽油混合后使用，以免发生安全事故。(11)在冬季使用桶装高凝点柴油时，不能用明火加热，以免引起爆炸。但可通过自然升温或用蒸汽加热等形式来改善柴油的流动性。四、润滑油汽车使用的润滑油主要有内燃机油、齿轮油、制动液等。其作用是降低摩擦、减少磨损，散热冷却、密封保护，使汽车正常工作。汽车使用的润滑油的主要部位见图41水箱液润滑脂发动机机油汽车齿轮油 或自动传动液图4-1汽车用润滑油的主要部位(一)内燃机油内燃机油广泛用于汽车、内燃机车、摩托车等移动式或固定式发动机中，所起的作用有润滑作用（减少运动部件的摩擦和磨损）、冷却作用（冷却主轴承、连杆轴承、活塞等）、清洁作用（防止油泥和漆膜的沉积、保持零部件的清洁）、密封作用（防止燃气窜入曲轴箱、避免通过活塞环和汽缸壁）。1内燃机油分类内燃机油按用途主要分为汽油机油、和柴油机油。汽油机油中有汽车用汽油机油、二冲程汽油机油、航空活塞式汽油机油；柴油机油中有汽车、拖拉机和固定式柴油机油、铁路内燃机车油和船用柴油机油。在这里主要介绍汽车用汽油机油和柴油机油。（1）汽油机油：汽油机油质量等级分类（又称API分类）：在质量分类中，将汽油机油的质量分成若干个等级，用英文字母顺序表示不同的质量等级，目前A、B、CD级已经淘汰，只有E（含）级以上的在使用。API标准用“S”来表示汽油机油（S来自英文station加油站），一般以SE,SF,SGSH4SJ、SL等表示。按英文字母的顺序质量等级越来越高。汽油机油的粘度等级又称SAE分类（类似于牌号），我们汽油机油的粘度等级是参照美国汽车工程师协会（SAE）标准制定的，共分11个粘度等级，用0W5VV10VV15VV20VV25W及20,30,40,50,60等11个数字表示11个粘度等级，其中前6个后带W的粘度级号，表示适用于低温下使用的机油，W是英文单词Winter的第一个字母，不带W的后5个粘度级号表示适用于常温和高温环境下使用的机油。在实际使用中，两种粘度号可以单独标注，也可以联合标注。我们称一个粘度等级表示的油为单级油，单级油只可以在单一的温度环境下使用，或低温或常温、高温。而用两个粘度级号联合标注油品我们称为多级油，表示这种油品既可在低温下使用，也可以在高温下使用，可以全年使用。使用多级油可以获得良好的低温启动性和优良的热启动性，同时比同样粘度级别的单级油节省23%的燃料油。（2）柴油机油：柴油机油的分类与汽油机油相同，也是由粘度等级和质量等级两部分组成。粘度等级与汽油机油一样，也是11种，质量等级分9个级。柴油机油用"C'表示，（来自英文commerce商业）它的9个等级分别为CCCQCD-n,CE，CF2，CF4，CG-4,CH-4,CI-4等，也是从C到I质量等级越来越高。以上我们讲了汽油机油和柴油机油两种机油，这两种机油有一个共同的特点，就是可以用高级别的油代替低级别的油。即：F级的油可以代替E级的油，但反过来就不行了，这一点很重要，因为在实际工作中，如果遇到客户要买的油没货，我们就可以向他推荐使用高一级别的油。2汽/柴通用内燃机油汽/柴通用内燃机油是指一种既可用于汽油机润滑，又可用于柴油机润滑的油品。它的表示方法：质量等级为汽油机油和柴油机油质量等级的组合；粘度等级可以是多级，也可以是单级。如SF/CD30等。由于通用内燃机油既可用于汽油车，又可用于柴油车，所以简化了内燃机油的品种，既便于管理，又避免了用错油，使用起来十分方便。虽然通用内燃机油比普通的汽油机油或柴油机油价格要高一些，但通用内燃机油的换油周期比普通汽油机油、柴油机油要长，机油消耗也低，通用内燃机油在经济上是合适的。见图42桶装汽车机油见图4 2桶装汽车机油图43桶装车辆齿轮油（二）车辆齿轮油车辆齿轮油用于各种车辆的传动箱，变速箱，减速器等齿轮的润滑。车辆齿轮油的分类也分粘度等级分类和质量等级分类两种。在粘度等级分类中，它分了7个等级，有：70VV75W80VV90,140,250。同样，带W的是冬用齿轮油，不带W的表示常温或高温用齿轮油。两个粘度等级连在一起的表示多级油，而单个粘度等级的表示单级油。在质量等级分类中，它分3个等级，为GL3,表示普通车辆齿轮油；GL4,表示中负荷车辆齿轮油；GL5,表示重负荷车辆齿轮油。见图4-3桶装车辆齿轮油质量等级：GL-5重负荷车辆齿轮油粘度等级：85W/90精品文档（三）发动机冷却液发动机冷却液也叫防冻液，一般由基础液和添加剂组成，基础液由水和乙二醇或二甘醇组成。添加剂包括防锈剂、防霉剂、pH调节剂（缓冲剂）、抗泡剂及着色剂等。选用防冻液时应注意的问题：1 .购买通过技术鉴定，质量稳定的产品。2 .根据当地最低温度，选用冰点低于5-8C的防冻液。3 .不同厂家的防冻液不要混用。4 .使用中经常检查液面情况，及时补加原型号防冻液。5 .乙二醇有一定的毒性，皮肤沾染后应及时清洗掉。6 .防冻液存放时间过长，或外观发现有异常时，应经质量检验后再确定能否使用。7 .一般防冻液的有效期为2年。案例透视,背景资料05年10月的一天，一台五十铃货车在某加油站加了柴油，第二天早上顾客便持发票和一桶发黑的油赶到油站投诉说：“柴油有水杂，加油后震动大，开几十米自动熄火，现在更是无法正常启动。”顾客十分愤怒要求油站赔偿并维修车辆。接到顾客投诉后，站长先耐心向顾客解释，再得知顾客此后无到其它站加油情况后，便与顾客一齐用试水膏检查油缸是否有水，经检查油罐水高只有2mm,潜油泵距油罐底20cmi根本抽不起水来。接着又检查加油枪内是否有水，并未发现异常。几天来也未接到其他客户投诉。面对这些解释，客户仍不相信。投诉到技术质量监督局。通过对前一天多名柴油加油司机的电话访问，和现场质量监督局的抽样。均未发现油品质量有问题。在事实面前，顾客只能表示相信，同时道出昨日加油以及在维修车辆时他自己均不在场的事实。他最后也觉得可能是其他原因。/事件分析1 .经核实在该车加油时并无接卸油操作，油罐底积水又较少，故事故排除了我方的原因。2 .在接到顾客投诉后，站长能耐心做解释工作并以排除法为顾客解决分析问题，这离不开站长平时积累的工作经验和业务知识。一案例提示加油站作为石化公司物流运作的最后一环节，把好质量关尤为重要。我们在接卸油过程中一定要做好质量检查工作，不得马虎大意，事关顾客利益和公司的形象。只要做好基础工作，我们才能自信地面对顾客对油品质量方面的异议。同时讲述事实要有理有据，口径一致。?练习与测试1.简单描述汽油、柴油的基本特性?15欢迎下载欢迎您的下载，资料仅供参考！致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等打造全网一站式需求